销售常见问题及相关解答

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1、销售常见问题及相关解答（精华）在销售这个充满激情的行业当中,我遇到过很多的销售员朋友问我如下的问题。在此借用本 贴,共同回答这些朋友的问题:问题 1 什么是销售？问题 2 作为一个新业务员如何寻找客户?问题 3 如何让客户跟着你的思路走？问题 4 作为一个初涉营销者，如何把握第一笔生意呢？问题 5 一个人的“资质”是否是做销售人的关键？问题 6 当您拥有了丰富的客户资料后，如何去开发呢？问题 7 和客户沟通应该注意些什么？问题 8 客户的决策人不愿意见你,怎么办？问题 9 公司产品报价比对手高30%,怎么应对客户？问题 10 与客户签订合同时，价格重要还是付款方式重要？问题 11 销售高手如何

2、过门卫关?问题 12 怎么样才能做好销售?问题 13 销售员的职业发展有技巧吗？问题 14 做销售人员最重要的是什么？问题15 大客户销售10 忌是什么？问题 16 什么叫做渠道销售？问题 17 电话销售如何跟进?问题 1 什么是销售？销售一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售 工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面， 就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利 益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务， 满足客户特定的

3、需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问 题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益例子：例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的 是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟 男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门， 因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的 太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。问题 2

4、 作为一个新业务员如何寻找客户? 刚入行的销售员，首先要面对客户在哪里的问题？就是干了多年的销售 员遇到新的产品，特别是新出现的产品，有时连行业都分不清楚。比如： 我做了十多年的销售，当开始投资电子防潮柜这个项目时，就拿不准是 要去家电行业还是家居行业去找代理商。因为，它和冰箱有共同之处， 冰箱控制温度，它控制湿度。可它又是家具的新产品，只是给家具加上了电子防潮装置。 我想随着科技的发展，这种跨行业，综合性能的产品会越来越多， 这就为销售员提出了新的问题。那么，我们在寻找客户的过程中应注意些什么呢？ 服务业和批发业的客户是明确的，不需要着意去找，可制造业和总代理的销售员， 虽然明白自己所处的行

5、业，客户却不是很明确。特别是新的销售员， 没有客户的积累，需要从头做起，这就需要有一定的找客户的方法， 下面我就根据自己的经验介绍几种方法：1、网络查询法。我们正处在互联网高速发展的时期，在销售中这个工具必不可少， A 。求购信息查讯法。就是在 B2B 网站查讯求购信息。B 、关键字查询法，也就是通过搜索引擎查询。C 、论坛查询法，也就是通过行业论坛查询，找到论坛中的客户。D 、博客查询法，也就是通过博客文章找到客户。2、电话黄页，通讯黄页和行业年鉴查询法。也就是通过各种黄页 年鉴查到企业的经营范围，进一步落实客户。3、广告软文媒体收集法。这种方式比较适合经常做广告的行业。 比如：保健品，药品

6、的原料商，可以和保健品药品成品生产商联系。4、行业展会收集法。通过行业展会收集客户资料。为节省费用，可发产品宣传单让客 户找上门。5、主动出击短信收集法。这种方法投资少，客户有兴趣也可找上门。6、同行资源渗透法。也就是跟着同行找客户，有同行的地方和同行竞争，争取客户 以上六种方法，是我营销多年的经验，只有想办法找到客户， 也才能想办法销售。希望这几种方法，对销售员朋友们有所帮助。问题 3 如何让客户跟着你的思路走？ 首先您要了解说服的核心秘诀！说服的核心秘诀就是会发问， 正确的发问会让您掌握主动权。这个道理很多朋友都明白，但不是那么容易使用出来的， 如果经过专业的训练就比较容易。其实成功的销售

7、都是很简单的， 都是很自然的一种站在顾客立场的沟通。很多人业绩不好，是因为自己的沟通习惯不好。问题 4 作为一个初涉营销者，如何把握第一笔生意呢？其实很容易，首先放松，不要紧张，不要因为自己是新手而感觉不可能成交 然后，交流的过程当中您要坦诚，您不妨告诉顾客您是新手，请他多多指教。要谦虚，尊重对方。您可以问对方：某某先生，我是这个行业的新手，很多东西都不懂，请教您我应该如何做才能和您做成生意？每个人都 好为人师的。而且他感觉您很尊重他，他也很有成就感。这招真的管用。试试看！问题 5 一个人的“资质”是否是做销售人的关键？ 我对这位网友的“资质”意思不是很理解，是“资历”呢还是“天生的素质”。

