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1、ZZBANK VIP 客户服务体系统的建设方案一、实现目标：随着银行业对于重点客户的日益重视，争夺高端客户成为各家银行共同认可的业务拓展路 径。但是，究竟应当如何争取这些高端客户，不同银行采取的措施并不一样，效果当然也有较大 的差异。我们应该看到中国加入 WTO 后，不仅要面对国内各家商业银行的竞争，同时我们也将 面临着同外资银行展开激烈的竞争。可 以肯定，竞争的结果将是对个人客户市场的重新分割。 因为，对 21 世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌 握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。巩 固和 发展 ZZBAnk 的 优质 客户 群 体 , 优化 个人
2、客户 结 构，规 范向个 人优 质客 户 提供 优先 、 优 惠的 服务 内容 和 服务 方式 ，提 高 ZZBAnk 零售业 务的 综合 竞争 能 力， 有效 的拓 展 ZZBAnk 个人 客户 市场 占 有份额，拥有我行自已的 VIP 客户 群体。二、实施措施：1、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行 80%的利润来自于 20的客户。如何 在我行客户群体中寻找这 20的客户并为他们提供更好的服务？我行应在这方成投入一定的力 量，通过预测客户需求，分析客户贡献度、客户忠诚度，并建立专门的数据仓库分析系统精选 出这 20的优质客户，并为他们提供服务，
3、这样可使我们对我行优质个人客户的服务具有专业 化和个性化。由于我行较其它国有商业银行在客户关系管理上存在明显的差距，将不可避免的导致我行 一些优质客户（如行政代发工资户、个体工商业主等）投向了服务更好的其它国有商业银行。 通过目前对郑州银行业零售业务竞争势态的分析，郑州市的其它国有商业银行大多都在走零售业务“ 精品”服 务路线，通过他们具有的丰富的银行电子化手段、个人业务产品创新和技术含量高的金融理财 品种千方百计地来挖掘我们的优质个人客户。如果我们失去了能够给我们创造 80利润的客户 那么我们的盈利能力自然就会被削弱。因此，在新形势下我行个人 VIP 客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对
4、优质客户 实行差别化服务。尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按对他们对 我行的贡献度大小对客户进行分门别类地管理，利用我们优势把我们的营销力量集中到最能赢利 的客户身上，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度，关系稳固了，其它商业银行再想挖 我们的“ 墙角”；就 不那么容易了。2、关注重点客户群体，挖掘新的优质客户在深化现有优质客户的同时，我们还应积极主动地发展新的优质客户。为 此，要深入了 解和分析我行现有的个人客户发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标，对成长性较好 的个人客户，从一开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。目前，通过我
5、行目前个人客户群体的大致分类，我们有必要将郑州市行政事业单位的公务 员（代发工资关联客户）、批发市场的小企业主（纳税关联客户）以及我行的商联卡联盟单位 会员（如商通卡商户）这三类客户群体设想成为我行潜在的优质客户群。从现状来看，这三类 客户群的个人财务收支稳定及金融产品的需求性都非常好。另一方面，从他们的发展趋势来看， 他们又都是我行较为忠诚的的客户群体，伴随着我行中间业务的持续而稳定发展。加大对这三 大客户群的拓展力度，分享这些个人客户快速成长的成果，是新形势下的我行个人优质客户策 略中一个非常重要的方面，如果现在不积极介入，等于将这些个人客户其它方面的金融产品需 求拱手让给了其它商业银行。
6、3、满足优质客户金融需求，构建紧密客户关系由于历史原因，我行与客户建立的合作关系中非市场因素较多，这种合作关系的持久性较 差，有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银行与客户关系， 必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段，依赖于银行对优质客户需求的响应能力。与 普通个人客户比较，优质个人客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求，有时 还有超出金融产品外的服务要求。服务效率是优质个人客户的首项要求和普遍要求。我们可以在我行营业网点前台设置VIP 服务窗口、建立 VIP 绿色通道、客户经理主动引导等方式来满足 VIP 客户在服务效率上 的需求。在服务品种上，
