第三章业务运作

《第三章业务运作》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第三章业务运作（37页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!第三章xxxx科技发展有限公司业务运作本章内容简介31 办事处业务流程介绍32 办事处各岗位操作规范33 岗位规范检查表及其内容34 备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。31办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。一级流程：xx服务流程二级流程：热

2、线服务流程 上门服务流程 接待服务流程 电话回访流程 有偿服务流程热线服务流程图 热线工程师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 N Y N N Y Y Y N上门服务流程图协调员备件动作专员上门维修工程师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 N N Y Y

3、Y N 接待服务流程图接待工程师备件动作专员站内工程师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 N Y N Y N Y 电话回访流程电话回访专员站长请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有

4、偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 N Y N Y32岗位操作规范办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结

5、果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表：热线工程师岗位操作规范目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具：电话 技术资料 上门派工单 客户咨询记录表 价目单序号步骤规 范说 明1上岗前准备提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格准备有关xx服务政策和产品技术的资料2接听电话必须在电话铃响3声内接电话换位思考，无声地等待最漫长接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX”语气

6、亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度3听取并记录客户需求问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx服务政策和办事处的位置。初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式对于上门服务

7、需求，立即填写上门派工单若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服务政策，征求客户意见，是否接受如果客户接受，提供报价，并征求客户同意如果客户不接受，委婉拒绝客户的要求对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写客户咨询记录表对于技术咨询或售前咨询，填写客户咨询记录表客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道”而无下文。所有表格中的项目必须填写完整，不许有空格4承诺对于上门需求，告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系”如果客户追问具体时间，承诺客户在2小时内联系，并提醒协调员特殊处理。属于送修的情况，尽量避免在电话中承诺如果客户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事

8、处后的3个工作日内修复，准确时间需要对您的机器检验后才能确定。对于难以解答的疑难问题，告诉客户“我们会有更专业的工程师给您回复”自己不能解决的问题不能说“没办法解决“，应登记客户信息，通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。如果客户追问具体时间，解释单据传递和测试分析需要时间，将在一个工作日内给予回复。5告别客户告别客房时必须重新报上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服务需求，请和我们联系6传递服务信息上门派工单必须30分钟内传递给协调员如果热线繁忙，可由协调员前来取客户咨询记录表中的疑难问题在一个工作日内找到解决办法并回复客户给客户做出的承诺一定要兑现，负责到底附加职责：维护并保持

9、办公环境整洁协调员岗位操作规范目的：做好上门维修工程师的调度，确保客户在承诺的时间内得到xx的服务。工具：电话 技术资料 上门派工单 客户咨询记录表 价目单序号步骤规 范说 明1接受上门派工单提前20分钟到岗一上班就分配最近2天（上门服务承诺时间内）未完成的上门派工单与热线电话保持联系，保证每长上门派工单30分钟内传递配合热线工程师的工作，在热线繁忙时，可以主动去取上门派工单2第一次分配如果站内有上门维修工程师则由其马上联系客户如果站内没有上门维修工程师由协调员本人负责3联系客户必须在客户第一次提出需求后的2小时内与客户取得联系并判断机器故障，承诺上门时间承诺上门服务时间原则：服务区域内2个工

10、作日内到达客户现场；服务区域处距客户80公里以内自委托之日后3个工作日内到达客户现场；对于有特殊要求的客房采取协商态度，尽量满足客户。填写上门派工单的相关部分，不许有空格4第二次分配任务如果客户特殊要求当天上门，协调员紧急调度拨打上门维修工程师的手机对全天的上门派工单分类，为第二天的上门维修工程师分配任务按照客户要求上门的时间、距离远近进行分类。上门维修工程师不在站内时，协调员提前向备件运作专员确认第二天上门所需备件确认有备件，尽量不要借给他人下班前，上门维修工程师返回后，协调员将上门派工单分配给每们工程师本着准时、公平、合理的原则为每们工程师分配任务5汇总并记录相关表格根据上门派工单记录，确