8、我感觉可能这位网友说的是后者，如果是的话，我可以肯定的说不是。 是可以后天培养出来的。资历也不是关键，所有有资历的人，都是从 没有资历开始的。每个人都是靠积累出来的。问题 6 当您拥有了丰富的客户资料后，如何去开发呢？ 现在提供一些技巧方面的意见，仅供参考。1、结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。 你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。而新客户愿意与您接触， 无外乎几种情况：一是你的产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品， 产品本身对客户很有吸引力；二是客户对原来的供应商不满意， 而您正好有同类产品可提供；三是客户对产品的要求量增加， 原来的供应商

9、无法满足客户对量的需求，客户本身对需要寻求新的供应商； 四是您的产品，正好是客户在进口的，而您的质量相同或更好，价格上具有明显的竞争 优势。深入一家地进行联系。2、联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得您的企业必须马上有新的订单 才可以生存。生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。 一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道， 但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。3、联系方法上首次采用电话和传真相结合的方式。通过电话，尽量找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的 采购经理或具

10、体人员。知道他的名字和他的传真是第一步， 如果您发出去的传真上有具体负责这类产品的收件人和您产品的简要介绍以及您的产 品网址，而采购商对您的产品也有兴趣，那么他一定会回复您。千万不要群发邮件4、对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促更不要轻易放弃。可以过一定时期给客户传递一些新产品图片。只要您比别人做得好，客户最后是属于您 的。5、从客户角度出发倾听和学习广博的知识卖客户之所卖稳固的人际关系坚 持到底。客户希望销售人员了解他们及他们的业务。充分了解潜在客户的整体环境， 整体行业状况和他们主要的竞争对手。一位好销售人员甚至可以帮助客户界定目标。 成功的创业营销一般经四个阶段：创意营销阶段，

11、 商业计划营销阶段，产品潜力营销阶段和企业潜力营销阶段。问题 7 和客户沟通应该注意些什么？认同顾客，千万不要否定顾客。不能将但是怎么样！ 使用合一架构的谈话模式，您讲的非常对，同时；我理解您的意思， 同时 。我尊重您的看法，同时 注意的方面还有很多， 时间的原因不能全部讲完，可以透过我们的课程做进一步的学习， 非常抱歉，不过，如果您不讲但是，不打断顾客，您的业绩就可以立刻提升了， 您不防试试看，祝您成功。问题 8 客户的决策人不愿意见你,怎么办？ 原因大概有两点：1,客户没有需求，没有和你交流的必要； 2,客户已经有了固定的供应商了，没有更换的打算，如果是这一点， 千万不要强求，没事可以去多

12、走动，等待机会。2、客户单位没有认识的人,该如何建立关系？ 这样的问题很空泛,但一句话可以概括：要做个勤快的有心人。6. 公司给你产品资料，如何去开展销售？一个好的销售人员拿到产品资料时，首先不是去客户处，而是在公司里静下来好好地学 习，利用自己在公司积累的各种资源，借助市场部的力量来分析潜在客户，借助技术支持部 来了解潜在客户可能会关心的一些细节，做到心中有数，然后才出门。7. 与客户签订合同时，价格重要还是付款方式重要？ 在这里，新业务员很容易犯错误。笔者告诉你：付款方式最重要，现金流是创造利益的 基本大客户销售 10 忌是什么大客户销售素以复杂度高、影响因素众多而著称。但除去大量客观因素

13、，大客户销售的主观 成功因素其实也很简单：取决于销售人员的态度和销售技巧。在此，总结部分销售中的失误， 以供参考。一、不能真正倾听销售新手习惯于以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的沉默当做接受而 滔滔不绝，所以，倾听在销售中很容易被忽略。过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另 一方面也丧失了获取客户内部信息的机会。如果言多有失，透露不应泄露的信息，就更是不 好了。根据很多专业销售研究机构的统计，在一个让人感觉轻松自在的销售活动中，客户开口的时 间应该是销售人员的两倍左右。这样比较容易形成良好的交流氛围，并有助于销售人员挖掘 客户的需求。二、急于介绍产品“急于介绍产品”最可能的结

14、果是在错误的时间，向错误的人说了错误的话。我们经常看到 销售人员与首位接电话或见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是否对采 购决策有影响。我们知道，客户组织内不同职能部门和不同层级的人，其关注的采购关键因素是不同的。财 务部门最关心的莫过于采购价格;技术部门最关心的是技术的先进性和兼容性 ;使用部门最 关心的是使用起来是否方便;而运维部门最关心的是运行的稳定性、故障率和售后服务。即 使是同一部门同一层级的人，其最关注的因素也不一样。例如，对笔记本电脑的采购，有的 人喜欢轻薄的，便于携带；有的人喜欢大屏幕的，适合于编辑文档和看电影；有的人喜欢时 尚，看重于外观和颜色，不一而足。所以

