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重庆海峡兄弟有限公司金夫人婚纱影楼简介重庆海峡兄弟有限公司金夫人婚纱影楼,是重庆首家外商独资企业,成立于1989年,在传播视觉艺术,开创婚纱摄影市场的时空点上,矗立起新的里程碑“金夫人”。公司创始人周生俊先生,现任重庆市工商联(总商会)常委、重庆市渝中区工商联(商会)会长。公司员工从开业初的二十来人发展到今天的三百伍拾余人,去年上交税额达640万元,十三年上缴政府税款达三千余万元,为重庆市“十佳外商投资人均高利税企业”。并在全国各大城市建立了多家连锁店、关系企业,成立金夫人连锁集团,至今已有近四十万对新人享受过“金夫人”连锁企业的服务。年月,中国摄影家协会、中国保护消费者基金会颁予金夫人“中国十大杰出影楼”光荣称号;年,金夫人被政府评为优秀外商企业,经济效益显著企业;年,“金夫人”被评为重庆市著名商标,成为重庆市家喻户晓的企业;2000年,获得由中国国内贸易局颁发的全国十佳照相馆的光荣称号;2001年,获得重庆市消费者权益保护委员会颁发的“2001年2003年消费者信得过企业”。2002年被评为重庆市消费者“最喜爱的商标”。十三年来多次获得国内重大奖项。在全国的婚纱业中,金夫人首家推出了CIS企业商标识别系统,包括MI理念识别,BI行为识别,VI企业识别及正在制作的SI店面识别,确立了自己的品牌形象;接着又相继推出行之有效的TCS、OEC管理规范。TCS顾客百分百满意系统,即让顾客百分百满意,内部顾客满意是外部顾客满意的基础,超越顾客的期望值。在2002年底,金夫人试点6西格玛质量管理体系,这一规划,也走在全国同行业的前列。公司以其较雄厚的实力,实现强强联手,组建金夫人集团,经营范围扩展到婚纱摄影、艺术摄影、儿童摄影、广告摄影、专业冲印、民用冲印、数码制作中心、装裱相框工厂、礼服设计制作中心九大类,下一步将开发广告制作中心。为重庆新人乃至西南人民倾情打造了四大著名摄影品牌:金夫人、巴黎经典、梦工厂、玛雅。拥有八家分公司,九家子公司,三家关系企业,解决就业人口近六百人。公司旗下企业有金夫人旗舰店、丽致店、杨家坪店、沙坪坝精品店、锦绣山庄豪华店。巴黎经典婚纱摄影有限公司、梦工厂造型艺术摄影有限公司及玛雅广告摄影有限公司均各自有两大门市,独立的造型摄影棚。同时辅射重庆周边万州、永州、北碚、涪陵等地。共计19个店,9大摄影基地。一家礼服设计制作公司为金夫人定点礼服公司,专为各大机构提供亮丽新颖之礼服。公司现拥有专属的冲印系统后期制作经营中心、油画装裱工厂、数码婚照设计公司-嘉壹数码、金亮激光冲印店等。其冲印设备包括当今最先进的宝丽机、放大机、意大利吊挂式冲卷机、冲纸机十多台。数码设备有数码宝丽机,Imacon扫描仪、柯达4760喷绘机、武藤8000喷绘机多台。相纸月用量达80万元,月冲扩胶卷16000个左右。公司将力争创造出精湛专业的摄影技术、亮丽新颖的婚纱礼服、清新美感的彩妆造型、独树一帜的产品包装及品质上乘的后期制作呈献给消费者。运用优良的门市承接技巧和完善的行政组织及规范高效的管理制度,实施其精益求精的仓储成本效应,进行良好的行销拓展及广告媒体宣传及优良的人才培训及员工在职规划已成为公司永续经营的有力保障,为服务社会、回报社会打下了坚实基础。金夫人婚纱影楼在自身创业发展的同时也为建设精神文明做出了一定的贡献,如:独家赞助“爱我三峡、建我三峡”大型摄影展、向巫山贫困地区捐赠千床棉被和在三峡库区投入万元援建石柱县民族中学校,资助永川、綦江贫困中小学生20余人近四千元,成为展示社会精神文明的窗口,更成为台胞、侨胞投资咨询的窗口。“金夫人”以不懈努力树立了良好的企业形象,在重庆乃至全国人民心目中创下极高声誉重庆海峡兄弟有限公司金夫人婚纱影楼将以稳健的步伐向着最终真正成为现代制度的公众企业的目标迈进!企业文化成功的真谛本刊文摘有人问一位智者:“请问,怎样才能成功呢?”智者笑笑,递给他一颗花生:“用力捏捏它。”那人用力一捏,花生壳碎了,只留下花生仁。“再搓搓它。”智者说。那人又照着做了,红色的种皮被搓掉了,只留下白白的果实。“再用手捏它。”智者说。那人用力捏着,却怎么也没法把它毁坏。“再用手搓搓它。”智者说。当然,什么也搓不下来。“虽然屡遭挫折,却有一颗坚强的百折不挠的心,这就是成功的秘密。”智者说。盛赞之下无怒气消本刊文摘相传古时某宰相请一个理发师理发。理发师给宰相修到一半时,也许是过份紧张,不小心把宰相眉毛刮掉了。唉呀!不得了了,他暗暗叫苦。顿时惊恐万分,深知宰相必然会怪罪下来,那可吃不起呀!理发师是个常在江湖上走的人,深知人之一般心理:盛赞之下无怒气消。他情急智生,猛然醒悟!连忙停下剃刀,故意两眼直愣愣地看着宰相的肚皮,仿佛要把五脏六腑看个透。宰相见他这模样,感到莫名其妙。迷惑不解地问道:“你不修面,却光看我的肚皮,这是为什么呢?”理发师忙解释说:“人们常说,宰相肚里能撑船,我看大人的肚皮并不大,怎能撑船呢?”宰相一听理发师这么说,哈哈大笑:“那是宰相的气量最大,对一些小事情,都能容忍,从不计的。”理发师听到这话,“扑通”一声跪在地上,声泪俱下地说:“小的该死,方才修面时不小心,将相爷的眉毛刮掉了!相爷气量大,请千万恕罪。”宰相一听啼笑皆非:眉毛给刮掉了叫我今后怎么见人呢?不禁勃然大怒,正要发作,但又冷静一想:自己刚讲过宰相气量最大,怎能为这小事,给他治罪呢?于是,宰相便豁达温和地说:“无妨,且去把笔拿来,把眉毛画上就是了。”瞧,一声盛赞,令人怒不起来;企业管理人在与人沟通时,记住这个故事是很有益处的理论篇:认识店堂服务的真谛第一节 服务是竞争的关键今天我们出售不仅仅是产品,而产品与服务的总和。物美价廉的产品是竞争的基本优势,而完美无缺的服务才是征服顾客的最有效手段。