11、认上门维修工程师完成当天上门服务将完成的上门派工单交电话回访专员回访当天没有完成的上门服务要分类归档，并在上门服务状态记录表中用红色标注6整理协调员月底整理本月的上门派工单存档附加职责：维护并保持办公环境整洁上门维修工程师岗位操作规范目的：为客户提供上门维修，让客户感受优质的xx服务工具：维修工具 笔 鞋套 名片 上门派工单 发票 价目单序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到岗上门维修工程师一定要准备充分，保持良好的精神状态和仪容仪表，让客户感觉到你是有备而来按需求正式着装，佩带办事处员工胸牌准备好上门服务所需的维修工具2领到备件根据上门派工单到备件运作专员处借用备件在站内不允许诉开备件

12、包装借用备件时遵循“前件不还后件不借”的原则借用备件完整填写办事处备件借用卡按照表格说明填写3到达现场准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约因特殊情况，上门约定取消或改期应提前1天通知客户，并重新约定上门时间到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀，每次三下“咚、咚、咚”见到客户，大方地自我介绍“您好，我是xx服务XXX，很抱歉给您添麻烦了”同时向客户出示员工胸牌在征得客户同意后方可进入客户家或办公室进入客户现场前必须穿上鞋套双手递交自己的名片给客户查验保修单及装箱单了解保修情况及配置情况向客户了解故障情况，协助客户填写维修单4重现故障现象查看故障机的外观（不只是机箱外观）及部件的连接故障重现指导

13、：要按客户的叙述操作，并向客户询问，了角故障的出现过程；复现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，应持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现。或由客户自己操作，以便分析；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明。再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因一旦发现属于软件故障，执行有偿服务政策打开机箱前，应征得客户同意查验部件条码，确认是xx所配部件根据所看到的现象，确定处理的方法。向客户解释所发生的故障现象，说明准备采用的维修办法5维修在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁维修注意事项：如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源，并确认自身不带静

14、电的情况下进行；在可能危及到客房数据安全时，一定要告知客户征得客户同意并在维修单上签字，并做好客户重要数据的备份；维修中，故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考维修操作手册。拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，本着先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法定位故障、确定故障部件，进行维修对于一时无法修复或未复现的故障，应与客房协商，将仪器带回或约定下次上门服务的时间必须给客户提供解决方法，同时安抚客户避免投诉；主动交流但禁止打听客户隐私；严禁在客户处抽烟、喝酒、喝水或食用食品；严禁使用客户的电话、手

15、机等通讯设备。在维修过程中，避免沉默不语，主动与客户交流使用仪器的常识或注意事项6修复验机维修完成后，必须当客户面复验机器，以确认原故障排除和新更换部件的正常使用验机项目：（专业项目，调查后再填）盖上机箱前，用小刷子清理机箱内的灰尘在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，其所表现的功能是否正确、正常；程序与部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠。在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，仪器是否能正常启动运行，最后擦拭机箱外壳。复验完成后，填写维修单中的相应内容并请客户签字确认7告别客户修复后清理现场，维修地面或桌面整齐干净对没有修复或未现的机器，需将客户机器带回检修时，要给客户留下维修

16、单的客户联返回办事处后判断是否执行xx仪器维修协议中的多次维修申报流程或技术咨询流程告别客户“对不起给您带来不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请和我联系再见”8返回返回办事处后填写故障标签，归还备件备件运作专员在维修单上确认备件归还务件归还后，才能得到协调员确认完成服务；特殊的服务可以例外。返回办事处填写上门派工单和维修单交给协调员附加职责：收集客户信息，并及时反馈给技服务本部和xx其他部门接待工程师岗位操作规范目的：快速接待客户，减少客户等待时间，给客户提供无微不至的服务，给客户留下优秀的xx服务印象。工具：电话 笔 维修工具 验机工具 维修单 工具盘 价目单序号步骤规 范说 明1到岗

17、准备提前10分钟到岗接待台、验机台、茶几上禁止摆放员工的茶杯等个人用品按照要求标准着装，佩带办事处员工胸牌打扫卫生，接待台、验机台和茶几上洁净接待区饮水器上洁净，饮用水和饮水杯充足检查当天约定客户取机的机器是否放置在修复区准备好当天的备件库存信息下午更换一次备件库存信息2接待客户主动为每一位客户开门客户进门后，替客房将机器搬上机台问候客户“您好，我能为您做些什么？”起身问候客户，态度和蔼，语气亲切，面带笑容若正在接待其它客户一定要说“请您稍等”要帮助客户放好仪器，不要让客户抱着仪器等待3判断故障了解客户需求，判断服务方式重现故障指导：接客户的叙述操作，并向客户询问，了解故障的出现过程；重现时要

