虚拟网话务台系统

《虚拟网话务台系统》由会员分享，可在线阅读，更多相关《虚拟网话务台系统（28页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、熙恩虚拟网话务台系统目录目 录第一部分 概述2第二部分 软件功能模块介绍32.1系统硬件逻辑构成图32.2各功能模块介绍5第三部分 各功能模块操作简介6第一章 话务台系统61.1 用户界面61.2 务台相关术语61.3 话务台操作91.4 话务台快捷键汇总16第二章 114查号系统172.1 概述172.2 人工座席查询172.3 自动查询17第三章 电话报吧、报房态183.1 概述183.2 功能介绍183.3 操作说明18第四章 自动总机及语音信箱204.1. 简介204.2.使用指南214.3 系统管理员设置速查27熙恩虚拟网话务台系统概述第一部分 概述随着各大运营商对市场争夺的日趋激烈

2、，业务创新成为当务之急。大客户是运营商运营收益的主要来源。只有提供个性化，多样化的业务才能打动集团用户以达到发展用户提高运营效益的目的。虚拟网话务台系统运用了计算机电话集成技术（CTI技术），除了具备小交换机的话务台功能外，还增加了其他的功能模块，如可视界面、来话状态显示、来话排队等待、来话保持、用助记码快速查询电话号码，查询转接记录、快速升降群内用户的等级等。系统主要功能如下： l 人工坐席：由话务台值守，可配备耳麦，电脑键盘转接，话务员只需鼠标点击图标即可实现电话转接。l 话务排队：可同时显示多个来电号码，话务员可选择接听任意一部电话。l 电话转移：对夜间无需话务员值守时，话务员可把话务台

3、电话转移至自动语音服务或固定人工值守。l 分机互拨：当客户通过总机打入电话后，在通话过程中发现要找其他人,话务员可以将电话转接到其他电话上，保证企业的客户享受最优质的服务，提高企业的整体形象。l 语音导航：借助语音导航用户通过任意话机在语音提示的引导下可方便地完成业务查询，无需记住复杂的服务码。 如“您好,XX集团公司,请拨分机号,查号请拨0,办公室请拨,人事部请拨等，转人工服务请按*号键”。根据不同类型客户需求，可以设置多层语音导航菜单，完全灵活的满足客户的业务需求。l 自动总机：当话务员忙或话务台夜间无人值守时，可将话务台置为自动服务功能，此时所有来话将自动被转到相应的电话分机。l 语音信

4、箱：系统提供了个人语音信箱功能，在用户无法接听的情况下，为客户接入到语音邮箱，通过拨打接入号进入电话语音系统流程，自助收听留言，在每个公司、部门也可以设置一到个语音邮箱，作为企业客服工作的接入途径。l 16熙恩虚拟网话务台系统软件功能模块介绍第二部分 软件功能模块介绍2.1系统硬件逻辑构成图熙恩虚拟网话务台系统各功能模块操作简介 2.2各功能模块介绍话务台系统l 接听与转接：电话呼入时按空格键快速接听，按回车键即可完成转接。l 来话保持：有多个呼入时，为保证及时接听电话，可以使用保持功能。l 转接后被叫忙或者无人应答时自动返回到话务台。l 强插功能：当被叫电话长时间占线时，可以强制插入正在通话

5、的电话。l 话务台间代答：有多个话务台时，话务员可以接听其他话务台的来电。l 夜服模式：在夜间无话务员值班时，可以启用夜服模式实现查号和转接功能。l 号码查询：可以进行电话号码的模糊查询，只需输入机主的相关信息即可。l 号码播放：来电多时可以将查询的号码用语音播放给对方，以节省接电话时间。l 呼叫转移：如话务台暂时无人时，可以把话务台的电话转移到指定话机上。114查号系统l 人工查询：话务员可以在话务台上进行电话号码，只需输入机主的相关信息即可方便快速地完成查询。l 自动查询：通过语音自动导航系统实现，按照语音提示可以方便地完成查询。电话报吧报、房态功能实现是通过用客房电话拔打特殊号码，按照语

