酒店销售部管理办法

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1、酒店销售部概述销售部是公司的重要经营部门，在以总经理为核心的公司领导班子带领下，全面负责公司产品的对外销售工作，是公司经营流程中的重要组成部分。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对公司的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为公司开辟市场，招徕客源。 一、销售部的地位和作用销售人员的主要工作职能是销售公司产品，树立和推广公司形象，实现预计收益。在公司行业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性相当重要。根据公司的产品组合，制定销售目标、阶段性销售计划，追求最佳销售量，以期使公司获得最理想的经济效益。公司的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等

2、，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为公司的长期有效经营作出贡献。二、销售部的主要工作任务销售部的主要工作任务有： （一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向公司董事会当局汇报，供决策参考，协助公司董事会确定、调整和完善本公司的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。 （二）根据公司董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织

3、实施，使公司获得良好的综合效益。（三）组合公司产品，对公司的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高公司的平均房价与有效收入。（四）对公司的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高公司的社会美誉。销售部工作岗位描述一、销售总监 直接上级：总经理 直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员 岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合公司营销决策，带领部门实现公司产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立公司的市场形象。工作内容：职 责标 准 与 要

4、求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；2) 每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；3) 销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。2、 负责制定和督导执行公司及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍1) 制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；2) 根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；3) 负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4) 关心员工思想

5、动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。3、负责公司市场销售网络的构建维护、发展1) 对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；2) 定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；3) 协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；4) 了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控1) 每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；2) 每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实； 3) 亲自跟办旺季团队和重点会议的房间

6、比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；4) 执行公司的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；5) 根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对公司每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。5、负责公司重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务1) 定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；2) 亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；3) 陪同重要客人参观公司,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；4) 商谈并签定有关销售协议或合同。6、优质高效完成日常行政事务1) 每月组织制定

7、部门工作计划，月末进行总结提高；2) 每月末在分管副总主持下召开公司销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；3) 每日出席公司晨会，召开部门例会，上传下达；4) 审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；5) 接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护公司声誉，满足客户需求；6) 负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。7、协助及时催收欠款1) 根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；2) 分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护公司利益；8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织1) 根据节庆有利时机,组织大型策划公司

8、公关活动，扩大公司的社会知名度，树立良好形象；2) 根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的公司广告业务推广；3) 对公司的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。9、负责本部门员工的业务培训工作1) 主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；2) 必要时亲自进行部门业务课程的培训；3) 与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新1) 订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；2) 每月(季)与公司同行定期互访交流、相互借鉴；3) 针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并

9、改进；4) 不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。11、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理交办的工作。二、销售部经理直接上级：销售部总监直接下级：无岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。工作内容：职 责标 准 与 要 求1、制定所负责的市场的营销计划并实施。1) 制定符合公司的销售政策和策略；2) 提前2个月制订后报上级审阅；3) 实施完毕有总结。2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。1) 划分客户等级，保持定期联系，扩大公司影响；2) 销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；

10、3) 及时了解客户动态。3、负责指导和培训销售人员1) 整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训；2) 根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。4、收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。1) 对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；2) 收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为公司制定经营策略和调整房价提供依据。5、协助总监处理日常事务1) 出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；2) 参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；3) 每月初2号前完成个人工作总结，交总监审阅；4) 总监不在时，协助处理日常重点客

11、户接待工作。6、完成上级交办的其他工作积极协助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。三、销售经理直接上级：销售部经理直接下级：无岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好 的客户网络，协调好客户与公司的关系。工作内容：职 责 标 准 与 要 求1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户1） 确执行公司销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；2） 每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；3） 每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；4） 适当保持长住户比例。2、接待重要客户参观公司，推介服务功能及设施1） 根据客

12、户需求，妥善安排公司的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；2） 参观过程中,向客人介绍公司特色，服务功能和重要先进设备；3） 掌握客户心理，恰当促销。3、做好分管业务的市场调研 1） 每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；2） 每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为公司的销售策略调整提供依据。4、接受客户预订，完善售后服务1） 日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握公司产品销售价格权限；2） 建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；3） 主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；4）

13、协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；5） 主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。5、不断学习，更新观念，协助实施培训1） 根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；2） 每日阅读相关报刊，了解信息变化；3） 保持与同行交流；4） 积极学习新知识，保持观念领先。6、完成上级交办的其他工作 积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。四、销售代表（团队/商务）直接上级：销售部经理岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本公司产品，按计划完成客源指标任务。工作内容：职 责 标 准 与 要 求1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道1) 建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情

