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1、精品论文大全IT 业销售人员胜任特征分析蔡俊 河海大学商学院，南京（210098） E-mail：njmars摘要：本文针对 IT 业销售人员的胜任特征进行了研究，通过专家访谈、问卷调查等方法 得出了 IT 业高绩效与一般绩效销售人员胜任特征的对比情况。并以此为依据，分析了 IT 业高绩效与一般绩效销售人员胜任特征的相同性和差异性，为销售人员的能力提高提供了一定 理论依据和参考。关键词：胜任特征。IT 业。销售人员1. 引 言21 世纪是信息化的时代。由于现代科技的发展导致了信息科学技术的迅猛发展,整个社 会出现了“信息化”的潮流。信息化成为现代社会的主要标志。2006 年 4 月，在北京召开
2、的-4-商业软件联盟全球年会上，公布了国际数据公司(IDC)软件及 IT 服务业对中国经济的贡献的研究报告。报告指出，2005 年，IT 行业的产值对 GDP 的贡献已经提高了 4 倍，占 GDP 近 10%。报告显示，新兴的软件市场成为中国经济持续发展的强劲动力，2003 年以来，中 国 IT 行业新增的近百万工作岗位中一半以上都与软件有关，IT 行业的开支也以 12%快速增 长。随着 IT 业的高速发展，企业间的竞争趋于激烈，市场销售的观念逐步引起企业的重视。 销售是企业生存的命脉，企业遍布在全国各地的销售人员把握着企业的一条条生命线。在某 种程度上讲，企业间的竞争就是市场销售策略的竞争。
3、如今，我国的企业开始建立庞大的销 售队伍和销售机构，销售人员在企业中的地位越来越重要1。基于胜任特征的人力资源管理与开发是近 30 年来管理学、工业与组织心理学、人力资 源管理、教育学等学科领域研究的热点问题之一。1973 年，哈佛大学著名心理学家 McClelland 发表了“测量胜任特征而不是智力”的文章。该文的发表，掀起了人们对胜任特征研究的热潮。在上述的背景下针对 IT 业销售人员的胜任特征进行深入的分析、研究，具有现实意义 和价值。2. IT 业销售人员胜任特征的研究Spencer 等人（1993）经过二十多年对胜任力的研究和应用，提出了胜任力辞典。继 Spencer 之后，后来的企
4、业界和学术界都在各自实践与研究的基础上，丰富、细化或发展了 新的胜任特征辞典。人民大学彭剑锋教授就通过其研究胜任特征问题的胜任特征辞典，提出 了市场类人员通用胜任特征模型2。表 1 市场类人员通用胜任特征模型构面胜任特征要素构面胜任特征要素目标与行动族成就导向影响力族影响力主动性关系建立信息搜寻帮助与服务族人力理解力认知族演绎思维与归纳思维客户服务专业知识和技能管理族培养人才自我概念族自信市场类人员通用胜任特征模型为下文的研究提供了一个科学的框架，但由于其中只简单地提出了胜任特征要素，如果直接将其使用在 IT 业销售人员胜任特征的研究中会显得比 较抽象和宽泛。因此，我们采用了专家访谈法对市场类
5、通用胜任特征模型进行了扩展，其中 共选择了 21 名专家，其中包括：人力资源学者 12 人；IT 企业销售人员 8 人和 IT 企业人力 资源管理人员 3 人。在经过三轮专家对结果的修正后，得出了以下的结论：(1) IT 业销售人 员胜任特征要素、行为描述及权重；(2)在此基础上采用李克特（Likert）5 级评分标准形成 了 IT 业销售人员胜任特征调查问卷。为了得出 IT 业高绩效和一般绩效销售人员的胜任特征要素对比情况，本文采用了问卷 调查法。本研究选取的调查对象主要为：南京、苏州、上海三个地区的 IT 业销售人员。问 卷发放采用两种形式：直接发放和电子邮件发放。所有调查对象都是基于自愿
6、原则填写问卷。 本次调查问卷共发放 200 份，回收问卷 139 份，其中直接发放回收 74 份，电子邮件发放的 问卷回收了 44 份。问卷回收率为：69。经过对回收后的问卷进行了深入的分析、研究后，我们得出了 IT 业高绩效与一般绩效 销售人员之间的胜任特征要素对比情况，如下图所示：4.64.44.243.83.63.4图 1 IT 业销售人员胜任特征要素对比情况高绩效销售人员 一般绩效销售人员3. IT 业销售人员胜任特征的分析3.1 IT 业高绩效与一般绩效销售人员胜任特征的相同性分析从上图中，我们可以看出 IT 业高绩效与一般绩效销售人员的胜任特征在以下几个方面 有很高的相似之处：(1
7、) 两者在“人际理解力”与“客户服务”这两个要素上都具有较高的认同。恰好这两个要 素又同属于“帮助与服务族”。在销售人员的身上，“帮助与服务族”主要体现在通过与客户的沟通交流，了解其需求， 并努力使之满足，最终提高客户满意度。产生这样结果的原因主要是：IT 业市场已由卖方 市场转向了买方市场，市场竞争十分激烈，产品的同质化现象更是日益凸显。在这种环境下， 销售人员的服务质量将很大程度上决定了销售的成败。因此，可以看出无论是高绩效或一般 绩效的销售人员都十分重视与客户之间有效的沟通和提升客户满意度的销售服务。(2) 两者都十分重视“成就导向”与“主动性”这两个要素。而这两个要素也同属于“目标 与
