知识管理的应用

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1、知 識 管 理 的 應 用國 立 中 央 大 學 .資 訊 管 理 系范 錚 強Tel: (03)426-7250mailto: ckfarnmgt.ncu.edu.twhttp:/www.mgt.ncu.edu.tw/ckfarn Updated 2008 10 1 大 綱背 景知識知識管理知 識 管 理 的 基 本 觀 念知 識 管 理 種 類 和 工 具知 識 管 理 的 企 業 應 用 2 背 景資 訊 科 技 改 變 了 商 業 的 經 營 方 式如 何 有 效 的 運 用 資 訊 科 技 來 累 積 、 創 造與 分 享 知 識 ？ 3 什 麼 是 知 識 ？資 訊 的 內 部 化

2、 聽看感覺思考、內化說寫分享 4 知 識 相 關 活 動需 要 獲 取 、 累 積 、 擴 散 、 產 生 、 應 用 、 修 正知 識 取 得彙整、搜尋知 識 累 積知 識 產 生推理比對、類比知 識 分 享知 識 擴 散 應 用 解決知識性問題 5 智 慧 透 過 應 用創 造 價 值知 識 開 創 價 值資 訊 整 理 以 傳 達 意 念資 料 顯 示 事 實資 料 、 資 訊 、 知 識 、 智 慧 6 知 識種 類定義實例 個 人 知 識(Individual Knowledge) 組 織 知 識(Organizational Knowledge) 歸 屬 於 個 人 的 知 識 與

3、 智 慧 個 人 可 再 利 用 、 活 用 難 以 共 享 感 覺、嗜 好 經 驗、體 驗 人 脈 創 意 .靈 感 研 討 資 料 技 術 與 專 業 知 識 顧 客 資 料 、 人 物 簡 介 帳 簿 類 .提 案 書 .業 務 手 冊 方 法 論 與 工 具 設 計 圖、設 計 圖、手 冊 集 智 慧 財 產 權 有 助 於 組 織 創 新 易 於 與 他 人 共 享 組 織 資 產 、 穩 定個 人 知 識 與 組 織 知 識 7 個 人 知 識 組 織 知 識將 知 識 具 體 化 呈 現 、 促 成 分 享即 藉 用 一 些 方 法 將 隱 藏 於 個 人 內 在 的 知識 具

4、體 展 現 出 來社群的營造 8 文 明 發 展 的 衝 擊資 料 和 資 訊 氾 濫知 識 成 指 數 累 積 、 成 長過 去 的 工 作 方 法 ， 受 決 定 該 方 法 時 的 環境 和 科 技 條 件 所 影 響環境改變了科技條件改變了資 產 變 負 債 的 可 能 9 資 訊 超 載 Information overload人 的 資 訊 通 道的 過 濾 功 能 在壓 力 下 增 加如 何 利 用 IT解決 超 載 ？ 刺 激反應 10 知 識 管 理在 知 識 型 企 業 中 ， 建 構 有 效 的 系 統 整 理大 量 知 識促 使 個 人 知 識 和 組 織 知 識 結

5、合 產 生 綜 效使 知 識 能 夠 有 效 的 累 積 、 搜 尋 、 創 造 、流 通 與 加 值創 新 的 作 法 ， 創 新 的 產 品 和 服 務 11 個 人 與 組 織 知 識 的 結 合資 訊 科 技 促 成 新 的 處 理 方 式做到過去不可能的事將 個 人 知 識 累 積 ， 和 組 織 知 識 彙 整建 立 累 積 、 分 享 的 管 理 機 制 12KM=( P + K )S Share=分 享知 識 管 理 架 構 K nowledge:知 識資 料 .資 訊 .知 識 .智 慧People:人知 識 運 載 者Technology(+):資 訊 科 技資 訊 科 技

6、 協 助 知 識 管 理的 建 構知 識 管 理 重 要 元 素 架 構 圖 13 一 些 相 關 的 名 詞BI: Business Intelligence 商 業 智 慧商業化工具從企業內部系統，擷取資料加以分析Data Warehousing 資 料 倉 儲將企業大量的營運資料加以綜合儲存Data Mining 資 料 探 勘將資料倉儲中的大量資料加以分析，挖掘出有用的知識Work Flow將工作流程自動化，並藉以保存文件 14 知 識 管 理 不 是 不 只 是 蒐 集 過 去 數 據 的 資 料 庫不 只 是 文 件 管 理非 僅 僅 檢 索 蒐 集 而 來 的 資 訊而 是 能

