预约接待制式说辞第四课

第一节第一节预约制式语言预约制式语言1n n电话铃响电话铃响3 3声内，接起话筒声内，接起话筒n nA:A:您好，石景山大歌星，很高兴为您服务！您好，石景山大歌星，很高兴为您服务！n nB:B:我要定房。我要定房。n nA:A:好的，先生好的，先生/小姐，请问您几位？（约停小姐，请问您几位？（约停11）方便什么时间过来消费呢？）方便什么时间过来消费呢？n nB:B:位位日日点点n nA:A:请稍等，马上为您查询。请稍等，马上为您查询。2n n（查询后）n nA:抱歉，让您久等了，可以为您约在日时分。n nB:可以n nA：请留下您的全名联系电话n nB:姓名/电话n nA:先生/小姐，您的电话是（重复确认后停1）3n n具体消费情况为您介绍一下：具体消费情况为您介绍一下：在在2020：0000以前适合您消费的房间价格是以前适合您消费的房间价格是 元元/时至时至 元元/时；时；2020：0000至至2424：0000适合您消费的房间价格是适合您消费的房间价格是 元元/时时至至 元元/时；时；本公司不设最低消费，不计人头费，具体房型根本公司不设最低消费，不计人头费，具体房型根据现场情况为您安排，您的预约号码是据现场情况为您安排，您的预约号码是 号，包厢号，包厢为您保留为您保留1515分钟；分钟；感谢来电，欢迎您准时光临！感谢来电，欢迎您准时光临！n n（待对方挂断后，轻放下听筒）（待对方挂断后，轻放下听筒）4第二节第二节迎宾迎宾/接待服务说辞接待服务说辞 （接待/查询）5n n当消费者到达门市（进入大厅）时，迎宾人员应主动向前迎接，并面带微笑、行4度鞠躬礼。应对范例：n n迎宾：您好（早上下午晚上好），欢迎光临！n n 顾客：你好！n n迎宾：请问您有预约吗？6n n范例：客人有预约且有适合之包厢：范例：客人有预约且有适合之包厢：n n客人：有预约，客人：有预约，n n 迎宾：请问先生您贵姓？预约号码是几号？迎宾：请问先生您贵姓？预约号码是几号？n n客人：我的预约号码是客人：我的预约号码是*号，我叫号，我叫*n n 迎宾：好的，迎宾：好的，*先生，请问有几位来消费？先生，请问有几位来消费？n n客人：客人：*位。位。n n迎宾：好的，麻烦这边请。迎宾：好的，麻烦这边请。（指引至前台处）（指引至前台处）7n n（至前台接待处查询）至前台接待处查询）n n迎宾：你好，迎宾：你好，先生，先生，位，预约号位，预约号 号，预约号，预约 点点 分分 包包厢厢n n接待：好的，马上查询接待：好的，马上查询n n（接待据人数房况安排适合的包厢）（接待据人数房况安排适合的包厢）n n接待：预约接待：预约 号王先生为您安排号王先生为您安排xxxx包厢，现时段至晚上包厢，现时段至晚上8 8点点为为XXXX元元/小时，小时，8 8点至凌晨点至凌晨1212点为点为xxxx元元/小时，包厢不足一小时，包厢不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，您看可以吗小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，您看可以吗？n n客人：可以。客人：可以。n n接待：好的，接待：好的，先生为您安排在先生为您安排在 区区 包厢包厢,麻烦您这边请麻烦您这边请n n（迎宾引导客人带至厢）。（迎宾引导客人带至厢）。n n（接待查核预约报表确认后对讲报楼面（接待查核预约报表确认后对讲报楼面x x房房x x先生先生x x位带客）位带客）8n n范例：消费者有预约，但暂无适合包厢范例：消费者有预约，但暂无适合包厢n n客人：我预约客人：我预约 点点 分。分。n n接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？者）贵姓大名？n n客人：我的预约号码客人：我的预约号码 号，叫号，叫。n n接待：接待：先生，请稍等，马上为您查询先生，请稍等，马上为您查询n n （请客落座后至前台查询）（请客落座后至前台查询）n n接待：对不起，接待：对不起，先生，目前已经有包厢正在买单先生，目前已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。n n（分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人（分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）等候位置）9n n范例：消费者没有预约，而有空包厢（评估可范例：消费者没有预约，而有空包厢（评估可为其安排）为其安排）n n客人：没有预约。客人：没有预约。n n接待：好的，先生请问您贵姓，几位消费？接待：好的，先生请问您贵姓，几位消费？n n客人：我叫客人：我叫，位。位。