商务交流课件PPT课件

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1、LOGO思考题思考题v同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，但是有的人却时常受人排挤？v同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，但是有的人却常常纷争不断？v现代社会中困扰人们的一大问题就是人际关系，它变幻无常，运用的好它会成为开启财富的钥匙，但是运用不好的话，它又变成一条阻碍你走向成功的绳索。第一章第一章 交流过程交流过程第二章第二章 有效的口头表达有效的口头表达说话的艺术说话的艺术v被对方接收被对方接收v被对方理解被对方理解v被对方接受被对方接受v引起对方反响引起对方反响法国心理学家对吸引与喜欢的试验法国心理学家对吸引与喜欢的试验v “远亲不如近邻”v v “朋友越走越亲”v “物以类聚、人以

2、群分”v v 真诚虚伪 热情冷漠v v “多一个朋友多一条路”交流对于企业经营成功的必要性：交流对于企业经营成功的必要性：v1、有益于建立良好的工作关系 v2、更有效的决策 v3、提高工作积极性 v4、提高工作效率礼仪礼仪v思考：打电话的时候，不管你是手机还是座机，打电话时谁先挂？v地位高者先挂 电话礼仪案例电话礼仪案例v 第一个常识性错误，是谁先打谁先挂，即主叫方应当先挂断电话。v 第二个常识性错误是对方挂！这个说法根本没有操作性。你想想：我人民大学规定打电话对方挂，你清华大学也规定打电话对方挂，两边都不挂，死扛，大说废话。那么，到底应该谁先挂呢？v 游戏规则：地位高者先挂。v 案例：我在单

3、位里上班，不管我的上司是男士还是女士，是年龄大还是年龄小，是我的学生还是我的同事，在职业道德中，尊重上级是一种天职，所以游戏规则是：上司先挂电话。我是一名北京市教委的工作人员，我和国家教育部通话，我不用考虑教育部的那个人是部长还是科员，因为他代表上级机关，所以上级机关的人先挂。现在我们国家和政府强调立党为公、执政为民，那么群众给我们的公务员打电话，不讨论，群众先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝，不讨论，服务行业及其企事业单位和客户通话时，客户先挂。我经常跟别人开玩笑说：“金老师我怕老婆，一般和老婆打电话都是老婆先挂，否则怎么能够证明她是我家老大。”有效的沟通有效的沟通v良好的沟通不是征服，而是

4、妥协良好的沟通不是征服，而是妥协 v“白金法则白金法则”:19871987年，美国学者亚历山大德拉博士年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话：和奥康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话：在人在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。我们就要在合法的条件下满足对方什么。v 两个要点两个要点:v 1 1、现代交往行为要合法、现代交往行为要合法v 2 2、交往以对方为中心、交往以对方为中心 案例（吃饭）白金法则白金法则v“白金法则”是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人

5、提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解交往对象需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。v 这意味着，服务人员在工作岗位上要摆正自己的位置，意识到如何做到服务于人，做到处处以服务对象为中心。要做到对被服务对象时时有求必应，事事不厌其烦。同时，服务者需具有换位思考能力，在服务时真正地容纳和善待对方，而不是排斥对方。此外，在服务过程中，服务者应出自一种正确而健康的心态宽以待人，尊重服务对象，善待服务对象。沟通的技巧沟通的技巧v有效的沟通和良性的互动有效的沟通和良性的互动v互动：v沟通：做多大的事就要承担多大的压力做多大的事就要承担多大的压力v三个不烦：

6、人际交流要遵循几个原则人际交流要遵循几个原则v相容的原则v互利的原则v信用的原则v宽容的原则BACKBACK企业需要在内部与外部传递清晰的信息企业需要在内部与外部传递清晰的信息v为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。v现在是竞争的社会，如果不善于推销自己，推销企业，推销新产品，那就会被社会遗忘和淘汰。企业需要有效地接收和处理信息企业需要有效地接收和处理信息v因为现代企业的经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要依据。误读误读v人们在面对面交谈的时候，除了口语，还有语