6、音流程提示实现酒店前台系统房态信息及客房消费的实时更新。自动总机及语音信箱l 自动总机：利用语音导航实现自动总机的功能，一般与语音信箱配合使用。l 语音信箱：如设置语音信箱则用户可以按照语音提示对机主留言，机主也可以通过语音提示方便地管理语音信箱。熙恩虚拟网话务台系统各功能模块操作简介 第三部分 各功能模块操作简介第一章 话务台系统1.1 用户界面单击桌面上话务台图标，即可启动话务台系统，如图1-1-1。图2-1-1话务台系统界面主要由多个话务台通道构成。图2-1-1为16个通道的话务台,通道序号为0-15。1.2 务台相关术语 1.2.1 通道可以通话的并能被话务员操控的电话线路，在图1-2

7、-1中表现为由5个部分的矩形框，每一个话路都有一个序号。话路的每一个部分如下图：序号 名称 状态 消息 来电号码 去电号码相关信息图1-2-1其中，来电号码用来显示呼入的号码，去电号码部分用来输入和显示拨出的号码，相关信息如果当前来电是内线电话，则显示内线号码，线号，免打扰状态，当前等级，房间号等信息，否则为空；如果是转接电话，则显示转接的状态。1.2.2 当前通道指当前正在和话务员通话的通道,任何一个通道都可以成为当前通道。如果正在拨入(正在振铃)的通道成为当前通道则该通道立即摘机，和话务员通话。如果空闲通道成为当前通道，则话务员可以利用该通道拨出电话,如果正在和别人通话(转接)的通道成为当

8、前通道，则话务员可以直接和该通道通话。如果一个通道成为当前通道，则该通道的序号部分的背景为绿色，并且底部有一条黑色线明显标出。如图1-2-2。同一时刻只能有一个通道成为当前通道。图1-2-21.2.3通道状态一个通道的不同时刻可以有不同的特性，表现为不同的通道状态。通道的状态主要有以下几种:1) 空闲:没有占用即为空闲,通道在空闲时可以接听来话。也可以由话务员输入号码后呼出。空闲状态表现为通道的状态部分为白色，里面有灰色的数字0。2) 呼入:如果通道在空闲时有电话呼入，则变为呼入状态,此时通道的状态部分变为红色3) 呼入通话:当呼入的电话被话务员接听,此时通道的状态变为呼入通话，或者当启用夜服

9、模式，来话被自动接听时，也变成呼入状态。此时通道显示部分变为蓝色。4) 呼出:当话务员用某一个空闲状态的通道拨出号码时或转接来话时，通道状态变为呼出,此时表示正在拨号，通道状态部分显示为黄色。5) 呼出通话:处于呼出状态时电话号码拨完后,通道状态为呼出通话状态，此时并不一定对方已经接听，可能是正在振铃或正在接听。此时通道状态部分显示为浅蓝色。6) 保持:当呼入方需要等待时，设置当前状态为保持,通道状态部分颜色为紫色7) 回叫：当转接的被叫电话忙或无人接听时会自动返回话务台的该通道，此时通道状态部分显示为浅褐色。1.2.4 夜服即夜间服务,自动服务。当话务员不在话务台旁边时，可以将话务台设置成为

10、夜服模式，此时话务台可以自动接听来话，并对主叫方播放语音，如“请直拨分机号，查号请拨0”。此时如果主叫方输入正确的分机号，则系统自动找到一个空闲通道拨出并将呼入通道与该通道接通，完成自动转接功能。如果此时主叫方拨0，则来话自动被转接到一个预先设好的夜服电话上。1.2.5 放音当话务员让某一个来话通道暂时等待时,可以播放音乐（即保持功能）,免得呼入方等待时枯燥。1.2.6 播放号码呼入方查询要电话号码时，话务员找到该号码后即可播放电话号码，电话号码被重复播放两遍，每一遍中间有0.5秒的1000HZ提示音表示该遍号码播放结束。1.2.7 助记码为了让话务员快速查到已登记的某一个单位的电话号码，可以