7、优质个人客户的金融产品的需求往往复杂和多样的。我们可以通过定制 高回收的理财产品、优先办理各类个人贷款的审批及发放、享受优先换领消费积分奖品、给予 VIP 客户一定信用贷款额度、个人贷款业务享受较普通客户利率下浮优惠及免收我行其它业务 手续费用等措施来满足客户的需要。在服务质量上，我们可以建立专门的个人客户经理制度，实行 VIP 客户由个人客户经理 进行专职管理和服务，并提供一对一个性化、全方位的个人金融业务和咨询服务来满足优质个人 客户的在服务质量上要求。4、健全内部服务体系统，适应优质客户需求争取优质个人客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手，建立起以优质客户为
8、中心的服务体系。包括：1、加强支行和零售业务部门之间的联动，提高服务效率、减少管理和审批环节，加大我部 营销中心直接经营的力度。对一些重点个人优质客户，应组成由部门、中心、支行个人客户经理 组成的服务小组，开通“绿色直通车”，提高评估和业务审批的效率。从横向上加强零售业务部营销中心和个贷中心、卡中心、技术支持保障彼此之间的信息交流，共同参与对优质个人客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等；形成统一整体。2、加强支行信息网络电子化建设，有效的同支行个人客户经理建立快速的沟通渠道，辅助 支行个人客户经理完成对 VIP 客户的各种需求，及时捕捉潜在的个人优质客户和新产品信息。 力 争从源头抓起，
9、完善潜在优质客户信息采集工作，做到高效有序的发展我行 VIP 客户群体。3、进一步深化客户经理制，培养零售业务市场营销的主力军，建立建全个人优质客户经理 负责制。通过纵向畅通的网络电子化客户服务系统，集中优势对优质客户进行差异化营销，同时 还要根据产品品种或类别设置项目经理，负责产品的管理、销售推进和开发，作为与前台业务营 销和客户经理相适应的后台。客 户经理、项目经理的职能相互依存、相互制约，共同构成优质 个人客户服务体系的两条主线。4、建立合理有效的激励约束机制。建立以客户为中心的服务体系，除了进行上述改革和制 度创新外，还要进一步改革激励约束机制。作为服务性行业，银行产品的销售存在于服务
10、过程中 人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量，换句话说，银行零售业务市场营销队伍的素质 高低是决定营销活动有效性的关键因素。因此，我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改 革和福利制度改革，逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制，充分调动一线 人员的积极性，为零售业务内的个人优质客户竞争提供人才保障。三、具体步骤1、服务机构的建设与职责分配总部零售业务部负责制定全行 VIP 客户发展规划、管理办法和评定标准；负责适用于全 行范围的 VIP 客户服务内容的研发；负责全行 VIP 客户营销管理、市场调研及检查、监督、指 导；负责制定全行个人理财业务的发展规划；负责 VIP 客
11、户服务系统的需求设计和推广运用；指导支行开展针对 VIP 客户的营销及服务 ; 组织参与个人客户经理队伍的建设、个人客户经理培训体系的建立及有关 培训工作的实施；负责全行性合作伙伴的拓展和管理。办公室配合总部零售业务部门做好VIP客户服务的营销宣传；科技部负责个人VIP客户管理系统的建设、维护和管理。凡涉及个人客户服务的相关部门应充分利用本部门的业务资源和信息资源，为 VIP 客户提供相应的服务和产品支持；并协助总部零售业务部门拓展VIP客户和发展合作商户。有条件的支行应在全行总体规划和指导下筹建贵宾理财室、开放式柜台、 VIP 专柜作为VIP客户服务的主要场所，并提供客户经理工作开展所需的各
12、种支持。客户经理具体负责 VIP 客户的拓展和维护，为 VIP 客户提供综合化、全能化、专业化、 个性化的个人理财服务。2、设定 VIP 客户的标准VIP 客户 的量 化标 准由 总部统一 确定， 主要 根据 客户 在 ZZBAnk 的金融资产、世纪卡消费以及年费确定三级优质客户：金卡客户；白金卡客户；钻石卡客户。经总部零售业务部审批同意后，即可成为我行 VIP 客户，并发给相应级别的 VIP 卡。总部将根据业务发展及服务内容的实际情况，对 VIP 客户的量化标准和年费适时予以调整，建立完备的审查、审批流程，确保客户资料的 真实性，维护 VIP 世纪卡的形象。3、VIP 客户的管理体制建设1、开发完善的 VIP 客户信息管理系统；2、制定严格的 VIP 卡片发放和档案制度；3、建设有效的客户经理营销队伍和服务体系；4、制定严格的商业保密及风险控制体系；5、建立完善的信息沟通网络。4、对 VIP 客户服务的提供1、VIP 卡的受理与识别制度；2、确定 VIP 用户享受的各种服务及优先权；3、制定 VIP 用户个人贷款的审批制度；4、拓展我行金融产品服务外的其它类服务提供商5、完善我行金融理财产品的提供和咨询服务。5、处罚及奖励措施1、建立有效的处罚及奖励制度
ZZ银行VIP客户建设思路
