烟草专卖（营销）“两基”现场会汇报材料

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1、烟草专卖局（营销）“两基”现场会汇报材料 电子结算强主体 分片服务开新局烟草专卖局（营销部）的开展基层管理和基础管理情况汇报烟草专卖局（营销部） 尊敬的各位领导、各位代表：大家好！我代表县局全体人员对前来参加全市“两基”工作会议的各位领导、各位代表表示热烈的欢迎和诚挚的感谢。，是一代名相蔺相如的故里，素有“牡丹之乡”的美誉，是改革开放后，随着煤炭化工、商贸旅游、现代农业的发展而兴盛起来的新兴山区小县。全县总面积1206平方公里，下辖四镇三乡，111个行政村，976个自然村，总人口8.8万，年人均收入5775.5元。目前，全县共有卷烟零售客户323户，占全县人口比例的3.6。在线扣款323户，占

2、总零售客户的100%，扣款成功率平均达到99%以上，其中9月份99.69%，10月份100%，11月份100%。2007年全年累计4323箱，销售结构41.76元。1至10月份共销售（3669.128）箱，占计划的84.87%，销售结构41.93元，高于任务水平0.17元。110月份查获非法案件36起，查扣卷烟158.22件，案值1650595元，市场净化率达到97，结案率达到100，较好的维护了卷烟市场环境。近两年来，我们局（营销部）在市局（公司）新一届党组的正确领导下，围绕打造市公司经营主体地位这一要求，按照“打牢五个基础、创造满意价值”的总体思路，不断解放思想，狠抓工作落实，努力转变县级

3、局工作职能，使我们的基层基础管理工作取得了较好的成效。特别是今年年初市局确定为“两基”工作示范县后，我们按照“围绕主体、夯实基础、因地制宜、创新途径”的思路，以更加务实的作风，更加创新的思维，努力提升电子结算水平，探索农村市场服务，提升基层基础管理水平，各项工作均得到了全面发展。下面，我将营销部在“两基”工作中的一些做法和尝试向各位领导进行汇报，不妥之处，敬请指正。 一、加强银企合作，努力探索电子结算新模式 围绕“打造充满生机与活力的市公司经营主体”这一目标，为了进一步提升电子结算入网率和成功率，我们根据实际，制定了局（营销部）提升电子结算入网率和成功率的实施方案，成立了由局长任组长，副局长任

4、副组长，各股室负责人为成员的电子结算工作领导组，并制定了电子结算工作目标，稳定推进电子结算工作。 （一）电子结算工作实施的规范化运作我县今年年初，原有卷烟零售户319户，其中电子结算户220户，电子结算户占卷烟零售户的69%。通过实地调查，发现农村银行网点少、客户存钱难是阻碍电子结算发展的主要瓶颈。为了更好的开展电子结算工作，针对这种现状，我们想方设法拓宽服务渠道，通过与邮储和信用联社协商。在邮政和联社等金融机构的大力配合下，从5月份开始，由银行派人派车上门收款（以下简称“代收”业务），较好的解决了农村客户存钱难的难题，提高了客户参于电子结算的积极性。 代收业务的工作流程，主要环节为：1、由客

5、户经理与银行工作人员一起给参加银行代收的电子结算户进行培训，讲解电子结算的好处及工作流程；2、银行与客户签署代收货款协议书；3、为确保资金的安全，银行代收货款必须固定专人、专车、并佩戴胸卡，持证收款；4、时间相对固定，每周二收取现金，对零售客户开具有效收款收据（必须加盖财务专用章），下午6点前必须存入客户的帐户。5、银行当天向客户经理提供收款明细，客户经理马上查看客户的帐户，存款是否到帐。由于金融机构与烟草公司的通力配合，电子结算上线率也节节攀升，五月份起，全县电子结算上线率由69%，代收客户13户，6月份电子结算上线率达77.7%，代收客户38户，七月份，电子结算入网率达到88.09%，代收

6、户46户，八月份以后，电子结算入网率达到100%，代收客户达到82户，代收业务辐射客户占全县零售户的25.39%，有效解决了客户存在的各种疑难问题。 （二）搞好特色服务，提升服务水平，电子结算（成功率）工作面利开展。 电子结算专项工作领导组成立后，根据收集回来的信息，我们针对邮储和联社存在的问题，及时与邮政、信用联社进行沟通，经过充分协商，从以下几方面入手，确保了我县的电子结算成功率。1、要利用好邮政、信用联社的代收业务，针对代收客户，要和邮储、联社工作人员共同做好客户服务工作，争取让客户多存钱，尽可能的把闲余资金都存入到客户帐上，保障在线扣款成功。2、针对联社客户，大力宣传授信业务，对那些在

