[标杆房企]物业管理公司质量管理体系文件（全套694个文件）
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武汉市万科物业服务有限公司体系文件编号VKWY4.2.3-WI-03名称管理处文档管理标准作业指引版本B/0第2页共2页编制向丹更改审核董咀良批准梁琪庚生效期2005年3月20日1 目的为了规范各管理处文档管理。2 范围适用于公司各管理处。3 职责3.1 各管理处经理负责指导本部门的文档管理工作。3.2 各部门文档管理员负责按照规定要求做好文档管理工作。3.3 公司客户关系部负责对文档管理进行监督、检查。4 方法和过程控制4.1 各管理处根据工作范围的实际情况，参照以下目录建立部门文档管理。装有文件的文件夹（盒）编号应依次标注为“一级目录”“二级目录”“三级目录” “四级目录”，如创优方案文件夹的编号为“154”。三级目录由各项目根据实际情况调整。一级目录二级目录三级目录四级目录基础管理（案卷号：1）1各类政府批文1用地批准文件文件产生的记录2项目批准文件3用水指标批文4用电指标批文2接管验收手续1室外接管验收文件2前期委托服务合同3销售合同附件或其他3维修基金管理1维修基金管理文件4公示文件1业户手册2业主（临时）公约5业务委员会1业委会成立文件2业委会章程3委托服务合同4创优方案6内部管理1行政制度2考核制度3BI制度4职员职务行为准则5电脑管理等规定7客户公示1季度管理服务报告8房屋及其共用设施设备1住宅规划图2竣工总平面图3房屋结构图4设备竣工图5地下网管图9客户服务1建立24小时值班制度2与客户沟通文件3建立并落实维修服务承诺制一级目录二级目录三级目录四级目录房屋管理（案卷号：2）1小区楼栋门牌1小区楼栋门牌文件文件产生的记录2小区房屋本体1小区搭建管理文件（含封闭阳台）2小区房屋本体管理文件3小区户外广告管理文件4小区空调位管理文件5小区装修管理文件共用设施设备管理（案卷号：3）1共用设备设施1共用设备设施管理文件2共用设施设备运行文件3室外共用管线管理文件4排水、排污管道管理文件5电梯管理文件6供水设备管理文件7供电系统管理文件2共用区域1公共道路管理文件秩序维护、消防、车辆管理（案卷号：4）1秩序协助维护1岗位职责2安全标识3秩序维护预案2消防协助维护1消防清单及消防地图2消防应急预案3消防管理规范3车场管理1机动车停车场管理制度2非机动车车辆管理制度环境卫生管理（案卷号：5）1环境卫生管理1环卫设备清单及布置地图2环卫设备管理文件3环卫人员岗位职责（保洁大表）2环境消杀1环境消杀管理文件2白蚁防治文件3商业管理1商业网点管理文件（含噪音、油烟管理）4宠物管理1宠物管理文件绿化管理（案卷号：6）1绿化管理1绿化管理规范2岗位职责精神文明建设（案卷号：7）1社区文化1社区文化活动开展文件2社区文化团队引导文件管理效益（案卷号：8）1财务类1财务制度2项目服务公示文件4.2 各部门文档管理员应进行明确标识，以方便查阅。4.3 部门经理或文档管理员调（离）职前，须与交接人员办理好文件资料交接工作，如有遗失，追究当事人责任。武汉市万科物业服务有限公司证照登记表编号：VKWY4.2.3-WI-02-F05 版本：B/0 表格生效期：2004年12月20日 序号： 证照内容部分编号A：序号B名称（正副本）签发机关起止有效期审核周期及时间当前保管人编号C（DE）武汉市万科物业服务有限公司证照登记表编号：VKWY4.2.3-WI-02-F05 版本：B/0 表格生效期：2004年11月10日 序号： 证照保管人登记部分编号D：序号E当前保管人（排在最后的名字为当前保管人）123456下转记录编号武汉市万科物业服务有限公司程序文件编号VKWY5.4.1-WI-01名称年度工作策划指引版本B/0第1页共1页编制董咀良更改审核梁琪庚批准梁琪庚生效期2005年3月20日1. 目的 规范公司及各部门年度工作计划的策划。2. 适用范围 公司各部门年度工作计划的策划。3. 职责3.1 各部门经理负责本部门年度工作计划的初审3.2 各部门分管领导负责部门年度工作计划的审批质量手册5.4.1中规定公司质量目标由总经理签发，各部门质量目标以责任书的形式由管理者代表签发给各部门经理3.3 客户关系部负责拟定公司年度工作目标的拟定3.4 管理者代表负责公司年度工作目标的审核3.5 总经理负责公司年度工作目标的审批4. 程序要点4.1 部门年度工作计划的策划4.1.1 各部门应当在年度管理评审前两个星期完成年度工作计划的拟定，并由各部门经理初审通过。4.1.2 年度工作计划的内容可涵盖以下内容:a. 上年度总结(必须项)b. 本年度重点工作(必须项)c. 本年度具体工作安排(参考项)d. 本年度费用预算(参考项)e. 本年度人员编制计划(参考项)4.1.3 部门经理对年度工作计划进行初审后，汇总至客户关系部，作为管理评审输入资料。4.1.4 管理评审完毕后，各部门经理应负责依据管理评审对年度工作计划的调整决定，对部门工作计划进行修订，并报分管领导审批。4.1.5 客户关系部应当会同其他职能部门参照管理评审结果，依据上级单位的质量要求，拟定公司年度工作目标（可以公司经营管理责任书的形式体现），报管理者代表审核，总经理审批。