企业经营战略:1、 商品战略2、 技术导向战略3、 质量导向战略4、 服务导向战略5、 顾客导向战略(以顾客为中心)顾客三方面要求:1、 购买到称心如意的产品2、 享受到方便舒适的环境3、享受到包括售前、中、后在内的热情周到的服务在经营一家公司时,满足顾客需要,制制定和实施顾客导向战略至关重要1、 把你和竞争对手区别开来(形成差别优势)2、 保持和增加市场占有率3、 让你成为顾客心中的英雄,让你的公司成为行业的传奇杰出服务最明显的好处:1、 留住老顾客2、 吸引新顾客服务1、 硬服务与软服务(提供服务的方式)物的因素与人的因素,物对人硬服务,人对人软服务2、 功能服务与心理服务(收益划分)服务即交往,交往及服务只要为顾客提供方便、解决实际问题,就是在为顾客提供“功能服务”以和蔼、谦恭的态度服务让顾客感到轻松愉快,得到心理上的满足-“心理服务”第二节 构建景服务体系一、顾客服务系统化1、 服务的构成要素服务的主体:影楼 客体:顾客 媒介:看到收银台、桌椅以及最重要的服务提供者2、 服务金三角顾客、公司、竞争者所构成的一个三角关系公司必须满足顾客,否则顾客便会转向更能满足其需要的其他竞争者,换句话说,顾客才是最终的主人,而不是公司。二、真正了解顾客顾客就是指那些登门购买公司产品的人,是有消费能力或潜在购买能力的人。失去顾客,企业将无法在市场中立足生根,顾客是企业经营能持续下去世并扩大经营的保障。(一)按时间划分1、 过去型顾客2、 现在型顾客3、 未来型顾客(二)按位置划分1、 内部顾客2、 外部顾客(忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客)(三)需要层次理论:(心理学家马斯洛)1、 生理需要2、 安全需要3、 社交需要4、 尊重需要5、 自我实现需要指导意义:支配人们购买的心理需要(社交、尊重、自我实现等需要)(四)消费需求发展趋势1、 数量满足阶段2、 质量满足阶段3、 感情满足阶段“当今的潮流就是没有潮流”消费个性化、多样化:1、 追求品位2、 追求个性3、 追求过程(五)购买动机要想通过优质的服务去创造顾客,留住顾客,就必须了解顾客,把握不同的购买动机,迎合不同的动机,只有这样才能提供更完善和有效的服务。生理性购买动机与心理性购买动机1、 求实动机是以追求商吕的实际使用价值为主要特征的购买心理,其核心是实用。2、 求新动机以追求商品的新潮入时为主要特征,其核心在于“时新”和“奇特”。3、 求优动机以追求商品质为优良为主要特征4、 求名动机具体表现为追求名牌,表现欲望和炫耀心理较强的人5、求美动机追求商品的美术欣赏价值。6、求廉动机追求商品低廉为主要特征7、求便动机追求省时方便8、嗜好动机以满足个人特殊爱好和需要为特征的购习心理9、习惯动机10、攀比动机(六)顾客心理顾客在购买过程中,从一般性浏览到做出购买决定,在心理上大致要经历八个不同阶段。1、 观察浏览2、 引起注意3、 诱发联想(主动促使顾客提高他们的联想力)4、 产生欲望5、 思考评价(价格、质量)6、 决定购买(购买信心来源于门市介绍、公司实力/品牌、产品)7、 采取行动(成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机)8、 购买体验(提供优服务、减少顾客不满)众口难调:顾客购买的特殊心理反应1、 抢购心理2、 待购心理3、 从众心理4、 逆反心理5、 择优心理6、 烦燥心理7、 好奇心理(七)形形色色的顾客1、 年龄差异:老年顾客、中年顾客、青年顾客2、 性别差异:男顾客、女顾客3、 职业差异:工人农民、知识分子、文艺界人士、军人、学生4、 性格差异:理智型、冲动型、情感型、习惯型、疑虑刑、随意型(八)顾客的消费模式1、 时尚效应:滴流、横流、潮流2、 名人效应:在于名人的“名”好像吕洞宾的那只手,能够点石成金3、 晕轮效应:爱屋及乌实践篇:店堂服务实务第一 店堂服务基础理念一、店堂服务是销售链之关键 通过服务体现,以赢得顾客销售技巧:拉式战略(以广告将顾客吸引到店堂进行消费的销售方式)推式战略(通过店中门市的销售服务技巧来提升营业额)二、销售服务员绝非产品解说员1、重视自己,重视产品、重视店堂2、为产品增值:产品是相同的,唯一能产生差异的是面对顾客的销售服务人员他能够帮助产品产生增值效应。3、顾客至上不只是口号顾客对“顾客至上”的感受不是来自于广告,而是来源于进入店常之后受到礼遇。4、切忌以貌取人第二 店堂服务的关键一、创造亲切的氛围1、 亲切是顾客至上的基础,先让顾客感受到你的亲切。2、 如果希望顾客在店堂中能感受到这份亲切,首先必须创造一个里、外都亲切的环境。二、训练亲切的态度(一)微笑微笑是人与人之间最好的沟通桥梁,是接近顾客、让顾客时刻感受亲切最好的办法。1、 微笑的价值:使商品增值,甚至无价;可以化解问题2、 微笑演练:不仅为公司赚钱,更重要为自己而工作微笑不花一分钱的投资,却能带来很好的回报,使工作顺利,给家庭带来幸福,做生意和气生财如果你不微笑,你是一名普通员工,那么就会被主管抄掉,如果你是一名主管,那么你将会被老板炒掉,如果你是一名老板,你一定会被顾客与市场炒掉。(二)赞美赞美是人与人之间最好的沟通润滑剂著名哲学家杜威指出:人类本质最深远的驱动力就是希望具有重要性著名心理学家弗洛依德认为:人们做事的动机之一就是渴望伟大。1、 赞美的力量:发自内心的赞美会令人心花怒放,容易接近顾客。2、 习惯赞美:3、 寻找赞美点:女性:这裙子不错,真有眼光,在哪儿买的?小孩:关心和喜欢小孩,实际上就是对父母的尊重。清末学者俞樾一笑中讲过的高帽子故事卡耐基称赞邮局办事员头发第三 店员礼仪培训良好的仪容能使店员在工作中保持充沛的精力,同时又能给顾客一种温馨美好的印象。一、 店员仪表的基本要求(一)服饰美是对店员对本职工作严肃认真、充满热情的反映,也是对顾客表示尊重的体现。统一着工装,上下身配套穿着、鞋袜要与上衣协调搭配(二)修饰美主要指对容貌的化妆和对装饰品的佩戴。得体的修饰可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快,并能增强自信心。