简约管理rarr人性化管理与服务课件

简约管理人性化管理与服务第一章 简约管理 连锁百货的发展需要连锁百货的发展需要连锁百货的发展需要连锁百货的发展需要一个科学的体系来支一个科学的体系来支一个科学的体系来支一个科学的体系来支撑其常规运营，为避撑其常规运营，为避撑其常规运营，为避撑其常规运营，为避免重走免重走免重走免重走“亚细亚亚细亚亚细亚亚细亚”连连连连锁经营的道路，也为锁经营的道路，也为锁经营的道路，也为锁经营的道路，也为了能够使得万千百货了能够使得万千百货了能够使得万千百货了能够使得万千百货在成长初期能够乘风在成长初期能够乘风在成长初期能够乘风在成长初期能够乘风破浪、勇往直前，就破浪、勇往直前，就破浪、勇往直前，就破浪、勇往直前，就必须在目前强调简约必须在目前强调简约必须在目前强调简约必须在目前强调简约管理！管理！管理！管理！始终围绕始终围绕系统思维系统思维坚持考核坚持考核与社会经与社会经济利益济利益把握实质把握实质提高工作提高工作效率效率紧密协作紧密协作培养团队培养团队氛围氛围 从两个历史典故来看待简约管理n n诸葛亮挥泪宰马谡诸葛亮挥泪宰马谡n n 愚公移山愚公移山诸葛亮挥泪宰马谡诸葛亮挥泪宰马谡 领导错信领导错信“马屁精马屁精”马谡n n熟读兵法，口才了得，偶尔会为诸葛亮提出一些不错的介意n n n n缺乏实战经验，缺乏变通能力，缺乏执行力，经验主义者。正如杨修之才，不懂处世；马谡之才，坐井观天。n n n n诸诸诸诸葛葛葛葛亮亮亮亮乃乃乃乃一一一一代代代代神神神神算算算算，人人人人中中中中豪豪豪豪杰杰杰杰，但但但但领领领领导导导导团团团团队队队队之之之之才才才才并并并并未未未未突突突突出出出出。先先先先帝帝帝帝临临临临危危危危时时时时说说说说：马马马马谡谡谡谡言言言言过过过过其其其其实实实实，不不不不可可可可大大大大用用用用！n n n n人人员员管管理理的的精精髓髓是是人人尽尽其其才才，物物尽尽其其用用。如何处理好用人的微妙关系如何处理好用人的微妙关系1、理论型人才理论型人才实战性人才实战性人才=领导应在关领导应在关 系行为中适当减少比例，增加工作行为，系行为中适当减少比例，增加工作行为，提高员工对于工作的准备程度；提高员工对于工作的准备程度；2、安排工作时做好充分的协调，增强团队合、安排工作时做好充分的协调，增强团队合作，避免作，避免1+1小于小于2的局面；的局面；3、领导者的工作能力和领导能力是完全不同、领导者的工作能力和领导能力是完全不同的概念。用人的基础是了解下属的的概念。用人的基础是了解下属的“能力能力”和和“意愿意愿”。如何提高下属的执行力如何提高下属的执行力1、强化责任，细化分工；2、完善制度；3、选贤任能；4、加强培训，优化队伍，提供舞台，发扬 企业文化；5、奖优罚劣。愚公移山愚公移山 事倍功半和事半功倍愚愚公公移移山山n n从小学的课本上我们学习到了愚公移山的故事，它教育了我们做事要有长远的眼光，要持之以恒，不管多大的难关都能跨过去。在现代背景下，管理是合理利用人力物力的一种艺术，因此当能够变通方法的时候，要多动脑筋，免去无用功。不能一味的蛮干，那可能就是事倍功半。如何提高员工的办事效率如何提高员工的办事效率1、求快、求准、求实、求精，即缩短办事的时间和周期；办事中要做到准确无误；办事要踏实，落实每一件事；办事要精益求精，找到规律。2、提高干部团队的水平，要加强学习，加强锻炼，加强管理，即是理论和实践的互相促进，并用合理的制度规范来约束其行为。第二章 人性化管理与服务n n所谓人性化管理，是所谓人性化管理，是所谓人性化管理，是所谓人性化管理，是注重人的要素，以挖注重人的要素，以挖注重人的要素，以挖注重人的要素，以挖掘人的潜能为己任的掘人的潜能为己任的掘人的潜能为己任的掘人的潜能为己任的管理；人性化服务，管理；人性化服务，管理；人性化服务，管理；人性化服务，是挖掘人的潜在需要，是挖掘人的潜在需要，是挖掘人的潜在需要，是挖掘人的潜在需要，体现出点点滴滴的关体现出点点滴滴的关体现出点点滴滴的关体现出点点滴滴的关怀。品牌和卖场环境怀。品牌和卖场环境怀。品牌和卖场环境怀。品牌和卖场环境的优化需要有一定口的优化需要有一定口的优化需要有一定口的优化需要有一定口碑和集团实力做优化，碑和集团实力做优化，碑和集团实力做优化，碑和集团实力做优化，而最终决胜的是而最终决胜的是而最终决胜的是而最终决胜的是”服服服服务务务务“！辨别人性化管理辨别人性化管理n n在第一章节我们已经涉及到了部分关于人员的内在第一章节我们已经涉及到了部分关于人员的内容，因此，在此要强调的是容，因此，在此要强调的是”人性化管理人性化管理”要与要与“感情化管理感情化管理”严格区分开来。服务行业如果处严格区分开来。服务行业如果处理好微妙的关系就会使得工作得心应手。