《饭店服务心理学》配套PPT课件
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饭店服务心理学课程教案课题 饭店员工心理与行为的自我管理教学目的:1. 了解饭店员工职业生涯发展的内涵以及自我管理的方法和意义。2. 了解饭店情绪与工作压力的内涵以及调节情绪与工作压力的方法和意义。3. 了解职业倦怠的内涵以及自我倦怠的调适方法和意义。4. 了解学习型员工的内涵以及成为学习型员工的意义。课 型:新授课课 时:本章安排3个课时。(含一个实验课时)教学重点:1. 掌握生涯发展自我管理的方法。2. 学会自我管理情绪与压力。3. 掌握职业倦怠调适的方法。教学难点:1. 对饭店员工的职业发展、工作情绪和工作压力以及工作倦怠有初步的接触,对以后可能接触的职业心理有所准备。2. 初步产生修炼成为学习型员工的意识。教学过程:1. 教学形式:讲授课,教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。2. 教学媒体:采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。作业处理:完成每章后的思考题。板书设计:本课标题饭店员工心理与行为的自我管理课次12授课方式理论课 讨论课 习题课 其他课时安排3学分共2分授课对象院系、专业:旅游管理任课教师教材及参考资料1.饭店服务心理学,主编:温卫宁;江苏教育出版社。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。教学基本内容教学方法及教学手段课堂导入:案例迷途之羊员工职业生涯规划案例之自我定位思考:1. 饭店员工如何进行职业生涯发展的自我管理?2. 员工应如何进行情绪与压力的自我管理?3. 怎么处理职业倦怠的问题?4. 如何才能成为一名学习型员工?参考以下形式:1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式本章基本知识汇总任务一 饭店员工职业生涯发展的自我管理一、 饭店员工职业生涯发展的内涵饭店是一个劳动密集型行业,饭店的发展离不开员工的发展,因此饭店员工的职业生涯发展就显得尤为重要。饭店员工的职业生涯发展其根本也同于职业生涯发展的根本规律,即:(1) 各阶段均有其独特的需求与必须完成的任务。(2) 强调各个阶段间的关连性,前一阶段为后一阶段的准备或先决条件,后一阶段则有回顾、检讨前一阶段的作用。(3) 生涯发展并非直线进行,虽然大部分的研究都按年龄顺序排列,但事实上各期之间仍有许多循环、转折之处,亦有统整的作用。(4) 职业生涯发展除了具自身内部发展连贯性外,还具有外部环境统合性。二、 饭店员工职业生涯发展自我管理的方法三、 饭店员工职业生涯的自我管理意义 1. 更好地明确员工职业生涯目标 员工通过对自我的了解与分析,不断进行反思和完善之后,可以更加客观有效地结合自身情况建立一个可行的目标。在可行的目标推动下不断激发自己的兴趣、努力与潜力,从而增加自我效能感,最终可使员工职业生涯达到更高的阶段。 2. 更好地促进企业的发展 企业的发展离不开员工的发展,只有员工提升了发展,企业才能获得更好的发展;而员工的发展也是基于企业的发展的基础上,因此这是一个双赢的过程。所以,员工职业生涯发展更多需要结合企业文化和组织环境。当员工的职业生涯发展与企业共同成长之时,必然会经历企业文化的熏陶和感染,必定受组织环境的影响,当他的发展与外部环境的机会和威胁有效地结合在一起时,便能有效地促进企业的发展。任务二 饭店员工情绪与工作压力的自我管理一、 饭店员工情绪与工作压力的内涵 1. 饭店员工的情绪 情绪是个人对客观事物是否符合自己需要的态度体验。那么饭店员工情绪是员工对工作事物是否符合自己需要的态度体验。 2. 饭店员工工作压力 压力(Stress)也叫应激,这一概念最早于1936年由加拿大著名的生理心理学家汉斯薛利(Hans Selye)提出。他认为压力是表现出某种特殊症状的一种状态,这种状态是由生理系统中因对刺激的反应所引发的非特定性变化所组成的。 3. 饭店员工情绪与工作压力 饭店员工的情绪与工作压力是密不可分的,员工良好的情绪有利于更好地处理工作压力,而合理的处理了工作压力也会产生良好的情绪。二、 饭店员工情绪与工作压力自我管理的方法 (1) 积极的心态和思维。 (2) 寻求团队的支持。 (3) 化整为零,把工作任务目标分成阶段性小目标。 (4) 理性控制法,又称其实质是合理情绪疗法。 (5) 转移或者寻求宣泄。三、 饭店员工情绪与工作压力自我管理的意义员工的情绪和工作压力自我管理到位了,便会给团队和组织带来良好的氛围,整个团队和组织也能形成积极的心态和思维方式,更是会带来看不见的利润。饭店员工情绪与工作压力自我管理的意义有以下几点: (1) 员工对自我情绪和工作压力能够适当进行自我管理会大大提高工作效率,会提高服务满意度,便会赢得更多“回头客”,从而自己和团队的业绩会大大提高。 (2) 利于形成更加紧密和互助的团队。美国心理学家加利斯梅尔的长期研究发现,原来心情舒畅、开朗的人,若同一个整天愁眉苦脸、抑郁难解的人相处,不久也会变得情绪沮丧起来,一个人的敏感性和同情心越强,越容易感染上坏情绪,这种传染过程是在不知不觉中完成的,反之亦然。