中国移动集团客户网络分级服务(SLA)规范

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1、中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范中国移动通信有限公司网络部2010年8月前言根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网

2、络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据

3、各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。目录第1章网络服务等级定义4第2章售前支撑响应措施9第3章业务开通服务13第4章业务变更服务23第5章投诉与故障处理服务25第6章信息通告服务33第7章日常维护服务36第8章延伸服务44第9章集团客户网络服务标准46第10章附件52第1章 网络服务等级定义1.1 网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。1.1.1 客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户

4、培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。1.1.2 业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如中国银行南京分行属于我

5、公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行端为155M CPOS接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于AAA级，分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应于A级。1.2 网络服务等级对应关系1.2.1 客户等级与客户服务等级对应关系（1） 双跨集团客户和省级集团客户服务等级双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中重点集团客户对应于金牌级服务。（2） 市县级集团客户服务等级基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中金牌级数量应不超过集团客户总数的5%（不含省级集团客户）；银牌级数量应不超过集团客户总数的

6、15%；铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%。一般集团客户原则上最高享受的服务等级为铜牌级；普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级。1.2.2 业务保障等级与客户服务等级关系业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，判定标准见表1-1。金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户数据专线跨地市、跨省、跨国端到端数据专线AAAAAAAA集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如CPOS电路等）。AAAAAAAAAA其他数据专线AA普通普通APN专线、集团短彩信、语音专线、互联网专线AAAAAA普通其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障

7、等级根据合同要求定义。表1-1 业务保障等级判定标准1.3 网络服务等级管理要求1.3.1 客户服务等级判定（1） 在网客户服务等级判定流程：图1-1 在网客户服务等级判定流程对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络服务部门（包括规划、工程、工程、网络部门）依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则通过协商解决。（2） 新入网客户服务等级判定流程 图1-2 新入网客户服务等级判定流程新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据SLA中客户等级与服务等级对应关系

8、的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建议，网络部依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则应通过协商尽快解决。（3） 集团客户部在提交工单时没有提供服务等级建议的客户，其服务等级统一定义为标准级。（4） 针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。1.3.2 业务保障等级判定（1） 对于在网业务的业务保障等级，各公司集团客户部应依据SLA中业务保障等级对应关系的相关

9、规定进行判定。网络服务部门向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。（2） 对于新入网业务的业务保障等级，在集团客户部提交业务订单，并确定客户服务等级后，由网络服务部门依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。集团客户部应依据判定结果向客户提供服务保障承诺。（3） 针对跨地市业务，各公司制定的业务保障等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。1.3.3 客户服务等级调整（1） 如集团客户部需要调整客户的客户服务等级，可向网络服务部门发起申请，由网络

10、服务部门审核确认后方能实行。（2） 如果客户的客户服务等级发生调整，网络服务部门则应当根据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的业务保障等级进行相应调整。（3） 网络服务部门应根据本SLA服务规范的要求对所有集团客户的SLA网络服务等级定期进行梳理，原则上金牌客户每三个月一次，非金牌客户每六个月一次。第2章 售前支撑响应措施2.1 支撑响应措施2.1.1 客户服务承诺对于新增客户，集团客户部根据客户服务等级，组建前后端虚拟团队，负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务，保障商机获取。【金牌级客户】由集团客户部分管领导负责，规划部门、网络部门、工程部门分管领导组建领

11、导团队。专职客户经理带领网络部门技术经理、工程部门项目经理上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，可针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档；【银牌级客户】由集团客户部专职客户经理负责，网络部门技术经理、工程部门项目经理参与，了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案文档； 【铜牌级客户】由集团客户部客户经理负责，向客户提供标准化解决方案。【标准级客户】由集团客户部客户经理负责，向客户提供标准化解决方案。2.1.2 内部管理要求（1） 对于标准化的基础通信类业务，集团客户部确认客户需求后，牵头负责完成解决方案的制定，网络部门、工程部门对方案进

12、行审核，并对网络资源和施工接入条件进行确认。（2） 对于非标准化的基础通信类业务，需要设计单位协助的项目，由集团客户部评估，提交需求给工程和网络部门，由工程和网络部门安排设计单位和技术人员参与现场交流和技术方案制定。（3） 对于非基础通信类业务，由集团客户部牵头组织合作伙伴提供解决方案，工程部门、网络部门配合进行可行性研究。集团客户部应对此类产品的售中和售后服务方式和服务级别进行明确。（4） 对【金牌级客户】和【银牌级客户】，网络部技术经理和工程部项目经理需至少上门一次，亲自了解客户需求。（5） 对【金牌级客户】和【银牌级客户】，在提供设计方案同时，工程部门必须同时提交项目实施计划，初步评估根

