第八章-客户的满意PPT课件

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1、2021/5/211第八章第八章 客户的满意客户的满意2021/5/212主要内容：主要内容：n1、客户满意的概念、客户满意的概念n2、客户满意的意义、客户满意的意义n3、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量n4、影响客户满意的因素、影响客户满意的因素n5、如何让客户满意、如何让客户满意2021/5/2131、客户满意的概念、客户满意的概念n美国学者美国学者Cardozo在在1965年首次将客户满意年首次将客户满意(Customer Satisfaction)的观点引入营销领域。的观点引入营销领域。n客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的

2、愉悦感或状态。成的愉悦感或状态。n菲利普菲利普科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。感觉状态。n当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户会感到望时，客户会感到“物超所值物超所值”，就会很满意。，就会很满意。2021/5/214主要内容：主要内容：n1、客户满意的概念、客户满意的概念n2、客户满意的

3、意义、客户满意的意义n3、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量n4、影响客户满意的因素、影响客户满意的因素n5、如何让客户满意、如何让客户满意2021/5/2152、客户满意的意义、客户满意的意义n2.1 客户满意是企业取得长期成功的客户满意是企业取得长期成功的必要条件必要条件 n2.2 客户满意是企业战胜竞争对手的客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段最好手段 n2.3 客户满意是实现客户忠诚的基础客户满意是实现客户忠诚的基础 2021/5/2162.1 客户满意是企业取得长期成功的客户满意是企业取得长期成功的必要条件必要条件 n美国客户事务办公室美国客户事务办公室(U.S.Office of

4、Consumer Affairs)提供的调查数据表明：提供的调查数据表明： (1)平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少诉至少12个人以上，在这个人以上，在这12个人里面，在没有其他因个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临。个人表示一定会光临。 (2)平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉历告诉20个人以上，并且这些人都表示不愿接受这种个人以上，并且这些人都表示不愿接受这种恶劣服务。恶劣服务。n另据美国汽车业的调查，一个满意的客户会引发另据美国汽车业

5、的调查，一个满意的客户会引发8笔潜笔潜在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的客户在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的客户会影响会影响25个人的购买意愿。个人的购买意愿。 2021/5/217n客户满意是企业实现利润、增加效益的基础，客户客户满意是企业实现利润、增加效益的基础，客户满意与企业赢利之间具有明显的正相关性。客户只满意与企业赢利之间具有明显的正相关性。客户只有对自己以往的购买经历感到满意，才可能继续重有对自己以往的购买经历感到满意，才可能继续重复购买同一家企业的产品或服务，从而给这家企业复购买同一家企业的产品或服务，从而给这家企业带来滚滚财源。带来滚滚财源。n客户满意还可以节

6、省企业维系老客户的费用，同时，客户满意还可以节省企业维系老客户的费用，同时，满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。的成本，并且树立企业的良好形象。n因此可以说，客户满意是企业持续发展的基础，是因此可以说，客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。企业取得长期成功的必要条件。 2.1 客户满意是企业取得长期成功的客户满意是企业取得长期成功的必要条件必要条件 2021/5/2182.2 客户满意是企业战胜竞争对手客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段的最好手段 n在当今买方占主导地位的市场上，客户及其

7、需要在当今买方占主导地位的市场上，客户及其需要是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户的需要，是企业成功的关键。的需要，是企业成功的关键。n市场竞争的加剧让客户有更充裕的选择空间，竞市场竞争的加剧让客户有更充裕的选择空间，竞争的关键是比较哪家企业更能够让客户满意。谁争的关键是比较哪家企业更能够让客户满意。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能营造竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得谁就能营造竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。市场。2021/5/2192.3 客户满意是实现客户忠诚的基础客户满意

8、是实现客户忠诚的基础n客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌的产品或客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌的产品或服务，不为其他品牌所动摇，这对企业来说是非常服务，不为其他品牌所动摇，这对企业来说是非常理想的。但是，如果没有令客户满意的产品或服务，理想的。但是，如果没有令客户满意的产品或服务，则无法形成忠诚的客户。则无法形成忠诚的客户。n只有让客户满意，他们才可能成为忠诚的客户，也只有让客户满意，他们才可能成为忠诚的客户，也只有持续让客户满意，客户的忠诚度才能进一步得只有持续让客户满意，客户的忠诚度才能进一步得到提高。可见，客户满意是形成客户忠诚的基础，到提高。可见，客户满意是形成客户忠诚的基础，

9、是保持老客户的最好方法。是保持老客户的最好方法。2021/5/2110主要内容：主要内容：n1、客户满意的概念、客户满意的概念n2、客户满意的意义、客户满意的意义n3、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量n4、影响客户满意的因素、影响客户满意的因素n5、如何让客户满意、如何让客户满意2021/5/21113、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量3.1 美誉度美誉度 3.2 指名度指名度 3.3 回头率回头率3.4 投诉率投诉率 3.5 购买额购买额 3.6 对价格的敏感度对价格的敏感度n客户满意度是指客户满意程度的高低，客户满意度是指客户满意程度的高低，衡量客户满意度的指标有：衡量客户满意度的指标