7、经营过程中出现资金周转不灵的客户，提供临时小额贷款业务，即解决了客户在卷烟经营过程中的资金问题，又确保了电子结算成功率。3、加大宣传、培训力度，对存款方便的电子户也要做好工作，争取让客户提前存款。 4、在访销时，客户经理及时关注电子户访销情况，对每次存款较迟的客户要重点关注，及时督促客户存款，对代收客户，余额不足时，要及时告知客户，客户要是有特殊原因不能及时存款的，客户经理要协调邮政（联社），及时想办法帮助客户存款，最终确保电子结算成功率。 5、对电子结算存款不积极，工作不配合的客户通过专人上门说服教育、下发整顿通知书等多种行式，争取得到客户理解，使客户积极参于进来，保障电子结算的顺利开展。

8、（三）开展电子结算工作的几点体会 我局自开展电子结算业务以来，坚持“服务是基础，竞争是机制、双赢为目的”的理念，多方想方设法，采取不同措施，使此项工作由易到难、由小到大逐步开展起来，到目前为止，运作情况良好，流程规范，服务到位，送货存款及时，电子结算工作步入了健康有序的发展快车道。工作中我们有以下几点体会： 1、提高服务质量，是搞好电子结算的基础 在实施电子结算工作中，我们与邮储、信用社两家金融机构合作，极大地提高了存款网点的覆盖率，方便了客户的就近存款，解决了客户存款难的问题。又开设了代收业务，由金融机构上门收款，更是方便了客户，保证了电子结算的成功率和资金安全。同时针对有些客户资金周转困难

9、，余额不足的问题信用联社为客户开辟了“授信”业务，根据授信额度不同，可以帮助客户垫付5000至50000元不等的货款，为我县的电子结算成功率的提升又提供了一道有力的保障。 2、引进竞争机制，是搞好电子结算的保证 在我局营销部实施电子结算代收初期，我们是与邮政储蓄联手，但客观上由于邮政储蓄是独家经营，工作力度不大，进展缓慢，为了使此项工作向更深层次发展，我们又与信用联社协商，把信用联社也引入到我们电子结算工作中，这样两家金融机构，共同与我局联手开展代收业务，为了争夺客户资源，两个金融机构之间相互竞争，相互促进，共同提高。一方面，两家机构都通过改善服务，提高效率来吸引客户，另一方面，都利用自己的企

10、业平台，为客户开展一些特色服务，这样就方便了客户，为客户解决了难题，从而保证了电子结算工作的顺利开展。 3、实现互利双赢，是电子结算工作的目的 邮储、信用联社自与我局联手开展电子结算以来，两家机构携手并进，取得了较好的经济和社会效益。邮储通过代收业务，扩大了业务辐射范围，增加了客户货款和烟草结算资金，取得良好的经济效益。信用联社把代收业务与扶贫款、电费、保险金等有机的结合起来，积极拓展客户资源，提高服务质量，使联社业务也有了很大提升。但是由于两家金融机构在经营业务上相互促进、有序竞争，实现了互利双赢的目的。二、立足山区实际，不断探索农村服务新路子是一个山区小县，市场以农村为主，卷烟消费存在着北

11、高南底、北大南小的特点，另一方面，存在着卷烟配送难，拜访服务难、服务成本高、效率低的问题，针对我县的具体情况，经过充分的市场调查，我们认为建立“片区管理服务办”，开展特色服务，适合我县的市场实际，为此，着手开始建立片区管理服务办公室，工作中的具体做法是： （1）、建章立制，规范程序，积极稳妥的筹建“片区管理服务办公室” 在片区管理办服务公室的建设中，我们经历了三个阶段：第一阶段是分析筹建阶段。对市场如何分、服务办由谁管、管什么，怎么管、怎么建我们先后召开十多次会议进行研究。在充分论证的基础上确定服务办主任由班子成员担任，服务办副主任由各股室股长分别担任；服务办成员由一名客户经理，一名专管员和一

