酒店培训课程表

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1、号序课程名称适合对象主要内容备注1-1酒店意识22种酒店全体员工服务意识、宾客意识、服从意识、标准意识、创新意识、节约 意识、团队意识、主动意识、职业道德意识等。课时1-2快速酒店人全体基层员工酒店人和社会人的区别、行为和意识的关系、如何快速的具备 酒店意识、和最常用的服务语言。课时1-3星级服务标准展示剖 析酒店全体员工感受星级的服务标准、转变员工服务心态、扭转消费观念、影 响客人的价值取向。课时1-4超级团队执行力酒店全体员工团队精神、团队定位、团队沟通、团队执行力、先行后知体验 团队的建设过程，感受团队协作能力。课时1-5专业酒店形象酒店全体员工酒店从业人员的标准仪容、仪表、仪态、服饰、

2、语言、肢体语 言、个人卫生的讲解，装束美。形体训练，舞蹈基本知识训练。课时1-6女生四字培训酒店全体女员工中国传统女性和现代职业女性，现代酒店女员工心理剖析，自 强、自立、自尊、自爱。课时1-7酒店的服务文化酒店全体员工服务习惯的养成、服务文化的系统；七项服务原则、生活习惯和愉悦的工作心情。课时1-8职业生涯规划酒店全体员工职业选择，敬业精神，如何规划自己的职业发展道路，酒店行 业职业发展必备条件，敬业精神，职业道德。课时1-9正确认识对上级的矛 盾酒店全体员工日常与上级之间的常见矛盾，如何调整自己的不满情绪课时【餐饮篇】号序课程名称适合对象主要内容备注r酒店医生服务校 正餐饮部楼面员工采用寻

3、找酒店所存在的系列问题，并针对服务细节出现的问题 采取合理的方法，帮助酒店改变现状。课时2-2服务变签-顾客分 类服务技巧餐饮楼面员工将我们每天接待的顾客根据其性格特点归纳为六型，分析顾客 心理，根据不同的顾客提供不同的服务、采取灵活的对客方式。课时2-3金牌点菜员餐饮楼面员工实用性点菜技巧以及点菜的实际操作，如何通过点菜提升餐厅 的经营业绩并通过点菜让顾客品尝到酒店的主打菜品和特色菜品。课时2-4成本与利润的控制餐饮楼面员工厨房员工加强员工的节约意识，以及归纳餐厅所有费用，提供最有效的 节约方法，使员工对餐厅的各项费用支出、成本控制、利润的提升做 一详细掌握。课时2-5服务高挑的语气餐饮楼面

4、员工服务的灵活性是需要餐厅中每一名员工掌握的，掌握良好的语 言表达方式会提高员工的整体服务效果。课时2-6第三时代竞争-让服 务有亮点餐饮楼面员工酒店竞争力的体现，如何加强酒店经营、服务、管理等多方面 的竞争力。课时2-7活跃餐台气氛餐饮楼面员工河南当地酒文化渗透，通过语言服务把就餐气氛烘托起来，鱼 头酒敬酒词、劝酒词。课时2-8解读菜品文化餐饮楼面员工将菜品从做法、味型、原料、典故等方面为客人进行介绍，渲 染餐饮菜品的文化。课时2-9中餐出品创新厨房员工管理人员开发和创新厨房的出品所坚持的一些规律，创新的思路与方法， 使厨师有效的把握菜品的开发方法。课时2-10学做新厨师厨房员工管理人员双料

5、厨师，从工匠型厨师到技术型厨师再到管理型的转变厨师 如何掌握现代化新厨师的操作手册。课时2-11餐饮服务流程的贯 穿餐饮楼面员工餐饮服务技能校正、流程贯穿、打开开台时间差，开台演练。 各环节的注意事项。课时2-12服务心态矫正餐饮楼面员工酒店医生校正从两方面进行，一是从操作技能方面，二就是从 员工的心态和工作态度上进行校正。课时2-13厨房量化管理厨房各岗负责人、 采购、仓管成本卡建立、标准出净的控制、配菜量化、库存最小化、采购 控制、定价招标采购量化的统计。课时2-14把脉餐饮服务餐饮看台员工，利用图片揭示餐饮服务存在的问题，找到解决办法，改变服务 中的病症。课时2-15上菜速度快起来餐饮部

6、全体员工厨房出品各岗配合原则、上菜速度慢的一般原因，配合意识，上菜速度快起来。课时2-16餐饮基本礼仪训 练餐饮楼面员工餐饮从业基本礼仪，站、走、坐姿，问好、鞠躬、引领、微笑、 与客交谈等。0课时2餐饮基本技能训餐饮楼面员工餐饮从业人员的基本技能训练，托盘、摆台、斟酒、折花、上-17练菜、分菜、点烟、斟茶等。0课时【房务篇】号序课程名称适合对象主要内容备注3-1高品质客房房务部全体员工高品质客房来自于顾客从进门到出门的每一段经历，而不 完全是精美的装修和先进的设施设备。房务服务常见的问题和认 识误区。高品质客房应该注意那些问题。6课时3-2现代酒店客房管理实 务房务部全体员工实用性管理方法，从

7、人本管理、客户管理、资源管理、市 场管理、资产管理、费用管理等多个角度来透析客房管理的实用 性技巧6课时3-3把脉前厅服务前厅部 全体员工前厅部的工作姿态、前厅部的基本任务、前厅部服务问题 揭示、打造金色门面。课时3-4把脉客房服务客房部全体员工客房部的工作姿态、客房部的基本任务、客房部服务问题 揭示、打造温馨客房。课时3-5前台服务新动态前厅部 全体员工前台服务的最新动态，服务质量的提升，优质服务案例参 考，增值服务的体现。课时3-6客房服务新动态客房部全体员工客房服务的经典案例分析、如何认识优质服务，提供优质 服务需要酒店从业者具备哪些意识课时3-7客房服务中的语言技 巧应用客房部全体员工

