售后服务部规章制度(共21页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上引言为了提升整体服务水平，为提升整个团队工作井然有序，使各部门有章可依，照章办事，创建训练有素、工作高效、奖罚分明的管理团队，售后拟定一系列规章制度，进而全面实施。团队理念；精诚团结，分工协作 技术经理工作职责 车间主任管理制度设备工具管理员工作职责 车辆维修检验制度 维修人员工作职责 设备机具日常维护制度车间员工管理制度 工具管理制度车间班组生产管理制度 售后试车管理规定车辆维修工作程序 安全生产管理制度员工言行规范 服务顾问工作职责服务经理工作职责 索赔员工作职责 库管员工作职责 配件经理工作职责员工言行规范用语规范1、上班见面用语：“您好!“2、下班分手用语：“

2、再见”3、上班时对有职务者(班长以上)一律用姓加职务称呼， 例如王班长、张主任等；对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志诚、阿诚、志诚等；不可使用浑名、戏称。4、有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问以后，应该以“谢谢!”用语相谢。5、上班时间说话语调平和、音量不要太大，不得大声喧哗。行为规范1、上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室内。2、工作时，应注意力集中，认真细致作业，作业要按工艺规程，作业规范进行。不得违章操作，不得一边作业一边闲聊或一边哼唱歌曲应自觉保持

3、工作环境的严肃。3、联系工作、领取配件材料时，应快步行走不可拖拖拉拉。4、不到其他班组闲聊或闲逛。5、工作区不抽烟，不饮茶。饮茶可到员工休息室，抽烟可到吸烟区。6、上班时待班休息的，应到员工休息室休息，休息室可以阅读中心提供的员工阅读资料。不得在休息室大声说笑或开玩笑嬉闹。7、作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。9、门卫需查询时应礼貌积极上前配合。10、公司集体公益事情应主动去做，他人有困难时，自觉主动帮助。员工签名确认：日期：员工管理制度1、车间员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。请假需逐级报批，无特殊情况不得请假，调休。2、员工进入车间必须穿

4、着公司统一的工作服，保持仪容整洁，举止得体，不得穿拖鞋或者赤脚上班。3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。4、积极协助配件库到货卸货、搬运及清理到货配件，以免影响正常工作。5、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。6、维护好分管工具设备，严禁违反规程乱用；下班时做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”。每天早晚各打扫一次卫生。7、车间水.电.气做到及时关闭,人在开，人走关。8、车辆维修完毕离开工位后，应马上对所用工位卫生及设备打扫以及清理。9、每周一下班后全车间进行一次大扫除，大扫除包括：地面的清洁，物品摆放，设备擦拭工作，下水道的清除

5、及废油废料的处理。10、车间安全防火设备，定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设备的放置位置，并能熟练使用。11、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去；禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。12、上班时间，所有员工必须绝对服从统一调度，安排。13、车辆维修须凭维修工单进行，禁止无工单施工或随意扩大作业范围。14、返修车辆原则上派给原维修班组返修，若派工单上还有其它作业项目，则按正常派工，但返修项目由上次维修班组去做。15、进入车间送修车辆统一由车间主任安排驾驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。除技术经理，车间主管及经公司考核认证的人员外任何人不得外出路试检验，没有驾驶证

6、的人员不得移动车辆。16、事故车的拆检定损及维修初步方案，在车间主任的安排下，由车间班组按期完成，配件部协助报价。15拆检事故车的班组维修人员，要认真登记损坏配件清单及损坏情况，协助前台维修估价。16、事故车拆完后，其班组负责人一定要对所拆物品和车内物品进行妥善保管，以免造成丢失引起客户不满(所丢失物品由相应班组负责)。17、各工序完工后，必须由各维修班组长在委托书上，保养套餐表格等文档资料上签字，做好所修车下道工序的交接记录，各班组长要做到尽职尽责。18、中午休息期间，按部门、工种分别安排值班人员，在此时间段所来车辆都由值班班组进行维修，若车辆过多，安排调度其他班组，以后所来车辆正常派工，若

7、此时值班班组所维修车辆还没有完工，则按最多接车2台原则进行派工。19、维修班组成员要及时发现并劝阻客户在车间吸烟。20、严格按照使用设备规范流程操作养护，定岗，标定专人管理21、上班时间不做与工作无关的事。22、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。24、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。25、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须逐级向车间管理人员请假。26、值周人员，做好自己的工作，每天安排清查员工宿舍，气泵房的清洁工作，每天对气泵放水一次，检查气泵的机油，监督各工位上的垃圾筒不能爆满(上班期间)。下班后做好车间断

