第二单元主题二客房预订的操作程序一

《第二单元主题二客房预订的操作程序一》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第二单元主题二客房预订的操作程序一（38页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、第二单元客房预订第二单元客房预订主题二主题二 客房预订的操作程序客房预订的操作程序（一）（一）通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订客房预订程序客房预订程序婉拒预订抵店准备道歉提供其他选择建议附近同等级酒店（二）明确客源要求（二）明确客源要求 预订员主动向客人询问，以获得客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期、时间、车次或航班、所需客房种类、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人员姓名或单位地址、电话号码等信息。（一）通讯联系（一）通讯联系 散客预订单散客预订单 RESERVATION FORM 宾客姓名 国

2、籍G UEST NAME NATIONALITY 抵店日期 年 月 日 时 宾客人数 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYEQUANTITY 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准

3、STYLEPAYMENT ROOM RATE 预订单位 预订人 C OMPANY NAME RESERVED BY 电话号码 传真号码 TEL NUMBER FAX 备注 REMARKS 受理预订时间年月日 预订员（三）受理预订（三）受理预订 预订员查看预订总表或计算机终端，判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。备注：贵宾套房 套房 大床房 双床房 自用房 维修房210221022106210621082108211021102112211221142114211621162101210121032103210521052107210721092109211121112113211

4、322022202220622062208220822102210221222122216221622182218222022202201220122032203220522052207220722092209221122112213221322152215221722172219221922212221230223022306230623082308231023102312231223162316231823182320232023222322230123012303230323052305230723072309230923112311231523152319231923212321抵店日

5、期客房种类用房数量住店夜次考虑是否接受预订的四个因素：预订确认函预订确认函 酒店 人数:房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_您对_ 逗留的天数:_ 离店时间：_结账方式：_ 定金：_的预订已被确认 预订日期：_ 客户姓名：_客户地址：_ 电话/传真号码：_ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：（四）确认预订（四）确认预订（五）预订资料记录储存（五）预订资料记录储存按客人所订抵店日期顺序储存按客人姓氏顺序储存（6 6）修改预订）修改预订

6、预订变更单预订变更单 姓名：预订编号：地址：电话：公司：联系人：更改日期：到达日期：过夜数：离开日期：人数：预订客房类型及数量：每夜房费：须付定金：应付日期：收到日期：结账方式：备注：原预订编号：原抵达日期：原房价：程 序标 准1.接到客人更改预订的信息1.询问要求,更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2.询问客人需要更改的日期2.确认更改预订1.在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况2.在有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订单3.需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3.存档1.将原始预订单找出2.将更改的预订单放置上面钉在一起3.按日期、客人姓名存档4.未确认预订的处

7、理1.如果客人需要更改日期,而酒店客房已订满,应及时向客人解释2.告知客人预订暂放在等候名单里3.如果酒店有空房时,及时与客人联系5.更改预订完成1.感谢客人及时通知2.感谢客人的理解与支持(未确认时)变更预订的程序及标准变更预订的程序及标准取消预订取消预订程 序标 准1.接到取消预订信息1.询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店 日期2.确认取消预订1.记录取消预订代理人的姓名及联系电话2.提供取消预订号3.处理取消预订1.感谢预订人将取消要求及时通知酒店2.询问客人是否要做下一个阶段的预订3.将预订取消的信息输入计算机4.存档1.查寻原始预订单2.将取消预订单放置在原始预订单之上,钉在

8、一起3.按日期将取消单放置在档案夹最后一页练一练：练一练：内容：预订操作程序准备：预订单、预订变更单、预订确认函、预订资料存储卡片箱等。要求：两人一组，面谈，完成酒店预订（一）到（六）程序。情情 景景 王小姐向厦门鼓浪屿酒店订房，酒店王小姐向厦门鼓浪屿酒店订房，酒店预订员小张查看了酒店的客房情况，发现预订员小张查看了酒店的客房情况，发现酒店没有适合王小姐要求的客房。这时预酒店没有适合王小姐要求的客房。这时预订员小张该如何操作？订员小张该如何操作？婉拒预订婉拒预订1,建议客人重新选择来电日期2.建议客人改变住房类型 3.建议客人改变房价要求4.是否愿意接受等待类订房5.为其推荐其他酒店客房 婉拒

