五星级酒店管理制度--某酒店管理大全
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天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名中餐点菜服务标准流程电子文件编码CYFW058页 码1-1天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名为客人调酒服务标准电子文件编码JBFW021页 码1-1(1)调酒师接到点酒单后要及时调酒。(2)调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。(3)调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。(4)严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。(5)调酒师调酒时要按规范操作。(6)调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八成满即可。若要斟一杯以上的酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。(7)随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。(8)当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。(9)掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名为客人送酒服务标准电子文件编码JBFW022页 码1-1(1)服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。(2)送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是你的，请慢用。”(3)服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶（听），并按规定要求撤换烟灰缸。(4)适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。(5)在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。(6)如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名保龄球馆服务质量标准电子文件编码YLFW057页 码1-1服务员应该熟悉保龄球的运动规则和记分方法，具有一定的保龄球运动水平，能够清楚地向顾客讲解保龄球运动基本知识和技法。熟练掌握保龄球馆的服务程序，服务行为符合规范。服务员应着工作服上岗，服装整洁，仪表端庄。服务时态度和蔼，面带微笑，有主动精神。能根据顾客预订和球馆营业情况安排球道。顾客打球期间，提供巡视服务：服务时，热情周到；操作设备时，准确、规范，保证自动回球、记分显示、球路显示等设备正常工作。对顾客中出现的违反球馆规定的行为应该善意劝阻，对顾客之间发生的纠纷能够有效地排解，维护球馆的正常营业秩序。保证设备运转正常。维修人员着岗位服装上岗，随时注意设备运行情况。发生一般性故障时，能够在3分钟内排除。设备出现严重故障时，应与顾客协商调换球道。每天营业前后，做好各种设备的检查、维修，保证营业正常进行。保龄球馆的专职教练员或陪练员服务时，关于运动知识、运动规则、记分方法等应给顾客讲解清楚，示范要动作标准、规范，应能掌握顾客的心理活动和陪练分寸，激发顾客兴趣。球馆的柜台服务员、球道服务员、维修服务员、陪练员和配套酒吧服务员等，应具备整体服务意识，密切联系，协调配合，共同为顾客服务，顾客满意程度应高于95。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名发型设计师岗位职责标准电子文件编码YLFW023页 码1-1热爱本职工作，对工作积极主动、认真负责，对宾客服务要求礼貌周到、任劳任怨，以宾客满意为服务宗旨。在主管的领导下，负责向客人提供美发、修甲、化妆等服务，并严格按照服务规程、操作程序，为宾客提供优质服务。有良好的职业道德，遵守各项规定，严格要求自己，尽力把工作做好。有较丰富的业务经验，熟悉理发、按摩等基本知识及操作程序，熟悉各种工具的性能、特点和使用方法，并对发型有一定的研究，使客人感到轻松愉快。在美容美发时，神情要专注，动作要轻快、熟练。要根据客人的要求，按照客人的脸形和头发疏密，认真细致地设制出符合客人的理想发型，服务程序要按规定做，不偷工减料，落发油、喷发胶要适度，做到令客人满意为止。推销、介绍美发用品要根据客人的发质而定，要诚实待客。具有培养助手的能力，在服务过程中，要主动做好准备，助手忙的情况下，帮助助手做好其他工作，检查和督促助手按规定程序为客人服务。服从收款员统筹安排，不挑客、拒客，对消费不同的外宾，要一视同仁。负责使用、保管好美发用具，保持用具的清洁卫生，负责对美发等工具、化妆品的采购提出建议并填写物品申领单。建立贵宾及常客档案，了解他(她)们的爱好和要求。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名台球厅服务质量标准电子文件编码YLFW056页 码1-1服务人员应熟悉台球厅工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和记分方法，有一定的示范指导能力。服务员能准确使用礼貌用语，能区别不同服务对象，对常客能称呼冠以姓氏的尊称或职衔；对新顾客能主动介绍本球厅的特色和服务内容。门口迎宾服务员应面带微笑，上身稍微向前倾，立在门口迎接并主动问候后，引导顾客进入球厅。柜台服务员为顾客登记、开单、开计时器等要准确快捷，要在两分钟内完成。厅面服务员应根据服务台的安排引导顾客到指定的球台，协助顾客挑选球杆，为顾客码球。当顾客开始打球后，服务员应站在不影响打球的位置上，随时注意顾客的其他需求。当顾客打球结束后，服务员应将球杆摆在杆架上，将球码放整齐，将台面清理干净。顾客需要示范或陪打时，陪打员应认真服务，动作应符合规范，并能根据顾客的心理要求掌握输赢尺度。