11、输入助记码，助记码就是单位名称汉字的拼音第一个字母组成的缩写码，如 “欧亚商都”的助记码为“oysd”，也可以是房间号，电话号（大号、小号）。1.2.8 快捷键也叫热键，由于同一个界面可以提供很多项不同的服务,但某一时刻只能做一项工作,系统为了快速进入某项功能，提供了按单个按键(即快捷键)即可进入的方式。这个能够快速进入某项功能的按键叫做快捷键。1.2.9 保持当来话要求转接的电话正忙时,需要来话方等待一段时间,此时可以按PageUp键把该通道设为保持状态。通道的状态部分的颜色是紫色，拨入方可以听到等待音乐。1.2.10 取消保持当保持状态的通道不再需要保持,则要取消保持,按PageDown键

12、，即恢复通话状态，拨入方可以和话务员通话.1.2.11 通道复位使通道由其他状态转成空闲状态的过程称为通道复位。任何一个通道，无论处于何种状态，都可以按Del键使之强制复位。如果正在处于通话状态则复位后通道挂机。1.2.11 话务台间代答如果配置了多个话务台，当一个话务台同时有多个呼入或无人执守，其他话务台可以通过按快捷键F11接听，从而实现代答功能。2.1.13 强制插线当有重要事情呼叫某个电话时，而呼叫的电话一直占线时，话务员可以在拔号后按INS键呼出,插线成功后即可与被叫通话。1.3 话务台操作1.3.1 登录在桌面上双击 话务台 图标,即可进入话务台，如图1-3-1。图1-3-1单击话

13、务台上面菜单中的登录，进行操作员登录，如图1-3-2。在登录界面输入操作员工号和密码，如输入无误就可以登录成功。图1-3-2没有登录时，话务员只能使用话务台的部分功能，如图1-3-3，只有登录后，才可以使用菜单上的叫醒设置、等级设置、密码设置等功能，如图1-3-4。图1-3-3图1-3-41.3.2 注销单击最上面的菜单的注销，进行操作员的注销。需要注意的是，话务员必须以自己的工号进行登录，系统会自动记录操作轨迹，以便区分责任。1.3.3 密码设置单击最上面的菜单的密码设置，话务员可对自己的密码进行修改, 如图1-3-5。图1-3-51.3.4 接听当某一通道有电话呼入时,该通道状态显示为红色

14、,电脑的音箱发出振铃声.此时按空格键即可接听电话。此时被接听的通道成为当前通道。也可以按通道左边的序号来接听。1-9之间的电话直接按数字键1-9，10以上的通道可以按ABCD.字母表的顺序与之对应，按相应的键即可.例如10对应 A, 10 对应J。如果同时多个通道都有来话,此时按空格键则序号最小的来话通道被接听。1.3.5 转接已处于接听状态的通道,要与其他电话通话并需要话务台转接时,如果该通道不是当前通道，则必须按上下方向键移动到使该通道成为当前通道.如果该通道是当前通道,则直接在该通道按回车键，输入被叫号码并回车即可转接，则拨入方和拨出通道接通。如果被叫方正常，则主叫方可以听到回铃音。如果

15、被叫方正在通话，则主叫方听到忙音。转接方式有两种，自动转接和手工转接。自动转接，话务员听到回铃音说明已接通成功，此时如果转接电话接听，话务台则自动挂机，也可以直接按Del键挂机，拨入方和转接方就可以通话。手工转接，转接电话接通后不自动挂机，话务员可以询问机主是否可以接听。如果可以接听，按Del键就可以完成转接；如果不能接听则按End键返回，向拨入方交待机主无法接听的原因。1.3.6 保持已处于接听状态的通道，如果需要保持，首先使该通道成为当前通道，然后按PageUp键。处于保持状态的通道状态栏显示为紫色,同时，来话方听到等待音乐。1.3.7 取消保持处于保持状态的通道，如果要取消保持，使该通道

16、成为当前通道后按PageDown键。变成正常通话状态，状态栏显示为蓝色,来话方可以和话务员通话。1.3.8 呼出首先选择一个空闲通道，按回车键后，在号码输入框内输入要呼出的号码，再按回车键，此时通道处于正在呼出状态，状态显示为黄色。如果呼叫成功(对方已接电话)，则变成呼出通话状态，状态显示为浅蓝色。此时被叫方可与话务员通话。如果此时话务员要转接电话，则与(4)转接操作相同。如果呼叫不成功(对方忙或无人接听)，系统自动复位该通道。1.3.9 查号处于呼入状态的通道想要查号，如果话务员知道号码，则可以按回车键在呼出号码框内输入号码，然后按 End 键。呼入方可以听到系统自动播放的2遍电话号码，然后

