移动互联网为行业带来新机遇

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1、移动互联网为保险行业带来新机遇(2012-11-01 09:42:57)转载标签：科技日本移动互联网保险行业保险公司财经分类：金融保险移动互联网为保险行业带来新机遇2010-07-20David中国保险行业走过30个年头，保费规模增长了两千多倍，2010年后，保险行业借助移动互联网，开始了在销售及一系列管理方面的大胆创新，甚至走在了世界前列。本文从移动互联网的发展，及中国保险行业的发展及趋势入手，宏观角度阐释了移动互联网发展对保险行业的影响，偏重于保险销售、销售管理、人员管理、客户管理等售前及售中环节，售后的保全、理赔等环节，不在本文范围。目录一、移动互联网的发展历程. 2(一)互联网与移动互

2、联网的发展. 2(二)移动互联网在中国的发展. 3(三)Apple引领移动互联网新潮流. 4二、中国保险业的发展与趋势. 6(一)中国保险高速发展的三个阶段. 6(二)未来十年发展趋势. 7三、移动互联带来的中国保险格局之变. 9(一)移动互联网发展趋势与保险行业的契合. 10(二)移动互联网带来保险管理模式的改变. 111.保险行业组织模式的发展. 112.移动互联网应用的方向. 121)基于移动互联网的统一通信平台. 122)基于移动互联网的财务与资产管理平台. 133)基于移动互联网的企业培训平台. 13(三)移动互联网带来保险营销模式的改变. 141.全员营销. 142.主动营销. 1

3、53.人本营销. 164.关系营销. 165.服务营销. 176.应变营销. 17(四)移动互联网带来保险客户服务模式的改变. 181.移动互联网改变了客户呼入的服务模式. 182.移动互联网改变了客户关系管理的边界. 19一、移动互联网的发展历程(一)互联网与移动互联网的发展说起互联网，其实它的发展经历了研究网、运行网和商业网3个阶段。至今，全世界没有人能够知道它的确切规模，从最早作为美国军方的一种应用，到今天，互联网已经成为大众生活必不可少的一部分，今天的互联网已经从各个方面逐渐改变人们的工作和生活方式。人们可以随时从网上了解当天最新的天气信息、新闻动态和旅游信息，可看到当天的报纸和最新杂

4、志，可以足不出户在家里炒股、网上购物、收发电子邮件，享受远程医疗和远程教育，甚至可以在世界任何一个角落，只要有一个网线，便可以处理公司事务、召开会议。互联网时代，创造一大批耳熟能详的巨头，它们仅仅用了数年，就已经达到了传统行业巨头们几十年、上百年的积累。（参见下图）而移动互联网，顾名思义，就是将移动通信和互联网二者结合起来，成为一体。在最近几年里，移动通信和互联网成为当今世界发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的两大业务，它们的增长速度都是任何预测家未曾预料到的，移动互联网的出现，直接给人们的生活带来了颠覆性的影响，比互联网有过之而无不及，可以预见将会创造更加不可思议的经济神话。互联网源自美国，

5、移动互联网绝对可以说是亚洲的骄傲，在日本，是先有移动互联网，再发展的互联网。早在2001年10月，日本最大的电信运营商NTT DoCoMo就开通了全球第一个WCDMA商用3G网络。2002年，日本第二大移动通信运营商KDDI获得CDMA2000的3G牌照。2005年，软银移动获得3G牌照。日本3G市场“三分天下”的格局由此形成，其3G网络高速发展。 日本3G用户的比例至今仍是全球最高，超过90%。2006年，日本第二大电信运营商KDDI向当时还名不见经传的手机社交公司GREE投资了约3000万元人民币，使得该公司年轻的创业者田中良和得以渡过难关，没想到，这笔投资竟然极大地改变了日本人上下班路上

6、的生活。2007年，GREE公司推出了一款手机钓鱼社交游戏，并立马成为人们上下班路上玩得不亦乐乎的一个应用，许多日本人一个月花费3500日元到7000日元(约合278元-556元人民币)在这款游戏上。在近年经济乏善可陈的日本，手机社交游戏被称做过去10年日本经济的最大增长点，如今，这一市场的增长速度仍然让人非常惊叹，GREE最新一季度的营业收入增长高达190%，该公司预计，其2012财年的营收将达到22亿美元要知道拥有8亿用户的Facebook目前也不过只有37亿美元营收，考虑到主攻日本市场的GREE用户数仅有2890万，其赢利能力非常惊人。日本的手机广告同样高度发达。日本电通、博报堂等大型广

7、告公司与运营商合资成立网络广告代理媒体公司，手机用户通过这些代理公司链接到某手机广告客户的网站上。日本手机是单项收费的，用户无须为手机广告付费。和PC网络广告类似，日本的手机广告中手机搜索广告也是最重要的一块。2011年日本手机广告约有40%来自手机搜索广告。日本移动互联网中最值得一提的当属手机支付，日本几大运营商推出的手机支付几乎覆盖全国的便利店、地铁、餐馆，在日本，手机就是钱包。假如你在路上感到口渴，就可以用手机直接在街边的自动售货机上购买饮料，只需选择好你喜欢的饮料，然后在传感器上刷一下手机，就完成支付了，类似的商业应用遍布日本大街小巷。可见，在当今移动互联网时代经常被创业者们提起的O2