8、电，水，气工作。27.严格按照一汽大众服务流程作业28、售后所有部门员工参照上述规定执行。售后全体员工签字确认：日期：安全生产管理制度为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：1、必须按相关的安全技术操作规程进行生产作业。2、工作时不得擅自离开岗位，不得干与本职工作无关的事情。3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。4、非工作需要不得动用任何车辆，在店内行驶车速不得超过lOkm/h，不准在店内试刹车。5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应

9、学会正确使用灭火器材。7、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。8、作业结束后，要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。车间人员签字认可：日期设备机具日常维护制度1、每日下班前对设备进行统一的擦拭、清扫。设备每次使用后由使用人及时清理，确保下一个使用者正常使用。2、周末、节假日应在下班前要对设备进行维护。3、所有机具设备必须摆放整齐，放于指定位置，保持清洁。4、设备的安全防护装置齐全，线路、管道畅通完好。5、设备无渗漏、无油污、无碰伤、无划伤、无废料堆积。6、所有润

10、滑点应及时润滑。7、设备运转时，随时视察、注意运转的状态，发现故障或异常应及时停机检修，无法消除异常时，应立即报告上级处理。所有人员签字确认：日期车辆维修工作程序1、前台接待员把车交给车间后要与车间调度一起依据车辆交接单核对车辆，然后由调度派工。2、车间工人接到工单后，先确认车辆外表与问诊表所示有无差异，尤其是汽油表指示位置，当前行驶里程及外观，确认修理项目，完工时间等，将工单送至库房，进行零部件备货，再开始作业，应按照维修手册和操作规程进行维修保养。领取配件时应按照配件领取规定办理。3、车间工人做完维修项目后要做自检，并在工单上记录下维修过程及重要数据，确认领料单有无遗漏并签字。将领料单与工

11、单一起送交车间主管检验，交车间主管检验后，才可转下道工序或清洗交车。如维修项目未完需转下道工序，主修要在工单上注明原因。当发现在修车辆还存在其它问题时，应及时记录在工单上并报告主管。4.所有单据随工单一起在车辆出厂后由前台维修接待存档保管。5、每一项做完后，必须在工单的项目前打勾“”确认。完工自检后签字确认，上报完检。6、做好例行检查，尤其是保养时，发动机机舱内必须擦拭干净。车间前台签字确认： 日期：车辆维修检验制度为保证来店维修车辆的维修质量，按照一汽大众汽车维修手册之标准，结合本店实际情况制订本检验制度。1、本店车辆维修执行进店检验、维修过程检验和竣工出店检验三个检验过程，并实行三级检验制

12、度，即：维修工自检、互检、检验员专检。2、凡来店维修的车辆必须经检验合格后方可交付出店。维修过程控制中的必检项目必须由专职检验员检验合格后签字方可交付出店。3、进店检验4、到本店维修、保养的车辆，由业务接待员持接车单对车辆预检，并得到用户签字确认。对随车携带的贵重、易碎物品，提示顾客自行保管好，以免丢失损坏。维修过程检验、维修工自检与互检：a维修工在接到工单后，应对维修项目按作业指导书的操作规程进行操作。维修结束，对维修项目注意进行检查，自检合格后，在维修项目后签字标识，不同工种但有工位、工序间关联时要进行互检。b首次保养或每5000公里例行保养项目维修完工自检后，须填写定期保养确认单、首保确

13、认单。、检验员专检：a 对维修过程中的专检项目，维修工在自检后应通知专职检验员，由专职检验员进行检验，盖检验员章或签字认可。b对每5000公里保养项目、首次免费保养及自检项目，车间检验员可随时抽检维修车辆，如检验不合格的还需在任务修理卡上写明不合格情况及处理意见。竣工出店检验对每5000公里保养、首次免费保养及小修项目自检完工后将工单送车间办公室由专职检验员进行竣工检验，并填写相应的维修检验记录单,保养表格。竣工出店检验对顾客自带配件的管理检验制度、对顾客自带配件（原则上公司不接受自带配件维修业务）由服务顾问进行检验 (必要时与配件部人员协同验证)，在工单注明（自带配件）并请顾客签字后再行派工

14、。、因顾客自带的配件发生质量问题产生的后果由顾客自行负责，本店不承担责任。 、在维修过程中，主修应对修理的关键步骤和总检无法检验的部分进行过程检验，确保合格，主修要签字。车间前台人员签字确认：日期：售后试车管理规定1、为了确保试车时的行车安全，维护公司售后服务的品牌形象，特制定本规定。对维修车辆的路试检验，必须由售后服务部考核认定的员工并按照公司规定的区域路线进行，最高车速不得超过80Km/h。2、检查异响或行驶性能，当客户未离厂，尽量请求客户驾车，维修技工随车听诊或检测；当客户离厂或客户不愿试车时，车间主管指定人员试车；特殊情况由服务经理或站长指派，未经同意不得擅自上路试车客户试车：1、车辆