17、复位该通道。如果话务员不知道该号码，则可以在呼出号码框内输入要查单位的助记码后按空格键，则出现一个号码列表，如图1-3-6，可以按上下箭头移动选择一个符合条件的号码之后按回车键，号码显示在呼出号码框内,然后按 End键。图1-3-61.3.10 通道复位按Del键可使任何通道强制复位。1.3.11 快速提升电话的呼出权限当呼入的电话(内线)请求长途呼出权限时,可以由话务员来完成。具体做法是:该电话呼入话务台并通话后，此时应有来电号码。直接按 F3键，该话路等级即为长途。注意:有时话务员接通电话过快，致使来电号码没有显示出来，如果此时按F3键则无效。如果来电号码是上次的号码，则按F3后会将上次的

18、来话提升等级，造成错误。所以使用时一定要注意，务必等到本次的来电号码显示出来之后才能做此项操作。1.3.12 启用夜服需要启用夜服功能时,可以用鼠标单击右侧 夜服 按钮或主菜单上的设置夜服,然后出现一个对话框，如图1-3-7，里面有默认的夜服号码，如果要更改夜服号码，可以现在就输入,按确认键，此时即进入夜服状态.同时,话路控制上方有一个红底白字的“A”。图1-3-71.3.13 取消夜服:当系统已经处于夜服状态时再按夜服按钮, 或主菜单上的设置夜服,就会退出夜服状态。此时，话路控制上侧的红底的”A”变成了灰底白字。1.3.14 查询转接记录单击顶部菜单的 查询- 转接记录查询 可以查到所有的转

19、接记录，如图1-3-8。进入之后选择要查询的日期范围,或部分主叫号码，被叫号码，然后单击查询按钮，可以显示出符合条件的转接记录。图1-3-71.3.15 电话状态显示电话状态显示，可以按电话小号查询并定位到所查询的电话上，以黄颜色闪烁提醒，其中显示了电话的当前等级，红颜色标记为该电话已设置了内线免打扰功能,如图1-3-8。图1-3-81.3.16 设置叫醒本系统提供了叫醒功能，在本话务台可以设置叫醒。单击顶部菜单的 叫醒设置 可以显示下面的画面,如图1-3-9。输入叫醒号码和叫醒日期时间后 单击 确认，即可设置叫醒。本系统提供了三种叫醒模式：人工叫醒、自动叫醒、人工自动叫醒。人工叫醒模式，系统

20、时间超过设定的叫醒时间时，本系统只给出叫醒提示，而由话务员手工拨叫。自动叫醒模式，系统时间超过设定的叫醒时间时，由系统自动拨出实现叫醒，而当叫醒不成功时才弹出提示对话框，再由话务员手工进行操作。人工自动叫醒模式，系统时间超过设定的叫醒时间时，系统自动弹出叫醒提示对话框，同时系统也自动拨出执行叫醒。话务台弹出提醒对话框时伴有声音提示。如果有人接听，则播放叫醒语音告知客人。一般只叫醒一次，如要实现多次叫醒，则要进行相应次数的设置，或由维护员来设置每次叫醒执行的次数和拨出的间隔时间。其中叫醒号码可以一起输入多个，以逗号分隔，如“6101，6102，”。针对团队，可以单击加入团队房间电话按钮，弹出图3

21、.11界面，选择要设置的团队，确认后就可以加入到图1-3-10的叫醒号码列表，确认即可完成叫醒设置。图1-3-9图1-3-101.3.17 等级设置等级设置是用来设置电话的等级，及免打扰的状态。可以按照部门、电话号及房间来查询所要设置的电话，选择要设置的权限等级、是否为免打扰，单击设定即可完成设置,如图1-3-11。图1-3-111.4 话务台快捷键汇总1-9: 选中通道1-9 A-F: 选中通道10-15 ESC: 取消选中状态 回车: 输入电话号码空格: 接听来话 PageUp: 保持，呼叫方等待(播放音乐) PageDown: 取消保持状态，恢复通话 END: 播放电话号码 INS：强插