8、O(线上到线下)模式，在日本早已自然而然的快速发展起来。(二)移动互联网在中国的发展和互联网在中国的发展类似，移动互联网同样没有让我们等待太久。如果说2010年之前，移动互联网还处于概念和神话阶段，2010年的5.17电信日，它真正让消费者和企业见识到它的威力，移动互联网也彻底从神坛走向了生活。从2000年中国移动组团去日本学习，开始建设的移动梦网，到3G门户的建设，先后冒出了搜索、音乐、阅读、游戏等领域的多种依托移动互联网的商业模式，在2005年至2008年，针对移动互联网的不规范，开始大规模整顿，尤其是2008年3.15晚会对于分众无线的打击，更加速了业界对于移动互联网的悲观态度，但200

9、8年底国务院常务会议研究同意启动第三代移动通信(3G)牌照发放工作，明确工业和信息化部按照程序做好相关工作，又为移动互联网的发展带来了曙光。于是2009年成为我国的3G元年，我国正式进入第三代移动通信时代。包括移动运营商、资本市场、创业者等各方急速杀入中国移动互联网领域，一时间，各种广告联盟、手机游戏、手机阅读、移动定位等纷纷获得千万级别的风险投资，3G概念股票逐步被热炒。2010年，随中国移动全资附属公司广东移动与浦发银行签署合作协议，以人民币398亿元收购浦发银行22亿新股，中国移动将通过全资附属公司广东移动持有浦发银行20%股权，并成为浦发银行第二大股东，中国手机支付领域再掀起波浪，各家

10、银行和第三方支付公司也纷纷在移动互联网发力。但是，真正引发了移动互联网爆炸式的增长，以及带来各个行业的应用，人们生活各个方面的改变的，却是一家曾经被微软创始人比尔盖茨断言一定会倒闭的企业，它就是苹果公司。从2007年起，苹果公司就随第一款Iphone手机的发布，悄悄的开始了在移动互联网领域的布局，并且在2010年，随着第一款ipad的发布，彻底引爆了移动互联网。(三)Apple引领移动互联网新潮流2007年，第一款苹果手机诞生，2010年，第一款苹果平板电脑诞生。在随后的几年，iphone与ipad在智能手机和平板电脑市场，掀起了一阵飓风，同时也使苹果成为了全球市值最高的公司，持有现金最高的公

11、司。可以说，Iphone和Ipad，分别代表了智能手机与平板电脑最高水平，它们的出现，使人们基本可以彻底摆脱对电脑和网线的依赖。只要有wifi或者热点、3G，随时随地都可以享受到网络带来的乐趣。于是，在上下班的路上，在茶余饭后，甚至在洗手间里，都可以看到利用碎片化时间，手持一部iphone或ipad或是娱乐，或是工作的果粉们。同时，不经意间，智能手机与平板电脑的出现，彻底颠覆了移动互联网在各个行业的生存业态，根据苹果公司的数据，在全国500强企业，已经绝大部分企业开始了基于Iphone和Ipad的移动互联应用探索。在这之前：能源行业，通用电气公司从未想到有一天它的销售支持工程师，可以仅仅口袋里

12、揣着一台ipad便可以完成大型风电设备的维修报告，并与总部保持时时对接以寻求帮助，而不需要身背数公斤的资料文档；餐饮行业，消费者走到世界任何一个地方，掏出一部iphone，通过APP应用，可以快速定位到附近口碑最佳的餐厅，步入餐厅，服务员递给客人一部ipad，上面是餐厅的菜单，每种菜品的特色，图文并茂，还有多媒体效果，点菜的时候只需点击一下，自动信息发送到厨房；教育行业，在上课的前一天，学生们的ipad自动接收到老师发来的课件下载要求，把课件下载完毕后，第二天的课堂上，大家打开ipad，开始在老师的带领下完成课堂学习。学习的内容不再是枯燥的文字、图片，而是融合了视频、音频、图片、动画等一系列多

13、媒体的互动课程，课后作业，也由老师当堂通过wifi下发给大家；保险行业，保险公司的车险查勘员要随身携带一堆表格、数码相机，及时赶到客户车险现场进行取证、查勘工作，而现在根本不需要查勘员的出现，客户掏出一部iphone手机，几分钟时间就可以完成自助查勘工作；在这之前，保险营销员背着数十种产品资料和相应的投保资料，以及沉重的笔记本电脑，去为客户进行产品讲解，达成意向后还要回到公司做产品建议书，打印出来，再次约到客户进行签单，客户还需要准备各种复印件以进行核保，现在，保险营销员只需要携带一部ipad，和几张投保确认单，随时随地，几分钟的时间就可以完成一个产品的投保、核保、收费全流程，客户只需要等待保

