五星级酒店管理大全管理规范
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天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名保龄球馆服务质量标准电子文件编码YLFW057页 码1-1服务员应该熟悉保龄球的运动规则和记分方法,具有一定的保龄球运动水平,能够清楚地向顾客讲解保龄球运动基本知识和技法。熟练掌握保龄球馆的服务程序,服务行为符合规范。服务员应着工作服上岗,服装整洁,仪表端庄。服务时态度和蔼,面带微笑,有主动精神。能根据顾客预订和球馆营业情况安排球道。顾客打球期间,提供巡视服务:服务时,热情周到;操作设备时,准确、规范,保证自动回球、记分显示、球路显示等设备正常工作。对顾客中出现的违反球馆规定的行为应该善意劝阻,对顾客之间发生的纠纷能够有效地排解,维护球馆的正常营业秩序。保证设备运转正常。维修人员着岗位服装上岗,随时注意设备运行情况。发生一般性故障时,能够在3分钟内排除。设备出现严重故障时,应与顾客协商调换球道。每天营业前后,做好各种设备的检查、维修,保证营业正常进行。保龄球馆的专职教练员或陪练员服务时,关于运动知识、运动规则、记分方法等应给顾客讲解清楚,示范要动作标准、规范,应能掌握顾客的心理活动和陪练分寸,激发顾客兴趣。球馆的柜台服务员、球道服务员、维修服务员、陪练员和配套酒吧服务员等,应具备整体服务意识,密切联系,协调配合,共同为顾客服务,顾客满意程度应高于95。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名台球厅服务质量标准电子文件编码YLFW056页 码1-1服务人员应熟悉台球厅工作内容和服务程序,掌握台球比赛的规则和记分方法,有一定的示范指导能力。服务员能准确使用礼貌用语,能区别不同服务对象,对常客能称呼冠以姓氏的尊称或职衔;对新顾客能主动介绍本球厅的特色和服务内容。门口迎宾服务员应面带微笑,上身稍微向前倾,立在门口迎接并主动问候后,引导顾客进入球厅。柜台服务员为顾客登记、开单、开计时器等要准确快捷,要在两分钟内完成。厅面服务员应根据服务台的安排引导顾客到指定的球台,协助顾客挑选球杆,为顾客码球。当顾客开始打球后,服务员应站在不影响打球的位置上,随时注意顾客的其他需求。当顾客打球结束后,服务员应将球杆摆在杆架上,将球码放整齐,将台面清理干净。顾客需要示范或陪打时,陪打员应认真服务,动作应符合规范,并能根据顾客的心理要求掌握输赢尺度。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名管事部经理岗位职责电子文件编码CYFW044页 码1-1保持愉快和整洁的职业形象。监督和指导领班和洗碗工的清洁和清洗工作。负责雇用和建议解雇员工,招聘、培训新员工,记录员工的工作表现。监督机器设备的洗刷、擦亮、抛光、保养工作,确保所有的设备、器皿整洁和摆放有序。检查工作质量,以保持管理层所制定的标准,确保设备及工作区域的清洁和井然有序。负责各工作区域银器、瓷器、玻璃器皿的永久性盘点工作,并记录日期、件数和所分布的服务区域。向各服务区域分发银器并记录日期、件数、种类和分发的部门。申购必需的用品,如钢球、抛光器、肥皂和用作清洗液的酸、碱以及用于银器一般保养所需材料。指导、协助搞好混合肥皂,确定清洗液的配制和稀释浓度,以取得最令人满意的清洁效果。与宴会部经理和大厨研讨所有服务中需用的宴会用品和其他通常需由采购部提供的用品(如瓷器、玻璃器皿、银器等),检查服务区域的所有用品是否充足,搞好协调关系。督导和检查厨房区域的清洁卫生。定期盘点瓷器、银器和玻璃器皿。防止偷窃和损坏,报告设备短缺情况,及申购设备数量。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名美容、化妆服务标准电子文件编码YLFW031页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查,做到仪容仪表端庄整洁、符合要求;(2)将各种用具准备齐全,保证各种设备完好有效,室内整洁干净;(3)精神饱满做好迎客准备。迎宾(1)面带笑容,主动问候客人;(2)如客人需要脱衣摘帽,服务员要主动为客服务,并将衣帽挂在衣架上。服务(1)美容师应先清洗双手,并用酒精棉球消毒;(2)替客人围好围巾,并准备好各种用具;(3)开启机器,用喷雾清洁霜清洗脸部;(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈,然后用海绵轻轻擦去;(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢;(6)擦上按摩油按摩,完后擦去;(7)喷上爽肤水,用纱布盖住脸部;(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜,拿棉球盖住客人眼睛,请客人稍微休息;(9)约20分钟后,为客人擦去面膜,涂上爽肤水,用营养霜进行按摩;(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理;(11)当客人示意结账时,服务员要主动上前将账单递送给客人;(12)如客人要求挂账,服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系,待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹,如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致,则请客人以现金结付;文件名美容、化妆服务标准电子文件编码YLFW031页 