因此,良好的情绪不仅给会自己工作添加助力,也会影响团队其他人情绪,积极良好的情绪便会扩散传染开来,如此积极良好的情绪便成为团队的有利润滑剂,利于形成更加紧密和互助的团队。 (3) 利于提升工作能力。员工通过对情绪和工作压力合理的管理,会积极改进自己工作方式和完善自己不足;通过不断改进和完善,工作能力会得到提升,处理工作时自我效能感便会增强,因此员工情绪和工作压力的自我管理会形成一种良性循环。任务三 饭店员工工作倦怠的自我调适一、 饭店员工工作倦怠的内涵工作倦怠又称职业倦怠,由美国心理学弗登伯格于1974年首次提出,并用其描述“那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。”根据Maslach和Jackson的界定及其编制的工作倦怠量表(MBI量表),工作倦怠是一种长期的情绪耗竭和对事物不感兴趣的心理症状,常常发生在需要与人打交道的工作当中,其概念主要包括三个维度的内涵: 情绪耗竭:指员工情绪资源已耗尽,乃至无法应付工作所需; 人格解体:指员工以消极、讥诮、冷漠的态度对待顾客; 个人成就感低下。工作倦怠感强烈的员工表现出筋疲力尽、麻木不仁及消极的自我评价。二、 饭店员工工作倦怠自我调适的方法 (1) 用积极的心态面对服务工作。 (2) 不断学习和提升认知,发现饭店工作的“新”意义。 (3) 寻求外部支持。二、 饭店员工工作倦怠自我调适的意义 (1) 饭店员工以更积极的情绪与工作状态面对工作,便能提高个人工作满意度。 (2) 能积极影响群体的情绪。 (3) 当群体方案在组织中产生了正面影响力的时候,组织也会适时调整。任务四 成为学习型的饭店员工一、 学习型员工的内涵学习型员工简单的讲就是具有“学习能力”的员工,这种学习能力不是简单的读书学习能力,而是一种学习行为与饭店工作紧密联系的过程,这种学习能力体现在独立自主学习和自主管理并与组织发展相结合的学习行为。二、 如何成为学习型饭店员工 第一项修炼:自我超越。 第二项修炼:改善心智模式。 第三项修炼:建立与组织紧密联系的个人目标。 第四项修炼:学会团队合作。 第五项修炼:系统思考。三、 成为学习型饭店员工的意义 作为在学习型组织中的个体来讲,只有单个员工个体成为了学习型员工才能构成一个学习型组织。成为学习型饭店员工不仅对员工个人的发展和能力有所帮助,对于饭店的服务也可以与时俱进,与客人更加相符合,对于组织和企业是具有不可估量的推动作用,可以说成为学习员工是饭店发展活动的源泉。1教学以学生学习教材的基本内容为主,系统全面地学习饭店员工职业生涯发展的自我管理相关内容。2通过实例为学生讲解饭店员工情绪与工作压力的自我管理、饭店员工工作倦怠的自我调适,以及如何才能成为学习型的饭店员工。3整个教学过程中,各教学点可根据实际情况,进行拓展知识的讲解。讨论题、思考题:围绕本章主题案例分析训练,以增强理解,加深印象。可以参考教材、资料包、或者其他案例。课后小结:职业发展、SWTO分析法、非理性观念、理性控制法、工作倦怠、自我调适、学习型员工作业:1. 运用SWOT分析法来分析“现在的我”。2. 员工如何有效进行情绪与工作压力进行有效的自我管理?3. 员工该如何针对工作倦怠该如何进行自我调适?4. 学习型员工应具备哪些要素?如何成为学习型员工?说明:1. 每项页面大小可自行添减,可按节或课设计填写。2. 课次为授课次序,填1、2、3。3. 授课方式主要包括填理论课、实验课、讨论课、习题课等。4. 方法及手段如:举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等。5.其他内容要求结构完整,逻辑清晰,具体详细。 饭店服务心理学课程教案课题 饭店员工心理与行为的组织管理教学目的:1. 通过本项目的学习,了解饭店员工心理与行为的组织管理的相关知识。2. 掌握饭店员工应具备的相关素质,了解员工与企业、工作的相匹配的相关知识。课 型:新授课课 时:本章安排3个课时。(含一个实验课时)教学重点:能够在工作与管理中表现出人与企业、人与工作相适应度。教学难点:1. 通过本项目的学习,产生学习和研究员工自身对工作的相关素质了解的兴趣。2. 初步形成提高自身工作素质和加强对所工作企业的文化理解的意识。教学过程:1. 教学形式:讲授课,教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。2. 教学媒体:采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。作业处理:完成每章后的思考题。板书设计:本课标题饭店员工心理与行为的组织管理课次13授课方式理论课 讨论课 习题课 其他课时安排3学分共2分授课对象院系、专业:旅游管理任课教师教材及参考资料1.饭店服务心理学,主编:温卫宁;江苏教育出版社。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。教学基本内容教学方法及教学手段课堂导入:案例当客人突然袭来之际思考:1. 员工招聘对企业有什么意义?2. 