酒店餐饮业工作标准大全模板(25个doc)

酒店餐饮业工作标准大全模板(25个doc),酒店,餐饮业,工作,标准,大全,模板,25,doc www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名中餐厅营业秩序管理工作标准电子文件编码AQGL036页码1-1(1)保安员24小时定岗制度。(2)保安任务针对“中餐厅”内可能发生的各类突发事件。(3)对可能醉酒的客人重点看护。(4)留意客人的财务，确保安全。(5)配合中餐厅经理处理客人拒付账款事件。(6)夜间停止营业后，检查橱房火种全熄灭后再锁门。(7)夜间注意记录进入中餐厅的人员情况。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW065页 码2-1宴会的特点，是经过周密的订席作业，预知宴会的性质；开席的时间；席数与人数；菜单的内容，以及饮料的需求等，均得在与顾客约定的时间之前，尽量协助客方作充分的、周到的准备，使宴会的进行完美。宴会依性质，非正式的聚会有早餐会，午宴多为业务性的餐会，时间通常在上午或中午举行，时间不太长，人数不太多，餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务”并无太多不同之处。而正式的餐会如官式宴会、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的晚宴，时间多在下午6时至8时之间，人数多者使用宴会厅，人数较少者在小型餐室举行，依对象与目的不同，如官式宴会接待外宾者，或形式较为隆重者，常提供许多特别服务，力求完整、雅致、舒适，使与会者感受美好。这种正式聚会的晚宴席次与座位的安排，依照生活规范餐桌礼仪方式安排座次的原则。如按餐厅方向设座，以面对出入门正中座位为首席，依次由右（右者为尊）而至左为序，接近门口处为末席。(1)主人对坐首位之末座。(2)男主宾坐在女主人右边；女主宾坐在男主人右边。(3)男女分开坐者或夫妇合坐者。餐厅餐务人员常需协助客方承办人绘制席次图安排座位，一般都把来宾以其地位高低，预为排定；将来宾姓名职称依席次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人顺序入席。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名布草房和货仓防火工作标准电子文件编码AQGL031页码1-1(1)任何情况下，员工不能在布草房和货仓内吸烟，使用电炉和未经许可的其他动火操作。(2)房内不得过量储备汽油、天那水等特别易燃品，对这些物品的管理必须特别注意。(3)布草房和货物的堆放必须按安全规定执行，并注意保持室内环境的清洁、干燥和通风。(4)发生火灾时，注意将易燃、易爆物品搬离现场，并对火区进行必要的隔离。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名更换烟灰缸服务工作标准电子文件编码CYFW079页 码1-1换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。换烟灰缸(1)用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。(2)将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名歌舞厅治安管理工作标准电子文件编码AQGL037页码1-1(1)歌舞厅营业时，保安部派保安员在现场值勤。(2)歌舞厅应按上级批准限额售票。(3)在歌舞厅值勤的保安员一般不进入内厅。营业前期重点观察售票处，后期可间隙进入内厅巡视。(4)如发现客人有争吵，首先要劝导隔离。(5)发生打架斗殴事件，要立即上前制止，并使用紧急报警装置报告情况。(6)注意发现可疑人员和事故发生的苗头，及时报告部门主管并做好严密控制；(7)严密注视厅内客人情况，防止不法分子混进厅内进行盗窃、诈骗活动。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名消防设备日常管理工作标准电子文件编码AQGL033页码1-1(1)烟感器每年由消防中心组织测检12次。(2)自动灭火喷淋管道污水，每年组织排放检查一次。(3)每季度检查一次营业场所地上消火栓。(4)消防水泵每半年手动或自动启动检查一次。(5)油库的灭火装置每半年检查测压一次。(6)营业场所的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次；(7)消防总控制动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。(8)各种电器设备，每年联合进行一次检查。(9)备用发电机，定期启动检查。(10)固定泡沫灭火装置，每隔一年至一年半更换药剂一次。(11)各部位的轻便手提式、推车式泡沫灭火器，每年更换药剂一次，其他器材损坏的要及时更换。(12)建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经有关管理人员同意。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名物资仓库防火工作标准电子文件编码AQGL032页码1-1(1)仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道11.5米。货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离。