服饰企业伟志集团未来三年战略构思

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1、伟志集团未来三年战略构思课体组成员：崔德强 曾美颖 雒卓毅 赵晓光 任 勇 李志强 赵官龙 汪 洋 伟志集团未来三年的战略构思 一 宏观环境分析二 西服及配套服饰业分析及竞争对手分析三 伟志集团内部条件分析及优劣势四 伟志集团应有的核心竞争力五 伟志集团的主要战略目标六 伟志集团的主要战略选择一、 宏观环境分析所处环境层面环境状态机遇是什么挑战是什么1.政治环境1.中共十五届四中全会,对民营、私营企业在市场经济中地位的正身；1.政策机遇-发展环境在政策上宽松。2.同时提出搞活大中型企业策略；1国营服装业放开枷锁,进入市场,参与竞争。3.西部大开发;2.西部经济增长,消费水平提高,市场潜力增加。

2、2同时南方品牌将进入西部市场更多更快。4.国家体制推行社会保障系统;3.企业实施后职工稳定。4.市场消费者预期悲观转为信心,市场潜力增加。3企业成本升高,劳动密集型企业成本升高,幅度更大。2.社会文化环境1.市场经济发展,社会职业文化水平提高,企业形象普遍被人们重视,个人重视职业文化修养。2.礼仪服的需求随文化水平提高而增加。1.西装作为职业特征服将会有稳定销售量。2.西服作为礼仪服之一,用正规场合,销售稳定。3.技术环境1.代表国内西服生产先进水平的南方沿海地区,西装技术信息、技术人才、工艺及设备、生产、信息转化为实物产品反应速度和质量提高。2.劳动密集化及资本投入低的特征明显。南方西服品牌

3、以技术优势进入西部市场或进入西部建厂,无疑对我们威胁较大,市场防御能力较低。决定了此行业进入障碍较低。4.经济环境1.中国进入WTO国外：1.服装出口增加,国内市场可能增加；2.国外企业进入,可以使职业水平高的人提高收入,增加潜在消费.同时提供了我们与国外企业强强联合的机遇；3.进口原辅料降价，导致高档产品成本下降，成品价格降低。1.我们在出口服装方面,无技术能力、无经验、无渠道,可能失去机会；2.国外品牌进入国内,在高档层面展开竞争；3.最害怕的是形成与国内强强联合,定位趋向压力增加；所处环境层面环境状态机遇是什么挑战是什么4.经济环境2.国内GNP从92年到99年增长速度连续下滑,12%下

4、降到7%,而支出增长率低于经济增长率3-4%,而储蓄增长较快.尽管降息,增加工资,人们普遍的缩紧消费,增加储蓄.消费两极化,使城乡区域、行业两极分化。人们预期悲观,储蓄目的明显是防止未来生存高风险,防病、防灾、防失业,购房,教育提高加大。消费多元化,多层化。市场总供给大于市场需求,相对过剩已为常态运行,这是市场经济的基本特征.衣着消费占支出比例下降,从95年22%下降到目前17.8%,随着供给量增加,西服处于打折降价销售已是市场的基本特征和趋势.西服行业平均利润减少已成为必然,累积水平趋于社会平均化.随着经济水平提高,人们衣着消费水平没有同比例增加.下岗职工增多等因素,使社会购买力下降。3.中

5、国大众者99年消费支出结构(盖洛普(中国)咨询有限公司提供):食物：32.90%储藏：15.90%家用（租房/水电/煤气）：9.10%日常用品和交通费用：8.20%衣服：7.10%教育：6.80%娱乐/旅游：6.70%保险：3.70%医疗费用：3.30%（十大城市：北京、上海、重庆、广州、天津、沈阳、武汉、南京、西安）城市消费支出，服装只占7.1%,而全国衣着类消费占支出平均数为13%.说明统计的这些城市平均收入水平远高于全国平均数.但衣着消费支出比例逐年下降这是事实。人们的总收入除了储蓄外,消费支出结构性的变化,对服装从需求量、质量和多样化程度将产生一定的影响。服装企业细分市场，调整产品结构