8、客人在住店期间的常见心理，客房服务的语言要求，如何 运用服务语言技巧课时3-8客房服务中心的日常 管理客房部房务中心 员工房务中心的作用，日常的事务处理6课时3-9了解住店客人的常见 心理客房部全体员工认清酒店规范化服务的标准，住客的常见心理，如何应对 客人的此种心理课时3-9教你如何做合格的客 房部基层管理客房部管理人员作为优秀的客房管理人员应具备的意识，自己应该具备哪 些能力课时3-10公共区域的日常管理客房部公共区域员工公区常见的财产分类、如何控制日常的使用课时3-11房务中心沟通协调房务部全体员工沟通的技巧与协调的方法、注意事项。从部门之间、管理 之间、上下级之间提供16618沟通技巧

9、。课时3-12酒店前厅部-细节服 务前厅部 全体员工通过对形体规范篇、礼节规范篇、仪容仪表篇、宾客关系 篇、宾客服务篇、前台接待篇进行大量的标准化案例分析。课时3-13个性服务小处着手客房部全体员工要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规 范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个 性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”课时3-14酒店客房部应知应会 项目客房部全体员工了解客房的操作和运行方式是员工的一项重要工作，而不 要让我们的员工因为服务而服务，了解部门的文化和组织结构都 有利于对服务质量的提升。6课时3-15最新投诉与应变房务部全体员工最新投诉处

10、理的方法和标准，从简易投诉到重大投诉，处 理的层面、方式方法和注意事项。课时【管理篇】号序课程名称适合对象主要内容/注4-1职业经理人15项必会全体管理人员会操作各类管理手段、会操作现代化管理工具、会建设 团队、会统筹把控、会定调制度、会跟踪市场、会协调配合。8课时4-2管理人员谨遵条款全体管理人员作为管理人员所常范的几种错误，以及作为管理人员的 操作标准和注意事项，其中也包括管理中的忌讳。课时4-3酒店医生-管理校正全体管理人员采用“望、闻、问、切”的医疗方法寻找酒店所存在的系列 问题并针对管理细节出现的问题采取科学的诊疗方法帮助酒 店改变现状。课时4-4儒雅管理全体管理人员是目前酒店管理当

11、中最新颖、最实用也最有效的管理方 法，他要求我们的管理人员避讳一词-“简单粗暴”，具备优雅 的风格、气质课时4-5如何留住员工人力资源部部门经理当今酒店业人力资源问题责任不完全在人力资源部，留 住员工的主要策略在于用人部门，增强部门对人力资源的信任 和理解。对有效的留住员工能带来很大的帮助6课时4-6人力资源三级培训体系建 设全体管理人员、人力资源部全员酒店培训需要制定出完整的培训体系，培训才会有效果， 通过培训将酒店信息进行疏导。以完善岗前培训，业务升级培 训，持续管理、意识培训。课时F如何有效管理客房的易耗 品和布件客房部管理人员客房易耗品及布件的损失的常见原因，如何控制6课时F客房人员管

12、理的常见问题房务部管理人员如今酒店客房人员的基本现状，出现的常见问题，原因 的分析及如何解决课时r餐饮小管三巡-严、细、坚 持餐饮部管理人员餐饮基层管理日常操作方法，如何做一名真正的基层管 理人员，让服务细致化，督导巡查是优质服务有效体现的关键 所在。6课时4-10销售点睛-客户是女朋友销售部全员顾客=女朋友的新式宾客概念，提高员工对顾客的竞争意 识和危机意识，并告诉具体的操作方法来留住我们的顾客。课时4-11酒店销售队伍建立与运筹销售部全员高层管理营销与销售的区别。如何在不成熟的酒店建立销售部， 如何让销售真正的起到作用，而不是形同虚设。以及销售部的 运行操作方法和流程。课时4-12销售培训

13、-客史档案销售部全员餐饮经理顾客档案的建立、顾客有效信息的搜集和运用。课时4-13销售培训-客户开发维护 及公关技巧销售经理客户经理餐饮经理如何开发新客户，留住老客户，维护客户的具体方法和 措施，包括对客的公共关系的技巧。课时4-14餐销结合管理人员销售人员餐饮与销售的有效结合，如何在综合酒店中的餐饮部设 置销售机制，让销售起到后推的重要作用。使销售与餐饮有机 的结合在一起。课时4-15财务-成本控制与核算财务人员成本员部门经理成本核算，毛利率的控制和部门双重管理监督方法，财 务报表与目标责任书的签订。6课时4-16高效工程部工程部全体员工工程人员工作心态、工作任务与岗位职责、有效沟通、 酒店

14、设备三级保养标准、维修项目管理、精品服务意识课时4-17后勤保障工作心态职能、后勤部门 全体员工工作心态，案例分析，将员工的心态归纳为两大类，再 进行结合比较，使我们的员工端正自己的工作态度，督促自己 做好工作。课时4-18一线的员工是第一行政管理后勤员工行政部门员工通过大量的案例，增强二线职能部门的服务意识，将营 业部门的员工当作是我们的服务对象，以来提高工作效率课时4-19员工新绩效全体管理人员、人力资源部全员人力资源、部门管理的绩效考评如何行之有效的进行结 合，并能促使绩效考评的真正的实效性。6课时如何体现增值服务基层管理全体人员服务设计的完成如何落实和体现出来呢，关键就是要看 管理人员的执行力和督导方法。以及严、细、坚持的管理原则。课时以上培训时间为期2个月，在培训期间我们将邀请专业的培训师与培训部结合培训，具体各个课时主讲人见各部门通知栏！