优雅的淡妆、发型自然端庄(三)举止美端庄、礼貌、亲切、大方的举止,对于促进服务质量的提高起着重要作用。男性店员仪表要求仪表部位自检要求总体要求:整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美面部胡须是否刮净?鬓角是不是太长口腔牙齿要清洁,口腔不能有异味,嘴唇要保持滋润,可以使用防裂润唇膏头发要常剪发,以短发为佳;要常洗,最好每天洗发,注意不能有头皮屑西装是否整洁?有无线头、污垢?是否有褶皱领口有无破裂之处?有无污迹?纽扣有没有掉扣?是否都已扣上?衬衫是否干净、整洁?领带是否与西装、衬衫搭配得当?是否清洁?系法是否正确?工牌是否弄脏或有折皱?是否别在正确位置(左胸)?是否歪斜双手干净,勿粗糙干枯指甲要经常修剪,保持清洁,指甲内不能有污垢鞋是否打油擦亮?颜色与样式是否得当袜颜色与花样是否过于花哨?有没有臭味?袜子的顶端是否松开女性店员的仪表要求:仪表部位自检要求总体要求:整洁、有亲和力、文雅,具有女性温柔之美面部是否干净?是否容光焕发?口腔牙齿要清洁,口腔不能有异味,嘴唇滋润,可以使用有色唇膏(不艳丽)化妆不可浓妆艳抹。香水不可过浓,气味不可太怪异头发发式是否过于复杂?长发有无拢起?刘海是否太长?是否凌乱?是否干净?有无头皮屑服装是否整洁?有无线头、污垢?是否有褶皱,内外装搭配是否得当?夏装是否过于暴露丝带发夹式样和颜色是否太过花哨领口有无破裂之处?有无污迹?纽扣有没有掉扣?是否都已扣上?工牌是否弄脏或有折皱?是否别在正确位置(左胸)?是否歪斜双手干净,勿粗糙干枯指甲是否过长?,指甲内有无污垢?指甲油的颜色是否太过艳丽鞋是否打油擦亮?颜色与样式是否得当袜颜色与花样是否过于花哨?有没有臭味?袜子的顶端是否松开、有无掉线二、 门市礼仪训练遵循礼仪必须在心里对顾客有尊敬之意、乐善之容。避免以下失礼行为:1、 工作时间因私当着顾客的面使用手机2、 抽烟3、 随便吐痰4、 随手乱扔垃圾5、 当众嚼口香糖6、 当众挖鼻孔或掏耳朵7、 当众搔头皮8、 在公共场合抖腿9、 当众打哈欠10、在顾客面前频频看表(一)礼仪基本知识1、点头礼双眼平视对方,面带微笑,头略侧右边,向对方表示友好致意。2、握手礼(1)握手姿势:伸出右手,以手指稍用力握对方的手掌(与地面生直),持续1-3秒钟,双目注视对方,面带微笑,上身要略向前倾,头要微低。(2)握手礼规:按上级、长辈、主人在先的顺序;贵宾在先,女士优先(3)注意事项:切左顾右盼,心不在焉,眼睛看向第三者而冷落对方; 单手据,伸右手,左手自然下垂,不能插入口袋 站着握手,不能坐着3、鞠躬礼弯身行礼,表示欢迎和敬意(1)立正站好,保持身体端正,双手放在身体两侧或在体前搭好,面带微笑。(2)鞠躬时,以腰部为轴,头、肩、上身向前倾斜15-30度,目光也应向下,同时问候“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。(3)迎接顾客时,女士双手交叉于腹前,男士双手在背后交叉,视线均落在对方脚尖部位,礼后起身迅速还原。4、 递物与接物礼节(1)递交名片时:双手恭恭敬敬地递上,名片正面对着对方。(2)递交物品:应该双手递到顾客手中,并且关照“请你拿好”,不可随便扔给对方(3)递笔、剪刀:需将尖头朝向自己,握在手中,不要指向对方(1)接受名片:双手恭恭敬敬捧接,接过名片后,一定要看一看,可就名片的某问题当面请教,或有意识地读一下。(2)接受物品:双手去接,同时点头示意或道谢。(3)展示商品:双手托物,轻拿轻放,动作熟练,自然文雅。5、 迎宾礼仪态度亲切、热诚待人 顾客进门,一定要眼睛为之一亮,精神为之一振,并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑、亲切地说“欢迎光临”起身迎接,以示尊重。不能坐着向顾客说。(二)站姿培训(静态美)1、基本站姿 头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰中直立,双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎向前,手指稍许弯曲,指尖朝下,两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,两脚呈“V”字状分开,两者之相距约一拳头的宽度(外八字),提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。 正面看:头正、肩平、身直; 侧面看:含颌、挺胸、收腹、直腿。总体看:稳重、大方、俊美、挺拔男性店员:表现出刚健、潇洒、英武、强壮的风彩,给人以“劲”的壮美感女性店员:表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,给人以“静”的优美感2、应避免的八种不良站姿(1)身躯歪斜(2)弯腰驼背(3)趴伏倚背(4)双腿交叉(5)脚位不当(6)手位不当(7)半坐半立(8)浑身乱动(三)走姿培训(动态美) 基本要点:身体协调、姿态优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀,走成直线。 (1)双目向前平视,微收下颌,面带微笑(2)上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾(3)双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆幅以30-35度为宜,双肩不要过于僵硬(4)注意步位:两脚内侧落地行走一条直线。(5)步幅适当:前脚跟与事脚尖相距为一脚。男性店员:速度稍快、脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示男性的阳刚之美。女性店员:速度稍慢、脚步稍小,步伐轻快飘逸,得体表现女性的阴柔之美。