6、，方有生存之地所处环境层面环境状态机遇是什么挑战是什么4.经济环境4.中国家庭拥有以下物品的比例.从中可以看出在中国家庭未来消费品的消费趋势及生活方式：农村 城市彩 电 39% 96%电 话 14% 78%寻呼机 9% 64%便携音响 13% 59%VCD 12% 56%CD机 9% 46%移动电话 12% 28%对于较普遍的中国大众消费者生活方式,节俭消费,购置高档耐用口是普遍的.先进行家庭基本建设,再进行自己品味设计可能为普遍的生活方式和消费观念.对有品味衣装消费是处于第二层次需求.对一般男士来讲,除非是工作需求,礼仪需求,才可能进行自己形象设计和品味性服装消费.5.接触过西方文化且有职业

7、文化修养的男士消费西服机会较多,但下组数据表明,接触过西方文化的人并不是多数.随着WTO到来,全球经济一体化影响,人们接触西方文化机会增加,可能产生和刺激一部分消费者对西服的消费,也可能导致更休闲化服装消费.中国城市与农村接触过西方文化的人口比例：农 村 城 市吃过西式快餐 11% 49%看过西方电影 20% 48%购过西方音乐制品 6% 30%阅读西方杂志 6% 28%购过西方品牌 2% 17%使用过电脑 3% 39%听说过互连网 6% 44%使用过互连网 0% 8%听说过股票 9% 42%抄股 1% 11%所处环境层面环境状态机遇是什么挑战是什么4.经济环境6.中国人的储蓄观念:国内储蓄总

8、量占国民生产总值比率：1985年：33.70%1995年：37.50%1996年：43.90%1999年：51.00%1985年：33.70%1985年：33.70%储蓄动机：全家保健、防意外伤害 65%教育 63%防老 61%孩子结婚 45%事业再发展 45%购高档消费品 44%装修或购房 42%中国人与其他发展中国家人一样,对生活的保障和提高愿望强烈,家庭的主导消费需求集中,可能会导致在其他方面消费的慎重态度，拟制消费增长。储蓄观念的变化将影响人们的消费支出。消费理性化，消费需求集中，将抑制大众化衣服消费增长。所处环境层面环境状态机遇是什么挑战是什么4.经济环境7、环境保护的全体化，必然导

9、致服装行业向环保方向进化，大量污染环境的产品及生产方式全被淘汰，化纤面料也要环保化，这是大趋势。8、互联网引发的新经济概念，引来的“Emil”时代，使人们的生活方式、经营方式的概念更加丰富多样。必然导致人们生活行为的变化，将激发持续的链式反应。人们生活方式变化，必然导致新的消费结构和方式的变化。9、由于经济供量过剩已成为经济的常态运行，传统行业进入规模经营和微利格局，因此服装业平均利润减少已成为必然。技术快速普及，产品同质化竞争，行业生产过剩，行销体系传统，消费市场相对不足的大背景下，今天的市场正以彰显品牌个性化价值为核心，以速度、人才、创新、服务和网络为竞争焦点的新经济模式正在形成。伟志化纤

10、产品尽早应有此观念，尽快提高化纤环保概念和产品创新，区别竞争对手。我们的出路在于结合本土、本区域市场的需求，寻找机会，实现组织与经营战略的创新，迎接这种挑战。伟志想在服装行业今后三年中追求高速增长的制约性很强，因此塑造品牌形象，彰显个性化价值，形成经营差异，快速反应，是主业发展的关键所在。20二、 西服及配套服饰业分析及竞争对手分析（一） 西服及系列品微观市场状况1、 西服行业发展的基本特征和流行趋势1）国内西服新生品牌如雨后春笋发展很快，十大名牌竞争地位受到严重挑战，天津津达、北京红都相继被兼并。西服流行周期，国内沿海与国际周期大大缩短，沿海与内地流行周期缩短。西服技术进步较快产品更新快，经

11、营网络、经营方式、服务趋同化。2）薄柔挺西服及休闲服在大中城市流行，而伟志由于此类产品支持力弱，已显示出进入区域省会城市能力不足。3）假日经济的到来休闲化服装发展速度远远高于正装西服。4）西服行业从规模扩张转入产品结构调整，注重品牌，服务网络已得到普遍认识。传统靠规模运行企业，产品滞销风险增大，经济效益下滑。5）服装线以一种产品或一个品牌为主线，发展配套产品趋势明显，发展副品牌趋势明显。品牌衬衣做西服，品牌西服做衬衣,一些知名品牌开展拓展新目标市场,扩大产品价格范围,争夺中低档大众化市场,产品组合及价格组合度加大,适应新市场要求.6）产品定位+品牌个性+设计风格定位已成为塑造服饰品牌的重要趋势

