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1、构建以客户为中心的现代供电服务体系摘要: 电网公司作为关系国家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业，是服务 保障民生的重要力量。传统的电力体制下电网企业的服务意识和服务水平严重滞 后于经济社会发展和电力用户的实际需求，因此需要重新构建新的现代服务体系， 以期更好的服务客户。关键词:客户; 意识;提升;服务水平 引言：新一轮电力体制改革的不断深化以及国网公司 “三型两网、世界一流” 企业战略目标的提出，使电力公司处在改革的攻坚期和发展的重要机遇期。构建 以客户为中心现代供电服务体系，是必然的发展趋势。1.、提升优质服务水平的服务模式背景 目前，电力市场格局发生了深刻变革，电力行业将重构价值链和服
2、务模式。 电 力公司既要承担普遍服务、保底服务的义务，又要参与日益激烈的售电市场竞争。 如何在稳固存量市场、抢占增量市场、拓展新兴市场中赢得先机，顺应企业内外 改革发展的要求，对创新供电服务体系、提高服务效率效益提出更高的要求。二 是要适应经济社会发展满足客户服务需求的需要。电力行业作为关系国计民生的 基础产业，随着经济社会的发展，政府、企业、人民群众对于电力供应的需求已 从“有电用”的初级阶段上升到安全、经济、可靠供电并能够快捷、方便地享受电 力服务的高级阶段。 同时，政府监管、社会监督力度不断加大，要求供电企业必 须更加注重供电服务质量，以提升企业市场竞争力。 三是要适应“三型两网”战略
3、加强企业内控管理的需要。 公司服务调度链条长、覆盖面广、涉及人员多，客户 导向服务机制尚未建立、服务资源配置不优、专业管控协同不够、服务质量闭环 机制不全等，导致供电服务调度效率不高。因此，有必要进一步优化供电服务调 度、监督与评价机制，提高公司供电服务整体水平和市场竞争力。2 构建以客户为中心的服务内涵 现代供电服务体系的内涵是：践行“以客户为中心，专业专注，持续改善”企业核 心价值观， 以提升供电可靠性和优质服务水平为重点， 整合运检、营销、调度 等专业资源，进一步优化机构设置、明确职责界面、梳理服务流程、完善保障机 制，充分发挥各级供电服务指挥中心的指挥、调度、监督、评价职能，实现供电
4、服务指挥与专业管理、服务资源优化配置、公司经营发展战略的有效衔接。3.1 创建以电力客户为中心的供电服务调度体系 一是建立垂直化的供电服务指挥机制。 省、市、县公司成立供电服务指挥中心， 实行本部化管理，归口负责本单位供电服务调度、指挥、监督与评价工作。 进一 步明晰服务调度主体与调度对象职责， 将服务调度职能与营销执行业务有效分离 避免既当“运动员”又当“裁判员”。 二是构建扁平化的服务调度流程体系， 减少业 务流转的中间环节，实行服务诉求精准调度，极大提高诉求业务的调度效益。三 是建立集约化的服务资源配置机制， 充分发挥各级供电服务指挥中心服务调度、 指挥与监督、评价作用，推动各级专业管理
5、部门围绕客户诉求热点、焦点、难点， 开展服务问题的源头治理， 有效解决服务问题与专业管理目标不协同的问题。3.2 创建以高效服务为目标的供电服务保障体系 一是打造一流的供电服务人才队伍，完善省、市、县三级供电服务指挥机构人员 定岗定编， 配齐配强供电服务管理队伍，加大营配调专业融合的综合性人才培养 构建知识完备、结构合理的供电服务调度人才梯队。 二是建立常态化的供电服务 例会机制， 进一步规范各级服务调度工作秩序，突出以客户为中心、以市场为导 向，提高工作效率，提升供电服务精益化管理水平。 以客户为中心，以提升供 电可靠性和优质服务水平为重点，以“数据贯通和信息共享”促进“专业协同和业务 融合