14、况增删修改，使之准确；2) 采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；3) 每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；4) 想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。 2、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务 1) 收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；2) 制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；3) 团队抵店前一天应再次确认, 尽可能完善准备工作；4) 做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；5) 团队离店应掌握客

15、人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；6) 团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。3、做好协议单位商务散客的销售服务工作1) 寻找高质量商务客源，争取回头客；2) 节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售；3) 积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；4) 主动追踪客户意见，及时反馈。4、负责团队/会议客人消费意见的收取1) 每次接待均要了解客人意见,填写报表；2) 对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施（至少一条）；3) 每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；4) 建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客

16、人计划外服务要求和委托事项办理1) 急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；2) 计划外服务应向上级请示后适当收费；3) 不得违反店纪店规；4) 限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。6、进行市场调研,提出合理化建议1) 根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；2) 调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；3) 提出公司销售新策略与措施。7、完成上级交办的其他工作 文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。五、文员（兼客户关系协调员） 直接上级：销售部经理 直接

17、下级: 无 岗位职责：做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。工作内容：职 责标 准 与 要 求 1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作1) 建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；2) 按部门要求合理分类，便于查寻；3) 注意保密。2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障1) 接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；2) 灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；3) 各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；4) 解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作1) 每月末30日前统计

18、各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；2) 每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。4、负责部门考勤记录1) 做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；2) 认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务1) 接转并处理各种电话，做好重要事项留言；2) 及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；3) 起草打印有关文件、报告、请示和合同等；4) 及时归整档案，按部门规定分类和保管；5) 每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；6) 负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。6、完成上级交办的其他工作

19、按上级要求办理。销售部工作程序一、市场调研程 序标 准 与 要 求1、确定调研主题1) 根据公司日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2) 掌握公司业经营变化的新形势和动向；3) 部门开会研讨；4) 市场调研主题应对公司经营有密切关系。2、制定市场调研计划1) 会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；2) 计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3) 做好费用预算和调查问题表格设计；4) 将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1) 制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2) 督促各参加人员按

20、计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4) 按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告1) 按要求及时撰写报告；2) 报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3) 报告交上级审阅并存档。 二、制订营销计划程 序标 准 与 要 求1、收集信息1) 收集信息应包括以下内容：A、 了解公司经营方针、目标；B、 了解公司内部经营的优势劣势；C、 了解客源市场的现状与变化趋势；D、 了解竞争对手的现状与变化趋势。2） 收集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字。2、分析营销形势 进行市场机会与市场

21、威胁分析，应包括：1） 公司服务项目、功能、质量与特色；2） 公司服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；3） 公司服务项目的不足，分析改进可能及程度；4） 公司长期存在的问题；5） 公司主要竞争对手的主要优势与弱点；6） 本地旅游市场和公司业未来一年至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标1） 根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2） 营销目标应包括以下内容：A、公司销售总额B、公司平均客房出租率C、公司平均房价D、公司写字间平均出租率E、公司写字间平均价格F、公司各主要细分市场应实现

22、的份额与增长率G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比H、与上一计划期相比，收益增长目标。4、制定营销方案1） 针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；2） 为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3） 营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法1） 确定营销方案的目标、考核标准和办法；2） 确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划1） 营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；2） 计划应有控制地向有关人

23、员公布，总体计划要保密存档。 三、产品订价程 序标 准 与 要 求1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1） 了解公司总目标；2） 确定订价导向；3） 准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求根据市场调研结果分析：1） 各服务项目的需求量及市场影响因素；2） 各服务项目需求价格弹性；3） 各服务项目的成本费用；4） 竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格1) 掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2) 分析价格对顾客和竞争对手的影响；3) 考虑国家法令，行业协会约定等因素。 四、销售渠道管理程 序标 准

24、 与 要 求1、选择销售渠道1） 掌握各目标市场的消费者购买公司产品时的主要渠道；2） 分析对比公司与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定公司的营销渠道类型；3） 运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4） 可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1） 与选定的中间商联络、谈判，介绍公司产品，协商促销办法，并签定协议；2） 建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理1） 研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2） 严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3）

25、每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4） 及时向销售网内各渠道成员提供公司最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5） 每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；6） 如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护公司利益。4、调整与更新销售渠道1） 根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整；2） 根据渠道成员的表现，调换个别成员；3） 所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。 五、电话销售程 序标 准 与 要 求1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行

26、筛选发现，注意从以下渠道获取信息：1） 企业管理人员2） 本公司消费者3） 供应商、中间商、旅游协会4） 报刊杂志、工商企业名录5） 各种社交活动6） 及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备1） 确定电话促销目标；2） 准备好书面谈话提纲、要点；3） 掌握竞争对手的资料和优缺点；4） 尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题3、电话洽谈1） 找到适当的人，选择合适的时机；2） 首先自我介绍并简要说明目的；3） 始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；4） 多强调能给予顾客的利益，不避讳本公司的收益；5） 判断对方态度，揣摩对方心理；6） 不轻易打断

