终端管理与推销技巧.ppt

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1、终端管理与推销技巧 目 录 导购的由来与原理 导购的条件与要素 零售终端日常管理 消费者心理学 终端导购技巧实战 导购的由来与原理 有了钱你想干什么？ 关于导购 买件礼物献给我的爸爸妈妈！ 买一件我在学时看中的商品！ 好好出去饱餐一顿！ 买件礼物送给我的他（她）！ 把钱存起来！ 物资短缺的年代 你 能 买 到 什 么 ？ 商品社会发达的年代 你想要什么就有什么 ！ 需求的出 现 社会的进步和物质的丰富 导购 的由来 导 购 导购 的原理 区分需要与需求 需 要 生理、安全、 责 仸 需 求 自我 实现 、社会地位、社交 需要需求 实现 主 义 、一步到位 区分 导购 重点 导购的目的与重点 门

2、市导购人员的工作角色 1、 为顾客推荐适合的商品 2、 提供流行资讯 3、 维护舒适的购物环境 4、 使顾客认同、信赖本产品 前言：销售 =商品 +X 导购的目的与重点 一、导购的基本心态 二、导购的战略构想 三、导购的金三角 四、侍机与最佳站立位置 五、导购服务步骤 十、为达目标之具体确认事项 六、如何与顾客交谈 导购的目的与重点 七、销售的最佳武器 商品知识 八、购买意愿的微候 九、令人动心的销售重点 结 语： 销售是一门艺术，无论你是否创造独特心 法，只要 喜欢，就是最好的 ! 导购的条件与要素 终 端 导购 消 费 者 商品 零售 终 端 导购员 硬 件 软 件 品牌 价格 促 销 竞

3、 争 对 手 终端导购条件 产品的差异 终端的表现 品牌的拉力 客户的推力 导购员能力 价格的差异 终端导购要素 影响导购结果的六大要素 产品的差异 了解产品的差异研究学习 包装产品的差异对比挖掘 传递产品的差异讲解口径 终端的表现 终 端 布 幔 底垫 台 牌 机身 贴 吊旗 讲 解 牌 喷 画 地 贴 X展架 海 报 物料的种 类 主 题 物料 吊旗、地 贴 、底 垫 、海 报 、布幔、 喷 画、横幅 功能物料 台牌、机身 贴 、易拉宝、功能牌 讲 解物料 产 品 单页 、各 类导购 手册、行 业评测报 告等 演示 设备 码 流 仪 、信号分配器、 线 材、碟机、硬 盘 、U盘 品牌的拉力

4、 - 品牌影响力 品牌推广 深度信息 口碑效应 终端表现 报广、电视、户外 软文、网络、 杂志、电视专 题片 朋友、同事、家人 门投、海报、展台、台牌 POP、促销员、商家人员、 产品陈列 对比购买 服务、商家人员 企业实力彰显 企业业绩 公益活动 产品品质 科技 时尚 服务及时 态度好 负责任 技术好 与合资、国内 品牌对比 ,放大 自身与竟品之 间差异化 - 品牌凝聚力 企业形象 产品实力 服务质量 亲和力 促成销售 客户的推力 推 力 侧 重 客情关系 政策 优势 企 业诚 信 传统 客 户 连锁 客 户 年度、 阶 段政策， 联 合促 销 、战 略 联 盟 老板、 经 理、店 员 区域

5、 负责 人、采 购 政策与承 诺兑现 ，问题 解决的及 时 性 导购员能力 导购员的招聘 导购员的培训 导购员的管理 导购员 的招聘 基本学 历 状况 性格及可塑性 专业 知 识 情况 品德及 团队 精神 导购员 的培 训 企 业 文化、企 业 介 绍 工作制度、 劳动纪 律 工作礼 仪 、导购 技巧 行 业 知 识 、产 品知 识 导购员 的管理 工作制度、劳动纪律 考核机制、 奖罚严 明 学 习 机制、考 查 机制 感性沟通、人性管理 评比机制、机会制度 团体活动、交流制度 价格的差异 纵向价格差异 价格的落差 衔 接 价格的区 间 排列 横向价格差异 价格的 对 称比 较 价格信息及 时

