导购服务技巧培训讲座PPT商场服务接待技巧

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1、1导购服务接待技巧导购服务接待技巧2目 录顾客为什么消费顾客为什么消费服务接待步骤及技巧服务接待步骤及技巧服务的重要性服务的重要性31-为什么要有服务为什么要有服务顾客的意识顾客的意识 4竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 5钥匙、锁、钟表、洗涤品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务

2、，增加产品的附加值来满足顾种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客的需求，来挽留顾客。6服务服务利润的源泉利润的源泉78910117.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IBM服务收入十年增长情况服务收入十年增长情况单位：1

3、0亿美元2000年122-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的13顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心14一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l

4、 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会的顾客会与公司保持关系与公司保持关系15 l 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长

5、时间地对该公司的商品保持忠诚l l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感且对价格也不敏感l l 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客163-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素17服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的以及造成这些行为的原因原因；这些行为和这些行为和行为的原因导

6、致了顾客满意或不满意。行为的原因导致了顾客满意或不满意。 181物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5温馨的感觉温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足让顾客得到满足8方便方便9提供售前和售后服务提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾

7、效率和安全的兼顾19放心放心20显示自我尊严显示自我尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25专业的人员专业的人员26前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键因素19服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空

8、业的调查对航空业的调查204-顾客服务的等级顾客服务的等级21顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？22目 录顾客为什么消费顾客为什么消费服务接待步骤及技巧服务接待步骤及技巧服务的重要性服务的重要性231-马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论24(1)(1)马斯洛需要层次理论的内容马斯洛需要层次理论的内容生理需要：指对维持生存的基本生活条件的需求。生理需要：指对维持生存的基本生活条件的需求。安全需要：指

9、对人身安全、就业保障、工作和生活的安全需要：指对人身安全、就业保障、工作和生活的 环境安全、经济保障等的需求。环境安全、经济保障等的需求。社交需要：是指人希望获得友谊和爱情及归属的需要社交需要：是指人希望获得友谊和爱情及归属的需要尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并获得别尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并获得别 人的尊敬，得到别人的高度评价。人的尊敬，得到别人的高度评价。自我实现需要：是指促使自己的潜在能力得以实现的自我实现需要：是指促使自己的潜在能力得以实现的愿望，即希望成为自己所期望的人。愿望，即希望成为自己所期望的人。生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重

10、需要自我实现需要自我实现需要252）马斯洛需要层次理论的基本观点）马斯洛需要层次理论的基本观点 人的需要是分层次等级的，一般按照由人的需要是分层次等级的，一般按照由低层次到高层次的顺序发展。低层次到高层次的顺序发展。 人在不同的时期、发展阶段，其需要结人在不同的时期、发展阶段，其需要结构不同，但总有一种需要发挥主导作用。构不同，但总有一种需要发挥主导作用。 只有少数人的需要不符合上述序列层次。只有少数人的需要不符合上述序列层次。262-消费者购买动机消费者购买动机27购买动机的概念及形成购买动机的概念及形成 动机动机：指驱使人们产生某种行为的内在：指驱使人们产生某种行为的内在心理活动，是引起行

11、为发生，造成行为心理活动，是引起行为发生，造成行为结果的直接原因。结果的直接原因。 购买动机购买动机：指为了满足一定需要而引发：指为了满足一定需要而引发人们购买行为的欲望或意念。人们购买行为的欲望或意念。 购买动机的形成购买动机的形成：一是需要：一是需要 二是刺激二是刺激 内在和外在内在和外在28 生存购买动机生存购买动机 享受购买动机享受购买动机 发展购买动机发展购买动机 理智购买动机理智购买动机 感情购买动机感情购买动机 仿效心理仿效心理 29（3）常见的消费者购买动机）常见的消费者购买动机 顾客以追求价格低廉，从而顾客以追求价格低廉，从而获得较多的利益为主要目标获得较多的利益为主要目标。

