试论如何提高导游服务质量

《试论如何提高导游服务质量》由会员分享，可在线阅读，更多相关《试论如何提高导游服务质量（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、试论如何提高神州旅行社导游服务质量08旅游3班 吕腾飞 47号摘要: 改革开放之后, 我国旅游业得到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售,是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高导游服务质量,越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是,在中国旅游业飞速发展的同时,导游服务质量一直参差不齐,大大阻碍了旅游业的发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。本文将从建立合理的导游薪金制度、对导游进行有效的培训和激励以及对导游服务质量进行有效管理这几个

2、方面进行探讨。关键词：导游薪金 培训 激励 导游服务质量一、引言导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。 然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务普遍最不满意，导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、 交通 、购物、娱乐、导

3、游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。邯郸市神州旅行社，屡次遭到游客的投诉，其原因大多是导游服务部周到、服务态度不好、甚至有的游客逼着让客人买东西。其实这也是现今旅行社的普遍现象。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。二、目前我国导游服务的现状(一) 个性化的导游服务随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋

4、底, 或离开地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化, 许多旅行社只是全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游客大为失望, 个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务, 还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务; 另一方面要求导游员通过不断的学习与实践, 发挥自己的优势, 形成富有个人

5、风格的导游服务。(二) 导游服务手段的科技化随着科技的进步, 图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游员可以借助各种现代化的手段和资料, 通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合, 向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游客。(三) 导游人员的高知识化随着知识时代的到来, 出游的人越来越多,许多导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要, 部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平, 才能提供更好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及到世界各国, 一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是主

6、要客源国的语言, 以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务, 导游语言已从单一语种发展为多种语言。三、目前神州旅行社存在的问题神州旅行社的导游人员日益增加，据了解，已经由原来的一个增加为六、七个。 导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此有些导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供, 以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为, 使服务质量出现许多问题。神州旅行社

7、导游服务过程中主要存在的问题有:(一) 导游人员素质整体偏低导游人员是和旅游者直接面对面的进行接触得人，这就要求导游人员具有较高的综合素质。目前，在神州旅行社的有些导游人员缺乏导游专业知识，如有的导游人员在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游; 导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话; 导游讲解时呆板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质, 对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重；有的导游

8、人员只注重为游客提供优质的服务，（如帮助又可解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题），却忽略了为游客提供优质的心理服务。甚至有些导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧想跳槽的想法在导游中间非常普遍。据了解，神州旅行社每年到了暑假那两个月如导游人员与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。如有的导游人员在带团时一遇到突发事件自己就先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和接军问题的作用。甚至有些导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧想跳槽的想法在导游中间非常普遍。据了解，神州旅行社每年到了暑假那两个月，导游人数剧增，因为在这两个月去海边的人多了，海边还是挣钱的团，所以他们

9、抓紧时间挤身进入旅行社，在短短的一个多月中挣了将近一万元之后，就跳槽离开。(二) 神州旅行社对导游职业管理制度不完善按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的导游人员等级评定制度多年没有有效实施, 导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭,

10、 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 这就造成了导游服务质量的下降。(三) 导游人员的薪酬太少在现行的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。神州旅行社支付给导游的工资是400.，新来的导游第一个月300，在现今这个高消费

11、的社会，区区几百块是不够的，这就导致有些导游从游客身上狠狠地揩油，有的是逼着游客必须进购物店，从而引起游客的不满，甚至是遭到游客的投诉。（四）神州旅行社主管部门未能正确行使自身的职责。 导游基本上都是由导管中心管理或挂靠到某某旅行社，他们对待导游除了收费还是收费。神州旅行社就有一个总部导管，旗下有好几个分社。考取导游证是旅游主管部门收费盈利的重要途径，作为既得利益者，他们已经丧失了从整个行业需求出发对导游数量进行宏观控制的能力 并且某些地区每年的导游年审只要导游交纳一笔费用给主管部门就可以通过，然而该旅游主管部门培训导游时竟然资深导游给交费上课的导游传授什么手段引导客人消费的经验。这一切使得导

12、游的素质逐年下降，当然导游服务质量不会提高。四、提高导游服务质量的对策（一）、建立合理的导游薪金制度目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。 1. 综合考量,确定导游的报酬水平 旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基

13、础工资,扩大收入差别。 依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。 参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。 2. 导游小费给付的明确化、制度化、规范化 小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平

14、均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。 （二）、对导游人员进行有效培训 导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。 1.岗前培训 岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目

15、的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。2.在岗培训 在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。旅游行业作为一个服务性的窗口行业，员工的服务意识和职业态度都是非常重要的。强化对从业人员的职业道德教育，改善服务态度，提高导游人员的素质，增强服务意识，对一个旅行社来说是非常重要的。（三）、对导游人员进行合理激励 激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体