如何招聘到合适的员工?3. 饭店员工应具备哪些素质?4. 心理资本是什么?对企业和员工有什么意义?参考以下形式:1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式本章基本知识汇总任务一 员工的选拔与安排一、 员工招聘(一) 员工招聘的定义 广义的员工招聘是指企业为了发展的需要,为了安置空缺的岗位,向企业内外吸收、挑选、安置人力资源的全过程。 狭义的员工招聘时指企业为了发展的需要,为了安置空缺的岗位,向企业内外发布有效信息,集合应聘者的全过程。不包括选拔和安置过程。 从以上两点我们可以认为,员工招聘是指企业为了发展的需要,根据人力资源规划和工作分析的要求,寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职,并从中选出适宜人员予以录用的过程。招聘的核心是通过选拔实现“人事”匹配。 饭店业员工招聘是把优秀、合格的人员招进饭店并安排在饭店合适岗位上工作的过程,是饭店业人力资源管理的基础性工作。饭店人力资源部能否招聘、甄选与录用到高质量的合格员工,是关系整个饭店员工队伍素质高低的关键。其中员工招聘的途径和方法将直接影响到所招收员工的素质与饭店的经营效益。(二) 招聘程序 1. 制定招聘计划和策略 2. 发布招聘信息及搜寻候选人信息 3. 甄选 4. 录用 5. 招聘工作评价(三) 招聘原则 1. 因事择人原则 2. 公开、公平、公正原则 3. 竞争择优原则 4. 效率优先原则(四) 招聘形式 1. 内部选拔 (1) 企业内部员工的提升 (2) 企业内部职位的调动 2. 外部招聘 (1) 职业介绍机构与人才交流市场。 (2) 猎头公司。 (3) 校园招聘。 (4) 公开招聘。二、 饭店员工应具备的素质 1. 饭店员工的气质要求 2. 饭店员工的性格要求 3. 饭店员工的能力要求 4. 职业意识的要求三、 人与职位、人与企业的匹配(一) 企业文化和目标企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容,其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象,而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。企业文化是实现企业发展目标的有力保证。企业文化建塑的根本目的是用文化力激活生产力,增强凝聚力、执行力和创造力,进而提升企业核心竞争力。(二) 慎重选拔员工1. 员工价值与企业价值的匹配2. 正直是基础3. 员工与客户的匹配4. 员工情绪与工作的匹配5. 员工工作兴趣6. 员工的性格类型与人际沟通技能7. “喜欢人”的人喜欢人8. 态度的意义任务二 员工工作积极性的激励一、 激励的基本概念所谓激励,就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通来激发、引导、保持和规范组织成员的行为,以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。二、 激励的基本原则 1. 在激励机制中,设置目标是一个关键环节 2. 物质激励和精神激励相结合的原则 3. 引导性原则 4. 合理性原则 5. 明确性原则 6. 时效性原则 7. 正激励与负激励相结合的原则 8. 按需激励原则三、 激励的作用 (1) 吸引优秀的人才到企业来。 (2) 开发员工的潜在能力,促进在职员工充分发挥其才能和智慧。 (3) 留住优秀人才。四、 激励的类型 1. 物质激励与精神激励 2. 正激励与负激励 3. 内激励与外激劫五、 六类员工绩效激励 1. 独立思考型:给予相对的自主权力 2. 生活设计型:提供弹性的工作时空 3. 个体发展型:创造理想的锻炼机会 4. 雄心勃勃型:增加相应的工作责任 5. 返璞归真型:调整个人的奋斗目标 6. 团队合作型:营造融洽的合作气氛任务三 饭店员工工作倦怠的自我调适一、 心理资本的内涵路桑斯(Luthans)于2004年提出了心理资本(Psychological Capital Appreciation.简称:PCA)的概念,即心理资本是个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态或心理能力。其具体表现为:在面对充满挑战性的工作时,有信心并能付出必要的努力来获得成功(自信);对现在和未来的成功有积极的归因(希望);对目标锲而不舍,为取得成功在必要时能调整实现目标的途径(乐观);当身处逆境被问题困扰时,能够持之以恒,迅速复原并超越障碍取得成功(坚韧性)。简言之,心理资本的构成要素主要包括自信或自我效能感(confidence、selfefficacy)、希望(hope)、乐观(optimism)和韧性(resilience)四个方面。二、 饭店员工心理资本的作用传统的饭店培训开发大多注重基于岗位需求的知识和业务技能,而忽视了心理资本的相关内容,这往往会引发两种不良后果。 其一,忽视了“感恩”等心理资本开发的员工,一旦接受了所在饭店仅限于知识和技能的培训,获得了人力资本投资后,常常会为了个人的前程,轻易地与所在饭店解除劳动合同而另栖高枝,给饭店造成损失。