7、气和体态语言帮助。v比如，一个人歪着脑袋，开玩笑地说：“今天你肯定要倒霉”，对方会理解为是在开玩笑；但如果两个人在网络聊天室对话，只有文字，感觉不到语气，更看不到表情符号，就会被理解为恶意诅咒。言不尽意言不尽意 三、非语言交流三、非语言交流v几年前在加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现给人的印象7%取决于用辞、38%取决于音质、55%取决于非语言交流。非语言交流非语言交流v面带微笑等于在告诉人:此路畅通;v面目呆板等于在告诉人:此路不通。v所以说,微笑是人际交流最好的通行证。v表情是挂在路口的一块路牌！v【练习】v每天早晨洗脸时，看着镜子，练习自己的笑脸吧。看看，怎么运动眼睛和眼角才

8、最美？然后观察一下嘴巴周围的动作。试着说“威土总”这词，你会发现在讲的时候，可以看到嘴角横向张开的表情很美。非语言交流非语言交流非语言交流非语言交流面试中的非语言交流面试中的非语言交流 v握手握手v这是你与面试官的初次见面。如果他/她伸出手，却握到一只手，这肯定不是好的开端。握手应该坚实有力，但不要太使劲，而且手应当是。如果你刚刚赶到面试现场，用凉水冲冲手，使自己保持冷静。如果手心发凉，就用热水捂一下。v坐姿坐姿面试时也应该如此。要表现出精力和热忱，松懈的姿势会让人感到你疲惫不堪或漫不经心。面试前可照照镜子，或拍段录像审视一下自己。v眼神眼神v面试时应看着面试官，但不要瞪视，因为这样显得太有进

9、攻性。不要不停地环视房间，会显得缺乏自信或对所谈话题缺乏兴趣。v手势手势v说话时做些手势是很的，可手势太多也会分散人的注意力。避免说话时摸你的嘴。平时打电话时，可以在镜子前看看自己，因为你在面试中很可能使用同样的手势v仪态仪态v没什么别抚弄头发、按笔帽、脚拍地，或不由自主地触摸身体某部分更糟糕了。准备好你的发言，面试时镇定自若地说出来。BACKBACKv说话技术的第一条法则：说话要看场合说话技术的第一条法则：说话要看场合 案例案例BACKBACK表现为与人交往时，会不由自主地感到紧张、害怕，以致手足无措，语无伦次，严重的甚至害怕见人，常称为社交恐惧症、人际恐惧症。有两种情况，一是孤芳自赏，自命

10、清高，不愿与人为伍；另一种是属于有某种特殊的怪癖，使别人无法接纳，从而影响了人际交往。表现为不切实际地高估自己，在他人面前盛气凌人，自以为是，常使交往对方感到难堪、紧张、窘迫，影响彼此交往。表现为对他人的长处、成绩心怀不满，抱以嫉恨，乃至在行为上冷潮热讽，甚至采取不道德行为。表现为对他人的言行敏感、多疑、不信任，容易引起心理隔阂。这是一种比较严重的人际交往障碍。表现为讨厌他人，乃至仇视他人，把人与人之间的关系视为尔虞我诈，从而逃避与人交往，甚至表现为攻击行为。BACKBACK六、六、5W1HBACKBACK个人素质个人素质 BACKBACK声音素质声音素质怎样说话得体怎样说话得体 v1、赞美行

11、为而非个人。、赞美行为而非个人。举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：“你真是了不起的厨师。”他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。v2、通过第三者表达赞美。、通过第三者表达赞美。如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反的，如果是批评对方，千万不要通过第三者告诉当事人，避免加油添醋。v3、客套话也要说得恰到好处。、客套话也要说得恰到好处。客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说“谢谢”、“对不起，这件事麻烦你了”，至于“才疏学浅，请阁下多多指教”这种缺乏感情

12、的客套话，就可以免了 v4、面对别人的称赞，说声谢谢就好。、面对别人的称赞，说声谢谢就好。一般人被称赞时，多半会回答“还好!”或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：“这只是便宜货!”反而会让对方尴尬。v5、有欣赏竞争对手的雅量。、有欣赏竞争对手的雅量。当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：“可是”就算你不认同对方，表面上还是要说：“是啊，他很努力。”显示自己的雅量。v6、批评也要看关系。、批评也要看关系。忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。