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名吧台工作流程图电子文件编码JBFW003页 码1-1天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名团队订餐表电子文件编码CYFW102页 码1-1早餐团号人数餐类时间地点价格接待单位/联系人午餐团号人数餐类时间地点价格接待单位/联系人晚餐团号人数餐类时间地点价格接待单位/联系人备注制表人：天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名总厨工作标准流程电子文件编码CYFW059页 码1-1天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名桑拿房服务标准电子文件编码YLFW032页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备；(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。室内服务(1)客人更衣后将客人引领进蒸汽房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸汽房，打开计时钟；(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥；(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾；(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水；(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请文件名桑拿房服务标准电子文件编码YLFW032页 码2-2客人以现金结付；(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别；(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿房，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名西餐厅洗碗工岗位职责电子文件编码CYFW050页 码1-1天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名游泳池卫生操作标准电子文件编码YLFW055页 码2-1游泳池及戏水乐园的卫生清洁规定(1)打扫迎宾服务台卫生：擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。(2)打扫更衣室：营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。(3)打扫泳池周围场地卫生：地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理。(4)打扫强制喷淋通道和浸脚池卫生：强制喷淋通道需每天刷洗，下水道箅子经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药。(5)打扫淋浴室卫生：经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注意补充浴液。(6)打扫卫生间卫生：冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子。(7)打扫墙壁卫生：洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗池壁。(8)做好水质卫生处理：每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，清除回水口的毛发及污物。游泳池及戏水乐园卫生标准(1)迎宾服务台：台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾、无散乱的废票根。(2)更衣室：地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾；更衣柜内外整洁，柜内无杂物、无顾客遗落物品、无蟑螂等害虫；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹。(3)淋浴室：墙面和地面的瓷砖光洁，无污迹污渍、无水迹；下水道流水通畅，水箅子无堵塞现象；浴液补充及时。文件名游泳池卫生操作标准电子文件编码YLFW055页 码2-2(4)强烈喷淋通道和浸脚池：墙面、地面无污迹，喷头喷水通畅，下水道通畅；浸脚池池壁无污迹，池水无污物，消毒药浓度符合要求，余氯含量保持在510mgL。(5)游泳池四周场地：地面无垃圾、无积水、无青苔；茶几、躺椅整洁干净，无污迹；营业前烟缸内无烟头，营业中烟缸内的烟头不得多于4个；垃圾桶外表干净、无污迹，桶内垃圾经常清理。(6)游泳池墙壁：墙面、假山、台阶无污迹，无垃圾；窗台、通风罩无灰尘、无杂物；游泳池壁无水垢、无污迹。(7)卫生间：地面无积水、无污迹，马桶内外无污迹，小便池无尿渍，洗手池无污迹、无水垢；镜子面光洁明亮，无水迹、无印迹；卫生间内无异味。(8)游泳池水：水质清澈透明，无污物、无毛发；消毒药投放准确、及时，余氯保持在0.30.5mgL，pH值保持6.58.5之间。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名点心部大厨岗位职责电子文件编码CYFW034页 码1-1掌握食品成本核算，协助中餐大厨制定点心部供应的面点及售价。大厨全面管理和指挥日常各方面的技术工作，并安排各项大、中、小及重要的宴会的技术力量调配，保证生产流程畅通，合理使用货源，按季节定期更换花色品种，不断改革更新，满足客人的要求。计划购进的一切货源，大厨应过问验收，同时每天检查各岗位食品质量及生产流程，确保畅通，环节扣紧。抓好员工在技术上的培训和纪律、思想品德教育，掌握各种点心及风味小吃的制作技术。要与餐厅联系、互相沟通，便于掌握好市场物价变化，合理安排使用，同时更好地更换花色品种、核价准确。掌握客人的心理需求，确保不与菜品供应脱节，了解食品质量，不断改进使用方法。监督下属人员认真执行食品卫生法规及有关政策，防止食品污染，绝对不能提供霉变或过期的食品。开餐完毕后，检查、关闭本部区域的水、电、气、油开关，保证安全，工具摆放整齐。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名煎炸岗位职责电子文件编码CYFW036页 码1-1负责以煎炸的方法将点心加温、煮熟。负责加温、煮熟点心车卖的品种、灼车用的菜，负责做好半成品，按要求比例配制食品，控制食品成本。负责炒熟熟笼岗制作的点心所需用的拌菜(烧卖、肠粉等)，讲究拌菜的成色。各种熟、咸馅的煮制，茶市的凤爪从滚熟、炸透至煲烂。从点心部大厨处接受提货单，提取每日煎炸岗所需的各种食品原料。