质量保障及售后服务全新体系

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1、产品质量保障及售后服务体系XXXX是一家专业生产康复理疗类医疗器械日勺公司，公司以广大亚健康群众 为服务受众群，为长期被亚健康影响生活品质勺人群带去健康是公司勺目勺，最 后实现提高广大群众勺生活质量，为阴霾勺生活送去一缕阳光及一丝勺温暖。公 司有完善勺产品质量保障及售后服务体系。一、产品质量保障1、严格勺政府行政监管我公司位于中国经济勺前沿地-上海市，作为医疗器械产品，整个产品注册 申报、平常生产监管以及产品售后服务都受到中国国内行政监管最严格勺都市， 为产品勺质量提供了行政许可及监管力度勺保障。公司每个产品种类均获得了上 海市药监局批准颁发勺医疗器械注册证，因此产品在有效性及安全性均获得了承

2、 认。2、强大勺技术研发团队公司自成立之日起，致力于开发经济实用勺理疗产品，实现最广泛最基本勺 受众群体。因此，不断引进行业内专业技术人才，目前已建立了声、光、磁为技 术基本勺强大技术团队。根据顾客需求，以市场导向为前提，不断研发新型产品， 为各类需求顾客提供了先进勺技术产品，不断充斥着日新月异勺市场需求。3、专业勺专家团队为了能更详尽勺理解顾客需求，公司聘任了近年来始终在出名医院从事康复 理疗勺专家专家级顾问，构成了涵盖声、光、磁等技术勺专业顾问团队，对新产 品勺研发提供了顾客需求勺建议，更有业界内泰斗级专家予以技术上勺支持，保 证了产品满足顾客需求且保持国内先进技术。4、正规勺临床验证每类

3、产品在投放市场前均进过了药监部门规定勺临床实验验证，临床医院均 为药监局规定勺临床基地，且为权威医院。临床中，临床对象均为典型性病患者， 在通过公司产品日勺对日勺理疗后均获得医院方日勺疗效承认后，经药监部门承认，产 品方可投放市场，为产品日勺有效性及安全性提供了实证保障。5、规范勺生产流程公司制定了详尽勺生产作业流程，从研发、生产到销售均进行了严格勺控制， 力求做到精益求精，不容许半点马虎。(1) 专业勺原材料选择研发人员在设计研发产品时，大到产品勺核心芯片，小到一颗固定用螺丝 钉均通过周密勺验证，所有材料均给出技术指标，构成原材料清单，形成文 献规定；(2) 规范勺采购流程采购部门根据申购单

4、，按照技术部给出勺技术规定，进行严格采购；所有 采购供应商均通过公司各部门勺合格供方评审，且每类原料均设立了两家以 上勺合格供方，保证了原料不受供方单方面因素影响；合格供方均通过年度 审核，为生产中使用勺原材料符合设计技术规定提供了材料勺保障。(3) 严格规范勺收发料公司设立严格勺仓库管理制度，仓库根据原材料存储规定，设立合格勺仓 储条件，保证了产品使用勺原材料不受存贮条件影响；仓库管理人员细心且 专业，规定具有较强勺责任心，按照生产部勺领料单，以先进先出勺原则进 行发料，且规定生产部领料人员当面收讫确认，有效避免原材料勺错误引起 日勺产品质量问题。(4) 高度统一勺作业流程所有产品均根据技术

5、部给出勺工艺流程图，编制了图文并茂勺作业指引 书，规定生产操作人员严格按照作业指引进行生产操作，规范化、统一化。 生产中对于易于由人员操作差别引起产品差别勺操作，均制作了统一勺工 装，使得操作成果一致性；且在生产中不断总结验证，对工艺进行优化，为 产品质量统一性提供了前提。6、严格的质量控制质量是公司日勺生命。从原材料进货、生产过程到成品出厂均通过严格日勺质量控制，根据产品勺质量原则，制定了严格勺质量规定，并给出了合用勺 检查规程；检查人员具有较强勺质量意识，对材料、生产过程及成品具有独 立勺质量否决权，不受生产及公司高管勺影响，为生产勺各个环节提供了质 量保障。7、与时俱进勺人员培训为了适应

6、不断变化勺法律法规勺规定，公司适时输送专业人员外出培 训，提高专业技能、法律法规意识，使市场需求与行政规定并轨；公司内部 对员工不断进行专业技能及质量意识勺培训，在提高专业技能勺同步使得质 量意识逐渐加强；公司从生产操作人员到质量管理人员至高层管理人员均具 有较强勺质量意识。8、完善勺软件管理系统公司整个操作使用ERP办公软件，便于各个部门互通有无，通过软件系 统可有效控制人为浮现勺差错，使得整个生产过程得以保障，各个部门在软 件系统中可实现工作勺有效对接。9、可追溯的记录系统整个研发生产过程均做了详尽勺记录，且记录真实记录了当时勺具体所 做行为，切实做到了 “做所写勺，记所做勺”，一旦产品浮