8、行动族”。该族主要是针对如何完成任务，如何达成目标而言，反映的是一个人对设定目 标与采取驱动目标实现的行动的取向。对销售人员的工作来说，几乎全部是以结果为导向3。销售指标的完成情况，就是销售 人员绩效考核的重点。这就需要销售人员不断根据销售目标，制定好相应的工作计划，并以 极大的工作热情去迎接挑战。但是，销售工作中的挫折又是无法避免的。因此，销售人员的 主观能动性及对目标的不懈追求将决定销售人员在工作中的热情和努力程度，并最终决定了销售结果的成败。3.2 IT 业高绩效与一般绩效销售人员胜任特征的差异性分析另外，从上图中，我们可以以 IT 业高绩效销售人员的胜任特征要素为标杆，发现出一 般绩效
9、销售人员的薄弱环节：(1) 一般绩效销售人员忽略了“影响力”和“关系建立”这两个要素。这两个要素同属于“影响力族”。该族反映的是销售人员对他人的影响，这包括：对客户、同事、业界同僚等。 大多数销售人员都认同“客户是上帝”这一信条，都以满足客户需求为工作重点。但是如果不计成本的去讨好客户，不仅会使销售利润大打折扣，而且会打破客户与销售人员之间 的平等关系，使销售工作更加困难。因此，一个优秀的销售人员应该学会如何与客户建立相 互信任、平等的伙伴关系，并以自己的行为去影响或引导客户，最终使客户的期望与自己达 成一致。另外，定期去拜访老客户、重视与同事之间的交流、加强与业界同僚的联系等行为 也可以强化
10、销售人员的人脉网，增强自己在销售工作中的影响力。这也是高绩效销售人员所 需重视的一项胜任特征要素。(2) 一般绩效销售人员很不重视“培养人才”这一要素。该要素属于“管理族”，其主要表 现为一种帮助他人的倾向与意图。该要素有两个典型行为描述：“重视团队能力提高，主动 参与团队内部的培训”和“乐于为同事、上级、客户等提供所需的意见和建议”。因此，在这 里“培养人才”这一要素主要体现在对团队能力建设的贡献上。IT 业以超“摩尔定律”的速度高速发展，客户的需求也越趋个性化。单凭一个销售人员 闯天下的时代已经结束。现在经常可以看到一个销售人员的背后有一个项目团队在进行支 撑。而销售人员在团队能力建设上的
11、贡献，不仅能提高销售工作的质量，而且可以增加团队 的凝聚力和战斗力。因此，一般绩效销售人员应在“培养人才”这个要素方面进行加强。(3) “演绎思维与归纳思维”和“专业知识与技能”这两个要素是一般绩效销售人员的薄弱 环节。这两个要素同属于“认知族”。该族主要体现一个人对外部世界的认知能力。一个优秀的销售人员不仅应该能够推销现有的产品和服务，更重要的是能够敏锐地挖 掘出客户的潜在需求。销售人员的这种职业嗅觉不是天生的，而是来自于对专业知识的积累，来自于对客户偏好的推断和对以往工作经验的总结和分析。在 IT 业日新月异的今天，这一点对 IT 业销售人员来说就显的格外重要。如何能辨别并抓住转瞬即逝的商
12、机也就成了一条 区分高绩效与一般绩效销售人员基准线。因此，IT 业销售人员应不断加强专业知识的学习， 加强演绎思维与归纳思维的训练，努力提高自身的专业素养。参考文献1 屈小伟、姚小娜、李佳销售人员管理M北京：企业管理出版社，1998(6)2 彭剑锋、荆小娟员工素质模型设计M北京：中国人民大学出版社，2003(3) 3 韩光军销售人员培训与管理教程M北京：经济管理出版社，2004(8)Study on The Competencies of Salesmen in IT IndustryCai JunHohai University, Nanjing (210028)AbstractThe pa
13、per focused on the study on the competencies of salesmen in IT industry, and got the differencesof competencies between high-performance salesmen and average-performance salesmen. Then based on the differences, the paper did a deeply analysis on the competencies of salesman in IT industry. Keywords: competency; IT industry; salesmen作者简介：蔡俊 （1979- ），男，江苏南京人，河海大学企业管理专业硕士研究生，研究方 向：人力资源管理。
IT 业销售人员胜任特征分析
