《美容院经营流程》PPT课件.ppt

美容院经营流程 美容院发展中的要素 我们生活在一个“服务经济”的时代，每天、 每个人都在不同的程度、不同的角度享受着他人 的服务,同时也在为他人服务。 美容院就是其中的一个服务群体,它是“崇高 的服务性质的行业”。 随着行业的逐渐规范，对美容师的专业、服务 、礼仪要求也越来越高，行业的竞争、服务质量 的差异化，将拉开了美容行业美容院之间竞争优 势的差距，具有优质服务的专业美容院，在竞争 中才能得以生存和发展. 美容院中越来越多的高素质、高修养的 女性将成为主体顾客消费群，服务质量的标 准甚至成了顾客们选择或放弃在美容院消费 的重要因素之一. 星级酒店与普通酒店对比，相信大 家感受完全不同的不仅是装修的区别，而更 重要的一点是服务的差距 据对美容院的顾客流失率进行数据调查分析统计 ： 的顾客要求服务周到细致 的顾客要求技术和专业以及产品的效果 的顾客要求员工提升素质 的顾客消费是因顾客个人消费能力 的顾客要求美容院的硬件环境 数据分析结果表明，在顾客的流失中有 左右是因为美容院的服务标准要求达不到而流失的 美容院星级服务标准定位分析？ 选项A：优质的产品+没有标准的服务= XXX ？ B：优质的产品+星级标准的服务= XXX ？ 针对以上两项标准选择在行业中的口碑宣传、销售业绩 的增长、顾客稳定，哪一项可以达成？可以利于美容 院稳定发展？ 美容院星级服务标准 每日到店时做什么？ (一)环境标准卫生规范 环境标准: 1、房间、用具整洁，勿留有灰尘，保持良好的工作环境； 2、用具使用完毕后及时清洁，立即归位，便于使用，养成良 好的工作习惯； 3、垃圾及时清理，垃圾桶内外要保持干净无怪味或腐烂的废 弃物； 4、每日下班前需把美容盆、海绵等美容用品，以消毒水清洗 干净备用； （二）日常保洁工作 1、美容床单、毛巾及时更换； 2、随时保持水槽及镜面的清洁； 3、毛巾需折叠好置于毛巾柜中； 4、更衣室的清理工作； 5、推车内产品用具的及时填补； 6、前台台面清洁工作； 7、休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报的更换及整理 ； 8、美容服务区门口鞋子的摆放与陈列架的整理擦拭； 9、卫生间保持干净整洁，无异味； （三）每天营业前工作 做好日常营业的准备工作，各环节由责任人负责按规定规 范做好（参照晨会流程） （四）每天营业中工作要求 1、各环节由责任人负责规定规范做好（ 参照美容院的各 项流程）； 2、工作中的待客服务规范，结合礼仪教材形象管理手 册； （五）工作形象行为规范 -形象管理手册 1、员工上班时间着工作装，制服干净、整洁； 2、工作鞋（拖鞋只能在美容室内穿）； 3、佩带饰品、耳环等以小巧不影响工作为原则； 4、佩戴工作牌在左胸前左侧； 5、营业场所，工作时间行为规范、从立、行走、保持体 态、举目优雅、专业形象； 6、发型按规定梳理发髻，留海不宜过长，眉毛以上，保 持干净，整洁活力； 7、美容师化工作妆，需统一妆面，不化浓艳怪 异的妆； 8、指甲的长度（手心朝自己，眼睛看不见指甲 为准）不涂抹指甲油； 9、护理中佩戴口罩，不直接对着顾客呼吸； 10、不涂过浓或过于刺鼻的香水； （六）面部实操护理前注意事项 1、准备好装隐形眼镜的小盒，方便戴有隐形眼镜的顾客使 用； 2、帮助顾客摘下首饰（项链、耳环、耳针），请顾客自己 保管好； 3、拖鞋准备好，放在床边顾客方便取到的地方； 4、美容护理操作时，美容师与美容床之间保持10cm的间距 ； 5、房间温度保持适宜，给顾客身上盖好被子。胸部毛巾内 折连同顾客的肩部同时盖好； 6、毛巾包头时，先把毛巾外折成2cm，放置在顾客 头下方。