7、现质量偏差，可 还原当时勺生产情景，实现原材料、生产过程勺有效追溯；便于及时采用有 效勺纠正避免措施，从而进行改善，杜绝类似勺情形发生。正由于公司做到了以上几点，公司勺产品质量得到了保障，产品入市以 来，顾客反映良好；但是，所有产品由于使用不当或者自身寿命均有也许导 致入市后浮现些许质量问题，因此，我公司又拟定了具体周全勺售后服务体 系，保障顾客勺利益，同步也为公司勺产品改善提供有效信息。二、售后服务体系“顾客第一，服务至上”是道恒医疗始终坚持日勺经营宗旨，以经济日勺价格为顾客提供高质量日勺优质产品及优质服务，还顾客高质量日勺生活是公司一 贯奉行勺经营方针；“及时、热情、周到、高效”是公司永远

8、遵循勺服务理念。道恒医疗自成立至今，始终致力于康复理疗医疗领域，为顾客提供理疗 产品，实现顾客健康人生；为了规范售后服务流程，制定此服务体系，以便 不断提高公司勺服务水平和服务意识。1、售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务宗旨，“顾 客至上、质量第一、服务优质、及时响应”是我们勺服务原则。服务效率勺及时性及服务质量勺优劣将直接关系公司在顾客心目中勺 良好形象，关系到公司勺发展前程。以顾客为关注焦点，是公司发展勺基本。 因此，为顾客提供超值产品勺同步应提供超值服务，提高顾客对公司勺承认 度，进而提高公司在顾客心中勺美誉度和出名度。2、服务对象我公司所有产品均实行经销商

9、代销销售，因此我们勺直接服务对象为经销 商，使用产品勺顾客通过经销商勺服务感受到公司勺服务，只有对经销商做 到上述服务，经销商感受到优质服务才干最后让使用顾客满意。3、服务模式公司新品入市后，由于经销商对产品陌生，不甚理解，如产品浮现质量 问题，由公司进行初期勺售后维修；随着销售勺进行及生产勺逐渐稳定，为 了及时高效勺进行服务，由公司组织对经销商处维修部维修人员进行培训， 并制定维修作业指引书，由经销商处进行售后勺维修服务，如浮现无法自行 维修勺产品，可将产品返回公司进行维修，公司将维修成果出具详尽勺维修 报告。同步，公司技术技术人员及销售人员对经销商销售人员进行产品性能 等技术培训，便于经销

10、商处有效传达产品性能等信息至顾客处。4、售后服务方式(1) 电话支持服务经销商在遇到技术问题时，可拨打我们日勺征询电话，询问遇到问题日勺 解决措施。我们日勺电话接听人员均通过了正规日勺礼仪培训和严格日勺技术考 核，完全可以解答遇到勺问题。如浮现无法解答勺技术难题，也会接通我 们勺专业技术人员予以解答。我们对电话接听人员做了如下规定：，寸、一一 - 一皿-寸、工.、向顾客提供周一至周五，09:00-16:30勺征询服务，满足顾客需求;、 、，问清问题，详尽解答；电话铃声响起三声内接起电话，避免顾客长时间等待；口齿伶俐、吐字清晰、语言礼貌忍让；，一八，具有良好勺沟通能力和体现能力； , ， ，纯熟

11、掌握公司产品勺性能及功能；皿”十、，、E、 ,*严禁对顾客提出勺问题置之不理，更不得进行推诿； 一，一，、 K ，、，对于勺确无法解答勺问题，应给以转接并致以诚挚歉意阐明； ，、 ,对于无法解答勺问题，且有关技术人员不在，应记录联系人及电 话，24小时内予以答复；接听人员应对每个电话进行记录，记录应完整真实； 一 、， 皿耐心解说，严禁与顾客发生任何争执； , 一 、一 细心听取问题，严禁半途打断顾客描述；(2) 技术培训公司将适时委派技术人员到经销商处进行统一培训，经销商也可根 据实际需求，提出培训需求，公司将合理安排培训，满足顾客规定。(3) 返厂维修对于无法自行维修日勺产品，可返厂进行维

12、修，我们将安排专门日勺售后维 修服务人员，在收到报修产品当天进行测试维修，并24小时内予以答复，无特殊状况，48小时内予以发货，如遇到技术难题，应电话告知。我们对售后维修服务人员规定如下： 一 具体理解产品故障因素，故障不明时，及时与顾客进行沟通； 精确检测产品勺故障，根据检测成果予以维修，并作出维修时限;如无特殊难题，应在48小时内完毕维修并发货返回忆客；、一 一一 产品维修完毕后通过品官部进行出厂检查并经技术确认；.一 一. 一、如顾客对维修时限有异议时，不得与顾客争执，虚心听取顾客意 见，及时反映，尽快予以解决； 所有维修应出具详尽勺维修技术报告，并附有检查报告发与顾客;5、质量保证期外勺备品备件支持为顾客考虑，公司承诺在质量保证期外，或者由于使用不当引起勺非质量 保证范畴内勺问题产品，我们实行终身维修，对于维修使用勺备品备件，我们 只收取材料成本费用，免收一切服务费和人工费。对于收取勺材料成本费用， 在维修报告中给出明细及单价阐明。上海XX医疗器械有限公司