FTCS用户需求调查报告(v1.0)

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1、 ISDT-SP-RDM-T01/V1.0XXX系统用户需求调查报告常见需求调查方式有： 与用户交谈，向用户提问题。 参观用户的工作流程，观察用户的操作。 向用户群体发调查问卷。 与同行、专家交谈，听取他们的意见。 分析已经存在的同类软件产品，提取需求。 从行业标准、规则中提取需求。 从Internet上搜查相关资料。1. 总体功能需求需求标题1总体功能需求调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录社区服务管理子系统包括客户管理、商家管理、业务处理等功能模块，网站内容管理及发布子系统包括站点管理、栏目配置、文章采编等功能模块，社区服务网站子系统包括中

2、心简介、服务动态、服务超市功能模块，数据交换接口及协同机制子系统包括数据交换、安全控制、数据搜集、数据更新2. 客户管理需求标题客户管理调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录客户管理是指对客户资料进行查看和统计。客户管理操作的主页面见下图，系统缺省按客户姓名、性别、所属区域、家庭住址、联系电话5项3. 个人用户信息管理需求标题个人用户信息管理调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录个人用户信息主要包括姓名、性别、出生年月日、电话、手机、Email、证件名称、证件号码、通信地址、邮编、所在街道、社区等4

3、. 加盟的企业单位信息管理需求标题加盟的企业单位信息管理调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录对加盟的企业单位客户信息进行管理和维护。企业单位基本信息包括企业名称、详细地址、邮编、联系人、联系人电话、单位所在街道、社区等信息5. 客户评价需求标题客户评价调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录即所谓“黑白名单”。根据统计客户历史接触的诚信表现，将诚信好的客户列入“白名单”，将多次恶意欺诈、骚扰的客户列入“黑名单”。列入黑名单的客户在对其提供服务时要提醒服务商，避免给商家造成不必要的损失6. 商家管理-

4、商家档案需求标题商家管理-商家档案调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录商家包括服务提供商、产品供应商或者二者皆是的三种类型。商家可以采取在网上或到社区服务中心填写社区服务加盟申请表申请加盟成为社区服务系统认证商家。7. 商家网上注册加盟审批需求标题商家网上注册加盟审批调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录社区服务管理系统中商家加盟申请信息状态分为：待审、已审查、已审批。8. 志愿者管理-团体志愿者组织档案需求标题志愿者管理-团体志愿者组织档案调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YY

5、Y时间、地点LLL需求信息记录团体志愿者组织管理主要是对团体志愿者组织的各项信息进行管理和维护。团体志愿者组织信息主要包括志愿者组织名称、成立时间、所属系统、成员人数、负责人、联系电话、电子邮件、服务区间、传真、组织状态、邮编、联系地址等。9. 市民志愿者档案需求标题市民志愿者档案调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录市民志愿者信息管理主要是对市民志愿者的各项信息进行管理和维护。市民志愿者信息主要包括志愿者名称、注册日期、所属组织、所属系统、联系电话、电子邮件、服务区间、传真、志愿者状态、个人专长、培训情况、邮编、联系地址等。10. 志愿者网上注

6、册审批需求标题志愿者网上注册审批调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录社区服务管理系统中志愿者加盟申请信息状态分为：待审、已审查、已审批。当志愿者组织或个人在网上提交申请信息或申请表格信息录入社区服务系统后，审查人员登录系统，就会收到系统提示：有一条待审批的志愿者加盟申请! 此时该加盟申请信息状态为待审。通过初审的申请信息状态将变为已审查，审查人员会通知申请者提交有效证件和相关证明文件来进行复审。通过复审的申请信息状态将变为已审批，即这个申请者已通过审批。通过审批的申请者的信息将进入相关信息数据库。11. 紧急救助机构需求标题紧急救助机构调查方式

7、与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录紧急救助机构指为社区居民提供治安报警、医疗急救等关系生命财产安全的特殊服务的机构系统，如公安报警（110）系统、医疗急救（120）系统、消防（119）等。社区服务中心在接到社区居民的紧急求助电话时，能够及时通知相关的救助机构，并同时提供居民相关信息。并同时通知居民的相关家庭成员或亲友。12. 服务项目管理需求标题服务项目管理调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录服务项目信息管理主要是对加盟商家提供的各种服务项目和商品信息进行管理和维护。13. 商家服务项目及收费标准需求