14、单送上门即可。还有太多太多的应用，使得人们在行走之间，便完成了一次需求与解决方案的对接。苹果于2008年7月11日推出App Store，2009年9月底，应用下载量达到20亿次；2010年1月达到30亿次；一年后2011年1月份下载量超过100亿。而在今年3月份，App Store下载量突破250亿次大关。2012年6月12日，苹果CEO库克在2012全球开发者大会上宣布，苹果App Store下载量目前已突破300亿次，而应用程序数量则达到65万款，其中22.5万款来自iPad应用。库克同时指出，目前苹果已为开发者支付超过50亿美元的费用。二、中国保险业的发展与趋势(一)中国保险高速发展的

15、三个阶段1980 年，国内保险业务恢复，全国保费收入仅4.6亿元，而到了2008年，便达到了万亿规模，可谓是全球保险行业的奇迹。在中国保险发展的历程上，可大体分为三个阶段1.完全垄断阶段：1979-1990年1979年底，中国恢复保险业务，这一阶段人保受国家政策特许，集财险、寿险于一身，完全垄断了保险市场。其特点：保险产品唯一提供者，尽管1986年新疆兵团保险公司成立，1988平安成立，但都没有对人保构成威胁，人保实际上是行业价格的制定者没有替代品，人保作为市场产品的唯一提供者，市场上不存在其他保险产品的竞争存在很大进入壁垒，当时受政策限制，潜在竞争者无法进入市场。人保获得了垄断利益，也造成了

16、保险资源的浪费2.寡头垄断阶段：1990-2001年此阶段人保的垄断被彻底打破，形成了寡头垄断的局面，具体表现：市场上同类保险公司有人保、平安、太保等十多家，其中人保、平安、太保占据了市场的绝大部分份额，达到85%，寡头垄断特征十分明显三大保险公司产品同质化严重，几乎所有条款、费率都出自于保险监管机构严格控制存在较大市场壁垒，新老保险公司进出市场都有较大障碍3.竞争加剧，但寡头垄断仍未打破：2002-至今以加入WTO为契机，中国保险市场逐步对外开放，外资纷纷进入，随着市场机制的改革，国内保险市场也得到了全面开发。此阶段特点：市场上有很多保险服务的提供者，内资、外资，都分别对市场施加着影响保险产

17、品存在一定差异性，在服务质量、险种组合方式、宣传包装手段方面都存在差异，只是差异较小，彼此间替代率较高企业进出市场较为自由，监管力度逐步放宽，进入市场不太难，保险企业也不会轻易退出市场几大保险公司依然占有很大市场份额(二)未来十年发展趋势目前及未来十年，中国保险市场具有几个特点：从要规模到要效益：以保费规模论英雄的时代已经过去，能产生利润的规模才真的称得上规模，否则，不但带不来效益，还会成为保险公司沉重的包袱。从要保费到要客户：社会口碑、客户忠实度，都是目前保险行业急需解决的问题，这也是保监会主席所重点强调的，一切以客户为中心。渠道多元化：直销、代理人、银保、经代之外，会有越来越多的异业合作模

18、式进入到保险行业当中，随着渠道的多元，保险公司将专注于产品研发、客户服务、销售渠道及政策的制定，而营销工作会逐步分离出去，尤其是中小保险公司，有望实现“产销分离”。销售精细化：以产品导向的销售行为，非常容易产生销售误导，从而引发客户信任危机，顾问式行销将成为未来保险销售的主流，真正以客户为中心，由高素质的保险销售人才为客户量身设计方案。产品创新逐步加强：目前保险行业产品同质化问题非常严重，不管在产险还是寿险领域，都有很大的产品创新空间，在某个垂直领域，可以做深做强做大。投资渠道逐步放开：资产管理做为保险公司的一条腿，可运作领域会逐步扩大，但是随之带来的是对投资能力的要求，水涨船高。支持政策逐步

19、到位：比如产险的车险费率市场化，寿险的年金税收优惠，将对保险行业的发展起到至关重要的作用。集团化作战优势凸现：集团化有两个方面的集团化，一是保险公司的集团化，二是中介集团化。保险公司的集团化，将有力提升保险公司竞争力，在客户整合、资源整合和资产管理方面，都将发挥重要作用，而中介的集团化，是适应监管要求与自身发展需要。在这样的发展趋势之下，各家保险公司都在酝酿针对渠道、客户服务及创新领域的思考与实践。尤其是伴随着互联网、移动互联网的发展，进入21世纪以来，基本所有的大型保险公司都建立了自己的电子商务网站，以平安的PA18为首，在中国互联网盛宴时便投入重金搭建，即使在互联网泡沫消退后，各家保险公司

20、依然坚持自身电子商务平台的建设，所以我们不经意间发现，平安的电子商务网站已经悄悄的完成了全产业链布局，从在线投保、一帐通，到万里通，已经具备了一个以客户为服务中心的社区平台雏形。尤其进入本世纪第一个十年以后，突然之间，各家保险公司不约而同在移动互联网的业务应用方面发力。投保人在一台移动平板电脑上进行信息录入、保单确认等步骤后，并填写了银行卡信息（也可以选择在一台与之相连的专属移动POS机刷信用卡缴费），10秒钟后，客户的手机收到了保单确认通知。这就是所谓的移动展业平台，营销员可以通过笔记本、平板电脑、EPOS机等专业设备，通过全自动化的销售平台，现场支持客户完成了解产品、完成投保、获得核保结果

