室内设计师谈单技巧

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1、室内设 计师谈单技巧2009年 11月27日 星期五 09:29 P.M.一、 设计师谈单三步曲设计师在与客户洽谈 过程中，除了会谈理念外，还会讲讲细节。在这里举个例子：今天中午刚谈了万科城别墅的一个单。我所在的公司旁边有很多的同行装饰公司，客户的比较时间很短暂，那么如何在很短的时间内打动客户呢？与客户谈的内容有些技巧。二、 1、客户没有带 平面图，如何谈单？当客户没有带平面图 时，我们很多的设计师就会对客户有一个敌对情绪，会认为客户没有诚意。其实我认为，当客户没有平面图的时候是最考验设计师水平的时候。这种情况下，设计师可与客户谈些概念上的东西。我觉得，当没有平面图的时候更能够开放自己的思维。

2、比如：可以谈一些对生活的理想、谈谈材料、谈一些装饰上的风格。把它作为一种引导客户进入你的设计空间的一种方式。当你把装饰说得很生动的时候，假若客户又没带平面图，那么他就会有一种遐想。他有遐想的时候，就会进入一个虚幻空间。这时，设计师就是带他进入了一个理想的世界。什么叫家居装修？就是让客户的家更好、更舒适。我们公司做设计师有 几大类。我们彩田分公司有个设计师姓袁，我认为他谈单的方式叫地雷阵式。他每次谈单时会放十张八张的效果图，给客户感觉很认真，很投入，很热情，他的谈单成功率也很高。还有的是组合式，就是以一个设计师为主，一个或多个设计师为辅，组合搭配起来谈 单。因为每个设计师可能都要答不上问题的时候

3、，这样就需要互相补台。而我呢，是属于 一种说书式。说书呢是通过语言产生情节，让客户进入你的情节。而我们在谈的时候，也 是从玄关、到客厅、到厨房的这种次序来的。只是在谈单的过程中会加一些生活的情节到 里面，丰富谈单的内容与情趣。比如：说到厨房，我们可与客户谈谈做菜；说到小孩房， 也可以谈谈小孩子如何通过设计让他享受到生活的温暖；到主卧，这时候可以谈到风水的 知识等等。在谈的过程中，如果你发现客户有些疲倦，那你的声音马上要大起来。如果他有兴趣，这时候就要找一些图片，激发他的兴趣，产生我们所谓的购买欲望。这时候你很自然的说：我今天讲的这些可能会吸引你，但没有带图纸讲来讲去还是虚无飘渺的，如果你有 E

4、MAIL 或通过传真的方式把图纸给我，我给你做个设计？总之，我就是采用概念法先吸引客户，并让其愿意深入下去。2、客户带了平面图，如何谈单呢？刚才谈的是谈单的概 念法，那如果有图纸，这种概念将会发挥 得更好。我谈客户有三步曲：1、第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。这一步所要做的工作，除了谈概念之外，还要在谈的过程中，把他的需求记录下来。好的设计就是清楚客户的用意，和结合自己理念的一个合成品。我一般谈单的时候会准备五六张纸和一个速写本、及彩色笔。谈单过程中，一边与客户交谈，一边将他的想法画出来。最好是在谈的过程中立即根据他的想法做一个简单的布置图。而这个步骤呢就是你们的第一步磨合的经验。

5、有的设计师不是这样的，先拿纸记录客户的想法，或甚至不记录，让客户对自己没有印象。我往往会在第一次谈单的过程中尽量给客户留下一个比较深的印象。其实，这就是谈概念谈设计要谈出感情来，这样，如果不是价钱的原因，客户都会来找你，并让客户非常的依赖你。但是如果谈单的时候，你没有细节、没有概念，可能怎样客户都不会签。我认为单是谈出来的，我原来公司的一个设计师，一个图他拿回去以后会画八个方案。客户问，小伙子，哪个方案最好？他说：你看呢？大家在做设计时，一定要记住有一个主方案， 其他的是次方案。在谈的时候要讲你认为 最好的，和其他几个方案中的亮点部份。2、第二步：进入一个深度阶段，让客户对你的方案产生兴趣，产

6、生他想看你预算的欲望。这一步要准备一些平 面图，一般我会准备两套：一套是实实在在的平面，就是最合理的布图；而另一套叫做幻想式布置图，可能达不到的，可能应用不了的，可能比较浪漫的。这个布置图的作用是为了衬托你刚才那个非常有用的布置图。好的布置图是不可以改动的，除非是客户有很特定的要求。刚才我们讲到，因为上次你讲了理念，那么这套实在的布置图会有说服力。而幻 想式的，却又能让客户感觉你设计大胆、用心。虽然这个幻想式的平面图可能不能用，但 是对你第一套起到了很好的辅助作用。还有一些透视图。透视图是根据你设计中的一些亮 点，画一些透视图。或者你也可画一些电脑效果图。画手绘图可以节约成本，也可以给客 户产