10、有： 2021/5/21123.1 美誉度美誉度 n美誉度是客户对企业或品牌的褒扬程度，借美誉度是客户对企业或品牌的褒扬程度，借助美誉度，可以知道客户对企业或品牌所提助美誉度，可以知道客户对企业或品牌所提供的产品或服务的满意状况。供的产品或服务的满意状况。n一般来说，持褒扬态度、愿意向他人推荐企一般来说，持褒扬态度、愿意向他人推荐企业及其产品或服务的客户，肯定对企业提供业及其产品或服务的客户，肯定对企业提供的产品或服务是满意或者非常满意的。的产品或服务是满意或者非常满意的。 2021/5/21133.2 指名度指名度 n指名度是客户指名消费或购买某企业或某指名度是客户指名消费或购买某企业或某品

11、牌的产品或服务的程度。品牌的产品或服务的程度。n如果客户在消费或购买过程中放弃其他选如果客户在消费或购买过程中放弃其他选择而指名购买、非此不买，表明客户对这择而指名购买、非此不买，表明客户对这种品牌的产品或服务是非常满意的。种品牌的产品或服务是非常满意的。 2021/5/21143.3 回头率回头率 n回头率是客户消费了某企业或某品牌的产品或服务回头率是客户消费了某企业或某品牌的产品或服务后，愿意再次消费的次数。后，愿意再次消费的次数。n回头率是衡量客户满意度的主要指标。如果客户不回头率是衡量客户满意度的主要指标。如果客户不再购买该企业或该品牌的产品或服务而改购其他品再购买该企业或该品牌的产品

12、或服务而改购其他品牌的产品或服务，无疑表明客户对该企业或该品牌牌的产品或服务，无疑表明客户对该企业或该品牌的产品或服务很可能是不满意的。的产品或服务很可能是不满意的。n在一定时期内，客户对产品或服务的重复购买次数在一定时期内，客户对产品或服务的重复购买次数越多，说明客户的满意度越高，反之则越低。越多，说明客户的满意度越高，反之则越低。 2021/5/21153.4 投诉率投诉率 n客户的投诉是不满意的具体表现，投诉率是指客户在购客户的投诉是不满意的具体表现，投诉率是指客户在购买或消费了某企业或某品牌的产品或服务之后所产生投买或消费了某企业或某品牌的产品或服务之后所产生投诉的比例，客户投诉率越高

13、，表明客户越不满意。诉的比例，客户投诉率越高，表明客户越不满意。n投诉率不仅包括客户直接表现出来的显性投诉，还包括投诉率不仅包括客户直接表现出来的显性投诉，还包括存在于客户心底未予倾诉的隐性投诉。研究表明，客户存在于客户心底未予倾诉的隐性投诉。研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客的不满意客户会投诉，另外户会投诉，另外95%的不投诉客户只会默默地转向其他的不投诉客户只会默默地转向其他企业。所以，不能单纯以显性投诉来衡量客户的满意度，企业。所以，不能单纯以显性投诉来衡量客户的满意度，企业要全面了解投诉率还必须主动、直接征询客户，发企业要全

14、面了解投诉率还必须主动、直接征询客户，发现可能存在的隐性投诉。现可能存在的隐性投诉。2021/5/21163.4 投诉率投诉率n客户对某企业或某品牌的产品或服务的事故客户对某企业或某品牌的产品或服务的事故承受能力，也可以反映客户的满意度。当产承受能力，也可以反映客户的满意度。当产品或服务出现事故时，客户如果能表现出宽品或服务出现事故时，客户如果能表现出宽容的态度（既不投诉，也不流失），则表明容的态度（既不投诉，也不流失），则表明这个客户对该企业或该品牌至少是满意的。这个客户对该企业或该品牌至少是满意的。 2021/5/21173.5 购买额购买额 n购买额是指客户购买某企业或某品牌的产品购买额

15、是指客户购买某企业或某品牌的产品或服务的金额多少。或服务的金额多少。n一般而言，客户对某企业或某品牌的购买额一般而言，客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该品牌的满意度越大，表明客户对该企业或该品牌的满意度越高，反之，则表明客户的满意度越低。越高，反之，则表明客户的满意度越低。 2021/5/21183.6 对价格的敏感度对价格的敏感度 n客户对某企业或某品牌的产品或服务的价格敏感度客户对某企业或某品牌的产品或服务的价格敏感度或承受能力，也可以反映客户的满意度。或承受能力，也可以反映客户的满意度。n当某企业或某品牌的产品或服务的价格上调时，客当某企业或某品牌的产品或服务的价格上

16、调时，客户如果表现出很强的承受能力，则表明客户对该企户如果表现出很强的承受能力，则表明客户对该企业或该品牌至少是满意的；相反，如果出现客户的业或该品牌至少是满意的；相反，如果出现客户的转移与叛离，则说明这个客户对该企业或该品牌的转移与叛离，则说明这个客户对该企业或该品牌的满意度是不够高的。满意度是不够高的。 2021/5/21193、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量n客户满意是一种很难测量的、暂时的、不稳定的心理客户满意是一种很难测量的、暂时的、不稳定的心理状态，企业应经常性地测试客户的满意程度。例如，状态，企业应经常性地测试客户的满意程度。例如，经常性地在现有客户中随机抽取样本，向其发放问