12、。2、 服装消费者正在逐步分化及潜在的消费结构更细化1） 着人们生活水平的提高和居住条件的改善，人们穿衣的动机不再是保暖唯一物理功能，服饰将代表一种文化功能，代理消费者心理价值，人们更加注重自身形象塑造及不同场合着装，服装要求多元化，更加注重品牌内涵和价值，单一品种且规模较大的经营模式生存机会将愈来愈少。最佳规模、最佳产品组合、较好的品牌才有生存之地。根据2000年我们的专题调研，在伟志覆盖的市场区域，西服正装与休闲的需求比例为47：53。2）国内绝大部分消费者对国外品牌的热情已开始转向国内，追究品牌趋势明显。据调查研究显示，250元以下无品牌服饰，要求总量2000年比99年下降3个百分点，而

13、4001200元价位且有品牌的需求增加3个百分点，1200元以上有品牌的服饰需求没有增长。大众化消费心理也逐渐追究品牌，而不仅仅是价格。3）地区服装消费差异明显，从东到南，服装消费水平依次降低。4）伟志所在区域消费者潜在的西服需求结构：价位结构：300元以下300600元6001000元10001200元2000元以上所占比例：19.8%48.7%23%7.75%0.72%品牌定位结构：伟志、仙霞、蓝潮、新郎、天岸马庄吉、红领、法派、新牌西服杉杉、雅戈尔士奇、罗蒙其他占比重41%12.5%7.75%7.8%5）系列产品潜在市场需求分析 夏季产品中，T恤56%，短袖衬衣43.2%，因此伟志在T恤

14、上应多下工夫。 潜在消费价格：品种价格T恤或衬衣西裤100元以下57%33%100150元33%48%150250元8%16%250元以上2%3%其中：T恤产品要求全棉92%，要求100元以下产品全为全棉。6）大众化消费群体的消费心理和购买理由（宏观上分析，细分分细另议）消费者类型占比重年龄阶段适用区域基本特征时尚型25%18-25大、中城市，经济水平高追究时尚，看电视模仿，崇拜心中形象，但大部分经济能力有限，因此价格敏感性强跟潮流从众型30%2040内陆中等城市，经济水平较高理性消费，追求品质和服务保守节俭型，季末促销30%40岁以上大、中、小城市均可大众化消费层有能力消费，理性消费，货比三

15、家，讲究面料、款式、品质、服务、货真价实、购物安全。但对经济能力强的消费者除上述外，品牌形象和价值为最关键因素之一。其他滞销品5%中老年为主，低收入层经济水平低，农村集镇对品牌不敏感，追求价格和品质（二） 伟志覆盖区域人均收入、城镇服装水平分析：1、全国1999年家庭人均收入5854元，人均环比增长8%；城镇人均服装消费支出320.19元，人均99年环比增长3%；2、山东99年家庭人均收入5808.96元，为全国人均水平，人均服装消费支出385元，高于全国20%，为全国人口众多省份，消费基数较大。但山东同时是服装生产大省，远高于全国平均水平，地方品牌较多，竞争对手多，进入成本高。（收入环比增长

16、18%，高于全国5%，服装支出环比增长8%，高于全国平均水平3%五个百分点）3、陕西人均收入低于全国平均水平20%，人均服装支出低于全国平均水平21.9%。西安为西北第一城市，竞争激烈（收入环比增长10%，高于全国两个百分点，服装消费支出环比增长9%，高于全国平均值6个百分点）；4、四川人均收入低于全国平均水平6.4%，人均服装支出高于全国为13.12%，全省及重庆人口过亿，消费基数大。虽人均收入低于全国，但服装消费人均支出高于全国，又是人口大省，当地服装工业及地方品牌较南方低，应该是伟志最好的市场资源。5、河南人均收入低于全国平均水平的22.5%，人均服装支出水平低于全国，为10%，比陕西高