12、 这是以追求商品的新颖、奇这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。特、时髦为主要目标的购买动机。 4）求同购买动机）求同购买动机：仿效购买：仿效购买,和别人保持同一和别人保持同一步调步调. 5）自我表现购买动机）自我表现购买动机:显示自己的地位、威望显示自己的地位、威望和富有为主要特征的购买动机。核心是和富有为主要特征的购买动机。核心是“自我自我实现实现,炫耀炫耀.”不注重使用价值，重视商品的影响不注重使用价值，重视商品的影响和象征意义。和象征意义。302-消费者购买行为类型消费者购买行为类型31顾客购买目标的确定程度顾客购买目标的确定程度 全确定型全确定型 ：明确的购买目标，包

13、括对商品的名：明确的购买目标，包括对商品的名称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等都称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等都有明确的要求。可以毫不迟疑买下来。要求营有明确的要求。可以毫不迟疑买下来。要求营业员快速、准确提供服务，无需多言。业员快速、准确提供服务，无需多言。 半确定型半确定型：有大致的购买目标，但具体要求还：有大致的购买目标，但具体要求还不明确，最后购买决定时经过选择比较而完成不明确，最后购买决定时经过选择比较而完成的。营业员要做好参谋。的。营业员要做好参谋。 不确定型不确定型：没有明确的购买目标，碰到感兴趣：没有明确的购买目标，碰到感兴趣的合适商品也会购买。不易太早主动接触，给

14、的合适商品也会购买。不易太早主动接触，给顾客自由浏览的环境。顾客自由浏览的环境。323-消费者购买心理过程消费者购买心理过程33顾客购买心理过程顾客购买心理过程资料来源：Unit of measure满足满足注意注意兴趣兴趣欲望欲望比较比较信心信心行动行动*联联想想34注意注意行动行动信心信心比较比较欲望欲望联想联想兴趣兴趣对一对一种事种事物的物的指向指向和集和集中中发生兴趣发生兴趣几种口味几种口味几种颜色几种颜色新品种新品种包装鲜艳包装鲜艳主观上主观上购买购买是知名店是知名店品牌品牌成本高成本高质量保证质量保证服务好服务好放 心放 心 , , 值值！价位价位品质品质其 它 品其 它 品牌牌可

15、 能 中可 能 中奖奖质量好质量好特色特色产 生 欲产 生 欲望望还想用还想用电视广告电视广告宣传画宣传画可兑奖可兑奖商场促销商场促销陈列陈列有介绍过有介绍过看人用过看人用过自己用过自己用过自己买过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”（爱得买）法则两种两种购物后购物后满足感满足感；产品；产品使用过使用过程的满程的满足感足感再次再次购买购买满足满足35顾客为什么消费顾客为什么消费 购物时心理阶段购物时心理阶段“AIDTA” “AIDTA” 爱得买法则爱得买法则咦，这是什么？咦，这是什么？ （注意（注意 AttentionAttention）这个应该不

16、错！这个应该不错！ （兴趣（兴趣 InterestInterest）应该很搭配（适宜）吧！应该很搭配（适宜）吧！ （联想）（联想）（真）想要！（真）想要！ （欲望（欲望 DesireDesire）虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。 （比较）（比较）嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。 （信赖（信赖 TrustTrust）请给我（们）这个。请给我（们）这个。 （消费（消费 ActionAction）1.1. 不错，消费得值，买到了好东西。不错，消费得值，买到了好东西。 （满足）（满足）36销售的销售的5S5S：促销服务的根本。：促销服务的根本。SmileSmile笑容开朗地接待顾客笑容

17、开朗地接待顾客SmartSmart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付SpeedSpeed服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速SinceritySincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心StudyStudy专业知识的自我充实、检讨专业知识的自我充实、检讨销售的销售的3F3F：顾客深层的满足：顾客深层的满足。Friendly Friendly 友善的态度友善的态度FreshFresh新鲜感新鲜感FeelingFeeling感性感性导购的几个服务原则导购的几个服务原则37 顾客服务的顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）（Speed

18、）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。（Smile）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营）：导

19、购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即生效果，即。（Sincerity）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动

20、作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。（Study）：）：“研究研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解38目 录顾客为什么消费顾客为什么消费服务接待步骤及技巧服务接待步骤及技巧服务的重要性服务的重要性39顾客购买心理过程与服务步骤顾客购买心理过程与服务步骤的对应关系的对应关系资料来源：Unit of meas