4.1.6 财务管理部应当会同其他职能部门参照公司年度工作目标，结合各部门最终年度工作计划，分类拟定部门年度工作目标（可以部门经营管理责任书的形式体现），报管理者代表审批，由总经理与各部门经理签署。 5. 记录5.1 VKWY5.4.1-WI-01-F01年度工作计划（参考版本）武汉市万科物业服务有限公司编号VKWY5.5.1-WI-01名称客户关系部权限及信息控制一览表版本B/0第5页 共5页编制熊文超更改审核董咀良批准梁琪庚生效期2005年3月20日1. 目的1.1 为例行工作信息的传递提供指引1.2 为非例行工作信息的传递提供指引1.3 减少信息管理的重复性工作，提高信息传递的有效性和及时性2. 适用范围2.1 适用于公司所有信息的传递和处理3. 职责3.1 客户关系部负责本制度的编写、修改、发布，并对该制度的执行情况进行监督检查。3.2 公司负责人或其授权人负责本制度的审批及违规处理审批。3.3 各部门、班组负责本制度的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。3.4 人力资源部可对违规现象直接给予行政处理。4. 方法和过程控制4.1信息控制4.1.1 信息控制原则A.对内信息：a. 由部门承办的、部门有审批权限的信息，以部门的名义自行发出（发出范围限公司范围或服务范围内）。b. 由部门承办、分管领导或总经理审批的信息，以公司名义自行发出(但文号由客户关系部统一确定)。B.对外信息：集团、上级地产公司已明确要求由特定部门发的信息，由特定部门发，其他由客户关系部统一出口。（业务部门对服务对象发布的信息按对内信息的a条执行）4.1.2 信息控制：（以下系按即时信息、客户信息、例行工作信息顺序排列）序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理备注1.信息快报重要性较高、影响面较广的正面事件信息部门级承办审批抄送抄送抄送抄送1个工作日内主送部门全体公司级承办审批主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门2.突发事件事故、灾祸及其它打破正常的管理或服务秩序、造成负面影响的各类事件。承办审核抄送复审涉及人事奖惩内容复审审批1小时内知会至部门经理、客户关系部负责人及分管领导，1工作日内报送信息，普通投诉月汇总报送(主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门)3.重大投诉/质量事故各类重大客户投诉及质量事故承办抄送审核审批序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理备注4.媒体采访采访要点、报道全文承办审核复审审批采访1个工作日内（由客户关系部门主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门）5.媒体曝光即将或已发生的媒体负面报道承办审核复审审批事发1小时内(主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门)6.租售信息租赁、转让信息承办审核复审抄送抄送次月3日前报告7.入住快报集中入住基本情况、收费及问题描述承办审批抄送抄送集中入住须每天上报(由客户关系部门主送公司及地产经理级以上、集团要求的其他部门)8.小区荣誉快报国优、省优、市优及其它各种奖励、称号部门级承办审批抄送抄送抄送抄送获得荣誉当日（由客户关系部门主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门）公司级承办抄送9.管理服务报告业务部门季度管理服务报告(对业主)承办审核审核复审审批季度首月15日前10.社区文化资料活动评估表、照片、录像带等承办审批主题活动结束后一周内进行存档。11.外单位参观承办审核复审审批12.工作计划公司月工作计划承办抄送审批每月3日前13.会议纪要工作例会部门级（周）承办审批抄送抄送抄送抄送会议结束1日内公司级（月）承办审批会议结束2日内14.会议纪要业委会沟通会议纪要承办抄送分管领导审批即可会议结束2日内主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门15.通报公司级通报表扬通报批评承办抄送审批1、涉及违反BI客户投诉突发事件的需经客户关系部门审核2、发送范围由审批人确定16.管理服务报告（业务部分）承办审批抄送抄送审核每季首月15日前序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理备注17.顾客恳谈会会议纪要承办审批抄送抄送抄送半年一次18.