18、避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，持续观察30分钟，若仍然不可重现，可由客户自己操作，以便分析对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策；如果属于有偿服务，向客户说明服务政策并出示价目单查看故障机外观（不只是机箱外观）及部件的连接再现故障，分析原因，向客户说明xx服务政策查验部件条码，确认是xx所配部件承诺客户取机时间，原则上3个工作日内修复当面确认机器配置是否与标准配置符合，在维修单上说明并由客户签字认可协助客户完整填写维修单，客户签字确认撕下维修单客户联交给客户做为取机凭证4传递马上将维修单和故障机转入客户机库房遵守客户机库房管理规定摆放机器5接待取机维修

19、单上必须有站内维修工程师签字确认完成应立即通知客户取机，这样可以减少备件的占用时间电话通知客户取机客户取机必须在验机台当客户面复验机器验机项目：客户取机时 必须在三联维修单上书写“已经取机”字样，客户签字取机将维修单客房联交客户6送别客户告别客户，替客户搬送机器至办事处大门外或车辆上告别语“非常抱歉给您带来的不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请和我们联系，再见”7汇总表格客户取机后，整理维修单并汇总附加职责：维护并保持接待区域环境清洁站内维修工程师岗位操作规范目的：以出色的技术在承诺的时间内尽快修复客户送修机器工具：维修工具 维修单 序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到岗按照要求

20、标准着装，佩带办事处中工胸牌保持维修台整洁不能非工作用品严禁在维修台上摆主放茶杯维修间地面干净，没有脚印或污浊2接受送机接到故障机时，核对维修单和机器是否符合3故障重现再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因重现故障指导：根据记录的故障现象，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，可持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策；若发现新的故障，应马上与客户联系，并在维修单根据故障现象，确定处理的方法如果发现是人为故障，必须马上通知接待工程师4维修填写办事处备件借用卡借用备

21、件如果没有备件填写备件借用失败单在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁，维修台整洁有序维修过程中要注意：如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行；维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考维修操作手册；维修过程中严禁调用、查看客户文件；严禁使用客户电脑复制软盘拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，本羊先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法等定位故障、确定故障部件，进行维修5修复检验在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，具所表现的功能是否正确、正常；驱动程序

22、与部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠验机标准：维修完成后应复验以确认原故障排除和新更换部件的正常使用；盖上机箱前，用小刷子为客户清理机箱内的灰尘在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，机器是否能正常启动，所调试的软件是否已正确运行盖上机箱后，擦拭客户机箱外壳复验完成后，填写完维修单中的相应内容修复后机器放置在修复区的停机架上维修单填写完整、清晰、准确，不得破损6修复确认修复后填写备件故障标签，归还备件严格遵守“前件不还后件不借”通知接待工程师完成维修只有在归还备件后才能通知接待工程师附加职责：维护并保持办公环境整洁备件运作专员岗位操作规范目的：确保备件库房的管理规范，加快备件运作

23、周期和提高备件利用率，为办事处的维修服务提供备件支持工具：笔 备件库存账本 备件命中率统计表 办事处备件借用卡 序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到岗按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌打扫卫生，办公桌整洁，库房地面干净参见备件库房管理规定（本章附件2）备件库房货物码放有序，无杂物堆放检查库房有无被盗或被破坏痕迹2提供信息上午给协调员、接待工程师和热线工程师提供一份备件库存清单为了保证热线工程师、接待工程师和协调员在与客户电话沟通时做出准确承诺；对于实现MIS的站，可以在内部网络上共享而不必打印。备件运作专员应随时向查询的员工提供备件信息下午给上述人员重新提供一份新的清单3备件出库借出

24、备件原则：支持“前件不还后件不借”，特殊情况须经站长书面同意备件运作专员严格按照备件借用管理规定（本章附件3）控制备件出入库。工程师借用备件必须填定办事处备件借用卡备件运作专员必须填写备件库存账本备件出库时必须有包装，不得拆封或有破损4备件入库所有归还的备件必须带有包装检查故障备件标签和维修单填写是否规范核销工程师的备件借用记录归还备件后，在维修单位留存联上注明“备件已归还备件入库后，应做到好件坏件分开5整理备件整理当天出入库的备件，按照备件码放规定整齐码放按照备件库房码放管理规定（本章附件4）整理备件6备件收发随时追踪备件库龄，一旦库龄1个月可以考虑归还参见备件运作管理（本章附件1）随时整理