22、 输入电话号码时空格: 按助记码查询电话 输入电话号码后: End : 播放电话号码 回车: 找一个空闲通道呼出 ESC: 取消输入 F2: 帮助 F3: 升等级 F5: 切换至通道控制界面F6: 切换至查号助记码输入框F8: 切换等级设置输入框F12: 输入号码时自动输入 ”017909”熙恩虚拟网话务台系统各功能模块操作简介 第二章 114查号系统2.1 概述114查号系统具有自动应答、中英文语音提示、自动转接、接收按键等功能，可以实现人工座席查询和自动查询相互切换。用户拨一特定电话号码进入该系统后，会得到系统的各种语音提示，帮助用户实现他的查询目的。自动查询时，用户可以根据电脑语音的提示

23、逐级查询需要的号码，查到结果后自动播放。查号功能可以夜服到局域网内的其它工作站上。2.2 人工座席查询为了让话务员快速查询用户所要的电话号码，可以在话务台上输入相应的助记码，助记码可以是单位名称汉字的拼音第一个字母组成的缩写码，如 “欧亚商都”的助记码为“oysd”，也可以是房间号，电话号（大号、小号）。同时话务员可以使用快捷键给用户播放查询到的电话号码。具体操作请参看1.3.9 查号功能说明。2.3 自动查询当话务台无人职守时，可以启用114自动查询功能，当用户拔打特殊号码114时，系统会自动接听并播放事先录制的问候语，按照语音提示，用户便可以轻松地查询要想要的电话号。系统工作流程如下图：

24、28第三章 电话报吧、报房态3.1 概述电话报吧、报房态是利用酒店内部电话虚拟网或交换机网络结合语音控制平台来实现客房的相关服务，从而大幅度地节省服务时间，加快服务信息的传递，高效快捷地为客人提供服务。“人-机”对答方式操作，安全、方便、准确、可靠。3.2 功能介绍在客人办理入住时，酒店前台接待处希望能最快速度了解到每个房间的正确房态情况。传统的对讲机报房态或客房部终端设置房态，都无法及时得到房间服务员的房间清理信息。利用房间电话的语音功能设置房态将以“零”时间差、实时地改变房间状态，使前台接待处充分使用了酒店的房间资源。在客人办理退房时，酒店前台收银处希望能最快速度得到房间商品消费情况和房间

25、设施损坏、丢失情况，以便加快客人的结帐时间。传统的客房部报房间消费无法做的及时和准确。利用房间电话的语音功能将以“零”时间差、实时地将客人房间消费计入客人帐单，且在房间设施正常情况下，立即发送“查房确认”信息给前台收银处，使得客人在最短时间内结清帐务、退房离店。从而避免了退房高峰期前台客人拥堵的尴尬局面。3.3 操作说明由客房的服务员用客房的电话拨打特殊号码来完成查房确认的设置，清扫确认的设置，客房吧消费的设置，同时更新前台的客房状态及将房间消费计入客帐。具体操作如下：首先，服务员用客房电话拨打一个特殊号码，如：8126,然后根据语音提示进行操作。要求服务员输入：工号，房态功能码，输入格式为,

26、报客房吧商品则再要求输入商品编码和数量,输入格式为,输入完成后会有如下的语音提示，报房态（“设置成功”）；报清扫（“*房间，*（清扫类型），设置成功，工号：*”）；报吧（“请输入商品编码和数量，结束请挂机”）。说明：其中，清扫类型是按照客房清扫的工作量划分的，管理人员可以根据工作量的大小在系统中设置不同的清扫系数，利用清扫系数统计清扫员的工作量，更合理更准确地实现计件工资的管理。大致有九种如下表：序号清扫类型摘要1空房清扫前台人工设置2维修后清扫前台人工设置3住客要求清扫前台人工设置4住客过账清扫过账自动设置5退宿房间清扫退房结算时自动设置6房间换房清扫换房时自动设置7自用要求清扫前台人工设置