业委会沟通会议的召开异常情况下由管理处组织的（如业委会与地产公司发生纠纷、业委会主任更换等）业委会会议要事先经分管领导或总经理同意4.2 客户关系部权限：类别工作内容事发部门部门经理客户关系分管领导或总经理备注品质管理组织管理评审及第三方审核承办审批每半年一次组织公司内审-承办审批每季度一次覆盖所有部门及要素条款QCC等品质活动的开展承办消杀外包评估报告承办审核复审分管领导审批每月3日前电梯服务供方评估报告承办审批备案抄送下季度首月15日前顾客满意度及各项服务质量信息的测评实施审批验证监督抄送每半年一次各类迎检指导、国优考评实施复核、协助品质管理体系文件及品质知识的培训承办审批主办（不含）以下人员的岗位职责、标准作业指引与文件控制程序中审批权限不符编制审核审批抄送主办以上、总经理助理（不含）以下人员的岗位职责、部门管理规范编制审核核准审批程序文件审核审批各类评估报告和各部门业务考核实施与集团、地产及相关部门的业务联系承办各部门物资采购、工程改造、服务供方评估报告审核与财务、行政共同实施A类物资供应商、指定品牌、合格服务供方选择审批与财务、行政共同实施业 务督导A级查岗计划制定、验证整改情况分管领导审批每2个月一次年度管理评审前完成B级查岗计划制定、验证整改情况审批抄送每月一次年度管理评审前完成C级查岗计划制定、验证整改情况审批抄送抄送每周一次周工作计划中确定半年度大检查、重大节前大检查承办审批抄送半年一次巡逻路线评估实施审批抄送抄送每季度一次紧急预案演习实施审批抄送抄送每季度一次消防演习实施审批抄送抄送每半年一次业务巡查（业务部门业务班组）-承办审批每月一次、2个工作日内提交报告等级考核（安全、保洁、技术）协助机电设备年检计划承办审核复审分管领导审批年度管理评审后一周内突发事件承办复审、验证审批1小时内知会，1工作日内报送信息，普通投诉月汇总报送，共性投诉每月汇总新服务项目的策划、推行、跟踪承办协助审批业 务督导质量事故、重大质量事故、重大投诉承办复审、验证审批1小时内知会部门经理、客户关系部负责人及分管领导，1工作日内报送信息，5个工作日内报送分析报告新项目物业管理方案策划承办新项目前期介入相关工作牵头、协调相关物业管理合约的内容审核会签住户手册、销售宣传等资料中有关物业管理内容审核会签交付前培训承办与培训管理单位协助交付前工作配合牵头、协调法律月报及日常经营风险评估承办公共关系及客户关系居家服务回访、月统计分析报告、投诉/建议（部门）实施审批抄送抄送次月3日季度居家服务回访、统计分析报告（部门）实施审批抄送抄送每季度首月内部门文件资料管理实施部门信息管理实施VI标识审核和督察审核审核由经办部门承办物业管理信息月报实施BI专项检查实施客户投诉和满意度调查措施的落实实施监督、协助投诉信息的统计、监督跟进实施社区文化活动实施监督、协助公共关系的维护实施武汉市万科物业服务有限公司编号VKWY5.5.1-WI-01名称客户关系部权限及信息控制一览表版本B/0第5页 共5页编制熊文超更改审核董咀良批准梁琪庚生效期2005年3月20日1. 目的1.1 为例行工作信息的传递提供指引1.2 为非例行工作信息的传递提供指引1.3 减少信息管理的重复性工作，提高信息传递的有效性和及时性2. 适用范围2.1 适用于公司所有信息的传递和处理3. 职责3.1 客户关系部负责本制度的编写、修改、发布，并对该制度的执行情况进行监督检查。3.2 公司负责人或其授权人负责本制度的审批及违规处理审批。3.3 各部门、班组负责本制度的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。3.4 人力资源部可对违规现象直接给予行政处理。4. 方法和过程控制4.1信息控制4.1.1 信息控制原则A.对内信息：a. 由部门承办的、部门有审批权限的信息，以部门的名义自行发出（发出范围限公司范围或服务范围内）。b. 由部门承办、分管领导或总经理审批的信息，以公司名义自行发出(但文号由客户关系部统一确定)。B.对外信息：集团、上级地产公司已明确要求由特定部门发的信息，由特定部门发，其他由客户关系部统一出口。（业务部门对服务对象发布的信息按对内信息的a条执行）4.1.2 信息控制：（以下系按即时信息、客户信息、例行工作信息顺序排列）序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理备注1.信息快报重要性较高、影响面较广的正面事件信息部门级承办审批抄送抄送抄送抄送1个工作日内主送部门全体公司级承办审批主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门2.突发事件事故、灾祸及其它打破正常的管理或服务秩序、造成负面影响的各类事件。承办审核抄送复审涉及人事奖惩内容复审审批1小时内知会至部门经理、客户关系部负责人及分管领导，1工作日内报送信息，普通投诉月汇总报送(主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门)3.重大投诉/质量事故各类重大客户投诉及质量事故承办抄送审核审批序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理备注4.媒体采访采访要点、报道全文承办审核复审审批采访1个工作日内（由客户关系部门主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门）5.