13、据方案需要花费的建设时间和工程费用。2.1.3 售前支撑服务标准金牌级银牌级铜牌级标准级标准化及简单基础通信类业务集团客户部确认客户需求，牵头完成解决方案的制定，网络部、工程部对方案进行审核。非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺集团客户部分管领导牵头规划部门、网络部门、工程部门的分管领导共同组建领导团队。集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队。集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。内部管理要求虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方

14、案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供解决方案，按需提供技术方案文档。如需要设计单位协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。如需要设计单位协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。表2-1 售前支撑服务标准2.2 网络解决方案要求2.2.1 客户服务承诺根据客户服务等级和所申请业务的重要程度，对客户的业务确定不同的业务保障等级，并提供差异化的组网解决方案，标准见表2-2。AAA级AA级A级普通级骨干层网络自愈保护局间网络接

15、入层网络自愈保护可选自愈保护无要求无要求表2-2 网络保护要求（1） 自愈保护是指是指在网络发生故障（例如光纤断）时，无需人为干预，网络自动地在极短的时间内，使业务自动从故障中恢复传输。（2） 网络保护分为骨干层网络自愈保护、局间网络电路自愈保护、接入层自愈保护三个等级。主要通过物理双路由，选用具有自愈保护功能的设备，实现网络自愈保护。（3） 针对接入层的自愈保护，若用户设备支持热倒换功能，可实现自愈保护；若用户设备不支持热倒换功能，则需在客户侧通过人工倒换实现线路保护。2.2.2 内部管理要求（1） 在方案设计中，工程部和网络部应当对总体投资和后期维护成本有初步的估算，并将估算成本提交集团客

16、户部，由集团客户部综合投资回报对该项目进行可行性评估。（2） 在集团客户部确定客户的服务等级之后，网络部门应根据客户服务等级和客户业务重要程度确定业务保障等级，并在方案制作过程中，对客户的组网方案提出网络安全性的建议，并有权修改不符合要求的设计方案。（3） 对【AAA级】业务，在方案设计中必须考虑光缆双路由，传输环网保护等安全保护措施，并评估方案是否能够满足网络质量的服务承诺。如暂时无法达到网络保护要求，工程部门需明确告知集团客户部，在客户同意的情况下先完成工程接入，其业务保障等级暂降为AA级，待条件具备之后予以整改，整改完成后业务保障等级恢复为AAA级。（4） 设备选型：应首先选用集团公司或

17、省公司统一入围的通用型设备，对于特殊需求的设备，应在方案中考虑备件。对【AAA级】和【AA级】业务应尽量选择安全性、可靠性好的成熟产品。第3章 业务开通服务3.1 关键环节及流程3.1.1 资源勘查流程资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。资源勘查流程见图3-1，资源勘查环节职责分工见表3-1。图3-1 资源勘查流程关键环节职责责任单位服务请求提出资源勘查申请集团客户部了解客户需求，发起业务需求审核受理请求受理请求与审定客户业务需求网络部门接入条件确认接入点预选址工程部门现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计，

18、费用测算接入方案判定审核业务接入整体方案网络部门需求反馈向客户反馈方案是否可行集团客户部表3-1 资源勘查环节职责分工3.1.2 业务开通流程业务开通流程见图3-2，业务开通环节职责见表3-2。图3-2 业务开通流程关键环节职责责任单位提交业务订单向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含SLA服务申请）集团客户部订单受理订单受理、资源拆单、资源调度网络部门接入施工方案审核分派施工工程部门光缆施工、设备安装、资料入库管线资料入库审核客户侧设备安装、应用测试资源配置光路调度网络部门电路调度光路、电路调度单执行（传输接入设备安装）数据制作网络局数据制作业务验收全程通道测试，确认业务正常开通，验收工