7、生功底很强的感受。客户可能会修改，那么手绘可以马上配合客户进行修改。很多客 户会讲不能一次搞定，说过两天再来什么的。这样一来，过了几天可能就会冲减客户的兴 趣。同时，客户还有可能会去其他公司比较，其实现在签单不仅是比较公司，也是在比较设计师的能力。那这样就会延长我们的签单时间，甚至会造成流失单。第二步呢，我认为在快结束的时候一定要向提出这样一个问题：客户，您对您的房间有没有一个投资计划 ？如果有，可否告诉我，我好给你进行一 个合适的预算。这样下次您来，我们既可以谈预 算、也可以谈方案了。3、第三步，进入签单模式。以上两个步骤如果你掌握得好，这次就可以签合同了。有一位同事说我不谈专业术语。我认为

8、，如果一个设计师跟客户谈单时讲很多的专业术语，我觉得他不是一个好的设计师。跟客户谈单就是应该用最通俗易懂的语言让客户理解你的设计概念和意图。二、风水设计知识家居风水三十字真言：一望有情，三气有主五行有度，九九归一曲而不腐，畅而不冲形而不煞，容人乃大一望有情 中国风 水最重一个 “情 ”字。看房后构造房屋内部空间 结构之时，仅凭心感和目之所能及已令人浑 然感动，对此房情有独钟依依不舍的，这 当然就是好房或好的设计。三气有主 风水是 一门选择生 “气 ”的学问，而已处好的房子，其 大门的纳气状态，窗帏的采光状态，宅心的 定气，三者是房屋的三才之主。看房要 “相信 ”自己充分的体感，在以上三处闭目凝

9、神，任 意气相通，若感觉泰然舒适，周身畅快， 这就是适合你的好房子。在广东经常会遇到这样的客户，会给你讲气的流动。而在传统观念里，卧室是不易大的。房子大了气就会散。现在有些年轻的设计师把房屋的床的朝向，他只做一种布置。他没有拿风水去结合。床不仅仅要考虑布置合理，还要考虑客户的想法。有的客户看到设计师的设计会说：头朝西，我命朝西；还有的说头朝东，大江一去不复返。一般来说床的摆放位置以南北朝向为佳。 为什么要南北朝向呢？因为南北的磁场在 两头，你睡觉的时候是被一跟无形的绳子给拉出 来的。五行有度 风水的 核心是将五行之气在人居住环境内进行故风水学的内在精神 是附合美学和中庸之道的。空间的均衡感“适

10、度 ”的生气营造和吉凶趋化，和美感是风水中无言的指标和尺度。有些设计师运用色彩非常随意，这里用一块颜色，那里用一块。其实设计是非常人性化的。你喜欢的，客户不一定喜欢。你一定要挖掘客户的内心。比如有的客户喜欢蓝色，但蓝色的运用是有讲究的。这不仅在广东，就在我原来在山东时也有讲究。因为太平间的裹尸布是一种很浅的蓝绿色 。颜色是跟五行有关系的。因此大家要谨慎用颜色。苹果绿等这些颜色是好的颜色，但要 问清客户有没有不好的联想，一旦有不好的联想，会让客户住得不安心。九九归一 天下没 有最好的家居风水，只有与宅主人最适合 的风水环境，所有的风水原则最终都要归于家居 和主人的二气相合 。（05年财位主气在南

11、昌，喜庆位主气在北，而东南之气乃是非位，西北 之气亦有所忌 。）风水中的九宫飞星 、九九归一，始终都要归 于一个“人”字。曲而不腐 中国风 水虽强调 “曲而有情 ”，但一处好的房子或室过份追求结构，以至 曲腐不堪，否则非但生气不畅，宅主也会山水画的精神颇为相 符，最高的境界是气运生动外的留白。内布局却不可叠叠重重，受其欺辱。曲的原则与中国中国山水画讲究一个 曲径通幽，家居的生活不止也是一样，不 能够一览无余。比如，你坐在餐厅看到主卧的床 。这样就是犯了主人的隐私。畅而不冲 家居环 境单从环境生态学上来说，也应空气流动若构造上通畅过度而 形成门冲、门窗冲、门廊冲等，则会冲散畅通和谐的尺度，不 能