9、致歉信婉拒致歉信 小姐/女士/先生：由于本店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。XX酒店预订处 年 月 日 （七）抵店准备（七）抵店准备1.第一阶段：客人抵店前一周或数周准备工作：将酒店的主要客情通知各部门方 法：分发各类报表宁波南苑酒店宁波南苑酒店4.30-5.64.30-5.6重要客情重要客情抵店日期抵离日期团队会议团号会议或旅行社名称VIP客人客源用房总数房型数量房价星期二5.15.3 Con2164龙元建设待定内宾50星期三5.25.3 May120201宁波中国青年旅行社待定内宾30十天客情预测表十天客情预测表日

10、期星期预抵散客团队离店团队离店住宿团队住宿待修房已满房间数预计出租房数预计出租单位预计出租率预订空房间数已用房间数可用房间数房号姓名身份接待单位抵店时间离店日期客房种类房租备注小计送：总经理室 大堂经理 公关营销部 餐饮部 客房部 保安部 前厅部 大厅 总机 客房用膳VIPVIP客人呈报表客人呈报表 VIPVIP宾客接待规格呈报表宾客接待规格呈报表团队名称贵宾情况情况简介 1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按折收D.按元_收费 审 2.用膳：在_餐厅用餐，标准_元/人（含/不含饮料）批 3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信 内 G.名片H.礼卡I

11、.酒店宣传册 容 4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍 5.其他呈报部门 经办人 部门经理 总经理批署 确定VIP宾客的级别一、一、A级级VIP接待标准：接待标准：1.1.入住房型：总统套房、总理套房；入住房型：总统套房、总理套房；2.2.领导职务：领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员国家省部级领导、国内外政界要员3.3.房间配置：特房间配置：特A A级鲜花、特级鲜花、特A A级果盘（级果盘（2 2小时保鲜期，时令水果，小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间

12、保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、酒店欢迎信、2 2盒软中华香烟，盒软中华香烟，2 2盒盒1616支装吉祥兰州香烟，支装吉祥兰州香烟，参考消息参考消息1 1份，份，环球时报环球时报1 1份，份，兰州晨报兰州晨报1 1份，份，兰州晚报兰州晚报1 1份，份，6 6样干果，样干果，6 6瓶依云矿泉水，撤原有香烟；瓶依云矿泉水，撤原有香烟；4.4.附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、厅电子或纸质水牌、A A级手捧花级手捧花1 1束（按照季节要求制作

13、）；束（按照季节要求制作）；5.5.迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、销代表、6 6名礼仪人员；名礼仪人员；6.6.管家部安排贴身管家管家部安排贴身管家1 1名，专职服务主要领导；名，专职服务主要领导；二、二、B级级VIP接待标准：接待标准：1.1.入住房型：大使套房以上；入住房型：大使套房以上；2.2.领导职务：领导职务：国家厅局级领导、国内外知名人士国家厅局级领导、国内外知名人士3.3.房间配置：房间配置：A A级鲜花、级鲜花、A A级果盘级果盘（2 2小时保鲜期，时令水小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，

14、如领导的行程安排不确定，果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，致意卡及总经理名片，住宿安排表，住宿安排表，酒店欢迎信、酒店欢迎信、2 2盒软中华香烟，盒软中华香烟，2 2盒盒1616支装支装吉祥兰州香烟，吉祥兰州香烟，参考消息参考消息1 1份，份，环球时报环球时报1 1份，份，XXXX晨报晨报1 1份，份，XXXX晚报晚报1 1份，份，4 4样干果，样干果，4 4瓶依云矿瓶依云矿泉水，撤原有香烟；泉水，撤原有香烟；4.4.附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电

15、视开机画面、大厅电子或纸质水牌、大厅电子或纸质水牌、A A级手捧花级手捧花1 1束（按照季节要求制束（按照季节要求制作）；作）；5.5.迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、营销代表、4 4名礼仪人员；名礼仪人员；6.6.管家部安排贴身管家管家部安排贴身管家1 1名，专职服务主要领导；名，专职服务主要领导；确确定定VIPVIP宾宾客客的的级级别别三、三、C级级VIP接待标准：接待标准：入住房型：酒店套房；入住房型：酒店套房；领导职务：领导职务：处级干部、知名演艺人员处级干部、知名演艺人员房间配置：房间配置：B B级鲜花、级

