《条使你成为最优》PPT课件.ppt

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1、70条使你成为最优 红螺湾假日酒店餐饮部,培训服务员，难！ 培训出优秀的服务，更难！ 如何让你的服务员爱岗敬业，又懂得“看人下菜碟”？,很多老板都有这样的苦恼：怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员？ 其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀服务员。 下面是“优秀服务员70条”，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀的服务员其实也不难！,工作准备时,1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单 代表个人，还代表酒店。 2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3、不管是否在自己的工作区域

2、，只要路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳可为大家带来方便。 4、客人未到时，包间内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是个不小的数目了。 5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。,客人落座中,1、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。 2、要了解自己的房间的客人情况，如预订人姓名、客人人数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的

3、服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务员，你也一样可以。 3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遣留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。,客人落座中,1、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。 2、要了解自己的房间的客人情况，如预订人姓名、客人人数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务

4、员，你也一样可以。 3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遣留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。,客人点菜时,客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。 开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习，一张菜单需要经过很多五一节，应该让所有人都能看明白。 点完菜而客人未到齐时，一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是

5、否要加菜或是否可以上主食。 点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，你的及时提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。,客人点菜时,1、客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。 2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习，一张菜单需要经过很多五一节，应该让所有人都能看明白。 3、点完菜而客人未到齐时，一定要标明所有菜品“叫单”；

6、客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 4、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 5、如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，你的及时提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。,服务客人时,1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有用。 2、上菜前认真检查菜内是否有异物（如头发、玻璃、昆虫等），多把一道关，就降

7、低一分投诉的概率。酒店的利益损失，也许就在这一关弥补上了。 3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。,5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 6、上菜的服务规划是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者服务的姿势都是丁字步。 7、如果送上来的菜品非客人所点或者示到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。 9

8、、不论上菜还是收拾东西，都要昼避免发出声音，物品要轻拿轻放。 10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。,12、为客人斟酒时小声问候一句；您看斟多少？客人会很喜欢。 13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。 14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。 15、要及时撤下空盘，所剩下不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。 16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目

9、的是告诉客人上来的调料是用这道菜品上的。,17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。鳘砂断总结就容易揣摩顾客的心理。 18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。 19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。 20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不爱欢迎的原因。 21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。 22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在

10、第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。 23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯的杯子里没酒的尴尬。,24、如暂要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照着自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。 25、给客人例好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看那么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。 26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。 27、在工作中，如有事找不到经理时，应到

11、预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。 28、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。,客人买单时,1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。 2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，边收银都会一起麻烦。 3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然

12、应该抓住机会多说几声“谢谢”。 4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚千知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是汉面点清楚。尤其是注意钞票的真假。 5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会给酒店带来客人光顾的机会。,6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。 7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。 8、客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意），客人的东西是否遗留。高档、新厅的

13、餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。 9、服务中有客人给小费，就时客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。,客人离开后,1、收台的进修先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。 2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。 3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的

14、事情做得越多越好。 4、客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。 5、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里，给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发再，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。,6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。 7、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工作部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。 8、每日楼面发生的意外事故或投诉要千知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。 9、洞的时候多到厨房

15、看看，会让斧工作更如鱼得水。 10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。 11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候可以给人留下美好的印象。 12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。 13、非紧急情况下不要去乘坐客用电梯。,14、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。 15、捡到客人遣留的任何物品，要马上交给经理或预订处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。 1

16、6、任何时候、任何场合都要维护酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。 17、在营业场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点、再小一点。 18、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。 19、进入包间或办公室之前先敲门（一般敲三下），在任何时候皆通用。 20、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重，也是责任心的表现。,