21、ure满足满足注意注意兴趣兴趣欲望欲望比较比较信心信心行动行动*联联想想等待时机等待时机初步接触初步接触商品提示商品提示商品介绍商品介绍 劝说劝说 成交成交收款包装收款包装40服务步骤服务步骤等待等待时机时机初步初步接触接触商品商品介绍介绍劝劝说说商品商品提示提示成成交交收款收款包装包装送客送客41待机概念待机概念 待机待机：顾客还没上门之前的等待行动。顾客还没上门之前的等待行动。 待机时间与商品价格的高低成正比，即待机时间与商品价格的高低成正比，即价格愈高的商品，待机时间愈长；而价价格愈高的商品，待机时间愈长；而价格愈低的商品待机的时间愈短。格愈低的商品待机的时间愈短。42一、待机阶段的服务

22、规范一、待机阶段的服务规范1、以正确的姿态等待客人。、以正确的姿态等待客人。2、坚守固定的位置。、坚守固定的位置。3、暂时没有顾客时，要整理商品。、暂时没有顾客时，要整理商品。4、时时以顾客为重。、时时以顾客为重。5、引起顾客的注视。、引起顾客的注视。43二、迎接顾客的技巧二、迎接顾客的技巧1、目光迎接法。、目光迎接法。目光注视目光注视2、趋近迎接法。、趋近迎接法。通过缩短与顾客的空间距离，通过缩短与顾客的空间距离，主动改变人际间的关系，让顾客感受到迎候。主动改变人际间的关系，让顾客感受到迎候。2-3米最米最宜。宜。3、微笑欢迎法。、微笑欢迎法。微笑的力量微笑的力量44目光注视目光注视45不熟

23、悉：大三角不熟悉：大三角较熟悉：小三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注视分三种目光注视分三种46 美国最大的连锁店美国最大的连锁店沃尔玛它的创始人沃尔顿生前沃尔玛它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：。流行于美国的一首名为。流行于美国的一首名为好买卖好买卖歌谣这歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的

24、眼神。47 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 获取回报获取回报 调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 48恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 49505152微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合53与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练

25、习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。54与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑55以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻当我生气的

26、时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。显得很自信的样子。 56有时，我会一脸严肃地同有时，我会一脸严肃地同客户谈话。客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。 我庆幸自己能微笑、

27、自然我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。本正经的样子。 57服务步骤服务步骤等待等待时机时机初步初步接触接触商品商品介绍介绍劝劝说说商品商品提示提示成成交交收款收款包装包装送客送客58初步接触的概念初步接触的概念 营业员一边和顾客打招呼，一边营业员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近的行动。和顾客接近的行动。“兴趣和联兴趣和联想想”之间。之间。59接触顾客的最佳时机接触顾客的最佳时机1、当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时2、当顾客反复触摸商品时、当顾客反复触摸商品时3、当顾客抬起头来将视线从商品转向服务、当顾客

28、抬起头来将视线从商品转向服务人员时人员时4、顾客突然停下脚步时。、顾客突然停下脚步时。5、当顾客的眼睛在搜寻时。购物目标明确、当顾客的眼睛在搜寻时。购物目标明确6、当顾客与营业员的眼光相碰时。应向顾、当顾客与营业员的眼光相碰时。应向顾客示意并打招呼，留下良好的第一印象。客示意并打招呼，留下良好的第一印象。60二、初步接触的常用方法二、初步接触的常用方法1、介绍法、介绍法商品的特征、新商品信息、促销信息、商品的特征、新商品信息、促销信息、 新服务项目等如：这种微波炉今年获得全国质量新服务项目等如：这种微波炉今年获得全国质量 评比金奖。评比金奖。2、打招呼法、打招呼法能促使顾客告诉你他所需要的商品