7、讓 企 業 不 斷 進 行 自 我 改 造 的 綜 合性 對 策 15 一 些 迷 思一 個 知 識 管 理 系 統 該 有 哪 些 功 能 ？哪 一 種 知 識 管 理 系 統 最 有 價 值 ？哪 一 套 知 識 管 理 系 統 軟 體 最 好 ？Solution seeking a problem 掌握解答，尋求問題 16 知 識 管 理 系 統 的 特 性沒 有 明 確 一 成 不 變 的 功 能有 很 多 目 標 不 同 的 系 統 ， 皆 可 歸 類 為 知 識 管 理廠 商 提 供 的 套 裝 軟 體 大 多 只 解 決 其 中 一 小 部 份問 題認 定 組 織 中 知 識 管

8、 理 的 問 題 和 機 會 ， 以 資 訊 科技 工 具 整 體 性 的 解 決 問 題 就 有 知 識 管 理 系統 了 ！ 17 知 識 再 利 用 的 價 值工作量$知識累積總成本價值一 般 狀 況 ：缺 乏 再 利 用 $知識累積總成本價值知 識 管 理 ：知 識 再 利 用工作量 18時 間 高應變力低 差距未 做 任 何 因 應 措 施 之 企 業積 極 進 行 知 識 管 理 之 企 業企 業 應 變 力 的 差 距 19 知 識 產 生知 識 取 得 知 識 分 享企 業 價 值知 識 性 問 題 之 解 決知 識 管 理 分 類 20知 識 取 得知 識 性 問 題 之 解

9、 決 知 識 分 享知 識 產 生知 識 管 理 的 價 值低高高策略影響 變 革 21 知 識 取 得包 含 取 得 後 的 整 理 和 直 接 再 利 用靜態的文件法規、手冊等動態的文件公文、提案書等流 程 管 理文 件 管 理文 件 分 類知 識 累 積搜 尋 和 檢 索 22 知 識 來 源 的 分 類 1 資 訊 基 礎 產 生 的 知 識透過對資訊的處理、累積、分析，產生可用的知識關鍵：資訊的擷取、分析 23 知 識 來 源 的 分 類 2 經 驗 產 生 的 知 識過去一般談論的專家系統透 過 人 在 活 動 之 中 產 生 知 識很 多 屬 於 內 隱 式 tacit 知 識關

10、 鍵 ：如何從知識源取得知識如何將知識外顯呈現，以資利用 24 流 通 服 務 業 價 值 鏈產品規劃流程產品採購流程倉儲管理流程通路管理與銷售流程售後服務流程 產品製造商/供應商發貨/物流中心零售商總部賣場顧客產品製造商/供應商零售商總部零售商總部賣場顧客零售商總部商業流程參與的行業 25 商 業 流 程 之 知 識 管 理 應 用 26 各 產 業 知 識 含 量 不 同產 品 採 購 流 程產品價值知識：如：農產品依產地不同產品特性不同銷 售 流 程產品使用知識：化妝品、DIY手工具產品銷售知識：季節性、地域性、流行性、主題性、事件性售 後 服 務 流 程如：汽車維修 27 知 識 取

11、得 的 程 序和 企 業 程 序 整 合在 文 件 產 生 和 流 程 過 程 中 ， 直 接 擷 取就 源 擷 取 、 一 次 輸 入否則，成功率不高重複輸入的錯誤、遺漏和時效皆不能滿足需求文 件 流 程 結 束 ， 自 動 累 積 28 知 識 管 理 流 程 1I-P-O 29 知 識 管 理 流 程 2多 樣 少 量 的 知 識 管 理 應 用 系 統資料分類、資料比對、資料類比推理流程管理、文件管理、搜尋檢索少 樣 多 量 的 知 識 管 理 應 用 系 統時序分析、集群分析、趨勢分析等統計分析歸納、預測資料探勘 經 驗 基 礎 的 知 識 管 理 應 用 系 統建立資料分享的機制邏