及时向大厨汇报本部的食品储存量，协助大厨制订食品采购计划。严格执行食品卫生法规，把好食品质量关，搞好本区域的卫生，要求工具整洁，摆放整齐。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名熟笼岗位职责电子文件编码CYFW035页 码1-1负责蒸制各种色点、花卷、饺类、糕品及各种半制成品，能够制作各种时果、花饼及薄饼。早茶市供应的蒸制品种、糯米糕的包制，按要求、比例配制食品，控制食品成本。及时向点心部大厨汇报本部的食品储存量，协助点心部大厨制订食品采购计划。严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐。当日所剩点心制品按要求放入冰箱或指定地点，切勿生熟不分。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名电子游戏机室服务员岗位职责标准电子文件编码YLFW009页 码1-1按时上岗，配齐各种营业用品，做好各项营业准备工作。主动、热情地接待前来本营业点的宾客并提供优质的服务。主动向宾客介绍本娱乐点的设施情况，解答客人的疑难问题。随时保持本娱乐场所的环境卫生，清除垃圾和纸屑。做好本岗位设备设施的维护和保养，保证服务水准。填写当值日记，做好交接班工作。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名管事部经理岗位职责电子文件编码CYFW044页 码1-1保持愉快和整洁的职业形象。监督和指导领班和洗碗工的清洁和清洗工作。负责雇用和建议解雇员工，招聘、培训新员工，记录员工的工作表现。监督机器设备的洗刷、擦亮、抛光、保养工作，确保所有的设备、器皿整洁和摆放有序。检查工作质量，以保持管理层所制定的标准，确保设备及工作区域的清洁和井然有序。负责各工作区域银器、瓷器、玻璃器皿的永久性盘点工作，并记录日期、件数和所分布的服务区域。向各服务区域分发银器并记录日期、件数、种类和分发的部门。申购必需的用品，如钢球、抛光器、肥皂和用作清洗液的酸、碱以及用于银器一般保养所需材料。指导、协助搞好混合肥皂，确定清洗液的配制和稀释浓度，以取得最令人满意的清洁效果。与宴会部经理和大厨研讨所有服务中需用的宴会用品和其他通常需由采购部提供的用品(如瓷器、玻璃器皿、银器等)，检查服务区域的所有用品是否充足，搞好协调关系。督导和检查厨房区域的清洁卫生。定期盘点瓷器、银器和玻璃器皿。防止偷窃和损坏，报告设备短缺情况，及申购设备数量。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名美容、化妆服务标准电子文件编码YLFW031页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合要求；(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净；(3)精神饱满做好迎客准备。迎宾(1)面带笑容，主动问候客人；(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。服务(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒；(2)替客人围好围巾，并准备好各种用具；(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部；(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去；(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢；(6)擦上按摩油按摩，完后擦去；(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部；(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息；(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩；(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理；(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；文件名美容、化妆服务标准电子文件编码YLFW031页 码2-2(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别；(2)及时清扫场地并整理物品；(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名美容室主管岗位职责标准电子文件编码YLFW024页 码1-1具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真负责、忠于职守、作风正派和以身作则的职业道德。直接对总经理负责，负责美容美发室全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。制定每年度的培训大纲，提高员工业务工作水平，负责督促下属执行落实岗位职责标准，每年对员工工作进行评估并落实奖罚制度。监督营业计划落实，抓好财产管理和成本核算，保证完成各项经济指标，努力钻研业务技能，熟悉本室的各项服务工作，不断提高自身的管理水平。坚持跟班作业，勤巡查，督导现场工作，发现问题及时解决，根据本室服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向总经理提出整改意见。每月交“营业分析”报告，对所需物品有计划地提出申请、采购，不断吸取最新技术，努力创新，为宾客提供最完美的服务。积极完成酒店下达的营业指标，力争为酒店多创利润。严格执行酒店各项规章制度，加强管理，带领所属员工搞好美容美发室的工作。负责做好员工的工作安排和考勤、考核工作及“工作档案”管理。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名酒吧组长的职责电子文件编码JBFW007页码1-1(1)酒吧组长直接受酒吧领班的指导，并负责督导员工以确保其作业与调制的标准，以求业务顺利的推展。(2)酒吧组长专门负责吧台作业的督导与清洁工作。(3)负责督导员工的仪态与品性，及员工的考勤。(4)核对酒吧营业账目、报表的检查。(5)酒吧组长在领班或经理训练员工调酒的在职训练时，经常给予协助与帮忙。(6)酒吧组长应经常注意调酒员的行为，防止其作蔽以增加成本的开支。