酒店总值班管理手册

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1、酒店总值班管理手册2 00 6.01.酒店总值班管理手册探酒店总值班制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个2 4小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。 为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另 设总值班经理负资指挥口班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定；1、副总经理2、总经理助理3、财务总监4、营销部经理5、餐饮部总监6、人力资源部经理7、房务部经理三、总值班的时间24 小时

2、制 0 8 :30am-次日 0 8： 3 0 am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办 的事情昨口总值经理向今口总值经理交接，递交“酒店当口运转信息报告”，交接“总值班经 理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准探总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属:各部门经理1、根据人力资源部排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当 口运转信息报告”，了解如下情况 酒店今日出租率 今口在店、抵店、离店VIP-览表，A级VIP行程安排 今口在店的团队、会议信息 今口重要宴会信息

3、今口有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、 改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间，确保手机2 4小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电 话接听率100%;着工作装；随身携带酒店总值班运转手册和对讲机3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题.检查各安 全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全.5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做 好工作记录。6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问 题，采

4、取有效措施，妥善处理.7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作口志上做好 书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平 息宾客。在考虑酒店的利益得到最人保护的同时,可以适当的满足宾客的合理 要求，以维护酒店的良好声誉。8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施, 促进酒店优质服务的开展和质量的改进。9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、 服务质量等影响营业气氛的工作环节。1 0、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格 项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，

5、下一值班经理对其进 行质量跟踪和落实。1 1、值班经理负贵对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉.3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现 突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励.4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜.凡确属紧 急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。5、用餐：用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐标准：中餐：员工餐晚餐：二菜一汤，费用标准40元/人（菜单价）消费方式：在帐台签单6、用房

6、用房标准：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房 间）六、总值班的工作流程及标准工作流程：1、当口总值经理于晨会结束之时接受昨口总值工作口志，阅读昨口总值报告。2、填写当口总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。 了解如下信息：了解当口 VI P客人信息了解当口 TOP VIP （A级VIP） 口程安排了解当口重要的宴请信息了解当口会议、团队信息、了解当口豪华（或重要）团队的详细口程安排了解当口会议及人型活动信息、今口预计出租率、今口预计进店客房数、今口预计 离店客房数、今口预计餐饮上座率了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气、当日重大维修项目、消防演练、 总机了

7、解当口总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码总值班检査内容及标准：16： 30pm1 7 : 30pm1、根据当天的当口总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合 要求1 7 :30pm一一 2 0 : 3 0pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4、花盆内是否有垃圾及烟头5、大厅地面光亮程度是否达标6、人厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁8、公共洗手间高峰时间是否有P A员在岗9、公共洗手间的卫生是否达标10、公共电

8、话无异味，是否正常工作11、大厅今口活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误12、告示牌是否撤除及时二、餐饮部：（一）餐厅1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今口特选”.4、服务员是否重复点单。5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。6、上菜时是否报菜名。7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸.8、是否征求您的意见。9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。10、结帐需等候多长时间。11、如何评价您的用餐。饮料食品（菜肴II味、新鲜程度、形状、装盘、温度） 服务员工礼貌程度12、离开餐厅时，是

9、否有道别语。13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务.(-)宴会预订1、是否三声铃响内接听电话.2、是否礼貌地称呼您。3、是否仔细聆听您的预订要求.4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。5、是否询问您的姓名。6、是否询问您的特殊要求。7、是否向您转述预订情况.8、是否向您致谢。（三）厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。2、厨房的灭火器材是否完备。3、灶具、厨具是否整洁卫生.4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。5、生、熟食品是否分开存放。6、厨房内是否有老鼠、韓螂。7、工作台是否整洁，无食物残留物。8、食品是否用货架存放。9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握.10、工作结束是否按要求关好水、电、气

10、。大厅服务1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务.2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用.4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。5、是否了解当日客情6、背景音乐播放时间：公共区域7： 00-一-22： 0 0然后逐步关闭7、各营业点与营业时间同步8、灯光管制：人厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时 开关：夏 季开灯时间：19:00春秋季开灯时间：18: 0 0冬季开灯时间：17 ： 00（阴雨天视情况定）9、生活水温：46一一52摄氏度10、空调温度:夏季20 2 2摄氏度冬季22一24摄氏度11、公共指示牌、告

11、示牌、张贴均齐全并正确12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信 息展示于众13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入II通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明 之间没有黑喑的地方14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专 人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场.重要宾客有预留车位15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱 均完好、整洁16、所有灯光（人堂、IF4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及 指定区域的空调三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员

12、是否礼貌热情、微笑。2、结帐员是否准确迅速。3、各岗点是否坚守岗位.4各岗点是否准备票据、零钱等。5、交接班是否有序.6、岗点卫生、台面是否整洁。2 0 : 30 p m2 2 : 0 0 pm安全检查：1、安全通道:没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁；2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；3、地面滑时有警示牌；4、设备维修有警示牌：5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视；6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。7、灯光管制：人厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：夏季关灯时间：22： 30春秋季关灯时间：21： 3

13、0冬季关灯时间：2 1 : 008、建筑外的景观灯2 3：0 0关闭，并需检查灯的完好情况2 2 : 0 0 pm次口 8： 30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。营销部 餐饮部 保障部人力资源部财务部是否保持办公区域的口常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗.3、是否在办公区域内抽烟。4、是否在办公区域内吃零食。5、下班后，是否清理办公台面，保持工作坏境的整洁。6、员工着装整洁是否符合规定.员工设备：（一）更衣室1、更衣室卫生是否达到要求.2、更衣室的设施设备是否正常。3、通道卫

14、生状况是否正常。（二）职工食堂1、职工食堂是否准时开餐,是否提前收餐2、菜肴的温度是否适宜.3、仓堂是否干净整洁。4、是否准时出菜（三）员工宿舍床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品（四）员工洗手间卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾（五）员工浴室七、排班表送达岗位：人力资源部需将排班表送达以下成员：总经理 副总经理 总经理助理 财务部总监 营销部经理 餐饮部经理 房务部经理 人力资源部经理 总机话务员 工程值班室 消控中心 礼宾部 营销部 宴会预订 人堂副理 总台接待值班经理检査表了解当口信息16： 3 Opm -1 7 ： 30 p m服务质量检查17： 30pm20： 30pm安全检查2 0 :30 pm22： 00pm夜间检查情况2 2 :0 0pm一次口 0 8:0 0 am（具体检查内容见值班经理运行手册3 6页）特殊事件反馈表特殊事件时间特殊事件经过处理结果