(2)仓库内的照明灯限60瓦以下的白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备。化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称。(3)仓库的总电源开关要设在门口外面，要防雨、防潮保护、管理人员每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换。(4)物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名西餐厅营业秩序管理工作标准电子文件编码AQGL035页码1-1(1)保安部将在西餐厅当天营业时间内派出保安员2名。(2)特殊情况下派出便衣保安控制西餐厅内可能发生的盗窃行为。(3)着装保安从外围担当一般保安任务，处理各类突发性事件。(4)夜间主要任务之一是维持客人秩序，保持酒店正常秩序。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名西餐餐桌摆设工作标准电子文件编码CYFW127页 码1-1餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套餐具的摆设说明如下:(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。(5)餐叉二只,底盘的左内侧是生菜叉一只,紧接着左外侧是餐叉一只,叉齿向上。 (6)点心叉及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心叉与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐叉的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐叉平行。(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。注意事项:(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,所以刀与叉中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀叉的中间位置(早午餐多无底盘,宜采用餐巾纸,亦置于刀与叉中间即可)。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名餐厅治安管理工作标准电子文件编码AQGL034页码1-1(1)餐厅在正常营业期间的安全管理由餐厅经理负责。(2)餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位。(3)餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位。(4)对正在用餐的客人，迎送员和服务员要照看客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物。(5)餐厅服务与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应按照层次管理的原则进行处理。(6)餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序。(7)各人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名中餐摆桌工作标准电子文件编码CYFW062页 码4-1论摆桌，中餐食饮的用器，虽日所常见的碗、筷、匙、杯、盘、碟等，餐厅中餐具种类繁多，式样与用途不同，甚为复杂。在餐厅工作的员工，对餐具的识别，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、银筷、化学品筷，现一般采用经卫生处理的竹制筷，还有筷架等；匙有大小之别的汤匙；杯有茶杯（分瓷的与玻璃的，有带盖的不带盖的），酒杯（亦分平底与高脚杯）；碗有口汤碗、饭碗、中型汤面碗、大型的汤碗、碟有4寸的调味碟、6寸的匙碟，以及高脚的碟托；盘有椭圆形的是鱼盘、圆形的是菜盘，而又区分大、中、小形状的，如8寸盘是一人份菜用的，9寸盘是装一人以上用的莱盘，10寸至15寸的大盘是盛装多人合食筵席菜用的，使用餐具不得错用，否则影响厨师出菜分量。如调味瓶惯例是“高醋、矮酱油”，均宜事先弄清楚，以免影响餐务进行的“默契”以及服务的效率。餐厅中的区域服务台是现场的临时供应站，设置得有辅助柜放置，一定供应范围所需餐具的数量，譬如所需供应五张四人座的范围，假定需换台二次，则就烟灰缸来讲，柜中最少应放置1520只烟灰缸作为更换的使用，台布要放条，其他餐具按此办法而决定数量，目的在便于服务快捷，此外因餐时之不同，如早、午、晚餐，而决定预备物件的多寡；经常备置的品种有茶杯、茶壶、酒杯、筷子、筷架、小汤匙、大汤勺、口汤碗、瓷碟、骨盘、调味瓶、烟缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、台布、臂巾与抹布、托盘等，这一套的餐具器皿，应责成领班或专人负责保管。摆桌的方式区分：一般常餐与宴会两种，因求快速服务客人与业务需要，现大多是在营业前预先将客人用的餐具摆设好的。一般中餐的摆桌每一客座在桌面所摆设的器具如下：(1)台布：如非光面的餐桌，在桌面铺一层软质桌垫用以吸水及减少餐具与桌面的碰撞声，桌垫上面再铺整齐的白台布，以中间折缝直线对正，如印有餐厅标志者， 文件名中餐摆桌工作标准电子文件编码CYFW062页 码4-2得注意标志一律正确的朝外，台布的大小尺寸，依餐桌筐沿至公分之间；有的采用在台布上再铺一条深色的一层桌布当客人离去仅换上层桌布勿需撤换台布的经济作法。