6、”，建成“在线化、透明化、移动化、智能化”特征的供电服务指挥系统。通 过流程融合、信息共享、系统集成应用， 推动公司创新发展，提升服务水平。3.3 创建以专业专注为指导的供电服务执行体系 一是建立“强前端、大后台”的服务管理模式，以客户为中心，整合营销、配网故 障抢修资源，全面推进城区低压供电服务网格、全能型供电所建设，强化供电服 务前端与支撑后端的衔接，实现供电服务“零”距离、服务响应“零”延时，有效打 通供电服务“最后一百米”。二是以客户体验出发优化供电服务流程， 梳理供电业 务中与客户之间的服务“触点”，开展供电服务风险、客户体验分析，进一步优化 服务流程，提升客户感知。 三是加大低压配
7、电网管理改革力度，将低压配电网移 交营销部门管理，充分整合资源，深化营配调末端融合，使营销服务、供电质量、 故障抢修速度得到较大的提高。 四是建立全渠道一体化分级运营机制，深化省、 市（县）两级全渠道运营，省级供电服务指挥中心负责协同开展公司线上线下各 渠道的统一运营管理。3.4 创建以持续改进为原则的供电服务监督体系 一是开展供电服务协同监督，在各专业自主监控服务质量的基础上，各级供电服 务指挥中心行使“服务问题的稽查督办”的职责，对各专业的服务过程和服务质量 监督发现的问题以工单形式进行督办，管理闭环。 各级供电服务指挥机构之间开 展分级监督管理，以确保公司供电服务质量监督的横向协同、纵向
8、贯通。 二是优 化供电服务指标体系，公司供电优质服务指标由原来的管理导向向客户导向转变， 利用指标的“指挥棒”作用，推动各级供电服务管理人员、 基层一线人员转变服务 意识、调整工作重心，营造“人民电业为人民”的良好工作氛围。 三是强化典型服 务问题查处，建立供电服务事件分级调查规程，加大对重点、敏感供电服务事件 的查处力度，确保公司供电优质服务质量稳步提升。4 现代供电服务调度体系的建立效果4.1 企业管理更加精益现代供电服务调度体系的建立， 完善了公司供电服务调度机构设置、组织保障、 技术支撑、监督考核管理机制，横向专业协同水平更高，纵向管理穿透力度更强， 推动公司供电服务管理由粗放型向精益
9、化转型。 通过强化各级供电服务指挥中心 建设、综合型人才培养，公司整体供电服务调度管控能力得到明显提高。4.2 服务调度更加高效 突出了以客户为中心的现代服务新理念，建立了“垂直化、扁平化、集约化、专业 化”为特征的现代供电服务指挥体系，有效解决了供电服务调度与专业管理存在机 构设置上不对等、服务调度与专业目标不协同、服务调度流程长、营配调业务末 端融合不够等导致的调度效率低下的问题，提高了各级服务调度水平。4.3 资源配置更加优化 将服务管理与业务执行进行有效分离，打破专业壁垒，强化了供电服务资源的统 一调度管理，实现了服务资源的配置在更大范围、 更高层级的优化，推动了服务 问题的源头治理，
10、实现了各类服务要素的精准配置，大大降低了企业运营成本， 提高了公司管理水平。4.4 品牌形象更加彰显以加快客户诉求响应速度、 提高客户诉求处理质量为目标，构建便捷高效的供电 服务体系，改善了客户服务感知，提升了客户满意度，提高了“获得电力”指标， 不断满足了人民对美好生活的需要。 结语：相关人员应明白坚持以客户为中心提升优质服务水平的重大意义，践行“人 民电业为人民”的企业宗旨，提升电网公司服务水平，把客户需求贯穿于企业各项 工作中。强化保障措施的建立，通过实施八大服务工程，深化“互联网 + 营销服 务”，开拓能源服务新业态等有效手段，达到以客户为中心持续提升优质服务水平 参考文献：1 赵艳丰.改革背景下的供电服务攻略J.中国电力企业管理，2018( 3).2 许传辉.牢抓市场需求的根”塑造客户服务的魂” J.国家电网， 2018( 4)
构建以客户为中心的现代供电服务体系