纠正八种不良走姿:(1)横冲直撞(2)悍然抢行(3)阻挡道路(4)不守秩序(5)蹦蹦跳跳(6)奔来跑去(7)制造噪音(8)步态不雅。(四)坐姿培训(1)入座时要轻要稳(2)面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。(3)入座后上体自然挺直,挺胸,双膝自然并拢,双腿自然弯曲,双肩自然平正放松,两臂自然弯曲,双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上,掌心向下。(4)坐在椅子上,至少2/3,背轻靠椅背。(5)离座时要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立,起立后右脚与左脚并齐。(6)谈话时,身体可以有所侧重,注意肢体的协调配合。收纠正不良坐姿:(1)坐时不可前倾后仰,或歪歪扭扭(2)双腿不可过于交叉,或长长地伸出(3)坐下后不右随意挪动椅子(4)不可将大腿并拢,小腿分开,或双手放于臀部下面(5)重叠式坐时,上面的腿不要跷得太高。(6)坐时腿、脚不要不停抖动(五)蹲姿培训(1)下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。(2)下蹲时,两个膝盖应并拢,两腿合力支撑身体,避免滑倒(3)下蹲时,臀部向下,上身保持直线,使蹲姿优美(4)女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。纠正不良蹲姿:(1)弯腰拾物,两腿叉开,臀部向后撅起(2)两腿展开平衡下蹲。两种蹲姿:(1)交叉式蹲姿:下蹲时,右脚在前,左脚在后,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿前后靠紧,合力支撑身体,臀部向下,上身稍前倾。(2)高低式蹲姿:下蹲时,左脚在前,右脚稍后(不重叠),两腿靠紧向下蹲,形成,左膝高,右膝低的姿势。第四 服务语言培训一、服务语言的重要性销售比哈为一场短兵相接的战斗,服务语言无疑是这场战斗中的最有力武器。服务语言,即代表门市个人修养,又代表着店堂的风格和管理水平。二、认识服务语言的内涵1、 语言功能;传达出一个幸福与美满的画面,可以称做画图,当图画描绘出时,就变顾客与顾客自己在沟通。2、 服务语言三种形式:(1)口语(2)副语言(语音、语调)(3)形体语言(身体姿态、举手投足、神情容貌)3、 常用礼貌用语(1)致谢:“谢谢”;答谢:“没什么,别客气”、“应该的”、“很乐意为你效劳”(2)学会道歉:“对不起”(3)万能用语:麻烦他人的时候,请字当头“请问”、请原谅、请留步、请指教、请销候、请关照等等。第三章 解惑篇:顾客投诉处理第一 以正确的态度对待顾客不满并非所有的顾客有了抱怨都会进行投诉,而是以“拒绝再次光临”的方式来表达其不满,甚至会影响所有亲朋好友采取一致对抗行动。反过来,顾客投诉说明顾客至少可以给公司有说明与改进的机会,把它视为对本店的关心和爱护。一、真心体会顾客的抱怨站在顾客的角度考虑问题,找出问题的关键,积极应对。二、顾客的抱怨并不是针对你积极应对,不埋怨三、处理客怨要拿出“诚意”第二、顾客投诉的常见类型顾客抱怨是公司经营不良的直接反应,同时又是改善公司销售服务十分重要的信息来源之一。一、投诉类型:(一)对商品的投诉:1、 价格过高2、 商品质量差3、 标示不符4、 商品缺货(二)对服务的投诉1、 门市态度不佳2、 收银作业不当3、 服务项目不足4、 原有服务项目取消(三)对安全和环境投诉1、 意外事件发生2、 环境影响三、 不同投诉方式的处理方法(一)电话投诉1、有效倾听2、掌握情况(4W1H原则)3、存档(二)书信投诉1、转送店长2、告知顾客(三)当面投诉1、将投诉顾客请至会客室或卖场以外的办公室2、处理过程中不可中途离席3、严格按“投诉处理步骤”妥善处理4、各种投诉填写“顾客抱怨记录表”5、如有必要,亲赴顾客住处访问道歉,以表诚意6、制定最后期限7、避免拖延过长时间。第三 处理顾客不满的程序基本原则:妥善处理每一位顾客的不满与投诉,并且在情绪上使之觉得受到尊重。遵循程序:一、保持平静心态(一)就事论事,对事不对人为了缓解顾客激动的情绪,让彼此可以客观地面对问题,一开始最好的处理方式是,心平气和地保持沉默,用和善的态度请顾说明事情的原诿。(二)以自信的态度认知自身的角色企业代表和顾客代表双重身份。二、有效倾听1、 就是让顾客心平气和2、 诚垦地倾听顾客的诉说,并表示你完全相信顾客所说的一切(不要试图马上辨解)3、 听懂并记住顾客不满发生的细节,确认问题所在。4、 如遇到不明白的地方,以婉转的方式请顾客说明情况。5、 如遇到无权限处理顾客的问题时,在不打断顾客说话的前提下,委婉向顾客解释说“很抱歉我们给你带来麻烦了。”马上请我们负责人一,请你稍等。三、运用同情心 在有效倾听顾客投诉后,应以同情心来回应顾客的投诉意见,要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题,即扮演顾客的支持者角色,让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。四、表示歉意 向任何一个投诉的顾道歉并表示感谢。五、分析顾客投诉的原因(一)抓住顾客的投诉重点要有意识地充分试探和了解顾客的期望,这是在提出解决问题的方案前必须要先评估的部分,这一点至关重要。(二)确定责任归属随着责任归属不同,提出的解决方案不同。如责任在于顾客,应心平气和作出令顾客信服的解释。六、提出解决方案1、 按处理权限确定处理责任人,使顾客意见迅速得到解决;2、 让每个投诉事件的处理质理具有一致性3、 对顾客提出解决方案的同时,接待和处理人员必须尽力让顾客了解,他们对解决这个问题所付出的诚心与努力。