25、待归还备件遵照备件中心的备件收发制度寄回归还备件7报表汇总备件运作专员 每周了解风险抵押金动态变化情况可以电话向备件中心咨询一旦备件占用金超出额度，必须申请风险金变更填定备件交换率统计表，每月向站长汇报8盘库每天下班前1个小时开始盘库并整理库房月底盘库，务件运作专员和站长共同盘点盘点出现账实差民，必须查找责任人并通知站长给予处罚附加职责：维护并保持备件库房整洁电话回访专员岗位操作规范目的：通过电话回访客户，同时了解办事处服务的实施情况，以便发现总是促进服务质量的提高工具：电话 笔 客户咨询记录表 电话回访记录单 序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到岗由协调员提供上门服务回访名单，业务主

26、管提供接待服务客户名单；上门服务回访使用上门派工单，接待服务回访使用电话回记记录按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌打扫卫生，办公桌整洁，库房地面干净接受当天因访客户名单2提供信息电话联系客户“您好，我是xx服务XXX，请问您是X先生/女士吗？得到肯定回后继续提问态度亲切，语气温和回访的目的是为了让客户感到我们一直在关注着他，切忌生硬地直接冶金部客户是否满意征询意见“根据记录您的仪器在XX时间维修过，现在使用情况如何”如果客户表示不满意或可以判断出客户不满意，引导客户发言，听取原因可以按照电话回访记录单上的内容与客户进行交流3解决客户的新问题扼要记录客户的回答内容特别注意客户在回答过程中提出的

27、新问题耐心听取客户问题重复客户问题确认无误如果硬件故障在维修后仍然出现，记录并立刻向站长汇报确认双方理解一致如果客户反映新问题，按照联想服务政策规定，给客户提供解决总是的途径4告别客户最后，征询客户是否还有其它要求或建议告别语：“感谢您提出的意见和建议，我们会认真记录并总结，以改进今后的工作，给您及广大客户提高更好的服务。谢谢您，再见。”向客户致谢，客气告别5整理汇总整理客户的反馈信息，对服务人员的工作作出评价，电话回访记录单归档，每周向站长及工程师通报附加职责：给客户提供一定的技术咨询勤杂值班员见风使舵位操作规范目的：保证良好的工作环境和站内安全工具：扫帚 抹布 玻璃清洁器 清洁液 拖把 喷

28、瓶 簸箕序号步骤规 范说 明1到岗准备提前半小时上岗正常情况每2小时打扫一遍，一旦发现污物必须马上清除清扫地面垃圾和带有xx服务标识的传单2玻璃配置合适比例的清洁液水溶液使用喷壶用喷壶将清洁液水溶液均匀的喷洒在下班的表面不宜喷洒过多用刷子将清洁液涂抹均匀用胶刮先刮净窗户最顶端及两侧的边缘从窗户的顶端开始，快速地沿坚直方向一次刮下，每刮一次，都必须用抹布将橡皮胶刮上的清洁液水溶液擦净确保胶刮刮过的表面是干的，避免胶刮上残留的清洁液在玻璃上留下条纹用刮刀以水平方向刮净窗户的最底部用抹布将窗框底部上的清洁液擦干净，以免污水破坏墙面装饰板检查玻璃上条纹状的痕迹，在水迹未干前，用干净的纸巾没一个方向擦干

29、用抹布将窗框擦干净3外围墙壁及招牌用抹布沾清洁液水溶液，从上至下均匀擦外围墙壁也可使用喷壶用干布将墙面上的水纹沿一个方向一次擦净正常情况下每月将门头擦拭一次，一旦发现污物立即清除用干燥的抹布擦拭外墙上的门头招牌擦找其他招牌；时间牌、指路牌等第天将上面的灰尘、水迹、污物擦拭干净4台阶用扫帚扫净台阶上的浮土正常情况每2小时打扫一遍，一旦发现污物必须立即清除用干净的拖把将台阶顺着同一方向擦干净如为大理石地面，再用煤油拖把拖一遍5夜间值班每日下班时，检查门、窗是否关闭、上锁下班时检查站内各库房是否上锁下班后检查办公机、打印机、空调等设备是否关闭打开夜间安全灯夜间保持警觉，对任何突发事件做出快速反应附加