媒体曝光即将或已发生的媒体负面报道承办审核复审审批事发1小时内(主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门)6.租售信息租赁、转让信息承办审核复审抄送抄送次月3日前报告7.入住快报集中入住基本情况、收费及问题描述承办审批抄送抄送集中入住须每天上报(由客户关系部门主送公司及地产经理级以上、集团要求的其他部门)8.小区荣誉快报国优、省优、市优及其它各种奖励、称号部门级承办审批抄送抄送抄送抄送获得荣誉当日（由客户关系部门主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门）公司级承办抄送9.管理服务报告业务部门季度管理服务报告(对业主)承办审核审核复审审批季度首月15日前10.社区文化资料活动评估表、照片、录像带等承办审批主题活动结束后一周内进行存档。11.外单位参观承办审核复审审批12.工作计划公司月工作计划承办抄送审批每月3日前13.会议纪要工作例会部门级（周）承办审批抄送抄送抄送抄送会议结束1日内公司级（月）承办审批会议结束2日内14.会议纪要业委会沟通会议纪要承办抄送分管领导审批即可会议结束2日内主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门15.通报公司级通报表扬通报批评承办抄送审批1、涉及违反BI客户投诉突发事件的需经客户关系部门审核2、发送范围由审批人确定16.管理服务报告（业务部分）承办审批抄送抄送审核每季首月15日前序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理备注17.顾客恳谈会会议纪要承办审批抄送抄送抄送半年一次18.业委会沟通会议的召开异常情况下由管理处组织的（如业委会与地产公司发生纠纷、业委会主任更换等）业委会会议要事先经分管领导或总经理同意4.2 客户关系部权限：类别工作内容事发部门部门经理客户关系分管领导或总经理备注品质管理组织管理评审及第三方审核承办审批每半年一次组织公司内审-承办审批每季度一次覆盖所有部门及要素条款QCC等品质活动的开展承办消杀外包评估报告承办审核复审分管领导审批每月3日前电梯服务供方评估报告承办审批备案抄送下季度首月15日前顾客满意度及各项服务质量信息的测评实施审批验证监督抄送每半年一次各类迎检指导、国优考评实施复核、协助品质管理体系文件及品质知识的培训承办审批主办（不含）以下人员的岗位职责、标准作业指引编制审核审批抄送主办以上、总经理助理（不含）以下人员的岗位职责、部门管理规范编制审核核准审批程序文件审核审批各类评估报告和各部门业务考核实施与集团、地产及相关部门的业务联系承办各部门物资采购、工程改造、服务供方评估报告审核与财务、行政共同实施A类物资供应商、指定品牌、合格服务供方选择审批与财务、行政共同实施业 务督导A级查岗计划制定、验证整改情况分管领导审批每2个月一次年度管理评审前完成B级查岗计划制定、验证整改情况审批抄送每月一次年度管理评审前完成C级查岗计划制定、验证整改情况审批抄送抄送每周一次周工作计划中确定半年度大检查、重大节前大检查承办审批抄送半年一次巡逻路线评估实施审批抄送抄送每季度一次紧急预案演习实施审批抄送抄送每季度一次消防演习实施审批抄送抄送每半年一次业务巡查（业务部门业务班组）-承办审批每月一次、2个工作日内提交报告等级考核（安全、保洁、技术）协助机电设备年检计划承办审核复审分管领导审批年度管理评审后一周内突发事件承办复审、验证审批1小时内知会，1工作日内报送信息，普通投诉月汇总报送，共性投诉每月汇总新服务项目的策划、推行、跟踪承办协助审批业 务督导质量事故、重大质量事故、重大投诉承办复审、验证审批1小时内知会部门经理、客户关系部负责人及分管领导，1工作日内报送信息，5个工作日内报送分析报告新项目物业管理方案策划承办新项目前期介入相关工作牵头、协调相关物业管理合约的内容审核会签住户手册、销售宣传等资料中有关物业管理内容审核会签交付前培训承办与培训管理单位协助交付前工作配合牵头、协调法律月报及日常经营风险评估承办公共关系及客户关系居家服务回访、月统计分析报告、投诉/建议（部门）实施审批抄送抄送次月3日季度居家服务回访、统计分析报告（部门）实施审批抄送抄送每季度首月内部门文件资料管理实施部门信息管理实施VI标识审核和督察审核审核由经办部门承办物业管理信息月报实施BI专项检查实施客户投诉和满意度调查措施的落实实施监督、协助投诉信息的统计、监督跟进实施社区文化活动实施监督、协助公共关系的维护实施武汉市万科物业服务有限公司程序文件编号VKWY5.6-WI-01名称管理评审标准作业指引版本B/0第2页共2页编制董咀良更改审核梁琪庚批准梁琪庚生效期2005年3月20日1. 目的 确保公司质量体系持续有效地满足ISO9001：2000标准及公司的质量方针和质量目标的要求。2. 适用范围适用于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。3. 职责3.1 管理者代表主持管理评审。