话务员国家职业实用标准化

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1、 1、职业概况1、1职业名称：话务员。 1、2职业定义：从事电信话务服务工作的人员。 1、3职业等级：本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级初级、国家职业资格四级中级、国家职业资格三级高级、国家职业资格二级技师。 1、4职业环境：室。 1、5职业能力特征：具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。 1、6根本文化程度：高中毕业或同等学历。 1、7培训要求 1、7、1培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时

2、。 1、7、2培训教师：担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业书或相关专业高级专业技术职务资格者。技师的培训教师应具有本职业技师职业书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者。 1、7、3培训场地设备：应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。 1、8鉴定要求 1、8、1适应对象：从事或准备从事本职业工作的人员。 1、8、2申报条件 国家职业资格五级初级具备以下条件之一者 1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕结业证书； 2、连续从事本职业工作2年

3、以上； 3、从事本职业学徒期满 国家职业资格四级中级具备以下条件之一者 1、取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕结业证书； 2、取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作5年以上。 3、取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业专业毕业生； 4、电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。 5、连续从事本职业工作8年以上。 国家职业资格三级高级具备以下条件之一者 1、取得本职业中级职业书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕结业证书； 2、取得本职业中级职业书

4、后，连续从事本职业工作7年以上； 3、取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业专业毕业生； 4、取得本职业中级职业书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕结业证书； 国家职业资格二级技师具备以下条件之一者 1、取得本职业高级职业书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕结业证书； 2、取得本职业高级职业书后，连续从事本职业工作8年以上； 3、取得本职业高级职业书后的高级技工学校本职业专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上。 1、8、3鉴定方式：本职业鉴定分

5、为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进展综合评审。 1、8、4考评人员与考生的配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员。 1、8、5鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120一180分钟；各等级的技能操作考核时间为60120分钟。 1、8、6鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理服务咨询工作的

6、场所。2、根本要求2、1职业道德 2、1、1职业道德根本知识 2、2、2职业守如此 1、爱岗敬业，忠于本职工作； 2、精通业务技术，保证服务质量； 3、礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到； 4、遵守通信纪律，严守通信秘密； 5、遵纪守法，文明生产。 2、2根底知识 2、2、l法规与企业规章制度常识 1、电信法规； 2、保护消费者合法权益法规； 3、劳动法相关知识； 4、企业相关规章制度。 2、2、2职业规知识 1、话务员岗位规； 2、服务规与标准用语； 3、企业与用户的权利、义务、责任。 2、2、3话务专业知识 1、话务业务规程； 2、话务规操作规程； 3、话务应用数据的根本概念、分类、编

7、码规如此； 4、话务应用数据管理的根本任务和要求； 5、话务质量管理的质量指标、质量标准； 6、我国行政区划：省级行政区域与简称省会城市、主要城市与其长途区号； 7、本地行政区划、人文景观、风土人情与企事业单位概况； 8、本地区、本省、全国地理概况； 9、世界地理知识：世界地理概况主要国家名称、首都、代码、时差； 10、市场调查常识； 11、话务专业生产管理。 2、2、4电信业务根底知识 1、话务工作性质、任务、特点； 2、电信传输知识； 3、电信业务根本常识； 4、本地网业务常识； 5、移动通信业务常识； 6、无线寻呼业务常识； 7、智能网业务常识； 8、卡类业务常识； 9、互联网和多媒体通

8、信业务常识。 2、2、5计算机根底知识 1、计算机原理与应用常识：系统组成硬件软件网络根底数据库根底； 2、计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法数据录入方法中文WINDOWS2000字处理WORD2000电子表格EXCE12000； 3、计算机病毒防治常识。 2、2、6其他知识 1、语文根底知识：汉语拼音发音常识词句语法字形字意百家姓应用文写作； 2、英语根底知识话务英语规用语服务用语主要国家地区首都的英文名称； 3、话务安全操作规程、设备安全使用常识； 4、电工知识直流电路交流电路模拟电路数字电路安全用电常识； 5、消防常识； 6、通信制度。3、工作要求本标准对初级、中级、高级、技师级的技

9、能要求与相关知识依次递进，高级别包括低级别的要求。3.1 国家职业资格五级初级职业功能工作容技能要求相关知识一、受理业务一应答用户1、能按标准普通话受理用户 2、能够听懂一般常用方言 3、能够正确使用服务用语，服务态度和蔼， 语音语调平稳，服务耐心周到 4、能够掌握简单的应答英语1、语音常识 2、服务用语规要求 3、日常专业英语会话二办理业务查号业务1、能够正确受理常规查号业务 2、正确检索数据 3、能够每分钟录入汉字40个，且操作指确1、业务受理规定、 方法 2、数据编排规如此无线寻呼话务1、能够正确受理常规寻呼业务 2、能够正确检索或录入，信息正确率100 3、能使用汉语拼音、五笔字型等多