17、11.9个百分点，为人口大省，陕西较有优势的市场之一。（人均收入环比增长7%，略低于全国水平，人均服装消费支出增长1%，低于全国水平）6、山西与陕西人口差不多，人均收入低于全国水平的25.77%,人均消费支出几乎与全国相同,说明服装消费水平并不低.收入环比增长6%,低于全国平均水平,服装消费支出增长2%,低于全国平均水平.总体上山西大中城市消费者穿衣消费不低,但集中消费习惯较重.因此,抢占山西地级以上城市市场,是山西销售增长的关键.（三） 西服行业竞争格局分析及伟志的竞争压力模型分析：1、价格战、广告战仍是竞争的主要状态：与国际品牌不同，中国的西服品牌在发展过程中，模仿型、跟踪型较多，而缺乏设

18、计个性和品牌个性。化纤面料在广东、山东、浙江集中生产，从面料辅料及工艺上差异更小，导致产品差异化小，经营及服务雷同，导致价格战、广告战，上货就打折。2、行业中企业过多，实力相当，但以温州为代表的新派西服在市场上较为活跃，形成对十大品牌的挑战。3、竞争对手分散、区域性强（1）北京的京派西服到南方不行；（2）西部品牌只能集中在中西部，在南方、北京立脚难；（3）湖汉汉派服装只能满足低档市场；（4）上海服装短小精悍，适合南方人体形，要求面较窄。（四） 伟志面临竞争对手和潜在竞争对手1、从地域上讲：生产、技术、信息以及信息的利用能力最具优势的依次为：浙江、江苏、广东、福建、山东、上海、湖北，是我们竞争对

19、手汇集之处。未来蕞强劲的竞争对手浙江、江苏。2、男西装同行在价格定位层面上分为四类：（1）价格在4000元以上的国际品牌（2）价格在12003000元，此类产品定位的名牌企业较多，竞争激烈，新兴品牌较多，西服品牌竞争在此层面最为激烈。（3）价格在500900元定位的企业：a、此价位第一类是浙江、江苏的家族化企业，生产规模510万元套，无品牌知名度或有局部区域性知名度，经营方式是商场上货、局部专卖、来料加工、异地委托代理，其优势是款型、版型、面料变化快，但做工质量差。b、小工厂或温州个体户c、局部市场已有较大影响的知名品牌，例山东新郎。（4）300500元价位，在我们区域市场，有仙霞、新郎、开尔

20、、蓝潮，地方品牌对市场份额有一定影响，局部有较强竞争对手，例新郎在产品、服务、网络、广告等方面都优于我们。（5）150300元价位是个体户，不创品牌，质量差，批发为主。综合分析结论如下： 1)虽然各区域市场在300-400元及500-900元价位区存在不同竞争对手，但就单个品牌而言，威胁并不大（山东市场例外），但这些品牌的集合对伟志区域市场有一定影响，以下数字说明问题：对伟志覆盖区域顾客未来消费趋向调查人数4567人，欲购伟志占66.5%，蓝潮19.7%，天岸马1.9%，仙霞4.7%，新郎1.2%（山东例外），其他16%。300-900元价位区伟志品牌、网络规模、服务及人力资源较有优势，但产品

21、同质化、服务同质化、经营方式同质化趋势明显。因此在产品成本差异化，品牌形象进一步创新机会仍然较多，尤其是500-900元价位区是利润机会较大的市场，也是伟志城市市场战略的关键，应引起重视。2)系列产品竞争对手是能达利、开尔、步森等。3)价格在4000元以上产品，品牌形象限制无条件做。4)1200-3000元区间竞争激烈，品牌多要求知名度高，加工技术要求高，进入障碍大，目前进入机会少。只有当投资能力、技术能力、品牌形象达到一定水平时才能进入，目前密切注视。5)南方休闲装发展迅猛，正装西服增长缓慢，这一趋势引起我们重视，调整产品机构。休闲便装比例增大，说明西服正装替代品增多。6)我们与南方品牌（潜

22、在竞争对手）相比，在技术、成本及信息利用能力快速反应上差距较大，由于这种差距，容易丢失机会。7)与伟志面临的竞争对手相比，我们较早开发系列产品，开发毛料产品在产品结构上已初步形成差异，使网络的有效利用率提高。（五） 伟志供应环境及供应商1. 化纤面料：化纤面料的生产供应商大多集中在南方沿海地区的私营与民营企业，存在的难点是质量不稳定，产生的质量退货风险大，然而由于国家监控能力有限，且这种化纤面料目前仍有较稳定的消费市场。因此仅凭伟志一家在质量问题上与供应商的讨价能力不足，有必要通过与供应商谈判，控制日晒牢度和水洗牢度有关条款，另外企业投资购置检测设备加以控制。化纤面料质量问题至少十年解决不了。