4、 让顾客同意提出的解决方案七、执行解决方案(一)亲切让顾客接受1、如果是权限内可处理的,应迅速圆满解决。2、双方同意后,立即执行解决方案(二)不能当场解决的投诉1、 告诉顾客原因2、 约定其他时间处理(告之经办人姓名、电话,并留下顾客的姓名与电话)八、检讨和通报(一)检讨1、在顾客投诉意见表处理记录表进行书面登记(顾客也会回以慎重的态度)2、存档,以便日后查询3、定期检讨产生投诉的原因,从而加以改进(二)通报广而告之,以防止今后类似事件再次发生。第四节 化解客诉的技巧一、化解客诉的办法与技巧1、 以物换物,提供替代品2、 赔偿(免费、折价)3、 以简单礼品来谢罪4、 由上司或职位高的人谢罪5、 登门拜访、当面谢罪6、 用产品保证7、 支付金额补偿8、 对顾昭顾有佳二、处理客怨时的措辞抱怨处理有补偿、赔罪、说明、说服务等几种方式1、缓和顾客的怒火2、倾听顾客抱怨时说的话3、 顾客说完话时你回应4、 激怒顾客的时候5、 怎么也不能取得顾客的谅解时6、 当顾客说“叫你的主管出来”的时候7、 当顾客说“看你要怎么办”的时候8、 其它情况三、至关重要的道歉方式1、我向你道歉 不能只说对一起2、哎呀!真是太糟糕了3、谢谢你引导词:v端坐,后背靠着椅子;v身体放松,慢慢的放松,均匀自然的呼吸,闭上眼睛;v举起右手,握紧,越来越紧。慢慢的放松,放松;v吸气、吐气;v举起左手,握紧,越来越紧,慢慢的放松,放松,感受想躺在软软的海绵上一样,放松。v闭上眼睛,对大自然进行想像(一个夏天的晚上,空气中迷漫着潮湿的气息。我和我的家人躺在软绵绵的草地上,草地发出淡淡的轻香。我们伏地倾听着大自然的天赖之音,有蝉鸣、有蛙叫、细细的流水和孩子轻柔的呼吸。在静谧的夜空中,星星忽明忽暗的眨看眼睛,一颗、二颗、三颗、四颗、无数颗。象许多璀灿的蓝宝石,我要摘下一粒,做成晶莹的戒指,把他戴在爱人的手上,戴在手上,在他小小的手上。月光徐徐的洒在草地上,月光仙子他一直包围着我们,给我们带来永恒的爱与关怀。我和家人相依在一起,望着浩翰的银河,想像着月亮的另一面是什么呢,也象我们一样幸福的家庭吗?有着一样的安详与愉悦吗?夏夜是多么的迷人。我的思绪一直飘到好远、好长、好远、好长v一起来,吸气、吐气;吸气、吐气。v睁开眼睛。停!老板拒绝病假的理由 一年里有365天你可以工作。 一年52个星期,你每星期休息两天,剩下261天工作。 你每天有16个小时不在工作,去掉170天,剩下91天。 你每天花30分钟喝咖啡,加起来每年23天,剩下68天。 每天午饭时间你花掉1小时,又用掉46天,还有22天。 通常你每年请两天事假,这样你的工作时间只有20天。 每年有5个节假日公司休息不上班,你只干了15天。 每年公司还慷慨地给你14天假期,算下来你就工作1天, 而这天你居然还要生病? 金牌服务一、失去一个顾客的代价你知道吗?在失去的顾客中,有68%是由于某个员工没有处理好顾客的导致的。这一比例非常惊愕,但却是事实,美国新闻和世界报道发现:1%的顾客之所以放弃公司是因为某个人去世了3%的顾客是因为这家公司更换了地址5%的顾客是因为另结新欢9%的顾客成了竞争对手14%的顾客是因为不满意68%的顾客是因为服务质理差在25个不满意的顾客中:1个顾客抱怨24个顾客不满意,但不抱怨这24个中有6个存在严重的问题这24个中不抱怨的顾客会分别向10-20个讲述他们的不满意经历。(也就是会向250-500个潜在顾客讲述(这对于个人也是一样的)二、顾客满意与不满意多角度对比分析顾客不满意的后果顾客满意带来的好处顾客不良的印象顾客不购买或不再光顾不再向他人推荐负面的宣传获得安全感、信任感;获得心理满足;再次光顾;介绍其他的客户。个人个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感心情愉快 获得提升;效率提高; 增加收入;有成就感; 事业发展。公司公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜是生存与发展的关键;是团队协作的驱动力;是降低成本的特效药。(在产品趋向同质化的市场,只有提供优质的服务,并保证我们的服务优于别人,才能使我们与竞争对手区分开来,从而赢得客户)。三、金牌服务的意义(从个人角度,积极的生活哲学,如何让你受益)顾客是公司最重要的人物,他们既挑剔又脆弱,要想赢得客户的忠诚,我们就必须提供真正卓越的服务。为顾客提供金牌服务的乐趣,从而帮你从自身力量和快乐的源泉,尽管有时你一想这么做,或者有的顾客不值得你为他们这么做。(通过提供金牌服务来丰富自己的生活,而不是每天结束时感到心力交瘁:)。1、 会得到一种良好的感觉。当你提供金牌服务时,得到最多服务的人员是你自己。2、 不需要顾客的同情。不管顾客是否值得你为他们提供金牌服务,只要自愿这样做,你就能把握自己的感觉。3、 你的生活会变得更轻松,更快乐,更有意义。当你的内心储备积极的力量时,它就会在你的生活的各个方面生长,积极的力量会吸引更多积极的力量(消极的力量同样会吸吸引更多消极的力量)。4、 别人会注意到你出色的工作,你会变得更有价值。当你厌倦自己的工作仅仅视为工作时,你一定希望能有所改变。问题是,如果沉浸在一种精神疲惫的状态中,就很难得到改变。但假如你能改变一下自己的态度,那么可能整个世界都会充满新机会。如何为他人服务决定着我们想过快乐的生活,还是想过失意的生活。第一部分 基本原则一、服务的角色定位(一)服务提供者人人都要服务于他人,除我之外,任何人都是我的顾客包括公司内外的所有人:内部同事和外部顾客(二)是给予者还是索取者提供金牌服务的专业人士是伟大的推销员,他们明白为他人服务给自己带来快乐,这种快乐会让他们出色地完成工作,他们具有这样一种心态:“我为你服务,我们会双赢。”服务就是给予,不是索取。基于这一点。我们每个人都在为他人服务。做一个深呼吸,不要吐气,问自己一个问题:我是给予者还是索取者?“让答案一下子喷涌到大脑,然后呼气。