n n 接待：好的，马上为您安排，接待：好的，马上为您安排，n n迎宾：好的，先生（小姐）现在正好有适合迎宾：好的，先生（小姐）现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排。但还是建议您下您人数的包厢，马上为您安排。但还是建议您下次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。10n n范例：消费者电话咨询，没有预约且无包厢为其安排。范例：消费者电话咨询，没有预约且无包厢为其安排。（已评估短时间无包厢）（已评估短时间无包厢）n n接待：接待：“先生（小姐）请问您有预约吗？先生（小姐）请问您有预约吗？”n n客人：客人：“没有预约。没有预约。”n n接待：接待：“先生（小姐），非常抱歉！因为本店现在包厢已先生（小姐），非常抱歉！因为本店现在包厢已经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？”n n客人：客人：“好的，谢谢！好的，谢谢！”n n接待：接待：“先生（小姐），对不起。让您久等了！为您约在先生（小姐），对不起。让您久等了！为您约在 点点 分分n n客人：客人：“谢谢！谢谢！”n n 附注附注：遇无预约包厢的消费者，接待人员应提供下列服：遇无预约包厢的消费者，接待人员应提供下列服务：务：提醒客人于消费前一周内皆可利用预约电话订位，提醒客人于消费前一周内皆可利用预约电话订位，并递上店卡。（如客人不了解时，须耐心作进一步说明）并递上店卡。（如客人不了解时，须耐心作进一步说明）11n n范例：现场客满，而无预约之客人（评估无法接受现场范例：现场客满，而无预约之客人（评估无法接受现场客人）客人）n n 迎宾：迎宾：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”n n 客人：客人：“现在有没有包厢？现在有没有包厢？”n n 迎宾：迎宾：“先生（小姐），请问您是否有预约？先生（小姐），请问您是否有预约？”n n 客人：客人：“没有预约。没有预约。”n n 迎宾：迎宾：“对不起！现在本店的包厢均已全部客满（已查对不起！现在本店的包厢均已全部客满（已查询过），您等候的时间可能要到询过），您等候的时间可能要到x x点点x x分才会有包厢？分才会有包厢？”n n 客人：客人：“要等这么久啊！要等这么久啊！”n n 迎宾：迎宾：“非常抱歉！您可以在下次消费前以电话预约，非常抱歉！您可以在下次消费前以电话预约，（同时递上店卡）这样才不会耽误您宝贵的时间！（同时递上店卡）这样才不会耽误您宝贵的时间！”n n 客人：客人：“好的，我们了解了（转身离开）。好的，我们了解了（转身离开）。”n n 迎宾：迎宾：“抱歉，让您白跑一趟，谢谢光临，请慢走，欢迎抱歉，让您白跑一趟，谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！再次光临！”12第三节第三节迎宾制式说词迎宾制式说词13n n超市导购：超市导购：超市导购：超市导购：n n（一）主接为客人分房之后，迎宾员需指引客人（一）主接为客人分房之后，迎宾员需指引客人（一）主接为客人分房之后，迎宾员需指引客人（一）主接为客人分房之后，迎宾员需指引客人进入超市购物。进入超市购物。进入超市购物。进入超市购物。n n范例：范例：n n迎宾员：迎宾员：“先生先生/小姐，超市购物麻烦这边请。小姐，超市购物麻烦这边请。”n n客人：客人：“好的。好的。”n n （迎宾员取购物车或购物篮）（迎宾员取购物车或购物篮）n n 迎宾员引领客人在超市内选购物品的时候要走迎宾员引领客人在超市内选购物品的时候要走在客人前方在客人前方2 2至至3 3步位置，不时停下介绍身边展架步位置，不时停下介绍身边展架上的商品，并将客人选购的商品放入购物车或购上的商品，并将客人选购的商品放入购物车或购物篮。物篮。14n n（二）在介绍的时候，应该注意使用正确（二）在介绍的时候，应该注意使用正确的介绍方式的介绍方式n n 1、介绍：、介绍：n n（1）先促销高价位酒水，后促销中低价酒水。n n（可根据房型、客人类型）；n n（2）男士促销洋酒、红酒或啤酒，女士促销饮料、冰品等。15n n2、语言技巧、语言技巧 n n（1）采用二择一方法，给客人出选择题。n n如如:先生/小姐：“晚上好！请问您需要喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”n n 客人选择种类以后询问数量。如果客人拿不定主意，要及时根据人数为客人提供参考意见：“您看两打啤酒够吗？”16n n3、细节注意、细节注意：n n不可忽视女性客人，对她们应热情及主动介绍；n n酒水确定后，需进一步推荐一些自制可口小吃。n n4、采用介绍的语气、采用介绍的语气：n n“先生/小姐，需不需要来点下酒菜？*味道不错，是我们公司的特色小吃，想不想试试？”17ENDEND18