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名餐后酒的服务工作标准电子文件编码CYFW142页 码1-1准备(1)检查酒车上酒和酒杯是否齐备；(2)将酒和酒杯从车上取下，清洁车辆，在车的各层铺垫上干净的餐巾；(3)清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹、无指印；(4)将酒瓶分类整齐摆放在酒车的第一层上，酒杯朝向一致；将酒杯放在酒车第二层上；(5)将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上；(6)将酒车推至餐厅明显的位置。餐后酒的服务(1)酒水员必须熟悉酒车上各种酒的名称、产地、酿造和饮用方法；(2)当服务员为客人上完咖啡和花后，酒水员将酒车轻推至客人桌前，酒标朝向客人，建议客人品尝甜酒；(3)积极向客人推销：对于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识，推销名牌酒；给客人留有选择的余地，根据客人的国籍，给予相应的建议；尽量推销价格高的名酒，然后是普通的酒类向男士推销时，选择较烈的酒类，向女士建议柔和酒；(4)斟酒时用右手在客人的右侧服务；(5)不同的酒类使用不同的酒杯。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名公关销售员岗位职责电子文件编码CYFW027页 码1-1负责餐饮部与外界的联系工作，保证餐厅、酒吧客源，努力做好宣传工作，在社会上树立起良好的公司形象。了解本部门的出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧的特色经营，搞好销售工作。建立客人档案，对VIP客人和常客要求较详尽资料，并表明客人的爱好、习惯口味、性格等，保证客人满意。与外单位广泛联系，与外单位签订用餐优惠、宴会合约，须经餐饮部经理签字认可。广泛收集客人对本部门的经营服务意见，对本部门的业务工作提出改进建议。完成餐饮部经理交派的其他任务。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名安全检查日报表电子文件编码JDAQ044页 码1-1 年 月 日 第 号店内巡逻检查情况综合楼内检查情况服务楼办公楼检查情况检查客房情况检查更衣橱情况检查员工通道情况检查宿舍情况车辆检查情况消防检查情况其 他制表人： 填表人：天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名安全隐患整改通知单电子文件编码AQGL052页 码1-1部门部位检查发现情况整改意见保安部： 年 月 日请在 年 月 日之前完成整改结果签名： 年 月 日注：整改结果须由部门负责人签字后交回安全部。 部门发现时间检查人部位通知时间批准基本情况整改意见安全隐患整改通知存根天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名客人丢失物品访问记录表电子文件编码AQGL048页 码1-1姓名性别年龄房号护照号码入店时间离店时间报案时间发案时间丢失物品特征最后见到失物时间接报情况简述：客房查找情况涉及人： 客人签字：记录人签字天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名上香烟服务程序电子文件编码CYFW078页 码1-1开单取烟(1)熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情况。(2)客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟。(3)根据客人的需求，开订单给酒水员。(4)酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。为客人点烟(1)客人抽出香烟，服务员要为客人点烟服务。(2)点烟前，服务员须先向客人示意。(3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。(4)使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名中餐厅服务工作流程图电子文件编码CYFW056页 码1-1天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名中餐大厨岗位职责电子文件编码CYFW030页 码1-1负责整个厨房的日常工作管理和全面的技术管理，抓好属下的思想工作。做好中厨房各岗位人员的调配，安排好工作，并经常性检查，保证中厨房运作的正常。经常与餐厅方面以及公关销售部保持密切联系，掌握宾客对厨房出品的意见、建议，提高出品水平。做好下属员工的业务技术培训、参观、学习的组织工作。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名中餐总厨岗位职责电子文件编码CYFW029页 码1-1在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中厨的组织、指挥和烹饪工作。了解掌握各岗人员技术水平和工作特点，根据各人专长，合理安排技术岗位。组织中厨房执行完成月、季、年度工作计划。组织调度、指挥大型宴会、酒会的菜品制作。熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、淡旺季。熟悉掌握货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时，质量良好，遇有重要宴会，需亲自与采购部协商做好货源的采购工作，同时亲自检查。落实货源购进的验收和储存。定期与中餐部经理、中餐营业部主任了解市场行情，竞争形势，以及宾客的意见。不断地研制、创新菜式。在保留餐厅传统菜式，保持特色不变的基础上，推陈出新，原则上每周出品一至两个新菜式。与中餐营业部、楼面部保持良好联系，在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，通过改进和提高技术水平、烹调方法。经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部调查了解市场货源进出、其他餐饮公司的出品价格，做好菜谱的合理定价。以掌握良好的毛利率。控制食品成本、合理使用各种原材料，减少浪费。做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结。抓好厨师的管理和技术培训工作。保持公司的餐饮特色，提高厨师技术水平。严格贯彻执行食品卫生法，抓好厨房卫生工作。严格执行消防操作规程，预防火灾事故发生。