19、程。业务交付确认业务开通按照合约完成并向客户进行交付集团客户部用户回访客户满意度调查集团客户部表3-2 业务开通环节职责 只针对专线接入类业务3.1.3 职责与要求集团客户部：负责审核整体项目的可行性、协调客户关系、及时对各业务的开通进度进行跟踪，对用户满意度进行调查和回访。对于金牌级客户的业务开通，分管领导到现场负责一次开通协调工作。网络部门：负责提供网络侧资源及端口、审核业务需求、提供成本测算、对网络侧资源进行配置、配合工程进行联调、业务测试及产品验收、后期维护工作。工程部门：负责客户现场资源勘查、制定设计方案，对工程费用进行测算，按照设计进行施工，指定项目经理组织业务开通现场流程和质量管

20、控工作，及时完成工程验收交付，未终验业务的故障处理，遗留问题的整改。3.2 时限要求3.2.1 资源勘查时限业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内3455跨地市4566跨省5677表3-3 资源勘查时限（1） 资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起勘察工单，所以勘察不仅仅针对外线资源进行勘察，还需要制定完整的接入方案。针对专线接入类业务的资源勘察，以上资源勘查时限针对同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数向上取整延长时限。例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入点，SLA服务需求均为铜

21、牌，则勘查时限应为8/54=6.4，取整为7工作日。（2） 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。3.2.2 业务开通时限业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721语音专线不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721APN专线（GPRS/TD）不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721互联网专线跨地市、地市内91

22、01215跨省10111215数据专线跨地市、地市内9101215跨省10111215表3-3 业务开通时限（1） 以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。（2） 以上业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。（3） 以上业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/515=21，取整为21工

23、作日。（4） 其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。（5） 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。（6） 如果资源不具备，则资源建设时间不包括在业务开通时间范围之内。3.3 现场施工要求3.3.1 客户服务承诺服务承诺必选 可选金牌级银牌级铜牌级标准级专门项目经理服务监督表表3-4 现场施工服务承诺3.3.2 内部服务标准（1） 工程人员应与客户预约上门施工，上门时应当向客户提交集团客户工程施工通知函（见附件一），明确告知施工时长、施工人员、施工内容等。（2） 工程人员应当严格按照客户服务规范要求施工，并接受客户的现场监督。（3） 施工结束后，

24、工程人员应当向客户提交集团客户工程施工服务确认书（见附件二），并需客户签字。工程施工服务确认书内容包括：施工内容，设备材料提供，服务规范调查，施工规范调查，下次上门时间和遗留问题。签字后的确认书，客户经理、工程部门、施工单位各保留一份。3.4 进度反馈业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。3.4.1 客户服务承诺业务类型进度反馈金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务反馈3次反馈2次反馈1次按需反馈非专线类业务反馈1次反馈1次按需反馈按需反馈表3-5 现场施工进度反馈要求3.4.2 内部服务标准（

25、1） 工程部门项目经理总体负责区域内集团客户的施工进度和相关事项的整体协调，根据施工规范要求保障现场施工纪律和施工质量，不影响客户的正常工作，并按要求向客户经理或电话经理提供进度反馈。（2） 进度反馈内容包括业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜。（3） 集团客户部客户经理或服务热线，通过业务开通系统，跟踪项目进度，协调客户关系，负责统一向客户反馈业务开通进度。（4） 对于金牌级和银牌级客户，各施工单位负责通过业务开通系统进行进度反馈。如果施工过程中发生问题，或者本环节施工结束，应及时向项目经理进行电话反馈。对铜牌级和标准级客户只需在规定时限内，在业务开通系统中进行反馈。

26、3.5 业务验收业务开通验收指集团业务开通后对工程质量、业务开通情况、用户使用情况等内容进行测试，由工程部门向网络部门进行设备移交。业务验收只针对专线类业务，验收时应遵循以下服务标准。（1） 业务验收工作分为初验与终验两个阶段，初验后三个月内完成终验。（2） 业务开通验收指由工程建设部门发起工程移交申请，网络维护部门组织相关人员对工程质量、业务开通情况等内容进行验收，工程建设部门、集团客户部组织相关人员配合实施的过程。业务开通测试由项目经理组织现场施工人员完成，并填写相关测试报告。（3） 开通验收计划由工程部门提前制定，提交给网络维护部门。网络维护部门按计划实施验收。金牌级、银牌级客户，应当在