6、 性 价格跟 进 的速度 零售终端日常管理 专柜日常管理 物料日常管理 信息日常管理 导购日常管理 专柜的结构、灯光维护、卫生 物料到位、陈列、使用期限 销售报数系统、市场信息 出勤、上班纪律、知识考核 消费者心理学 消费者购买行为的产生与实现过程 : 消费需要 购买动机 购买行为 需要满足 新的需要 一、消费者需要 1.消费者需要的含义 是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少什 么，从而想获得它们的状态。 需要是推动人类活动的原动力，但它并不总是处于唤 醒状态。 2.需要的特点 多样性、层次性、周期性、互补与互替性、伸缩性、 发展性 3.需要的分类 按在人类发展史上的起源分为 : 生理

7、性需要和社会性需要 按需要的对象分为：物质需要和精神需要 按需要的实现程度分为：现实需要和潜在需要； 马斯洛对需要的分类：生理需要、安全需要、归属与爱的 需要、自尊需要、自我实现的需要。 思考问题：试以购买微波炉为例说明消费者的不同需要。 生理需要 （食物、水、空气、房子、性） 安全需要 （保护、秩序、稳定） 社交需要 （情感、友情、归属） 自尊需要 （名望、地位、自尊） 自我实现需要 马斯洛需要层次论 高层次需要 低层次需要 4.消费者需求分析 市场营销活动中的消费需求分析： 在市场经济条件下，消费需求的实现是以货币为基础的。 消费需求弹性与交叉弹性 潜在需求的影响 由消费者需求决定的购买行

8、为的特点： 消费需求是购买行为的基础； 消费需求的强度决定购买行为的实现程度； 需求水平不同使购买行为有差异。 1.对价格的心理反应 需求弹性与交叉弹性 对价格稳定的习惯心理（日用品） 对价格变动的敏感心理（日用品与耐用品） 对价格比较的倾向性（高价与低价） 需求弹性与交叉弹性 2.需求弹性 商品价格下降，需求量增加，价格上升，需求量减少。商 品价格变动的幅度引起需求量变动的幅度就是需求弹性。 需求弹性 =（变动的需求量 /需求量）： （变动的价格 /价格） 特例 :价格上升，需求量增加，价格下降，需求量减少。 上述情况是由于消费者的恐慌心理、期待心理等共同作用 的结果。 需求弹性与交叉弹性

9、3.交叉弹性 交叉弹性是指一种商品价格的变动幅度引起另一种 商品需求变动的幅度。（替代品和互补品） 交叉弹性 =(甲变动的需求量 /甲需求量）： （ 乙变动 的价格 /乙价格） 潜在需求的影响作用 1.有效需求包括显现需求与潜在需求。 2.潜在需求出现的原因： 需求的形成需要一个过程。 美国一项研究表明： 72%的购买行为是潜在需求作用 的结果， 28%的购买行为是显现需求作用的结果。 二、消费者的动机 1.动机的含义 动机是引起个体活动，维持并促使活动朝向某一目 标进行的内在作用。 2.引起动机的条件 需要（内在条件） 诱因（外在条件） 内隐性 多重性 实践性 学习性 复杂性 3.动机的特征

10、 4.消费者购买动机的类型 一般的购买动机 生理性购买动机（生存性动机、享受性动机、发展性 动机） 心理性购买动机（理智性动机、情感性动机、惠顾性 动机） 具体的购买动机 求实求廉动机、求新求奇动机、求美求名动机、求便求 速动机、模仿与从众动机、好癖动机。 5.影响消费者购买动机的因素 消费者个性 价值观 期望水平 销售服务 终端导购技巧实战 心 态 调 整 前 期 准 备 接 近 技 巧 推 介 技 巧 成 交 技 巧 一名优秀的促销员他所需要掌握的知识是最全面的， 一个 顶尖导购员要拥有政治家的头脑、艺术家的心灵、外交家的 辞令及邮递员的双脚等多方面的知识和才能 他不但需要丰富的口才，还需

11、要美好的心灵、广博的知识 面。 丰富的推销经验就像是人生的通行证，可以让你通往任何 你想到的地方。 如果你已经了解推销员的任务而又选择了推销员这个职业， 你已经向人生成功之路迈出了一大步。 心 态 调 整 了解推销的 3H1F： Head/Heart/Hand/ Foot H：推销员必须了解行销，如市场的习惯、顾客的生活形 态、顾客购买时的价值观，以及购买动机等。了解行销理论、 产业的心理学等。 H：能敏锐地看出人们的需求，乐于和别人一起工作、乐 于与别人合力朝向一个共同的目标。 H：推销员是业务工程师，对于自己所销售产品的构造、 品质、性能、耐用性、易用性、经济性、价格、制造工艺等， 必须具