10、种汉字输入法， 操作指确，每分钟能够录入汉字50个1、业务受理规定、 方法 2、数据编排规如此长途电话话务1、能够正确受理常规长途业务 2、能够接操作规程进展操作 3、能够正确填写话单包括屏幕话单 4、操作指确，每分钟能够录入汉字40个l、业务受理规定、 方法 2、操作规程 3、话单填写规 4、姓氏常识用户小交换机话务1、能够正确受理常规话务业务 2、能够掌握应用数据规如此 3、操作指确，每分钟能够录入汉字30个1、业务受理规定、 方法 2、数据编排规如此信息服务话务1、能够正确受理信息话务 2、能够掌握应用数据的编排规如此，并能正确 检索数据 3、操作指确，每分钟能够录人汉字50个1、业务受

11、理规定、 方法 2、数据编排规如此二、数据编辑一检索数据1、能够使用常用的汉字录入方法 2、能够掌握本地行政区主要交通干线 3、能够掌握本地单位的根本信息 4、能够掌握全国省会以上城市的长途区号1、我国行政区划根本知识 2、本地主要地理常识 3、数据检索方法二数据编辑1、能够掌握本地网局所分布与结构 2、能够掌握资料的规如此、分类、检索 3、能够掌握资费标准、话价核定1、本地网常识 2、资料整理常识 3、资费政策常识三、安全生产与日常管理一计算机操作1、能够正确操作计算机 2、能够掌握话务工作的操作流程 3、能够做好坐席终端工作界面登记 4、能够掌握根本上网操作1、计算机主要组成、 功能操作知

12、识 2、操作流程规定， 方法 3、软件应用常识 4、上网操作常识二安全生产1、能够做到安全操作 2、能够做到安全用电、注意防火防潮 3、能够正确使用消防器材 4、能够保守通信秘密1、安全操作规定 2、用电、防火、 防潮常识 3、消防器材使用常识 4、通信规定与常识三交接班1、能够做好上岗所必要的准备 2、能够正确清理工作台面，保持席位整洁 3、对主要事项容能够交接清楚1、岗位规 2、交接班须知 3、工作量汇总统计须知 和工作界面登录要求3.2 国家职业资格四级中级职业功能工作容技能要求相关知识一、受理业务一应答用户1、能够进展应答操作 2、能够正确辩音，用字准确 3、能够根据现场情况灵活使用服

13、务用语，服务态度亲切， 语音语调柔美 4、能够使用一般业务英语应答用户1、业务种类与处理流程 2、语音常识 3、服务用语规 4、专业英语知识二办理业务查号业务1、能够受理各项查号业务，正确解答用户的问询 2、能够检索或录入数据，无重复按键 3、操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个1、业务种类与处理流程 2、数据检索方法无线寻呼话务1、能够受理各项业务，正确应答用户的问询 2、能够检索或录入数据，信息正确率100% 3、能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法， 操作指法熟练，每分钟能够录入汉字70个 4、能够组织中文容 5、能够掌握寻呼现有业务种类1、业务种类与处理流程 2、信息编码规如此

14、， 数据检索方法 3、常用汉字录入方法 4、语法常识 5、寻呼专业知识长途电话话务l、能够受理各项长途话务，正确解答用户的问询 2、能够掌握操作规程、操作方确，无重复按键 3、能够使用常用的录入方法，操作指法熟练， 每分钟能够录入汉字60个 4、能够正确填写话单包括屏幕话单 5、能够掌握常用姓氏和字意解释1、业务种类与处理流程 2、操作归程 3、话单填写规 4、姓氏知识用户小交换机话务1、能够正确解答用户的咨询 2、能够检索或录入数据，无重复按键 3、操作指法熟练，每分钟录入汉字50个1、业务种类与业务流程 2、数据的分类或编排方法信息服务话务1、能够受理各项信息业务，正确解答用户的问询 2、

15、能够检索或录人数据，无重复按键 3、操作指法熟练，每分钟录入汉字50个1、业务种类与业务流程 2、数据的分类或编排方法 3、上网操作知识二、数据编辑一检索数据1、能够熟记本地单位的主要信息 2、能够掌握国主要大城市的地理位置与长途区号 3、能够掌握本市区界与主要街道的划分1、本地单位信息知识 2、全国地理知识 3、本地地理知识二数据编辑1、能够采集用户需求信息 2、能够掌握服务热点的变化，并与时反应1、市场调查知识 2、信息收集方法三、安全生产与日常管理一计算机操作1、能够使用操作系统的主要功能 2、能够进展对数据进展增删改 3、能够与时发现操作运行中的异常现象1、操作系统主要参数设置 2、数

16、据输入与修改方法 3、计算机病毒常识二安全生产1、能够与时发现安全事故隐患 2、能够与时处理工作坐席的一般性故障 3、对工作坐席设备能够进展一般性的维护保养1、安全生产知识 2、故障常识 3、设备维护保养须知三交接班1、能够合理布置工作场地 2，能够做到交接班容明晰完整1、工作场地要求 2、交接班制度和方法33国家职业资格三级(高级)职业功能工作容技能要求相关知识一、受理业务一应答用户1能够受理用户的申告2能够受理外宾的业务查询1英语根本会话2用户心理学常识二办理业务查号业务1能够掌握各类查号业务，正确解答用户的疑难问题2能够进展业务操作，检索数据准确无误3操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80