码2-2(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品,并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别;(2)及时清扫场地并整理物品;(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾,并将新毛巾放入消毒箱消毒,做好再次迎客的准备。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名美容室主管岗位职责标准电子文件编码YLFW024页 码1-1具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真负责、忠于职守、作风正派和以身作则的职业道德。直接对总经理负责,负责美容美发室全面工作,执行和落实上级有关指示,保证部门的工作运转正常。制定部门工作计划,建立和健全本部各项规章制度,抓好骨干队伍建设,注意培养、考核和选拔人才。制定每年度的培训大纲,提高员工业务工作水平,负责督促下属执行落实岗位职责标准,每年对员工工作进行评估并落实奖罚制度。监督营业计划落实,抓好财产管理和成本核算,保证完成各项经济指标,努力钻研业务技能,熟悉本室的各项服务工作,不断提高自身的管理水平。坚持跟班作业,勤巡查,督导现场工作,发现问题及时解决,根据本室服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析,向总经理提出整改意见。每月交“营业分析”报告,对所需物品有计划地提出申请、采购,不断吸取最新技术,努力创新,为宾客提供最完美的服务。积极完成酒店下达的营业指标,力争为酒店多创利润。严格执行酒店各项规章制度,加强管理,带领所属员工搞好美容美发室的工作。负责做好员工的工作安排和考勤、考核工作及“工作档案”管理。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名美容师岗位职责标准电子文件编码YLFW025页 码1-1热爱本职工作,具有强烈的责任感和服务意识,工作积极主动,任劳任怨,讲文明礼貌,要求清洁卫生、作风正派、不谋私利,在主管的领导下,负责向客人提供美容及按摩服务。熟悉美容、按摩基本知识及操作程序,熟悉各种美容用品用具的性能、特点和使用方法,掌握工具物品的消毒知识。掌握规定的美容及按摩技术,研究美容方面的新发展趋势,不断地推陈出新。微笑服务,礼貌热情,接待客人主动问好,“请”字当头,“谢”不离口,耐心细致地问客人的喜好、要求。为其尽力服务,使客人称心如意。仪容仪表要整洁,化妆上班(美容师不能留指甲及涂指甲油)。工衣平整、洁净,头发每二天洗一次,讲究职业道德,做到文明服务,保持美容的高水准服务,维护酒店声誉。建立贵宾及常客档案,了解他(她)们的爱好、要求及皮肤的特性,以便更好地提供服务。负责保管美容及按摩工具,对工具、美容用品的采购提出建议。遵守纪律,爱护公物,严格执行酒店各项规章制度,不准擅离职守,上班时不准做与本岗无关的任何事。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982www.3722.cn 大量的管理资料下载文件名西餐厅服务员岗位职责电子文件编码JBFW005页 码1-1指导和检查下级工作。制定含酒精和不含酒精饮料的配制标准。检查并批准调酒员填写的饮料请领单,检查每日饮料消费, 及时补充酒吧已消费的饮料。定期评估员工,发过失单或给予奖励。每年定期根据员工的 成绩和贡献作升职评定。组织员工为各种宴会、会议提供酒吧服务。督导执行公司的经营方针和策略,实施培训计划。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名西餐厅清洁工岗位职责电子文件编码CYFW051页 码1-1服从领班以上领导指挥,积极配合各部门工作。上班应穿着整洁工作服,保持最佳精神状态。上班前应检查清洁用品,或及时领用必需品。懂得消毒餐具的卫生知识,做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管的方法。清洗工作时应保持轻拿、轻洗、轻放,保证不损坏餐饮用具及玻璃器皿。保持消毒间清洁卫生、无异味、无积水、无死角,垃圾桶应加盖并经常清理。懂得运用消毒碗柜,并认真做好保养工作。必须认真学习有关消毒知识,熟练地掌握各种消毒方法。