12、有充分的知识。 F：指“劳动者”的脚，可以无孔不入，不管何时何地， 只要有顾客、有购买力，推销员一定赴汤蹈火，在所不辞。 在某些场合，即使原来的客户在一夜之间反过来与竞争者订 约，我们也要有魅力迅速把自己的产品搬过来。 了解推销的四个阶段： 第一阶段：是要销售自己本身，顾客的购买意 愿深受推销员的诚意、热情、勤奋程度的影响。 第二阶段：是要销售产品的效用价值。 第三阶段：是要销售产品。 第四阶段：售后服务。 必须一面工作、一面学习！ 自信是推动一切力量的源泉，关系到推销成败的关键！ 推销员在做推销访问时，连续被许多客户拒绝，在心理上难 免会有一种消极意识存在，而”认为我已经是不行的推销员 了”

13、，这个念头甚至在心中扩展着，成为了妨碍推销的最大 因素，最后将丧失成功的机会。 乐观的态度：推销是从拒绝开始的，对于客户的拒绝不必心 存恐惧，应视“拒绝”为一种可能购买的先兆，不可因客户 的拒绝而沮丧，应保持乐观的人生观，以坚定信心来处理。 应熟悉产品的内容：利用教育训练、研读产品的特点，并给 予同业产品作一比较，了解自己所推销的产品能给客户带来 何种实益，这样才能激起客户的购买欲。 消除紧张压力：紧张对推销员来说，是眼睛所看不见的最大 的敌人。 培养自信心态 应对任何挑战 检查服装及携带物品：穿着稳重、大方。拓展业务 的名片、简章、产品的合格证、笔、产品的介绍书 要备齐。 寻求更好的启示：被

14、拒绝后，不宜立即再次的拜访， 要寻找较好的契机，求取更好的启示。 制定挑战的目标：必须经常鞭策自己，持之以恒。 “ 有志者立长志，无志者长立志 ” 还应该做到 为工作注入激情 积极心 从心中彻底消除否定的心态： “ 非洲人不穿鞋子， 没有市场潜力 ” ； “ 非洲人现在还没有穿鞋子，市 场潜力应该相当大 ” 。 消除责怪别人的懦弱心态： “ 因为上司领导无方所 以公司的业绩很差 ” 。 坚信人生可以改变：一个人要具有信心，让事情照 你所想的去演变，世上之事，事实上就是这种事情 的累积和延长。 生活态度要积极： 具有专业的精神 必须把日常的行为加速百分之二十 记名字的能力 成功的推销员必须具有凡

15、事比别人快一拍的能力 必须经常保持微笑 一二三方式：说一分、听二分、卖三分。如果想提 升业绩，跻身高手之林，一定要有超过一般人的耐 力与永不放弃的精神。以永不放弃的精神，加上随 时动脑筋解决问题的态度，反复地思考及运用，是 迈向成功的不二法则。 营业前期准备 第 1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾 客未上门之前，作好准备工作，等待机会进 行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否 顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入 下一时刻。 就象等待心上人的到来 （那么：该准备些什么呢？） 前 期 准 备 自身的准备 -调整好自己的状态 对着镜子微笑一分钟，保持最佳心情及信心。 保持整洁的

16、仪容：发式整洁（女士长发过肩须 束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。 保持个人卫生，身体不可有异味。 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。 售点环境准备 美化你的售点 最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。 保持地板、墙壁、天花板清洁。 保持专柜及陈列架上产品整洁。 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引， 将产品及宣传品摆放整齐。 配备足够的宣传品。 保证有足够的产品库存。 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 工作桌整齐干净，配备常用文具

17、及用品。 开启专柜灯光、灯箱。 不要在专柜及工作桌上摆放食品 /饮料及私人用 品。 男促销员头发长度不可触及衣领。 不可戴夸张的耳环。 不可染怪异的头发。 不可聊天 /谈笑 /吃东西。 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 不可从事与工作无关的私人事务。 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。 做好一切准备工作，才会有好的业绩！ 接近顾客方法 成功成交的开端 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对 客人。 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 随时注意顾客动向。 掌握适当时机、主动与顾客接近。 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神 集中。 慢