若白台布脏污，须在客人面前换掉时，可采抽换的方法，将脏台布向后折半，再把干净的台布展开一半，铺于桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。如能熟练地抽换台布，则客人们将不致受到任何干扰。(2)匙碟，又称骨盘：通常每一客座前先摆此寸的匙碟，置于桌沿0.6公分处，须整齐一致。(3)小汤匙：置于口汤碗内，匙心向内成四点钟角度。(4)味碟：置于匙碟前面摆齐。(5)筷子：筷子装在印有餐厅标志的纸筷套内，置于匙碟边成一直线，标志向上。(6)茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟内，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。(7)餐巾：如采用纸巾置于玻璃水杯内或底盘中统一规定即可；如是布质餐巾应保持干净，折叠成艺术形式，置于底盘中央。(8)烟灰缸，五味瓶全套：通常每餐桌上提供一套调味品，包括盐瓶、胡椒瓶、酱油瓶、醋瓶及牙签瓶供客人使用，连同桌饰插花，放置于餐桌的一角，方向统一，以求一致。筵席摆桌方式餐厅承办宴会筵席的布置与摆桌，比较讲究完整；摆桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：(1)台布。(2)匙碟、汤匙。文件名中餐摆桌工作标准电子文件编码CYFW062页 码4-3 (3)味碟。(4)筷子。(5)茶杯。(6)餐巾。(7)烟灰缸、调味瓶、牙签等外，尚须添加的应用器物如下：铺台：筵席的圆桌面较大，白色的台布配合尺寸亦大，若喜庆宴会需铺设红色台布；餐桌如是丽光板的桌面，免铺台布节省换洗，但要拭抹光洁。在餐桌的中央设置直径5065公分的旋转盘作为转移菜希便利客人箝菜之需；但得事先检查旋转盘灵活度，如果转动不灵，应事先整理好。匙盘：高级的附有高脚盘，此盘放置的位置常是其他餐具的准位(中西餐底盘)，应置每客座占桌面40公分的中间，齐桌缘0.6公分。调味品：宜摆置有架的全套五味瓶，并附有牙签瓶；盐、糖注意防潮，盐瓶内可用食米炒焦置内即去潮湿；一般供瓶装酱醋，习惯上为高醋矮酱油，并得注意瓶的洁净。杯类：筵席除了茶杯外，应加设酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯垫，酒杯宜使用高脚杯或小深杯，摆在筷子的右侧前端。菜卡：餐厅印制的精致空白菜卡，填写筵席的菜道，特别宴会每三人共阅一份，设在餐桌的四方。一般餐会桌置菜卡一份即可。座位卡：正式宴会应有座位卡，纸质中间有虚线的摺成三角形，里外两面均填上这位客人的姓名或职称，依主办人的指示放置各份桌上，一则便利客人寻找自己之座位，二则使同席者互相知道对方的姓名。摆桌注意事项(1)摆桌在选配餐具器皿时，一定要选择花色成套而完整的。文件名中餐摆桌工作标准电子文件编码CYFW062页 码4-4(2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔细检视，凡有破损的应即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能摆上桌，以免遭至客人的不满。(3)脏污的餐具器皿，绝对禁止使用。(4)有破损或污渍的台布及餐布，均不得使用。(5)饭碗是随着客人的需要用托盘提供；而常餐摆桌是不设酒杯的，亦随客人的需要提供。(6)摆桌时先分类检齐餐具，依摆桌顺序放在托盘或手推车内，运至餐桌前摆置，餐具盘碗碟瓷器在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒翻覆危险。(7)餐具是重要财产之一，要善予维护，操作不当造成破损，影响摆桌工作效率，应避免人为的损失与短少。虽然餐厅中有破损消耗率的规定，但未尽职责或恶意的破坏，当然是要赔偿的。(8)餐桌装饰在于美化点缀，应一致的摆置在餐桌一角，色彩务求谐调，否则就不必摆设，以免妨碍客人进餐。(9)餐桌餐具摆设完竣，务必作一次检视是否正确完美，同时将每一座椅摆放整齐；营业前或开席前20分钟，领班应作一次复检工作，凡有缺点立即纠正改善。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名中餐餐巾折叠工作标准电子文件编码CYFW063页 码2-1餐巾具有实用及装饰美化作用，在摆桌上形成餐桌装饰重要工作之一。折叠餐巾虽然是平凡的事，要折得好折得快，还是需要虚心的学习熟谙餐巾折叠的方法，使其艺术化而速度增快，以增加摆桌的工作效率。餐巾的颜色与大小，餐巾应与台布配合，早餐可以用花格颜色与普通手帕相似，多为3.25至45公分，折叠简单或折成帐篷式即可。午餐和晚餐的餐巾以白色为主或其他一种颜色的，质料要用硬度的亚麻布，尺寸较大为公分，如太软或小了就折叠不成型。这里介绍几种餐巾的折叠方法：帐篷型。适合早餐或快餐用的餐巾，因为它是最简单的叠法，可用3.25公分的餐巾，折法：一手折叠餐巾，另一手推叠餐巾。先把叠角置于左上角，然后把A角与B角对折，成为一个三角形；第二个动作是把右姆指按着三角盐底边中心的上端，叠成一个帐篷型的餐巾。把帐篷的开口或尾尖部分向着客人。卷边帽型。卷边帽型也是适合便餐用的餐巾，叠法简单，先把长方型餐巾对叠，然后把右三分之一部分向左重叠；把往下卷成一个圆锥型帽子，然后把及两角往上折。尖帽型。尖帽型也是适合便餐用的餐巾。叠法简单：先把方型餐巾，对角折成三角形；然后把左右3/4部分重折成尖形；再把面前的一角折起来；后面向后方上折拉平即成。僧帽型。