15、，一个万能版的产品介绍很难打动客户的心。其实，在介绍之前多提问可以极大地改善介绍的针对性和效果。比如说，开放式问题和封闭 式问题的结合使用，SPIN提问方法等。而且，在前期拜访特别是第一次拜访时，介绍产品不应该是交谈的重点。一次面对面的交谈， 通常不超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。 我们需要重点了解的是尽可能多的背景信息和需求信息，所以，真正有必要介绍产品的时间 应该不超过5 分钟，只有在客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。三、臆想客户需求 正确挖掘客户的需求是顺利完成销售活动的保证。很多销售人员被客户的一些表面性陈述所 困扰，不能真正了解客户的真

16、实想法。这其实都是挖掘客户需求的深度不够。“5Why 方法”是一个比较好的方法，就是当客户提出一个要求是，要连续问“5 个为什么”。 比如，客户表示：“使用部门对你们的新设备很不满意。”在销售人员的询问下，可能客户会 说：“因为操作起来很不方便。”如果就此以为找到了原因所在，以为使用部门需要的是一种 操作方便的设备，也许就大错特错了。因为，你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因 还是其他原因。继续问第二个“为什么”，原来是“新设备加入的新功能模块不好用”，那么 是不是意味着这个新功能模块不必要，或者在设计上有问题呢？再问一个“为什么”，发现 是“使用部门不会使用”。那么，是不是公司没有提供培

17、训或者培训效果不好呢？接着问第 五个“为什么”。最后才发现，“一周的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文 的，使用中遇到问题阅读起来很费力。”最终的问题终于浮现出来了，客户不是需要一个操 作更简单的设备，也不是需要更好更多的培训，而是需要中文版易读的使用手册以便日常查 看。四、过早涉及价格价格是客户最关心的购买因素之一。往往在第一次见面时，客户都会有意无意地问：“这个 产品价格是多少？”但其本身不一定期望有一个明确的回答。笔者的经验是这时候如果透露 价格，客户通常就会记在心里，甚至马上记在你的名片上。显然，过早的涉及价格对于最终达成有利益的销售是有害的。要知道买卖双方在交易过程中 不

18、断试探对方的价格底线是从古至今的商道。过早涉及价格的直接后果就是泄露了自己的价 格底线，丧失了销售中的主动。同时，任何产品都不可能百分之百满足客户的需求并且肯定 存在缺陷，这些都会变成客户要求降价的理由。“如果你们没有黄色的，打个9 折，我们可 以购买别的颜色。”而这样的降价要求通常很难拒绝。随着沟通的深入，降价要求始终贯穿 于商务活动中。过早言明的价格无疑成为客户有的放矢的靶子。所以，报价的最佳时机是在沟通充分后，即将达成交易之前。这样，一旦报价就可以直接转 入签约，减少了讨价还价的因素和时间。而且，在前期的沟通中，客户需求都明确了，产品 的优点和缺陷都达成了谅解，这时候这些因素已不再成为降

19、价的合理理由。五、客户总是对的“客户是上帝”是口号，不是商业活动的实质。因为，在很多时候，客户是无知的，或者是 无理的，他们的要求是无法满足的。如果一味听客户摆布，不但使自己处于完全的被动状态， 而且不能得到客户的尊重。一呼即应的是仆人，而不会是平等的合作者。在决定是否遵从客户的要求时，要区别对待，是基于“需求”还是一个随意性的“需要”。 需求是同客户的长远目标一致的，是长期稳定的，是同其内在价值追求相一致的；需要则不 同，是短期性的，甚至是一次性的，更为随意而无法坚持。需要通常都非常具体，并且对解 决方法也有明确的描述。例如：“这个型号的通讯终端安全防护能力不足，容易出现盗打。”这就是一种需

20、求，是广大 客户对运营安全的长期追求，是和组织经济利益相一致的。它是明确的，但如何解决却是不 具体的，需要根据具体情况拿出解决方案。“设备的侧边开一个小槽就好了。”这可能就是一 个需要，非常明确，客户甚至可以告诉你这个槽的尺寸和具体位置。但问题是，别的客户并 不这么认为，而且，这个要求背后的理由也许是可笑幼稚的，建议者随时可能改变主意。显 然，你不可能也不必要去满足它。所以，销售人员应该关注客户的长期目标，而非短期的需要；应该关注客户稳定的核心需求， 而非随机的临时需要；应该关注能够满足的需求，而非无法满足或满足起来不经济的需求。 以此为基础，才能合理对待客户的要求。六、没有预算的概念预算的概

21、念应该从两方面来认识：一是对客户采购资金的了解和评估；二是对自己市场开拓 费用方面的计算和控制。一个需求有没有实质的预算支持，其价值和意义是截然不同的。相应的，销售人员的对策和 投入肯定也不同。搞清客户的预算情况（包括客户的财务状况、预算情况和预算决策流程） 是销售人员需要取得的最重要信息之一。而优秀的销售人员更是切入到客户的预算决策流程 之中，引导客户安排预算，甚至在必要的时候临时增加或重新安排预算。从自己方面来看，市场开拓是要讲投入产出比的。但为了谋求绝对的销售业绩，销售人员都 把预算看成是最后一个需要考虑的制约因素。除了企业销售制度上的缺陷外，销售人员追求 短期利益的驱动是最主要的原因。