所以现在的饭店,特别是有些高新技术饭店,在对新招的大学生进行业务能力的培训时,往往会在培训结束后与员工约定服务期限和违约赔偿等,以防止“为他人做嫁衣”情况的出现。 其二,局限于业务知识和技能开发而仅仅解决的是“能干”问题,但没能解决员工的工作动力(即“愿干”)问题。美国学者通过调查发现:按时计酬的职工每天只需发挥20%30%的能力,就足以保住个人的饭碗。但若充分调动起员工的积极性、创造性,其潜力可发挥出80%90%。美国组织行为学家路桑斯教授认为,要在未来全球性的“市场空间”中,如何通过“人”来赢得独特的竞争优势,其答案就是:投资和开发心理资本。路桑斯等人的分组实验与效用分析也同样证明,心理资本的增加能给企业带来效益优势。比如,一个中型企业心理资本提升2%,每年能给饭店带来1千多万美元的收益,可见,增加心理资本为内容的饭店培训开发势在必行。三、 开发心理资本的方法 1. 自我效能感(自信心)的开发 2. 希望与乐观的开发 3. 韧性的开发 4. 感恩和宽恕的开发1教学以学生学习教材的基本内容为主,系统全面地学习员工的选拔与安排、员工工作的积极性的激励等内容。2通过实例为学生讲解饭店员工工作倦怠的自我调适。3整个教学过程中,各教学点可根据实际情况,进行拓展知识的讲解。讨论题、思考题:围绕本章主题案例分析训练,以增强理解,加深印象。可以参考教材、资料包、或者其他案例。课后小结:员工招聘、企业文化、激励、心理资本作业:1. 什么是员工招聘?2. 员工招聘的程序是什么?原则是什么?3. 企业文化是什么?4. 什么是激励?激励的原则是什么?激励的作用是什么?说明:1. 每项页面大小可自行添减,可按节或课设计填写。2. 课次为授课次序,填1、2、3。3. 授课方式主要包括填理论课、实验课、讨论课、习题课等。4. 方法及手段如:举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等。5.其他内容要求结构完整,逻辑清晰,具体详细。 饭店服务心理学课程教案课题 群体中的沟通、宣传及其他社会性行为教学目的:1. 了解群体、沟通、宣传的有关概念。2. 熟悉群体中的现象及规律。3. 掌握沟通、宣传的规律。4. 掌握群体中从众行为、服从行为及众从行为的相关规律。课 型:新授课课 时:本章安排3个课时。(含一个实验课时)教学重点:在活动策划中能够利用群体的规律使活动达到比较好的效果。教学难点:对群体中的一些现象感兴趣,能够在生活和工作中有意识地观察团队中的这些现象,并尝试应用。教学过程:1. 教学形式:讲授课,教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。2. 教学媒体:采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。作业处理:完成每章后的思考题。板书设计:本课标题群体中的沟通、宣传及其他社会性行为课次14授课方式理论课 讨论课 习题课 其他课时安排3学分共2分授课对象院系、专业:旅游管理任课教师教材及参考资料1.饭店服务心理学,主编:温卫宁;江苏教育出版社。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。教学基本内容教学方法及教学手段课堂导入:思考:1. 什么是群体?群体对个人行为有什么影响?2. 在消费活动中有哪些社会行为?服务人员如何利用这些社会行为引导消费?参考以下形式:1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式本章基本知识汇总任务一 群体概述一、 群体定义群体(group)是指为了一定的共同目标,以一定方式相结合,彼此之间存在相互作用,心理上存在共同感和相互认同的两人以上的人群。群体具有以下三个基本特点:(1) 群体成员之间具有一定的共同目标。并且,为了实现这一目标,群体通常会制定一系列的规范。长期存在的群体往往还发展起自己特定的亚文化(subculture),有自己的价值观、态度倾向与行动方式。(2) 群体是组织化的人群,具有一定结构。群体内每一个成员,都在群体中占据一定的位置,执行一定的角色,有一定的权利和义务。(3) 群体成员心理上有依存关系和共同感,并存在相互之间的认同、相互作用与相互影响。 群体既为人的社会化提供了场所和手段,又为满足个体各种社会需要提供了条件和保障。群体对消费者有非常大的影响。群体成员在接触和互动过程中,通过心理和行为的相互影响与学习,会产生一些共同的信念、态度和规范,他们会对消费者产生潜移默化的影响。例如用餐的规则、不同的风俗习惯等。二、 群体中的正式群体与非正式群体社会心理学家梅奥(EMayo)20世纪早些时候在霍桑实验中发现,人们的生产率一方面受到有明显表面结构的正式群体的影响,另一方面也受制于缺乏表面结构的非正式群体。由此,梅奥将具有正式社会结构,其成员有明确地位与社会角色分化,并有相应权利和义务规范的群体称做正式群体(formal group)。而将彼此之间以情感联系作为纽带而联结成的人群称做非正式群体(informal group)。