29、。能促使顾客告诉你他所需要的商品。3、服务法、服务法对于买什么样的心中已有数。对于买什么样的心中已有数。61三、具体接触时要注意的几点三、具体接触时要注意的几点1、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：有什么需要我帮忙的吗？面，轻轻地说声：有什么需要我帮忙的吗？”注注意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后。绝对不能从顾客的背后。2、与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于、与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢欢迎光临迎光临”，“我能帮您的忙吗？我能帮您的忙吗？”之类，而

30、要用之类，而要用诸如：嗯，您真有眼光，这件衣服非常受欢迎！诸如：嗯，您真有眼光，这件衣服非常受欢迎！”3、不同的商品，做初步接触的时机早晚亦不相同。、不同的商品，做初步接触的时机早晚亦不相同。4、对顾客的兴趣能正确判断。察言观色、对顾客的兴趣能正确判断。察言观色62实战演习实战演习察颜观色察颜观色 6364客户缺少兴趣，注客户缺少兴趣，注意力不集中意力不集中 。6566一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。地瞪着眼。 6768这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明

31、一种对注意。他的身体语言表明一种对抗态度。抗态度。 6970这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的头偏向一边，是一种感兴趣的表示。表示。 7172客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。73观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？从那些角度进行？74年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度75 作为导购员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心

32、活动。顾客的作为导购员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如身体语言很多，比如：（1）顾客顾客 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。的建议了。（2）顾客顾客 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是他的回答是“言不由衷言不由衷”或另有打算。或另有打算。（3）顾客顾客，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客与顾客时，感觉松软无力，说明对方比较冷。时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾

33、客顾客 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地顾客不停地 手机，打火机或名片等，说明他内手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客顾客 表示不赞同或拒绝你的意见。表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客顾客 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。说服没有奏效。（9）顾客顾客 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。得谅解。（10）顾客顾客，表示正在思索、考虑。，表示正在思索、考

34、虑。76（11）顾客用顾客用 表示思考或紧张。表示思考或紧张。（12）顾客用顾客用 表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顾客顾客 是表示惭愧或沉思。是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻顾客用手轻轻 是困惑或为难的表示。是困惑或为难的表示。（15）顾客顾客 表示顺从，愿意接受推销人员的意见表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。或建议。（16）顾客顾客 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用顾客讲话时，用 表示他对你持表示他对你持否定意思。否定意思。（18）顾客顾客 低头不语，并用手触摸鼻子，表示低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。

35、他犹豫不决。（19）顾客用顾客用 表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时顾客讲话时 说明他在撒谎或至少他的话说明他在撒谎或至少他的话不够真实。不够真实。77服务步骤服务步骤等待等待时机时机初步初步接触接触商品商品介绍介绍劝劝说说商品商品提示提示成成交交收款收款包装包装送客送客78 所谓的所谓的商品提示商品提示就是想办法让顾客就是想办法让顾客进一步了解商品。进一步了解商品。 目的目的：把商品清清楚楚、明明白白：把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。提高顾客的联想力，地介绍给顾客。提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。刺激其购买欲望的产生。79商品提示应遵循的原则商品提示

36、应遵循的原则1、让顾客了解商品的使用情形让顾客了解商品的使用情形。 通过商品陈列或柜台展示通过商品陈列或柜台展示 让顾客试穿试戴：服装、鞋帽、金银首饰让顾客试穿试戴：服装、鞋帽、金银首饰 让顾客实际操作：健身器材、家用电器让顾客实际操作：健身器材、家用电器2、让顾客触摸商品让顾客触摸商品 亲身参加的活动记住亲身参加的活动记住90%；看到；看到的记住的记住50%；听到的只有；听到的只有10%。3、显示商品的价值显示商品的价值小心处理、轻拿轻放对商品爱小心处理、轻拿轻放对商品爱护、珍惜护、珍惜4、多拿商品给顾客看多拿商品给顾客看比较比较 但一次不超过但一次不超过5种种80揣摩顾客需要的技巧揣摩顾客