12、形成人为的冲折。、门窗畅通、采光充分，但生气，破坏和谐，故应注意畅而不冲也是设计中客户提到的问题。为什么有时要做屏风，而有时不做呢？冲即是冲煞。冲煞就是指屋子里通了，通了就是气容易流失，这个在南方做设计会遇到。很多这样的问题。设计师可以不需 要懂太多，但需要略知一二。若客户提出很深入的风水问题，不如直接让他找风水先生。 而设计师呢讲的是一些科学的，大家喜闻乐见的内容。有些客户会讲到生辰八字、宅心对 整个生命的运势有什么影响。客户讲到这些问题时，就不要随便回答，这些是非常有讲究的 ，不能用基本概念去回答。客户非常相信的话，就要请风水先生，而我们设计师只能是浅 显的看看。形而不煞 家居环 境的风水

13、生气营造，是可以通过形的塑造的吊灯，锋利的尖角 钢、墙造形，卧室内过多的立面和照订镜害宅主人的煞气，影 响运气和健康。而达成的，但类似床体上空等万不可取，否则会形成损容人乃大 房屋是 为了更好的适应人的生存而建筑和布置的，因此家居风水的各个空间都必须是以 “容人 ”为基本前提的，一处好的房子，一定是宅主一家人“通感 ”舒适 ，见之、选之、居之都身心愉悦的地方。三、 回答各分公司的问题长沙：客户老是提到少钱或打折怎么办？答：公司原则上不打折，今天也有个客户问我有多少折扣。我说公司不打折，但是有很多小优惠：派好的施工队等实质性的东西。我们要告诉客户，你少钱也是为了把家居环境做得更好，那么我可以通过

14、其它方面让你得到实质性的优惠。比如，设计师可以为客户做理财计划，做一个主材采购表，让他知道如何选择合适及价优的主材。也就是通过做好其它的服务让客户享受到服务上的优惠。客户来做装修很多时候是冲这着服务来的，把服务提高上去了，对你信赖就加深了。另外，可以告诉客户，如果打折多了，设计费就会被扣很多，如果你舍得让我的设计费少的话，那我就只好让点设计费给你了。在这种情况下，客户一般会采取同情的态度，反而让步。有很多设计师是学美术的，可表示以后可以赠送自己画的装饰画给客户，给他一种服务上的实惠感受。还可告诉他，打多了折工人心情也不太好。让客户设身处地的站在我们的角度去想，体验我们的感觉。但是，也要清晰的告

15、诉客户，造价太低也是做不到的事情。我曾经在一个星期签了八个单，都是三四万的。但是我只能从设计方案上去改善来达到他理想中的四、 20、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应怎样回答？答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口uv漆，无须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装容易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者之间最差的。22、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？答：清油与混油的主要区别在于二者的表

16、现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。23、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？答：铝合金窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。24、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具有何优缺点时，应怎样回答？答：购买的家具主要优点：（ 1）是机器加工；（ 2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。现场制作的家具主要特点：A

17、 、是个性化较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；、是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握； C、不适合改变 摆放位置； D 、不易于搬运调整。25、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？答：原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般不允许改动，否则他们将不负责维修。工作行为任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。首先，设计师的自身形象 是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示

18、。而是代表一种形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到 客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与 客户沟通中会给客户 留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解 ，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这 个设计师在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。其次，所有的设计师都要学 会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户

19、进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后 期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人 及公司整体优势下手。就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果 。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求 。日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户 带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈 气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整

20、，领带以中性颜色为好 ，不要太花或太暗。女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“礼多人不怪 ”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自

21、如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。二、人品与性格1、积极的人生态度设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。2、持久力对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次， 或许客户已在盘算与你合作了。因此，为 了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。3、智力智力，对一个设计师 来说是至关重要的，智力是我们

22、对客户的 疑问作出快速反映的基础，也是我 们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。4、圆滑的态度一个优秀的设计师不 止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探 求出客户需求 ，并加以恰当应对的高手。在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基尊重，真实而非虚伪的。5、可信性在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，

23、这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双 方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源 。6、善解人意口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。7、想象力优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。三、设计师应具备的基本肢体

24、语言眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。四、设计师应克服的缺点一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。1、言谈侧重道理有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。2、语气蛮横这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。3、喜欢随时反驳如果设计师不断打断

25、客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。4、谈话无重点如果你的谈话重点不 实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求 ，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行 陈述可以帮助你成功。5、言不由衷的恭维对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理（一 ）、细分市场，选择客户群消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计