27、完工后10个工作日内进行验收；铜牌级和标准级客户，应当在完工后15个工作日内进行验收。（4） 若在验收前，工程涉及用户报障，则由网络部门进行故障的判断，如为接入网故障则由工程部门完成故障处理，工程部门应保证抢修的质量和时限。（5） 验收内容涵盖工程验收要求及各项业务开通的具体要求，验收中未通过或扣分的项目应由工程部门负责整改，整改完成后工程部门可向网络部门再次提交验收申请，在终验时应保证完成所有整改。（6） 基站侧验收人员包括施工队伍、施工监理、项目经理、区域维护支撑经理、维护代维。若是集团客户部指定的重要集团，则重要集团维护经理必须到场。（7） 用户侧验收人员包括施工队伍、施工监理、项目经理

28、、区域维护支撑经理、维护代维、客户经理。若是集团客户部指定的重要集团，则重要集团维护经理必须到场。（8） 业务开通验收报告一式3份，由区域维护支撑经理、项目经理以及施工队伍各执一份。若是集团客户部指定的重要集团，则由重要集团维护经理取代区域维护支撑经理。3.6 业务交付3.6.1 客户服务承诺业务交付指在完成业务验收后后，由客户经理提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。服务承诺必选 可选备注金牌级银牌级铜牌级标准级业务开通交付报告-可选项指标需达到一定比例业务交付测试报告专门维护经理-服务满意度调查表3-6 业务交付要求3.6.2 内部服务标准（1） 业务交付前，对于非

29、专线类业务必须进行开通测试，对专线类业务必须完成验收。（2） 由工程部门组织维护部门共同向客户进行业务试用，如业务测试不通过，需由工程部门按期整改，测试通过方能交付。（3） 对于有条件的项目，应当尽量安排验收与交付同时进行，减少上门次数。（4） 对于简单的项目，需对用户进行简单的现场培训，并提供客户使用手册。客户使用手册的内容应包括：故障受理申告方法介绍、常见故障自查办法、设备告警指示灯介绍、中国移动业务介绍等通用内容。（5） 对于复杂的综合性项目，可由客户经理提出需求，组织工程部、网络部进行集中培训。（6） 工程部门填写业务交付测试报告（见附件三、四、五、六），提交客户确认签字，客户经理、客

30、户、工程部、维护部门各保留一份。 （7） 对金牌级、银牌级网络和大型综合项目应当提交包含业务交付测试报告在内的业务开通交付报告及相关。业务开通交付报告的内容包括：项目概述、网络拓扑，业务交付测试报告、电路清单、设备清单、服务承诺、故障申告流程等内容。（8） 网络部在业务交付时，应当确定金牌级和银牌级客户的维护经理，负责日常巡检安排、应急演练安排、客户资料维护、技术咨询与支撑等工作。（9） 客户要求延期开通和测试的电路，项目经理需与客户确认时间，并在业务开通系统中反馈，由客户经理与客户进行确认。（10） 业务已经验收通过，但客户暂时不愿签字的，工程部将业务开通交付报告提交给客户经理，由客户经理进

31、行协调。第4章 业务变更服务4.1 客户服务承诺（1） 停机、销户时限统一为3个工作日；（2） 复机时限： 业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内1222跨省2333语音专线跨地市、地市内1222跨省2333APN专线(GPRS/TD) 跨地市、地市内1222跨省2333互联网专线跨地市、地市内1222跨省2333数据专线跨地市、地市内1222跨省2333表4-1 复机时限要求（3） 其他业务变更：按照停机+业务开通时限进行累计。对于涉及重新建设外线资源的业务变更参考新增集团的时限要求，并增加2个工作日为割接调测时限。（4） 以上业务是指从集团客户部发起业

32、务开通工单起，至维护部门完成业务变更并反馈前端所经过的全部时长。（5） 其中由于用户原因导致的业务无法变更，不在此时限范围内。（6） 以上业务的复机如果涉及专线接入施工的，则按照该业务开通时限的要求处理。4.2 内部服务标准（1） 停机流程图4-1 停机流程（2） 复机流程图4-2 复机流程第5章 投诉与故障处理服务5.1 投诉处理5.1.1 客户服务承诺（1） 集团客户部或客户服务部门应设立724小时集团客户投诉受理热线，向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投诉。（2） 网络部门可设立724小时技术支撑热线，主要面向客户经理和集团客户投诉受理热线提供专业的技术支撑。在客户需求时，可向金