3.2 管理者代表批准管理评审计划和审核管理评审报告。3.3 总经理对体系改进作出决策，管理者代表应确保总经理的决策纳入管理评审报告。3.4 管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。3.5 各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。3.6 客户关系部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。客户关系部在编制工作计划时应考虑验证工作的安排。4. 程序要点4.1 评审的时间4.1.1 公司管理评审活动每年间隔期内至少进行两次，一般安排在2月、8月中旬内部质量审核完成之后进行。4.1.2 下列情况下之一时，应及时追加进行管理评审： a) ISO9001：2000标准发生换版时； b) 公司组织机构发生重大改变时； c) 公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有重大投诉时； d) 总经理认为必要时。4.2 评审内容4.2.1 顾客的反馈，包括顾客满意度调查，顾客投诉和建议及与顾客沟通的情况等；4.2.2 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量的审核结果；4.2.3 各项业务的开展情况，包括对过程、服务测量和监控的情况及因各类原因造成的紧急事件等不合格情况；4.2.4 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果；4.2.5 以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性；4.2.6 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4.2.7 总经理认为其他尚需评审的内容。4.3 管理评审前的准备4.3.1 管理评审的组织：4.3.1.1管理评审计划至少在实施评审前的半个月进行编制并报管理者代表审核，总经理批准。计划内容应包括：a) 评审时间；b) 评审目的；c) 评审范围及评审重点；d) 参加评审部门（人员）；e) 评审依据；f) 评审内容。4.3.1.2管理评审进行前至少一周，客户关系部应根据总经理与管理者代表确定的时间、地点，将管理评审计划以书面形式通知参加评审人员本人；4.3.1.3相关责任部门负责人根据管理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前三天将评审材料提交管理者代表审阅；4.3.1.4参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定，原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。4.3.2 管理评审的形式和程序： a) 管理评审以会议形式进行； b) 会议程序如下： 管理者代表主持会议宣布管理评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言； 相关人员依次报告评审的材料。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件（或文件的提纲）应分发至每个参加评审的人员； 与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见； 总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。4.4 管理评审报告4.4.1 客户关系部应根据评审会议记录整理并编制管理评审报告，并最迟不超过会后5个工作日，分发至公司各位领导及各部门经理。4.4.2 管理评审报告需经管理者代表审核，总经理批准。4.5 改进措施4.5.1 各部门应根据管理评审报告所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。4.5.2 管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。4.5.3质量体系改进措施由责任部门落实整改，并且负责纳入部门年度工作计划中。5. 记录5.1 VKWY5.6-WI-01-F01管理评审计划5.2 VKWY5.6-WI-01-F02管理评审报告武汉市万科物业服务有限公司飞虎队队员考核表编号: VKWY6.2.-WI-14-F01 版本：B/0 表格生效期：2006年9月1日 序号： 考核人签名： 考核时间：序号姓名身体素质（15%）军事技能（40%）消防技能（20%）突击技能（25%）总分3000米（50分）100米（30分）俯卧撑（20分）单兵动作（10分）三大步伐（20分）交通手势（30分）擒敌拳（20分）一招制敌（20分）抛水带（40分）油槽灭火（30分）液体灭火（30分）召援信号（30分）搜索能力（70分）1234567891011121314 15161718192021注：1、此份考核表为总体满分是100分制，分别由四个纬度展开，各占总分的百分比。