30、职责：协助备件运作专员工接待工程师搬运备件或故障机； 在做店外围维护时，如遇到行人需要帮助，要力所能及的帮助过往人员解决问题，因为你的行为 代表着xx，必须时刻注意宣传xx服务的形象。行政专员（收款）岗位操作规范目的：准确快捷地收取客户款项工具：收款机 验钞机 签字笔 发票簿 序号步骤规 范说 明1班前准备准备零钱，5角、1元、2元等面值零钱充足备用检查工具，收款机处在工作状态，摆放于最佳位置并固定打印纸严禁在维修台上摆主放茶杯2接受送机接到故障机时，核对维修单和机器是否符合3故障重现再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因重现故障指导：根据记录的故障现象，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大

31、故障范围；对于不易再现的故障，可持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策；若发现新的故障，应马上与客户联系，并在维修单根据故障现象，确定处理的方法如果发现是人为故障，必须马上通知接待工程师4维修填写办事处备件借用卡借用备件如果没有备件填写备件借用失败单在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁，维修台整洁有序维修过程中要注意：如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行；维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考维修操作手册；维修过程中严禁调用、查看客户文

32、件；严禁使用客户电脑复制软盘拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，本羊先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法等定位故障、确定故障部件，进行维修33岗位规范检查表岗位规范检查表的另一个重要作用是为一个检查工具，对各岗位员工的操作过程进行经常性的跟踪，以纠正员工的工作标准偏差，从而达到操作规范的统一。岗位规范检查表的基本工作内容与岗位操作规范表完全一致，所不同的部分是增加了每步骤前的空格以便于检查者鉴定操作者任何遗漏和不正确的步骤。此外，表格后面附加了评估栏，该栏的内容由完成人和鉴定人共同签署。详细的岗位

33、规范检查表参见表格汇总章节。岗位规范检查表将作为办事处检查监督体系的一部分，由办事处站内和督导使用，完成后的表格应存放于办事处员工个人档案内，站长应针对工作标准的差异及时与员工进行沟通，协助分析问题产生原因，进而改善工作状况。34附件附件1 备件动作管理附件2 办事处备件库房管理规定附件3 办事处备件借用管理规定附件4 办事处备件库房码放管理规定附件5 办事处客户机管理规定附件1 备件运作管理备件商务运作备件对于维修服务是最基本的保障条件，换句话也可以说备件是xx维修服务开展的先决条件。备件作为服务的基础，它的运作好坏对于服务的整体效果也不着重要的意义。备件动作的核心目标就是：高速，高质，成本

34、合理。备件商务动作操作规范具体内容如下：1 风险金满足上、下限，可用风险金足够才能申请备件1） 办事处根据维修量的情况以及上、下限的额度来确定风险金总值（押款），留出足够的可用风险金来申请条件；同时，必须及时返回维修完成的故障件和维修不再需要的（利用率低）备件，备件只有在入库后才能增加可用风险金。2） 如果可用风险金足够并且备件中心的库房有该种备件，维修站的申请单会成为一个合理定单（不可撤消），备件中心发货的同时减少可用风险金；否则不减少可用风险金；也不能发出备件。2 办事处要规范办理风险抵押金1） 办事处的风险抵押金为模拟性质，备件中心通过维修量确定风险抵押金的上下限。2） 办事处销售的备件

35、和升级备件将从风险金中扣款，不要零星给备件中心汇款。对于办事处购买的备件，金额累计达到2000元，商务员会办理销售手续，将发票寄给办事处，金额达不到2000元，商务员在季度末办理销售手续。3） 办事处在归还备件时，两个备件的差价会在占用风险金和可用风险金体现。3xx仪器备件申请单的填写必须规范，不得漏填常见的问题有：1） 办事处编号不写，许多办事处都不写自己的办事处编号，办事处的编号是唯五的，备件中心录入申请单的时候先录入编号，名称会自动带出，如果不写办事处编号，备件中心将无法确认办事处。2） 备件编号不写或写错，每一种备件都有唯一的商品编号之对应，备件中心是根据商品编号来确定备件发放的。3）