33、牌级客户提供技术支撑。（3） 根据客户等级不同，按照表5-1的标准提供不同的投诉受理渠道（4） 投诉处理时限参照故障处理时限必选 可选金牌级银牌级铜牌级标准级集团客户投诉受理热线网络部门绿色通道表5-1 投诉受理渠道5.1.2 内部服务标准1) 投诉受理流程（1） 集团客户投诉受理热线图5-1 集团客户投诉热线受理流程（2） 网络部门绿色通道图5-2 集团客户绿色通道受理流程2) 职责与要求（1） 投诉受理方式需在集团业务开通当日以卡片形式黏贴在设备醒目位置处。（2） 集团客户投诉受理热线为724小时投诉受理热线，可受理所有服务等级客户的投诉。（3） 各级网络部门需建立724小时集团客户技术支

34、撑热线（绿色通道），主要面向集团客户部客户经理。（4） 集团客户投诉受理热线受理客户投诉后，应将相关客户投诉情况录入客服投诉工单系统，并根据FAQ进行预处理，判断为网络故障后派单至网络部门处理。对于【金牌级客户】可以不进行预处理，直接派单至省公司网络部门处理。（5） 客户经理在受理故障投诉后，对于【金牌级客户】直接通知网络部门通过各级绿色通道处理，但必须补录工单，以实现客户投诉闭环管理。（6） 地市公司网络部门如受理到【金牌级网络】故障投诉，可电话通知省公司网络部，转入省公司绿色通道进行故障处理。5.2 故障处理5.2.1 客户服务承诺（1） 业务恢复时限业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用

35、的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。（该时限仅针对移动公司负责管理的设备引起的故障，其他原因引起的故障不参考此时限），业务恢复时限及及时率要求见表5-2（单位:小时）。业务类别AAA级AA级A级普通级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音专线跨地市、地市内2468跨省4568APN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线跨地市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省4568表5-2 业务恢复时限要求注：以上业务恢复时间不包含因客户自身原因、互联互通原因产生的故障历时。属于

36、电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线和业务平台的，均按照普通级业务的相关要求处理。（2） 故障处理反馈故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求见表5-2。故障处理反馈金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈表5-3 故障处理反馈要求根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告，如需提供，按照相关要求见表5-4。故障处理结果反馈金牌级银牌级铜牌级

37、标准级提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书表5-4 故障处理结果反馈要求（3） 网络质量网络质量是指网络的稳定性和可靠性，相关标准要求见表5-5：指标AAA级AA级A级普通级同一专线故障重复发生次数4次/年6次/年8次/年10次/年年业务中断历时6小时12小时24小时48小时表5-5 网络质量要求注：属于电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线接入、设备和业务平台的，均不纳入网络质量考核。（4） 故障投诉处理用户满意度故障投诉处理用户满意度=用户反馈 “满意”的工单有回访记录的故障工单总数100%5.2.2 内部服务标

38、准1) 故障处理流程（1） 本地故障处理流程图5-3 本地故障处理流程图（2） 省内跨地市故障处理流程图5-4 省内跨地市故障处理流程图2) 职责和要求（1） 集团客户投诉受理热线和地市公司网络部门受理客户投诉后，首先应对客户故障进行预判断，之后再转派到其他相关工位处理。对【AAA级】和【AA级】业务故障，如涉及多个部门、多个地市公司，则无需进行预判断即可分派给所有相关部门同时处理。（2） 集团客户投诉受理热线、客户经理以及各级网络部门，在分派障碍投诉工单的同时，必须电话通知工单接收部门。工单接收部门应在10分钟内接收工单。（3） 对【AAA级】和【AA级】业务全阻故障，网络部门应及时向本部门

39、相关领导上报。（4） 如发生大面积客户障碍的，应当按照业务保障等级的优先级别，疏通电路和业务。（5） 各级网络部门在接到集团客户故障申告时起，必须按照客户服务承诺标准向客户经理汇报故障处理情况，并由客户经理向客户反馈。（6） 故障处理完毕，业务恢复后30分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。（7） 省公司网络部监控室和故障发起端地市公司网络部负责故障的全程管控和调度；其他地市公司和省公司网络部专业室应服从调度，积极配合处理，按时反馈故障处理情况，提供故障分析报告。（8） 故障处理完毕，现场服务人员应向