23、提升毛料是我们西服产品的出路。2. 毛料市场：各公司分散操作，规模有限，定货周期长，成品预测风险大，因此各公司实际采用办法是采料样 订货 订面料。而往往订了货，回头来面料无现货，订货量小，不能形成定织定染，订货大，订织周期长。（六） 伟志的零售商伟志的销售网络密集、规模大，这是明显的优势资源，但在不同程度上存在以下问题：1. 素质不高，经营能力、产品预测能力、促销能力较弱。2。投资能力弱，大户占比例小。3。店面形象急于改进。4、信息意识薄弱，与公司配合度差。2. 忠诚度不高，网络变动率大，稳定性欠佳。（七） 伟志服饰主要目标市场分析-伟志的消费者一、 我们的调研抽样对象如下年龄结构文化结构个人

24、收入职业特征18-2524%初中以下10%300元以下6%管理、技术人员等职员36%25-3030%高中、中专54%300-50026%企业经理7%30-3523%本专科35%500-80036%工人12%35-4516%研究生1%800-120011%农民2%45-556%1200-15006%教科研7%55以上1%1500以上6%公务员13%军人10%私营者16%其他6%二、 伟志已有的消费群体如下调查已拥有伟志品牌的人群占抽样人数的33%；其人群结构如下：年龄结构文化结构个人收入职业特征18-2522.4%初中以下9.5%300元以下6%一般管理、职员33.5%25-3028.6%高中、

25、中专56.5%300-50025%企业经理7.1%30-3523.9%本专科33.4%500-80036%工人13%35-4517%研究生6.23%800-120020%农民1.9%45-556.56%1200-15006%教科研7.1%55以上1.5%1500以上5%公务员13.7%军人1.3%私营者19%其他3.5%伟志的老顾客为年龄集中在18-45岁，其中25-45占68.5%为主力；具有高中以上学历占90%；收入300-1200占89%，其中500-1200占56%；企业管理人员、职员、工人、教科研人员、公务员和私营者为主力占8.5%，具有稳定收入的办公室职员集群。三、 伟志将来的消费

26、群 引言：据调查显示，将有意向购买伟志品牌的消费者占抽样人数的33%，此数据与伟志老顾客比例相同。说明伟志顾客群相对稳定。其人群细分结构如下：年龄结构文化结构个人收入职业特征18-2523%初中以下11.6%300元以下6%一般管理、职员33.7%25-3029.3%高中、中专54.7%300-50024%企业经理6.8%30-3523.5%本专科33%500-80037%工人11.7%35-4516.8%研究生0.7%800-120020%农民2.1%45-555.9%1200-15006%教科研7.4%55以上1.5%1500以上5%公务员14%军人1.3%私营者18.7%其他4.6%三伟

27、志集团内部条件分析及优劣势一、 伟志成功的历史总结及目前具备的主要优势经过内部条件分析以及竞争对手的对比分析，可以归纳伟志的主要优势：1伟志很好地抓住了计划经济向市场经济转变期的有利机会，在形成激烈的市场经济前期，形成了势力和规模，完成了初期积累。2伟志做到了六大超前，是抓住机遇发展的根本原因，尽管现在看来许多地方不规范，但在当时是超前的。1) 正确的企业理念下，产生了正确的经营思想，比其他企业超前提出以客户为中心的经营理念，形成了准确定位，精细加工，满意服务的产品及经营定位。超前提出以产品品质为基础的“不满意便退钱”的服务承诺，从情感上争取了客户的心，形成良好的口碑。2) 超前进行了“特许经