37、需要的技巧1、观察法观察法 观察动作观察动作 匆匆忙忙匆匆忙忙 漫不经心漫不经心 仔细打量商品仔细打量商品 多次折回观看多次折回观看 观察表情观察表情 认真倾听认真倾听 心不在焉心不在焉 微笑微笑 失望失望 观察衣着、言谈举止观察衣着、言谈举止 （ 短片）短片）81揣摩顾客需要的技巧揣摩顾客需要的技巧2、推荐商品法、推荐商品法观察法无法准确把握顾客要求时，推荐观察法无法准确把握顾客要求时，推荐商品，看其反映。商品，看其反映。3、倾听法、倾听法 做好听的各种准备做好听的各种准备心理和商品知识两种准备心理和商品知识两种准备 给顾客以说话的机会给顾客以说话的机会 注意力要集中注意力要集中 不要打断顾

38、客的话不要打断顾客的话 给顾客以思考的时间给顾客以思考的时间 对顾客的话要有反应对顾客的话要有反应82听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听83等待时机初步接触商品介绍劝说商品提示服务步骤服务步骤成交收款包装送客84商品介绍商品介绍 FABEFABE介绍法：介绍法：F:Feature F:Feature 特长特长A:AdvantageA:Advantage优点优点B:Benefit B:Benefit 顾客的利益顾客的利益E:Evidence E:Evidence 证据证据85法引导顾客法引导顾客F特特Feat

39、ure A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我 们 的我 们 的冰 箱 省冰 箱 省电。电。因为因为我 们 采 用我 们 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 进 的 电先 进 的 电机。机。如果购买我们如果购买我们的冰箱，您将的冰箱，您将节省大量的电节省大量的电费，从而节省费，从而节省家庭开支。家庭开支。86讲述特点的三项原则：讲述特点的三项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的顾客的“内存内存”。顾客最多只。顾客最多只能同时吸收六个概念。能同时吸

40、收六个概念。 太积极的危机。太积极的危机。 87A练习：解释优点练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机88导出利益时应注意：导出利益时应注意： 记得提到相关的利益，而不是只陈述记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。我们认为最好的利益。 顾客平时料想到的利益也应该说出来，顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑要不然顾客可能有所怀疑 。必须肯定顾客能明白我们所说的话。必须肯定顾客能明白我们所说的话。 有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如“经验告诉我们，经验告诉我们，成功率有五成。成功率有五成。”而不是说：而不是说：“恐怕不恐怕不

41、能成功。能成功。” 89加强产品与客户的沟通加强产品与客户的沟通 . .找出满足客户需求的销售重点找出满足客户需求的销售重点 不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求 . .准备针对销售重点的证据准备针对销售重点的证据 -Evidence-Evidence90产品证明展示）实物展示 证明商品本身的销售重点 ）专家的证言 您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。）视角的证明 照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。 ）推荐信函 其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。91产品证明展示（续）保证书 如一年

42、免费保养维修；或品质保证）客户的感谢信 一种有效的证明工具。 ）统计及比较资料 与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。 ）成功案例 证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。 ）公开报道 当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。92产品讲解操作要点 逻辑性连贯性， 讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品； 要有主题有切入点； 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起， 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解， 切要有比较性。 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。 93等待时机初步接触商品介绍劝说商品提示服务步骤服务步骤成交收款包装送

43、客94劝说的界定劝说的界定 劝说劝说：在为顾客做了详细的商品说明后，在为顾客做了详细的商品说明后，顾客便会较为全面地了解此商品的特性、顾客便会较为全面地了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时，营业员应把使用方法、价格等，这时，营业员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫阶段就叫“劝说劝说”。95劝说的六大原则劝说的六大原则 实事求是地劝说。实事求是地劝说。 投其所好地劝说。投其所好地劝说。 让商品证实其本身的价值。让商品证实其本身的价值。微波炉热水，体现方便微波炉热水，体现方便快速的优点。快速的优点。 帮助顾客比较商品。帮助顾客比较商品。96销售要点

44、五个原则销售要点五个原则 5w-1h 促成顾客购买某种商品，总有他最主要的原因，最能促成顾客购买某种商品，总有他最主要的原因，最能导致顾客购买的商品特性称为销售要点。导致顾客购买的商品特性称为销售要点。 Who 何人使用先生、学生、家庭主妇何人使用先生、学生、家庭主妇 Where 在何处使用在何处使用办公室、家庭、室内、室外办公室、家庭、室内、室外 When 什么时候用什么时候用时间、季节、平常用品、紧急状况时间、季节、平常用品、紧急状况 What 需要什么需要什么最需要，还要什么，数量最需要，还要什么，数量 Why 为什么要使用为什么要使用衬托身份、节省时间、舒适、感情寄托衬托身份、节省时间