27、8自用退房清扫退房结算时自动设置9自用换房清扫换房时自动设置第四章 自动总机及语音信箱4.1. 简介4.1.1系统简介现在，我们正处于一个信息通讯高速发展的时代，在竞争激烈、追求绩效的商业环境中，您可能经常会被困扰于：l 因接听不重要的电话而中断重要的工作或会议 l 因对方不在或忙线而须再三拨叫 l 客户因不易找到人或电话占线而抱怨l 为等一个重要电话而无法抽身去办其他重要的事 l 无法避开一些不想接的电话如何彻底解决电话-这个现代商业最有利的通信工具给您带来的困扰呢？欢迎您进入CN_TVSS自动总机及语音信箱管理系统！该产品是本公司开发的一套功能强大的语音系统，该系统与您的交换机相配合，为您

28、提供高效而完善的语音服务，让公司与客户之间以及公司内各部门之间的信息交流更加方便、快捷，同时可提高工作效率，增进服务质量，提高本企业的形象。CN_TVSS自动总机及语音信箱管理系统为您提供以下两种服务：自动总机服务和语音信箱服务。4.1.2 功能简介 CN_TVSS自动总机及语音信箱管理系统是一套完整的语音处理系统，它可与电话交换机系统紧密连接，相当于多位总机服务人员，能够同时应答多个来电并将其转接到要拨的分机上。CN_TVSS自动总机及语音信箱管理系统也提供语音信箱服务，当被呼叫分机空号、忙线或无人接听时，系统可转入语音信箱，播放相应的提示语，并可方便的让来话者完成留言操作，信箱主人可以方便

29、的听取这些留言。4.1.3自动总机服务 自动总机服务扮演了如同人工总机的角色，当来话方拨通电话时，首先会听到一些问候语以及一些简单的操作提示，如“您好这里是XXX公司，请直拨分机号，中文查号请拨“0”，英文查号请拨“1”，人工服务请按“9”键”，当来话方键入分机号码后，系统会自动拨打来话方键入的分机号码，并可监测拨号状态，根据返回的状态（空号、忙线或无人接听），做出相应反应。或者提示留言，或者提示键入其他分机，并将其转接到指定的分机去。如果来话方并不知道受话方的分机号码，系统会提供部门分机目录让来话方参考以便快速转拨到受话方的部门分机。自动总机服务不但不需要人工服务，并且可以提供全天候24小时

30、的电话服务。4.1.4语音信箱服务语音信箱服务是一种口头讯息的服务，每一个信箱使用者都拥有一个附有信箱号码的个人语音信箱，每一个来话者都可以通过电话语音的引导给任何一个语音信箱留言，信箱使用者通过外线或内线分机拨入系统，输入密码后可以听取该信箱中的留言。系统本身提供每一步操作的语音提示来引导信箱使用者完成系统的各项功能，具体如下：l 听取留言：信箱主人可在任何时候听取自己的留言，在听完一条留言后，您可以重新听这条留言，也可以删除这条留言。l 信箱留言：系统提供让来话方留言的个人信箱，来话方可根据语音提示完成留言操作，信箱主人可以随时听取留言，每个信箱对所能接受的留言数目（由信箱等级决定）都有限

31、制，当信箱留言数已满时，系统会自动将首条留言删除。l 设置信箱分机使用模式：每个信箱主人都可将自己的个人信箱分机设置为自动总机+语音信箱、只有语音信箱或只有自动总机，如果将信箱分机设为“自动总机+语音信箱”则系统会在转接信箱分机忙线或无人接听时，让来话者进入语音信箱，如果将信箱分机设为“只有语音信箱”，则来话者拨打该分机号码后会直接进入语音信箱，提示来话者留言，如果将信箱分机设为“只有自动总机”，当此分机无法接通时，系统不会让来话者进入到语音信箱。l 修改信箱密码：系统允许信箱主人随时修改信箱密码。l 特殊按键：按“*”键可返回上一层服务，挂机即退出系统。4.2.使用指南这一章，是针对信箱使用