15、尚未进入车间，由服务顾问根据车辆问诊情况，如需要试车，则通知车间主管派人陪同客户随车诊断，并做好试车登记。2、车辆进入车间，维修人员在确认作业项目时，认为有必要进行试车的，应征得车间主管同意，在车间试车统计表中签字，领取车间“试车牌”并携带工单试车。车辆驶出车间时，门卫在工单背面盖通行章并注明时间，邀请客户驾驶试车。试车回来驶入车间时，应改为陪同的维修人员驾驶，门卫再在工单的背面盖通行章，并注明时间。3、指定人员试车：一般是指车辆在维修过程中或竣工后必要的试车，有车间指定的人员完成，不需邀请客户驾驶。4、店内不准试紧急刹车。车间人员签字：日期：工具管理制度1、班组的工具由各班组成员进行保管和维

16、护，不准有丢失和人为的损坏的情况。2、专用工具和公用工具由技术部负责保管维护和借用3、根据本企业的市场定位，合理进行维修工具配备、选型和淘汰。4、制定合理的工具维护计划。5、工具使用前后应该进行彻底清洁。6、严格遵守工具的使用规定，不得用于其他工作。7、由于保管不慎和人为原因，造成工具丢失和损坏，有关责任人按价进行赔偿并给予相应的经济处罚。8、由于工具的使用年限和工具的质量原因造成的工具损坏，公司给予补充。9、每月定期对班组和企业内的工具进行检查，制定有关工具的采购和配备计划。所有人员签字确定：日期：索赔员岗位职责1、负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。2、负责索赔件保管工作。3、负责索赔零配件

17、上标签工作。4、负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。5、负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。6、负责各类索赔信息正确传递工作。索赔员签字确认：日期：服务顾问岗位职责1、负责每天车辆迎送.结账工作。2、负责向客户解释每台车维修内容及维修金额情况。3、认真负责地正确使用透明车间管理板。4、负责每台车辆下次保养，用车注意事项提示工作。5、负责自己工作岗位的卫生。 6. 负责在第一时间处理客户抱怨，投诉7、负责每台车辆进厂时维修作业内容及问诊表填写工作。8、负责每天车辆维修后单据分类整理存档工作。服务顾问签字确认：日期：服务经理工作职责1、主持前台部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计

18、划。2、建立完善售后服务网络，制订售后服务管理制度，搞好售后服务管理工作。3、负责车辆的集中、售后服务，为用户提供满意服务。4、负责维修网点的建立和管理。管控数据的分析，整改。5、负贵搜集客户需求和意见，竞争对手的售后服务策略，定期向上级汇报。6、负责和车间质量信息的搜集、汇总、分析，定期向服务总监汇报。8、对前台人员安排进行流程，专业，礼仪培训。10、配合销售部门，参加安排人员交车活动11、筹划对外各时令季节活动及爱车讲堂安排。12、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。13、负责账款回收，与车间管理人员一起处理突发事件，客户投诉1 4、完成领导交办的其他工作。服务经理签字确认：日期：技

19、术经理工作职责1、制订并组织实施技术系统工作目标和工作计划。2、组织制订并实施技术系统规章制度和实施细则。3、组织不合格品配件的审理工作。4、组织人员技术难题攻克、产品开发与创新。5、组织建立并实施质量体系。6、公司标准化、计量管理工作。7、定期进行技术分析和质量分析工作，制定预防和纠正措施。8、重要技术工艺设备、计量器具的申购。9、技术系统文件等资料的整理保管及公司档案管理工作。10、公司保密工作。技术经理签字确认：日期：备件经理工作职责1、负责仓库整体工作筹划与控制，制订仓库工作计划。2、与公司其它部门沟通与协调，协调仓库与各部门的工作关系。5、检查和审核仓库部门各级员工的工作进度和工作绩

20、效，指导物资的保管存放。 6、签发仓库部门各级文件和单据，核实仓库管理员递交的仓库库存报告，按计划搞好各时段的盘点工作，负责仓库每月盘点的顺利进行、实物的盘存工作顺利进行，监控物资的发放及使用情况，所有与仓库有关连的单据都要审核，做到防漏报防重报，避免公司财务的损失。7、负责仓库部门各级员工的培训教育工作，考核和绩效的评定。8、负责所有物品的保管工作，必须做出出入库详细的明细，对物品的出入库要及时验收、登记帐簿，做到帐物相符。9、负责仓库各类材料的入库登记审查复核工作。10、负责各类材料按计划发放及控制工作。负责各类材料的定置管理及安全工作。11、勤检查库存物品，保持库房干燥，注意防火、防盗、