27、对方谈话，并做好记录；7） 所有的答复均应简练、正确、清楚；8） 电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。4、善后事宜1） 做好本次电话记录，并总结得失；2） 拟定进一步接触计划和注意要点。 六、信函促销程 序标 准 与 要 求1、选择潜在顾客1） 参见电话推销；2） 选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。2、研究潜在顾客的需要1） 将拟进行信函促销的客户进行归类；2） 分析每类客户的需求特点和希望。3、拟定信函1） 针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现公司特色、形象；2） 信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强

28、调给顾客的利益；3） 信函应附上回函、预订单、协议书、公司简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；4） 应打印精美、编排得当。4、统一发函1） 统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2） 统一投寄。5、登记跟踪1） 对发出的信函进行登记，月末统计；2） 回收反馈信息并向上级汇报。 七、登门拜访销售程 序标 准 与 要 求1、确定拜访对象1） 参见电话推销；2） 适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。2、周详计划、准备1） 详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；2） 列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；3） 备好各种有关数据

29、、图片、宣传资料等。3、准时赴约1） 提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；2） 注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；3） 双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈1） 选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；2） 询问对方对公司的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；3） 恰当地介绍本公司产品、证明能为其所需要。5、善后事宜1） 结束前总结肯定性的洽谈成果；2） 尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；3） 结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。 八、初次来访客户接待程

30、序标 准 与 要 求说 明1、迎接问候1） 对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；2） 视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；3） 问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目的1） 对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；2） 将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；3） 对准备或有可能预订公司服务的来客访问要立即做好记录准备。3、介绍公司产品1） 针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；2） 针对来访人员的

31、担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；3） 必要时请客人参观公司有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。 4、争取订单1） 在适当时机，请客人进行预订或将公司预订单、个人名片等交给客人；2） 如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。 5、热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。 十、商务销售程 序标 准 与 要 求1、制定销售计划1） 定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；2） 提前一周制定下周销售计划；3） 提前一天预约所拜访的客户。2、拜访客户1） 事先准备好资料、名片等；2） 人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；3） 通过电

32、话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；4） 在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递公司最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。3、争取预订1） 推荐适合客户需要的产品，体现本公司产品的优点和独特性；2） 阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。4、接受预订1） 接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求；2） 迅速查阅客户预订协议和订期内公司相应服务预订情况；3） 按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。5、预订单处理1） 将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；2） 注明客人是否回头客或重点客、

33、个人特殊需求；3） 将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务1） 客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；2） 对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系；3） 客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、及时总结1） 在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；2） 明确今后应进一步改善之处；3） 将有关资料存档。十三、团队市场销售工作程 序标 准 与 要 求1、 旅行社订房中心等中间商1) 掌握目标市场的情况；2) 掌握各旅游中间商的市场

34、营销能力；3) 根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。2、拜访、促销1) 与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络；2) 对重点旅行社派员拜访，促销；3) 邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；4) 主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等；5) 特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。3、签订合作协议1) 根据公司订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；2) 签订协议后应及时入档、登记和统计。4、团队中间商管理1) 每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；2) 每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策

35、；3) 根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。 十四、团队预订程序程序标准与要求1、接受预订1) 接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；2) 检查预订是否符合双方用房协议；3) 检查、询问客人是否曾在本店入住；4) 查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据公司房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；5) 超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。2、确认预订1) 填写“确认预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；2) 销售部总监审批签字；3) 用传真发给对方，确认时间不超过24小时。3、预订单据

36、处理1) 填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明；2) 将中间商的订单、公司的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；3) 团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。4、预订变更1) 根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项；2) 如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序1和2 确认或婉拒；3) 更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；4) 非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理5、取消预订1) 根据中间商发来的取消单，与前厅

37、核对无误后整理存档；2) 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；3) 在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；4) 所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务1) 提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，确保万无一失；2) 重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；3) 团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；4) 与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉；5) 必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务与总结1) 给团队中重要客人、领队或

38、全陪定期邮寄公司的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；2) 向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢；3) 及时总结销售与接待活动。十五、电话预定程序程 序标 准 与 要 求1、接听电话1) 在铃响三声内必须接听；2) 向对方致言问候，并自报部门名称；3) 音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。2、聆听要求1) 听取并记录客人的预订要求；2) 询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项；3) 必要时简要总结客人的意见，请客人确认；4) 掌握客人要求后简要复述，请客人确认。3、查询回复1) 聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客