21、、现场缴纳保费等全部流程。移动展业模式改变了传统保险销售“口述”营销保险的模式，将保单承保时间由5天缩减至0.5小时，类似这种新型的电子销售模式正在保险营销中快速普及。迄今，平安保险、中国人寿、中国人保、太保、阳光、太平、天安人寿、新光海航保险公司等相继开发试点移动展业平台，并在全国铺开，当然，安邦保险集团作为一家以互联网文化为企业核心文化之一的保险集团，也绝不甘为人后。而这也是苹果公司在2010年推出IPAD，改变了移动互联网的整个生态系统，在保险行业造成的最显著影响。随时随地，都可以凭借一台平板电脑或智能手机开展业务，不用随身携带大量产品资料和投保资料，甚至不必熟悉每一款产品，因为随时可以

22、通过无线网络向总部支持人员求助，只要客户有时间，即使是碎片化的时间，都可以完成一次针对客户的保险需求分析，完成一单保险产品的销售，完成一次准客户的开发。不仅仅是移动展业，还有移动办公，移动管理，移动培训，移动交流，一个营销员的工作与生活，全部可以绑定在一个小小的平板电脑，或者智能手机上面。所以，未来的十年，而且很有可能，根本用不了十年，借助移动互联网带来的营销模式的变化、商业模型的变化、管理模型的变化，中国的保险市场格局会发生巨大的变化，而安邦保险集团，将成为这次保险变革风暴中的领跑者。三、移动互联带来的中国保险格局之变再分析移动互联网注定会改变中国保险行业格局之前，我们需要再次回顾一下移动互

23、联网的几个特质：只要有无线网络，wifi，热点，或3G，以及一台手持终端设备，便可以运行各种依托网络的程序或系统；一般手持终端设备包括智能手机与平板电脑，而且随着智能手机屏幕越来越大，平板电脑越来越轻薄，这两类设备有着融合的趋势，也许很快会出现智能平板手机。与传统PC机和笔记本电脑相比，在轻便易携带、续航时长方面，都具有明显的优势；智能手机与平板电脑真正将人们的碎片化时间，穿成了一串美丽的风景线，不管是上班族，还是家庭主妇，学生，退休老人，每天平均至少有3个小时，属于碎片化的时间，比如在上下班路上，在洗手间，在路边等车，在餐馆等待，在商场休息，甚至无聊的会议上，看孩子空闲的几分钟，不妨回忆一下

24、，以往在这些碎片时间，我们都做了什么？除了发呆，顶多就是买份报纸。而现在呢？几乎人手一部iphone或ipad。这些特质，不管在任何行业，都蕴含着一种巨大的创新革命，如同Google颠覆了人类检索信息的模式，在保险行业，移动互联网带来的是基于管理模式、营销模式、客户服务模式三位一体的整个商业模型的创新型革命。在任何垄断竞争的市场环境下，打破现有垄断的最好方法，就是通过新的商业模型，寻求突破，对于中国保险行业来说，移动互联网不但将打破保险公司的固有运营模式，也将打破消费者对于保险的理解，还有选择保险的习惯性思维。(一)移动互联网发展趋势与保险行业的契合在2012年5月10日北京国家会议中心举行的

25、全球移动互联网大会上，创新、社交、云、安全成为移动互联网未来发展的主要方向。这与保险行业的发展与特点不谋而合。创新：用户使用移动终端的时间越来越多，由此可以衍生出更多针对移动终端的创新产品，同时用户将在移动端创造更多内容；保险行业正是借助这一点，依托移动互联网的技术平台，秉承消费者的使用习惯的潮流趋势，在展业、管理、售后各方面利用移动互联网不断进行创新的应用云：移动互联网云计算类应用是对云端庞大各种各样的数据进行筛选、获取，未来通过应用对庞大的云端实时的数据流，用各种各样的形式满足人们对资讯和通信的各种要求；而在保险行业，对于客户数据、销售数据这些企业核心资产来说，移动互联网带来的是云管理的概

26、念与方向，通过云端的计算和分析，将客户流、信息流传达到各个渠道与网点，或者个人，为客户带去最快最好的服务体验社交：完全基于移动互联网的微信的发展是最好的例子，一年的时间，达到一亿用户，用户粘性非常之高。未来移动互联网发展的可能性和不确定性很大，但毫无疑问社交应用在移动互联网领域会创造更多价值；对于保险行业，最头痛的问题就是客户粘性，如何通过服务将客户牢牢捆绑在自己企业周边，即使银行业，每年客户流失率都达到10%，随着保险金融集团化的发展，为客户提供全方位金融服务的基础已有，而吸引金融企业们的高质量客户，每天都在与金融发生着关系，移动互联网是最佳的纽带，可以将客户与保险公司时刻联系在一起安全：手

27、机安全问题是移动互联网，尤其是Android系统未来亟待解决的问题，一旦出问题，个人隐私数据，照片、通信录甚至网络银行、手机银行这些数据都有可能被窃取，包括流量，这个危害比过去PC时代更严重；保险行业作为金融行业三架马车之一，在安全问题上从来都是作为重中之重来抓，所以在移动互联网的终端选择上，很多公司选择了苹果公司的设备，在更安全的IOS系统之下开发自己的应用。(二)移动互联网带来保险管理模式的改变1.保险行业组织模式的发展保险行业的管理架构是比较繁琐的，是金字塔的组织形式，具有以下特征：等级严明，层次众多，金字塔状的企业组织架构虽然稳定，但同时也禁锢了思维空间和个人的发展空间；专业分工精细化