13、v7、批评也可以很悦耳。、批评也可以很悦耳。比较容易让人接受的说法是：“关于你的，我有些想法，或许你可以听听看。”v8、时间点很重要。、时间点很重要。千万不要在星期一早上，几乎多数人都会有“星期一忧郁”的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。v9、注意场合。、注意场合。不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。v10、同时提出建议。、同时提出建议。提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。回话时，要小心v11、避免不该说出口的回答。、避免不该说出口的回答。像是：“不对吧，应该是”这种话显得你故意在找碴。另外，我们也常说：“

14、听说”感觉就像是你道听途说得来的消息，有失得体。v12、别回答、别回答“果然没错果然没错!”这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：“你是不是明知故问啊?”所以只要附和说：“是的!”v13、改掉一无是处的口头禅。、改掉一无是处的口头禅。每个人说话都有习惯的口头禅，但会容易让人产生反感。例如：“你懂我的意思吗?”“你清楚吗?”“基本上”“老实说”v14、去除不必要的、去除不必要的“杂音杂音”。有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、“当然啦”，在比较正式的场合，就会显得不够庄重稳重。v15、别问对方、别问对方“你的公司是做什么的你的公司是做什么的?”你在一场活动遇

15、到某个人，他自我介绍时说自己在某家公司工作。千万别问：“你公司是做什么的?”这项活动也许正是他们公司举办的，你要是不知道就尴尬了。也不要说：“听说你们做得很好!”因为对方可能这季业绩掉了3成。你应该说：“你在公司担任什么职务?”如果不知道对方的职业就别问，因为有可能他没工作。v16、别问不熟的人、别问不熟的人“为什么为什么?”如果彼此交情不够，问对方“为什么?”有时会有责问、探人隐私的意味。例如，“你为什么那样做?”“你为什么做这个决定?”这些问题都要避免。做面子，给别人v17、别以为每个人都认识你。、别以为每个人都认识你。碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：“你还记得我吗?”万一对方

16、想不起来，就尴尬了。最好的方法还是先自我介绍：“你好，我是，真高兴又见面了。”v18、拒绝也可以不失礼。、拒绝也可以不失礼。用餐时，若主人推荐你吃某样你不想吃的东西，可以说：“对不起，我没办法吃这道菜，不过我会多吃一点。”让对方感受到你是真心喜欢并感谢他们准备的食物。如果吃饱了，可以说：“这些菜真好吃，要不是吃饱了，真想再多吃一点。”v19、不要表现出自己比对方厉害。、不要表现出自己比对方厉害。在社交场合交谈时，如果有人说他刚刚去了纽约一星期，就不要说上次你去了一个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。v20、不要纠正别人的错误。、不要纠正别人的错误。不要

17、过于鸡婆地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。v21、不懂不要装懂。、不懂不要装懂。如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。”别人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。看脸色，别冲动v22、掌握一秒钟原则。、掌握一秒钟原则。听完别人的谈话时，在回答之前，先停顿一秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。v23、听到没有说出口的。、听到没有说出口的。当你在倾听某人说话时，听到的只是对方知道、并且愿意告诉你的。除了倾听，我们还必须“观察”。他的行为举止如何?从事什么工作?如何分配时间与金钱?

18、v24、时间点对了，什么都对。、时间点对了，什么都对。当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。去尴尬，有方法v25、微笑拒绝回答私人问题。、微笑拒绝回答私人问题。如果被人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，可以微笑地跟对方说：“这个问题我没办法回答。”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。v26、拐弯抹角回绝。、拐弯抹角回绝。v许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：“我不喝酒。”扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”v27、先报上自己大名。、先报上自己大

19、名。忘记对方的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。v28、不当八卦传声筒。、不当八卦传声筒。当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你说的部分我不太清楚。”v29、下达、下达“送客令送客令”。如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：“不好意思，我得打通电话，时间可能有点久”或是：“今天真的很谢谢你来”你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。v30、让对方觉得他很重要。、