这类群体通常是自发形成的,没有明确的社会角色分化和权利、义务规定。三、 社会助长与社会惰化1. 社会助长及其原理 社会助长也称社会助长作用,指由个人对他人的意识(包括他人在场或与别人一起活动)所带来的行为效率的提高。与社会助长相反,如果他人在场或与他人一起活动,造成了行为效率的下降,就称为社会阻抑或社会干扰作用。有研究结果揭示,他人在场或与别人一起工作会带来社会助长租用,但随着任务难度的增加,社会助长作用会逐渐下降,甚至最终逆转为社会干扰。2. 社会惰化的概念及原理 社会惰化也称社会惰化作用,指群体共同完成某一任务时,个人所付出的努力会比单独完成时减少的现象。心理学家们在研究中发现,随着共同完成一件事情的人数增加,每个人所作的个人努力程度也会逐步下降。达谢尔曾经用实验的方法测量在拔河比赛中每个人的用力水平,结果发现:如果个体独自参加实验,那么平均拉力可达630牛顿;但如果是群体一起参与,则参加人数越多,每个人所贡献的平均拉力也越小。在达谢尔的实验中,两人一起拔河时,人均拉力下降到590牛顿;3人时继续下降到533牛顿;8人时仅剩310牛顿。任务二 饭店中的沟通一、 沟通的定义 沟通或称交流是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程,是将一系列信息从一个人传递到另一个人的双向过程。沟通的结果不但双方互相影响,而且双方还能建立起一定的关系。二、 沟通的形式沟通的形式有语言性沟通和非语言性沟通两种形式。(1) 语言性沟通:又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在旅游服务交往中应用较为广泛;书面语言沟通在旅游者与旅游企业之间主要用于资料的宣传。(2) 非语言性沟通:是运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情,维持自我形象,验证语言信息的准确性,调节互动,维持服务与消费的关系。非语言性沟通主要有以下几种形式:(1) 体语:通过人体运动所表达的信息,如面部表情、步态、手势等。(2) 空间效应:对人们交流时的空间和距离的理解和应用。个体沟通交流时的空间和距离影响个体的自我暴露程度及舒适感。人们交往过程中应用的距离主要可分为四种: 亲密距离:人们能互相触摸的距离,用于安慰、爱抚等活动时。 个人距离:约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流,护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。 社会距离:用于工作单位或社会活动时,一般指在旅游服务时的距离。 公众距离:用于上课、讲演等活动时。(3) 反应时间:反应时间的快慢可反应出对交流的认真和关注程度。(4) 环境因素:影响人们传递信息和舒适程度的因素,如光线、噪音、室温等。三、 沟通的层次 (1) 一般性交谈 是指在社交中一般应酬话。如“你好”、“今天天气真好”之类的语言。 (2) 陈述事实 是报告客观的事实,没有参与个人意见或涉及人与人之间的关系。 (3) 交流意见和感情 在此层次上一般双方都已建立了信任,能自然表达出自己的想法和对各种事物的看法。 (4) 沟通的高峰 是一种短暂的、完全一致的感觉,只有在第三层次时偶尔自发地达到高峰。四、 饭店中的沟通原则 (一) 倾听注意的四个原则 (1) 尊重别人的讲话。 (2) 换位思考。 (3) 激励。 (4) 对别人的讲话不要急于下结论,必要时可以复述宾客的话以确认自己的理解是否正确。 (二) 表达时语言运用原则 1. 灵活多变原则 2. 文明礼貌原则 3. 规范(优雅)幽默原则 4. 实用营销原则 5. 综合沟通原则任务三 宣传的概念与基本规律一、 宣传的定义 宣传是运用各种符号传播一定的观念以影响人们的思想和行动的社会行为,是指一种专门为了服务特定议题(议事日程,agenda)的讯息表现手法,这种手法用于企业或产品上时它通常被称为公关或广告。世界旅游组织的有关研究表明,1997年,全球旅游宣传促销预算中,广告占471%,促销活动占289%,出版占115%,公众信息占37%,调研占35%,其他占52%。具体的花费项目重要有:一是旅游广告,如各种出版物、媒体广告以及其他促销材料(小册子、照片、VCD等);二是公共关系,如邀请记者进行熟悉性旅行,撰写新闻报道或专栏文章;三是促销活动,如参加或举办旅游交易会、为旅行商举办熟悉性论坛等;四是公众信息,如直接传达给个人手中的电话信息等。二、 宣传的环节 1. 确立宣传目标 2. 确定相应的受众范围 3. 选择宣传内容和宣传形式 4. 选择使用媒介 5. 测量宣传效果三、 饭店宣传的注意事项 1. 饭店广告的定位 2. 注重饭店形象的宣传 3. 注重特色品牌的宣传 4. 注重在饭店文化上做文章 5. 注意在适合自己特点的广告媒体上做宣传任务四 饭店中的其他社会性行为一、 饭店宾客的从众行为(一) 从众的概念与阿希实验从众(conformity)指个人的观念与行为由于群体的引导或压力,而向与多数人相一致的方向变化的现象。