28、，如树状分支，职能部门众多；各部门、分支与其它部门间界线分明，交流与协作极为缺乏；横向部门或系列的增加必然导致纵向行政级别的同步增多；具体工作由部下完成，决策由公司领导制定，部门负责人仅仅起了“二传手”的作用，其结果是部门负责人的专业技能退化。而未来保险公司管理模式的发展方向是：企业的职能部门数量及级别会大大压缩，企业的组织机构不再是“多级管理”，而是呈现“扁平化”趋势，以专业技术组织的职能部门仍将存在，但部门之间的“边界”大大淡化。团队(或项目组)在公司组织中体现出重要地位。内部信息沟通机制畅通，通过管理层级的压缩，以及新技术手段的应用，改善信息传导过程中的信息丢失现象。按一定流程组成的团队

29、活跃在公司经济活动中，可以是临时的，也可以是永久的。一个团队可以跨越许多专业部门，或由多个部门共同组成一个临时的团队。每个团队或项目组在工作期限内均按利润中心原则进行考核。对各级管理人员的评定将不再是各种行政级别，通过分析并量化工作流程后，整个流程的执行结果将是人员考核、薪酬评定的标准。员工将分为具有领导及沟通能力的项目负责人和各类专家，每个人可以根据自身特点选择自己的发展方向。如在某个公司中，一个级别较低的项目经理可以领导一个技术级别等同于总经理的技术专家。此时，公司中的每个人追求的将不再是各级“经理”或“老总”，而是各种“专家”。如：风险控制专家、核保、核赔专家等等。公司新组织模式最典型的

30、代表是美国GE公司，全球范围内从决策到最终执行者之间的管理部门只有4个级别。市场信息只需极短时间或过程就可以输送到最高决策层。既可以最及时形成公司决策，同时又可以最及时落实公司决策，管理效率在同业中最高。在美国的保险公司，如AIG、GUY CARPENTER等等，在其各大洲区域内甚至采用了更为简单的两级管理方式。类似组织架构调整而导致工作流程简化、效率和竞争能力提高的成功公司还有：IBM、HP、宝洁等等。因此，按新组织模式改造保险公司，摆脱旧组织模式的思维定式是中国保险行业必须的选择。下图是德国MLP金融集团管理架构与普通金字塔模式的对比。2.移动互联网应用的方向既然扁平化管理、畅通的内部沟通

31、、可量化的绩效考核体系、员工专业化发展是保险行业管理架构发展的趋势，那么其实现的基础与手段又是如何呢？1)基于移动互联网的统一通信平台不可否认，保险公司更注重企业内部之间、上下员工之间的沟通。在传统的管理架构下，信息一级级的传导下去，一是时效慢，二是信息容易在传导过程中丢失。现在开始应用于保险企业的统一通信平台，一般以视频通信系统为主，融合语音系统、会议系统、统一消息系统、协同办公系统。在移动互联网环境下的统一通信能够充分发挥电信网和互联网融合的优势，以网络电话、视频通信、即时通信和协同办公等核心业务能力，通过多样化的终端，将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体

32、，为员工提供一种更好的通信方式，其核心内容就是将现在各种沟通方式进行融合，让在无论任何时间、任何地点，员工都可以通过任何设备、任何网络，获得数据、图像和声音的自由通信，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心和即时通信等众多应用服务的统一。这些沟通方式覆盖了传统电信、IT和互联网三大领域。网络的融合性、功能的扩展性、网络的多样性是统一通信主要特点。2)基于移动互联网的财务与资产管理平台任何企业的管理，归根结底都可以简化为“人、财、物”的管理，移动互联网下的统一通信平台可以很好的解决了对人的管理，同样，对于财务和资产的管理，在移动互联网时代，也是可以随时随地随需来开展。一是财务预决算系统，

33、移动互联时代，可以将预算周期极大的缩短。营销人员和管理人员根据客户的情况，将预算做到每一个客户身上，不管是个人客户还是法人客户，如果需要财务方面的支持，都可以随时随地在移动终端发起一个预算申请，由负责人进行审批。在决算环节，只需要通过手机或ipad将单证拍照上传，即可进行报销审核，无误即可迅速完成报销申请，原始单证到位的时间并行，大大缩短报销流程。另一方面，不管是iphone还是ipad都有信息推送机制，当完成一笔预算或决算的审批时，系统自动推送到终端，让员工实时掌握进度，这些全新的使用体验，为员工提供了极大的便利，并且极大提升了工作效率。二是资产管理系统，保险公司完全可以将所有的资产进行分类