36、 以购买方式申请备件，必须先向备件中心商务员咨询是否可以购买，然后再填写申请单购买。销售备件必须记下条码并传真返回备件中心商务员。购买的备件不能退回。4备件申请单每天只能传真一次办事处申请备件要有计划性，每天只能传真一次。为确保传真收到，办事处可以与商务员电话确认只要申请单已填写的备件，计算机里就有记录，因欠货或风险金不足没有发的货，不用再重复申请。5xx仪器部件返还装箱清单的填写必须严格按照规定严格执行，再次重申；1） 办事处名称及编号必须填写；2） 无论何种情况替换技服备件条码一列必须填写，返回备件必须是维修不再需要的或是已经浣成维修的备件。如果返回的是客户的故障件，必须有维修单，注明替换

37、备件的条码；如果返回的是没有用于维修的退库备件，不用写维修单，返还备件条码与替换条码一致，即一定是借用的技服条参政；生产条码不能退库。3） 退库条件在备注上注明退库，替换技服备件必须是借用的备件，而不是购买的备件，条码要填写准确，开关、麦克风和一些联线以前没有条码，现在其条码在包装袋上。6返还备件必须是独立完整的备件具体描述如下：1）2） （专业备件描述需请教专业人员）7及时调整库存备件，提高备件的利用率和命中率备件要及时调整，如果一个备件在一至两个月没有为客户更换，就应该及时退库。8严格管理风险金，定期核对库存账办事处严格管理风险金账目，时刻掌握风险金上、下限，风险金总额、占用风险金、可用风

38、险金。严格管理票据，包括办事处的申请单、返还装箱清单和备件中心发放的暂借单、装箱清单、调账归还单，还有每月底备件中心站发给办事处的库存月报表，及时核对，及时记录备件明细账。9备件的销售、借用以及有关备件运作的信息查询等事宜都可与技服本部备件中心商务员联系。备件储运管理备件储运管理内容涉及办事处备件账目管理、库存盘点、备件运输规范、上门服务备件保管规范、库房设备简介。具体内容如下：1、 办事处备件账目管理1） 填写必须工整、清楚，不能随意涂改，如有更改，必须由经办人签字确认。汉字采用宋体，数字 采用阿拉伯数字。2） 办事处备件专员每次收到技服部备件中心发放的备件后，备件专员按备件商品大类登记备件

39、信息（备件名称、商品编号、技服条码、申请到货日期、单价），之后将备件收入专门存放合格备件的库房（柜），并按照商品分类分标识码放。3） 办事处维修工程师借用备件时，请维修工程师在“维修借用人”一栏签字、并填写借用日期，归还日期，如“99.3.2”代表99年3月20日。4） 维修人员完成纵使后，将客户的故障件还库，备件保管员应仔细正确填写“故障件名称”、“故障件条码”和“维修单号”一栏。如果“故障件条码”需修改，归还备件的维修人员必须在划线处签字证明。之后备件专员将备件收入专门存放故障备件的库房（柜），并按照商品分类分票识码放。5） 备件专员将维修完成的故障件或维修不需要的卑贱返回备件中心时，填写

40、“返回备件中心日期”一栏。6） 申请方式为“购买”的备件不能为客户更换，也不能返回备件中心，已销售备件应在“是否销售”一栏注明，并由销售人员签字。7） 如果办事处先收到客户故障件，没有合格备件为客户更换，先填写故障件信息，待收到备件中心的合格备件再填写合格备件信息。8） 备件动作专员可通过（“返还日期”“申请日期”）判断备件库龄；通过（“归还日期”“借用日期”）判断工程师占用备件时间。9） 办事处严禁向其它维修站办事处借用备件。2 办事处库存盘点库房管理最重要的要求就是账实相符，而库房盘点制度是保证账料相符的有效手段。办事处每日清点、每周清点，每月30日对备件进行彻底的盘点。每月清点由办事处处