12、名内勤组成，服务办办公场所设在各主任办公室。第二阶段是制度建设阶段。我们制定了详细的工作推进流程、工作职责、考核办法，完善了服务办的职能，在全市农村客户服务大厅十项职能的基础上，建立了一套适合县情，能满足零售客户和消费者需求的特色服务模式。比如针对性的宣传烟草专卖法律、法规及行业政策，为辖区符合条件的零售客户上门办证，联系帮扶弱势群体，定期开展流动人口中的卷烟消费者调查，对务农农村零售客户的季节性特殊服务等等，这些特色服务，使服务办的职能更加全面到位。第三阶段是成立运作阶段。我们成立了城网服务办、北平服务办、旧县服务办，分别管理整个县域市场的三个不同片区，并开展实施了一系列具体工作。（2）、立

13、足市场，规范运作“片区管理服务办公室”的工作稳步推进。我们针对性的开展了以下几方面的工作：一是立足市场、宣传引导。三个服务办的人员利用3.15等重要节日和零售客户培训会，走向市场向全县的零售客户宣传烟草专卖法律、法规知识，向过往群众发放烟草专卖法律法规、许可证管理办法、行政复议法宣传材料，向群众讲解真、假卷烟的识别办法、新的许可证管理办法以及行政复议的程序等烟草专卖法律法规。三个月内，我们共发放宣传材料1800余份，解答消费者咨询500余人次，为广大人民群众和消费者识别真、假卷烟及自身维权提供了法律保障。二是收集信息、及时反馈。全县的20名零售客户和20名消费者信息员分布在三个不同的片区，为充

14、分发挥零售客户和消费者信息员的作用，客观公正的对当地经济情况进行分析研究、科学把握市场需求，我们每月由各服务办通过现场走访、问卷调查和电话调查等方式，收集、整理各片区“双千”信息员反馈的信息，了解客户和消费者的真实需求，以解市场的真实信息。自“双千”信息工作开展一年来，我们共接收到零售客户信息员提供的信息84条，消费者信息员上报的信息77条，有效的促进了我们对市场信息的真实把握。三是深入基层，培训客户。今年以来，我县共培训客户达2000人次，共培训70次，100%的客户是由服务办人员深入基层，对客户以集中指导、分类培训和上门培训的方式进行的。培训内容包括对客户讲解订单供货知识及指导客户填写动销

15、台帐内容，实行电子结算的操作流程和注意事项，宣传讲解新品牌“大丰收”，向零售客户讲解卷烟调包和真假烟的识别，宣传专卖法律法规，并实时解决客户提出的问题，通过培训，极大地提高了各零售户的经营水平。四是培育品牌、引导消费。对于市公司引进培育的每一个新品牌，我营销部都非常重视，多次组织营销人员进行市场走访调研、收集信息，并召开品牌培育专题讨论会研讨培育方法和途径。比如在“大丰收”品牌培育期间，我们为加强客户经理、专管员、送货员之间的沟通，统一宣传口径，拓宽大丰收的市场前景，制定了每一个片区市场的培育计划，并在每个片区选择重点客户进行新品牌培育，上柜试销，以点带面，逐步培育。在培育销售中，我们积极加强

16、市场引导，抓住同价位品牌的断档期，积极为大丰收做宣传，为大丰收腾出一定的市场空间，保证了大丰收的上柜率和动销率。五是立足市场、延伸服务。我们充分发挥农村客户服务办的职能，延伸服务形式与服务内容，充分体现了“情系农村、服务农民、建设农网”的临汾烟草农网建设目标。“服务延伸”主要包括：（1）协助客户办理电子结算业务。对有条件进行电子结算的客户，服务办上门承办，尽快地为他们办理电子结算手续，协调邮政和联社，开通“代收”货款业务，并在每次访销前，提醒客户存足货款，保证扣款成功。（2）帮扶弱势群体。全县弱势群体共13户，我们制定了详细的帮扶计划，以服务办为单位，定期按计划拜访、帮扶。春节期间，局（营销部