最终由四个纬度的实际百分比分累加为考核人的总分；2、四个纬度分别以单独纬度实现100分制；3、请考核人在现场考核时只是将每项实际得分填写于相对应的表格中即可，最后由专一的人员进行汇总并进行百分比核算。武汉市万科物业服务有限公司体系文件编号VKWY6.2-WI-08名称思源软件应用考核指引页版本B/0第 4 页 共 4 页编制刘飞更改审核董咀良批准梁琪庚生效期2005年10月20日1.0目的规范对各部门思源软件启用的考核，特制定本指引。2.0范围适用于武汉万科物业各部门。3.0职责3.1总经理负责对每月底集团物业管理部考核结果进行通报说明。3.2客户关系部负责对思源软件资料录入、应用情况进行监督、考核；协同人力资源部对公司思源软件相关人员实施奖惩；负责将每月思源软件录入、应用情况上报集团物业管理部，并对应用中的问题进行协调沟通；结合总经理的意见对每月底集团考核结果部署下月的思源软件问题整改方案。3.3项目负责人负责对本项目的思源软件推广情况，确定项目思源软件推广人员和各模块负责人，并对上述人员进行组织协调、监督考核。3.4项目思源软件推广人员负责对各模块负责人录入情况、发现问题进行综合，每周四上报客户关系部。3.5客户关系部负责本文件的编写、修改、发布和执行。3.6客户关系部负责督促文件的执行，并根据需要进行检查。4.0方法和过程控制4.1思源软件资料录入标准4.1.1房产管理4.1.1.1录入细部要求：1、房间代码。2、房间名称。3、建筑面积。4、收费面积。5、户型。6、朝向。4.1.1.2房屋交付资料录入要求：对2005年7月以后交付的房屋，顾客房屋检查验收过程中发现的问题点，要记录在“房产验收”。4.1.1.3项目整体信息录入要求：每区的占地面积、苑/栋数、总户数、人口数等基本项目信息。4.1.2客户管理模块4.1.2.1录入细部要求：客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话、家庭电话或手机（业主和租户信息）；姓名、性别、与业主关系、证件名称、证件号码（家庭成员信息）。对公司户和多业主的房屋，要选定“收费对象”4.1.3收费管理模块4.1.3.1使用要求：能够使用软件完成为顾客提供收费单据并实施收费管理的工作；在系统内可查询到物业管理收费情况的真实数据。4.1.4车位管理模块4.1.4.1录入细部要求：编制统一车位号、车位类型、车位位置、车位名称、车位权属、登记房间代码、客户名称、车位号、车位收费单价、合同起始日期、合同终止日期、合同有效性、房间代号、客户名称、车位租金单价、提前提醒天数、突发事件、车位特殊情况、车牌号码、汽车型号、汽车颜色、车主、对应车位号等。4.1.5综合管理模块（限于装修管功能块）4.1.5.1录入细部要求：房间代码、业主姓名、装修项目、装修公司、装修起始日期、装修终止日期、验收时间、验收结果、验收人、业主保证金是否可退、装修公司保证金是否可退等，如果有违章记录需要登记在“违章记录”栏目中。4.1.6调度系统模块4.1.6.1录入细部要求：顾客提出的服务需求、“移动电话”和“固定电话”、“约定时间从”与“约定时间至”、完工状态、完成时间、开工时间、完工时间、顾客满意程度、复杂内容描述、回访时间、顾客满意度、不满意原因。4.1.7出入证管理模块4.1.7.1录入细部要求：发放卡登记、卡号、发卡时间、卡介质、经手人、领卡人姓名、收据号码、有效期限、退卡标志打勾、退卡时间。4.1.8安全管理模块4.1.8.1录入细部要求：事件描述、处理方法、纠正措施、纠正措施完成情况、验证结果、安防工作方案、安全岗位职责、岗位布置图、安全年度工作计划、保安巡逻路线图、消防演习计划、防劫盗演习计划、夜间查岗计划、消防及保安器材、每月评估。4.1.9环境管理模块4.1.9.1录入细部要求：事件描述、处理方法、纠正措施、纠正完成情况、验证结果、前期回顾、改进措施、改进措施完成情况、岗位职责、岗位分布、年度工作计划、月度工作计划、消杀工作计划、专项工作计划。4.1.10设备管理模块4.1.10.1录入细部要求：设备编号、设备名称、购买时间、安装单位、安装单位联系人、安装单位电话、安装地点、型号、供应商、子设备名称、安装位置、规格、供应商厂家地址、联系方式、故障简单描述、故障出现时间、维修时间、维修效果、维修配件、故障维修人、维修费用、故障原因、费用过一千元的本体维修、年度工作计划、月度工作计划、设备设施本体保养计划、设备设施本体月度检查情况。4.1.11社区文化模块4.1.11.1录入细部要求：社团名称、成立日期、活动地点、社团介绍、曾获荣誉、关系单位说明、关系单位名称、联系人、联系电话、联系地址、活动申请、年度计划、效果评估。4.1.12资产管理模块4.1.11.1录入细部要求：资产名称、凭证编号、资产编号、规格型号、单位、所属部门、责任人、购买价格、接管时间、新资产购买日期、事件日期、原资产编号、变动数量、事件类型、相关部门、相关票据号、相关员工、处理结果、调整金额、记录详情、凭证日期、盘点日期、所属部门、存放地点、金额、单位、数量、负责人、资产类别。