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名西餐糕饼师岗位职责电子文件编码CYFW043页 码1-1装饰蛋糕的表面,根据要求切好或整形,在蛋糕表面铺好糖粉。根据菜谱准备厨房各部门所需的糕点。准备各种制作糕点所需馅料。搅拌、揉和各种制作馅饼、糕点和其他糕点的生面并使之成形。制作开餐时所需的各种零点糕点及特式糕点。负责控制烤箱的温度和时间。搞好并保持工作区域和各种机器设备的清洁工作。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名西餐餐桌摆设工作标准电子文件编码CYFW127页 码1-1餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套餐具的摆设说明如下:(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。(5)餐叉二只,底盘的左内侧是生菜叉一只,紧接着左外侧是餐叉一只,叉齿向上。 (6)点心叉及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心叉与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐叉的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐叉平行。(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。注意事项:(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,所以刀与叉中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀叉的中间位置(早午餐多无底盘,宜采用餐巾纸,亦置于刀与叉中间即可)。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名退菜单汇总表电子文件编码CYFW103页 码1-1 星期: 日期:客账单编号服务员工号菜肴名称退菜原因审批人售 价天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名酒吧宴会工作流程图电子文件编码JBFW004页 码1-1天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名酒吧布局原则电子文件编码JBFW014页码1-1酒吧的布局酒吧由前吧、后吧和服务区域等三部分组成。前吧由吧台和操作台组成;后吧主要由靠墙放置的酒柜、冷藏柜、陈列柜等组成;服务区域应设有高级的小圆桌、低矮的椅或沙发等配套家具,地面应铺地毯。洒吧的布局须遵循的原则:(1)空间布置要合理既要多容纳客人,又要使客人不感到拥挤和杂乱无章,同时还要满足客人对环境的要求。(2)要方便服务客人吧台设置对酒吧中不同角度坐着的客人来说都要能提供快捷的服务,同时也要便于服务员的服务。(3)视觉醒目吧台(前吧)是整个酒吧的中心,当客人迈向酒吧之时,便要能看到吧台的位置,感觉到吧台的存在,因而吧台应设置在最显眼的位置上。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名酒吧的设备设施安置标准电子文件编码JBFW015页码1-1吧台(1)吧台要按酒吧的布局和设置要求来安装,还要按酒水服务操作的要求来确定。(2)通常吧台的高度为120厘米左右,宽度为2030厘米,厚度为45厘米。(3)吧台的外沿可用厚实的皮革或铜管装饰,吧台的内侧操作台最好用不锈钢制成,以便于清洗消毒。(4)操作台高度为90厘米,宽度为70厘米左右。(5)后吧的橱柜通常高度为1.75米以上,橱柜的下层主要存放红葡萄酒及其他酒吧用具。(6)冷藏柜用来冷藏白葡萄酒、啤酒以及各种水果原料等。制冰机在选购制冰机前应先确定所需冰块的形状、大小,一般需考虑四个条件:(1)酒吧每天的销售能力。(2)杯具的大小。(3)所需冰块的数量。(4)冰块的大小。生啤机生啤一般为桶装,通过生啤机以供应凉爽的生啤酒。生啤机不用时必须切断电源,并取出插入生啤桶口的管子。一般每15天由专业人员清洗一次生啤机其他设备搅拌机、榨汁机、咖啡机、冰水机、奶茶搅拌机等。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名酒吧类型设置标准电子文件编码JBFW013页码1-1酒吧的类型(1)主酒吧主酒吧是以供应各类烈性酒、鸡尾酒和混合饮料为主。其特点是客人坐在吧台前的高椅上,面对调酒师并欣赏调酒师的操作技艺。(2)酒廊酒廊以供应各种冷热饮品为主,同时也提供各种酒类及小吃,但不提供主食。这类酒吧的台前有一些吧椅,但是客人一般不喜欢坐上去,而是坐在小圆桌旁。(3)服务酒吧服务酒吧是指设在中、西餐厅内的酒吧,调酒师不直接与客人打交道,而是通过餐厅服务员按点酒单为客人提供酒水服务。