8、标题商家服务项目及收费标准调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录服务项目信息主要包括服务商名称、服务类别、服务类型、服务项目、服务内容、服务明细、服务状态、是否回访、服务时间、服务区间（范围）、收费方式、收费标准、结算方式、结算价格、服务优先级、项目服务能力、项目服务质量标准、项目服务承诺等信息14. 供应商产品信息及价格需求标题供应商产品信息及价格调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录产品信息管理主要是对加盟供应商提供的各种产品信息进行管理和维护。产品信息主要包括供应商名称、产品类别、产品类型、产

9、品品牌、生产商、质保状态、是否回访、服务时间、服务区间（范围）、收费方式、收费标准、结算方式、结算价格、服务优先级、服务能力、产品质量标准、售后服务标准、售后服务承诺等信息。在产品管理模块中，可实现查询、浏览、增加、修改、删除及打印等功能。在查询产品信息时，可以进行一般条件查询和高级组合查询。按任何一种查询方式查询出的结果都会显示在产品信息查询结果列表中15. 志愿者服务项目管理需求标题志愿者服务项目管理调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录志愿者服务项目管理主要是对志愿者组织和志愿者提供的各项服务项目的信息进行管理和维护。志愿者服务项目信息主要

10、包括志愿者名称、志愿者组织名称、服务类别、服务类型、服务项目、服务内容、服务明细、服务状态、是否回访、服务时间、服务区间、收费方式、收费价格、结算方式、结算价格、清零限数、服务承诺、服务等级、服务能力、联动方式、联动号码等信息。在志愿者服务项目管理模块中，可实现查询、浏览、增加、修改、删除及打印等功能。在查询志愿者服务项目信息时，可以进行一般条件查询和高级组合查询按任何一种查询方式查询出的结果都会显示在志愿者服务项目信息查询结果列表中。志愿者也可以通过网站对自己的服务项目信息进行更新。16. 日常服务业务处理需求标题日常服务业务处理调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间

11、、地点LLL需求信息记录日常业务处理指社区服务中心从社区服务网站或收到呼叫中心坐席转来的服务请求、咨询、投诉、建议时做的业务处理流程。17. 服务流程说明需求标题N服务流程说明调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录呼叫中心坐席在收到客户的服务请求电话后，将相关内容（包括客户的基本资料、服务/货品内容）录入坐席业务系统中的相应的表格中，然后提交给坐席应用服务器，应用服务器将相关数据通过接口机发送到社区服务中心的应用服务器，社区服务中心的应用服务器在接到数据后根据数据包的请求内容将数据保存在数据库中，并在社区服务中心的工作人员的电脑上弹出提示窗口，提

12、醒工作人员有新的服务业务待办。服务人员打开待办业务表格后，根据待办业务的性质，在商家中挑选合适的商家，并生成工单，然后将工单派送（电话、传真、邮件、网站等）到商家，并等待商家的确认（电话、传真、邮件、网站等）。服务派工单内容包括服务单编号、客户名称、联系方式、上门地址、申请服务内容、服务机构名称、联系电话、服务/产品数量，价格、服务起止时间、服务质量反馈、意见和建议等。服务派工单一式三份，由服务中心、服务机构和客户分别留存。如果商家确认可以提供服务，则由商家自己联络客户，协商确认并提供服务。服务结束后，商家向社区服务中心反馈服务结果。服务结果反馈包括服务单编号、客户名称、联系方式、上门地址、申

13、请服务内容、服务机构名称、联系电话、服务/产品数量，价格、服务起止时间、服务质量反馈、意见和建议等内容18. 服务处理过程需求标题服务处理过程调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录服务处理就是座席员根据客户的服务要求，记录和检验系统能否给客户提供服务，并提交系统，生成服务单的过程。19. 客户咨询业务需求标题客户咨询业务调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录客户可以通过社区服务网站或呼叫中心热线向社区服务中心提出咨询。通过网站的所有的咨询都直接转到呼叫中心坐席，坐席员通过查询知识库获得结果，并按照客