32、者所写的，为每一个信箱使用者详细的讲解使用语音信箱的流程，以及来话者是如何进入到你的语音信箱中留言的。本章具体内容如下：l 自动总机功能详解l 信箱主人服务4.2.1自动总机服务自动总机服务可替代传统的话务小姐，它会引导来话者如何自行转接到他们所要的分机。来话方亦可经由系统的简明语音提示，留言到个人语音信箱中。在这一节里我们将详细讲解CN_TVSS的自动总机服务功能,自动总机流程如图4-1。中文查号拨0 英文查号拨1人工服务拨9播放公司问候语电话拨入直拨分机号 910 4-1 自动总机服务流程图来电者外线拨入贵公司交换机后，交换机自动启动CN_TVSS管理系统1 系统播放公司问候语2 此时来话

33、者可直拨分机号码，或按“0”键中文查号，或按“1”键英文查号，或按“9”转接人工总机4.如果直接输入的是分机号,系统会接下去判断:l 该信箱分机是否设置了“只有语音信箱”功能（“只有语音信箱”功能将在2.2.3节详细介绍），如果设置了“只有语音信箱”功能，系统直接播放问候语，提示来话者留言。l 如果该分机信箱设置了“只有自动总机”功能，（“只有自动总机”功能将在2.2.3节详细介绍），则系统转接该分机，如果转接成功则通话，如果转接不成功，系统不会提示来话者留言而提示来话者转其他分机l 如果该分机信箱设置了“自动总机+语音信箱”功能，（“自动总机+语音信箱”功能将在2.2.3节详细介绍），则系统

34、转接该分机，如果转成功则通话，如果转接不成功，系统直接播放问候语提示来话者留言。4.2.2 语音信箱服务语音信箱服务主要提供语音讯息的存取，每位信箱主人都有一个信箱密码，当来话方利用按键式电话留言到个人信箱时，只有在信箱主人输入密码后才可以听到。CN_TVSS语音信箱服务包括：l 听取留言l 修改个人信箱密码l 设置分机语音信箱使用模式CN自动话务台及语音信箱服务流程如图4-31听取留言2修改密码3设使用模 式0返回上一层挂机退出电话拔入播放公司问候语输入信箱号码输入信箱密码按“*”键语音提示：听取留言按1，修改密码按2，设置信箱使用模式按3，返回上一层按*，挂机退出”初始值为电话号码图4-2

35、 语音信箱服务流程4.2.3听取留言流程 听取留言修改密码设置使用模 式返回上一层退出语音提示：听取留言按1，修改密码按2，设置信箱使用模式按3，返回上一层按*，挂机退出”电话拔入播放公司问候语输入信箱号码输入信箱密码按“*”键“您有XX条留言”选择并收听留言重新收听按1删除留言按2初始值为电话号码按数字键 图4-3 听取留言流程说明：1 拨入系统听到公司问候语后，按“*”键，系统语音提示输入信箱号码，输入正确后，系统语音提示输入信箱密码输入正确后，按“1”键进入听取留言流程。2 如果信箱内有留言，系统语音播放“你有XX条留言,请选择收听”，按相应的条目数字播放，播放完一条留言后，系统语音提示

36、“按1，重放留言，按2，删除留言”。如果没有留言，系统则提示:”您目前没有任何留言”3 如果你有多条留言，按其他数字键可连续听下去。4.2.4修改信箱密码系统语音提示：“请输入新密”“码”系统语音提示：“请再输入一次”接收4位输入系统更改密码系统语音提示：“修改密码成功”听取留言修改密码设置使用模 式返回上一层退出电话拔入播放公司问候语输入信箱号码输入信箱密码按“*”键语音提示：听取留言按1，修改密码按2，设置信箱使用模式按3，返回上一层按*，挂机退出”初始值为电话号码图4-4 设置信箱密码说明：1 拨入系统听到公司问候语后，按“*”键，系统语音提示输入信箱号码及4位密码，输入正确后，按“2”