(4)宴会酒吧宴会酒吧是指根据宴会的场地、性质和参加宴会的人数临时摆设的酒吧,其特点是营业时间较短,营业量大,服务速度快。宴会酒吧的营业方式常见的有:外卖酒吧外卖酒吧是宴会酒吧中一种特殊形式,为外卖酒会设置。现金酒吧现金酒吧是指参加宴会的客人取用酒水时须随取随付现金,宴会举办者不负责客人在酒吧取用酒水的费用。一次性结账酒吧一次性结账酒吧是指客人在宴会上可随意取用酒水,所用费用在宴会结束后由宴会举办者向饭店结账。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名酒吧组长的职责电子文件编码JBFW007页码1-1(1)酒吧组长直接受酒吧领班的指导,并负责督导员工以确保其作业与调制的标准,以求业务顺利的推展。(2)酒吧组长专门负责吧台作业的督导与清洁工作。(3)负责督导员工的仪态与品性,及员工的考勤。(4)核对酒吧营业账目、报表的检查。(5)酒吧组长在领班或经理训练员工调酒的在职训练时,经常给予协助与帮忙。(6)酒吧组长应经常注意调酒员的行为,防止其作蔽以增加成本的开支。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名酒吧领班岗位职责电子文件编码JBFW006页码1-1督导下属员工按操作程序,热情周到地为宾客服务,对宾客的问题、投诉和要求应迅速而机敏地作出反应。负责员工的考勤,工作班次的编排,检查员工的仪表、仪容,做好营业前准备工作。检查各调酒员在调制酒水时,是否配量准确,技术熟练,服务周到。检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。对员工进行业务培训,提高员工素质、调酒技能和服务水平,定期对员工的表现作出评估。负责酒吧用具的保管和管理。协助楼面做好出品推广的同时,按计划控制出品成本率。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名采购部经理岗位职责电子文件编码CYFW052页 码1-1主持采购部全面工作,提出物资采购计划,报总经理批准后组织实施,确保各项采购任务完成。调查研究各部门物资需求及消耗情况,熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况,供需心中有数。指导并监督下属开展业务,不断提高业务技能,确保公司物资的正常采购量。审核年度各部呈报的采购计划,统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支,以有效的资金,保证最大的物资供应。要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求,对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。监督参与大批量商品订货的业务洽谈,检查合同的执行和落实情况。按计划完成各类物资的采购任务,并在预算内尽量减少开支。认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。在部门经理例会上,定期汇报采购落实结果。每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表,呈总经理及财务部经理,以便于上级领导掌握全公司的采购项目。督导采购人员在从事采购业务活动中,要遵纪守法,讲信誉,不索贿,不受贿,与供货单位建立良好的关系,在平等互利的原则下开展业务往来。负责部属人员的思想、业务培训,开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育,使所有员工适应市场经济的快速发展。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名面包师岗位职责电子文件编码CYFW042页 码1-1准备所有的烤制配料并烤制各种面包、面包卷、早餐甜点和其他简单的烤制食品。对制作面包和面包卷的各种生面称量、混和、揉和,并使之成形,测出份量。在烤制盒内涂以牛油或垫上铝箔,在盒中使馅饼、生面成形。将需要烤制的糕点、馅饼和各种食品放入烤箱,并将烤好的成品取出。准备各种果冻和较少的生面。做好并保持工作区域和设备的清洁工作。确保有足量的面包供应。确保咖啡厅有足量汉堡包、热狗包供应。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名食品原料进货申购单电子文件编码CYFW109页 码1-1单位年 月 日请提前三天填写好进货单品 名数 量规 格备 注申报人:天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名餐具配置标准电子文件编码CYFW126页 码2-1西餐最显著的特点是在餐具方面。目前有许多餐厅餐具采用通用型,如餐刀、叉无主副鱼肉之分,匙亦无浓汤清汤之别,佐餐酒杯也不分红与白。由于餐具统一,则补给也较容易,员工的训练也较单纯,简言之,就是更经济、开支更节省。