17、）全体职工集资，由领导班子带队对全县弱势群体客户进行了慰问并发放了慰问品，客户对我们的服务表示非常满意，从而树立了局（营销部）机关良好的形象。（3）维护市场统一价格。我们给所有零售客户制定了明码标价一览表，零售客户要按码标价一览表上的零售价格严格执行，服务办人员负责包片监督管理。（4）召开专销结合会议。按制度每月的月初召开专销结合会议，客户经理和专管员针对各自辖区客户的经营动态进行交流沟通，及时反馈信息，针对卷烟零售客户经营情况波动，进行市场要求分析，以更好的管理服务零售客户。六是明确职责，严格考核。三个月的时间内，我们根据服务办的工作职责和工作内容，制定了详细的岗位职责，细化了每个岗位的工作

18、流程，并根据工作流程设置考评点，出台了考评考核奖惩办法，制定详细的工作日程表，由督察考评人员监督考核，保障每项工作都落实到位。通过对服务办成员的岗位职责进行明晰，使服务办人人有工作，人人有流程，人人有责任。在考核上，督查人员认真对各片区的工作进行考评，并对服务办的人员打分考核。岗位责任制的实施，有效地激发了全体员工的工作积极性，保证服务办的工作正常有序的开展。（3）、提高效率，团结协作“片区管理服务办公室”的作用突出。在服务办运作近半年的时间内，服务办人员与人员之间互帮、互学、互带、互助，既促进了办与办之间的竞争，又促进了办与办之间的协作，即提升了对不同区域零售的服务水平，又体现了县局营销部团

19、队之间的良好作风。通过半年多的运作，我们感觉到对农村市场的建设管理有三大明显特点：1、对客户的服务效率提高了。通过建立片区服务办，需要专人解决的问题其它人可以协办，比如：专管员也可以帮助客户指导填写动销台帐，可以解答本片区客户的订单签约核定情况，客户经理可以为客户协办许可证，帮助鉴别真假烟等，每名员工在做好本职工作的同时还可以快捷的帮助客户解决其它问题，不仅使人力资源得到了充分的利用,而且使得以“客户为中心的服务理念”在片区员工当中体现的更为明显。2、对农网的客户服务质量明显提高。比如：片区服务办建立之后，改变了以往专人入户专项培训的模式，采取了集中培训的模式，把“小课堂”变为“大讲坛”，既提

20、高了我们工作效率又降低了我们的服务成本，更主要的是为客户、为“双千”信息员提供了一个互相交流的平台。 3、大家的团队竞争意识、赶超越意识明显提高。建立片区服务办以后，在每月的考核当中，我们定期通报不同片区的专项工作业绩，彻底改变了以前“人多都吃大锅饭”、“不落后就可以”的思想，片区内部的协作意识强了，片区与片区之间的竞争意思强了，形成了一种你争我抢的竞争局面。对零售客户的服务水平、县局内部的工作水平与管理水平也明显增强。 （4）、片区服务管理办公室较传统的“领导包片、股室包线”责任制所具有的优势1、从组织结构上讲：片区服务办的客户经理和专管员是一一对应的，属于长期性的组织，“领导包片、股室包线

21、”客户经理和专管员不一定能一一对应，属于临时性的任务型组织。传统模式有可能会由于责任分散而导致的疏忽或者损失，在片区管理中可以得到很大的改善。2、从组织功能上讲：片区服务办具有客户服务大厅的所有职能，是“流动性的客户服务大厅”，服务形式更加灵活，这样就可以更好更方便的为客户服务，让客户对我们更加满意。3、从工作效率上讲：片区办公室主任由分管领导承担，无论是在营销服务和专卖管理上都具有一般事项的决策权，更好的协调营销服务和专卖管理两方面的工作，提高工作效率。“领导包片、股室包线”活动中具体工作决策由专门分管领导决定，解决客户服务过程中的一些问题要向具体分管领导请示报告，客观上降低了工作的效率。各

22、股室在具体的工作中有自己的工作强项与工作重点。4、从绩效考核上讲：片区办公室是一个整体考核单位，服务办成员的绩效除自身工作考核外，要和服务办的整体考核相挂钩，有利于调动员工的积极性和团队荣誉感，员工的积极性足以提升整个公司的精神面貌，而“领导包片、股室包线”突出体现单一股室、单一员工的工作绩效，虽然进一步实现了责任到人，但在农网服务建设上起到的作用却没有服务办有效。5、在专卖管理和市场监管上讲：各片区的客户经理、专管员及送货员互相监督，以此可以提升农村卷烟市场的监管水平和提高卷烟市场的打假力度。而且各服务办加强行政执法监察力度，建立严格的责任追究制度。在日常监管中，主动与基层客户广泛接触，广泛