17、个1业务制度，工作技巧2操作技巧无线寻呼话务1能够掌握各类寻呼业务，正确解答用户的疑难问题2能够使用和录入数据，信息正确率1003能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入方法， 操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字90个4能够用词准确，有较好的文字组织能力5能够掌握无线寻呼现有种类，了解各台业务围1业务制度，工作技巧2操作技巧3语法知识4寻呼专业知识长途电话话务1能够掌握各类长途服务业务，正确解答用户的疑难问题2能够进展业务操作，检索数据准确无误3操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1业务制度，工作技巧2操作技巧用户小交换机话务1能够掌握各类总机服务业务，正确解答用户的疑难问题2能够进展业务操作

18、，检索数据准确无误3操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1业务制度，工作技巧2操作技巧信息服务话务1能够掌握各类总机服务业务，正确解答用户的疑难问题2能够进展业务操作，检索数据准确无误3操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个4能够进展计算机网络操作，检索英文数据1业务制度，工作技巧2操作技巧3上网操作，英语知识二、数据编辑一检索数据1能够处理工作中出现的一般障碍2能够与时掌握业务变动情况3能够掌握全国行政区域的划分4能够掌握世界主要国家的首都，大城市的称谓以与长途区号1障碍特点与原因2业务开展动态3全国地理知识4世界地理知识二数据编辑1能够采集用户需求数据并按规如此进展编排2能够进展市场调查

19、，并提出相应的数据规如此措施1数据库常识2统计分析常识三、安全生产与日常管理一计算机操作1能够熟练操作各坐席工作终端的界面2能够解决计算机系统运行中的异常现象3能够正确使用杀毒软件4能够使用常用文字处理软件制作各种报表1计算机工作原理2系统软件知识3应用软件知识二安全生产1能够对工作场地安全事项进展监视检查2能够对安全事故隐患采取必要的措施， 并能排除一般性故障3能够对通信质量问题进展分析并能找出主要原因1工作场地安全知识2故障处理常识3质量标准、指标三交接班1能够组织交接班活动2能够合理安排班务3能够对交接班中的有关问题进展分析处理、 并能与时请示汇报班务管理常识四业务指导与管理1能够指导初

20、中级人员按规定的程序进展业务操作2能够负责一定的生产现场管理、质量管理工作3能够承当班组长、值班长的工作4能够掌握并实际应用服务质量标准1业务规章制度， 操作要领和技巧2经营管理根底知识34 国家职业资格二级(技师)职业功能工作容技能要求相关知识一、受理业务一应答用户1能够妥善处理用户申告，协调相关部门关系2能够利用流利的外语进展交流1公共关系常识2外语知识二办理业务查号业务1能够受理各类查号疑难问题2每分钟能够录入汉字80个1业务知识无线寻呼话务1能够受理各类寻呼疑难问题2每分钟能够录人汉字90个3用词准确恰当，文字组织能力强1业务知识长途电话话务1能够受理各类长途疑难业务2每分钟能够录入汉

21、字80个1业务知识用户小交换机话务1能够受理总机各类疑难业务2每分钟每个录入汉字80个1业务知识信息服务话务1能够受理各类信息疑难业务2每分钟能够录入汉字80个3能够熟练检索英文数据1业务知识2英语知识二、数据编辑一检索数据1能够掌握系统运行结构2能够与时发现和解决工作中出现的异常现象3能够解决生产过程中的技术疑难问题1系统结构原理、功能、特点2系统维护保养规定二数据编辑1能够应用微机系统录入数据2能够调整数据结构，数据分类1数据录入规如此2分类学根底三、安全生产与日常管理一计算机操作1能够掌握计算机系统设备的配置和功能2能够解决运行中的异常现象3能够指导杀毒软件的使用1计算机根底知识2杀毒软

22、件应用方法二安全生产能够制订安全生产的预防措施安全生产规定、实施方法三交接班1能够合理设计工作场地2能够合理组织生产活动劳动组织根底知识四业务指导与管理1能够进展业务指导2能够撰写业务学习资料、业务培训教材、 并能进展业务培训3能对话务业务进展综合管理1专业理论知识2专业管理知识3培训知识4语言表达方法4、配分比重表理论知识项目初级()中级()高级()技师()根本知识一、职业道德1010105二、根底知识35251010相关知识一、受理业务应答用户1010105办理业务10151515二、数据编辑检索数据10101015数据编辑10101515三、安全生产与日常管理计算机操作5101520安全生产5555交接班555O业务指导与管理00510合计100100100100技能操作项目初级()中极()高级()技师()技能要求一、受理业务1应答用户152010102办理业务15201515二、数据编辑1检索数据20151052数据编辑15152020三、安全生产与日常管理1计算机操作202020252安全生产55553交接班105554业务指导与管理001515合计1001001001009 / 9