华润万家实习报告.doc

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1、实 习 报 告实习性质：毕业实习实习单位：陕西华润万家生活超市有限公司院 （系）：经济贸易系专业班级：市场营销0801班姓 名：李二黎学 号：0807010117指导教师：金青梅2012年3月6日西安建筑科技大学华清学院市场营销专业实习报告华润万家实习报告一、实习目的按照华润万家2012校园招聘的安排，西北区管理培训生的面试通过后要进行体验实习，本次实习分为理论培训和门店实习两部分，共二十天。本次实习为体验实习，各部门轮岗实习，目的在于让我们体验超市各个部门基层工作岗位的职责、了解部门架构、接触社会、了解社会、体验企业管理、锻炼实践能力、提高社会交际能力、积累更多的社会经验、考验我们能否在基层

2、的工作中坚持下来，为以后的工作做出选择，同时学到各个方面的知识，为毕业走向工作岗位打好基石。二、实习时间：2012年2月13日2012年3月9日三、实习单位：陕西华润万家生活超市有限公司（华润万家咸宁店）四、实习单位简介华润万家是中央直属的国有控股企业集团华润（集团）有限公司旗下优秀的零售连锁企业，同时也是中国最具规模的零售连锁企业集团之一。旗下拥有华润万家、苏果、Ole、Vango、欢乐颂、中艺、华润堂、blt、Voi_la!、Leonardo、CRVmore、el Vivo、Pacific coffee等国歌著名品牌，其中超市业务已经连续多年位居中国连锁超市第一。企业愿景：华润万家致力于成

3、为改善大众生活品的卓越零售企业。企业价值观：诚信、尊重、服务、团队、高效、创新。经营理念：时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利。三句口号：每一位员工都不平凡，每一分销售都不简单，爱顾客就是爱自己。华润万家咸宁店位于西安市咸宁中路134号，营业面积一万多平米，经营品种达两万多种，华润万家咸宁店以“扎根社区、服务社区”为经营理念，以“社区化、超生鲜、更便利、最亲切、最齐全”为经营宗旨.。五、实习内容第一个阶段，2月13日理论培训。这一阶段，我们在大区办理了实习相关手续，人事部工作人员对我们进行了华润万家企业文化宣讲，防损部经理对我们进行了安全知识讲解，随后对我们进行了实习门店分配。通过理论培训，是我

4、们熟记了华润的企业精神。诚信：坚守诚信原则 重视个人操守 加强互信关系 巩固卓越商誉。团队：尊重不同文化 包容各种观念 倡导平等沟通 发挥团队精神。务实：贯彻务实态度 激励奋发精神 壮大企业根基 奠定领导地位。积极：积极迎接挑战 勇于面对改变 主动学习新知 实现自我价值。专业：整合丰富资源 荟萃各方精英 积累中外经验 提升专业水平。创新：营造开放环境 鼓励创新思想 构思非凡意念 推动企业发。在培训期间我们进行了简单破冰游戏，就是通过工作中的服务礼仪培训认识周围的同学，大家互留了姓名和联系方式。第二个阶段，2月14日2月17日前台部实习。主要学习服务台的工作职责、接受顾客投诉、退换货管理、赠品的

5、管理及派发、存包接待、送货服务、便民服务、收银台装袋、收银机结构、收银操作。起初我觉得这些事情非常简单，根本不需要担心干不好。但在随后几天的工作中，我遇到了各种问题和各种挑战，就有些让我难为情。记得有一天一位顾客用消费小票开了一张发票，随后又拿同一张消费小票开了一张发票，给超市带来了损失。记得还有一次一名顾客来换货不仅态度较差而且说话地方口音较重，我没有接待好这位顾客，反而造成了不必要的麻烦。经过四天的锻炼，我对超市的门店管理架构、门店楼层分布、前台不的构架已基本了解，同时也熟悉了前台收银机的结构和收银的操作，对前台工作有了更深的认识。第三个阶段，2月20日-2月24日食品部实习。食品部包括洗