理好微妙的关系就会使得工作得心应手。n n例如：顾海华遇到了工作失误，领导为其隐瞒事例如：顾海华遇到了工作失误，领导为其隐瞒事实，并安慰说实，并安慰说“没事没事”，这就是，这就是“讲感情讲感情”。而。而相反，如果领导能指出并纠正其错误，并且能够相反，如果领导能指出并纠正其错误，并且能够适当原谅他，顾海华能够从中吸取教训并且能够适当原谅他，顾海华能够从中吸取教训并且能够更激情的工作。更激情的工作。如何做好人性化服务n n商业的人性化服务，是指行为工作建立在互相尊重互惠互商业的人性化服务，是指行为工作建立在互相尊重互惠互利的基础上，即时站在顾客的立场上换位思考，为顾客营利的基础上，即时站在顾客的立场上换位思考，为顾客营造整洁舒适的购物环境、亲切专业的接待、齐全而有保障造整洁舒适的购物环境、亲切专业的接待、齐全而有保障的货品、立体化的服务。的货品、立体化的服务。n n例如：夏天，顾海华开着车带着孩子逛万千百货准备买一件男装，万例如：夏天，顾海华开着车带着孩子逛万千百货准备买一件男装，万千百货提供了免费停车位，在商场另有婴儿推车。顾海华推着孩子，千百货提供了免费停车位，在商场另有婴儿推车。顾海华推着孩子，在整洁明亮和清爽的卖场里挑选物品，到处环绕着优雅的交响乐。而在整洁明亮和清爽的卖场里挑选物品，到处环绕着优雅的交响乐。而万千百货各楼层提供了顾海华想购买中高档商品的足够多的品牌选择。万千百货各楼层提供了顾海华想购买中高档商品的足够多的品牌选择。通过营业员专业的介绍（通过营业员专业的介绍（FABFAB），顾海华如愿购买到了适合自己的商），顾海华如愿购买到了适合自己的商品，并办理了品，并办理了VIPVIP卡，在此过程中间退货一次，均在收银台直接退换，卡，在此过程中间退货一次，均在收银台直接退换，楼层管理签字确认。正准备离开商品，顾海华不小心撞了下额头破了，楼层管理签字确认。正准备离开商品，顾海华不小心撞了下额头破了，管理员立刻将其领之医务室包扎。包扎完毕后顾海华准备离开商场，管理员立刻将其领之医务室包扎。包扎完毕后顾海华准备离开商场，但外面下起了雨，顾客服务中心提供了雨伞服务。顾海华满怀开心的但外面下起了雨，顾客服务中心提供了雨伞服务。顾海华满怀开心的购物回家了，次日归还雨伞。并在顾客留言本上写道：苏州万千百货，购物回家了，次日归还雨伞。并在顾客留言本上写道：苏州万千百货，我心目中最好的百货！我心目中最好的百货！第三章 如何做好一名楼层经理1 1、传达商场各项指令、通知和规定，并贯、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行；彻执行；2 2、制定本分部工作计划并组织实施，检查、制定本分部工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标；各项任务指标；3 3、提高各级人员工作技能，充分调动员工、提高各级人员工作技能，充分调动员工的工作积极性；的工作积极性；4 4、负责考核员工业绩，对职工提升、降级、负责考核员工业绩，对职工提升、降级及调动提出建议；及调动提出建议；5 5、识别各级人员培训需求，制定培训计划、识别各级人员培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果；并组织实施，验证培训效果；6 6、对本分部商品质量、价格、环境卫生、对本分部商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理；行监督管理；7 7、负责本分部商品布局、陈列的总体控制，、负责本分部商品布局、陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售销售 8 8、识别顾客需求，向商场提出新商品（新、识别顾客需求，向商场提出新商品（新专柜）引进和滞销商品淘汰的建议，不专柜）引进和滞销商品淘汰的建议，不断优化商品结构，满足顾客需求；做好断优化商品结构，满足顾客需求；做好重点销售客户的管理工作；重点销售客户的管理工作；9 9、执行商场下达的促销计划及促销活动，、执行商场下达的促销计划及促销活动，积极策划、组织开展本分部的各种促销积极策划、组织开展本分部的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈；活动，对促销效果进行分析和反馈；1010、负责对本分部经营成本的控制，努力、负责对本分部经营成本的控制，努力降低商品损耗，降低管理成本；组织做降低商品损耗，降低管理成本；组织做好本分部盘点工作，并对盘点结果进行好本分部盘点工作，并对盘点结果进行分析，对存在的问题采取纠正预防措施；分析，对存在的问题采取纠正预防措施；1111、负责本楼层商品、消防、资金等的安、负责本楼层商品、消防、资金等的安全工作。