26、方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这 就需要根据市场调查的结果对客户按一定 的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发 现并掌握。（二 ）、客户类型及消费心理1、客户类型A 、分析型。理智型的消费者这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。B、自主型控制型消费者此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。C、表现型冲动型的消费者这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。E、亲善型犹豫

27、型的消费者此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常2、消费层次A 、对于分析型、理智型的消费者通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。B、对于自主型控制型的消费者这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面建筑方面等。C、对于表现型冲动型的消费者一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其

28、追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。D、对于亲善型、犹豫型的消费者可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求,想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，通过公司的横向比作他的助手。较，想其所（三 ）、影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理：喜好、收入。3、社会因素：家庭成员亲密的朋友同事邻居等（四 ）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。2、电话应答技巧（咨询或反馈）礼貌用语语气语 调语速，仔细聆听，已确定的事项回答 要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。3、

29、初次接触的咨询和沟通A 、设计师应具备的谈判知识首先要了解自己的公 司状况，相关的部门。其次是对自己公司 的特点，发展目标，工过程及其给客户带 来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及 同行公司的运作情况的把握，确我公司在同行业 中的地位，整个市场对我们公司的接受程 度有多大，我们的主要对手艺明是谁，双方的优劣势 各在何处。B、交易对象的调查尽可能详细的了解客 户的自然状况如：姓名年龄婚否职 业爱好背景经济状况家庭状况。并 了解家庭成员的喜好，行为习惯。C、尽可能的设想谈判过 程中所能遇到的各种问题并找出应变方法 ，选择其中较好的几种，做到有备无患 。D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地

30、点，以避免浪费时间。E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。六、 面对面的谈判1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观 判断。选够交易理由及强调选择我公司是 物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避 免“屈客 ”；要诚实可靠，免夸张的资 料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。2、谈判技巧知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。3、谈判前准备的八个过程A 、 谈判

31、前的准备。B、 定立大目标，准备应变方法。C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。D、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。E、 介绍利益。F、 应付反对。G、 建立弹性空间。H、 达成目标。七、谈判情景的把握开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，成交易，控制进退不死缠烂打，下次谈话留有余地。八、如何处理异议异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这

32、并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。决完2、有效的处理发生的异议（ 1）、处理异议的态度情绪轻松，不可激动 ，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎 回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。（ 2）、处理异议的方法一当客户提出异议时， 找出对方不满意的地方，提出正确观点， 并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方 法有：A 、质问法对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。B、对但是接受对方的反

33、对，然后转变为反击。C、举例法对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。D、充耳不闻法不完全把对方的话当真，而是转移话题。E、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法对顾客所讲的话予以否定。G、回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。（ 3）、处理异议方法二A 、报价价格强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。B、报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是

34、客户没注意到。F、坚持自己的意见设计师应表现出谦虚 的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后 循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的 目的。G、不做确实回答设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。H、留待下次设计师可请客户再加 考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问， 其失败之处何在？不能使客户满意之处何在 ？有时反而获得意想不到的成功。I、已决定不再合作以非常遗憾的语气希 望对方能够再次考虑，着重强调自己公司 给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加 以合作。J、挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作，但也

35、可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是你成功的秘诀。九、完成交易谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。客户突然将眼光集中，2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时

36、成交。5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。6、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。7、当设计师在介绍过程 中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开 始计算费用 ，离交易成功就不远。8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交得意向了。10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有

37、成交的意向了。11、如果客户低垂脸 眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细 节介绍和示范即会达成交易。12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。13、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也： 暂时不可能但仍询问 要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。十、有碍成交的言行举止1、惊慌失措成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。作会使客户重新产生疑2、多说无益既然已经准备成交，说

38、明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。4、不做否定的发言在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。十一、完结方式1、直接行动完成确定细节安排付款方法。2、方案式完结请客户在各种方案中选择一种。3、奖赏式完结提供额外利益，使对方立即采取行动。十二、售后服务交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。十三、总结交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总

39、结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结：1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。4、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。1，当客户只讲出大概要做什么东西，询问笼统报价时，应该怎样回答？回答：家庭装修的费用，需要确定三个方面的内容才能概算：（ 1）大概的设计方案；（ 2）所选择的价位，主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来划

40、分的，还可根据家庭的经济承受 能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；（ 3）装修的工程量：如果您以上三个方面都不确定的情况下就笼统的报价，带有很大的欺骗性， 是我们公司严厉禁止的，请客户提供平面图和各房间的尺寸，我们在短时间内就能为您做 出基本的概算。如果没有平面图和尺寸，我们可以安排为您登门测绘，并免费设计平面布置 图。2、当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：家庭装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（ 3）工程质量；