17、卷经常性地在现有客户中随机抽取样本，向其发放问卷或打电话，向客户询问：对企业的产品或服务是否满或打电话，向客户询问：对企业的产品或服务是否满意？如果满意，达到了什么程度？满意哪些方面？不意？如果满意，达到了什么程度？满意哪些方面？不满意哪些方面？对改进产品或服务有什么建议？满意哪些方面？对改进产品或服务有什么建议？n如果客户的满意度普遍较高，则说明企业与客户的关如果客户的满意度普遍较高，则说明企业与客户的关系处于良性发展状态，企业为客户提供的产品或服务系处于良性发展状态，企业为客户提供的产品或服务是受欢迎的，企业就应再接再厉；反之，企业则需下是受欢迎的，企业就应再接再厉；反之，企业则需下大力气

18、来改进产品或服务。大力气来改进产品或服务。 2021/5/2120主要内容：主要内容：n1、客户满意的概念、客户满意的概念n2、客户满意的意义、客户满意的意义n3、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量n4、影响客户满意的因素、影响客户满意的因素n5、如何让客户满意、如何让客户满意2021/5/21214、影响客户满意的因素、影响客户满意的因素n客户满意是一种主观的心理活动，是客户期望客户满意是一种主观的心理活动，是客户期望与客户感知比较的结果。如果客户感知达到或与客户感知比较的结果。如果客户感知达到或超过客户期望，那么客户就会满意，如果客户超过客户期望，那么客户就会满意，如果客户感知达不到客户期

19、望，那么客户就会不满意。感知达不到客户期望，那么客户就会不满意。很明显，影响客户满意的因素就是很明显，影响客户满意的因素就是客户期客户期望与客户感知。望与客户感知。 2021/5/21224.1 客户期望客户期望 n客户期望是客户在购买、消费产品或服务客户期望是客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、价格等之前对产品或服务的价值、品质、价格等方面的主观认识或预期。方面的主观认识或预期。 2021/5/2123n假设假设A、B、C三位客户同时进入一家餐厅消费，假设三位客户同时进入一家餐厅消费，假设A、B、C三位客户对餐厅的期望分别是三位客户对餐厅的期望分别是a、b、c，并且，并且

20、abc，假设餐厅为他们提供的服务都是假设餐厅为他们提供的服务都是b。n消费后，消费后，A对餐厅感觉不满意，因为对餐厅感觉不满意，因为A在消费前对餐厅抱在消费前对餐厅抱有很大的期望，其期望值为有很大的期望，其期望值为a，但是他实际感受到的餐厅，但是他实际感受到的餐厅服务只是服务只是b，而，而ab，即，餐厅所提供的产品和服务没有，即，餐厅所提供的产品和服务没有达到达到A客户的期望值，使客户的期望值，使A客户产生失落感，所以客户产生失落感，所以A客户客户对餐厅是不满意的。对餐厅是不满意的。nB客户在消费前的期望值为客户在消费前的期望值为b，而他实际感受到的餐厅服，而他实际感受到的餐厅服务刚好达到了他

21、心中的期望值务刚好达到了他心中的期望值b，所以，所以B客户对餐厅是满客户对餐厅是满意的。意的。nC客户在消费前的期望值为客户在消费前的期望值为c，而在消费过程中，餐厅服，而在消费过程中，餐厅服务达到了务达到了b，而，而bc，即，餐厅所提供的产品和服务不但，即，餐厅所提供的产品和服务不但达到而且超过了达到而且超过了C客户的期望值，从而使客户的期望值，从而使C客户产生客户产生“物物超所值超所值”的感觉，所以的感觉，所以C客户对餐厅是非常满意的。客户对餐厅是非常满意的。 . 客户期望对客户满意的影响客户期望对客户满意的影响 2021/5/2124.影响客户期望的因素影响客户期望的因素 (1)(1)客

22、户以往的消费经历客户以往的消费经历n客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经历，对即将要购买消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理的产品或服务产生一个心理期望值。期望值。n例如，客户过去吃一份快餐要例如，客户过去吃一份快餐要10元，那么他下次再去元，那么他下次再去吃快餐可以接受的价格，即对快餐的价格期望值也是吃快餐可以接受的价格，即对快餐的价格期望值也是10元；如果过去吃一份快餐只要元；如果过去吃一份快餐只要5元，那么他对快餐元，那么他对快餐的价格期望值就是的价格期望值就是5元。元。n即，客户以往的消费经历会影响他下次购买的期望

23、，即，客户以往的消费经历会影响他下次购买的期望，而对于初次消费的客户来说，由于没有消费经历和经而对于初次消费的客户来说，由于没有消费经历和经验，他们对产品或服务的期望主要来源于他人的介绍验，他们对产品或服务的期望主要来源于他人的介绍和企业的宣传等。和企业的宣传等。 2021/5/2125.影响客户期望的因素影响客户期望的因素(2)(2)他人的介绍他人的介绍n人们的消费决定总是很容易受到他人尤其是亲戚朋友人们的消费决定总是很容易受到他人尤其是亲戚朋友的影响，特别是在从众心理普遍存在的环境中。的影响，特别是在从众心理普遍存在的环境中。n如果客户身边的人极力赞扬，说企业的好话，就容易如果客户身边的人

24、极力赞扬，说企业的好话，就容易让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，如果客户身边的人对企业进行负面宣传，则会使客户如果客户身边的人对企业进行负面宣传，则会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望。对该企业的产品或服务产生较低的期望。2021/5/2126.影响客户期望的因素影响客户期望的因素(3)(3)企业的宣传企业的宣传n企业的宣传主要包括广告、产品外包装上的说明、员工企业的宣传主要包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或服的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或服务在心中产生一个期望值。