28、营网络体系”建设，使通路优于其他企业。3) 提前导入企业形象和品牌形象的塑造和管理。进行了大量的社会公益活动，和企业文化建设及宣传工作。4) 以人为本管理思想，积聚了一批勤奋、敬业的优秀人才。5) 较竞争对手抢先进行股份制改造，资金及规模势力超过同档次以定位的竞争对手群体。3目前相对于300-400竞争对手群，我们在区域市场具备以下优势：1) 品牌知名度优势；2) 网络规模优势3) 服务口碑优势4) 生产规模及资金势力优势5) 经营及管理人才优势二、 目前伟志存在的劣势1 产弹性和柔性不足，技术储备不足，难以适应多品种、周期短的市场要求。因此提高整个经营生产技术链的反应速度，是企业面临的重要战

29、略任务。2 研发能力弱，新品创新不足，技术投入不足，导致产品形象及品牌形象提升较慢。因此研发工作是今后主要的战略任务。研发能力弱的具体原因如下：1) 市场与技术信息反馈机制不健全，技术人员了解市场不足。2) 缺乏服装设计、工艺技术人才，员工技术水平不高。3) 缺乏保证品质的关键设备投入。3产品结构及产品价位组合度不适应于客户需求，使专卖网络资源利用不足，目标客户面较小。4、客户满意度仍然不高96年与2000年客户对伟志满意度统计对比如下：96年统计资料如下：项目面料颜色款式包装服务满意度46%59%79%71%89%2000年：项目商品质量商品价格服务质量素质满意度60.9%52.1%73.7

30、%74.1%四伟志集团今后三年的战略目标前言集团总体目标：以服饰为主业，以积极发展中档毛料西服和系列产品以及休闲服装为主导，三年内成为该定位层面的全国知名品牌，在伟志覆盖的市场区域成为既定定位层面的第一品牌。利用品牌优势，积极寻找服装外贸出口机会，与国际接轨。积极寻找项目，保证三年内成为上市公司。同时进入医药行业和其他高科技行业，形成伟志第二支柱产业，成为伟志新的经济增长点。（一） 服装主业营销目标1、目标消费群定位：1845岁，具有高中以上文化水平，收入5002000元，国家机关、企业单位、教育科研的管理、技术职员和经理。2、产品定位：西服300400元，5001000元系列产品85250元

31、休闲服、配套女职业装200500元3、品牌定位：以塑造经典西服为基础，以白领形象为诉求。 品牌核心价值为：给男人自信、成功、积极向上的情感，给男人庄重、稳健的气质和让生活更有品位4、三年内形成以客户为中心，以成本、品质、速度、服务为基础，品牌形象、网络为重点的伟志核心竞争力。5、建成国内最具规模、规范的专卖网。6、建立以信息流和物流技术为核心的经营、科研、生产、供应快速反应体系。7、积极培育西服自产优势能力，使其成本最具竞争力。8、三年内建立一套现代企业制度和科学人才机制。五 伟志集团三年主要战略选择我们通过认真分析企业面临的环境和企业内部条件，确定了企业未来三年的市场目标，市场区域，产品定位

32、以及产品结构，各个产品系列的发展速度，经营目标，以及三年要解决的主要问题。伟志集团未来三年应紧紧围绕以顾客为中心，以速度、质量、成本、服务、品牌形象，网络为整合点，塑造核心竞争力，以加快高品质毛料产品，系列产品为高速增长点，努力提高企业效益。在已开发的市场区域中，在同类同档次品牌定位中，保持市场竞争领先地位。我们选择的主要战略：1、 质量领先：即产品在款式、面料、加工、版型，面辅料搭配上领先，跟上潮流。2、 顾客满意战略：要保持服务领先，一方面将伟志现有服务深化、落实，保证服务统一，权拉两个层面服务统一和落实；另一方面，服务创新；产品质量是服务落实的基础。3、 品种差异化：主要表现在与竞争对手

33、相比，他无我有，他有我精。4、 产品个性化：形成自己特有的设计风格，体现伟志服饰文化特色。5、 成本最小化：是指满足顾客对产品服务质量的前提下，产品成本最小，集团公司运行成本最小。6、 速度最快化：是指企业从发现顾客需求，创造顾客需求到实现顾客需求的最快速度。基本上分四个环节：顾客需求 产品设计 产品制造 产品与顾客沟通 产品分销各个环节上反应速度最快 7、 网络标准化：是指企业三年内最核心的网络经营技术水平，形象清晰统一，行为规范有效，渠道畅通无阻，利益双赢透明。8、 品牌美誉化：品牌形象清晰统一，品牌不但知名而且美誉，以获得顾客的忠诚，网络的稳定。9、 产销机制高效化：快速反应，敏捷制造，