16、鲜花、B B级果盘级果盘（2 2小时保鲜期，时令水小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片、致意卡及总经理名片、住宿安排表，住宿安排表，酒店欢迎信，酒店欢迎信，2 2盒盒1616支装吉祥兰州香烟，支装吉祥兰州香烟，XXXX晨报晨报1 1份，份，XXXX晚报晚报1 1份，份，4 4样干果，样干果，4 4瓶火山岩瓶火山岩矿泉水，撤原有香烟；矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、大厅电子或纸质水牌、对首次附加值赠送：免费花床、大厅电子或纸质水牌、对首

17、次入住的入住的VIPVIP提供提供B B级手捧花一束（按照季节要求制作）；级手捧花一束（按照季节要求制作）；迎送人员：当值迎送人员：当值EODEOD、MODMOD、前厅公关部经理、市场营销、前厅公关部经理、市场营销部经理、大堂副理、营销代表；部经理、大堂副理、营销代表；确确定定VIPVIP宾宾客客的的级级别别四、四、D级级VIP接待标准：接待标准：入住房型：不限；入住房型：不限；领导职务：领导职务：身份较为重要的商务宾客身份较为重要的商务宾客房间配置：房间配置：C C级鲜花、级鲜花、C C级果盘级果盘（2 2小时保鲜期，时令水果，小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定

18、，将制低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片致意卡及总经理名片迎送人员：当值迎送人员：当值MODMOD、大堂副理、营销代表；、大堂副理、营销代表；确确定定VIPVIP宾宾客客的的级级别别1515种水果种水果西瓜西瓜500g500g、蜜瓜、蜜瓜500g500g、提子提子60g60g、山竹、山竹20g20g、金桔金桔40g40g、小乳瓜、小乳瓜50g50g、小芒果小芒果30g30g、柚子、柚子20g20g、小番茄小番茄30g30g、菠萝、菠萝50g50g、鲜桂圆鲜桂圆20g20g、木瓜、木瓜40g40g、杨桃杨桃60g60

19、g、橙子、橙子50g50g、沙糖桔沙糖桔20g20gA A级果盘级果盘价格：价格：120120元元果种类：一般情况下为果种类：一般情况下为6 6种，种，开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。，栗子等。西餐部果盘、果篮配送标准品种级别水果种类水果品种及份量价格特特A1515种种西瓜西瓜500g500g、蜜瓜、蜜瓜500g500g、提子、提子60g60g、山竹、山竹20g20g、金桔、金桔40g40g、小乳瓜、小乳瓜50g50g、小芒果、小芒果30g30g

20、、柚子、柚子20g20g、小番茄、小番茄30g30g、菠萝、菠萝50g50g、鲜桂、鲜桂圆圆20g20g、木瓜、木瓜40g40g、杨桃、杨桃60g60g、橙子、橙子50g50g、沙糖桔、沙糖桔20g20g120120元元A A级级1111种种西瓜西瓜500g500g、蜜瓜、蜜瓜500g500g、葡萄、葡萄30g30g、橙子、橙子50g50g、菠萝、菠萝50g50g、沙糖桔、沙糖桔20g20g、小乳瓜、小乳瓜20g20g、柚子、柚子50g50g、小番茄、小番茄20g20g、杨桃、杨桃30g30g、鲜桂、鲜桂圆圆10108080元元B B级级7 7种种西瓜西瓜400g400g、蜜瓜、蜜瓜250g2

21、50g、沙糖桔、沙糖桔20g20g、小番茄、小番茄20g20g、橙子、橙子50g50g、菠、菠萝萝50g50g、小乳瓜、小乳瓜20g20g5050元元C C级级6 6种种西瓜西瓜350g350g、蜜瓜、蜜瓜250g250g、小乳瓜、小乳瓜20g20g、菠萝、菠萝30g30g、小番茄、小番茄20g20g、橙、橙子子30g30g3030元元特特A1414种种西瓜西瓜80g80g、蜜瓜、蜜瓜80g80g、红蛇果、红蛇果50g50g、红富士、红富士30g30g、黄金梨、黄金梨50g50g、提、提子子60g60g、山竹、山竹20g20g、金桔、金桔40g40g、小番茄、小番茄30g30g、木瓜、木瓜30