25、例如，药品的广告宣称服用务在心中产生一个期望值。例如，药品的广告宣称服用七天见效，那么药品的服用者也就期望七天见效。七天见效，那么药品的服用者也就期望七天见效。n肆意夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的肆意夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传，会使客户的期望比较理性。期望值，而客观的宣传，会使客户的期望比较理性。 2021/5/21274.2 客户感知客户感知 n客户感知是客户在购买或消费过程中，企业提客户感知是客户在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉。客户感知的价供的产品或服务给客户的感觉。客户感知的价值实际上就是客户的让渡价值，即客户购买

26、产值实际上就是客户的让渡价值，即客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。或服务所付出的总成本之间的差额。 2021/5/2128n假设假设A、B、C三家企业同时向一位客户供货，假设客户三家企业同时向一位客户供货，假设客户对对A、B、C三家企业的期望值都是三家企业的期望值都是b，假设，假设A、B、C三三家企业给客户的感知价值分别是家企业给客户的感知价值分别是a、b、c，并且，并且abc。n购买后，客户对购买后，客户对C企业感觉不满意，因为客户对企业感觉不满意，因为客户对C企业企业的期望值是的期望值是b，但是，但是C

27、企业给他的实际感知价值是企业给他的实际感知价值是c，而，而bc，即，即C企业所提供的产品或服务没有达到客户的期望企业所提供的产品或服务没有达到客户的期望值，因此使客户产生不满。值，因此使客户产生不满。n客户在购买前对客户在购买前对B企业的期望值为企业的期望值为b，而客户实际感受到，而客户实际感受到B企业的产品或服务的感知价值刚好是企业的产品或服务的感知价值刚好是b，即，即B企业所提企业所提供的产品或服务刚好达到了客户的期望，所以客户对供的产品或服务刚好达到了客户的期望，所以客户对B企业是满意的。企业是满意的。n客户在购买前对客户在购买前对A企业的期望值为企业的期望值为b，而客户实际感受到，而客

28、户实际感受到A企业的产品或服务的感知价值是企业的产品或服务的感知价值是a，而，而ab，即企业给，即企业给客户提供的感知价值不但达到而且超过了客户的期望值，客户提供的感知价值不但达到而且超过了客户的期望值，从而使客户对从而使客户对A企业非常满意。企业非常满意。. .客户感知对客户满意的影响客户感知对客户满意的影响 2021/5/2129. .影响客户感知的因素影响客户感知的因素 n影响客户感知的因素有客户总价值和客户总成本两大方影响客户感知的因素有客户总价值和客户总成本两大方面。面。n一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包括产品价值、服务

29、价值、人员价值、形象价值等；括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；n另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费的总成本，另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。v即，即，客户感知受到产品价值、服务价值、人员客户感知受到产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本八个因素的影响。成本、体力成本八个因素的影响。 2021/5/2130(1)产品价值产品价值n产品价值是由产品的质量、功能、特性、品种、品产品价值是由产品的质

30、量、功能、特性、品种、品牌与式样等所产生的价值，它是客户需要的中心内牌与式样等所产生的价值，它是客户需要的中心内容，也是客户选购产品的首要因素。容，也是客户选购产品的首要因素。n一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小的一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小的关键因素和主要因素。产品价值高，客户感知价值关键因素和主要因素。产品价值高，客户感知价值就高，产品价值低，客户感知价值就低。就高，产品价值低，客户感知价值就低。2021/5/2131(2)服务价值服务价值n服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向客户提服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向客户提供的各种附加服务，包括售前、售中、售后的

31、产品供的各种附加服务，包括售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证，以及服务设施、服务环境、服务的可靠性和保证，以及服务设施、服务环境、服务的可靠性和及时性等因素所产生的价值。及时性等因素所产生的价值。n服务价值是构成客户总价值的重要因素之一，对客服务价值是构成客户总价值的重要因素之一，对客户的感知价值影响也较大。服务价值高，客户感知户的感知价值影响也较大。服务价值高，客户感知价值就高，服务价值低，客户感知价值就低。价值就高，服务价值低，客户感知价值就低。2021/5/2132n虽然再好的服务也不能使劣质的产品成为优等品

32、，虽然再好的服务也不能使劣质的产品成为优等品，但优质产品会因劣质服务而失去客户。例如，企业但优质产品会因劣质服务而失去客户。例如，企业的服务意识淡薄，员工傲慢，服务效率低，对客户的服务意识淡薄，员工傲慢，服务效率低，对客户草率、冷漠、不友好、不耐心；客户的问题不能得草率、冷漠、不友好、不耐心；客户的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬、投诉没人处理等到及时解决，咨询无人理睬、投诉没人处理等都都会导致客户感知价值降低。会导致客户感知价值降低。n优异的服务是提升客户感知价值的基本要素和提高优异的服务是提升客户感知价值的基本要素和提高产品价值不可缺少的部分，出色的售前、售中、售产品价值不可缺少的部分，

33、出色的售前、售中、售后服务对于增加客户总价值和减少客户的时间成本、后服务对于增加客户总价值和减少客户的时间成本、精神成本、体力成本等方面的付出具有极其重要的精神成本、体力成本等方面的付出具有极其重要的作用。企业只有不断提高服务质量，才能使客户感作用。企业只有不断提高服务质量，才能使客户感知价值增大。知价值增大。 2021/5/2133(3)人员价值人员价值n人员价值是指企业人员价值是指企业“老板老板”及其全体员工的经营思想、及其全体员工的经营思想、工作作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。例工作作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。例如，一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低如，一个综