39、人预订要求；2) 告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；3) 无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。4、填写电话预订单 若客人决定预订，即开始填写电话预订单，要求：1) 项目齐全、字迹清楚、表达准确；2) 注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将公司有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；3) 询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。5、述预订内容1) 将记录的预订内容逐一复述；2) 注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。6、告别、致谢1) 感谢客人预订，并向客人保证执

40、行预订，提供优质服务；2) 祝愿客人旅途顺意。7、电话预订单处理1) 记录统计预订单；2) 将有关信息通知有关部门；3) 电话预订单存档，以备使用。 十六、传真预订程 序标 准 与 要 求1、接收传真1) 收到传真后，进行登记；2) 仔细阅读，了解客户要求；3) 判断客户对公司的重要程度。2、查阅资料1) 根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握公司能满足客人要求的程度；2) 查阅客人是否已有协议或曾住本店。3、回复确认1) 以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复；2) 使用标准格式和通用缩写方式；3) 如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他公司。4

41、、记录存档1） 将传真来电与回电附在一起，并填好预订单；2） 登记并将预订单按日期归档。十七、客户到店接待程 序标 准 与 要 求1、事前准备与协调1) 掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；2) 重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部；3) 提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。2、准时迎接客人1) 按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：A、 至少提前10分钟到达；B、 重要客人需有关领导出面迎接；2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；3） 如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。3、安置客人1) 迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人

42、应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；2) 陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况；3) 尽快告别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。4、联系沟通1) 适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受；2) 及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议；3) 提供适当的额外委托服务。5、送行和跟踪反馈1) 为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电话送行；2) 记录本次消费情况，记入客户档案并存档。 十八、客户档案管理程 序标 准 与 要 求1、及时建档1) 分门别类，建立不同类型客户档案；2) 在客户签约或消费后及时建立档案；3) 档案应使用统一标准

43、填写；4) 有关信息同时存入电脑信息库。2、补充完善1) 将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；2) 注意归类正确，及时调整；3) 将客户变化资料进行相应补充或调整。3、日常查阅1) 利用客户档案进行不定期客户提醒和推销；2) 列出本计划期内的拜访和售后服务对象；3) 注意保密，严格执行管理规定。4、定期整理根据客户情况、市场情况及公司情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调整、归类，一般每季度进行一次。十九、预订部工作程序程 序标 准 与 要 求1.电话预订工作程序1）电话在三声之内接听，向客人问好。2）询问客人所需房间种类、数量和抵离公司日期。3）查阅计算机，了解房间可出租状

44、况。4）如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，将上述资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公司名称及合同号。5) 向客人复述上述内容，以确保准确无误。6) 对客人订房表示感谢。7) 根据需要向客人发出书面确认。8) 凡有接站要求的，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。9) 将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。10) 如果没有客人要求

45、的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。11) 书面对外报价或确认订房必须使用公司规定的格式，准确无误方可发送。12) 每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。13) 每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。2.保证预订工作程序 1）用现金作为保证金。2）用信用卡作担保。3）通过可挂帐公司进行担保。4）其它方式保证金。5）销售人员在订单上注明已付账项及方式。3.特殊预订工作程序1） 预留客房 如客人预订要求指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如情况允许，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。 通知前厅部在计算机中预

46、留该房号，并通知前厅接待领班。 如情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。2）订车 就客人目的地，先向客人报价。 问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。 在订单上注明用车要求。 当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部和礼宾部。4.预订变更工作程序1）询问住客姓名、原订入住日期。2）在计算机中查找原订房资料。3）确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受预订更改。4） 如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项,记录在更改客房预订单。按客人要求时予以书面确认更改。5）

47、 如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等有关部门、人员。6） 将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。5.预订取消工作程序1）询问住客姓名、原订入住日期。2）在计算机中查找原订房资料。3）如电话通知取消，应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订。4）核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。5）原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。7） 对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我公司。6.婉辞后备预订工作程序1） 在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择

48、其它的房间种类，更改抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免费升级。2）在核实公司确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明公司满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，公司立即通知订房人。1） 如系电话预订，要立即做上述表示。 如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。 如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可

49、供选择的公司电话或传真号码。2） 客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给予对方通知，则候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。3） 当可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。7.预订未到工作程序1）每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前台进行信息沟通。2）未到客人如属销售部订房，本部门应立即通知相关销售经理与客户联络，落实客人未到原因。3）与本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。4）将处理结果报告销售总监。8.预防超额预订1）定时检查住房率，及时通知销售部住房率较高的日