22、0g300g、小乳、小乳瓜瓜50g50g、青蛇果、青蛇果30g30g、柚子、柚子20g20g、小芒果、小芒果30g30g120120元元A A级级1111种种火龙果火龙果50g50g、西瓜、西瓜50g50g、橙子、橙子30g30g、杨桃、杨桃30g30g、小乳瓜、小乳瓜80g80g、小番、小番茄茄30g30g、鲜桂圆、鲜桂圆20g20g、葡萄、葡萄60g60g、红富士、红富士20g20g、黄金梨、黄金梨30g30g、金桔、金桔20g20g8080元元B B级级7 7种种红富士红富士20g20g、黄金梨、黄金梨30g30g、橙子、橙子30g30g、红蛇果、红蛇果30g30g、小乳瓜、小乳瓜80g

23、80g、小番茄小番茄30g30g、金桔、金桔20g20g5050元元C C级级6 6种种红富士红富士20g20g、黄金梨、黄金梨30g30g、橙子、橙子50g50g、小乳瓜、小乳瓜20g20g、小番茄、小番茄20g20g3030元元C C级欢迎果级欢迎果3 3种种橙子橙子50g50g、红富士、红富士30g30g、黄金梨、黄金梨50g50g免费赠送免费赠送果果 盘盘果果 篮篮贵宾信息资料贵宾信息资料姓名姓名“李冰冰李冰冰身高：身高：166CM 166CM 体重：体重：47KG 47KG 出生日期：出生日期：19731973年年2 2月月2727日日 学历：上海戏剧学院学历：上海戏剧学院9393级

24、表演系（本科）级表演系（本科）最喜欢的花种：百合花、茉莉最喜欢的花种：百合花、茉莉 最喜爱的动物：狗最喜爱的动物：狗 最害怕的动物：蛇最害怕的动物：蛇 最喜爱的颜色：宝石蓝最喜爱的颜色：宝石蓝 最喜爱的食品：大闸蟹最喜爱的食品：大闸蟹 最喜欢的饰物：耳环、手链、大围脖最喜欢的饰物：耳环、手链、大围脖 最喜欢的水果：桔子、山竹最喜欢的水果：桔子、山竹 最喜欢的作家：麦家、上官午夜、于丹最喜欢的作家：麦家、上官午夜、于丹 最喜欢的歌手：最喜欢的歌手：Lady GagaLady Gaga、王菲、王菲、TimbalandTimbaland、杰西杰西 卡卡辛普森辛普森 最欣赏的导演：斯蒂文最欣赏的导演：

25、斯蒂文斯皮尔伯格斯皮尔伯格 （七）抵店准备（七）抵店准备2.第二阶段：客人抵店前夕准备工作：将客情及具体的接待安排以书面 形式通知相关 部门，做好准备 工作。方 法：分发各类报表 鲜花、水果篮通知单鲜花、水果篮通知单 _年_月_日姓名_房号_ 付款方式送达的日期_时间_ 现金具体要求_ 信用卡付款宾客的姓名_序号_ 转账备注 _ 次日预期抵达宾客名单次日预期抵达宾客名单 _年_月_日预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注 （七）抵店准备（七）抵店准备3.第三阶段：客人抵店当日准备工作：总台接待员根据客人的预订具体要求，提前排房，并将有关接待细节通知相关 部门

26、，共同完成客人抵店前的各项准备工作。方 法：分发各类报表，计算机操作 当日预期抵达宾客名单当日预期抵达宾客名单 _年_月_日预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注 黄色显示为选定日期的预订情况练一练练一练：案例分析案例分析 李先生携新婚妻子要到某海滨城市度蜜月，并为此早进行了安排，于半年前在该城市的某酒店订了一套蜜月套房。李先生和他妻子在与酒店约定的日期到酒店办理入住手续，接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的王先生。李先生一听在半年前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对酒店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为李先生的蜜月套房，并且赠送李先生一餐烛光晚餐以表示歉意。李先生勉强接受了酒店的安排。提问：出现该情况的原因是什么？如何避免此类情况的发生？课堂小结课堂小结通信联系通信联系明确客源明确客源受理预订受理预订婉拒预订婉拒预订确认预订确认预订预订资料预订资料记录储存记录储存修改预订修改预订抵店准备抵店准备请你画一份预订流程图。说出每个流程的的操作标准。作业作业