41、长和备件运作专员其同担任。盘点的账目依据就是库存账目明细。盘点人员根据库存账目明细记录，清点库房实物，根据代用人签字核对借用记录。盘点完毕后，如发现账实差异，及时与技服部备件中心核对办事处借用记录，之后应提交办事处处长差异报告，及时处理库存差异（如购买补齐），并对责任人给予处罚。3 备件运输管理规范1） 发货到站，每个办事处必须规定固定车站。2） 发件的地址应粘贴或直接写在外箱上。3） 收件人名称应写技服备件中心，不能写某一个人的名字。4） 每箱都必须附与本箱货物对应的清单。5） 每一故障件都需有相应的维修单。6） 故障件必须贴故障标签，故障标签必须填写完整、清楚。故障件标签不能贴在故障件条码

42、及主要芯片上。7） 返还备件必须是独立完整的备件。8） 散件必须单独包装，不能和其它货物混放。9） 发货应使用xx的运输包装箱。10） 送修故障仪器时，包装应整齐、防震性好。11） 维修单、故障标签填写清楚、工整、规范。12） 过期备件如需二级维修应在故障现象一栏注明二级维修字样。13） 各种仪器及其配件维修单、有单无件的维修单和委托服务单不可随同散件一同发来。请办事处严格按照规范操作，特别强调的是：办事处在填写维修单时请注意维修单的完整性，如已给客户更换备件应填写更换部件名称、型号、序列号、服务响应时间，这是考核备件命中率的依据。4 上门服务备件保管规范1） 如备件自带原包装，采用原包装携带

43、。2） 如无原包装，备件必须存放于防静电袋中，并外部包裹2层防静电汽垫膜，保证备件之间安全隔离。5 库房设备简介1） 货架：用于码放备件。2） 推车：用于库房间转运备件。资材动作管理资材工作的目的就是合理控制成本，资材方面管理工作包含需求预测、商品编码管理、价格管理、库存监控几个关键环节。需求预测：物流运作的基础，也是资材工作的关键。商品编码：一般编码包含若干位字符和数字，通过定义不同位字符和数字的含义，使编码具有一定特定信息，它是物料管理的重要手段，通过保证编码的唯一，才能保证判断物料归属的唯一。价格管理：每一种物料，都要求有与之对应的价格，这样才能保证物料价值的折算，从而判断支作成本。库存

44、监控：主要根据实际需求，监控备件库存量是否过高或不足，可以通过分析备件的库龄，命中率，利用率等帮助库存监控。 备件库存运件流程备件运作专员待还库龄3天风险金正确？办理出库手续填写返还装箱单发货并跟踪确认每周检查待归还备备件移至待归还区追加风险金追加否？核算押款预测2周备件需检查合格件库存发FAX申领单FAX定单跟踪接收备件检验办理入库手续维修工程师备件借用、归还账本登记存量1月与备件中心核对够两周需求 N Y Y N Y Y N N Y1 成本和风险意识99年备件中心制定了价格保护政策，其目的就是通过引入积压的风险，促使办事处加快备件周转，提高备件周转速度。必须提醒办事处负责人，仪器的零部件市

45、场价格变化是相当快的，积压肯定会造成风险。2 降低价格保护的风险1） 当备件中心根据市场情况调整备件的价格，在冲减和增加办事处备件的风险金时，均按当时公布的备件价格结算。2） 调价时，备件中心向办事处提供一个月的价格保护，在宣布调价后的一月内，办事处返还备件中心的故障件仍按旧价格结算；若返还的是维修不再需要的备件或经检验无故障的送修件均不享受价格保护。3） 备件中心在调价后40天内通知办事处风险抵押金由于调价而发生的变化，办事处可根据需要，调整自己的押款总额。分析价格保护政策，可以看出，对办事处备件运作主要产生风险的因素是：价格保护期1个月。价格保护1个月实际意味着办事处的标准备件周转周期是1

46、个月。周转周期指办事处申请备件，从备件中心发出时到办事处返还备件至备件中心的时间。理论上，办事处合理库存量可以由以下公式粗略测算。该公式主要反映合理库存与哪几个主要环节相关，一般月维修量越大，测算值越接近实际情况。库存=KKT1+T2+T3+T4/30月维修量K：命中率倒数 K：安全系数T1：库龄T2：维修服务在途时间T3：送修备件中心在途时间T4：申领备件在途时间由公式可以清楚的看出，办事处备件运作的主要控制环节。提高命中率。提高命中率的有效手段是加强月维修量统计分析和了解本地区主要销售机型情况，加强需求预测的准确度。命中率越高，风险就越小。3 办事处库存监控管理办事处从资材角度进行库存监控