不管你的答案是什么,它都是你的选择,你可以选择积极的想法,也可以选择消极的想法,比如:积极的想法-我愿意做给予者,因为我喜欢帮助别人。我愿意做索取者,因为我愿意得到别人的帮助。消极的想法-我不愿意做给予者,因为得不到任何回报我不愿意做索取者,因为别人不喜欢我不要以为专门讲给予,因为要向他人给予,我们首先要补充自己,这是一个平衡问题,否则只会让你觉得身心疲惫,在给予的同时,你也应该爱护好自己。二、服务的定义:帮忙、帮助多数人只是在心情好、喜欢服务对象或者这样做对自己有事业有益时,才会提供帮助,克服这种态度的秘密武器是保持清醒。你可能会说:“我很清醒,这种工作不适合我!”清醒的意思:要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易。也就是说,每天早上睁开双眼,我们应该说:太好了,我还活在这个世界上“。清醒意味着:要问自己这样一个问题:如果我立刻改变自己的态度,并做出退让,又会怎样呢?“你让别人一步!也是给自己让了一步。清醒意味着:要留心与他人交往时的行为举止,做个喜欢微笑的人,找到自由自在的感觉。三、用心灵与顾客沟通(一)“印象时刻”顾客每次与公司员工接触,都会对公司形成一个印象,我们把这些接触叫“印象时刻”。你的印象时刻是:让顾客满意的机会,留住现有顾客的机会,以乐于助人的态度与同事之间的交流、团队建设、更好地管理自己的员工。(二)用心灵与顾客沟通意味着要意识到顾客是一个完整意义上的人,就像我们每个人一样,有着自己的欢乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。用心灵与顾客沟通,需要你站在镜子面先审视一下自己,现在就试!假如你刚与自己所爱的人有过争吵,你会让这件事影响自己一整天,还是会若无其事地做一个愉快的顾客?如果你无法表现得像一个愉快的顾客,很可能这就是促使你提供金牌服务的动力。试试下面的练习:静静坐下,放松深深吸一口气,问问自己:“我对待顾客的方式,是我作为顾客希望得到的方式吗?”呼气。每个人都有做顾客的时候,设身处地为顾客想一想,如果你是顾客,你希望别人如何对待你?为了让你了解自己的态度,请完成下面表格中的要求: 你对顾客的看法:1、对 错 顾客的要求太多。2、对 错 顾客应该理解我的难处。3、对 错 顾客不应期望得到快速答复。4、对 错 顾客对微不足道 的问题抱怨不已。5、对 错 让顾客在电话那端等上两分钟没有什么问题。6、对 错 可以对顾客说我有很多事情需要处理。7、对 错 我需要得到顾客的欣赏。8、对 错 应该由别人来面对不愉快的顾客。四、积极的力量愉快,热情饱满、服务的欲望。你用轻松的语气带着真诚的微笑说出来,它就会让你胜养券在握。将心比心,人人都要为他人服务,人人都需要他人的服务,懂得了态度决一切的真谛。我们的人生之路在很大程度上取决于自己写下的人生脚本-我们可以选择喜剧、悲剧或是浪漫剧,这由我们自己来选择。服务信条1、 除我之外,任何人都是我人顾客2、 我的顾客首先是完整意义上的人3、 我是一个好顾客4、 我对解决顾客的问题负有使命感5、 我履行对顾客的所有承诺6、 我与顾客建立并保持和谐友好的关系7、 我尊重顾客的观点8、 我听取并理解顾客的感受9、 我通过顾的话外之音来理解顾客的感受10、我总是认同顾客的感受11、我表现出为他人服务的欲望12、我微笑待客并用眼睛与顾客交流13、我坐得正、立得直14、我不会牺牲公司的利益以赢得顾客的欢心15、与顾客的每一次互动都一次树立积极心态的机会16、我克制自己的偏见与主观判断17、我表现出对顾客的关注和为他们着想的意识18、我理解顾客的选择19、我勇于承担责任,措辞中用“我”而不用“我们”20、我要用心灵与顾客沟通。五、任何时候都提供最佳服务(为他人服务,最终就是为自己服务,因为当我们打开心扉的时候,我们就会更成熟、更坚强。)如果你感觉良好,为他人服务时也会轻松愉快,要为顾客提供最好的服务,就要抛弃一节私心杂念,只有暂时忘却自己的困难、忧虑和自我意识,才能全心全意地为顾客服务。当你全力以赴时,你会觉得生活充满意阳光。“我是最好的,而且我每天都在进步!”你也许会想:“我有自己的生活,我不想把顾客放在首位而把自己放在其次。”是的,这没什么错,你的确有自己的生活。但假如生活的一部分就是和顾客打交道,那为什么不接受这样的现实呢?当你做到这一点时,奇迹就会发生,你自己的生活也会轻松起来。(一)如何表现出为他人服务的欲望1、控制自己的态度如果早晨醒来情绪不佳,或者一天中受到某事的干扰,不妨临时做个演员,想一想某个态度积极的人-想象那个人的样子,就好像看见了他的言行举止,感觉自己好像成了心里所想的那个人。2、释放怒气怒气对人有毒害作用 ,如果怒气上升,就吸一口气,屏住这口气数到三,然后呼气。你可以想着呼出了体内二氧化碳,怒气也随这排出了体外。3、保持积极的心态如果你想在一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成就感,就要保持积极的心态-积极思考、正确行事、正确决策。4、充满信心早上醒来后先刷牙,然后对着镜子看看自己,大声对自己说:“今天一定会过得很一错,不管做什么,我都会带着为他人服务的欲望,我会积极向上、乐于为顾客服务。”(二)走出自我如果只为“值得”你服务的提供服务,那么多数人都会被你拒之门外。我们也许都愿意与那些看上去聪明、漂亮的人交往。如果我们停止对别人的评判,上他们做我们的老师,欣赏他们良好的一面,接受他们的小脾气和坏习惯,那么在提供服务时,就会事半功倍。我的信条人人都是我的老师我了解自己的感受,也能体谅别人的心情我客观地批评他人我与各种各样的人交往 我要看到每个人的长处我不再对他人恐惧,我要客观地接受别人我崇尚为他人服务(三)为自己的错误承担责任1、说话用第一人称。2、善始善终。3、作记录4、言出必行。金牌服务与你息息相关,你这样对待别人,别人就会这样对待你。如果你对别人多一份耐心和关爱,那么别人也会用耐心和关爱来回报你。