14、户要求的方式回复客户。通过呼叫中心热线的咨询，坐席员通过查询知识库获得结果，并直接回答客户20. 紧急救助需求标题紧急救助调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录当客户拨打呼叫中心热线请求紧急救助服务时，坐席应根据紧急救助机构档案中的有关规程将救助信息及时通知有关机构。如果在客户信息库中有该客户的相关资料，同时向救助机构提供客户的相关资料；如果没有该客户的资料，则应首先向客户了解救助必需的最主要的客户资料。21. 客户回访需求标题客户回访调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录商家完成服务后，社区服务中

15、心在一定时限内委托呼叫中心对客户进行服务质量回访，以便对商家的服务质量进行评估。社区服务中心按照时间期限将接受服务的客户相关资料，包括姓名、电话、服务内容、商家名称等汇总成报表发送给呼叫中心，由呼叫中心在规定的期限内完成回访。呼叫中心将回访结果记录并发回社区服务中心22. 处理投诉、意见和建议需求标题处理投诉、意见和建议调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录客户拨打社区呼叫中心的服务热线，根据自动语音导航选择投诉建议后转人工坐席接听，客户可以就商家服务质量提出投诉和建议。坐席将相关内容记录，并发送给社区服务中心处理。服务中心在接到投诉和建议后，在

16、规定的时间内进行调查处理，并将处理结果记录，发回呼叫中心由呼叫中心坐席将结果通知客户，如果客户不满意处理结果，坐席就将意见再发回服务中心继续处理，直到结束。服务中心在处理投诉和建议完毕后，将结果在网站上发布。23. 服务监控需求标题服务监控调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录社区服务中心可以对系统业务流程、异常情况进行监控和处理，包括服务业务监控、咨询业务监控、反馈业务监控三部分24. 志愿者服务质量评估需求标题志愿者服务质量评估调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录系统根据每个志愿者的服务能力、

17、服务时间、服务区域、服务优惠价格、服务承诺、客户满意度、客户投诉、客户意见等综合指标对其进行按项打分，按分评级。服务等级标准用于为志愿者的信誉度建立评定标准，通过不同的分值范围反映不同的级别。以志愿者为单位，自动记录服务次数,系统为该志愿者计算分数，且随着分数的变化，等级也相应自动变化。对于志愿者的服务质量/信誉等级评定、意见等信息都会发布于社区服务网站的公告栏目上，并随社区服务管理系统同步更新25. 商家计费管理需求标题商家计费管理调查方式从Internet上搜查相关资料调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录社区服务中心运营初期可以采取免费加盟、免费派工等优惠措施来吸引服务商

18、/供应商加盟，当社区服务中心走上规模化、市场化发展道路，并在社会上具有相当的知名度时，就必须采取市场化的方式经营和运作，收取加盟服务机构的加盟费、服务派单费等，这就涉及与服务商/供应商之间的计费结算。服务商/供应商计费管理包括：服务商/供应商公司（个人）全称、服务商/供应商等级、服务商/供应商编号、法人代表姓名、证件类型、号码、所属区域、经济类型、负责人联系电话、传真、通信地址、邮编、电子邮件、计费方式、计费项目、计费标准、优惠措施等。26. 统计报表需求标题统计报表调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录根据社区服务管理系统的日常业务需要，固定报

19、表主要分为几类：客户数据分析报表、业务数据分析报表、知识库信息分析报表、话务信息分析报表。统计报表包括服务统计、咨询统计、投诉及回访统计、业务量统计、座席工作量统计。27. 咨询统计需求标题咨询统计调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录服务统计主要是对咨询单进行的统计，系统提供以下报表：民政信息查询频率统计报表、单位信息查询频率统计报表、办事信息查询频率统计报表、服务信息查询频率统计报表。 民政信息查询频率统计报表：即根据民政信息的标题分类统计出相关的民政信息被咨询的数量，统计条件包括（开始时间、结束时间），选择好统计条件，系统将产生相应的统计结

