售后服务技术支持方案

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1、(1) 电话支持服务我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系 统日常运行 中的问题。我方设立7x24的值班响应电话，并安排有经验的维修 师接受报 障。当家具出现故障时，招标人通过我方制定的 值班响应电话进行报 障。当我方需要查阅相关资料再对招 标人的问题进行回复时，确保 30分钟内回复。(2) 现场支持服务对于通过电话支持不能解决的故障，或招标人认为重 要的事情， 我方会迅速提供无推诿现场技术服务，安排经 验丰富的技术支持工程 师赴现场分析故障原因，制定故障 解决方案，并最终排除故障。排除 故障后会根据此次故障 编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故 障原因和日 后如何避免的方案。(3

2、) 紧急备机备件服务我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短 时间内无法 修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况 下，于4小时内将备件 或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、故障彻底恢复的 前提下，对换下家具进 行进一步维修或更换。(4) 巡检服务和重点保障服务我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的家具进 行定期的 现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过保 养等手段，减少发生 损坏的概率。我方完成现场巡检后需配合招标人工程师填写巡检记 录表。我方 在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我 方需为招标人建立维修 档案，并根据情况向其提供升级、 改造、更换的建议和方案。在过程 中我方需根据招标人需 要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基 本使用和检 查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。(5) 交流培训我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户 进行有关设备日常维护的培训。(6) 调整技术支持我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达 现场提供技 术支持服务。