第二部分 提供金牌服务的七个关键这七个关键共同形成了你与顾客之间沟通的渠道。保持这七个渠道的畅通将减少不良沟通的矛盾和忧虑。如果你能“进入”这个渠道,你的工作会更顺利、更愉快。顾客服务关键之一:端正态度发现自身及周围环境的优点,是树立积极心态的一个重要步骤。无论你是谋求一致意见、取得相互理解,还是采取行动,树立端正态度都是服务的首要也是最重要的因素。(反面例子)一、“抛弃”把大脑中其他事都抛开,让自己的思维停留在顾客的身上。让自己充分容入与顾客交往的情境。二、“保持积极的心态”“我本来就是个性格开朗的人”,但其实并非如此,你所需要的只是那么一点积极的精神。告诉自己:“我要上生活充满快乐,我要给予,我要为他人服务,我要想方设法完成工作。当然,你积极心态可能在一天中慢慢耗去,如果你因为某个工作不满意或因为某人说了什么话而感到沮丧或气恼,那就是改变自己惯常做法(向某个同情你的人倾诉)用行动来改善情绪状态,不过你要对自己的行为方式和生活方式负责。没有别人可以替你来做,你有理由让自己快乐,你应该拥有积极的心态,也应该做到最好!保持积极心态的信条1、 我想帮助别人2、 我愿意改变自己3、 我要保持良好的、积极的心态4、 我时刻做好准备5、 我态度认真6、 我的精力十足7、 我会适时地做个深呼吸,控制自己的反应。顾客服务关键之二:了解顾客的需求一、把自己想象成顾客是一项有力的顾客服务技巧你是否经常听人说要“换位思考”“站在别人的角度上看问题”?如果某件不发生在自己身上,是很难理解别人的感受,即使亲自经历,这种经历也是完全不相同,但是我们可以去想象。(一)做好与顾客沟通的准备(二)了解顾客需求的具体做法,是为每一个顾客建立一份档案,事先了解可能遇到的情况。如何敞开心扉地倾听,敞开心扉就是准备去了解新的感受和新的想法,象一个空的容器,随时准备接纳。只有完全了解了问题所在,才能开始考虑解决方案。(三)敞开心扉如何敞开心扉呢?如何倾听顾客的问题而不是打断他们的倾诉呢?你可以运用想象的技巧。1、 把谈话想象成一条轻轻流淌的河2、 你和顾客同在一条小船,掌舵的人是你3、 你的任务是使船避开障碍物。4、 你适度地掌握着船的方向5、 你的目标是平安从容地到达对岸6、 掌舵时切记不可用蛮力7、 即使水流太快,你也要稳稳地驾驭小船,安全地航行,直到驶入平稳的水流8、 你有这种能力9、 你有这种力量10、你有这种意志你要做的就是:当顾客对你说话时,注视着他的眼睛。不要环顾左右把全部注意力集中在说话者身上不要让自己的大脑开小差一是开小差,马上强迫自己的注意力回到那个人身上不但注意听对方所说的话,还要注意对方的身体语言他是坐立不安、还是态度平和他的口头语言和身体语言一致吗?他在表述自己的真实感受吗?你如何才能帮助顾客表达自己的真实感受?你如何才能避免带着主观情绪听取顾客的意见呢?(四)抛开自我的感受,去关注顾的需求明白什么是需求,明确顾客的需求不能想当然地以为顾客需要什么,而是要考虑顾客的真正需求,学会倾听,认真倾听如果没有认真倾听,或许你能满足顾客的一般需要,但无法满足顾客的欲望。解决问题的障碍顾客不想与你合作顾客想为难你顾客不信任你顾客不尊重你的服务能力扭转这种态度的唯一方法是专注于你的目标:解决他们的问题。在顾客面前,你代表的就是公司,不能不承担责任。二、诚实是工具如果真的想帮助别人,可以1、为他人着想2、语气柔和3、运用智慧如果你的产品或服务给顾客带来麻烦,就必须承认,如果顾客遇到了问题,你就必须帮他解决。如果我们公司有“实力”说“是的,我们错了,但我们有能力做好”,那么顾客就会对其充满信心。在以后的日子里,做到两件事:1、 准备倾听2、 倾听顾的感受,而不仅是他们的语言。当你真心倾听别人在说什么时,就会明白字里行间的意义,就会听懂话外之音,而不仅仅是话语本身。你会明白别人的感受,会富有人性化地对一个孩子的求助做出回应,而且毫无私心、乐于奉献并愿意做到最好。顾客服务关键之三:清晰的交流有时我们给顾客提供的信息太多,使顾客无法接受。记住,说话要简洁而有针对性。一、说话简单1、清晰-用简单的词语,(少说,用短语,用短句)2、主题鲜明-谈话要集中在问题和解决方案上3、坦诚-不切实际的承诺和消极的态度都是危险的。在沟通过程中要避免使用:1、“我会对你实实在在的”2、“我不能这样做”3、“我会通知你的”二、如何传递不受欢迎的信息人非圣贤,熟能无过。有时我们可能必须告诉顾客他们不想听到的信息。这时做好两件事:第一、要承担责任;第二,方式要直接。(报价)“这件雨衣能防雨,但是有点短”缺点“这件雨衣能防雨,而且还很短”优点三、先报喜,后报忧犯错误时,关键是要承担责任,如果能让顾客更平和地接受坏消息,当然是最好不过的。四、鼓励顾客参与问题的解决当顾客参与解决问题时,他们更希望找到办法。五、认可顾客的感受只有认识到顾客都是人,他们都有着自己的感受时,我们的努力才不会付诸东流。我们需要做的就是诚恳地说:“我理解你的感受,我非常抱歉。请告诉我,怎样才能使情况得到改善呢?”。六、知道何时向经理求助有时你需要求助于经理,因为经理可能对情况有新的视角、可以让顾客获得更大的信心。假如你运用所有的解决方案,顾客仍不满意,这时就应该请经理来帮忙了。原因:在于你没有让顾客感到你的关心他们的问题,或者让他们感到你没有解决问题的权威性。换言之,你不信任自己,他们也不信任你!在求助于经理之前,一定要想方设法自己解决。(把公司看成是自己经营,遇到的是最好的顾客)顾客服务关键之四:达成一致意见达成一致意见,就是满足每个人的需求。解决问题时,把顾客的意见考虑在内。要达成一致意见,必须一心为顾客考虑。一、多方听取顾客的意见听取不等于认可,每个人的经历与他人不同,所以不同的人之间就有了分歧,答案是:依靠我们的智慧、爱心和达成一致意见的愿望。达成一致意见的愿望代表我们愿意和解,而不是对抗。但这并不意味着我们要低头接受顾客抛给我们的任何意见,而只是说我们有达成一致意见的诚心。“噢,你真是这样想吗”(玩笑口吻)“我明白你为什么会这样想,这个问题还可以这样看。”