50、期。2）当住房率超出85，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并上报部门总监。3）提前在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用。4）加强对预定员的培训，提高其工作责任心和业务素质，避免出现错误或遗漏。5）加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。二十.VIP等级划分标准1. VIP等级的划分A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、公司邀请的同行业总经理；D级：散客

51、VIP：对公司有突出贡献及带来相当客源的个人、公司邀请的客人。2.VIP的确定、由销售部填写VIP宾客接待通知单呈报总经办审批；、由公司执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。3.配备标准根据公司实际标准制定4.迎候标准A级：由总经理携公司各部门经理、销售部经理、大堂副理在公司门口迎候，公司餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间； B级：由执行总经理携公司各部门经理、销售部经理、大堂副理在公司门口迎候，执行总经理送主宾进房间；C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在公司门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；D

52、级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在公司门口迎候，由销售总监送主宾进房间；建立客户档案登记表； 2）记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在公司消费过及企业的重要活动日；3）由文员存档并保管，备日后查看。2、大型活动档案管理 1）对某些企业在本公司的大型活动举办情况整理并制定档案； 2) 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；3）交文员存档并保管。3、部门业务档案管理 1）部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等； 2）导游带团情况表。记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付

53、款情况行程安排、用餐及用户情况、客人意见等； 3）销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理； 4）记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意见； 5）有关资料应定期整理，汇总上报经理室。（三）销售部资料管理制度 1、资料管理内容： 销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括：公司基本情况介绍、宣传小册子、房价表、明信片、往来电传、传真、信件、订房和写字楼租赁协议书及合同副本、客户档案、各种报表等等。做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场竞争。 2、资料分类： 1）宣传资料类 2）经营表格类 3）协议、合同书类 4）业务通讯类 5）内

54、部通知、启事、文件类 6）客户档案类 7）重点客户档案类 8）团队客人类 9）零散客人类 10）长包客人类11）其它 3、建立资料档案： 销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。 客户档案内容包括：客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。 潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。 4、资料的保管和使用： 1）公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由销售经理领取、保管和使用； 2）合同书副本、协议书等文件由秘书保管

55、，本部人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室； 3）外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。（四）销售部例会制度A.市场销售分析例会 1）市场销售分析例会每月召开一次。 2）参加人员为：总经理或分管副总经理、销售部经理、财务部经理、销售主管、前厅主管以上人员。 3）内容： a、分管副总检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况； b、销售经理汇报上月的任务完成情况，提出工作中存在的问题； c、销售部经理报告市场状况。同类公司的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态； d、由销售部经理汇报并分析上月公司客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和

56、原因； e、由分管销售的副总经理分析上月以来的市场动向、特点、趋势、公司市场销售策略和价格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月具体实施措施； f、总经理或分管副总汇总，提出指导性意见。指明上个月取得的销售业绩和存在的问题，明确月的销售任务、团队散客的控制比例、平均房价标准等。4）市场销售分析例会纪要由销售部秘书打印发送各有关部门，例会形成决议，由各部门立即执行。 B、 销售部门例会 1、销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加；2、销售部经理传达公司每周的例会精神、总经理工作指示、公司经营信息；3、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； 4、每

57、位销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题； 5、分析处理客人投诉，汇集客户对公司服务的需求，研究新的组合产品； 6、讨论大型促销活动和重要客人接待方案； 7、由分管销售工作的副总指示下周工作重点和任务指标。（五）销售部工作汇报制度1、 重视工作汇报。销售部的工作特点是个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售经理和销售代表的公司产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。2、 每月底，销售经理要写出月度工作总结和下一月的工作计划，上报部门经理。3、 每年年底，销售经理要写出年度工作总结和下一年度的工作计

58、划，上报部门经理。4、 销售经理和销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。5、 每次与新客户签订住房协议、客房（写字楼）租赁合同等，必须事先先向销售部经理汇报，得到批准后，方可正式签订。 （六）销售部工作业绩考核制度 A、每月定期对本部门员工进行逐级考核； 1）销售主管考核销售代表； 2）销售部经理考核销售主管； 3）分管副总考核销售部经理。 B、考核内容包括：1、 拜访客户情况；2、 拜访客户成本；3、 预订销售额；4、 实际完成的销售额；5、 失去老客户数量；6、 增加新客户数量；7、 拥有付外汇客户数量；8、 每个客户平均房租；9、 每个客户平均消费；10）客人投诉是否认真填写统计报表，11）是否有合理化建议和创造性。12）每人所创纯利润。 （七 ）销售部印章的管理规定1）销售部的印章，由部门文员负责保管；2）部门在签署协议、发放通知、发传真时需使用部门印章，由部门经经理批准后使用。30