34、合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的感知价值更高。的工作人员为客户创造的感知价值更高。 n此外，工作人员是否愿意帮助客户、理解客户，以及此外，工作人员是否愿意帮助客户、理解客户，以及工作人员的敬业精神、响应时间和沟通能力等因素也工作人员的敬业精神、响应时间和沟通能力等因素也会影响客户的感知价值。例如，李素丽的服务给乘客会影响客户的感知价值。例如，李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，而冷漠的乘务人员则带来温暖、尊重、体贴和愉悦，而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感。会给乘客带来不安全感、不舒服感。2021/5/2134案例：公交代言人案例：公交代言人李

35、素丽李素丽n李素丽，女，北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司李素丽，女，北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员。她自路公共汽车售票员。她自1981年参加工作以来，在平凡的年参加工作以来，在平凡的岗位上，把岗位上，把“全心全意为人民服务全心全意为人民服务”作为自己的座右铭，真作为自己的座右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为诚热情地为乘客服务，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。1996年被全年被全国妇联授予国妇联授予“全国全国三八三八红旗手红旗手”。n“礼貌待客要热心，照顾

36、乘客要细心，帮助乘客要诚心，热礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。情服务要恒心。”这是李素丽为自己订的服务原则。这是李素丽为自己订的服务原则。n“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。手到、腿到、情到、神到。”这是李素丽对自己工作的要求。这是李素丽对自己工作的要求。n“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。”2021/5/2135(4)形

37、象价值形象价值n形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价象所产生的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值三个方面综合作用的反映和结果。值、人员价值三个方面综合作用的反映和结果。n企业经营过程中如果存在不合法、不道德、不安全、不企业经营过程中如果存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的行为，企业形象价值就很低，即健康和违背社会规范的行为，企业形象价值就很低，即使企业的产品或服务很好，客户对它的印象也会大打折使企业的产品或服务很好，客户对它的印象也会大打折扣，客户感知价值就

38、会很低。相反，如果企业的形象价扣，客户感知价值就会很低。相反，如果企业的形象价值高，将有利于提升客户感知价值。值高，将有利于提升客户感知价值。n如果客户心目中的企业形象较好，客户就会谅解企业的如果客户心目中的企业形象较好，客户就会谅解企业的个别失误，而如果企业原有的形象不佳，那么任何细微个别失误，而如果企业原有的形象不佳，那么任何细微的失误也会造成很坏的影响。因此，企业形象被称为客的失误也会造成很坏的影响。因此，企业形象被称为客户感知的户感知的“过滤器过滤器”。2021/5/2136案例：南京冠生园：信誉的破产案例：南京冠生园：信誉的破产n2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出

39、售年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。园月饼无条件退货。n面对危机，南京冠生园还是没有表现出应有的诚信。先是辩面对危机，南京冠生园还是没有表现出应有的诚信。先是辩解称这种做法在行业内解称这种做法在行业内“非常普遍非常普遍”，绝不是我冠生园一家；，绝不是我冠生

40、园一家；在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违规。随后又匆忙发有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违规。随后又匆忙发出一份公开信继续狡辩，却始终没有向消费者作任何道歉，出一份公开信继续狡辩，却始终没有向消费者作任何道歉，其所作所为不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧其所作所为不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京失殆尽。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵、糕点等冠生园被逐出了月饼市

41、场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到也很快受到“株连株连”，没人敢要。，没人敢要。2021/5/2137n不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂调查，该厂的成品库、馅料库全部被查封，调查组进驻该厂调查，该厂的成品库、馅料库全部被查封，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测知商家南京冠生园的月饼经检测“合格合格”，可以重新上柜，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及，冠生园月饼但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不

42、及，冠生园月饼再也销不动了。再也销不动了。n生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2002年年2月月4日，日，终于向法院提出破产申请。终于向法院提出破产申请。n南京冠生园因为信誉破产，最终落得企业破产的事实再次南京冠生园因为信誉破产，最终落得企业破产的事实再次告诫世人：信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资告诫世人：信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资本形态，是一个企业精神财富和生命所在；企业失去信誉，本形态，是一个企业精神财富和生命所在；企业失去信誉，纵然一时得利，日后也必吞苦果。生存和发展必当用心地纵然一时得利，日后也必吞苦果。生存和发展必当用心

43、地守护信誉。守护信誉。2021/5/2138案例：善待对手案例：善待对手n在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个服务台。这个服务在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个服务台。这个服务台与其它公司最大不同，就是它可以提供的一个重要服务，台与其它公司最大不同，就是它可以提供的一个重要服务，那就是：如果你在本公司没有买到自己想要的商品，它会那就是：如果你在本公司没有买到自己想要的商品，它会告诉你到哪一家公司可以买到。这一服务项目施行之后，告诉你到哪一家公司可以买到。这一服务项目施行之后，顾客不仅没有流失，反而与日俱增。顾客不仅没有流失，反而与日俱增。n梅瑞公司把客户介绍给竞争对手的一反常态的做法，既获梅瑞公