4.2思源软件资料更新时间控制4.2.1固定更新时间的：4.2.1.1对于模块所涉及的部门要在年度会议之后的第二天将年度计划录入完毕；4.2.1.2对于每月要求录入的工作计划、工作月度评估、设施设备保养计划、维修计划、资产盘点等月度例行录入资料要在月初4天之内录入完毕（固定时间录入主要集中在安全、环境、设备、社区文化、资产管理等5个模块）；4.2.2不固定更新时间的：4.2.2.1房屋交付资料要在房屋交付一周内全部填写完毕；4.2.2.2对于新入住的客户要在当天录入其资料；4.2.2.3对于每天业主的投诉、家政、维修、装修等报单要在当天录入完毕，对于确认已经回访的报单要在回访当日内填写回访记录；4.2.2.4对于当天发生的工作事件要在事件当天完成录入（如检查出的问题、突发事件等）；4.2.2.5对于社区活动资料自活动结束后的第二天要将资料录入完毕；4.2.2.6对于资产变更事项要在当天完成录入（不固定时间录入主要集中在房产、客户、车位、综合、调度系统、出入证等6个模块）4.3思源软件信息报表传递控制4.3.1每周五客户关系部向集团上报公司思源软件周报表，各项目在每周四将项目周报表发给客户关系部。4.3.2每周星期四各模块负责人将录入资料报给项目软件推广人员汇总，由项目软件推广人员报客户关系部。4.3.3每周星期四各模块负责人将使用过程中发现的问题报各项目系统管理员和项目软件推广人员，系统管理员根据本指引职责规定来处理问题。4.3.3客户关系部每月对项目软件录入情况进行。4.3.4项目经理对客户关系部发布的检查表制定整改方案，并在发布检查表之后的一个工作日反馈整改措施。4.3.5思源软件推广人员因故不能行使职责，导致信息滞后的，必须指定专人履行职责，其授权人员必须经过客户关系部确认，并适用于思源软件推广人员奖惩制度。4.4思源软件推广小组人员奖惩制度4.4.1武汉物业公司思源软件推广小组人员包括：客户关系部负责人、公司思源软件推广人员、项目负责人、系统管理员、项目思源软件推广人员、各模块录入责任人。4.4.2奖励措施4.4.2.1集团考核指标：当公司思源的项目实施率和数据符合度达到集团要求时，并在集团排名靠前的情况下，对思源软件推广小组奖励。4.4.3惩罚措施4.4.3.1对于数据符合度和上传率低于集团要求，收到被集团批评的情况，对经理级别的思源软件推广小组人员绩效扣款100元，对其他人员绩效扣款50元，并报人力资源部记入个人档案。4.4.3.2对于违反思源软件信息报表传递控制要求的相关人员，每一个违规点予以绩效扣款10元次，并报人力资源部记入个人档案。4.4.3.3对于违反思源软件资料更新时间控制要求的相关人员，每一个违规点予以绩效扣款10元次，并报人力资源部记入个人档案。4.4.3.4对于每月检查出的问题，在一周之内仍然没有整改的，给予项目经理以及相关推广人员书面警告，并予以绩效扣款100元，并报人力资源部记入个人档案。4.4.3.5对于项目系统管理员没有在三天之内回答各模块负责人提出的问题的，绩效扣款20元/次。以上奖惩，必要时可予以通报、降职处理。5.0参考表格（以下表格可根据实际情况予以统一调整，不做硬性格式要求）： 武汉市万科物业服务有限公司程序文件编号VKWY6.2-WI-12名称季度奖考核对应标准作业指引版本B/0第4页共4页编制李娜娜更改钟曼丽审核钟曼丽批准梁琪庚生效期2006年7月1日1.目的明确考核等级对应关系及奖金分配方式，辅助管理人员奖金分配方案的执行，促使考核标准化、制度化，合理落实奖惩。2.范围 本规定适用于物业公司全体。3.职责3.1人力资源部负责本文件的编写、修改、发布和执行。3.2部门负责人及部门人事专员对本指引的执行负管理责任。3.3人力资源部负责该操作指引的起草、变更，总经理审批后实施有效。 4.方法和过程控制4.1季度考核调控系数4.1.1业绩考核系数4.1.1.1分值对应表评分标准对应分值Y类考核等级WB类分数公司内参考比例工作目标完成出色，超过领导预期，在部门内获得最杰出业绩，能够主动配合、协助部门内外同事开展工作，并能对部门及公司工作改进提出有效建议。X9.31.330分2%9.2X9.31.220分3%能够独立完成既定工作目标，达到预期要求，能够按照领导要求配合部门内外同事开展工作。9.0X9.21.110分25%基本能完成工作任务，工作中需要领导督促。工作效果一般，但尚能被接受。8.0X9.01.00分50%工作热情度不够，不能按时完成指定工作，工作完成率低于70%，需领导不断督促，工作效果较差，及需提高。7.5X8.0(0.5，0.9)按0.1单位等值对应(-18，-10）按2单位等值对应15%5X7.50.3-22分3%其它情况：通过领导的帮助仍不能达到最基本的工作要求。X50-26分2%4.1.2管理考核系数4.1.2.1管理考核维度4.1.2.1.1安全事故4.1.2.1.2员工伤亡4.1.2.1.3质量事故4.1.2.1.4信息传递4.1.3 评定办法业绩考核系数与管理考核系数同为季度考核的参照系数。即季度考核奖金=季度奖金基数*业绩考核系数*管理考核系数。