第二章建设性沟通

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1、案例 李明义和白露李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国

2、内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。 问题问题 这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得

3、你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?第二章建设性沟通第二章建设性沟通李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 建设性沟通建设性沟通 = = 问题解决问题解决 + + 积极人际关系积极人际关系 (1) (1) 第一层含义：清晰的问题解决目标第一层含义：清晰的问题解决目标 (2) (2) 第二层含义：传递正确的沟通信息第二层含义：传递正确的沟通信息 (3) (3) 第三层含义：积极舒适的人际关系第三层含义：积极舒适的人际关系 湖南大学湖南大学MBAMBA课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有

4、1 1 目标确定目标确定 总体目标；总体目标； 行动目标；行动目标； 沟通目标。沟通目标。2 2 思路选择思路选择 指导策略指导策略: : 告知、兜告知、兜售售 咨询策略咨询策略: : 咨询、参咨询、参与与 信息型沟通信息型沟通 劝说型沟通劝说型沟通李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 目标必须放入试图达到它的环境中检测目标必须放入试图达到它的环境中检测 这个环境包括：这个环境包括：你在组织中的地位、可获取的资源、组织的传统 及价值、个人关系网、上司的利益及偏见、沟通渠道、你的经营 状况与竞争者经营状况的对比、你的领域怎样适合更大的组织、 总体的文化氛围。 在检测时可以问自己一些关键问题：

5、 1 1、我的目标是否符合伦理？ 2 2、对这个指导或建议，我是否是一个可信来源？ 3 3、是否有足够的资源可供我达到我的意图？ 4 4、我的目标能否争取到需要其配合的人的支持？ 5 5、它们是否与其它同等重要的目标相冲突？ 6 6、在内部与外部都存在竞争的环境中，它们是否能占有合理的机会？ 7 7、成功引起的后果是什么？我和我的组织在达到这些目标之后境遇是否会好些？李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 建设性沟通的三方面策略建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略基于客观信息的策略 完全性完全性( (c completenessompleteness) ), , 清晰性清晰性( (c c

6、larifylarify) ), , 具体性具体性 ( (c concretenessoncreteness) )，描述性，描述性( (d descriptionescription) ), , 逻辑性逻辑性( (logic)logic)基于主体定位的策略基于主体定位的策略 自我显性自我显性( (s self-explicitnesself-explicitness), ), 积极倾听积极倾听( (d dual commual commu unicationnication) ) 基于对象情感的策略基于对象情感的策略 认同性认同性( (c confirmonfirm) ), , 一致性一致性(

7、 (consistency), consistency), 周到性周到性( (c considerationonsideration) )李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 完全性完全性（CompletenessCompleteness） 讨论讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息? ? - -背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等沟通者传递信息和受众接受信息相等. .建议建议 - -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 - -回答所有问的问题回答所有问的问

8、题 - -必要时补充额外信息必要时补充额外信息李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 清晰清晰性性( (Clarify)Clarify)作用作用节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建议建议消除冗长的表达消除冗长的表达只包括相关材料只包括相关材料避免不必要重复避免不必要重复李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 具体性具体性(Concreteness)(Concreteness)含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。沟通语言而不是含糊乏味

9、的语言。建议建议(1) (1) 用具体的事实和图表用具体的事实和图表(2) (2) 强调语句中的动词强调语句中的动词 (3) (3) 选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 描述性描述性( ( Description)Description)强调问题导向强调问题导向, , 对事不对人对事不对人 比较以下三种说法比较以下三种说法 A A 我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮； B B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C C 大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。 李亚伯李亚伯 博士博士 版权所

10、有版权所有 描述性描述性( ( Description)Description)描述性沟通步骤描述性沟通步骤 STEP 1STEP 1：描述客观事情、行为和环境；描述客观事情、行为和环境； STEP 2STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3STEP 3：关注解决问题的方案。关注解决问题的方案。李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 描述性描述性( ( Description)Description)需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；以可能的结果为基础；与同一

11、人先前的行为作比较；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 逻辑性逻辑性( ( Logic)Logic) 信息内容组织原则信息内容组织原则 (1) (1) 以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告知你的目标 (2) (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不是说了什么 信息结构：内容、论证和结构的整合信息结构：内容、论证和结构的整合 (1) (1) 演绎逻辑演绎逻辑 (2) (2) 推理逻辑推理逻辑 说服依据说服依据 (1) (1) 事实和数据事实和数据; (2) ;

12、(2) 共同知识共同知识 (3) (3) 普遍认同例子普遍认同例子; (4) ; (4) 权威观点权威观点李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 自我显性自我显性(Self-explicitness)含义含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。人评论的责任。讨论讨论A A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我隐性可能会导致什么结果？自我隐性可能会导致什么结果？C C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？如何引导下属从自我隐性走向自我显性？ 李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权