但如不能按照规格使用餐具,则既影响配量与配份,作业亦难趋于标准化,而且在西方人士的餐饮习惯中,出什么菜肴食品,使用何种器皿及刀叉匙,均有所讲究,故仍应依一定的规格标准使用餐具。现将各种餐具配置使用的标准介绍如下。西餐基本餐盘盘碟类:按其用途分为牛油、面包碟;沙拉、甜点盘;主菜用盘,汤盘或钵。欧式用大汤盆盛汤,美式则有时用较小的带盖的钵盛汤。使用时注意花色成套,破损者宜剔除淘汰,以免破坏食物美观。盛装菜肴时热食类应用温盘,冷食类要用冷盘,并保持洁净,不用时应分门别类地保管。(1)10 1/2 英寸者为主菜餐盘;93/5 英寸者为中间菜或前菜盘;9英寸者为中间菜或前菜盘;8英寸者为点心盘;71/4 英寸者为面包盘。(2)6 3/4 英寸及5寸者为浅的盘子;57/8 英寸者为咖啡的托盘。ZK(3)9英寸者为汤盘,6寸者为燕麦粥钵;41/2 英寸者为酱汁调味品碟;53/4英寸者及47/8 寸者为蛋或肉汁钵。(4)盛装7盎斯的各种有柄的瓷钵及无柄的蛋杯。(5)各种浅窄的底盘或托碟。西餐餐桌常用的银餐具(1)刀类常用的有四种:正餐用刀(柄较长);沙拉与吃鱼用刀;黄油刀(如无此刀,可用代替);牛排刀,刀锋锐利,也有锯齿形的。(2)叉类常用的亦有四种:正餐用叉(柄与叉齿较长);海鲜用叉;沙拉与鱼用叉;水果用叉(如无此叉,可以用沙拉叉代替)。文件名餐具配置标准电子文件编码CYFW126页 码2-2(3)匙类常用的有三种:汤匙(圆形的喝浓汤用,椭圆形的喝清汤用);点心匙(早餐吃麦片及吃冻糕饮冰茶时用);咖啡匙。(4)另外辅助用的餐具有:公用的铲匙,蔬菜夹,方糖夹,面包夹,分汤调味用的勺子以及调味用的容器,面包篮等。各类餐具使用前应仔细检查。餐刀不可弯曲,刀柄不可松脱,如中空式的柄部松弛时,里面易集水,令人生厌;叉子齿间不可有食物污垢;汤匙上亦不可有黑色的蛋渍等;所有的银器均应将弯曲或边缘粗糙、可能割伤人嘴的部分剔除,不得使用弯曲或经压平的餐具。同时要保持银餐具的光洁,不擦出亮光的银器不宜使用。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名饮料采购流程图电子文件编码CYFW120页 码1-1天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名业务员岗位职责电子文件编码CYFW026页 码1-1负责筵席、酒会、冷餐会、团体包餐、宴会陪同司机工作餐及其他需宴会部制订的菜单的编写制定工作。负责解答客人提出的有关餐饮方面的问题。如餐饮部各餐厅的有关资料,食物水准,售价;与同行业比,本公司餐饮的特点和优势等等。协助接待员受理订席订餐工作。负责本部制定的年、季、月、周、特餐餐单菜谱的印制工作。编制宴会菜单,一式三份,分送各个部门。善于聆听客人的意见和建议,不断改进工作的方法和菜单的搭配,转告餐厅和生产部门提高服务水准,增加花色品种,提高食品质量。了解同行业的情况,掌握市场信息,联络宴会部经理与大厨、行政总厨一起研究和创制新的菜色和增加花色品种,提高烹调水准和食品质量,加强竞争能力。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名中餐厅服务员岗位职责文件编码CYFW008页 码8服从部长领导,做好餐前准备工作。严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度。分工不分家,团结协作,又快又好地完成接待任务。妥善安排顾客就座,注意客人用餐情况;及时更换餐具、烟灰缸,主动为客人点烟;及时清理桌面,更换干净的桌垫。上班时要精神集中,不准几个人凑在一起闲谈。要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务。上班时要控制情绪,保持良好的心态。遇到客人投诉,应立即汇报上级领导解决,随时满足客人的服务要求。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名中餐厅楼面主管岗位职责文件编码CYFW007页 码7编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎送员的考勤记录。每日班前检查服务员的仪表、仪容。了解当时用餐人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作,督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况,要在现场进行指挥,遇有VIP客人或举行重要会议,要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准,并亲自上台服务,以确保服务的高水准。加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的意见,与公关销售员加强合作,了解客人档案情绪,妥善处理客人的投诉,并及时向中餐厅经理反映。定期检查设施和清点餐具,制定使用保管制度,有问题及时向餐厅经理汇报。注意服务员的表现,随时纠正他们在服务中的失误、偏差,做好工作成绩记录,作为评选每月最佳员工的依据。