2023年客服部

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1、2023年客服部 客服部 菜鸟先飞项目客服部成立于2023年10月，客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 回顾2023: 团队的建立 2023年10月部门成立，对于一个刚成立的部门而言，最需要的就是尽快组建团队，然后以便能确定部门的工作方向也能建立制度。但是由于10月份是一年当中接近年末的时候，招人有一定难度和困难，所以会比较艰苦。根据公司的相关安排，也为了部门能更快的组建起来，我加快了团队的招聘，从智联招聘、赶集网、百姓

2、网等各大招聘网站中去寻找那些能够符合公司定位、能够符合岗位的人才，不断的搜索简历、电话邀约，已经面试。虽然其中经历了诸多不顺，终于经过了1个多月的努力，在11月的月初完成了团队的初步建设，从最初的1人发展成了现在规模的4人。 客服培训及考核 客服培训，由于刚招来的新人很多是没有在电子商务方面有相关工作经验的，培训他们就要从最基础要求的开始讲起，很多问题都要细讲，需要让他们能够让全面的了解岗位需要的基本能力以及要求。 在培训当中我经常使用反问式的方法，来提高客服的随机应变能力。因为这是客服岗位的要求，判断一个客服是否优秀，就是体现在和客户沟通中是否能够有快速的反应和理性的判断。在PPT的演讲中我

3、也会穿插一些自己的实战工作经验，针对他们所提出的问题，以及平时我所接触过的案例当中。给他们一个个解决方案或者参考意见。在新同事到来后的培训中，我也会让成员自己来讲。将我所告诉他们的知识，用培训的方法得到很脏我。我相信这样不仅能够使新加入的同事得到全面培训，他们自己也加深了印象等于在学习了一次。在培训的后期中通过实战演练的方式，让客服之间互相的对话，让他们自己发现对方的的不足。从而互相提出建议，使自己以及别人都能够有所提高。 考核中我们主要是从打字速度、服务态度、客服流程图等方面着手，打字速度是一个合格的客服必须要有的能力，它关系着自己能否在忙碌或者多种复杂的情况状态下承受压力的 能力和应变能力

4、。考核的目的主要是希望客服之间能够有良性的竞争，互相提高打字速度。在流程图的考核中，是要每位客服必须熟记于心，因为只有熟记流程才不会出错，只有按照流程走，那样才会更快的更好的处理事情。 商城运营工作 商城运营有两大块是属于客服团队这边进行策划和运行：微博以及线上活动。 微博是现代企业的一个展示窗口，也是一种非常不错的营销模式。微博做不做的好，可以关系到一个网站或者一个企业是否有流量，也将关系到一个企业的经济利益。在官博推出后，我们就讨论了很多活动，推选出了几个能聚集到人气的方法。有的是线下线上结合，有的是一些互动性话题，还有一些是抽奖等类型活动。由于商城还未上线，所以我们这边在微博前期的工作主

5、要是一个前期物品准备的宣传，在微博发帖后取得不错的人气，有1000余人来查看我们的帖子。 线上活动的策划与推广。线上活动将能够极大的带动网站，甚至说是可以决定一个网站的成败。做的好，吸引人，流量将会源源不断；做的不好，则可能会一蹶不振。正因为如此重要我们就从细节入手，展开热恋讨论，成员们各抒己见。在经过一番讨论后，我们一共推出了6项线上的活动方案，并且做成了方案。为了能让所有成员们更好地锻炼到自己，部门决定让每人都参与了这份PPT的制作，可以说这是一份我们团队全体人员智慧的结晶。 展望2023： 由于人员的流失以及公司战略的变化，现在客服部需要重新进行招募，在未来的一个月左右时间客服部预计将会

6、增加组员3名，一共组成4人小团队。可以正常进行轮换，在新的运营方向中 客服部接触到的可能更多的还是以空调租赁服务为主。在九月空调租赁是个旺季 到时候会有将近20多个心学校上线。到时候 把学校细分开来来对客服进行培训，让他们熟记各个学校的优缺点以及应对不同点价格。 未来部门建设 未来部门建设，如果一切顺利，公司业务也全面开展开来，在公司人员业务手上业务饱和的情况下，我希望能够建立完善的梯形团队，将团队扩充，然后建立 从客服经理客副组长-客服组员的机制，也可以使用完整的KPI考核制度，逐渐将每个人的能力和能量发挥到极致。 日常工作 今后，客服部的日常工作主要包括以商城的维护和系统的登入来进行，其中

7、系统这块地沟通服务为主，我们会借助这个系统对客服成员制定一系列的考核制度对客服成员的考核从服务满意度，投诉，处理疑难事件的能力方面去考核，通过每个人不同的能力以及工作的态度去制定最合理的薪资范畴。 部门建议 鉴于客服岗位的特殊性，以及客服专员的情况，部门建议可否晚班在家里进行上，因为在日后客服部将会搬迁到三墩，该地点比较偏僻，所以出于安全性等诸多因素考虑，所以希望能让部分女客服在家里上班。 客服部是起到沟通桥梁的作用，虽然也许在大多数人看来是个比较没什么技术含量的岗位，但是其实不然，客服部是最基础的部门，这个部门能够直接体现出公司的文化，对外也是和客户沟通最频繁的部门，对于网上出现的一些问题可以及时发现面对客户饿的需求，能够第一时间反馈予以通知开发解决，所有客服部是承接着业务最重要的一环！ 客服部空调租赁服务需求 客服部岗位特殊性，从今年3月至今 空调租赁服务问题还是有很多，需求为以下几点： 1.空调公司必须及时反馈空调剩余情况 2.空调公司必须告知客服部具体收费情况 或者调整收费情况 3.空调公司必须不间断的更新页面详情 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部职责 客服部工作 客服部试题 客服部职能