包头整理顾客头发时，注意动作要轻， 不要让顾客有不舒服的感觉，将面部皮肤露在毛 巾外连同耳部一起包好，有压迫感的顾客，可以 把耳部放在毛巾外面； 7、操作中让客人等候时，讲一句：“请您稍等一下 。”（不要让顾客感到不安或者不满） 8、关注顾客护理前、护理中、护理后的每项皮肤变 化与顾客共同确认； 9、皮肤护理的被扣流程需严格按照实操标准操 作； 重点提示： 1、关心顾客身体状况（是否感冒或在生理期等 ），根据顾客的身体实际情况进行护理； 2、每做一项服务时告之顾客如：包头时讲一句 “给您把头发包起来”，包好后，询问“是 否有哪里不适？”给顾客盖毛巾时要先讲一 句：“给您盖上毛巾。”等； 3、心中时刻想到顾客把尊贵的脸交给我护理， 一定要让顾客舒适满意； （七）结束营业时的工作 各环节由责任人负责按规定规范做好，对每天工作做到日清 日高； 1、美容院管理做到日总结、周计划、月计划汇兑总结，分 析评比； 2、养成良好的工作习惯，积累工作中的成功案例，分享学 习； 3、建立完事的顾客档案并分类保管，做好服务、维护、跟 踪服务工作； 4、特殊案件及时反馈，及时分析，及时解决； 5、每个员工应具有高度的责任心，不断地学习进取，努力 提高工作技能，在操作和应用中不断地总结经验，不忽 视任何一个工作细节，细节决定成败； 新客接待流程 第一步:迎客 第二步:咨询，接待运用销售工具分析讲解（10-15分 钟） 第三步:皮肤测试仪，建立顾客专业档案（3-5分钟） 第四步:院护流程护理体验（45-60分钟） 第五步:制定美丽计划 (5-10分钟） 第六步:家居护理专业指导（3-5分钟） 第七步:送客（1-2分钟） 第八步:客户回访 第一步、迎客 迎宾开门-迎接顾客-您好!欢迎光临-迎客礼 30度。 问候顾客 ： “您好，欢迎光临XXX美容院！” “您好（小姐/女士）见到您很高兴，欢迎您的到来 ” 引领请顾客到休息区/咨询室落座，端上茶水迎 宾及时与美容顾问做好话题交接(拖垫) 美容顾问： “您好，小姐，我是美容顾问，很 高兴为您服务，请问小姐您贵姓”？ “请问小姐今天想了解哪方面，是皮肤护理方 面的，还是身体护理方面的？” 注意服务细节： 1、客人入店，3米远时微笑，三步近时打招呼； 2、给予赞美，使用与季节、气候、时间等有关的 寒暄语； 3、服务热情、亲和力、举止谈吐、肢体语言等要 规范标准。 4、服务在顾客需要之前，如顾客需等候的，询问 顾客有什么需求或给顾客美容流行杂志选择阅 读，安排好等候的顾客。 第二步：咨询运用销售工具接待 接待工具：前台手册、平面镜、皮肤测试仪、顾客档案 、 美丽计划卡等。 重点：接待顾客时，应根据顾客不同的情况灵活的选择 性运用接待工具。 进入新顾客咨询阶段:了解新顾客的需求（问诊） （1）了解顾客的需求：掌握顾客来店目的与心理需求 （2）了解顾客的消费方式：选护肤品的场所. （3）了解顾客的消费能力：平常选用什么牌子的化妆品 1、平面镜： “照镜子”-用平面镜与顾客共同观察皮 肤表面状态，了解、确认顾客最想急于解决 的皮肤问题。 “照镜子”-与顾客共同观察确认肌肤表 面状态分析皮肤问题形成原因确认顾客 需求性格习惯消费能力及消费方式 消费场所是在美容院？商场？朋友介绍？等 等,并注意沟通中细节。 原则：赞美顾客优点的同时在指出皮肤的问题 美容顾问：“小姐，您目前最需要改善的皮肤 问题是？ 噢-还有吗？-还有吗？- ” “小姐，您讲了这么多自己的皮肤 问题，您是一位非常爱美的女性。我想您一定很 想知道皮肤问题的根源来自哪里，是吗？” 