20、让对方觉得他很重要。如果向前辈请求帮忙，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量”让对方感到自己备受尊敬。v评部属，要恰当v主管如何和部属沟通，才能说得恰到好处又不伤关系v31、直接描述现状。、直接描述现状。和部属意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。v32、寻求解决。、寻求解决。如果部属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。v33、主动表达帮忙。、主动表达帮忙。如果一时之间无法解决部属的问题，不要说“这种事先不要来烦我”，而是告诉他“我知道有谁可以帮忙”。v34、说话语气要平等。、说话语气要平等。主管切忌说“我有十几年的经验，听我的就对了。”比较好的说法是：“这方法我

21、用过，而且很有效，你要不要试试看?”v35、弹性接纳部属意见。、弹性接纳部属意见。即使你心有定见，也不要对部属说：“这些建议都考虑过了，不必再多说。”还是应该给部属机会，对他说：“关于这个问题，我已有了腹案，不过仍想听听你的看法。”LOGO BACKBACK，v王先生：王先生：“没钱买保险没钱买保险”对保险不感兴趣对保险不感兴趣v 营销员：您的意思我明白，在我没做保险之前，人家给我推销保险时，我也是这样说的，直到我做了保险以后才知道，当我们对某种东西还不了解，更不感兴趣的时候，即便是再便宜也不会考虑买它。上个月我到表哥家去串门，表哥给我看他最近买的一只鸟，并让我猜猜它的价格，我对养鸟不感兴趣，

22、哪里猜得着？更何况我实在看不出那只鸟好在哪里，便用自己心中认为最高的价格说：“大概要30元钱吧！”表哥听了哈哈大笑，说我只猜对了它真实价格的十分之一！我听了目瞪口呆，直到这只鸟儿鸣叫出清脆婉转的歌声，我才知道它的价值所在。v 其实，当我们说“没钱买保险”时，更多的情况是我们对保险的意义和功用还不太了解，进而产生研究和拥有它的兴趣，现在，让我来给您简要地说说保险的意义和功用所在v赵先生：赵先生：“没钱买保险没钱买保险”对营销员不对营销员不够信任够信任v营销员：您的心情我理解，我们今天先不谈买不买的问题，不是我来您就一定要买保险，买保险是一种长期理财决定，当然不能说买就买了，尤其是我们才刚刚接触一

23、个多星期，彼此还了解不多，一方面您对我这位营销员能否给您提供满意的服务还存在疑问，另一方面我对您的情况了解的也不多，还不能为您提供让您满意的保障方案，如果您不介意的话，以后有时间我就来您这儿跟您聊聊天，如何？v李老板：李老板：“没钱买保险没钱买保险”不想投资于保险不想投资于保险v 营销员：是啊！您经营这么大的企业，哪儿不需要钱啊！进料、生产、纳税、交际，光是每个月工人的工资也不少吧？更不要说扩大经营了，不过，咱们上述这些开支无不是为了达到一个目的，那就是生产出合格的产品，销售出去，回笼资金，创造财富，在这一系列活动中，人是这一切的主宰，您说对吧？而您则是这主宰的中枢机关，您不得不考虑自身的问题

24、，比如健康、养老，平安，即对自己和家人负责，挪出适当的资金来投资保险，解决后顾之忧，把人生中那些不确定的风险转移给保险公司，让自己更潇洒、更从容地创造财富，您说是不是这个理儿？v张小姐：张小姐：“没钱买保险没钱买保险”经济确实拮经济确实拮据据v营销员：可不吗！您们小两口收入本来就不高，如今又添了个小宝宝，生活的确不够宽裕，不过，我要说的是像咱们这样的人更需要保险保障，因为我们这些人更是经不起风雨，您说是吧？所谓“屋漏偏遇连夜雨”，“雪上加霜”正是形容那些难上加难的人的境遇，因此，我认为，尽管咱们经济上不十分宽裕，但在力所能及的前提下，还是应当考虑一下自己的风险保障问题。我充分考虑了一下您的实际