40、客户提交集团客户现场故障处理服务确认书（见附件七）。（9） 网络部门根据客户服务等级的具体要求，应在客户服务承诺内，及时向客户经理提交故障处理书面报告（见附件八），客户经理应及时向客户进行反馈。（10） 若客户现场询问故障原因，则按以下原则处理：a、 如果故障原因为客户端的原因，故障处理人员需及时向客户说明，并将维护的注意事项友情提醒客户，加强客户端自身的维护水平；b、 如果为局方设备原因导致的故障且故障处理时限没有突破对客户承诺的时限，可客观地向客户解释导致此次故障的真实原因；c、 如果为局方的升版、割接、维护不当、人为造成的故障等应委婉地向客户解释并承诺客户待故障原因确定后再专门向客户通报

41、。（11） 故障处理完毕，客户经理和集团客户投诉受理热线对客户进行满意度调查回访并留档，电话回访方式不需要客户签字，以电子留档为主。（12） 如故障属于客户原因，而客户不认可时，维护部门应向客户出具测试报告，介绍测试方法、测试结果，并通知客户经理进行协调。如果客户仍然存有异议的，则在客户经理发起服务支撑工单后，积极配合客户查找原因，直至问题得到妥善解决。第6章 信息通告服务6.1 客户服务承诺移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。金牌客户由客户经理提前7个工作日通知集团客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充

42、分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理提前5个工作日通知集团客户做好应急准备；铜牌及标准级客户需提前4个工作日通知客户经理。如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前1天通知客户经理。指标金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信网站、报纸客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有无无表6-1 信息通告服务标准6.2 内部服务标准6.2.1 信息通告流程（1） 【金牌级服务】【银牌级服务】信息通告流程图6-1 【金牌级】【银牌级】信息通告流程（2） 【铜牌级网络】【标准级网络】信息通告流程图6-2 【铜牌级】【

43、标准级级】信息通告流程6.2.2 职责和要求（1） 工程部门、网络部门若进行网络调整、割接、线路整改等会影响集团客户业务正常使用的，需按服务承诺提前通知集团客户部。通知内容包括网络调整、割接、线路整改的具体内容，由集团客户部牵头做好对客户的提前通知和用户报障的解释工作。（2） 对涉及【金牌级网络】的电路割接和版本升级，相关部门必须书面通知集团客户部，收到客户的书面确认后方能进行网络割接（见附件九）。涉及【银牌级网络】的，可以通过电子邮件和短信通知集团客户部，经集团客户部确认后方能进行网络割接。（3） 如【金牌级客户】对网络割接存有异议，则要由客户经理客户与相关部门协商解决，尽可能避免对客户的影

44、响。（4） 割接结束后，相关部门应主动通过客户经理确认【金牌级客户】和【银牌级客户】的业务是否恢复。第7章 日常维护服务7.1 日常维护服务管理规定（1） 日常维护服务是中国移动可以为客户提供的主动性维护服务，服务内容主要包括有：网络运行监控服务、业务日常巡检、技术咨询与支撑、网络运行分析报告、客户端应急演练、售后服务联系会议等内容。（2） 集团客户可以通过客户经理向网络部提出申请，网络部门审核通过后，按照客户级别为其提供相应的服务内容。（3） 客户经理可以根据市场竞争情况，向网络部门提出申请，网络部门审核通过后，按照客户级别为其提供相应的服务内容。（4） 各级网络部门应根据客户网络的重要程度

45、，按照客户等级，积极主动的安排日常维护服务。（5） 如与客户签订的合同中规定了日常维护服务的内容，各级网络部门应当依照合同约定严格履行日常维护服务的职责。（6） 如果客户网络等级没有达到相应日常维护服务标准，而客户需要此类服务的，需向客户收取一定费用。具体费用标准以工程网络的投资及成本支出为依据，由集团客户部最终定价。7.2 网络运行监控7.2.1 客户服务承诺网络监控服务指向客户提供7*24小时的设备层、电路层等网络监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。电路层监控，只向专线类业务提供。必选 可选金牌级银牌级铜牌级标准级专线类电路层监控设备层监控非专线类电路层监控设备层监控网

46、络监控分析报告每季度每半年每年表7-1 网络监控服务标准7.2.2 内部服务标准（1） 网络运行监控的监控对象，一般是指属于移动产权范围内的各类设备和电路。对于客户自有设备的监控，可根据客户需求合作开发监控平台，并向客户收取费用。（2） 由网络部门网管监控人员7*24小时对集团用户的设备层、电路层进行监控，对告警级别进行分类，及时处理各类告警。（3） 如监控发现集团客户的设备和电路告警，并且影响客户业务的，应当第一时间通知相关维护人员和客户经理，并由客户经理联系客户进行故障确认。（4） 监控发现的告警，如果影响客户业务的，要根据网络级别转入不同的障碍处理流程。（5） 网络监控部门，根据SLA等