话术： 美容顾问：“小姐，您刚才看到的仅仅是皮肤 表面的情况，接下来您想要对您的皮肤深层做进 一步的了解，好,我为您做皮肤健康测试” 2、皮肤测试仪 话术 美容顾问： 皮肤测试仪的概述 美容顾问: 一起观察皮肤测试仪中皮肤状况 分析皮肤问题形成的原因： 美容顾问： “小姐，您现在皮肤的这些症状是因皮肤里面 存在着问题，如再不注意自己的身体状况、或使 用不良的化妆品、不正确的护肤方法,一段时间之 后，色斑、皱纹、痘等皮肤问题会逐渐的表现出 ，所以正确的选用护肤品、正确的护肤方法非常 重要的” 重点提示： 1、检测皮肤里面健康状况，针对性的进行分类分析 ，并耐心、细致的讲解清楚。 2、检测时美容顾问先看好各部位后在引导顾客看， 分析皮肤问题时做到专业、通俗易懂的讲解。 3、为顾客做皮肤测试时，只要讲清顾客皮肤现存问 题,需要如何护理，不讲顾客的皮肤好与不好，因 为皮肤在不同时期有不同的变化，将皮肤不健康 的因素分析透彻，找出顾客的需求点，告诉顾客 皮肤健康的途径。 顾客咨询同时要确认三件事、讲危害结果 ： A、确认顾客是否是特异性体质 确认有极少数人，身体内的过敏原较多， 例如吃虾过敏等，为安全起见，使用产品时可 在手臂上部内侧先做“皮试”。（所需要使用 的产品） B、功效性产品确认顾客是否是功效性 产品使用者?以前或现在的？ 确认顾客使用产品时是否有以下几种情况 ： （1）一用即见效？停用即复原？ （2）最好的鉴别方法：只要停用后就会出现 更严重的皮肤问题“自身皮肤问题反弹”如 ：大面积的色斑浮出、皮肤薄、红血丝外露 、敏感、毛孔粗大、长痘、炎症加重 3、前台手册： 美容顾问：通过初步交流了解顾客使用过什么类 型的化妆品 “小姐，过去您曾尝试用过什么化妆品？” “小姐，您在美容院经常做哪些护理项目？” “小姐，您现在用的是什么品牌的化妆品？” 结合前台手册讲解：产品、皮肤知识、皮肤问 题形成原因、仪器项目护理、院护流程 话术： “小姐：皮肤是有生命的，选 择护肤品和选择食品一样，即要安全、还要 有效，我们美容院帮助了很多因为选择不当 的护肤品而使皮肤受到伤害的女性，但经过 我们的精心护理之后，帮助她们找回了健康 的皮肤状态。 第三步：建立诚美顾客作用档案（3-5分钟） 美容顾问： “XX小姐您的试卷答的非常好，我会给您填 写一份档案。这对您很重要，您可以通过档 案记录了解不同时期的皮肤变化状况，科学 的制定适合自己的不同时期的皮肤护理方案 重点提示 1、信用档案要填写完整：顾客个人资料、皮肤测试 情况、皮肤存在问题、配备使用产品注意事项、 每次院护项目、请顾客确认效果签字等。 2、每位顾客在美容师的协助下，认真填写档案，档 案要让老顾客清晰的了解、看到自已皮肤在不同 时期的变化以及效果。 3、档案可起到留客、纳客的作用，档案也可以让新 顾客看到与自己同类型皮肤护理的有效过程从而 增强新顾客的信心，为做好持续服务、集客打下 良好的基础。 4、规范顾客档案分类保管、便于售后跟踪服务。 第四步、院护流程护理体验 安排体验： 美容顾问：“您好，我马上为您安排护理体 验”，请顾客到护理间 话术： 美容师：“优惠卡项的推荐。” 注：会员卡DM单，跟进讲解优惠卡的特点：会员 的尊崇感、感到实惠。 院护护理流程：头部刮痧、按摩卸妆洁面爽肤 喷雾去角质针清镇定按摩仪器敷膜调理和 防护 美容顾问交接美容师做面部护理： 1、小红这是小姐， 2、介绍美容师小红已有四年的美容经验，今天由她来 为您服务，希望您满意。 3、服务小姐，您好，我是小红很高兴为您服务！这 边请！房间的温度灯光香氛. 4、更衣小姐，这是您的拖鞋，请您更换。 5、冲凉告之时间，回避。“小姐，我就在门外等您 。 6、操作护理中每一步骤产品介绍、护理中每一步骤照 镜子、让顾客确认护理前后皮肤化，感受产品的效果 7、仪器项目护理、讲解仪器功能、效果。 