正常情况下的管理考核系数为1。4.2管理考核维度的界定4.2.1安全事故4.2.1.1在本管理办法中，安全事故界定为：消防安全事故、交通安全事故、信息安全事故、特大设备事故等造成财产损失的突发性事件。4.2.1.2人力资源部依据以下处罚标准，于季度考核奖金中落实对相关责任人的惩罚：事故造成直接财产损失金额i（元）处 罚直接责任人班组负责人部门负责人区域负责人公司负责人其它相关责任人100i500部门通报批评，当季考核等级不超过0.8或降薪一级（Y系列下调岗位薪金的5%）部门通报批评，当季考核等级不超过0.8部门通报批评，并处100元经济处罚部门通报批评，并处100元经济处罚指业务对口的职能部门负责人，处罚的标准为区域负责人所受处罚的1/3500i1000公司通报批评，当季考核等级不超过0.6或降薪一级（Y系列下调岗位薪金的5%）公司通报批评，当季考核等级不超过0.6公司通报批评，当季考核等级不超过0.8公司通报批评，并处300元经济处罚公司通报批评，并处100元经济处罚1000 i10000公司通报批评，当季考核等级不超过0.3，并降薪二级（Y系列下调岗位薪金的10%）公司通报批评，当季考核等级不超过0.3公司通报批评，当季考核等级不超过0.6公司通报批评，当季考核等级不超过0.6公司通报批评，并处300元经济处罚视具体情况确定，一般指业务对口的职能部门负责人，以现金处罚的方式进行，处罚金额在100-300元之间。10000i公司通报批评，当季考核等级不超过0，并解除劳动关系公司通报批评，当季考核等级不超过0，并降职当公司通报批评，季考核等级不超过0公司通报批评，当季考核等级不超过04.2.2员工伤亡4.2.2.1在本管理办法中，员工伤亡界定为：员工因工致伤、残、甚至死亡；员工打架斗殴等造成的非意外人身伤亡事件。4.2.2.2人力资源部依据以下处罚标准，于季度考核奖金中落实对相关责任人的惩罚：事故造成直接经济损失金额i（元）处 罚直接责任人班组负责人部门负责人区域负责人公司负责人其它相关责任人0i200部门通报批评，当季考核等级不超过0.8或降薪一级（Y系列下调岗位薪金的5%）部门通报批评，当季考核等级不超过0.8部门通报批评，并处100元经济处罚部门通报批评，并处100元经济处罚指业务对口的职能部门负责人，处罚的标准为区域负责人所受处罚的1/3200i500公司通报批评，当季考核等级不超过0.6或降薪一级（Y系列下调岗位薪金的5%）公司通报批评，当季考核等级不超过0.6公司通报批评，当季考核等级不超过0.8公司通报批评，并处300元经济处罚公司通报批评，并处100元经济处罚500i公司通报批评，当季考核等级不超过0.3，并降薪一级（Y系列下调岗位薪金的5%）公司通报批评，当季考核等级不超过0.3公司通报批评，当季考核等级不超过0.6公司通报批评，当季考核等级不超过0.6公司通报批评，并处300元经济处罚视具体情况确定，一般指业务对口的职能部门负责人，以现金处罚的方式进行，处罚金额在100-300元之间。4.2.3质量事故4.2.3.1根据VKWY5.5.3-WI-01信息传递标准作业指引中的规定进行界定。4.2.3.3人力资源部依据以下处罚标准，于季度考核奖金中落实对相关责任人的惩罚：事件性质处 罚直接责任人班组负责人部门负责人区域负责人公司负责人其它相关责任人质量事故公司通报批评，当季考核等级为“零”，降薪一级（Y系列下调岗位薪金的5%），情节严重者降职或解除劳动关系公司通报批评，当季考核等级不超过0.3，情节严重者降职降薪公司通报批评，当季考核等级不超过0.6公司通报批评，当季考核等级不超过0.9公司通报批评，并处300元经济处罚指业务对口的职能部门负责人，处罚的标准为区域负责人所受处罚的1/3重大质量事故公司通报批评，当季考核等级为“零”，降薪三级（Y系列下调岗位薪金的15%），情节严重者降职或解除劳动关系公司通报批评，当季考核等级为“零”，情节严重者降职降薪公司通报批评，当季考核等级不超过0.3，情节严重者降职降薪公司通报批评，当季考核等级不超过0.3，情节严重者降职降薪公司通报批评，并处500元经济处罚指业务对口的职能部门负责人，处罚的标准为区域负责人所受处罚的1/3备注：情节严重，如给客户带来严重损失或给公司荣誉带来重大伤害的或重复发生的，可以扣除全部绩效奖金、除职或解除劳动关系处理。4.2.4信息传递及时性4.2.4.1根据VKWY5.5.3-WI-01信息传递标准作业指引的规定，由客户关系部每月负责信息传递及时率的统计工作，人力资源部负责在季度考核奖金中落实对相关责任人的奖惩：4.2.4.1具体办法如下：扣分项处罚（单位：元）部门负责人迟报要求期限1天以内10迟报要求期限2天以内100迟报要求期限3天以上100+每日50计算追加处罚：对于瞒报、信息发送过程出现严重违规或信息迟、缺、错、漏造成重大不利影响的部门和个人，将根据实际情况进行追加处罚，情节严重（如给客户带来严重损失或给公司荣誉带来重大伤害）或多次违反的可予以扣除全部绩效奖金、降职降薪或解除劳动关系处理。
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