16、情况,采取不同的激励方式。 1.情感激励 情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。社会及游客要对导游这一职业给予充分的尊重。有的导游声称：平时工作非常辛苦，到处赔笑，点头受气，社会地位低下，没人愿意干一辈子。对于提供高质量服务的导游，游客在对其工作肯定的同时给予

17、一定的小费是对对方劳动的尊重。小费是一种表达谢意的方式，而不是一种制约对方的方式，是一种善解人意的表现。如果导游得到了优质的服务而又得不到小费，可能会破罐子破摔，继续把游客当鸭子赶，或者继续带领大家疯狂购物。所以从这一角度来说游客的尊重对导游来说非常重要，即使没有小费，言语上的尊重也是非常重要的，也是鼓励导游将服务质量提高的好途径。 2.奖惩激励 奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。 （四）对导游

18、自身素质水平加大要求。这点可以通过两个途径来实现：1.聘用知识丰富的中老年人担任导游。导游是旅游环节中最重要的一环，其素质将直接影响一个团队的旅游质量，而优秀导游的理想年龄应该在 3040 岁之间，是经验、阅历和学识都非常丰富的导游黄金期。我国国内大多数的导游都是学校毕业出来的年轻人，这些导游虽然语言比较过关，记忆力好，但毕竟年轻，生活阅历比较浅，做导游总感觉缺乏厚度，缺乏许多背景的知识。而国外的许多导游都是中年人或是老年人，他们有着丰富的社会生活知识和阅历，对当地文化有着深厚的了解，做起讲解来既有广度又有深度，对游客来说，无疑是一种享受。 我们的导游也可以考虑由一些知识丰富的中老年人担任，比

19、如学校退休老教师，单位退休老干部等，既从一定程度上提高导游的质量，又可以发挥这些中老年同志的余热为我国旅游业的发展做贡献。2.加强导游业务能力的培训，举办各类导游大赛，以摆脱导游队伍中新导游多，书本族导游多的现象，提高导游的服务质量。为使杭州旅游与国际接轨，杭州市推出“十佳”导游员的评选机制以强化导游队伍。杭州“十佳”导游员的产生将很好地引领杭州的导游队伍走向规范化、国际化。对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。（五）大力开展行业自律。要引导旅游业成立专门的导游行业协会来加强对导游的

20、管理，以应付现在导游松散的职业状态。导游缺乏归属感、旅行社自身压力及导游从业者普遍短视的行业性质使导游管理问题变得非常复杂，至今还没有办法真正实现导游向任何机构的彻底回归。另外，必须坚决制止无端进购物店。由于毫无保障并迫于旅行社的压力，进购物店、吃回扣成为导游唯一的谋生手段据业内人士透露无论是旅行社专职导游还是挂靠导游公司的兼职导游，每得到一个接团机会，旅行社都要收取人头费导游必须按每个游客20-50元不等交纳费用。由于行业竞争的激烈，旅行社低价甚至是贴价组到团队“人头费”就成了旅行社实现利润的重要途径。所以这就要政府健全市场规范，使导游这个独立的职业日趋成熟，以社会手段为导游提供劳动保障和职

21、业保障。（六）导游服务质量管理1.建立导游服务质量的监控体系 为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。 2.控制导游服务的偏差 由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。 五、结语 影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国

22、家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。虽然神州旅行社的导游在为客人提供服务时存在诸多问题，我们也绐予了太多的批评，但是如果我们平心静气地分析导游服务质量差的原因并找到解决的方法，未来神州旅行社的导游一定会出色，神州旅行社的旅游业也会有很大的提高，并创造属于神州的事业辉煌。参考文献:

23、1陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达J.旅游学刊,2006,(4):62-63. 2郭鲁芳,金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究J.旅游学刊,(12):60-62.3陈永发.旅行社经营管理M.高等教育出版社,2003. 4陈永发.导游学概论M.上海三联书店,1999.5 中国导游吧. http: / /www. daoyou8. com /A rticle / dywz/.6马耀峰张佑印梁雪松:旅游服务感知评价模型的实证研究J.人文地理, 2006, (1):25-287石美玉:北京旅游景区旅游购物的现状及对策分析J.旅游学刊,2006,(3):44-49 8梁雪松马耀峰:“文化边际域”中东西方旅游者行为比较研究J.旅游学刊,2006,(1):36-39 9刁宗广:观光性旅游的旅游者信任因素实证研究J.桂林旅游高等专科学校学报,2005,(5):69-71 10谢礼珊李健仪:导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究J.旅游科学,2007,(4):43-48 11许丽君:基于导游情绪曲线的游客满意度研究.桂林旅游高等专科学校学报,2007,(3):419-422