13、所有 积极倾听积极倾听(Dual Communication)积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略策略 A A 认知双向沟通重要性认知双向沟通重要性 B B 从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先验意识和心智模式克服先验意识和心智模式 D D 给对方以及时适当的反应给对方以及时适当的反应李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 倾听的层次倾听的层次不做任何努力去倾听不做任何努力去倾听做出假象倾听做出假象倾听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地倾听讲话，同时与自己的认真地倾

14、听讲话，同时与自己的亲身经历做比较亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装倾听选择性地倾听专注地倾听设身处地地倾听李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 一致性一致性(Consistency)不一致的三种情形不一致的三种情形 A A 处事态度与意识到态度之间不一致；处事态度与意识到态度之间不一致； B B 个人感觉与表达意见之间的不一致；个人感觉与表达意见之间的不一致； C C 表达内容与举止口气之间的不一致。表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题讨论题你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则

15、？你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 认同认同性性( (Acceptance)Acceptance)含义含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重对方；灵活开放；双向沟通李亚伯李

16、亚伯 博士博士 版权所有版权所有 认同策略思路认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点；先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评；先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误；先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。先实现对方自我激励，后具体方法。李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 周到性周到性( (Consideration)Consideration)含义含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的

17、立场。不仅要意识听众的观点己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。和期望，还应考虑听众的感情。 比较比较: :请勿越线，违者罚款请勿越线，违者罚款 黄线内危险黄线内危险, ,请注意安全请注意安全李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 周到性建议周到性建议(1) (1) 集中于集中于“YOU” YOU” 而不是而不是 “ “I” I” 或或“WE”WE”(2) (2) 突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣(3) (3) 强调积极的、另人愉悦的事实强调积极的、另人愉悦的事实(4) (4) 真诚、机智、周到真诚、机智、周到; ;(5) (5) 以尊重人的语气表达；以尊重人

18、的语气表达；(6) (6) 选择非歧视性表达选择非歧视性表达(7) (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心对下级：平等、信任，要有一颗平常心李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 学会提问题学会提问题第一要诀第一要诀 永远要倾听永远要倾听第二要诀第二要诀 面对面谈话面对面谈话第三要诀第三要诀 多留心信号多留心信号第四要诀第四要诀 用普通语言用普通语言第五要诀第五要诀李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 讨论题讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保

19、险电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如限（如1818年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？

20、认为要说服顾客的关键是什么？李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 受众定位：受众需要什么？受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把沟通策略：如何把需要需要和和提供提供联结为一联结为一体？体？ 结论：建设性沟通的本质结论：建设性沟通的本质“换位思考换位思考” 例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。客而言，讲得越多越容易反感。李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 情形一：主体提供

21、和客体需要一致的，情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。则容易沟通实现目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。就应寻找弥合差距的途径。 自我价值认知的重新定位自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位帮助对方价值认知重新定位 李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 有效沟通的基础有效沟通的基础价值观价值观价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎

22、么干？值不值得干？该不该干？该怎么干？价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应；切的反应；价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观的冲突是一切矛盾的根源；价值观的冲突是一切矛盾的根源；李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 主体价值认知主体价值认知受受众众价价值值认认知知等价值等价值观曲线观曲线李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 价值取向价值取向 受众利益（不同受众利益）受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标）组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）共同价值观（构筑利

23、益共同体） 时空取向时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态）借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 “ “换位思考换位思考”中若干问题探讨中若干问题探讨1 1 换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位, , 沟通效率下降沟通效率下降, , 最后导致沟

24、通效率下降最后导致沟通效率下降, , 还需要换位吗还需要换位吗? ?2 2 换位思考过程发现双方都不认为换位思考过程发现双方都不认为( (或不可能承认或不可能承认) )自己的价值观自己的价值观 或态度是错的或态度是错的, , 怎么办怎么办? ?3 3 换位过程并不认可对方的价值观换位过程并不认可对方的价值观, , 但为了沟通需要而但为了沟通需要而“迎奉迎奉” 对方对方, ,就会失去个性和处事原则，您怎么办就会失去个性和处事原则，您怎么办? ?4 4 为了实现沟通目的为了实现沟通目的, ,在换位过程会发现一旦自己站在对象立场在换位过程会发现一旦自己站在对象立场 去思考去思考, ,与社会和管理伦理

25、相违背与社会和管理伦理相违背, ,还能换位思考吗还能换位思考吗? ?5 5 正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该 用第三只眼睛看沟通双方用第三只眼睛看沟通双方, , 对此你有何评论对此你有何评论? ?李亚伯李亚伯 博士博士 版权所有版权所有 若干问题讨论小结若干问题讨论小结建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没有错，但有错，但“位位”应该是一个广义的应该是一个广义的“位位”，包括社会、组织、，包括社会、组织、社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方为了社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方为了组织目标、社会伦理，在价值判断上有轻重缓急。组织目标、社会伦理，在价值判断上有轻重缓急。结论结论 目标为本，换位为目标为本，换位为圣圣； 强调效率，关注过程；强调效率，关注过程； 注重伦理，放眼社会；注重伦理，放眼社会； 互体互谅，愉悦人生。互体互谅，愉悦人生。