6、化部、冻品部、熟食成品部和粮油烟酒四个部门。食品部的实习对我来说接受的比较快，初到食品部，我就总结了之前实习的经验，简单的对食品部部门的构架做了了解。在对超市的熟悉巡视后，我对商品的分类与陈列有了认识。通过部门经理的讲解后我又有了更深刻的认识，在食品部每个岗位都有自己固定的职责，经过几天的实习我已经对这些职责铭记于心了。最难掌握也是我没有接触到的就是订货管理和存货管理，关于这一方面我平时在书本上接触的到但还没有整整应用到实践中去，由于时间短，部门经理只给我们讲了流程，具体实践等我们定岗实习时就能接触的到。第四个阶段，2月27日3月1日非食部实习。非食部包括家电部、家具休闲部、日杂部和服装鞋帽四

7、个部门。非食部也是一个较为繁琐的部门，我首先了解了部门构架、岗位职责的同时还要熟知商品的分类与推介、开单销售、服务礼仪和售后服务。这对于我来说应该说是强项，因为专业对口，我学过市场营销专业知识，但和那些促销员比起来还是有许多不足，因为缺少经验，缺少对商品的了解，抓不住顾客的消费心理，让我真正明白了理论联系实际，实践的重要性。第五个阶段，3月2日3月7日生鲜部实习。生鲜部包括面包自制部、鲜肉水产部和蔬果部。在这个部门我学习到了超市的三种经营模式：自营、联营和经销。生鲜部是最贴近百姓餐桌的，因此这个部门对员工的衣帽、手套、口罩要求很严格也很规范，对食品的卫生安全、新鲜程度、包装等要求很严格。同时也

8、是最累的一个部门，别的部门8点上班，生鲜部6点半就要上班。生鲜部除了其本身的部门构架外还有不同于其他任何部门的特性，在生鲜部我经常与活物打交道，但是让它们出超市成为餐桌美食之前也许要经过我的粗加工，平时的我没有做过什么家务活，也自然不会处理这些生猛海鲜了。第六个阶段，3月8日3月9日收货部实习。收货部是我实习的最后一个阶段，我在这里才真正体会到超市运营的核心点，我对收货的关键控制点及单据的流转有个更新更深刻的认识，对收货部的收货、补货、调拨、退货返配、库房管理五大工作岗位有了更清晰的认识告别传统意义上的收货在我心中的概念，我又重新认识了这个部门和这样一份工作的重要性。六、实习工作总结在这1个月

9、的实习时间里，从对超市物流，营销等迷糊的情况下，通过在前台部、食品部、非食部、生鲜部、收货部，从前台服务人员到售货员、促销员及收货员由最基础的接受供应商商品到配合总公司对收货部一些工作改进等等相关工作的实践上，使我对超市物流，营销，仓储以及管理相关知识有了相对解和熟悉。现拣一些认识和经验总结如下： 1、在现在零售业竞争如林的情况下，零售行业在品牌，服务，商品，素质等相持难分高下情况下越来越需要通过成本这一杀手锏，使自己立于不败之地。作为行业老大沃尔玛总裁就宣称，他们最大的优势就是拥有完善先进的超市物流系统。在实习过程中，使我认识到，收货部是超市物流很重要组成部分。收货部工作的好坏直接影响到公司

10、的经营成本，进而影响到公司其他一系列问题。比如，我在初次退货录单中，由于疏忽，把商品数量录错，在返配回配送中心后，又返配回了门店，在商品一来一去的运输过程中，这就增加了公司的运输成本。 2、超市仓储是一门大学问，比如既要保持商品一定库存量保证卖场不会出现缺货少货，又要防止库存量过大加大仓库压力或是导致商品积压，增加商品因发现不及时出现临期过期等事情发生，这会提高公司损耗率，增加公司运营成本和损失。比如在4月份底商品清场转场工作中，就发现到大量因商品库存量大导致的临期过期和盘点难问题。还有仓储管理上要使商品排放有序，易于识别，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到损害，以及合理利用仓储有限的空间等

11、等。 3、超市所有部门都是核心部门，各个部门之间，通过分工明确，协调工作，为顾客提供一个高质量服务，完美购物环境体验，最终增加超市营业额。零售行业最终收入来自营业额，这也是提供享受购物环境的物质保障。而每一个部门好坏都最终影响着超市销售状况的好坏。比如，商品首先要通过收货部验收，接受质量好的商品，根据商品条码等相关信息录入系统，为财务和收银等等提供相关信息。其次商品被商品部按照相关知识和规定进行上架排放，同时保障商场卫生等等提供一个舒服购物环境，经营管控部，对商品进行检查，防止商品质量出现问题或是标价出现问题。促销部，根据店总安排，举行一些促销活动，对顾客人流进行引导。顾客购买商品，这时候就是