二、寻求双赢的解决方案寻求与顾客之间的和谐与平衡,达成一致意见不能依靠力量的较量。化为互补的愿望,那么我们就会各得所需。记住四个字“将心比心”,你的心胸就会豁然开朗。不过在这主里并不提倡完全奉献,不等于拜倒在每个顾客脚下。金牌服务就是以最有利的方式与顾客达成一致意见。有时无法保证公司盈利的前提下满足顾客的要求,那么就必须放弃这笔业务。如何寻求双赢的解决方案?抛开自己的成见,把顾客视为遇到麻烦的亲人又会怎样?所顾客想像成你所深爱的人,你会给他们提供怎样的帮助?三、承诺不要做过多承诺,也不要态度消极四、如何留住顾客?下面两句话会帮你做出正确决策:1、顾客的建议真的能满足他们的需要吗?2、这个建议可行吗,能解决问题吗?有时顾客会提出过分的要求,但不能告诉他们的要求是无理的,下面建议将教你如何留住顾客,而同时又不委屈自己的情感。一个有效的方法就是利用幽默。思想是行动的向导,所以说说话前要先有良好的愿望,例子愿望:我们立场一致表述:“我很赞同你的想法。”愿望:我们目标一致表述:“我们会考虑你的建议。”愿望:我希望我们实现双赢表述“根据我的经验,我想对你来说最好的办法是。”愿望:“我很赞同你的主意,也许我们还可以这样做。”顾客服务关键之五:理解确认一、澄清、核对问题所在当你向顾客解释他们的服务需求将如何得到满足时,他们会感觉很踏实。没有明确地陈述目标,也没有确认自己理解了顾客的需求。二、把握顾客的预期告诉顾客他们能抱有什么预期。如果他们知道接下来会发生什么事,就会有所准备,感觉非常踏实。三、心里想着顾客在力所能及的情况下乐于帮助顾客,把自己看得无足轻重,这样才能在顾客服务中无所不能。应该避免的说法:我可以。应该使用的说法:我会办到的。四、做个诚实的人,言出必行接下来就是诚实,如果说你要为顾客做某事,就一定要去做,如果你认为你不能做到,就必须说自己做不到,如果说你要尽力去做,你的意思就是可能不会有什么结果。顾客服务关键之五:付出行动行动比语言更有说服力,付出行动不仅能帮助你所帮助的人以及你自己,还能使你的思想得到升华。一、不要去做无法完成的事情告诉别人你还有其他事要做并不失礼。如果不负责地说自己能做到,才是真正的失礼。二、消极变积极你的语言,就代表你的为人。不要这样说而要这样说我讨厌自己我觉得很无聊这件事永远办不到事情都不顺心我从来得不到自己想要的东西我的生活很糟糕我的顾客都很难缠我找不到快乐我一事无成我爱自己我觉得很满足这件事我会办成的一切都很顺利我得到了自己想要的一切我的生活很美好我的顾客都很合作我拥有快乐我很有成就感三、正确的行动源于正确的思想行动源于思想,金牌服务理念要求你意识到自己的思想。如果你的脑子里有很多消极的思想,把他在纸上写下来,然后通通把它烧掉。把它彻底毁掉,然后做些积极的事情。当你付出正确的行动后,过去的阴影就会一扫而光,你的内心就会感到更加清澈、纯洁、更加幸福。四、顾客记住的是行为 你的行动要与顾客的需求保持一致,兑现自己的承诺。1、 立马行动2、 就地解决3、 及时处理五、不要拿公司作挡箭牌说公司的坏话是不明智的,(顾客听到这些话,会怎么想)(公司知道了会怎么看)问题出在哪里,就向哪个部门反映。顾客服务关键之七:以满意需求为基础超值服务,就是多迈出一步,超出要求地多做一点。它意味着,你能在不使公司发现额外费用的前提下超越顾客的预期。第三部分 一流的顾客服务技巧一、 如何应对不满意的顾客你的态度会感染他人,如果你保持友好的态度,让顾客有发泄的余地,他们会很快平静下来,而你就会很容易控制局势,也显得更职业。所以要友好地应对顾客的怨气,以下是消除客怨的10人技巧:1、表示你能理解顾客的处境。“很愦憾。”2、 鼓励顾客发泄怨气,排解他们的愤怒“请告诉我事情是怎么回事?”3、 保持客观的立场,一要加入个人色彩“我能理解你的感受”4、保持平和的心态,控制事态与稳定。“我相信我们能够解决”5、认真听取顾客的倾诉,表示出你在听取他的意见“嗯,对,我知道。”6、负责任,表示出解决问题的急切心态。 “我一定尽力解决。”7、让顾客参与解决方案“你希望如何解决?”8、 进一步做出保证“解决这个问题的另一办法是”9、 提出行动计划。“我的建议是”10、管理层参与解决 “我会向管理层汇报这个问题。”二、 让顾客发汇怨气让顾客说出他们的感受,不要同他们争论(他们并不是在对你人身攻击)。顾客发泄怨气时不要这样做: 应该这样做自己也发怒 认真听取他们的意见总想让他们安静下来 让他们的怨气自然平息自我辨解 想像着他人正在平静下来打断对方的话 承认他们的感受不认为顾客应该生气顾客是对是错无关紧要,他们需要的是发泄一下怨气,你除了倾听之外什么都不能做,如果你不认真对待他们,就会永远失去他们。三、 采取行动来承担责任1、 写下顾客说的话,表明你在积极听取意见2、 使用肯事实上的话:“我会考虑的!”3、 报上自己的姓名:“我叫XX,我会负责处理这件事”4、 表现出会把顾客的事情放在首位。“今天我会给您一个答复。”5、 感谢顾客提供了为其服务的机会“谢谢你让我们有机会为你服务“6、 表现出自信和负责的精神“我相信我会帮助你解决好问题”应避免使用的说法:过一会儿我就来解决你的问题 我马上就解决你的问题公司的规定是这样的 我能帮你什么忙我太忙,无法。 帮你解决问题是我应该做的一般不会发生这样的事 请向我多说明一下情况很抱歉,这不是我的责任 你有这种情绪我能理解四、 发怒的顾客1、 把他们想象成婴儿2、 适度提醒3、 求援4、 呼叫保安金夫人服务自勉我愿心怀为他人服务的愿望我愿一心想着他人的需求我的心会因帮助他人而愉悦我会与朋友一起成长让我与宇宙融为一体,共唱一首歌服务他人,会让我实现自我服务他人的快乐,会满足我个人的需求让我的索取之心变成付出之爱让我的欲望变成金子般的爱心让我享受服务为他人的欲望带来的健康、财富和快乐。
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