负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动,不断提高自身和属下的服务水平。积极完成经理交派的其他任务。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名中餐厅经理岗位职责文件编码CYFW006页 码6督导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。具有为公司作贡献的精神,不断提高管理艺术,负责制定餐厅经理推销策略、服务规范和程序并组织实施,业务上要求精益求精。重视属下员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能,对员工进行公司意识、推销意识的训练,定期检查并做好培训记录。热情待客、态度谦和,妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和纠正服务中出现的问题。领导餐厅QC(全面质量管理)小组对餐厅服务质量检查,把好餐厅出品服务的每一关。加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗。负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁消毒。及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好餐厅安全和防火工作。与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议,完成餐饮部经理下达的其他各项任务。定期召开餐厅员工会议,检讨近期服务情况,公布QC小组活动记录。搞好客人关系,主动与客人沟通;处理客人投诉,并立即采取行动予以解决,必要时报告餐饮部经理。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名中餐厅营业秩序管理工作标准电子文件编码AQGL036页码1-1(1)保安员24小时定岗制度。(2)保安任务针对“中餐厅”内可能发生的各类突发事件。(3)对可能醉酒的客人重点看护。(4)留意客人的财务,确保安全。(5)配合中餐厅经理处理客人拒付账款事件。(6)夜间停止营业后,检查橱房火种全熄灭后再锁门。(7)夜间注意记录进入中餐厅的人员情况。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名传菜员岗位职责文件编码CYFW010页 码10负责开餐前的传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面准备。负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速。与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好前台(餐厅)与后台(厨房)的关系。负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交办的其他任务。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名保安部当值安排表电子文件编码JDAQ043页 码1-1哨位ABC姓名(8301700)时间姓名(1700100)时间姓名(100830)时间A更休息人员B更休息人员C更休息人员备 注主管姓名天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名停车场泊车服务操作标准电子文件编码AQGL040页码1-1(1)客人将车泊入车场后,由保安员引导车位。(2)泊入车位后引导客人将行驶证交予车场收银处,并换回停车卡。(3)客人提车时保安员引导客人用停车卡换回行驶证并交停车费。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名停车场管理工作标准电子文件编码AQGL039页码1-1(1)停车场必须具有“五有”办场标准,即有完善的开办手续、有安全围栏(围墙)设施、有值勤班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员。(2)停车场必须在出入口设立明显的标志,写明停车场名称、性质(白天、日夜)、类别等。(3)机动车保管场的各种管理制度及收费标准必须张贴在出入口明显的位置,实行“三公开”制度,即公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片、公开收费标准。(4)停车场必须备有消防器材,悬挂在场内各方便取用之处。(5)停车场只作机动车保管之用,车场内不能进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆卖等经营活动。(6)停车场内不准搭棚住人,不准闲杂人员进入或滞留。场内须设置若干垃圾箱,并定期清洁打扫。