这是餐厅中常见的一种餐巾折法，样式大方，折叠容易：先把方形餐巾对折成长方形；第二步骤是折成菱形；第三步骤是把菱形中横折成山形；第四步骤是把左下角折压在右上角下；再翻过来把右下角折压在左上角下；在下方开口处平均分开，即成僧帽型。主教帽型。把餐巾叠为三角形；把左右尖端向顶点；把上端向下叠，其上下文件名中餐餐巾折叠工作标准电子文件编码CYFW063页 码2-2两个顶点距离；把上面的三角形，向上叠；翻过来，左右两个尖端重叠，一尖端插入另一尖端；再翻过来，并把它竖立起来，像一个主教帽子。折扇型。把餐巾向内二折，第一指的上端与第二折的上端距离约6公分；从左起打折，每一折的宽度约公分；用夹子把下端固结，然后把上端张开，成为个折扇。放置在盘中或杯中均可。鱼尾型。这种形状的餐巾折成后放在玻璃杯中或盘上均可。折法：先把3.25公分的方巾对折成三角形，再扬二次，而后左右交叉折成鱼尾型即可。花瓣型。先把方餐巾对折二次四层方形，再把每层向上折四层次，而后将背部折成柱形，置于杯中。卷筒型。这种卷筒型适用小餐巾折叠，只要把餐巾直接折起来成圆筒，在中间腰部对折后置于杯中即成。蜡烛型：这种蜡烛型也适用小餐巾折叠，先把餐巾对角线折一次成三角形再把下部向上折一小块，而后卷得很结实的柱形，在底部扎紧即成，可放置于水杯中。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-1中餐厅（馆）曾有例规语“七分堂口三分灶”，堂口即餐厅，这说明餐厅服务工作的重要性。“食”是“人”的下面一个“良”字，是说明人要在最良好的状态下才能就食，固不论是厨房调制食品是多么美好，如果餐厅“堂口”服务不周，客人决不愿在恶劣的状况下进食的。良好的服务，汇集焦点在餐桌的服务上，所以必须每个服务人员都有灵敏的适应能力，配合适当的技巧，发挥我国“以礼待客”的优良传统，方能赢得客人的欣慰和满意。接待：餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的态度招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼”、“宾先主后”的服务次序；随即道好，相询“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持热度，用服侍巾持茶壶，为其注/的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布；再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式动作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余的餐具撤走。礼待：从客人的右侧方开始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。原则上每一位客人都应递上一份谱单，如果不够时，其次序先给女士，如无女性者以年长者为先，儿童大都由同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜。当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单，如有不明之处，得请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、烹饪内容与时间（这为餐厅在职训练），以备对客人作必要介绍说明。不过说明时，不宜提供太多的项目，因介绍太多将更使客人无所适从，且也为个人节省工作时间。有的客人为了赶时间，而所点菜又需要长时间烹调时，应以机敏的方式告诉客人，或许有些客人为了同桌客人的方便改变点菜。当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时，文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-2相机介绍菜肴的优点，做到使客人不觉得你是在推销餐饮，而相信你是在帮助他决定点菜。记录点菜时，必须很有系统地记录，用有夹板的拍纸簿，记录客人所选的项目，书写要正确清晰，然后至收银台开具“出货凭单”按该凭单为三联式的，第一联为根据列“统一发票”及作账：第二联送厨房出货；第二联为存根；务必按出货凭单作业。如团体客人个别点菜，记录必须记明桌号或座位；有一种可以参考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号，利用门或窗，或其他明显的目标物为基准点，将每一桌的第一个椅子作为第号。为免弄错，务要听清客人所选的各样食品，注意：可对客人重述其所点的菜；在离开时，取回菜单，并向其道谢。点菜记录单也可作为账单，因为点菜记录单是客人账单以及用为销售资料。按照管理规则，发给服务员的这种点菜记录（账）单上都有服务人员的号码，名字的第一字母或姓名；所有单上记载明确而对其负责，记录菜单值得注意的作法如下：用蓝或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，书写规范，使餐厅人员及客人易懂能读；所有的字体必须一致，且易为厨师、食物检查员、会计、出纳和监督人员阅读；注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明；如使用副本联时，最好是复写一致，使其他的人容易辨别；书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去，再于其上修正，切勿擦掉，重写新的并将旧的交监督人员签废；用记号在左上角记录桌号或客人识别；无论何时所用笔不准夹在耳朵上；可直接将所点的菜记入价钱，合计后交出纳加账单凭证，开具统一发票。