44、司把客户介绍给竞争对手的一反常态的做法，既获得了广大客户的普遍好感，又向竞争对手表示了友好和亲得了广大客户的普遍好感，又向竞争对手表示了友好和亲善，因此不仅树立了良好的企业形象，也改善了经营环境，善，因此不仅树立了良好的企业形象，也改善了经营环境，因此该公司生意日趋兴隆。因此该公司生意日趋兴隆。n竞争对手可说是无处不在、无时不有，但竞争中不要损人竞争对手可说是无处不在、无时不有，但竞争中不要损人利己、相互拆台，否则最终只能导致两败俱伤。相反，如利己、相互拆台，否则最终只能导致两败俱伤。相反，如果能与对手建立良好的竞争关系，则会塑造一个全新的企果能与对手建立良好的竞争关系，则会塑造一个全新的企业

45、形象，从而提升客户感知价值。业形象，从而提升客户感知价值。 2021/5/2139(5)货币成本货币成本n货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是构成客户总成本的主要的和基本的因素，是影金额，是构成客户总成本的主要的和基本的因素，是影响客户感知的重要因素。响客户感知的重要因素。n客户在购买产品或服务时，总是希望以较小的货币成本客户在购买产品或服务时，总是希望以较小的货币成本获取更多的实际利益，以保证自己在较低的支出水平上获取更多的实际利益，以保证自己在较低的支出水平上获得最大的满足。获得最大的满足。n在产品或服务不变的情况下，低价

46、格永远是有吸引力的。在产品或服务不变的情况下，低价格永远是有吸引力的。因此，如果客户能够以较低的货币成本买到较好的产品因此，如果客户能够以较低的货币成本买到较好的产品或服务，那么客户感知价值就高，反之，客户的感知价或服务，那么客户感知价值就高，反之，客户的感知价值就低。值就低。 2021/5/2140(6)时间成本时间成本n时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括客户等待服务的时间、等待交易的时间、时间，它包括客户等待服务的时间、等待交易的时间、等待预约的时间等。等待预约的时间等。n激烈的市场竞争使人们更清楚地认识到时间的宝贵

47、，对激烈的市场竞争使人们更清楚地认识到时间的宝贵，对于一些客户来说，时间可能与质量同样重要。在相同情于一些客户来说，时间可能与质量同样重要。在相同情况下，如果客户所花费的时间越少，客户购买的总成本况下，如果客户所花费的时间越少，客户购买的总成本就越低，客户的感知价值就越高。就越低，客户的感知价值就越高。n因此，企业必须努力提高效率，在保证产品和服务质量因此，企业必须努力提高效率，在保证产品和服务质量的前提下，尽可能减少客户时间的支出，从而降低客户的前提下，尽可能减少客户时间的支出，从而降低客户的购买成本，提高客户感知价值。的购买成本，提高客户感知价值。如今，对客户反应时如今，对客户反应时间的长

48、短已经成为有些行业，如快餐业、快递业和报业间的长短已经成为有些行业，如快餐业、快递业和报业成功的关键因素。成功的关键因素。 2021/5/2141(7)精神成本精神成本n精神成本是客户在购买产品或服务时必须耗精神成本是客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少。费精神的多少。n在相同情况下，精神成本越少，客户总成本在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越低，客户的感知价值就越大。相反，精就越低，客户的感知价值就越大。相反，精神成本越高，客户总成本就越高，客户的感神成本越高，客户总成本就越高，客户的感知价值就越低。知价值就越低。2021/5/2142n一般来说，客户在一个不确定的情况下购买产品或

49、服务，都一般来说，客户在一个不确定的情况下购买产品或服务，都可能存在一定的风险，例如：可能存在一定的风险，例如：预期风险，即当客户的期望与现实不相符时，就会有失落感，预期风险，即当客户的期望与现实不相符时，就会有失落感，产生不满。产生不满。心理风险，例如，客户心理风险，例如，客户担心购买价格低的产品会被取笑，而担心购买价格低的产品会被取笑，而购买价格高的产品又会被指责摆阔。购买价格高的产品又会被指责摆阔。财务风险，即购买的产品是否物有所值、保养维修的费用是财务风险，即购买的产品是否物有所值、保养维修的费用是否太高、将来的价格会不会更便宜等。否太高、将来的价格会不会更便宜等。人身安全风险，某些产

50、品的使用可能隐含一定风险，如驾驶人身安全风险，某些产品的使用可能隐含一定风险，如驾驶汽车、摩托车可能造成交通事故等。汽车、摩托车可能造成交通事故等。n上述可能存在的风险，都会导致客户精神压力增加，如果企上述可能存在的风险，都会导致客户精神压力增加，如果企业不能降低客户的精神成本，就会降低客户的感知价值。业不能降低客户的精神成本，就会降低客户的感知价值。2021/5/2143n根据日本知名企业管理顾问角田识之的研究，一般交易活根据日本知名企业管理顾问角田识之的研究，一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同的曲线：动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同的曲线：卖方从接触买方开始，其热忱

51、便不断升温，到签约时达到卖方从接触买方开始，其热忱便不断升温，到签约时达到巅峰，等收款后便急剧降温、一路下滑；巅峰，等收款后便急剧降温、一路下滑；买方的情绪却是从签约开始逐渐上升，但总是在需要卖方买方的情绪却是从签约开始逐渐上升，但总是在需要卖方服务的时候，才发现求助无门服务的时候，才发现求助无门这往往是买方产生不满这往往是买方产生不满的根源。的根源。n如果买方始终担心购买后，卖方的售后服务态度会一落千如果买方始终担心购买后，卖方的售后服务态度会一落千丈，就会犹豫是否要购买或者要承担精神压力去购买，这丈，就会犹豫是否要购买或者要承担精神压力去购买，这就会降低客户的感知价值。就会降低客户的感知价