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名中餐预订标准流程电子文件编码CYFW057页 码1-1天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名中餐餐巾折叠工作标准电子文件编码CYFW063页 码2-1餐巾具有实用及装饰美化作用，在摆桌上形成餐桌装饰重要工作之一。折叠餐巾虽然是平凡的事，要折得好折得快，还是需要虚心的学习熟谙餐巾折叠的方法，使其艺术化而速度增快，以增加摆桌的工作效率。餐巾的颜色与大小，餐巾应与台布配合，早餐可以用花格颜色与普通手帕相似，多为3.25至45公分，折叠简单或折成帐篷式即可。午餐和晚餐的餐巾以白色为主或其他一种颜色的，质料要用硬度的亚麻布，尺寸较大为公分，如太软或小了就折叠不成型。这里介绍几种餐巾的折叠方法：帐篷型。适合早餐或快餐用的餐巾，因为它是最简单的叠法，可用3.25公分的餐巾，折法：一手折叠餐巾，另一手推叠餐巾。先把叠角置于左上角，然后把A角与B角对折，成为一个三角形；第二个动作是把右姆指按着三角盐底边中心的上端，叠成一个帐篷型的餐巾。把帐篷的开口或尾尖部分向着客人。卷边帽型。卷边帽型也是适合便餐用的餐巾，叠法简单，先把长方型餐巾对叠，然后把右三分之一部分向左重叠；把往下卷成一个圆锥型帽子，然后把及两角往上折。尖帽型。尖帽型也是适合便餐用的餐巾。叠法简单：先把方型餐巾，对角折成三角形；然后把左右3/4部分重折成尖形；再把面前的一角折起来；后面向后方上折拉平即成。僧帽型。这是餐厅中常见的一种餐巾折法，样式大方，折叠容易：先把方形餐巾对折成长方形；第二步骤是折成菱形；第三步骤是把菱形中横折成山形；第四步骤是把左下角折压在右上角下；再翻过来把右下角折压在左上角下；在下方开口处平均分开，即成僧帽型。主教帽型。把餐巾叠为三角形；把左右尖端向顶点；把上端向下叠，其上下文件名中餐餐巾折叠工作标准电子文件编码CYFW063页 码2-2两个顶点距离；把上面的三角形，向上叠；翻过来，左右两个尖端重叠，一尖端插入另一尖端；再翻过来，并把它竖立起来，像一个主教帽子。折扇型。把餐巾向内二折，第一指的上端与第二折的上端距离约6公分；从左起打折，每一折的宽度约公分；用夹子把下端固结，然后把上端张开，成为个折扇。放置在盘中或杯中均可。鱼尾型。这种形状的餐巾折成后放在玻璃杯中或盘上均可。折法：先把3.25公分的方巾对折成三角形，再扬二次，而后左右交叉折成鱼尾型即可。花瓣型。先把方餐巾对折二次四层方形，再把每层向上折四层次，而后将背部折成柱形，置于杯中。卷筒型。这种卷筒型适用小餐巾折叠，只要把餐巾直接折起来成圆筒，在中间腰部对折后置于杯中即成。蜡烛型：这种蜡烛型也适用小餐巾折叠，先把餐巾对角线折一次成三角形再把下部向上折一小块，而后卷得很结实的柱形，在底部扎紧即成，可放置于水杯中。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-1中餐厅（馆）曾有例规语“七分堂口三分灶”，堂口即餐厅，这说明餐厅服务工作的重要性。“食”是“人”的下面一个“良”字，是说明人要在最良好的状态下才能就食，固不论是厨房调制食品是多么美好，如果餐厅“堂口”服务不周，客人决不愿在恶劣的状况下进食的。良好的服务，汇集焦点在餐桌的服务上，所以必须每个服务人员都有灵敏的适应能力，配合适当的技巧，发挥我国“以礼待客”的优良传统，方能赢得客人的欣慰和满意。接待：餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的态度招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼”、“宾先主后”的服务次序；随即道好，相询“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持热度，用服侍巾持茶壶，为其注/的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布；再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式动作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余的餐具撤走。礼待：从客人的右侧方开始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。原则上每一位客人都应递上一份谱单，如果不够时，其次序先给女士，如无女性者以年长者为先，儿童大都由同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜。当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单，如有不明之处，得请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、烹饪内容与时间（这为餐厅在职训练），以备对客人作必要介绍说明。不过说明时，不宜提供太多的项目，因介绍太多将更使客人无所适从，且也为个人节省工作时间。有的客人为了赶时间，而所点菜又需要长时间烹调时，应以机敏的方式告诉客人，或许有些客人为了同桌客人的方便改变点菜。当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时，文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-2相机介绍菜肴的优点，做到使客人不觉得你是在推销餐饮，而相信你是在帮助他决定点菜。记录点菜时，必须很有系统地记录，用有夹板的拍纸簿，记录客人所选的项目，书写要正确清晰，然后至收银台开具“出货凭单”按该凭单为三联式的，第一联为根据列“统一发票”及作账：第二联送厨房出货；第二联为存根；务必按出货凭单作业。如团体客人个别点菜，记录必须记明桌号或座位；有一种可以参考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号，利用门或窗，或其他明显的目标物为基准点，将每一桌的第一个椅子作为第号。为免弄错，务要听清客人所选的各样食品，注意：可对客人重述其所点的菜；在离开时，取回菜单，并向其道谢。点菜记录单也可作为账单，因为点菜记录单是客人账单以及用为销售资料。