34、弹性生产，交易成本最低化。为达到以上战略目标和要求，确定伟志集团未来三年的基本任务是整合，挖潜，提高，炼铸内功，提高竞争力，准备迎接更大的挑战。例：以顾客为中心的全面顾客满意战略：一、 建立和树立以顾客为中心的营销观念1、 营销观念模式：从顾客需求入手，提炼顾客需求价值，创造顾客需求价值，进行整体营销，以销定产，产需结合，使顾客满意而创造利润。顾客需求 整体营销 以销定产 通过顾客满意创造利润2、 营销部门或实体在企业中的职能定位图：研发 生产财 人 务 事 营销顾客意义：以顾客为中心，营销为龙头，以销定产，人事配套，研发及财务支持。3、 全员营销目标顾客满意4、 全员营销的核心要素尽我们最大

35、的努力，使顾客的每一元钱都能买到十足的价值、质量和满意。具体描述如下：确认顾客的需求和欲望，决定组织最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的要求，并且动员企业内的每一成员都要“为顾客着想，为顾客服务”。5、 建立伟志与顾客的沟通界面体系：通过建立营销沟通界面，产品沟通界面，服务沟通界面，建立整体管理体系，满足顾客需求。顾客 营销体系营销接触面服务体系售后服务接触面质量体系产品接触层面回访咨询服务外型质量功能广告渠道价格 6、 建立最终顾客服务流程售后售中售前调研研发制造 顾客调查、研发、制造、售前、售中、售后，前一道工序为后一道工序服务，为后一道工序提供基本服务条件

36、，后一道工序是前一道工序的检验员，并尽力弥补前一道工序造成的缺陷。任何一道工序的疏漏，都会造成最终客户的不满意。每个环节所涉及的内容如下： 市场调查：研究顾客的需求和变化，包括产品功能，价格服务等所有方面的需要，从开始就确保所有工作不偏离方向。 产品研发：随时征求最终顾客和其他部门的意见和建议改进老产品和开发新产品，包括产品功能、品种、规格、款式、包装、价格及说明书，使顾客获得产品功能及外观上以及价值上的满足。 产品制造：随时征求最终顾客及其他部门的意见和建议，完善老产品质量和保证新品质量，并保证供货量和供货期，使顾客获得产品质量上的满足和交付时间上的满足。 售前服务：咨询，广告，宣传，货物配

37、送，产品推广，售点设计，销售工具，导购人员培训，使顾客了解和认识伟志产品，了解产品选购知识，并能在合适地点方便购买伟志产品，站在顾客角度推荐产品。并为顾客提供必要的售前服务；通过老顾客的口碑介绍伟志的产品和服务。让顾客方便地了解到新品以及产品选购知识，确保选对产品，方便地购到产品。 售中服务：导购员真实地介绍并推荐适用产品，耐心讲解和演示。为顾客答疑解惑，为顾客办理宾客购物卡或者伟志会员卡，说明产品如何使用，维护顾客权益；并最好在一周内回访顾客，如发现不满意，再次咨询服务，直到满意。保证顾客认知产品，快捷服务，省去顾客的麻烦和担心。 售后服务：建立顾客档案数据库，并通过免费洗涤、熨烫、节日贺卡

38、等服务活动，与顾客保持各种各样形式的紧密联系，并提供创新周到的服务；出现问题及时、熟练、规范化地上门服务，以百分之百的责任弥补产品开发，制造，售前，售中工作中存在的失误，使每一个顾客都能百分之百地满意。解除顾客后顾之忧，并将信息反馈到营销体系。 老顾客回访调查：通过顾客意见卡，顾客满意度调查，征求老顾客对美的产品或服务工作的意见和建议，并马上修补错误。7、 建立伟志最终顾客服务的六大工具： 产品；人（导购员，市场访问员，老顾客）；宣传品（媒体，宣传单，用户指南，产品使用说明，路牌灯箱，老顾客口碑等）；售后服务项目：不满意便退钱，免费洗涤、熨烫，你穿我洗，异地服务（漫游服务）等；电话，信函；卡（会员卡，顾客意见卡，顾客满意度调查卡，维修保养卡）。8、 立顾客服务的内部管理系统和考核体系（考核标准）