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1、银行:我是客户我盼谁 信息社会，每个人都要生计、投资、理财，不可避免要和银行打交道。虽有别于一日三餐，但生活运作、日常周转还是不能离开所信赖并且加以托付的银行。我是客户，对我来说，我需要的是简洁的全方位的金融服务，最好是一家银行就满足我所有的基本需求。至于是将外资银行、国有银行、股份制银行还是民营银行作为“挂靠”银行，都不很重要。我最看重的就是四点：可靠、方便、实惠、服务。该银行的经营水平、远景规划、组织结构等可在其次考虑。不过对银行来说，就远没这么简单。银行应该采用诸多管理体系（CRM、“80-20法则”等），营造卓越的服务环境（网点改造、人性化设施），视客户为上帝，向同业看齐（争先恐后推新
2、产品、引进优良的创新意识和操作流程），努力实现客户的价值最大化，达到双赢。所以，银行应该调研一下大众客户到底需要怎样的服务，如何才能提高客户对银行的满意度、忠诚度、贡献度。就我而言，想要“征服”我的银行要具备以下两方面素质：一是“五不”排队不等候、交易不限时、百事不操心、时尚不落伍、选择不后悔；二是“四要”价格要优惠、过程要便捷、尝试要优先、享受要独到。 具体说来：“排队不等候”上银行办事多数时间赶的就是时间，最头疼的莫过于放眼望去一溜烟的长队。有建行VIP金卡，兴许还能找个贵宾窗口径直过去，而没有金卡，又不是存取外币，就只能干等。现在的办法也有不少，或有绿色引导员手把手教用多媒体自助终端、A
3、TM机，或电子叫号系统，或24小时自助银行、网上银行，但是，队伍就是那个令人眩目的长啊！建议建行开设“超绿色通道”，要绿色到什么程度呢？就是细化再细化：1号窗口存取款（包括存折、储蓄卡），2号窗口信用卡（包括存取款），3号窗口综合理财（包括各类本币业务、保险，尤其是办理时间较长的存款证明等），4号窗口付公用事业费，5号窗口外汇（包括基金）。细分得越是有针对性，就越能让客户对号入座，关键是为“存取款”开个“专家门诊”。 “交易不限时”服务行业的通病之一就是营业时间和上班族上下班时间冲突。虽说在上海，医院、邮局等相关业态已经开设“夜市”起到良好表率作用，但银行大多就是“倔强”得一到晚五点就铁将军把
4、门。自助银行、网上银行还不能解决根本问题，不是ATM机里的钱不够，就是银行卡每天设置取款上限，或者说电话银行、网上银行所支持的交易最常用的是查询、缴付公用事业费、转账等。碰到双休、长假，这家关门，那家缩时。最好就是大银行或小银行在全市至少有一个样板营业网点，每晚对私营业到十点，且要家喻户晓，以备市民急需。长远看，像公交车一般部分线路开设“通宵车”，或是像宜家家居一样在今年“五一”7天延长营业至24：00，报上登大广告“今夜你会不会来”。建行成立五十周年庆典的那段时间可试试。 “百事不操心”要还个贷了，要还消费透支款了，很多需要客户时时关心的理财事宜最好就由银行开发的系统或是专门部门来管理，像浦
5、东发展银行新推的“及时语”账户变动提醒服务就是其中较为被动的一种。客户只是希望能不白白受损失，不需要多牵挂，把银行当作贴心的“移动秘书”。“时尚不落伍”各种新产品、新服务、新促销要不次于别他银行推出，让客户玩转理财天地。小康社会，大家都想过眼光比生活高一点的日子，时尚不是年轻人的专利，年近半百的建行也能玩出自己的特色。“选择不后悔”最令客户挖塞的无非是选择了建行，到头来很多时候却只有羡慕其他银行客户的份，比如说网上支付不方便、某某基金买不到、银证转账太少、不能用龙卡投注彩票或当公共交通卡使用、建行不大组织外汇宝模拟交易大赛、可享受的商家折扣少等等。就像国美电器的广告语很实在，“买电器到国美，花钱不后悔”，客户当然希望选择了建行，就能得到了财事兴旺的保障。此外，“价格要优惠”要求建行各项服务价格收费不能普遍高于其他同类银行；“过程要便捷”就是办一项业务最好是一门式，万万不可来回折返；“尝试要优先”要求建行富有创新精神，敢为天下先，处于上升的状态，时不时给客户新鲜感；“享受要独到”表达了客户的美好意愿，不落后于其他银行的同时又能甩开其他银行。我想，大多数客户都会和我一样，强烈希望所选的银行能尽早、近乎完美地做到上述的“五不”、“四要”。那时的建行，不仅是股份制，在国内具典范意义，很有国际性，还会是世上商业银行20强。我是客户，我盼建行。建行建设现代生活，生活生成天地广阔。
银行：我是客户我盼谁