52、值。2021/5/2144(8)体力成本体力成本n体力成本是客户在购买、消费产品或服务时必须耗费体力成本是客户在购买、消费产品或服务时必须耗费体力的多少。在相同情况下，体力成本越少，客户总体力的多少。在相同情况下，体力成本越少，客户总成本就越低，从而客户感知价值就越高。成本就越低，从而客户感知价值就越高。n在紧张的生活节奏与激烈的市场竞争中，客户对购买在紧张的生活节奏与激烈的市场竞争中，客户对购买产品或服务的方便性要求也在提高，因为客户在购买产品或服务的方便性要求也在提高，因为客户在购买过程的各个阶段均需付出一定的体力。过程的各个阶段均需付出一定的体力。n如果企业能够通过多种渠道减少客户为购买

53、产品或服如果企业能够通过多种渠道减少客户为购买产品或服务而花费的体力，便可降低客户购买的总成本，进而务而花费的体力，便可降低客户购买的总成本，进而提升客户感知价值。提升客户感知价值。2021/5/2145主要内容：主要内容：n1、客户满意的概念、客户满意的概念n2、客户满意的意义、客户满意的意义n3、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量n4、影响客户满意的因素、影响客户满意的因素n5、如何让客户满意、如何让客户满意2021/5/21465、如何让客户满意、如何让客户满意n从以上的影响客户满意的因素考虑，要实从以上的影响客户满意的因素考虑，要实现客户满意，必须从两方面着手：一是把现客户满意，必须从

54、两方面着手：一是把握客户期望；二是提高客户的感知价值，握客户期望；二是提高客户的感知价值，即提高客户的让渡价值。即提高客户的让渡价值。 2021/5/21475.1 把握客户期望把握客户期望 n如果客户期望过高，一旦企业提供给客户的产品或如果客户期望过高，一旦企业提供给客户的产品或服务的感知价值没有达到客户期望，客户就会感到服务的感知价值没有达到客户期望，客户就会感到失望，导致客户的不满。但是，如果客户期望过低，失望，导致客户的不满。但是，如果客户期望过低，可能就没有兴趣来购买或消费企业的产品或服务。可能就没有兴趣来购买或消费企业的产品或服务。因此，客户期望过高、过低都不行。因此，客户期望过高

55、、过低都不行。n企业要提高客户满意度，就必须采取相应措施引导企业要提高客户满意度，就必须采取相应措施引导客户消费前对企业的期望，让客户对企业有一个合客户消费前对企业的期望，让客户对企业有一个合理的期望值，这样既可以吸引客户，又不至于让客理的期望值，这样既可以吸引客户，又不至于让客户因为期望落空而失望，产生不满。户因为期望落空而失望，产生不满。2021/5/2148 如何把握客户期望？如何把握客户期望？ 不过度承诺，留有余地地宣传不过度承诺，留有余地地宣传n在一定的感知水平下，如果企业的承诺过度，客户的在一定的感知水平下，如果企业的承诺过度，客户的期望就会被抬高，从而造成客户感知与客户期望的差期

56、望就会被抬高，从而造成客户感知与客户期望的差距，降低客户的满意水平。因此，企业在宣传中应尽距，降低客户的满意水平。因此，企业在宣传中应尽量实事求是，要根据企业自身和产品本身的实力进行量实事求是，要根据企业自身和产品本身的实力进行恰如其分的宣传，只宣传能够做得到的事，而不能夸恰如其分的宣传，只宣传能够做得到的事，而不能夸大其词，更不能欺骗客户。大其词，更不能欺骗客户。2021/5/21495.2 提高客户感知提高客户感知 n提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑：提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑：一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员

57、价值、形象价值；另一方面，服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。精神成本、体力成本。 2021/5/2150. .提升产品价值提升产品价值(1)(1)不断创新不断创新n任何产品和服务都有生命周期，随着市场的成熟，原任何产品和服务都有生命周期，随着市场的成熟，原有的产品和服务带给客户的利益空间越来越小，因此，有的产品和服务带给客户的利益空间越来越小，因此，企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，并利

58、和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，并利用高新科技成果不断创新，不断地开发出客户真正需用高新科技成果不断创新，不断地开发出客户真正需要的产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从要的产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高客户的满意度。而提高客户的满意度。n通过科技开发提高产品的科技含量，不仅可以更好地通过科技开发提高产品的科技含量，不仅可以更好地满足客户的需要，而且可以构筑竞争者进入壁垒，有满足客户的需要，而且可以构筑竞争者进入壁垒，有效阻止竞争对手的进攻。效阻止竞争对手的进攻。 2021/5/2151. .提升产品价值提升产品价值(2)(2)为客户提供订制的产品或服务为客户提

59、供订制的产品或服务n这是指根据每个客户的不同需求来制造产品这是指根据每个客户的不同需求来制造产品或提供服务，其优越性是通过提供特色的产或提供服务，其优越性是通过提供特色的产品或超值的服务来满足客户需求，提高客户品或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高客户的满意度。的感知价值，从而提高客户的满意度。2021/5/2152案例：案例：海尔按需生产海尔按需生产 n为适应各地消费群体的不同需求，海尔为北京市场提供为适应各地消费群体的不同需求，海尔为北京市场提供了最新技术的昂贵的高档冰箱；为广西市场开发了有单了最新技术的昂贵的高档冰箱；为广西市场开发了有单列装水果用的保鲜室的列装水果用