每服务员的点菜记录（账）单簿他人不可使用，下班时交由出纳为其保管，出纳文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-3并记下它最后的号码。上菜的技巧：上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所怠慢，要使客人觉得少量的消费换来的是实质的享受；端送菜肴不能错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速提供服务，但得注意先后顺序，以免发生错误引起纠纷。现将上菜注意事项分列如下：1.前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；2.离厨房之前，检查托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食物的美观和温度。3.上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端得太多既难看又可能发生意外；4.领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间；5.如是吃饭的菜，随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒得太满，溢出杯外；6.上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物；7.上菜的方向，应从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾先主后之序进行；8.热汤的中菜上桌时，应提醒客人注意，因为有些用油炖的菜虽然沸腾，但没有冒热气，不知情的客人，往往一口气咽下，容易受伤；9.外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用；10.外籍客人吃中菜时，征求他们的同意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出， 文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-4尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；11.服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；12.一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服务。结账：是一件很重要的事，账单应在最后一道菜上过后，即将账单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结账（买单）时，快速送上账单。(1)账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于收银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到收银台付账也应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。(2)结账注意事项：1.凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；2.结账单送上若未付款者，千万留意防止客人逃漏账；3.付款时银钱当面点清，对于外籍客人，不妨用加法方式算账找钱；4.钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；5.结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-5风险性得注意；6.付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；7.付外币时将兑换率及消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；8.对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可靠的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认；9.旅馆餐厅对住客的签账处理，请其出示住房门钥匙(Stop-key)证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；10.支票的接纳：若非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账；11.使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；12.服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬，不得任意向客人索取。送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿。这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即向顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名停车场管理工作标准电子文件编码AQGL039页码1-1(1)停车场必须具有“五有”办场标准，即有完善的开办手续、有安全围栏（围墙）设施、有值勤班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员。