25、情况，并根据您家的经济状况特意为您设计了一份保障计划，交费不算高，但保障很合理，您看v董大妈：董大妈：“没钱买保险没钱买保险”没有决定权没有决定权v营销员：哦，董大妈真是个心直口快的人！当然，买保险是一件大事，不像上菜市买菜那样说买就买了，可是，大妈知道吗？这保险就像是下雨天您手中打着的伞，也是必不可少的东西呢！董大叔快回来了吧？我跟他说过我今天要来您这儿的，等大叔回来我讲给您们一块听听吧！职场话外之音职场话外之音 v 情绪化语录情绪化语录v 怒：靠，老板也太不象话了，凭什么小张可以早早下班我就要陪他去应酬客户别以为他是真的受了不公平的待遇，其实他心中窃喜自己能与老板如此接近呢。v 喜：好为你

26、开心啊，记得我们是一起进公司，你这么快就升职了!这件事情对我来说是不公道的，你根本就是侥幸，当中不知道有多少暧昧的原因。v 愁：这么多的任务，谁能忙得完啊，我拖家带口实在艰难，跟你们单身的不能比了所以，还是把那个客户让给我吧，谁让我的处境比你凄惨呢?v 悲：要离开了这个部门了我真的很难过，我永远记得大家对我无微不至的帮助得罪过我的人赶紧来道歉吧，不然我要叫你们死得难看。v Mark很高兴自己有个好上司，每个case他都会笑眯眯地讲：不错不错，真棒。初出茅庐的Mark一听表扬，马上连自己的中文名字都会忘记。他跟自己的同学在MSN上吹嘘：很可能最近我就会加薪了哟。v 两周后，Mark与同组的Mar

27、ry同作一个项目，给老板做流程演示的时候，老板仍然微笑点头，连说很好。Mark开心的表情还没来得及完全展开，就听见Marry以很诚恳的语气说：请多给我们一些意见吧，我们真的很需要知道这个项目有哪些不足。结果，老板一连点出了几个死穴，Mark被生生吓出一身冷汗。他不知道，“很好”“不错”背后的意思其实是“不够好”“很糟”，真正的意见，是需要你追问过后，人家才肯恩赐与你，让你的下一次变得更好。v 小爱很庆幸自己能通过层层面试笔试，进到这家跨国大公司。同事们身着名贵套装，满口流利英文，中午约齐了几个人去吃法国菜或者日本料理，这不就是自己梦想的白领生活吗?小爱忙不迭地投身进去了。v 半年后同学聚会，小

28、爱姗姗来迟却是目光的焦点，长长卷发，裸背长裙，这样一个优雅时髦的女郎，讲话也已经完全不同以前。她会说：天天你这件小外套真漂亮，是香奈尔的B版吧，你看周围镶的边有点不一样。又说：嘟嘟你加薪水了呀，太能干了，如今能拿到4000块，虽说少了点，可真要有点本事才行呢。v 小爱离开的时候，没有一个人愿意抬头跟她说再见，小爱只有叹息一声：这些人啊，是怎么都学不会大公司的礼仪的。v 尽管大公司礼仪很大一部分是如何把话说得虚伪而文明，但虚伪到这地步，是需要点真气才能沉住气的，不是你信口一讲别人就要欣喜接受，人家没有这个义务。v 有稳定的心理素质有稳定的心理素质v 不能因为几句转弯抹角的话就刺激到自己的情绪，用

29、语言攻击一个人是很难有什么切实的证据来辩白是非的。如果你感觉到别人正话反说，不如一笑而过或者置之不理。v 锻炼自己的逻辑思维锻炼自己的逻辑思维v 很多讽刺你的话事实上都是不堪一击的，如果实在到了要反击的时候，一定要抓住要害，一击则中，不要陷入漫长的口水战浪费时间。但最好的办法，永远都是大事化小小事化无。v 有明确的是非观念有明确的是非观念v 过于天真会让你轻信那些口蜜腹剑的老狐狸，过于世故又会令你错失真正的朋友，所以尽量不要根据只言片语去判断一个人的为人，客观而低调才是正确的职场态度。v 让周围的人对你有足够了解让周围的人对你有足够了解v 让他们明白，沉默不是懦弱，忍让不是退缩，你不是一个可以任人评说的好好先生，你只是有自己的礼貌和原则，如果真的对你做的太过分，后果会很严重。这才是让你能够逃避开魔鬼词典的有效方法。