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1、文件名称：收费过程控制程序 版本号/修改状态：C/0文件编号：SDECL/SF/COP/06山东高速公路股份有限公司企业制度 文件编号：SDECL/SF/MD/06 版本号/修改状态：D/0实施日期：2010年9月1日 山东高速股份收费服务投诉处理办法、编制：收费管理部 审核：马 骏 批准：王化冰 山东高速公路股份有限公司 发布第 2 页 共 14 页文件名称：山东高速股份收费服务投诉处理办法 版本号/修改状态：D/0文件编号：SDECL/SF/MD/06山东高速股份收费服务投诉处理办法1. 总则1.1为维护山东高速良好品牌形象，妥善处理顾客投诉，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务
2、，根据公司收费管理办法和收费人员职业道德与文明服务道德规范，制定本办法。1.2 公司及其各级收费管理单位处理收费服务投诉，适用本办法。1.3 本办法所称收费服务投诉，是指驾乘人员或其他单位个人对收费人员提供的服务措施、态度、质量和效率不满意，向有关部门反映情况、提出建议、请求给予处理的行为。被新闻媒体曝光的收费服务负面消息视为收费服务投诉。1.4收费服务投诉处理，坚持实事求是，有诉必受，有查必果，有错必纠，维护投诉人和被投诉人合理合法权益的原则。实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。1.5公司各级收费管理部门和信息管理中心负责收费服务投诉的受理。公司各级收费管理部门负责处理收费服
3、务投诉。1.6公司各级收费运营单位应向社会公布本单位收费服务投诉电话、通讯地址、电子邮箱等联系方式，保证信息渠道畅通。2. 收费投诉处理2.1各级收费管理部门和监控调度中心接到投诉人投诉后，应记录投诉人姓名、投诉时间、联系方式、投诉内容，并及时将投诉情况转达至相关收费管理单位。2.2各级收费管理部门应明确投诉处理人员，在接到投诉人投诉或信息中心和上级机关转达的投诉后，应立即进行调查处理。投诉处理情况应对投诉人进行反馈，争取投诉人满意。由上级转来的投诉处理完毕后应及时对上级部门进行反馈。一般性投诉要在接到投诉48小时之内处理完毕并进行反馈。2.3公司建立收费服务投诉处理专用网页，用作发布投诉和投
4、诉处理反馈的工作平台。网页地址为：2.4收费投诉处理建议采用网络处理方式，适度公开管理，不能使用网络处理的要采用纸质书面规范格式。一般性投诉处理网络版保存5年，纸质书面形式保存2年。影响较大的投诉网络版永久保存，纸质书面形式保存5年。3. 收费投诉管理的监督考核3.1 任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人，按照投诉人要求应对投诉人的身份保密。3.2各级收费管理单位应积极采取有效措施，不断提高收费服务水平，减少一般性有理投诉，杜绝影响恶劣的投诉，维护山东高速良好企业形象。3.3公司将各对单位的收服务处理情况纳入年度绩效考核范围，对收费服务过程中造成的有理投诉，或对投诉处理不及时、不规范的按照有关规定在年度业绩考中予以适当扣分。4. 附则4.1 本办法由公司负责解释。4.2 本办法自发布之日起执行。- 3 -
山东高速收费服务投诉处理办法