日常生活中的从众,可以表现为在临时的特定情境中对占优势的行为方式的采纳,如助人情境中跟随大家旁观,商场里跟随大家一起购物等;也可以表现为长期性的对占优势的观念与行为方式的接受,如顺应风俗、习惯、传统等,例如开会形成决议时进行举手表决,少数派由于多数人举手的压力而赞成多数人意见。饭店宾客在进行消费决策时,往往存在跟风行为,如大多数人会选择那些著名的饭店等。(二) 饭店宾客从众的原因(三) 影响宾客从众行为的因素 1. 个人因素 不同的宾客者,在从众行为方面存在差异。影响从众行为的个人因素包括个人性别、年龄、社会地位以及个性特征等。 2. 群体因素 宾客所属群体的规模大小,影响宾客的从众行为。在饭店消费中,消费行为团体人数越多,对个别消费者产生的从众压力也就越大。二、 饭店宾客的服从行为(一) 服从行为的概念服从是指个人依照社会要求、群体规范或者别人的愿望而做出的行为,这种行为是在外界压力的影响下被迫做出的。个人的服从行为是在他人、权威的命令要求下完成的,自己本身并不一定愿意或者并不认同。(二) 影响饭店宾客服从行为的因素 1. 他人的支持,影响宾客的服从行为 2. 宾客当时的情绪状态,影响他们的服从行为 3. 宾客的人格特质以及文化背景,影响他们的服从行为 4. 命令者的权威水平,影响宾客的服从行为(三) 让宾客服从饭店服务人员安排的方法 1. 借用他人观点的方法 要让宾客服从饭店服务人员的安排,服务人员可以采取借用他人观点的方法。 2. “登门槛”方法 “登门槛”方法又称为逐步升级法,是指首先提出一个小的要求,在得到他人的同意后,逐步提高问题的难度,最后达到希望获得的目标。 3. 逐步降级法 逐步降级法与“登门槛”法相反,当希望个人完成某个任务时,先提出一项更大的任务,势必会遭到对方的拒绝,在此基础上降低任务的难度,这时对方往往会接受所提出的要求。三、 宾客的众从行为(一) 众从行为概述在饭店消费过程中,宾客的从众行为和服从行为是十分常见的现象,但是在某些情况下,有些宾客坚持自己的看法,力排众议,反而使得其他宾客接受了自己的观点和看法。这种与从众行为完全相反的行为我们称之为众从行为,即多数人的观点和判断受到群体内少数成员的影响,从而改变自身的观点和看法,并采取和少数人一致的行为。例如:在群体消费决策中,由于某个人提出的备选方案特别出色,其他人纷纷放弃自己的方案,多数人向少数人,甚至向个别人靠拢,产生众从现象。(二) 团队消费中中心人物与众从行为 1. 有丰富的社会经验或者消费经验 2. 意志坚定、情绪稳定 3. 较强的人际交往能力,性格外向(三) 饭店服务人员做好中心人物的工作策略 1. 正确识别出中心人物 2. 发挥中心人物的积极作用 3. 树立旅游团队中的中心人物 4. 注意中心人物的变换1教学以学生学习教材的基本内容为主,系统全面地学习群体、沟通、宣传等基本内容。2通过实例为学生讲解饭店中的沟通应注意的问题。3整个教学过程中,各教学点可根据实际情况,进行拓展知识的讲解。讨论题、思考题:围绕本章主题案例分析训练,以增强理解,加深印象。可以参考教材、资料包、或者其他案例。课后小结: 正式群体与非正式群体、社会助长、社会惰化、宣传、沟通、从众行为、服从行为、众从行为作业:1. 什么叫社会助长和社会惰化?2. 饭店在沟通时要注意哪些原则?3. 饭店在宣传时要注意哪些事项?4. 如何引导宾客的从众行为?说明:1. 每项页面大小可自行添减,可按节或课设计填写。2. 课次为授课次序,填1、2、3。3. 授课方式主要包括填理论课、实验课、讨论课、习题课等。4. 方法及手段如:举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等。5.其他内容要求结构完整,逻辑清晰,具体详细。 饭店服务心理学课程教案课题 人性化的服务与人性化的管理教学目的:1.了解人性化、人性化管理的概念及有关规律。2.掌握服务、服务质量、优质服务和人性化服务的概念。3.掌握饭店优质服务的一般要求。4.了解人性化管理的概念、基本过程、基本策略与基本方法。课 型:新授课课 时:本章安排3个课时。(含一个实验课时)教学重点:能够在服务和管理工作中恰当地表现出人性化的特质。教学难点:1.能够初步形成对服务工作的积极态度。2.能够围绕服务与管理初步形成“以人为本”的意识。教学过程:1.教学形式:讲授课,教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。2.教学媒体:采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。作业处理:完成每章后的思考题。板书设计:本课标题人性化服务与人性化的管理课次2授课方式理论课 讨论课 习题课 其他课时安排3学分共2分授课对象院系、专业:旅游管理任课教师教材及参考资料1.饭店服务心理学,主编:温卫宁;江苏教育出版社。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。教学基本内容教学方法及教学手段课堂导入:老板常跟我们说起一件事:一次他入住某五星级宾馆,因为习惯睡高枕头,他把宾馆的枕头对折起来枕着睡了一夜。