41、在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低，或在这三个方面内容都不对等的情况下比 较两家公司的价格，都是不科学，也容易是客户上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油 漆，甲公司用一个 40元日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是 40元，而乙公司用一个 70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多 少油漆，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此 ，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却是有高有低。总 的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。3、当客户提到为什么某一装修项目中主材价格

42、并不高，而我公司的报价却很高时，应该怎 样回答？答：您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。4、当客户问能否将地板的购买安装包括在整个工程项目中时，如何回答？答：我们与地板生产厂商有长期的合作，可以为您推荐并享受厂家对我们的优惠价格，但品种选择、安装、付款等均由您直接与地板商约定。5、当客户询问公司两级

43、价位有何区别时，应该怎样回答？答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要区别是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其他的公司。6、当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不同或者施工工艺的不同，往往在报价上会产生一些区别。我们固定的 7个施工队伍 ，通过严格考核分为甲乙两个级别，分别享

44、有不同的取费标准。如中档乳胶漆工艺，甲级施工取费9元 /，乙级 6元 /。7、当顾客询问 “你们公司广告做的那么多，是不是把费用都摊在我们身上 ”时， 应该怎样回答？答：这方面请您完全放心，我公司走的是 “品牌化、规模化 ”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。8、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右，房租、设计人员、助

45、理人员，其他管理人员的工资、税资等各种费用大约占到15%左右，公司利润一般在5%左右。9、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？答：装饰公司也遵循了“市场 ”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈地竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润 已经相当低。但是随家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程纷纷降价，甚 至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，而是在施工过 程中偷工减料，以及与其相伴随的质量低劣，而我们公司有相当品牌知名度，连续两年获 “某某市家装十佳 企业 ”等称号，

46、我们坚 持为客户提供优质的工程服务，并制订了规范的质量 保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生 ，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。10、客户询问 “你 们做出的工程预算，今后是否会有大的变动 ”时，应该怎样回答？答：当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定偏差，这需根据实际工程量进行最后决算，多退少补。当然如果您的工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字后通知施工。11、当客户对 “首 期付 60%，中期付 35%”的 付款方式

47、持有异议时，应该怎样回答？答：现在所有正规家装公司使用的合同均是室内装饰协会统一制订的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，室内装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此依照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。款项付清后，在室内装饰协会存押我们10万元质保金，用于对您工程质量的保证。12、当客户询问 “为什么物业管理部门已经收取垃圾消运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？答：我们公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定

48、的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。13、当客户询问为什么物 业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？答：在我们为您做的预算中，并没有含物业管理费和物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费和物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用。我公司是非常正规的家装公司，我们不可能像其他公司那样从客户的装修费中挤压出这这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时是占

49、上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。14、当客户询问为什么在 总部交款开发票，还要另交3.3%税金时，应该怎样回答？答：作为进入家装市场的企业，我们已向管理部门统一交纳了固定税，如果再开发票，就更要重复交税，因此需要另收 3.3%的税金。15、当客户询问雨季施工会影响施工质量时，应该怎样回答？答：严格的来讲，雨季施工对施工质量是有影响的，板材吸收水分，容易产生变形，油漆层易起雾，但这些影响只是微不足道的。装修的质量不是靠季节来决定的。决定因素是管理和工艺，我们公司在多年的工程实战中积累了许多丰富的施工与管理经验，并有一套行之有效的办法，能够保证施工质量不受气候变化的影响。无论是雨季还是非雨

50、季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。16、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？答：关于材料质量方面，可以请您放心。我公司作为正规家装公司，几年来已具有良好的品牌形象，决不会为这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现此类现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部主管还要进行抽查，以确保材料的质量。17、当客户问我们只包清工可以吗

51、？如何回答答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三种方式都可以。建议您与正规的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因为我们的材料采购部与正规的材料厂商合作，无论是优惠的价格还是质量的保证都是经得起考验的。您甚至可以跟随我们进货。而包清工则会给您增加很多麻烦，首先，您自己买料，不一定买到货真价实的材料，还要自付运费，再有，工程出现问题无法追究是材料还是施工质量的问题。18、当客户询问 “我们已存有少量材料， 想用在工程中，你们愿意为我装修”时，应该怎样回答？答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司

52、的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按照相应价格抵加。19、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？答：实木是实实在在的木头，实木的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修一般以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。20、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应怎样回答？答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口 uv 漆，无须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地板 吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装容易的优点， 价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者之间最差的。22、当客户询问是做清油的好还是做混油的好