34、、标价，做成类似网络超市的平台，供全国各地的分支机构，或者员工进行申领或购买。在移动互联时代，更能体现出随时随地提出需求的特点，利用碎片化的时间，便可完成大到一家机构的筹建申请，小到一根笔一张纸的申请。更便利的是，申请人可以打开iphone或ipad，看到自己申请的物品的审批与采购、配送的进度。对于企业而言，更深远的意义在于资产的盘点将不再无序，而是直接与人挂钩，每个物品在每个人，或者是不同人之间的流转，全部一目了然。所以资产管理系统是融合资产申请、资产配置、资产折旧、资产统计于一体的。通过云端来进行后台数据库的管理与计算，通过iphone与ipad这些移动终端，由员工进行申请与转让。3)基于

35、移动互联网的企业培训平台一个专业人员的培养是长期的过程，在传统模式下，需要企业为员工划拨专门的时间，租用专门的场地，聘请来自各个专业领域的专家，以面授的形式开展培训，在互联网时代，引入E-learning平台，可以将部分课程移植到互联网，但是由于课程表现形式、授课与学习方式等诸多不足，使得学习者很难在整段整段的时间内，调动起兴趣真正自发的投入到学习过程中。在移动互联网时代，利用移动终端开展培训，具有三方面的优势：一是课程内容极大的趣味化，更有利于激发学习兴趣。还是要感谢苹果公司为教育培训行业带来的革命性影响，基于iphone与ipad的培训课程，很好的利用了苹果硬件产品的上佳体验效果，其内容也

36、变得不再枯燥乏味；二是碎片化时间的利用，往往碎片化时间恰恰是最适合学习的，其效果也是最佳的。这些碎片化的时间，来自于与客户沟通的过程中，来自于为客户设计方案的过程中，来自于一个理赔案例的处理过程中，来自于午休时对某种产品的突然好奇心；三是社交性学习概念的引入，使学习过程不再是一个人的事情，虽然传统互联网也有类似于系统内交流的机制，但是移动互联网提供了更为便利、生动的互动模式，比如facetime，可以轻松的通过视频与语音来一问一答。(三)移动互联网带来保险营销模式的改变中国保险的30年，是营销思路不断革新的30年，代理人、银保、直销三大主流构成了目前保险公司的基本营销体系，尤其进入21世纪以来

37、，西方各保险公司每天都在创造新的营销策略和竞争方法，使保险行业营销发展空前。在移动互联时代，保险营销将进一步发展，结合新型营销战略，移动互联网将在保险营销创新领域发挥重要的作用。1.全员营销对于大型的保险集团（公司），由于其机构臃肿、人员繁杂、管理绩效低，可采用内外兼修的“全员营销”战略。保险营销的实质是了解客户的保险需求，设计开发适合此需求的险种，并以适宜的心理方式传递给顾客，这属于外部营销的范畴。然而，保险营销还必须解决内部营销的问题。所谓内部营销是指企业的决策层和领导层合理开发人力资源，帮助所有员工做好工作。全员营销可以从两个层面进行解读：一方面是为所有员工提供展业工具与平台，除了前台人

38、员，也要把展业的动作与习惯深深植入中后台人员理念之中。中后台人员可以不作为专职的销售，但是移动互联网的出现，使任何人都可以在任何时间、任何地点，通过移动终端完成保险产品的推荐与销售。即使对于不精于销售的员工，也可以借助iphone和ipad的客户需求分析模型，将适合客户的产品展示给客户，客户可以自助完成购买，或者将潜在客户的信息进行分享，由精于销售的同事完成销售行为。另一方面是要在所有员工心中建立以客户为导向的观念。从产品导向、理念导向，到客户需求导向的营销思路变革，随之带来的就是对营销人员素质要求的不断提升。基于客户的需求，进行分析从而为客户提出保险解决方案，不仅需要扎实的保险金融知识，还需

39、要高超的顾问行销技巧，这都不是可以在一朝一夕可以培训出来的。但是在移动互联网下的移动营销系统，把传统销售过程中，营销人员与客户面对面的对立关系，轻松转化为肩并肩的形式。营销人员与客户一起，在ipad或iphone上，输入客户的信息，自动为客户进行需求分析和产品匹配的动作。2.主动营销保险商品营销的最大特点之一就是主动性营销。保险营销的主动性表现为三个方面：变潜在需求为现实需求；多数人对保险的需求是潜在的。尽管保险商品能够转移风险，提供一种保障和补偿，但它却是一种无形的看不见摸不着的抽象商品。对大多数人来说，人们似乎对它的需求没有迫切性。所以保险公司必须通过主动性的营销策略变投保人的潜在需求为现

40、实需求，以便实现购买。变负需求为正需求：由于保险商品涉及的多是与人们的生死、财产损失和责任事故等事件有关，对很多人来说，他们从心理上回避保险，对保险商品的需求表现为一种负需求，这就需要通过积极主动的营销活动，扭转人们对保险商品的消极态度和行为。变单向沟通为双向沟通：作为保险商品的营销者必须将单向沟通变为双向沟通。通过主动性营销，将企业要传达的信息，按消费者能够理解和接受的方式，通过信息传播媒介传递给消费者，并跟踪和注意消费者对信息的反馈，收集消费者对所提供的保险商品的意见和反应，及时调整和改进服务策略，以实现顾客满意。在移动互联网时代，保险公司可以更加方便的开展主动营销：一方面为营销人员提供的