20、果（参见图3.12.1.2）。统计结果数据项包括：查询标题（民政）、查询次数、备注。 单位信息查询频率统计报表：即根据单位信息的标题分类统计出相关的单位信息被咨询的数量，统计条件包括（开始时间、结束时间），选择好统计条件，系统将产生相应的统计结果。相关数据项包括：查询标题（单位）、查询次数、备注。 办事信息查询频率统计报表：即根据办事信息的标题分类统计出相关的办事信息被咨询的数量，统计条件包括（开始时间、结束时间），选择好统计条件，系统将产生相应的统计结果。相关数据项包括：查询标题（办事）、查询次数、备注。 服务信息查询频率统计报表：即根据服务信息的标题分类统计出相关的服务信息被咨询的数量，统

21、计条件包括（开始时间、结束时间），选择好统计条件，系统将产生相应的统计结果。相关数据项包括：查询标题（服务）、查询次数、备注28. 投诉及回访统计需求标题投诉及回访统计调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录投诉及回访统计主要是对投诉单及回访单进行的统计，系统提供以下报表：投诉统计报表、服务商回访统计报表、中心及街道回访统计报表。 投诉统计报表：即根据服务商及投诉的类型分类统计出服务商被投诉的次数，统计条件包括（开始时间、结束时间），选择好统计条件，系统将产生相应的统计结果（参见图3.12.1.3）。统计结果数据项包括：服务商名称、投诉响应时间、投

22、诉服务态度、投诉服务价格、投诉产品质量、投诉重大事故、投诉其他、合计投诉次数。 服务商回访统计报表：即根据服务商分类统计出相关服务商回访客户的次数，统计条件包括（服务商所属市、服务商所属区、服务商所属街、开始时间、结束时间），选择好统计条件，系统将产生相应的统计结果。相关数据项包括：服务商名称、回访次数。 中心及街道回访统计报表：即根据中心及街道业务员所属街道分类统计出相关街道的业务员回访客户的次数，统计条件包括（开始时间、结束时间），选择好统计条件，系统将产生相应的统计结果。相关数据项包括：社区名称、回访次数。29. 业务量统计需求标题业务量统计调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调

23、查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录业务量统计主要是对在一定时间范围内系统接受的业务量进行的统计，业务量包括咨询单的数量、服务单的数量、反馈单的数量以及合计的数量。业务量统计报表：统计条件包括（开始时间、结束时间），选择好统计条件，系统将产生相应的统计结果（参见图3.12.1.4）。统计结果数据项包括：咨询单（数量）、服务单（数量）、反馈单（数量）、合计（数量）。30. 客户数据分析需求标题客户数据分析调查方式与用户交谈，向用户提问题调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录报表分析接受服务的客户的情况，如年龄、性别、职业、居住区域、请求服务的方式等分布情况，受欢迎的服务类别、

24、商品、品牌、客户的诚信排名对比等31. 系统用户管理需求标题系统用户管理调查方式从行业标准、规则中提取需求调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录管理系统的用户信息，包括用户代码、名称、角色、权限等。1) 进入系统管理员操作，系统缺省按操作员名称、性别、出生日期、登录名、技能级别、所在街道、操作，列出了操作员列表；（点击页面左上部的“操作员维护“按钮，也会列出操作员列表）2) 增加操作员：点击操作员列表右上部的增加操作员按钮，输入登录名和登录密码，选择角色，输入操作员信息（用户姓名、性别、出生日期、上岗时间、所属区域、技能级别）点击“提交“按钮。3) 修改操作员：从操作员列表中选

25、取一个操作员，点击“修改“按钮系统显示出了操作员相关信息，对之进行修改，点击“提交“按钮，修改完成。4) 删除操作员：从操作员列表中选取一个操作员，点击“删除“按钮，系统将删除该操作员32. 角色管理需求标题角色管理调查方式参观用户的工作流程，观察用户的操作调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录系统用户管理按角色进行管理，并根据不同的角色授予不同的访问权限。一个用户可以是很多角色的成员，一个角色也可以有很多个权限，而一个权限也可以重复配置于多个角色33. 权限管理需求标题权限管理调查方式从行业标准、规则中提取需求调查人xxx调查对象YYY时间、地点LLL需求信息记录使用用户的权限进行设定。用户的最终权限取决于授予他的权限和他所担当的角色的权限的组合。需求签字确认需求确认本用户需求调查表建立在双方对需求的共同理解基础之上，我同意后续的开发工作根据该用户需求调查表开展。客户承诺项目经理承诺13