22、许多销售人员甚至把“会哭的孩子有奶吃”看成是争取公 司资源，取得更好业绩的重要基础。显然，这对销售人员在一个企业内的长期发展是不利的， 除非这个企业中缺乏长期发展的机会和可能。预算最容易失控的时期多是市场开拓期和市场 成熟期。开拓时，为追求市场占有率，公司往往在投入上没有过多的限制，销售人员则更倾 向于宁多勿少；而成熟期，虽然业务的利润率大幅降低，但开拓期和成长期形成的费用习惯 却并没有得到扭转。七、不能有效影响决策者采购的决策者通常不会出现在例行的会议和交流中。在全部销售活动中，他们可能只会参与 其中5% 的重要活动。相当多的时候，销售人员并不能见到决策者，即使见面沟通，时间也 大多不超过

23、10 分钟。这其实给销售人员直接影响决策者造成了困难。由于没有意识到或无法克服这种困难，很多销售人员的销售影响力仅限于对操作者、参谋者， 比如说现场使用人员、维护人员或技术部门的工程师，而不能从决策者那里得到采购意向。 其实，对操作者、参谋者做工作并没有错。但关键是如何通过他们影响决策者，进而使其形 成明确的采购意向。应该认识到，和采购相关的大部分活动（可以说是 80% 以上）是销售人员无法参加的，比 如说客户的内部会议。因此，销售的结果在很大程度上并不是由销售人员本身的销售活动决 定的，而是由客户内部沟通和相互影响决定的。也就是说，销售行为一直在进行着，甚至说， 很多决定性的销售行为是当销售

24、人员不在时完成的。是由那些与你有相同利益的人，包括支 持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人来完成的。比如，技术人员向决策者说明某种 技术方案的好处，财务人员推荐某种产品适中的价格。从这种意义上来说，在整个销售的舞台上，销售人员并不是主要的演员。相反，销售人员也 不应争作主角，而应成为导演，为演员提供道具，设计台词，促成他们为自己在客户组织内 部完成推销，影响决策者。所以，销售人员能否直接影响决策者并不重要，重要的是不能忽略决策者在采购决策中的权 力，应该有影响他们的途径。八、无谓的闲谈工业品销售的开始是一种关系的开始。所以，与其说我们在销售产品，不如说我们在建立一 种新的关系。但很多销售人

25、员倾向于花几个小时不着边际地闲谈，与客户“交朋友”，并将 这认为是关系建立中有效的一种手段。这种认识在10 年前也许是正确的，当时客户都有大量的时间。现在，工作压力和时间紧迫 是大多数组织的共性。无谓的闲谈不但会让客户心烦，还会降低自己给客户的专业感觉。而 更重要的是，“和客户作朋友”并不是一种被广泛倡导的销售理念。和客户建立的关系，是 一种商业关系，而不是纯粹的私人友谊。后者对于一种长期健康的商业关系是一个不利的因 素。九、没有下一步的行动安排 销售人员特别是新手，往往容易将销售活动隔离开来，缺乏连贯性的考虑。造成的直接结果 是第一次拜访中没有为下一次拜访留下伏笔，下一次见面也没有呼应和巩固

26、上一次的效果。 这样，很容易使销售活动变成零散的行为。其实，每一次拜访时，销售人员都应想法为下一次见面进行铺垫，设计再次见面的理由。比 如，下次带样机过来给客户看、带工程师过来解答技术问题等。或者拓展同其他客户接触的 方式，比如邀请客户到公司参观、举行一个技术交流会、向客户要通讯地址寄送公司的刊物、 获取客户的 EMAIL 以传送新产品的照片。这些安排，如果能与客户事先沟通，可以减少很 多不必要的麻烦，提高销售效率。十、忽视客户差异不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理是销售中一个常见的问题。造成这个问题 的深层原因是销售人员在拜访客户前已经手拿着某种非常具体的产品的宣传资料，也就是 说

27、，他们被所要推销的产品的具体形态所限制和束缚了。虽然，在大部分时候，我们不能提供定制性的产品，而产品也只是根据大部分客户的需求设 计出来的。但是，要想成功销售产品，就得考虑客户的差异，包括需求的差异、财务状状的 差异、企业文化的差异等等。正如很多销售专家所说，决定销售成败的因素往往在产品之外。客 户的差异就是产品之外的关键因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用，销售前景必然缺 乏希望。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲

28、薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督： 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时， 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下

29、亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也，。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责 攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。 臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。