客服管家个人工作心得体会5篇

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1、客服管家个人工作心得5篇 客服管家工作心得1 作为二十一世纪的大学生，我在联通公司实习号码客服，当我实习工作了一段时间后发觉自己把一切都想的太简单了，毕竟我只是个半只足踏出象牙塔的实习大学生，社会的复杂是我看不清晰的，我深刻地感受到了就业的压力。 第一天到联通公司实习的时候，我的指导老师带我熟悉了下工作环境，说明了下公司的规章制度，还介绍了一些业务方面的知识和工作流程。我被安排在号码客服岗位实习，我深刻的了解到号码客服并没想象的那么简单，我的工作主要就是作为联通公司的号码客服业务员身份去进行号码营销，推荐客户办理联通公司的彩铃业务，这让我很有压力，我开始以为号码客服就是打打号码，和客户保持良好

2、的关系，并解决客户的一些业务问题等等。做号码客服主要就是要讲究沟通交流的艺术，在一片永久的业务下，要怎样去和客户沟通，都是值得我们去思考的，在实习中积存经验，用于实践中，提高自己的业绩和工作效率。 经过几天的培训，我已经能够正式上岗了，我们主要是负责为客户办理彩铃业务这一块，实习中要注意自己的语气和语言，对于这个行业，最看重的就是语言的表达，也就是说话的艺术，首先一定要注意正面的语言表达，不要有不好的词语让顾客反感。第二就是要言简意赅，一语道出重点，要知道，客户可能没时间听你多说，所以在客户接通号码的那一刹那我们就要直接说出目的。还要注意能不说“不”就不说，在业务介绍中要明白我们的身份，我们是

3、联通公司的实习号码客服人员，要时刻注意企业形象，还有就是不要用口头禅。在明白这些说话的艺术后，就很好做了。 慢慢的经过我对业务的熟悉，和自己不断的努力，以及同事和领导们的关心，我已经能娴熟的处理号码客服这块的任务了。我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可，可以说这次的号码客服实习是满载而归，我要特别感谢大家对我的关心。 这次的号码客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，我学会了许多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历。 客服管家工作心得2 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一

4、天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、操纵和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用

5、户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和关心，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处分时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气势勇敢面对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关

6、。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样

7、一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶狠的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一个仿佛人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静

8、，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的乖僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下

9、去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一局部压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和

10、改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓舞下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让号码交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱

11、点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月怎样地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。 客服管家工作心得3 怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、美丽，张秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。 此外，对工作最大的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服，主要的工作就是打号码给潜在

12、客户传达信息，交流沟通。每天大概都要打100个号码以上，难免会有劳累的感觉。但只要学会自我调节，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很快乐的事，而且置身其中也能学到许多。 第一天，因为好奇心、新颖的驱使，打一天号码下来一点都不累的感觉，而且很还有成就感。因为学到许多打号码的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了许多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。 第二天，这是感悟颇多的一天，因为没了第一天的冲动、兴奋，也没了新东西可学，所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小方法把每一个号码都当做是一个号码面试面对。这样使打号码的效率很高，记录的潜在客户竟然有14个，比前一

13、天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切，正面思维的作用吧! 第三天， 这是趋于平淡的一天，这一天自己可以用比较平常，正确的心态、方法去面对一天的工作了。 总体而言，实习的第一个星期收获颇多，自己也会再接再厉。 客服管家工作心得4 进入大学快2年啦，真正的实习其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实习，我发觉自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁

14、。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜爱face to face这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，依据对方的语速，依据对方的语气，来推断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上网络世界的不断开展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有许多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，

15、这一个行业其实也解决了许多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着紧密联系的，相关的业务知识，当然回答下列问题时的用语也应该是相当有要求的，起码的口齿清晰，专业的用语标准，亲切的答复，很好的语言组织能力，我想这个就是一个客服必备的。 在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受，其实公司的气氛是我最大的收获，尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种方式，只要你是欢乐的工作，那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给

16、你的生活增添不少乐趣。 这样的实习时机真的很好，但是以后的实习，我还是盼望能接触不同的领域，我想我们的生活就应该有不同身份变换，接触不同领域的人，了解不同的知识，融汇贯穿，这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有时机的话，我还是情愿到支付宝工作的，但是是不一样的岗位。 客服管家工作心得5 我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素养，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。 一、客服工作需要具备良好的心理素养。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特别的工作性质决定了客户工

17、作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素养。 二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的根本素养之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。 三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。 四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素养直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。 对于以后的客服工作还有许多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的开展奉献自己的一份气力。 客户服务工作体会7