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1、总台操作流程问讯服务文档仅供参考XXX酒店前厅部问讯服务步骤规范语言注意要点1、接听来 电(1) 面带微笑(2) 先拿话筒，再按 键(3) 右手拿笔，左手 握话筒(4) 坐正身子 ” Goodmorning/afternoon/evening.Regal plaza Hotel.May I help you?您好,瑞豪中心酒店.” Goodm ornin g/after noon/evenin g.Operator.MayI help you? ”您好，总机。”?声音甜美?使用假音 ?语调必须抑 扬顿挫2、仔细倾 听倾听时不随意打 断客人(2) 记录有用的内容(3) 相应的做一些反 映” 我明
2、白，好的。” / Yes.l Know.倾听时要 细心3、重复细 节(1) 重复客人叙述的 内容(2) 请客人稍等”您好，您是说。好的，我明白了。”Yes,You want I will help you .确保记录 的信息准确 无误4、解答问 讯(1) 根据客人要求 ， 耐心回答客人(2) 无法回答客人问 题,找出解决问题 的办法”先生/小姐,对不起。这件事情我不太确定。 我询问一下再告诉你,好吗？/lm sorry,I cant con firm .I check it. Then call you.Is right? ”先生/小姐，对不起，我帮您转到 XX处，好吗？ 她们会给您答复。/Im sorry,I help you transfer xx. They give you a answer. ”不知道时 也不要心慌， 请求她人帮 助.5、结束通 话(1) 客人要求结束 通话(2) 告别客人好的.谢谢您的来电.再见/Thanks for yourcall in g,bye-bye ”客人挂完 电话后再挂 电话
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