定期进行消防安全检查，采取全工作。定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作；措施减少商品丢失，做好预防工作；1212、及时、妥善处理投诉及营业现场发生、及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序；序；1313、与专柜客户的沟通和协调，及时向专、与专柜客户的沟通和协调，及时向专柜负责人反馈信息。柜负责人反馈信息。一些措施和想法（一）1 1、在公司赋予的权限下对楼层主管进行更为细致的分工，、在公司赋予的权限下对楼层主管进行更为细致的分工，目前根据需要将目前根据需要将6S6S、培训、销售分解与分析、接待服务、培训、销售分解与分析、接待服务和办公室物料细分到个人，楼层经理参与并监督。并建立和办公室物料细分到个人，楼层经理参与并监督。并建立起楼层自查体系，建立统一模板，每周或每月本楼层主管起楼层自查体系，建立统一模板，每周或每月本楼层主管交叉检查专柜，包括其接待服务、消防安全、标识、周转交叉检查专柜，包括其接待服务、消防安全、标识、周转仓、商品质量、价格、环境卫生。并将检查结果记录，告仓、商品质量、价格、环境卫生。并将检查结果记录，告知负责其专柜的楼层主管进行整改，并填写整改情况。知负责其专柜的楼层主管进行整改，并填写整改情况。2 2、库存的检查主要是针对畅销款的检查，每个专柜随机抽、库存的检查主要是针对畅销款的检查，每个专柜随机抽取三种畅销款进行库存登记，对断缺货畅销品要进行登记取三种畅销款进行库存登记，对断缺货畅销品要进行登记和催货。每次促销活动必须保证畅销款保持一定数目以上和催货。每次促销活动必须保证畅销款保持一定数目以上。一些措施和想法（二）3 3、简约目前一些日常操作流程。、简约目前一些日常操作流程。A A、销售额核对。公司给每、销售额核对。公司给每个专柜下发固定模式的每日销售统计本，每两天收一个专柜下发固定模式的每日销售统计本，每两天收一次，由各楼层管理员核对，因此，管理员每天到岗后应把次，由各楼层管理员核对，因此，管理员每天到岗后应把每日销售数据打印出来作为核对依据和留档。有错误的应每日销售数据打印出来作为核对依据和留档。有错误的应由营业员直接携带记录本和相关小票去财务核对或者统一由营业员直接携带记录本和相关小票去财务核对或者统一交由文员处理。每周销售统计本上交财务或文员一次，核交由文员处理。每周销售统计本上交财务或文员一次，核对周销售是否准确。对周销售是否准确。B B、改为晨会，取消晚会。、改为晨会，取消晚会。C C、根据、根据（A)A)条介意，公司为每个楼层配备小黑板做晨会培训用，条介意，公司为每个楼层配备小黑板做晨会培训用，每个专柜根据培训时传达的记录格式建立对比店活动和每个专柜根据培训时传达的记录格式建立对比店活动和销售统计本、排班本、库存统计本等，每周定销售统计本、排班本、库存统计本等，每周定期收交。期收交。4 4、管理员必须学习各自品类的知识，针对突发事件作出预、管理员必须学习各自品类的知识，针对突发事件作出预防纠正措施。防纠正措施。4 4、对营业员的关怀和激励。、对营业员的关怀和激励。A A、除了惩罚措施，对每次促销、除了惩罚措施，对每次促销活动销售好的柜台进行鼓励，如晨会表扬并给予笔记本、活动销售好的柜台进行鼓励，如晨会表扬并给予笔记本、笔之类的小件物品。笔之类的小件物品。B B、对协助主管工作突出的员工进行、对协助主管工作突出的员工进行加分，累积到一定分额由楼层经理申请给予其现金奖励。加分，累积到一定分额由楼层经理申请给予其现金奖励。除此之外，在各楼层建立员工意见本，对每个员工的意见除此之外，在各楼层建立员工意见本，对每个员工的意见给予答复。给予答复。C C、丰富晨会内容，如时间充足，可适当增加、丰富晨会内容，如时间充足，可适当增加娱乐节目。娱乐节目。DD、做好跟供应商的沟通，协调好营业员、商、做好跟供应商的沟通，协调好营业员、商场、供应商的关系，用行动表率，而不是嘴巴。场、供应商的关系，用行动表率，而不是嘴巴。5 5、给予非万千员工足够的尊重，对于表现优异的万千员工，、给予非万千员工足够的尊重，对于表现优异的万千员工，可根据实际情况给予转为自有员工的机会。针对饭卡充值，可根据实际情况给予转为自有员工的机会。针对饭卡充值，如其公司不予补贴的，应统计在案，由其自己决定是否使如其公司不予补贴的，应统计在案，由其自己决定是否使用饭卡。用饭卡。一些措施和想法（三）有冲突的团队，才是进步的团队有冲突的团队，才是进步的团队终终 顾海华寄语n n感谢公司给予个人这样一次机会，预祝万千百货迎来一个辉煌的未来！n n 四n n 顾海华 十n n 二 n n 月 n n 十