(2)停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质（白天、日夜）、类别等。(3)机动车保管场的各种管理制度及收费标准必须张贴在出入口明显的位置，实行“三公开”制度，即公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片、公开收费标准。(4)停车场必须备有消防器材，悬挂在场内各方便取用之处。(5)停车场只作机动车保管之用，车场内不能进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆卖等经营活动。(6)停车场内不准搭棚住人，不准闲杂人员进入或滞留。场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫。(7)属永久性固定停车场必须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因地制宜，尽可能划位和编号。(8)开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的必须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号。(9)停车场内所有车辆必须摆放整齐划一，通道内严禁停车。装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管；(10)严格财务制度。健全票证管理，完善领用手续。票证要专用设备专管、日清月结。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名宴会中服务工作标准电子文件编码CYFW087页 码2-1迎客、引座(1)宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。(2)为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。(3)引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水。(4)主人表示可入席时，引领客人入席。斟酒水(1)为客人拉椅，打开餐巾，折去筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。(2)宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作，讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。上菜(1)主人宣布宴会开始，按中式“宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子；上菜前撤去餐桌上的鲜花。(2)上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜，并提供相应的服务。席间服务(1)在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾。(2)在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。(3)客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌文件名宴会中服务工作标准电子文件编码CYFW087页 码2-2面被弄处；必要时向客人提供酒店的洗衣服务。(4)当客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。结账宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名宴会出菜服务工作标准电子文件编码CYFW089页 码1-1出菜次序(1)按菜单次序出菜，即：冷菜 名贵炖品 名贵海鲜 炸烤类 炒类 清汤 鱼 菜 点心或饭面 甜食 水果。(2)如有配料，先上配料后上菜。出菜要求(1)出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而定。(2)出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名宴会摆台服务工作标准电子文件编码CYFW086页 码2-1铺桌布按铺圆桌布方法铺好桌布。围桌裙按铺围桌裙方法挂好桌裙。摆椅根据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅。上转盘摆转盘(同中式零点正餐)菜。摆银餐碟、汤碗、酱油碟(1)银餐碟座摆在桌边1.5厘米处，各银餐碟座之间的距离均等。(2)汤碗和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧，三者相距各1.5厘米。(3)汤匙在汤碗上，匙柄向左。摆筷子架、银匙、筷子、牙签(1)银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距1厘米。(2)筷子和银匙分别垂直于银筷子架排列，筷子靠桌边的一端与桌边相距1.5厘米。(3)牙签袋摆在银餐碟座的右边，字面向上。摆杯具(1)甜酒杯摆在菜碟座中正前方。(2)辣酒杯摆在甜酒杯的右边。(3)水杯摆在甜酒杯的左边。(4)三杯成一直线。摆烟灰缸摆烟灰缸(同中式零点正餐)。文件名宴会摆台服务工作标准电子文件编码CYFW086页 码2-2小菜碟座摆银小菜碟座(同中式零点正餐)。