41、移动展业工具，使营销人员与客户之间的距离更近，时效性更强，可以在客户潜在需求冒头的瞬间，便帮助客户完成了投保。另一方面，面向客户的各种自助式的投保终端应用APP，使消费者可以在轻松的环境下，自助自主完成保险产品挑选与购买，并可以实时将客户的反馈进行整理、分析，这恰恰是80后90后最习惯的消费模式与沟通模式。3.人本营销保险商品营销是以人为出发点并以人为中心的营销活动。保险商品的营销者需要时刻面对自己、面对员工、面对顾客，并实现三者利益统一，形成共赢的局面。如安邦保险司训所提到：客户增值，员工增值，股东增值，阳光做事，快乐做人，求真求实求善。实施人本营销是实现保险公司可持续发展的重要方法之一，而

42、将人本精神贯穿到保险经营中，有着特别重大的意义。移动互联拉近了公司与员工的关系，拉近了员工之间的关系，也拉近了员工与客户的关系，公司与客户的关系。在移动互联网的支持下，每一个岗位的员工，都可以及时了解到集团CEO的指示与精神，甚至可以直接发起对话，每一位客户都可以直接将意见反馈发送到自己的直属服务人员或者其领导。移动互联网现在最热门的应用之一就是基于LBS的各种应用，这种基于地理位置信息的服务模式，可以将客户与最近的保险公司服务网点，或服务人员进行对接，使客户的需求得到第一时间的反馈。4.关系营销现代营销是将企业的营销看作是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的

43、过程。具体到保险行业，靠客户的关系进行营销，一直是亘古不变的营销主旋律，传统营销模式称之为“转介绍”。在传统营销模式下，转介绍的索取与利用，每一个环节都要打很大的折扣，很大程度是客户体验不足以支持关系营销的深度开展，而移动互联网技术下营销模式的构建，使客户管理变成了社会化的客户关系管理。试想一下，当：每一个客户的重要日期提醒都将被主动推送都移动终端；走到任何地点，营销人员的iphone或ipad都会自动提醒这附近的客户情况；见到任何客户，都可以如数家珍般的聊起他的亲朋好友；随时随地可以翻阅每一个客户的拜访记录、投保兴趣记录、保单记录。这时候，你的客户会是什么感觉？这就是依托移动互联网开展的关系

44、营销带来的巨大改变。对于最终客户来讲，当他跟一个保险公司发生一次销售行为以后，他就跟这个保险公司建立了一种business social的一种关联关系，基于这样的关联关系，他可以很方便的利用移动终端组织和维护他跟这个保险公司之间所有的信息交互和往来。5.服务营销从根本上说，保险商品营销就是服务营销，但保险商品服务除了具有一般服务特点外，还具有风险性、限制性和长期性的特点。保险企业只有建立大服务观念，强化大服务意识，改进和创新服务品种、服务手段和服务措施，才能向社会提供高质量、高效率、高层次的优质服务，赢得竞争优势，树立良好形象。实施服务营销战略可采取有形营销策略、让渡价值营销策略和文化价值观营

45、销策略。在移动互联网的支持下，有形营销策略突破了传统的4P或7P战术，当营销人员拿出iphone或ipad进行展业的瞬间，通过人将无形的服务以有形的实体展现给顾客，减少顾客心理上的不安全感，同时基于移动终端的客户体验，使服务更加具有互动性，从而缩短了顾客与服务提供者之间心理上的距离，也强调了保险服务中的过程管理等。在保险营销体制变革的过程中，产销分离、员工制成为了业内探讨的热点，这也使得让渡价值策略有了合适的土壤。传统的营销模式，大部分的利益都给了代理人，而给予客户的增值服务非常之有限。为了更好的实现保险公司和客户的共同利益，保险公司必须尽可能多地提高给客户带来的价值。所谓客户让渡价值是指客户

46、在购买保险产品时所得到的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值之总和与所付出的货币成本、时间成本、精力成本和体力成本的总成本之间的差额。移动互联营销模式，在客户增值服务体系的构建方面可以发挥出巨大的作用，一方面可以迅速将增值服务体系落地，在人员价值、形象价值方面加分，一方面又通过随时随地提供服务、缩短服务流程，为客户节省了时间成本、精力成本和体力成本。最后，保险不仅是一种商品、一种服务，而且还是一种文化价值观念。通过APP的传播，保险企业的形象、产品、理念、品牌等，都可以在碎片化时间，以润物细无声的方式对客户产生潜移默化的影响。6.应变营销为适应保险市场的变化和节奏，我国保险企业需要实施应变营

47、销和快速营销战略。这种应变营销战略源于管理学中的权变思想，是一种因变制变的思想。移动互联网时代，是个公司飞速发展、加速变形的时代，保险营销也必须采取各种新方式，保险公司要注意训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，善于捕捉市场机会，及时推出新险种、新的概念，为客户提供更新的服务。由于保险服务的同质性，导致了保险营销具有易仿效的特性。所以保险公司只能在产品和服务市场上快速反应，才可以比竞争对手抢占先机。移动互联网使沟通成本趋于零，但是速度趋于瞬间。借助移动营销的平台，可以在第一时间完成对市场信息和数据的收集与分析，从而制定出符合市场，尤其是在中国幅员辽阔，各地区域性特征明显的前提下，