60、的保鲜室的“果蔬王果蔬王”冰箱；海尔冰箱从冰箱；海尔冰箱从“大王子大王子”到到“小王子小王子”再到再到“双开门双开门”，为的就是适，为的就是适应上海居民住房的需要，后来又为上海家庭生产了瘦长应上海居民住房的需要，后来又为上海家庭生产了瘦长体小、外观漂亮的体小、外观漂亮的“小小王子小小王子”冰箱。由于满足了不同冰箱。由于满足了不同客户群的需求，客户对海尔的美誉度和满意度得到了大客户群的需求，客户对海尔的美誉度和满意度得到了大幅度提升，海尔也得到了丰厚的回报。幅度提升，海尔也得到了丰厚的回报。n四川的客户反映，海尔的洗衣机洗地瓜时，经常阻塞出四川的客户反映，海尔的洗衣机洗地瓜时，经常阻塞出水道。为

61、满足了四川农民轻松洗地瓜的要求，海尔又为水道。为满足了四川农民轻松洗地瓜的要求，海尔又为四川市场开发了四川市场开发了“地瓜洗衣机地瓜洗衣机”，能洗土豆、地瓜。尽，能洗土豆、地瓜。尽管销量不大，但却真正体现了产品开发以客户为导向的管销量不大，但却真正体现了产品开发以客户为导向的理念，因而提高了客户的感知价值和满意度。理念，因而提高了客户的感知价值和满意度。 2021/5/2153. .提升产品价值提升产品价值(3)(3)树立树立“质量是企业生命线质量是企业生命线”的意识的意识n产品质量是提高客户感知和客户满意度的基础，产品质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色的推销员和维

62、系客高质量的产品本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。企业如果不能保证产品的质量，户的有效手段。企业如果不能保证产品的质量，或是产品的质量随时间的推移有所下降，那么或是产品的质量随时间的推移有所下降，那么即使客户曾经满意，也会逐渐不满。即使客户曾经满意，也会逐渐不满。2021/5/2154. .提升产品价值提升产品价值(4)(4)塑造品牌塑造品牌n品牌可以提升产品的价值，可以帮助客户节省时间品牌可以提升产品的价值，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以提高客户的满意水平。价值，进而可以提高客户的满意水平。n

63、品牌还是一种客户身份的标志，许多客户已经逐渐品牌还是一种客户身份的标志，许多客户已经逐渐由产品消费转为品牌消费，这就要求企业在打造产由产品消费转为品牌消费，这就要求企业在打造产品质量的同时，还要努力提高品牌的知名度和美誉品质量的同时，还要努力提高品牌的知名度和美誉度、树立良好的品牌形象。度、树立良好的品牌形象。2021/5/2155. 提升服务价值提升服务价值n随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大。这越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大。这就要求企业站在客户的角度，在服务内容、服务质就要求企业站在客

64、户的角度，在服务内容、服务质量、服务水平、物流配送等方面提高档次，提供全量、服务水平、物流配送等方面提高档次，提供全过程、全方位的服务，从而提升客户的感知价值，过程、全方位的服务，从而提升客户的感知价值，进而提高客户满意度。进而提高客户满意度。n如果客户想到的企业都能给予，客户没想到的企业如果客户想到的企业都能给予，客户没想到的企业也能提供，这必然使客户感到企业时时刻刻对他的也能提供，这必然使客户感到企业时时刻刻对他的关心，从而会对企业产生满意。关心，从而会对企业产生满意。2021/5/2156案例：超越客户期望案例：超越客户期望n日本东京的一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买日本东京的一

65、家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票的事务，一次她为德国一家大公司的商务经理购买往车票的事务，一次她为德国一家大公司的商务经理购买往返东京与大阪的火车票。返东京与大阪的火车票。n不久，这位德国经理发现：每次去大阪，座位总在右窗口，不久，这位德国经理发现：每次去大阪，座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位总在左窗口。经理问这位小姐，这从大阪返回东京，座位总在左窗口。经理问这位小姐，这是怎么回事？这位小姐笑答道：是怎么回事？这位小姐笑答道：“我想，大家都喜欢日本我想，大家都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我特意安排了座位。您去大阪时，富士山的壮丽景色，所以我特意安排了座位。您去大阪时，富士山在您

66、的右边，我就买了右窗口的票。您返回东京时，富士山在您的右边，我就买了右窗口的票。您返回东京时，富士山在您的左边，我就买了左窗口的票。富士山在您的左边，我就买了左窗口的票。”n听了这番话，德国经理大受感动，他想，在这样一个微不听了这番话，德国经理大受感动，他想，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么跟他们做生意还有什么不放心的呢？于是决定将与这家日跟他们做生意还有什么不放心的呢？于是决定将与这家日本公司的贸易额由本公司的贸易额由400万马克提高到万马克提高到1200万马克。万马克。 2021/5/2157. 提升服务价值提升服务价值n产品售前、售中、售后的服务也是提升客户感知价产品售前、售中、售后的服务也是提升客户感知价值的重要环节。值的重要环节。n售前及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、售前及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的信息；售中提供准确的介价格、使用方法和效果的信息；售中提供准确的介绍和咨询服务；售后重视信息反馈和追踪调查，及绍和咨询服务；售后重视信息反馈和追踪调查，及时处