按照管理规则，发给服务员的这种点菜记录（账）单上都有服务人员的号码，名字的第一字母或姓名；所有单上记载明确而对其负责，记录菜单值得注意的作法如下：用蓝或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，书写规范，使餐厅人员及客人易懂能读；所有的字体必须一致，且易为厨师、食物检查员、会计、出纳和监督人员阅读；注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明；如使用副本联时，最好是复写一致，使其他的人容易辨别；书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去，再于其上修正，切勿擦掉，重写新的并将旧的交监督人员签废；用记号在左上角记录桌号或客人识别；无论何时所用笔不准夹在耳朵上；可直接将所点的菜记入价钱，合计后交出纳加账单凭证，开具统一发票。每服务员的点菜记录（账）单簿他人不可使用，下班时交由出纳为其保管，出纳文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-3并记下它最后的号码。上菜的技巧：上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所怠慢，要使客人觉得少量的消费换来的是实质的享受；端送菜肴不能错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速提供服务，但得注意先后顺序，以免发生错误引起纠纷。现将上菜注意事项分列如下：1.前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；2.离厨房之前，检查托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食物的美观和温度。3.上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端得太多既难看又可能发生意外；4.领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间；5.如是吃饭的菜，随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒得太满，溢出杯外；6.上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物；7.上菜的方向，应从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾先主后之序进行；8.热汤的中菜上桌时，应提醒客人注意，因为有些用油炖的菜虽然沸腾，但没有冒热气，不知情的客人，往往一口气咽下，容易受伤；9.外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用；10.外籍客人吃中菜时，征求他们的同意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出， 文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-4尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；11.服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；12.一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服务。结账：是一件很重要的事，账单应在最后一道菜上过后，即将账单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结账（买单）时，快速送上账单。(1)账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于收银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到收银台付账也应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。(2)结账注意事项：1.凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；2.结账单送上若未付款者，千万留意防止客人逃漏账；3.付款时银钱当面点清，对于外籍客人，不妨用加法方式算账找钱；4.钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；5.结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码CYFW064页 码5-5风险性得注意；6.付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；7.付外币时将兑换率及消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；8.对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可靠的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认；9.旅馆餐厅对住客的签账处理，请其出示住房门钥匙(Stop-key)证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；10.支票的接纳：若非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账；11.使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；12.服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬，不得任意向客人索取。送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿。这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即向顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。天天文档在线www .doc365.net联系qq：744421982文件名为客人点酒水服务程序电子文件编码CYFW070页 码1-1问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数和酒水名称、分量、价格 ，及填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。
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