47、级要求按时提供网络监控报告。并将报告内容，融入客户网络运行分析报告。7.3 业务日常巡检7.3.1 客户服务承诺日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。日常巡检主要针对专线类集团业务。金牌级银牌级铜牌级标准级巡检周期1月2月3月6月表7-2 日常巡检频次要求日常巡检后由移动公司出具巡检报告，由用户方代表签字确认。7.3.2 内部服务标准（1） 网络部门应根据客户SLA等级要求，制定年度、季度和月度巡检计划

48、表，并要求相关单位严格按照客户服务承诺执行日常巡检。（2） 在进行例行测试和巡检前，网络部门应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的测试仪表和工具。（3） 巡检结束后，应当根据巡检情况，如实向客户出具巡检报告（见附件十），巡检部门需留底备查。（4） 对于巡检中发现的问题，可以现场解决的则在现场解决，不能现场解决的，则将问题反馈给有关部门进行处理。（5） 相关单位可利用业务验收、障碍处理等时间，落实客户日常巡检工作。（6） 遇有下列情况，应适当增加巡检次数： a、等级高，恢复时限短的大客户电

49、路；b、电路近期运行质量较差，故障重复率高；c、发生不明原因障碍；（7） 巡检完成后应达到以下效果：准确反映客户业务使用情况、设备运行情况、施工规范的执行情况；准确反映客户终端设备的运行质量，反映客户网络中存在的不足。7.4 技术咨询与支撑技术咨询与支撑指在业务使用过程中由专业技术专家向集团客户提供技术咨询和支撑，及时解决业务使用过程中遇到的疑难技术问题。7.4.1 客户服务承诺必选 可选金牌级银牌级铜牌级标准级虚拟支撑团队技术咨询与支撑表7-3 技术咨询与支撑服务要求7.4.2 内部服务标准（1） 各地市网络部门需设立集团客户技术咨询与支撑热线。如果热线支撑人员没有能力对客户咨询做出解答，则

50、应向网络部反映，协调相关技术专家予以技术支撑。（2） 在受理客户技术咨询后，需填写客户咨询受理单。（3） 一般咨询可通过电话服务解决，若需上门，则应由客户经理通过业务支撑系统向网络部门或者工程部门提出申请，安排技术专家上门服务。（4） 针对【金牌级客户】，可组建虚拟支撑团队，长期为客户提供技术咨询与支撑服务。虚拟支撑团队的人员包括：该客户的集团维护经理，客户经理、网络部门技术专家，工程部门技术专家。7.5 网络运行分析报告7.5.1 客户服务承诺网络运行分析报告是指根据客户需要，对客户网络在一段时间内的运行情况进行的总结和分析。主要包括：网络整体运行情况、网络运行监控情况分析、巡检情况分析，故

51、障列表、重要故障分析、网络安全评估(含应急演练)、网络优化建议等内容。必选 可选金牌级银牌级铜牌级标准级网络运行分析报告周期季度半年1年表7-4 网络运行分析报告要求7.5.2 内部服务标准（1） 网络运行分析报告由各级网络部门根据客户的网络运行情况按时出具，由客户经理转交客户。（2） 网络部门可根据实际情况，对网络分析报告模版中的内容和项目进行取舍，并可针对客户业务特点和客户要求增加内容。（3） 网络分析报告应尽量做到贴近客户，避免使用过多的专业术语。（4） 网络运行分析报告一式两份，网络部门、客户各自保留一份。7.6 客户端应急演练客户端应急演练是指假想客户端网络可能出现的问题，而进行的应

52、急电路调度或者主备业务的倒换测试。这里的客户端网络是指中国移动负责维护的设备和电路。7.7.1 客户服务承诺（1） 对具有自愈保护功能的网络提供业务倒换测试服务，对没有自愈保护功能的电路提供应急电路调度的服务。（2） 为金牌级、银牌级客户制定独立的应急调度预案，保证一户一案（3） 对主备份电路都使用中国移动的业务，按照客户要求执行定期主备用电路检测制度，确保备份方式的有效性、可靠性。（4） 金牌级、银牌级网络应急演练周期规定为每半年一次，如遇“两会”或节假日重要通信报障，可根据客户需求增加测试次数。必选 可选金牌级银牌级铜牌级标准级演练周期半年/次1年/次应急预案有表7-5 应急演练要求7.7