摆分菜匙长柄分菜匙和筷子并列架在银长柄匙架上，摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间，如不在餐桌上分菜，则不摆上述餐具。插餐巾花(1)将两个折花分别插在副主位的水杯上，正主位的折花略高；其他餐位折花摆在银餐碟座上。(2)餐巾花正面朝转盘。摆毛巾碟银毛巾碟摆在银碟座左侧，距银餐碟座1厘米，离桌边15厘米。摆菜单将宴会菜单两份，分别竖放在正、副主位的杯具前方，封面朝转盘。摆花盆花盆摆在转盘正中央。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名宴会斟酒服务工作标准电子文件编码CYFW088页 码1-1斟酒(1)遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质，要及时更换；小型宴会上一般不事先斟酒水，待客人入座后才斟上。(2)斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐桌进行；一个从副主宾一侧开始，向左绕餐桌进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。斟酒注意事项(1)为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。(3)当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。(4)因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。(5)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982文件名广场停车管理工作标准电子文件编码AQGL041页码1-1(1)广场所有停车处。为顾客提供临时免费服务。(2)任何有阻碍营业场所通道的车辆，保安员有权力劝其离开。(3)密切注意客人车辆是否关门，对未关门者及时通知值班经理共同处理并作记录。www.doc365.net 天天文档在线 QQ：744421982中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业的建立主讲人: 马德新壹、前言:一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验去累积自己所学到的东西。贰、服务标准的建立有下列好处: 1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。 2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。 3. 人员的素质可统一。 4. 便于修正不妥之处。参、何谓工作说明书 对某一工作所需执行的活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备 、用具的说明。肆、工作说明书在人力资源管理中的功能 一、甄选标准 二、教育训练 三、绩效目标 四、职务索引 五、奖惩标准 六、职位评价 七、人力需求预估 八、组织规划 - 1 -伍、建立工作说明书所需的资料搜集 一、组织图 二、工作流程图 三、主要工作项目的描述 四、所需接洽之单位与目的 五、应准备之报告 六、所需参加之会议 七、所需使用之工具/ 设备 八、经常性之工作行为 九、工作标准 十、保管的记录/ 物件陆:工作说明书的编制 一、内容 1.工作职别资料(IDENTIFICATION CARD) -职称 -职等 -职位代号 -所属部门 -工作说明书实施时间 2.工作关系 -直属主管职称 -管辖人员职称 -必要共事人职称 -组织外连络单位或个人 - 2 - 3.主要职责(工作摘要) 4.工作内容 -工作包含那些任务或职责(WHAT) -此等职责如何执行(HOW) -此等职责执行的目的(WHY) -有关技能(SKILLS) 5.该职位享有的职权 6.绩效标准 7.工作条件 -技能或身心状况 -原经历 -责任 -工作环境 -意外发生的可能性 二、编写内容注意要点 1.要详书, 但不可详书到变成动作分析 2.叙述要清楚与完整 3.用字与词力求简单, 精确 -能用一个字就不用两个字 -能用具体字就不用抽象的字词 -能用短句就不用长句 -除非必要, 不用难懂的技术性名词 4.字汇的标准化 三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目, 徵求他们同意, 并做必要的修正 四、建号归档, 主管签核, 公布实施 - 3 -柒、K.T.V. 服务工作标准作业手册一、本厅K.T.V.简介 A. 位置描述 B. 楼层及包厢种类介绍 C. 菜单、酒单及收费方式 D. 营业时间 E. 人员组织及编制 F. 工作时间 G. 主要工作内容二、各单位人员任职条件及职掌说明 A. 总经理 B. 副总经理 C. 经理 D. 主任 E. 领班 F. 吧台领班 G. 吧台组长 H. 主控室组长 I. 吧台员 J. 领台 K. 组长 L. 服务员 M. 出纳 - 8 -三、作业程序及内容 A. 营业前的准备工作 B. 服务顾客流程 C. 引导客人及安排进入包厢 D. 如何倒水 E. 如何递送酒单、菜单 F. 如何接受点叫酒、水 G. 如何接受点叫餐食、小菜 H. 如何进出厢房 I. 如何开酒 J. 客人用餐期间如何服务客人 K. 如何清理包厢及餐桌 L. 如何服务酒、水 M. 客人离开前的服务及欢送客人 N. 客人抱怨的处理 O. 紧急突发状况的处理 P. 客人结帐流程 Q. 如何重新摆设布置餐桌及包厢 R. 营业后的整理工作 S. 如何接受客人订席