(7)属永久性固定停车场必须用油漆划出停车位,并按位编号,临时停车场也必须因地制宜,尽可能划位和编号。(8)开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管,设立摩托车停放架,露天保管的必须搭建整齐规范的摩托车避雨棚,并按位编号。(9)停车场内所有车辆必须摆放整齐划一,通道内严禁停车。装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管;(10)严格财务制度。健全票证管理,完善领用手续。票证要专用设备专管、日清月结。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名公关销售员岗位职责电子文件编码CYFW027页 码1-1负责餐饮部与外界的联系工作,保证餐厅、酒吧客源,努力做好宣传工作,在社会上树立起良好的公司形象。了解本部门的出品情况和各项设施,有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧的特色经营,搞好销售工作。建立客人档案,对VIP客人和常客要求较详尽资料,并表明客人的爱好、习惯口味、性格等,保证客人满意。与外单位广泛联系,与外单位签订用餐优惠、宴会合约,须经餐饮部经理签字认可。广泛收集客人对本部门的经营服务意见,对本部门的业务工作提出改进建议。完成餐饮部经理交派的其他任务。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名发案情况月报表电子文件编码AQGL050页 码1-1项 目保 安部 位小计刑事案件报失治安案件受侵害情况违法 人情况火灾情况盗窃其他小计赌博嫖娼卖淫打架斗殴偷窃扰乱秩序流氓境内人员职工公物境 外人员职工外来人员火情火灾特大重大一般客房长包房商场餐厅更衣室、浴室仓库娱乐场所行李房大堂停车场办公室其他合计填表人: 审核人:天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名夜间安全巡查记录表电子文件编码AQGL046页 码1-1 年 月 日 本班第 次楼层巡查部位巡查时间巡查记录制表人: 保安(巡查人):天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名安全检查日报表电子文件编码JDAQ044页 码1-1 年 月 日 第 号店内巡逻检查情况综合楼内检查情况服务楼办公楼检查情况检查客房情况检查更衣橱情况检查员工通道情况检查宿舍情况车辆检查情况消防检查情况其 他制表人: 填表人:天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名安全隐患整改通知单电子文件编码AQGL052页 码1-1部门部位检查发现情况整改意见保安部: 年 月 日请在 年 月 日之前完成整改结果签名: 年 月 日注:整改结果须由部门负责人签字后交回安全部。 部门发现时间检查人部位通知时间批准基本情况整改意见安全隐患整改通知存根天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名客人丢失物品访问记录表电子文件编码AQGL048页 码1-1姓名性别年龄房号护照号码入店时间离店时间报案时间发案时间丢失物品特征最后见到失物时间接报情况简述:客房查找情况涉及人: 客人签字:记录人签字天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名楼面杂工岗位职责电子文件编码CYFW016页 码1-1负责领取、保管、交收各种物料,经常清点及时补足,保证供应,如茶叶、牙签、餐具、台布、席巾等。做好服务员与后勤部门之间的衔接工作,如推“下栏车”出楼面备用,拿餐具到楼面工作柜等。负责餐具的清理,做好楼面的清洁工作,如清理空酒瓶、杂物、垃圾以及搞好营业场地的卫生工作。负责与服务员协调摆台,清理桌面。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名西餐厅领班岗位职责电子文件编码CYFW019页 码1-1在部门经理的领导下,对主管负责,负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作,及时、如实地向经理反映部门情况,向经理汇报各员工的工作表现。做好各项班次物品、单据交接工作。加强现场管理意识,及时处理突发事件。掌握客人心态,带领员工不断提高服务质量。加强公关意识,广交朋友,树立本部门良好的形象,有一定客源。熟悉业务,在工作中发扬吃苦耐劳,兢兢业业的精神,起到模范带头作用,协助经理增强本部门员工的凝聚力。检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。作好每位员工的考勤排休工作,严格把关,不徇私情。主持每周班务会,听取服务员的工作汇报,及时总结并发挥主观能动性,对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想,上报经理。