53、.2 内部服务标准（1） 网络部门负责为客户制定应急调度预案，对金牌级、银牌级客户做到一户一案，并确保应急调度预案的可行性。其他等级客户仅提供骨干层和汇聚层通用应急调度预案。（2） 由网络部门制定应急演练计划，并严格按照客户服务承诺执行业务倒换例行测试。（3） 测试前应通知客户经理提前与客户预约，取得客户允许方可开展，并由客户确定业务中断测试或业务在线测试。（4） 客户由于自身原因主动放弃应急演练的，网络部门需要求客户提供证明，留底备查。（5） 客户主动提出进行应急演练服务的，应通过客户经理向网络部提出申请。（6） 在执行客户端应急演练之前，演练负责部门应通过客户经理向客户提供急演练计划方案。

54、并依据应急调度预案的步骤进行演练，演练结束后应向客户提供应急演练报告（见附件十一）。（7） 未达到应急演练预期效果的，应与客户协商限期整改。7.7 售后服务联席会议售后服务联席会议指移动公司集团客户部组织工程网络部门定期与客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结，形成谅解备忘录/会议纪要。7.7.1 客户服务承诺金牌级银牌级铜牌级标准级人员级别部门专家部门工程师代维售后服务联席会议每季度每半年每年会议纪要提供不提供不提供不提供表7-6 售后服务联系会议要求7.7.2 内部服务标准（1） 【金牌级客户】售后服务联席会议的人员：集团客户部经理分管领导、网络部和工程部的专家。【银牌

55、级客户】售后服务联席会议人员：集团客户部客户经理、网络部和工程部的工程师。（2） 召开售后服务联席会议前，各部门参会人员，应当认真准备材料，提供网络运行分析报告、日常巡检报告、应急演练报告、业务开通反馈报告等方面内容。（3） 与会人员应认真听取客户意见，回答客户提问。现场解决不了的问题，应在会后协调解决，并通过客户经理反馈给客户。（4） 客户经理根据客户级别在会后提供会议纪要，分发客户和相关部门，并督促落实相关约定。第8章 延伸服务8.1 延伸服务定义延伸服务指不属于移动公司例行服务范围，由客户提出需要移动公司提供协助服务的内容。客户需求必须在移动公司可提供的延伸服务范围之内，由移动公司与客户

56、协商服务标准后实施。相关费用由客户自行承担，商务合同另行签订。8.2 延伸服务内容8.2.1 内部综合布线集团用户内部综合布线服务范围如下：语音用户：移动公司布线仅提供到配线架，配线架以外的布线或移动公司在建设时赠送的内部布线不属于移动公司服务范围，如需维护，属延伸服务范畴。互联网用户：移动公司布线仅提供设备端口以外5米范围之内的布线，超出5米的布线或移动公司在建设时赠送的内部布线不属于移动公司服务范围，如需维护，属延伸服务范畴。8.2.2 额外设备需求用户自有设备老化、故障需更换，原则上由用户自行购买替换。对于移动公司赠送的路由器、交换机等设备，不纳入移动公司维护范围，如需维护，则属延伸服务

57、范畴。8.2.3 客户技术培训技术培训指根据客户需要定期对客户进行业务方面的相关技术培训，属延伸服务范畴。8.2.4 网络优化服务网络优化服务指对于业务运行情况进行跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。8.2.5 网络与信息安全服务网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。8.2.6 应急演练服务应急演练服务指根据客户需要不定期开展业

58、务级的应急演练。客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。对于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务范畴。8.2.7 通信保障服务通信保障服务指根据客户需要提供通信保障服务。客户向移动公司提出通信保障服务要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。对于客户服务内容以外的通信保障服务属延伸服务范畴。第9章 集团客户网络服务标准9.1 售前支撑响应金牌级银牌级铜牌级标准级标准化及简单基础通信类业务集团客户部确认客户需求，牵头完成解决方案的制定，网络部、工程部对方案进行审核。非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承

59、诺集团客户部分管领导牵头规划部门、网络部门、工程部门的分管领导共同组建领导团队。集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队。集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。内部管理要求虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供解决方案，按需提供技术方案文档。如需要设计单位协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。如需要设计单位协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。9.2 业务开通业务类别资源勘查时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级