《顾客心理分析及销售人员必备素质》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客心理分析及销售人员必备素质（26页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、电 话 营 销 问 题 及 顾 客 心 理 分 析厦 门 灵 度 空 间 装 饰 设 计内 部 培 训 课 件2012年 10月 初次联系的顾客印象调查我 很 忙没 时 间不 需 要不 接 受 愤 怒 挂 机关 门 一 、 你 是 合 格 的 推 销 员 吗“知己知彼 百战百殆”的前提是先了解自己 二 、 我 是 个 天 生 的 推 销 员暗 示 自 己 提 醒 自 己 告 诫 自 己我喜欢与人接近，知道如何与人相处，推销东西时也非常诚恳踏实。我所推销的任何产品或劳务几乎都很有价值，因为你的强劲推销能力甚至可以把假牙卖给一头大象。 对于推销这个工作，我会觉得很刺激，很少有疲倦感。 三 、 顾
2、客 的 类 型 1、沉默型客户的应对技巧？他们是不是对产品一无所知？他们是不是比你还专业？他们是不是已经否定了你所说的？切勿喋喋不休。提问题。确认。请教 2、 唠 叨 型 客 户 的 应 对 技 巧碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱协助他尽早做个结论引导他讲些和产品有关的东西？ 3、和气型客户的应对技巧优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、
3、反悔。只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字？ 4、骄傲型客户的应对技巧？（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。他爱被人捧，你就把他捧上天吧！骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。 千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。不卑不亢 5、刁钻型客户的应对技巧？刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔你，故意
4、拂你的意思。这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。 6、吹毛求疵型客户的应对技巧他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。？对于这样的顾客，你得好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，再和他见面。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再
5、谈下去的机会都没有。对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试图反驳他，因为吹毛求疵型的顾客，绝对是个自信心十足的人，你不要试图附和他即可，如果真的想反驳他的指责，需要十分有技巧地点点头。 先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这部分真的有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，除限吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错！因南而原谅你产品上的瑕疵！ 7、暴躁型客户的应对技巧？暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面；他们对你的过错的态度是零容忍；他绝对不是那种喜怒不形
6、色的人。凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的。即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来 说，是绝对得避免的情况。 8、完全拒绝型客户的应对技巧？顾客摆明了我就是不买、我真的不需要你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是
7、绝对不会买的这们的表情，相信你原本热腾腾的心也要凉上半截！购物习惯不同，习惯到店面购买，因此不想浪费时间听你说明、推销。真的不喜欢产品，或者不相信产品。不喜欢推销员。通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千 万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！ 9、杀价型客户的应对技巧？杀价，是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜，毕竟是大多数人的愿望，这原无可厚非。我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否则，贸然降价，不谨使你利润减低，甚至，还会落得让顾客以为你的索价太不诚实！对於这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也
8、不能让完全得逞，臂如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点，也是对付这类型客人的好方法之一！ 10、经济困难型客户的应对技巧？我真的很喜欢这个产品。可是，我实在是买不起怎么这么贵？我可没有这种多余的预算经济困难型的顾客最常见了。面对喜欢商品，又似乎买不起的客人，你一定感到很可惜吧！对於这样的客人，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨，使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾客带来如何的便利及益处等，种种优点作深入的剖析。如果你能制作一张与市场其他
9、同型产品的分析比较表，证明你的产品的确是最好的，并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产，你一定会觉得非常值得！利用此种方式来吸引他，一定能够引起他的注意。 四、请牢记自己的优势 受顾客欢迎的人。诚心诚意地推销。有丰富市场资讯、商品知识的人。能尽基所能为顾客服务。肯定行销工作的尊贵性，并且相信，为企业争取利润的最大功臣便是行销人员。企业之所以能永保命脉，是因为拥有一支强劲的行销尖兵。一流推销员必备的能力：期许自己成为一个市场专家。能充实各项对产品开发有助益的资讯。善於制订各种行销战略，以协助商品之贩卖。善於经营贩卖管道，并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。对自己的商品具有全盘知悉、
10、掌握的能力及知识。对价格策略有独到的看法。良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。我就是一流的推销员 一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员，永远受顾客肯定。长袖善舞的销售员，永远不如知识丰富的销售员来得受人欢迎！最受欢迎的推销员开朗的笑容、积极乐观的态度，让顾客也随之感染到他的快乐。从不强迫顾客购买商品，从不带给顾客压力。尊重顾客。时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。永远以顾客至上为第一原则。解决顾客行销上的困扰。永远以迅速，明确的速度为其服务。满足顾客的需要，解决顾客的要求。拥有丰富的销售知识，且能掌握市
11、场动向，为顾客提供精确的市分析及产品个佔有率分析。不懂争取契约的成交，更须真诚开心顾客的生活。和顾客不只限于生上的往来，更能成为事业上的伙伴，生活的朋友。我就是一流的推销员 能为顾客提供长期优良的服务。让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。一流的推销员拥有积极的行动力，能让顾客感染到他的朝气与活力。绝大多数的推销员，都不是天生的推员。但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度，只要顾客喜欢你，你便可以成功。我就是一流的推销员 五 、 建 立 优 势你 是 否 可 以 改 正 哪 些 不 好 的 销 售 习 惯 只顾著签定契约完成交易，对於日后的售后服务却置之不理，最会引起顾客反感。报喜不报优，只不过为达以交易
12、成功而一再强调商品的好，却不愿提醒顾户产品有的瑕疵，日后一旦发生，会遭到客户更大的抱怨和反弹。仪容不整、言辞粗俗的人，客户多半愿与之谈生意。只知一味地推销产品，对市场知识却十分贫乏，一无所知，这样的销售员只会使得顾客轻视他。无法承受拒绝的打击，很容易暴露个性上躁急的缺点的推销人员，很快地便会被市场淘汰。每个顾客都认为自己是独一无二的。如果你不了解这种心理，只是沿用古老传统的推销伎俩，很难维护顾客的心你是否可以改正哪些不好的销售习惯 有迟到的推销员，最易让顾客感到无法信赖。不遵守契约约定的人，绝对很难再接到第二笔生意。态度傲慢，解说产品时口气自大而无视于他的专业态度。只顾著自己的推销工作，不断陈
13、述自己个人的意见，而当顾户陈述他的想法时，你却表现得蛮不在乎，也不耐心地倾听，最容易招至客人不满。顾客都有希望凭自己的喜好、意愿，自由地决定购买的物品。如果你毫不在意他们的想法，甚至无理地强迫推销，反易招致对方的反感。你是否可以改正哪些不好的销售习惯 六 、 沟 通 准 备 及 礼 仪 1、沟通前的准备资料、名片、装修风格、预算、情绪、图册、论证书、公众认知、明确预约时间、地点、报价、卷尺、计算器、笔、笔记本、ipad、客户资料、仪容仪表、成功案例及图片、户型平面图、品牌对比、客户已确认的需求。 2、 沟 通 礼 仪尊称、目光、语速、距离、仪容仪表、口气、坐姿、站姿、肢体语言、插话（聆听）、握手、禁忌、闽南喝茶的细节（不能有声音、主人先喝、合理的赞扬、节制） 因 为 我 们 是 所 以 我 们 会 变 得 更 专 业因 为 ：我 们 是 顾 问 式 销 售所 以 ：我 们 要 照 顾 客 户 的 需 求向 客 户 真 诚 的 请 教 和 提 问并 向 客 户 提 供 ：最 优 价 值 的 解 决 方 案 和 最 优 化 的 产 品 及 组 合优 秀 还 是 一 流 都 是 我 们 的 宣 言
顾客心理分析及销售人员必备素质