45、、舒适、感情寄托 How 如何使用如何使用共同使用、轮流使用、随时可用、特定时共同使用、轮流使用、随时可用、特定时间可用。间可用。979899等待时机初步接触商品介绍劝说商品提示服务步骤服务步骤成交收款包装送客100掌握成交的时机掌握成交的时机 顾客突然不再发问时。顾客突然不再发问时。 顾客话题集中在某一个商品上时。顾客话题集中在某一个商品上时。 顾客不说话而若有所思时。顾客不说话而若有所思时。 顾客不断点头时。顾客不断点头时。 顾客开始注意价格时。顾客开始注意价格时。101掌握成交的时机掌握成交的时机(续）续） 顾客开始询问购买数量时。顾客开始询问购买数量时。 顾客关心售后服务问题时。顾客关

46、心售后服务问题时。 顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。102促使尽早成交的技术促使尽早成交的技术 请求购买法。请求购买法。 选择商品法。选择商品法。这个款式很适合你，您要蓝色还是红色这个款式很适合你，您要蓝色还是红色的？蓝色高雅，红色醒目，您要哪一种呢？的？蓝色高雅，红色醒目，您要哪一种呢？ 假设购买法。假设购买法。您要几个，我给您开单您要几个，我给您开单 优惠成交法。优惠成交法。买三件折优惠买三件折优惠 从众成交法。从众成交法。这衣服是目前最流行的款式和颜色，销得这衣服是目前最流行的款式和颜色，销得特别快。特别快。103促使尽早成交的技术（续）促使尽早成交的技术（续

47、） 肯定成交法。肯定成交法。用肯定、赞扬的语气坚定顾客的购买信心。用肯定、赞扬的语气坚定顾客的购买信心。 最后机会法。最后机会法。 保证成交法。保证成交法。 扬长避短法。扬长避短法。104促使顾客及早成交要注意几点促使顾客及早成交要注意几点1、在即将成交的时候，不要再让顾客看另在即将成交的时候，不要再让顾客看另外的商品了。外的商品了。2、缩小商品选择的范围。、缩小商品选择的范围。2种以内种以内3、要确定顾客所喜欢的东西。、要确定顾客所喜欢的东西。摸次数最多、注视摸次数最多、注视时间长、放在最靠边的商品；成为顾客比较中心的商品。时间长、放在最靠边的商品；成为顾客比较中心的商品。4、避免催促和强迫

48、顾客。、避免催促和强迫顾客。105服务步骤服务步骤等待等待时机时机初步初步接触接触商品商品介绍介绍劝劝说说商品商品提示提示成成交交收款收款包装包装送客送客106货款收付原则货款收付原则1、让顾客知道商品价格。、让顾客知道商品价格。2、收到货款后，要唱收唱付。、收到货款后，要唱收唱付。3、找零时，将钱递到顾客手上，不可将找、找零时，将钱递到顾客手上，不可将找的钱扔在柜台上。的钱扔在柜台上。107送客送客1、怀着感激地心情向顾客道谢。怀着感激地心情向顾客道谢。2、提醒顾客不要随身所带忘记物品。、提醒顾客不要随身所带忘记物品。3、目送顾客。、目送顾客。108目 录顾客为什么消费顾客为什么消费服务接待

49、步骤及技巧服务接待步骤及技巧服务的重要性服务的重要性特殊顾客接待方法特殊顾客接待方法109对性格特殊的顾客的接待（1）缺乏主见优柔寡断型顾客。缺乏主见优柔寡断型顾客。特点特点：挑挑拣拣、拿不定主意；希望自己做出购：挑挑拣拣、拿不定主意；希望自己做出购买决定，但又缺乏商品知识；不愿意听导购员买决定，但又缺乏商品知识；不愿意听导购员介绍。介绍。接待要点接待要点： 不能太过热情，要欲擒故纵不能太过热情，要欲擒故纵 循循诱导、了解对方爱好循循诱导、了解对方爱好 抓住商品的优点进行比较，以帮助顾客下定决抓住商品的优点进行比较，以帮助顾客下定决心。心。110沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客特点特点：老实、沉默