47、管理，其主要目的是加快备件周转速度，降低积压风险；其主要监控点是备件库龄（与库房账实管理要点不同）；办事处备件专员可以通过办事处备件库存明细账本中的记录监控备件库龄。（1）办事处库存备件周期返回备件中心日期申请到货日期。（2）办事处内部维修工程师占用备件周期=归还日期借用日期。当备件运作专员发现备件库存周期大于1个月或工程师占用时间过长，应及时通报站长，并采取措施（如立即归还备件中心或督促工程师立即归还库房）。4 备件条码，备件商品编码和备件价格备件条码是确定某一个部件唯一性的标识，备件的商品编码是办事处和备件中心之间确定物料种类唯一性的标识，备件价格是双方核算成本的基础，所以编码和价格对于办

48、事处备件管理是非常重要的。办事处应注意：1 每一xx仪器部件都有唯一的部件条码与之对应。xx部件条码不得损坏、伪造。xx部件条码是区分xx部件与非xx部件的重要凭证。2 对于开头麦克风等贴在包装袋上备件条码，办事处一定不要丢弃，要在返回开关，麦克风等备件时再次贴在包装袋上使用。目前，办事处获得备件编码主要途径是：1 技服整理下发的机型编码对照表。2 备件中心返还备件装箱清单。作为办事处应该主动收集有关信息，并不断整理更新。并且，注意培养既熟悉备件编码，又认识备件实物的关键岗位人员，推荐办事处使用以下机型编码对照表样式商品编码名称适用机型目前，办事处获得备件价格主要途径是备件中心通过大区发布的备

49、件价格，办事处应设立专人整理备件价格，保证当前使用的价格是备件中心现行价格。并且，办事处应保证其库存备件（按照备件编码为单位）均有对应价格。附件2 办事处备件库房管理规定1 目的：为保证备件库工作顺利开展，保证库房安全，维护库房良好环境，特制定本规定。2 适用范围：本规定适用于办事处备件库房。3 职责：备件运作专员负责备件库房的管理工作。4 规定内容：4 1 工作场所内货物堆放必须分类、分区码放，标志明显，码放整齐有序；42 库房办公区域必须保持干净整洁；43 库房内不得存放任何与工作无关的物品；44 严禁在库房内抽烟或使用明火，严禁携带各种易燃易爆物入库房；45 库房内必须配备足够数量的灭火

50、器材，并妥善保管；46 库房通道必须保持通畅，不得随意堆放物品或占用；47 未经备件运和专员同意，非库房人员不得进入库房；48 库房内必须保持干净整洁，备件运作专员每天打扫；49 每日下班前，检查门窗是否关好，关闭计算机和灯具后方可离开。附件3 办事处备件借用管理制度1 目的：为规范办事处维修工程师备件借用，合理、高效地利用备件，特制定本规定。2 适用范围：本制度适用于办事处纵使工程师为客房提供维修服务要求从办事处备件库房借用备件3 备件借用规定：31 办事处只能用于为客户维修或出售；32 除维修工程师其他人未经站长签字许可不允许借用。销售除外； 33 借用备件必须在备件动作专员处填写办事处备

51、件借用卡并在备件库存账本 上登记，备件运作专员签字确认； 34 所有借用账卡在备件运作专员处保存； 35 原则上当日借用当日归还，除非当日上门不能返回； 36 严格禁止非维修工程师借用办事处备件； 37 严格禁止代替他人借用备件。附件4 办事处备件库房码放管理规定1 目的：为了规范办事处库房备件的码放操作，维护备件的质量，保证库房整洁、有序的环境，以便于库房日常管理，特制定本规定。2 适用范围：本规定适用于办事处备件库房的备件码放操作。3 职责：办事处的备件运作专员对备件码放负责。4 规定内容：41 务件库房由备件运作专员负责备件的码放；42 备件必须分区、分类码放，同种类备件不得分开码放；同种类备件好环件分开；43 库房必须保持过道通畅，严禁在过道中堆放备件或其它物品；44 码放备件必须轻拿轻放，随时整理，