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名逃账客人管理工作标准电子文件编码AQGL038页码1-1(1)前台收银处发现客人不愿交订金,一方面要礼貌地请客人预付款,并作好解释,另一方面要将情况报告值班经理。(2)收银处输单发现客人一次性高额签单,应报告财务主管,并查清客人的情况,密切注意客人的以后消费,若有可疑情况即报值班经理。(3)对于证实确实已离开营业场所的逃账客人,由财务部将逃账客人的详细资料(客人情况,消费情况)提供给保安部。如需立案侦查的,由总经理批准后,保安部开展侦查工作。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名酒水部经理岗位职责电子文件编码CYFW022页 码1-1根据各餐厅的特点和要求,制定酒水销售品种及销售价格。制定各种酒水的服务方式。制定本部门的工作规程。熟悉酒水的货源、牌子及规格,控制酒水的进货、领取、保管和销售。控制酒水出品的份量和数量,检查出品的质量,减少损耗降低成本。检查和督促部属严格履行职责,提高工作效率,按质按量按时完成工作任务。培训本部门的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技术。合理安排人力,检查各项任务的落实情况,对重要宴会、酒会要到场指挥和督导。定期举办、策划酒水促销活动,促进餐饮销售。掌握本部门的设备、用具和财产,定期清点及作维修保养。负责所属范围内的消防安全工作及治安工作,确保安全运作。与其他各部门的人员保持良好合作,互相协调。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名重点部位防火安全检查表电子文件编码AQGL053页 码1-1检查时间重点部位检查情况检查 人锅炉房配电房变压器柴油机房电话机房广播机房电梯机房空调机房油库气库电脑库危险口仓库中厨房西厨房点心厨房消防中心天面蓄水池地下层仓库备 注 填表: 年 月 日天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名带骨、壳和块状菜品服务程序电子文件编码CYFW075页 码1-1上刀叉(1)当客人点了体积较大的块状食物时,在上菜之前须为客人摆上刀叉。(2)将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上,然后逐位摆在餐碟位的两侧;左叉右刀,刀叉平行,叉齿向上,刀叉柄指向桌边。上洗手盅(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时,服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。(2)使用托盘送给每位客人一份,摆在餐位的右上方,同时要礼貌地向客人说明用途。上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水。撤餐具(1)客人用毕该道菜并洗手后,将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。(2)当客人吃完该道菜后,及时将刀叉撤下。天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名每月营业分析报告表电子文件编码CYFW100页 码1-1月份 营业点 1.本月营业额 本月预算其中:食品 其中:食品 饮料 饮料2.用餐客人分析用餐总人数 外宾 占 %;内宾 占 %店内客人 占 %;店外客人 占 %3.经营状况分析:4.主要推销活动: 5.维修情况:6.培训情况:餐厅经理天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名水果拼盘制作规格表电子文件编码CYFW107页 码1-1品 名水果名称用 量盛器规格装盘要求备 注天天文档在线 www.doc365.net 联系QQ:744421982文件名法式服务标准电子文件编码CYFW123页 码1-1法式服务摆台(1)在距桌边约3cm处放一个底盘。(2)在底盘上放置一条叠好的餐巾。(3)餐叉置于底盘的左侧,叉柄末端紧靠桌边。(4)汤匙放在靠近餐刀的右侧。(5)黄油碟置于餐叉的左侧,碟上黄油刀一把,与餐刀平行。(6)在底碟的正前端,放点心叉及点心匙。(7)饮水用的玻璃杯(或酒杯)放在餐刀的上端。法式菜肴服务(1)上汤当客人点的汤制好后,服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。端进来的汤要比需要量多些,剩下的可送回厨房,重新加热后供应给其他客人。汤盘应放在客人的底盘之上,其间放一块叠好的餐巾。汤是从银盆盛到汤盘里,然后用右手从客人的右侧端上。(2)上主菜法式服务中,主菜和其他菜的服务方式一样。色拉和主菜要同时端上,色拉用左手从客人左侧服务,放在黄油碟下。
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