12、輯推論 30 資 訊 基 礎 知 識 管 理 系 統 的 建 置資 訊 擷 取 的 機 制需與作業流程搭配、自動取得全公司體系能見度知 識 庫 的 建 立過去是否有完整營運資訊的累積電腦資訊如何整理、除錯文件如何彙理資 訊 分 析 、 再 利 用 的 機 制適當的分析工具的採用需融入為分析決策的依據 31 能 見 度 ： 知 識 管 理 應 用 的 條 件在 資 訊 基 礎 的 應 用 中 ， 需 要 對 全 公 司 的知 識 有 能 見 度先 決 條 件 ： 神 經 中 樞 的 建 立管理制度指揮系統的建立知識分享的機制資 訊 的 收 集 、 整 理 、 加 值 、 分 享 、 利 用 32

13、 傳 統 的 多 點 經 營 模 式營業財務營業目標銷售採購庫存規劃規劃外界市場情報財務銷售採購庫存規劃財務銷售採購庫存規劃財務 33 建 立 神 經 中 樞 （ 資 訊 擷 取 ）營業財務採購銷售物流配送賣場管理外界市場情報銷售賣場管理銷售賣場管理銷售資料庫存資料環境資料 34 知 識 累 積 和 使 用文 件 累 積 的 目 的 在 於 取 用文 件 標 準 化分 享能提供異時異地取用不 重 複 製 作 和 保 留 相 同 資 料 、 資 訊 和 知識傳 統 文 件 存 檔 方 式 ， 無 法 有 效 再 利 用 35 知 識 取 得 的 技 術 工 具流 程 管 理 軟 體公文、簽審附件

14、處理（非文字資料）文 件 保 存 、 管 理分類、關鍵字等全文檢索其他媒體搜尋：音像等微縮影片、光碟櫃規 格 化 資 料 的 分 析 36 知 識 性 問 題 之 解 決依 據 所 掌 握 的 資 料 ， 進 行 比 對 、 推 論傳 統 方 式 ： 個 人 的 聰 明 才 智簡 單 的 搜 尋FAQ, 個案集邏 輯 推 論統 計 分 析個 案 推 論 case-based reasoning 37 經 驗 基 礎 知 識 管 理 系 統 的 建 置專 家 知 識 的 取 得 機 制如何建立知識源的知識分享意願獎勵機制的設計知 識 庫 的 建 立搭配分析、推論方法來設計資 訊 分 析 、 再

15、利 用 的 機 制適當分析工具的採用需融入為分析決策的依據 38 邏 輯 推 論 方 式專 家 系 統模擬、沙盤推演If-.then-.else類 神 經 網 路遺 傳 演 算 法 39 個 案 推 論User (engineer/planner) inputs:Problem, e.g., incidents-induced congestion ITS service, e.g., Freeway Service PatrolsContext, e.g., area of interest, No. of corridors, ADT, crashes per year on roadwa

16、ysRequests match with historical casesCBR outputs: Most “similar” historical casesPerformance measures: Benefit cost ratios, delay reduction due to patrols, environmental impactsQuality of the case and qualitative info/lessons learned in historical case(s) 40 知 識 分 享將 所 累 積 的 知 識 ， 供 組 織 上 下 分 享 使 用

17、傳 統 方 式 ： 你 問 我 呀 ！知 識 分 享 技 術媒體的交換網路存取知 識 分 享 機 制社群群組系統重 要 的 還 是 管 理 機 制 ： 員 工 為 何 要 分 享 ？ 41 個 人 知 識 、 組 織 知 識跨 個 人 、 跨 部 門 之 全 體 性 的 組 織 知 識 管理累 積 的 知 識 系 統 化 ， 建 構 為 組 織 知 識 42 知 識 的 分 享 條 件外 顯 、 內 隱 ？知 識 的 所 有 權分享的價值？ 43 外 顯 知 識能 客 觀 加 以 捕 捉 的 概 念具 有 語 言 性 與 結 構 性能 用 文 字 清 楚 的 說 明易 於 分 享例 如文件：報

18、告書、手冊、電腦程式方法：二等分一個任意角 44 內 隱 知 識主 觀 的 概 念不 易 口 語 化 與 形 式 化無 法 用 文 字 來 說 明不 易 分 享 、 需 要 自 己 領 會透 過 個 人 的 經 驗 、 印 象 、 熟 練 的 技 術 、文 化 、 習 慣 等 方 式 表 現例 如騎腳踏車、打撞球 45 知 識 所 有 權我 個 人 領 悟 學 習 到 的 知 識同 事 教 會 我 的 知 識由 於 組 織 的 一 些 行 動 （ 如 教 育 訓 練 ） 讓我 得 到 的 知 識 46 分 享 的 成 效不 同 種 類 的 知 識 、 不 同 所 有 權 的 知 識 ，需 有