48、要制定出符合各地需求的特色产品策略。比如有的放矢的推出北京专属产品、山西专属产品。当这一切都只需要通过iphone或ipad，指指点点之间便可以完成信息的收集、上传与后台分析时，这家保险公司的市场应变速度必然会遥遥领先于其他竞争对手。(四)移动互联网带来保险客户服务模式的改变对于每家保险公司而言，都想提升客户的忠诚度，从客户角度来考虑，和保险公司长期合作的标准是成交前、成交后两个环节共同决定的。成交前，要求保险公司要按客户切身的需求进行产品的匹配而不要一味推销，要求产品给予感官层面的体验优秀，要求销售人员的整体形象素质好，要求购买的流程足够顺畅和高效。这些在前面都有所提及，那么成交后则是更为重

49、要的部分，因为大家都知道，维护一个老客户的成本，是远远低于新开发一个新客户的成本的，而老客户满意你的服务模式，自然会引入更多的新客户。成交后，就需要在客户需要服务的时候，服务流程是否是方便快。1.移动互联网改变了客户呼入的服务模式传统客户呼入，要求服务的时候，往往都听到选择1如何如何，选择2如何如何，可是客户不仅是听15的选择，当然，客户被教育的都已经习惯了IVR接听的选项，但习惯了也很痛苦。我们每个人都有这样的体验，IVR说按1做什么，按2做什么，等到说按5的时候，已经记不住了。而借助移动互联网的呼入方案，可以使用视频技术，IVR选项会推到屏幕上，一目了然。同时，在等待座席的时间，也是很无聊

50、的，而客户等待的这段时间，哪怕只有几十秒、半分钟，都是可以创造其它的利润，比如可以利用这个时间推送一些有意思的宣传视频、广告，等待的人不用太无聊，同时也可以创造很多的商机。另外，就是移动互联网提高了客户代表整体的素质水平。为什么？因为不是一个客户代表在服务，而是可以后面的一群企业里的专家，第一时间帮助客户代表满足或解决我们客户的问题，即全员服务概念。说起全员服务，不得不又提起统一通信，因为专家是不会像客户代表一样登陆座席，等别人问我问题，专家有自己的本职工作，这就是怎么统一调度在前段的客户服务中心技术和后端企业内部技术，结合起来使后端的专家既属于灵活的工作状态，同时系统又选择一些专家在他的空闲

51、时间去解决前段的客户提出来的一些问题。2.移动互联网改变了客户关系管理的边界随着移动互联网的普及应用，每一个客户，都习惯在通过手机和平板来微博、微信、facetime等，这使得人们可以在一个虚拟又现实的环境，与亲朋好友，甚至“陌生”的朋友保持紧密的联系。Facebook市值达到1000亿美金的奥秘也在于此，依靠人与人之间的联系，可以创造出巨大的商业价值，尤其是可以摆脱PC电脑和网线的束缚，随时随地发起与朋友的对话、视频，或者自己的朋友一下。传统的CRM由企业主导，企业从自身利益出发、单方向对目标客户推送信息和活动，企业更多关心与客户的接触历史而非客户的反馈。而移动互联网下的客户关系管理是由企业

52、和客户共同主导，企业主动邀请客户参与到产品、营销、销售和客服的全过程；在参与过程中，客户通过发表自己的观点、态度，表达自己的情感和意愿，来影响企业的决策过程，从而使企业和客户的利益趋同。同时客户可以通过移动互联网的各种应用，迅速将对一家企业的体验，分享给身边的人群，这也是为何企业纷纷设立微博营销团队的原因。另一方面，移动互联网下的客户关系管理，还要记录具有社会化属性的客户关系圈子特征、客户在关系圈子中的角色地位、社交类型、情感特征、评论特征、活动频次等；记录社会化属性客户发表的重要事件、重要评论、重要照片、视频等资料，以及互动参与企业活动的过程。总之，移动互联网的客户关系管理系统，它更是一个最

53、终客户之间互相分享、交流、沟通的社区，这样一个社区能够使传统的销售过程由点对点的沟通，通过把客户组织成为一个协同化的分享和交互的网络，能够让最终客户之间实现可传播的营销。试想，如果保险公司的一个新的产品推介下去，一个金牌客户，一个忠实客户，可以通过这样的客户管理平台，去和他的亲戚、朋友、同事分享他收到的最新资讯，分享他得到的最新优惠。这就使保险公司围绕种子用户病毒式的传播营销成为一种可能，因为所有的社会化网络发生的用户分享、交流、沟通发生的推荐行为都是可追踪、可管理的。基于对这些数据的管理，保险公司能够分离出在一个目标客户上可以衍生出新的客户、新的目标用户、新的目标用户的关键点，而所有的这些信息都是自组织的。同时又因为沟通途径的多元性，保险公司完全可以用，比如在线文本推送，在线即时消息等等非传统的电话营销方式进行第一轮营销，这样的一种方式使营销渠道、营销的客户面、营销的深度和营销的过程都得到了全面的组织和管理。分享：0喜欢