18、慢退后，让顾客随便参观。 接 近 技 巧 当顾客长时间凝视某一产品时； 当顾客触摸产品时； 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客目光在搜寻时； 当顾客与销售员目光相碰时； 当顾客与朋友谈论某一产品时； 当顾客寻求促销员帮助时。 最佳接近时刻 打招呼 自然地与顾客寒暄，表示欢迎。 欢迎光临！请随便看看！ 早安 /你好！请随便参观！ 你好！有什么可以帮忙的吗？ 请随便看看，有需要请叫我！ 有兴趣的话，我给您详细介绍。 顾客接近，就要把握机会！ 初步打招呼的方法 请 注 意！ 保持热情的微笑 使用随和的语调 了解顾客的需求 进入推销主题 注意观察顾客的动作和表情，是

19、否对产品有兴趣。 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 精神集中，专心倾听顾客意见。 对顾客的谈话作出积极的回应。 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 你是准备买给自己用，还是送给别人？ 您看中哪一个款式呢？我给您详细介绍 你以前用过什么牌子？有没有心目中的品牌呢？ 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？ 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ 你以前用过这一类产品吗？用后的感觉怎么样？ 我们有不同价位的产品 ,您的预算怎么样呢？ （ 采用此类方法，把握推销主动性 ） 询问获得顾客购买需求 不要

20、采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 切忌态度冷漠。 切忌以衣貌取人。 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！ 请注意 ! 促销员之推介产品技巧 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性， 描述产品优点，提高顾客的联想力，刺激其购 买欲望的产生。 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（ FAB销售法） 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（ USP销售法） 展示产品，并附上说明书加以引证。 让顾客了解产品的使用情形，示范及解释使用方法。 鼓励顾客触摸产品。 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。 让顾客了解产品的价值。 给予顾客更多选择。

21、让顾客感觉促销员的专业性。 引导顾客比较自己产品的优势。 实事求是对顾客进行购买劝说。 介绍产品的方法 这款机器音质很好 ,画质也是顶级的。 这是一款不错的产品，性价比很高。 请你操作机器 ,不错吧清晰度很高？ 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？ 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！ 告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。 推介语言技巧 不管遇到怎样的顾客，请主动、勤快。 不要说“你决定买，我才拿给你看” 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 避免使用专业名词，令顾客不明白。 切忌顾客问一句，答一句。 不可正面诋毁其它牌子。 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。 请注意 ！ 异议

22、处理技巧 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑 问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻， 促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身 体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提 出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 处理异议的标准 重复顾客提出的异议并加以解释。 对顾客的意见表示理解。 对顾客意见表示认同，用“是 但是 ” 的说法向顾客解释。 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 处理异议的语言技巧 价格问题 我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有 *年 的免费保用， *年内有任何损坏，凭发

23、票和保修证，到我们的维修 中心修理都可以，有这么多功能，信誉又那么好，功能又优越，可 以说是物超所值。 产地问题 我们的生产基地遍布全世界 功能问题 我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产 品也有特别的功能是其他牌子没有的，我们的产品更贴近顾客的实 际需要，比如 我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿个 你看吧。 有什么问题 ，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议并不是坏事。 请注意 ！ 不得与顾客发生争执。 切忌不能让顾客难堪。 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 切忌表示不耐烦。 切忌强迫顾客接受你的观点。 必须具备产

24、品知识，竞争对手知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 把握成交时机 高效促成成交 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后， 在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快 促使顾客下决心购买产品。 把握成交服务标准 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 教顾客使用产品。 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 把握成交时机 顾客不再提问，进行思考时。 话题集中在某个产品上时。 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。 顾客开始注意价钱时。 顾客开始关心售后问题时。 顾客反复询问同一个问题时。

25、顾客与朋友商议时。 把握成交的技巧 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产 品上。 进一步强调产品带给顾客的好处。 直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，您也买一台吧 假定已成交，请顾客作出选择 ：你看你是要 型号还 是 型号？ 假定已成交，尽快给顾客开售货单。 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。 强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批了。 请 注 意 ! 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，切勿错过。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 尝试给顾客作主意，促成成交。 顾客犹豫不决时进一步描述产品的好处。 合理利用赞美提高成交率 推销技巧中用的赞美绝不是简单的“拍马屁”，赞美 有五大原则： 第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说 的话。 第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 第四：要溶入客户的公司和家庭。 第五：要赞美别人合理、值得赞美的地方。 有位促销员对准客户说“先生啊，我觉得你的头发整理的真不错 啊” 客户脸上已经有了愠色 促销员接着说：“我爸爸也是 这样的头发，但是怎么梳也梳不出你这样的效果啊。 客户哈哈 大笑。 谢谢大家 相信自已，你就是最好的！