19、不 同 的 分 享 機 制 和 誘 因外 顯 的 、 組 織 的 知 識文件的累積和搜尋內 隱 的 、 個 人 的 知 識人際間的交流、暢通的分享通路 47 支 援 社 群 活 動社 群 ：一些追求共同興趣或共同解決對策的個人正式或非正式專業組織或非專業創 造 和 累 積 知 識通 路 的 建 構群 組 軟 體 48超 越 時 空 限 制彼 此 溝 通 大 量 知 識 突 破 實 體 限 制 匿 名高 速 處 理 速 度依 內 容 累 積 與檢 索 之 活 用 對 對 對 相 互 對 話溝 通 與 團 體 49 知 識 產 生由 大 批 的 資 料 ， 衍 生 出 一 些 規 則 和 新 的知

20、 識資 料 探 勘推 論 ， 知 識 工 程人 工 智 慧 型 的 工 具 50 企 業 實 例KM建 置 ， 有 相 當 多 的 成 功 案 例 51 Anderson Consulting全 球 最 大 的 顧 問 公 司 之 一全球運作、大型計畫目前改名為 Accenture知 識 累 積 和 分 享 ： Knowledge Sharing十 多 年 前 透 過 光 碟 片 散 佈 、 目 前 透 過 網 路安 全 控 管不同的安全和存取授權問 題 ： 如 何 累 積 、 分 享 和 使 用 全 球 員 工 的 成 果 ？ 52 AC2案 例 的 搜 尋文 件 取 得 和 再 利 用 知

21、 識 的 複 製 和 變 現極 低 的 邊 際 成 本 53 鼎 新 電 腦台 灣 最 大 的 本 土 ERP軟 體 廠 商20年 來 ， 累 積 顧 客 一 萬 多 家每年增加一千多個新的建置案大 型 套 裝 軟 體經由參數的設定，改變軟體的行為需要針對實務問題，提出改善和建議方案如：物料料號編排、排程方式等顧 客 遭 遇 問 題 ， 服 務 人 員 很 難 及 時 回 覆過 去 ： 知 識 都 在 各 個 顧 問 腦 中 54 鼎 新 電 腦 2建 置 系 統建立顧問案和服務案的標準格式將過去的上萬個顧問案例以及問題的解決整理、分類、輸入新 顧 問 案 例 ， 電 腦 檔 案 必 須 輸

22、入 才 能 結案服 務 案 的 案 例 ， 亦 需 開 始 就 輸 入 電 腦 ，追 蹤 列 管 55 鼎 新 電 腦 3新 的 顧 問 ， 顧 問 可 搜 尋 取 得 類 似 的 案 例 做 為 參考主管也可在調派人員時，參考過去的人員績效新的顧問，可以知道何處求救問 題 集 的 建 立 ， 使 服 務 案 及 時 解 決 的 比 例 提 高建 立 新 的 績 效 考 核 機 制案例的提供和使用主 管 獲 得 及 時 回 報建立訊息升等的機制 56 凌 群 電 腦台 灣 最 大 的 本 土 系 統 整 合 軟 體 廠 商主要在證券、政府系統等亞 洲 跨 國 營 運有十來個營業據點在亞洲有四個

23、地區有開發人力問 題人員的能力掌控、人員的時程和其調派軟體模組的再利用 57 凌 群 電 腦 2建 置 系 統掌握專業人員的能力、經驗和調派掌握軟體模組的資訊提案建議書、解決方案等新 SI案 子 ， 經 由 系 統 建 議 調 派 人 員建 立 新 軟 體 模 組 庫 的 管 理 機 制使用模組，必須先搜尋既有模組新模組登錄的核准機制使用既有模組的誘因 58 匯 豐 汽 車eMentor銷售人員的知識累積和利用千台銷售員：如何做到？人員的訓練關鍵：知識分享的管理機制eCare汽車維修知識的推論使用 59 但 很 多 KM 案 子 終 歸 失 敗 60 就 算 導 入 了 ， 為 何 成 效 不 彰 ?現 有 解 決 方 案 的 問 題欠缺制度化的分享誘因使用者要求個人化及彈性知識管理定義因人而異欠缺知識分享工具維護知識內容成本過高知識分類權限規劃困難IF 找不到 THEN 用不到