37、键进入修改密码流程。2系统语音提示：“请输入新密码”，CN_TVSS自动总机及语音信箱管理系统的密码固定为4位数字，键入4位数字3系统语音提示：“请再输入一次”，键入4位数字后，系统比较两次输入是否相同，如果相同，系统语音提示：“修改密码成功”。如果两次的输入不同，系统语音提示，修改密码失败，然后系统返回上层服务。注：一定要记住您的个人信箱密码。 4.2.5设置分机使用模式流程只用语音信箱按1只用自动转接按2同时使用自动转接和语音信箱按3听取留言修改密码设置信箱使用模 式返回上一层退出语音提示：听取留言按1，修改密码按2，设置信箱使用模式按3，返回上一层按*，挂机退出”电话拔入播放公司问候语输

38、入信箱号码输入信箱密码按“*”键初始值为电话号码图4-5 设置分机使用模式说明：1拨入系统听到公司问候语后，按“*”键，系统语音提示输入信箱号码，输入正确后，系统语音提示输入信箱密码输入正确后，按“3”键，进入设置使用模式流程。3. 系统语音提示“按1，设置为只使用语音信箱，按2，设置为只使用自动转接，按3，设置为同时使用语音信箱和自动转接，各模式功能说明如下：工作模式说明1.语音信箱+自动总机当来话者拨打此分机时，系统会为来话者转接此分机，当此分机无人接听或忙线时，系统会自动提示来话者留言到该分机对应的信箱。2.只有语音信箱当来话者拨打此分机时，系统会直接进入到该分机对应的语音信箱中，提示来

39、话者留言。3.只有自动总机当来话者拨打此分机时，系统会为来话者转接此分机，当此分机无人接听或忙线时，系统不提示来话者留言。4.3 系统管理员设置速查4.3.1信箱使用模式1只使用语音信箱拨入系统按“*” 输入信箱号码 输入密码 按“3”键 按“1”键 只使用语音信箱2只使用自动转接拨入系统按“*” 输入信箱号码 输入密码 按“3”键 按“2”键 使用自动转接3同时使用语音信箱和自动转接拨入系统按“*” 输入信箱号码 输入密码 按“3”键 按“3”键 同时使用语音信箱和自动转接4.3.2信箱主人服务1听取留言拨入系统按“*” 输入信箱号码 输入密码 按“1”键 按要收听的留言序号数字键 收听留言

40、2修改密码拨入系统按“*” 输入信箱号码 输入密码 按“2”键 输入第一遍新密码 输入第二遍新密码 修改信箱密码结束3设置信箱使用模式拨入系统按“*” 输入信箱号码 输入密码 按“3”键 根据相应模式按数字键 设置信箱使用模式结束4.3.3 语音信箱自动提示部分说明No文件名内容1.VOMwelcome.wav欢迎进入语音信箱维护系统,请输入信箱四位帐号2.VOM分机不存在.wav输入错误3.VOM没有留言.wav你目前没有任何留言4.VOM密码错误.wav输入错误5.VOM密码修改成功.wav密码修改成功6.VOM密码正确.wav7.VOM您总共有.wav您总共有8.VOM请客人留言.wav

41、被叫用户无法接听电话, 请在提示音后留言,你最多可留言1分钟或按任意键结束。9.VOM设置成功.wav设置成功10.VOM设置模式.wav选择语音信箱使用模式，只使用语音信箱请按1,只使用自动转接请按2.同时使用语音信箱和自动转接请按311.VOM收听留言.wav条留言请选择收听12.VOM输入错误.wav输入错误13.VOM输入密码.wav请输入信箱四位密码14.VOM输入新密码.wav请输入新密码15.VOM输入新密码2.wav请再输入一遍16.VOM维护功能选择.wav收听留言请按1,修改密码请按2,设置信箱使用模式请按3,返回请按*键,退出请挂机17.VOM新密码输入错误.wav你输入的两遍密码不一致,密码没有更改18.VOM重复收听.wav重复收听请按1,删除本条留言请按2,返回上级请按*键19.WelcomeAl.wav您好！欢迎致电长春长客庞巴迪轨道车辆有限公司，请直拨分机号，中文查号请拨0，英文查号请拨1，人工服务请拨9.20.被叫忙.wav被叫用户忙，请稍后21.中文查号al.wav22.英文查号al.wav