8、交接院护流程结束，由美容师引领顾客到美容顾问 处，由美容顾问询问感受，进行护理效果的再次确认， 取得顾客效果认可“小姐，请问您对小红的服务满意 吗？” 9、美容师填写顾客档案：每次院护项目、产品使用方法及 用量、护理效果请顾客签字确认。 10、美容顾问温馨提示顾客家居护理产品的使用方法，使顾 客能正确使用产品。 11、院护结束后请顾客到化妆间协助客化好妆，头发整理好 。 为了让首次体验的顾客看到效果建议先做半边脸对比.再上另外半脸 . 全心全意为顾客服务，让顾客享受美容院产品及星级服务标准。 成交会员卡 注意：沉着促成，态度专注 1、顾客对体验很满意，可顺势向顾客介绍优惠活动卡 ，进行成交确认。介绍时用计算器协计算会员政策 ，让顾客感到实惠感，即时感。 2、成交会员卡，确认购买会员卡类 美容顾问：“小姐，您的卡已开好了，一共元 。请问您用现金还是刷卡？” 美容顾问：“小姐，这是您的VIP会员档案，这是 您的美丽计划皮肤护理处方卡.。 请您签名。” 话术： 例1：顾 客：“我在你们这里开卡，做你所介 绍的产品，是否可以保证我的皮肤变白，除 掉我皮肤上的斑点？” 美容师：“小姐，很多顾客都在使用这 一产品，使用一段时间后，能够有效改善皮 肤微小循环、促进新陈代谢，解决色素沉积 ，淡化色斑问题，皮肤变的得越来越健康了 。” 第五步、美丽计划卡 是使用哪种套盒，院护的频率每周几次，家 居产品的搭配； 第六步、家居护理专业指导 美容顾问： 1、帮助顾客掌握家居护理产品的使用方法、用量、 告知顾客按时定期到美容院做护理，嘱咐这是非 常重要的； 2、家居的护理方法正确与否直接影响到效果，皮肤 的健康变化与产品的使用方法及用量有直接关系 ，要帮顾客及时认识到产品价值的体现； 3、家居使用时应注意的事项； 第七步、送客 美容顾问：“小姐，再见，欢迎您下次光临 ，请慢走。” 礼貌、隆重的送客是下次为顾客服务的 开始！鞠躬礼！目送顾客，直到看不到顾客 的身影。 第八步、客户回访 跟据顾客的档案回访记录、特殊案例做特 殊回访记录、定期专人跟踪，做好各项细节 重点：专人负责，专项问候，服务预约。 跟踪服务即为通过电话、电子信件或信函，向顾客了 解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果 你与顾客联系后发现顾客对解决方案不满意，则 要继续寻求一个更可行得解决方案。 别小看一个小小的跟进电话，它可以： 强调你对顾客的诚意。 深深地打动你的顾客。 足以让顾客印象深刻。 加强顾客的忠诚度。 跟进顾客的一三五原则 要在顾客愿意接电话的第一步是要成为顾客的朋友， 第一次接待顾客就要给客人一个深刻的印象，并 做好联系的准备，培养服务感情。 第二天做第一次电话回访，加深印象，可从昨天的 护理项目入手，给客户一个问候：“王小姐，您 好！我是XX美容院的小红，请问您现在方便接听 电话吗？我想了解一下您昨天做的护理感受，以 便我们以后为您提供更个性化的服务。我们本周 内还有一个对新顾客的友好项目，我很想为您安 排谢谢您，王小姐，我会再与您联系，您做 护理前，我会提前为您做好安排的。” 第三天，致电客户安排首次的优惠项目体验 ，（为了在短时间内留住新客，不能没原因 的以回访为名骚扰客户）。 第五天为顾客申请第二次项目护理：“您好 ，王小姐！我是XX美容院的小红，请问您本 周有时间来做护理吗？我可以为您预约时间. 顾客使用了客装产品,回访产品使用方法. 请一定检查确认! 不管客户是否来店，三次有效的联系已经为我 们在客户心中留下了深刻的印象，这种方法 又称为“趁热打铁原则”。 前三个月是稳定新客最好的时机，千万 不要错过！