23、收集信息，从源头抓起，决不放过任何一条有价值的信息，并由专卖办组织人员实施检查。三、加强基础管理，努力开创基层建设新局面我们按照市局“流程驱动、过程跟踪、工作到位、责任到人、严格管理、绩效考评”的24字企业管理方针，立足基层，狠抓基础，内强素质，外树形象，开创了基层基础管理工作的新局面。主要体会是“三加强三创造”：（1）加强专卖管理，创造良好的卷烟经营环境。我们不断开展各式各样的专卖打假活动，今年3月15日至21日，我局在全县范围内组织开展“卷烟打假下乡进村宣传周”活动，6月29日又在县城举办了烟草专卖法颁布十六周年活动，发放宣传材料1000余份，通过悬挂挂横幅、设立局法律咨询台、消费者投诉台

24、、举报台,选拔素质高的执法人员现场讲解卷烟识假辨假和维权法律知识并为咨询者答疑解惑，提供服务，营造全社会对烟草的关注和积极参与打假的社会氛围。从8月份开始，我们进行了无证摊点大清理、客户布局大规范活动，清理遣散了13户无证卷烟户，取缔了20户经营假私卷烟的零售户。我们十分注重案件回访工作，多次对以往查处或投诉举报案件的客户进行回访，了解零售户整改情况和对案件查处结果的满意程度，认真听取零售户对卷烟打假和市场监管工作的意见和建议。（2）加强绩效考核，创造优质规范的服务形象。在这方面我们注重细节，主抓了八个方面的内容：1、按照市局的安排部署，每月按时开展督查考评工作，月底兑现公布成绩；2、结合我县

25、实际，完善了各项规章制度及办法，按照市局的要求，及时上报督查考评工作的有关材料；3、根据市局内部监督工作方案的要求，督查考评本单位各岗位的责任人和监督责任人的日常工作的情况；4、按照我县绩效考评办法，督查考评各个岗位每项工作的痕迹管理、绩效考评工作；5、按照省、市局的要求，加强对内部专卖管理监管要作，督查考评专卖内部管理的落实情况；6、紧紧围绕市局“按客户订单组织货源”开展工作，认真做好消费者投诉工作，向局（营销部）领导及时汇报内容，并对客户投诉爱理及时处理，在第一时间进行回访；7、督促检查市局安排的各项任务，并加以落实；8、把每月督查的考评痕迹化整理归档。在每月的考评结果公布后，我们由督察考

26、评人员在职工大会上对考评结果进行现场公布，请业绩突出的员工讲解经验与做法，也请排队靠后的员工进行工作表态，对季度考核靠前的员工进行奖励，通过长期以来的坚持，在员工当中形成了一种帮、学、赶、超的良好工作风气。（3）加强职业道德教育，创造和谐融洽的工作团队。我们立足于优化工作流程、创新激励机制、提高管理水平，促进网络运行的和谐高效；我们以员工自我价值的实现促进企业的发展，以企业的发展带动员工自我价值的实现，营造各利益主体之间的和谐氛围。今年以来，我们开展了向全省行业先进任务李托梅同志学习的活动，开展了国家局姜成康局长提出的32字行业行为规范大讨论活动，在全市建立员工满意度评价体系的基础上，我们建立

27、顺畅的无障碍沟通渠道，通过召开员工民主生活会、座谈会等，促进员工之间的工作沟通、思想沟通、学习沟通、生活沟通，加强员工之间的交流合作，打造“心相通、情相融、力相合”的团队精神。我们县局班子主动与员工座谈，倾听员工抱怨，切实维护员工根本利益；制定改进措施，从方方面面关心员工；积极开展多种形式的关爱活动，切实为员工解决实际问题，创造良好的工作环境、学习环境、生活环境，和谐融洽的工作氛围正在我们的基层团队当中已经形成。尊敬的各位领导、各位代表，县局（营销部）的工作能得到各级领导的认可，与市局党组的正确领导，与各职能科室的精心指导密不可分。同时，县局（营销部）的工作，在诸多方面还需要继续得到各职能部门的支持，还需要向其他兄弟单位深入学习，我们也真诚的希望各位领导能为我们的工作提出宝贵意见，谢谢大家！ 16