12、收银部的工作了。如果这中间出现什么问题，就需要客服部进行调节。七、实习收获这次实习为我提供了一个很好的机会，一个与顾客与社会接触和交流的平台，通过这次实习我学习到了很多书本上学不到的知识，由于时间较短，我只了解了一些基本的经营知识、岗位职责，但我还是受益匪浅。1、心态上调整的体会收获，学校人向社会人转变，在学校接受了16年的教育，真正的和社会接触并不是太多，而这次毕业实习，则是由学校人走向社会人一个缓冲阶段。在这个过程中最需要调整的就是心态。我们并不是什么天之骄子，也没有什么可以值得炫耀的资本，而从学校走出就直接到一个公司最基层上班，接受公司严格的规章制度约束，以及体力，心力上等等的挑战，当然

13、会使很多同学落差很大。这中间最大的挑战就是我们自己心理上的调整。要有一切归零心态，从零开始，我们不可以改变环境，只有改变自己来适应这个环境。2、相关知识上的收获我由一个不熟悉超市物流，仓储，营销，管理等等，到对这些相关知识的了解熟悉。以及与自己相关知识的进一步学习加强，如数据库，管理学，物流学，计算机，财务会计，营销渠道管理等等。很多工作都是一项需要挑战一个人综合能力的，在工作中，我认识到了自身知识不足和优势，这促使我改进和加强。3、人生目标感的清晰通过这次实习，我自身其他各方面都有所提升，如交际，口才，做事情，心理等等，但是最大的收获，是让我认清了我自己身上的优势和不足，以及如何去规划自己的

14、时间，工作，生活，使我的许多目标变的清晰。八、实习心得与建议通过投入到超市工作才切身体会到超市的工作是十分辛苦的，以前自己作为一个消费者逛超市，总感觉商品琳琅满目，即使不买，进去逛一逛也是一种享受，所以对超市的认识始终停留在感性的认识上，自从来到这里，亲眼看到、亲身体会到员工背后所付出的辛劳，他们每天都十分忙碌，不停的上货、下订单、退货、促销、调价、整理仓库，还要送货、还原、迎宾、清洁，数十种工作集于一身，使我感触颇深： 1、工作是一件脚踏实地的事情。以前在学校里两耳不闻窗外事，感觉总是浮在半空中，眼高手低，而经过这次实习，我端正了自己的心态，做好了今后的准备。 2、工作是辛苦的。我想，作为一

15、个管理者，只有在一线做过，他才能真正体会到一线员工的不易，做出的决策才能够更加人性化，更能够得到广大员工的拥护。 3、正是因为在一线做过，对于所暴露出来的问题才能看得更清楚，思考出的解决办法才更切合实际。 4、团队协作十分重要。再实际不过的例子，比如送货流程，大仓要与超市周转仓存货相协调，而这种协调就是人与人之间的协作。 5、由于知识更新很快，所以要不断的学习，补充知识，培养自己创新的思维。 6、锻炼自己独立处理问题的能力。由于自己以前没有超市工作经验，故这次的实习工作上手慢，加之实习时间短对超市商品陈列、分类、商品性能没有熟悉掌握，在工作中未能给顾客清晰的回答，提供满意的服务。这次我工作中的

16、不足也是遗憾，希望在之后的定岗实习中努力学习加以改善。在为期二十天的各部门体验实习中从顾客和员工的角度中发现了一些存在的问题，希望可以给到建议：1、各部门的员工应定岗到位，这样既便于管理又提高了工作效率，理货员应分好各自管理区域，避免出现遇到问题找不到负责人的情况。2、对促销员的上下班、吃饭时间应做好考勤工作，对促销员的管理应统一化正式化。3、生鲜部打称处可以调整下，各商家商品区域划分清，以便于顾客就近称重。4、日杂部顾客量少，但需要为顾客做商品推介，该部门工作人员少，很多时候顾客遇到问题找不到员工。感谢华润万家给了我这次实习的机会，感谢咸宁店的管理人员和员工们教会我的点点滴滴，为我即将毕业步入工作岗位打好基石。- 5 -