第二天晚上回来,发现宾馆的服务员已经通过枕头上的折痕敏锐地判断出他睡觉的习惯,不仅更换了一只高枕头,还特地留了一张字条,写上“服务不周,请多原谅”之类的温馨话语。这件事成了老板每次强调人性化服务时必然提到的经典案例。 最近我出差,住在一个快捷酒店。晚上我把枕头对折起来靠在背后看电视。次日临出门时,看到枕头上的折痕,忽然想到老板常说的那个事例,心想这里的服务会不会也那样人性化?转念一想,这不过是个快捷酒店,跟五星级的不能相提并论。然而办完公事回到宾馆房间,我吃惊地发现床上已经换上了一个崭新的枕头,而且枕头边居然也放着一张字条!我暗暗赞叹,原来这家快捷酒店的服务也能做得这样好!我忙拿起字条一看,差点晕过去,只见上面写着:“您好,因您损坏高档枕芯一个,故请按价赔偿,费用将和您的房费一并结算。”参考以下形式:1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式本章基本知识汇总任务一 人性化与人性管理一、人性化的内涵(一) 人性化的含义 人性化指的是一种理念,是指让技术和人的关系协调,即让技术的发展围绕人的需求来展开。这里所指的技术是广义上的技术,不单单指的是某一领域。而“技术和人的关系协调”,意味着通过技术的发展而设计出来的成果(如具体的产品、服务以及管理的方式方法等),在实用、美观、方便的同时,还能适合人的生活习惯和操作习惯等,也就是既能满足人对此成果的功能诉求,又能满足人的心理需求。 “人性化”一词本身就暗示了我们的产品、服务和管理要关注的内容关注人类的本性。我们希望被关怀,被尊重,分享心情,获得新体验,追求纯真,等等。这些思想应该是渗透到企业的血液中的。无论企业怎样发展高科技,怎样进行集成化,怎样为客户定制新产品,那些都只是手段。再简单的东西都可以做到人性化。只要它的出发点是在为我们的人性根本需求着想,为了提升我们的生活品质尽心尽力,那就是人性化的。(二) 人的自然属性和社会属性 “人性化”意味着要关注人类的本性。那么,人的本性是什么呢?根据人性学的观点,人的本性主要体现在自然属性和社会属性两方面。 在人的自然属性方面,有三个定律: 人的生理层面的自然属性是“人类总是要求拥有快乐而不是痛苦”。 人的心理层面的自然属性是“人类总是要求得到尊重而不是贬抑”。 人的心灵层面的自然属性是“人类总是希望有长久的目标而不是虚度一生”。 而在人的社会属性方面,也有三个定律: 对行为后果的考虑。 对自己长远目标的考虑。 对人生价值的考虑。(三) 人性化与“以人为本”以人为本的直接解释是以人为“根本”。以人为本,是科学发展观的核心。以人为本,不仅主张人是发展的根本目的,回答了为什么发展、发展“为了谁”的问题;而且主张人是发展的根本动力,回答了怎样发展、发展“依靠谁”的问题。“为了谁”和“依靠谁”是分不开的。人是发展的根本目的,也是发展的根本动力,一切为了人,一切依靠人,二者的统一构成以人为本的完整内容。只讲根本目的,不讲根本动力,或者只讲根本动力,不讲根本目的,都不符合唯物史观。二、人性管理内涵(一) 人性管理含义 人性管理,从本质上说是一种针对人的思想的“稳定和变化”同时进行管理的新战略。人性管理理念的确立,以思维方式从线性到非线性的转变为前提。线性思维的特征是历时性,而非线性思维的特征是共时性,也就是同步转型。在表面上混沌的纷杂现象中,看出事物发展和演化的自然秩序,洞悉到下一步前进的方向,识别出潜在的未知需要和未开拓的市场,进而预见到变化并自如地应付变化,这就是现代企业人性管理的任务。(二)人性管理中注意的因素 1.以满足顾客需求为导向 2.以学习激励为目标 3.组织虚拟实践社团 4.网络式组织形式 5.以企业再造为手段任务二 服务、优质服务与人性化服务一、 服务的内涵(一) 服务的定义 1960年,美国市场营销协会(AMA)最先给服务下的定义为:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。 1974年,斯坦通(Stanton)指出:“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感,它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” 1983年,莱特南(Lehtinen)认为:“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。” 1990年,格鲁诺斯(Gronroos)给服务下的定义是:“服务是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 当代市场营销学泰斗菲利普科特勒(Philip Kotler)给服务下的定义是:“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益,它在本质上是无形的,它的生产可能与实际产品有关,也可能无关。”(二) 服务的分类依据服务与被服务双方的接触程度的不同,可以将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。 依据提供服务工具的不同可以分为以机器设备为基础的服务(如自动柜员机、自动化汽车刷洗等)和以人为基础的服务(如非技术性、技术性和专业性服务,如会计审计服务、旅游接待服务等)。 