21、防潮，离开仓库时断电。12、及时向采购员报告物品库存情况，提出物品采购计划，对采购回来的物品进行验质检量。保管员签字验收合格后的物品的数量和质量由保管员负责。13、负责仓库帐物卡相符、进出库手续明确工作。14、配合各部门做好协调工作，完成公司交办的各项临时性工作备件经理签字确认：日期：车间主任工作职责1、组织实施售后部下达的生产计划，保质保量地完成生产任务；2、贯彻、执行公司的成本控制目标，加强对车间原材料使用的控制，确保在提高产量、保证质量的前提下不断降低生产成本；3、根据生产计划核算人员需求，确保计划顺利执行；根据公司对车间发展的规划拟定人员编制，并报公司批准；4、拟定车间管理制度，经公司

22、批准后在车间推广实施；5、按照公司制度和车间管理制度对车间员工进行奖励、惩罚；6、根据公司质量部门的要求，配合车间质检人员作好员工的质量培训，提高员工的质量意识； 7、对车间员工展开教育、培训，宣传公司的各项方针政策；8、深入贯彻公司的安全生产制度，确保安全文明生产；9、领导车间做好6S管理，创造良好的工作环境，以身作则，提高员工的素养；10、处理车间的突发事件；并随时向公司领导汇报事件处理进展，对于无法处理的事件要及时请示； 11、积极深入员工，了解员工的思想动态，采取合理的措施确保车间的稳定；l2、配合公司其他部门开展工作，做好横向沟通车间主任签字确认：日期：车间主任管理制度1、车间主任的

23、主要任务：以维修工单为依据，合理组织车间日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。优先安排返修车辆。2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好生产准备工作。3、根据当日所接工单，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向主任报告。4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(半天)车间巡

24、查不少于4次，每次不少于10分钟。5、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。6、出现维修增加项目情况时，应立即协助前台与客户联系，得到用户增项确认后，及时通知班组进行增项作业。7、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者正确操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关人员和班组严格执行设备维修规定。8、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。9、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护

25、环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。10、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。车间主任签字确认：班组生产管理制度1、班组为车间最基本生产单位，维修生产一般以班组为单位进行，只有主修和中工可以单独接车；其他人员不能。2、班组长是班组生产的组织领导者，同时也是生产骨干，技术主修。上班时问，班组成员直属班组长领导，成员必须服从班组长指挥调度。 3、班组长要发挥带头作用，创建优秀班组，做到“优质、高效、安全；节约”4、班组长必须是有效的生产组织者，善于发挥全组人员的力量。同时，善于关

26、心本组成员，善于团结员工，善于与人合作，经常与员工交心谈心，了解员工思想问题，向上级反映员工个人困难。5、上班时间，班组成员有事需离岗，必须先向班长请假，按规定批准后，方能离岗。6、班组所负责维护的生产场地、设备、是全体成员共同责任，人人都应积极履行自己的工作职责。班前班后清理卫生区，经常保持工作区域的整洁。7、班组的工作成绩，个人表现评价和存在问题，由班组成员民主议定，班长集中意见，向上级汇报。 组长签字确认：日期：备件管理员职责1. 负责管理备件库，维护备件库环境，安全及防火.2. 按要求对库存备件进行规范化的管理和维护；3. 建立库存帐目，负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，并记账和

27、保存各种原始凭证；4. 将备件验收不合格信息传递给备件订货计划员。5. 根据备件库存储备和使用情况，向备件订货计划员发出订货需求建议；6. 负责库存量的定期清点工作； 备件管理员签字确认：日期：车间设备工具管理员工作职责1、负责对售后服务部维修设备及工具的管理工.2、编制工具、设备维修，设备的维修、保养及添加的计划和申请 . 3、检查、监督机器设备的合理使用和定期维护情况不断提出改进意见和措施.4、负责本服务站车辆维修设备保养方面的培训.设备管理员签字确认：日期： 维修人员工作职责1、安全生产，严格遵守安全技术，设备操作规程。2、文明生产，遵循一汽大众“6s”，管理流程作业。3、认真仔细阅读派工单，按派工项目，交车时间及要求作业。 4、认真仔细的检查用户车辆，确认故障点，维修内容，当需增项，延时时，报备车间主管确认并及时告知服务顾问，让用户签字确认。5、严格遵守车辆维修程序和标准，对客户车辆进行维修和保养。6、做好车辆维修后的后续整理工作。7、熟悉一汽大众质量担保政策及相关业务知识，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给相关人员。8.作业时做到“三不落地”。维修人员签字确认：日期：专心-专注-专业