50、、不善交际，经常以行动来表老实、沉默、不善交际，经常以行动来表示自己的想法，对售货员的介绍没有任示自己的想法，对售货员的介绍没有任何表示。何表示。接待要点接待要点：根据他们的表情、动作、行为根据他们的表情、动作、行为和少量语言，摸清他们的心理和兴趣。和少量语言，摸清他们的心理和兴趣。有针对性地提出具体问题进行诱导。有针对性地提出具体问题进行诱导。111态度傲慢的顾客态度傲慢的顾客 特点特点：知识渊博、见多识广，夸夸其谈，听不进别人的意见，喜欢摆架子，自尊心极强。 接待要点接待要点：对其讲话要随声附和，尽量赞美，等他们发表完意见抓住机会进入主题。112固执己见的顾客固执己见的顾客 特点特点：坚持

51、自己的意见，对别人的意见根本不予考虑，态度顽固，不易接近。他们争强好胜，爱面子，有一定的抵抗情绪。 接待要点接待要点：慎重行事，少说多听，等他们说完之后，先分辨清楚他们的意见，再顺着这个方向陈述自己的意见。113多嘴多舌的顾客多嘴多舌的顾客 特点特点：爱说话，总是说些无关紧要的俏：爱说话，总是说些无关紧要的俏皮话，以显示自己幽默，偶尔会对某件皮话，以显示自己幽默，偶尔会对某件商品或人评论一两句。商品或人评论一两句。 接待要点接待要点：有耐心，等他们说的差不多：有耐心，等他们说的差不多的时候，找机会把话题转到销售上来。的时候，找机会把话题转到销售上来。114找借口推辞的顾客找借口推辞的顾客 特点

52、特点：对商品和商店的信誉不太了解，一时无对商品和商店的信誉不太了解，一时无法作出决定，或者不想买，又不好意思明说，法作出决定，或者不想买，又不好意思明说，就以委婉的语言谢绝。就以委婉的语言谢绝。 接待要点接待要点：弄清楚他们的真正意思，：弄清楚他们的真正意思， 如果是对商店和商品不了解而借故推辞，重点如果是对商店和商品不了解而借故推辞，重点介绍商店的信誉和商品的质量、性能等。如果介绍商店的信誉和商品的质量、性能等。如果是顾客可买可不买，就要重点介绍商品的用途是顾客可买可不买，就要重点介绍商品的用途等，以刺激他们购买。如果顾客暂时无意购买，等，以刺激他们购买。如果顾客暂时无意购买，就不要勉强，请

53、顾客多看看，为以后购买作准就不要勉强，请顾客多看看，为以后购买作准备。备。115光说不买的顾客光说不买的顾客 特点特点：无意购买，却又不断挑剔商品，：无意购买，却又不断挑剔商品，存心找茬。存心找茬。 接待要点接待要点：要沉住气，静下心来为顾客：要沉住气，静下心来为顾客做解释，对顾客的无理取闹可以一笑了做解释，对顾客的无理取闹可以一笑了之。之。116依赖型顾客依赖型顾客 特点特点：对自己要买的商品不太了解，在：对自己要买的商品不太了解，在做出决定时需要别人的帮助，做出决定时需要别人的帮助， 接待要点接待要点：为了弄清顾客的需要，可以：为了弄清顾客的需要，可以问他一些问题，介绍最能满足他们需要问他一些问题，介绍最能满足他们需要的产品。的产品。117急需购买商品的顾客急需购买商品的顾客特点特点：目标明确，要求快速成交。目标明确，要求快速成交。接待要点接待要点： 人未到，声先到。人未到，声先到。 记住顾客面容，以免接待时发生错误。记住顾客面容，以免接待时发生错误。 做好解释。做好解释。 快速接待。快速接待。118