依据在服务场所出现的必要性的大小分为要求顾客亲临现场的服务(如身体检查、理发美容、按摩等)和不需要顾客亲临现场的服务(如汽车修理、成衣整烫等)。 依据顾客个人需要与企业需要的不同分为面对个人需要的专一化服务和面对个人需要与企业需要的混合服务。 依据服务组织的目的分为营利性服务、非营利性服务、私人服务、公共服务。 依据服务活动的本质分为作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务。 依据顾客与服务组织的联系状态分为连续性、会员关系的服务,连续性、非正式会员的服务,间断性会员关系的服务,间断性非会员关系的服务。 依据服务方式及满足程度分为标准化服务(公共汽车载客服务),易于满足要求但服务方式选择度小的服务(电话服务),选择余地大而难以满足个性化要求的服务(教师授课),需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务(美容、建筑)。 依据服务供求关系分为需求波动小的服务(保险、法律),需求波动大而供应基本能跟上的服务(电力、天然气),需求波动幅度大并会超出供应能力的服务(交通运输、饭店宾馆)。(三) 服务的特性 1 服务的无形性 2 异质性 3 生产和消费的同步性 4 易逝性二、 服务质量与优质服务的内涵(一) 服务质量的内涵 (1) 可靠性 (2) 响应性 (3) 保证性 (4) 移情性 (5) 有形性(二) 优质服务的内涵 优质服务是指从服务对象的利益诉求出发,在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,能够满足服务对象的合理需求和适当的期许值,保证一定的满意度,并给服务对象带来生理上和精神上美好享受的那种服务。在国际上,优质服务主要是指提高服务质量。三、 饭店优质服务的一般要求 (一) 良好的服务态度 (二) 亲切的服务语言 (三) 高超的服务技术 (四) 科学的服务策略 (五) 恰当的服务时机 (六) 友善的人际交流四、 人性化服务的内涵 (1) 所谓“人性化服务”,就是在提供服务之前,要考虑到我们所提供的服务的使用者是人。 (2) 所谓“人性化服务”,就是在提供服务之前,要考虑到人性的许多弱点。 (3) 所谓“人性化服务”,就是在提供服务之前,要考虑到人性的差异。 (4) 所谓“人性化服务”,就是尊重人的自我防卫的心理,尊重个人的隐私权,尊重个人的不愿被指指点点的心理。任务三 人性化管理的内涵与实施一、人性化管理的内涵(一) 人性化管理的含义与本质 所谓人性化管理,是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素,以充分开掘人的潜能为己任的管理模式,是一种以围绕人的生活、工作习性展开研究,使管理更贴近人性,从而达到合理,有效地提升人的工作潜能和高工作效率的管理方法。至于其具体内容,可以包含很多要素,如对人的尊重,充分的物质激励和精神激励,给人提供各种成长与发展机会,注重企业与个人的双赢战略,制定员工的生涯规划,等等。(二) “人性化管理”与“讲人情”的区别 人性化管理,通常人们也常说成“管理人情化”,但在具体工作的实施中却常有将“人情化”理解成“讲人情”,其实不然,它们是两个不同的概念。二、 人性化管理的目标、基点与要点 (一) 人性化管理的目标 人性化管理的最终目标,就是追求全方位和谐发展。 (二) 人性化管理的基点 注重人的潜能开发是人性化管理理念的基点。 (三) 人性化管理的要点 (1) 承认人性的自然属性,满足人性自然属性中的基本需求。 (2) 承认人性的社会属性是受思想意识支配的。 (3) 承认人类自然属性和其心灵意识中有竞争与合作的双重天性。三、 人性化管理的过程与方法 (一) 人性化管理的过程 人际权力管理阶段 人际沟通阶段 合作管理阶段 奉献管理阶段 (二) 人性化管理的方法 1.情感化管理 2. 民主化管理 3.自我管理 4. 文化管理1教学以学生学习教材的基本内容为主,系统全面地学习人性化服务与人性化管理的基本内容。2通过实例为学生讲解人性化服务与人性化管理的内涵、一般要求、过程与方法等。3整个教学过程中,各教学点可根据实际情况,进行拓展知识的讲解。讨论题、思考题:围绕本章主题案例分析训练,以增强理解,加深印象。可以参考教材、资料包、或者其他案例。课后小结:人性化、人性管理、服务、服务质量、优质服务、人性化服务、人性化管理作业:1 人的自然属性和社会属性分别有哪些?2 人性管理中要注意哪些因素?3 服务有哪些特性?4 判断服务质量的要素主要包括哪些方面?说明:1. 每项页面大小可自行添减,可按节或课设计填写。2. 课次为授课次序,填1、2、3。3. 授课方式主要包括填理论课、实验课、讨论课、习题课等。4. 方法及手段如:举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等。5.其他内容要求结构完整,逻辑清晰,具体详细。
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