高效沟通技巧

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1、高 效 沟 通 技 巧 使 你 上 课 取 得 成 功 的 关 键 积 极 参 与 课 程 ， 乐 意 分 享 经 验 勇 于 提 问 ， 讨 论 时 不 要 偏 离 主 题 请 不 要 在 别 人 发 言 时 私 下 交 谈 以 开 放 的 思 维 倾 听 他 人 不 同 意 见 沟 通 重 要 吗 ? 讲 座 题 纲 高 效 沟 通 的 基 本 原 则 人 格 特 质 与 沟 通 技 巧 高 效 沟 通 技 巧 第 一 讲 ： 高 效 沟 通 的 基 本 原 则 沟 通 的 意 义 沟 通 的 基 本 原 则 沟 通 的 神 话 昨天 今天 个 人 成 长 的 阶 梯 沟 通 的 基 本

2、原 则 我 是 沟 通 结 果 的 责 任 者 沟 通 从 废 话 开 始 所 有 沟 通 不 良 都 是 人 际 关 系 不 良 的 表 象 重 要 的 不 是 你 说 了 什 么 ,而 是 人 们 听 到 了 什 么 重 要 的 不 是 你 说 了 什 么 ,而 是 人 们 看 到 了 什 么 重 要 的 不 是 你 说 了 什 么 ,而 是 你 听 到 了 什 么 沟 通 的 神 话 我 们 想 沟 通 时 才 在 沟 通 词 汇 对 说 话 者 和 听 话 者 意 思 是 一 样 的 我 们 的 沟 通 主 要 靠 词 汇 说 什 么 比 怎 么 说 更 重 要 沟 通 是 信 息 从

3、 讲 话 人 到 听 话 人 的 单 向 流 动 信 息内 容 译 码 理 解沟 通渠 道编 码 反 馈噪 音 或 干扰 因 素发 送 者 接 收 者沟 通 基 本 模 型 双 赢 /无 交 易 买 卖 不 成 人 意 在 。 首 先 寻 求 双 赢 。 在 争 取 双 赢 无 可 能 之 后 ， 欣 然同 意 保 留 彼 此 差 异 。 双 赢 花 时 间 与 气 力 寻 找 让 自 己 与 他 人 都 满 意 的 方 案 。 赢 /输 永 远 在 比 与 争 之 中 ， 自 己 的 赢 以 他 人 的 输 为 代 价 。 人 际 交 往 的 六 种 思 维 模 式 输 /赢 缺 乏 勇 气

4、 表 达 自 己 的 看 法 和 感 受 。 胆 量 小 ， 懦 弱 ， 害 怕 得 罪 他 人或 失 去 他 人 的 宠 爱 与 接 受 。 输 /输 妒 忌 /批 评 他 人 ， 无 勇 气 表 达 自 己 无 能 力 理 解 他 人 ， 嫉 妒 或 批 评 他人 ， 损 人 不 利 己 。 赢 在 本 可 以 互 惠 的 人 际 关 系 中 仅 仅 考 虑 自 己 。人 际 交 往 的 六 种 思 维 模 式 正 直 ： 忠 实 于 自 己 的 感 受 、 价 值 观 和 承 诺 。 成 熟 ： 有 勇 气 表 达 自 己 的 想 法 和 感 受 ， 用 体 谅 的 心 看 待 他 人

5、的 想 法 及 感 受 。 富 足 心 态 ： 相 信 世 间 有 足 够 的 资 源 ， 人 人 得 以 分 享 。双 赢 的 品 格 第 二 讲 ： 人 格 特 质 与 沟 通 技 巧 性 格 定 义 人 格 特 质 的 分 类 人 格 特 质 与 沟 通 技 巧 主 动 .外 向 .快被 动 .内 向 .慢事情 .结果 .独立 人际 .情感 .关系力 量 活 泼和 平完 美 一 个 人 经 常 的 行 为 特 征 ， 以 及 因 适 应 环 境 而 产 生的 惯 性 行 为 倾 向 。 包 括 显 性 行 为 特 征 和 隐 性 心 理倾 向 。什 么 是 性 格 活 泼 型 表 象 与

6、 社 交快 乐 、 引 人 注 意 、 大 声 、 表 面 、 马 虎 、 无 条 理 、 好 动 、 迟 到 、 数 字 不敏 感 、 多 朋 友 、 健 忘 、 需 要 认 同 、 先 张 嘴 后 思 考 、 喜 道 歉 、 热 情 、 插嘴 、 好 赞 美 、 夸 张 、 新 鲜 感 、 故 事 大 王 、 舞 台 高 手 情 感 与 身 心 生 活 在 今 天 、 心 宽 体 胖 、 天 真 、 长 不 大 的 孩 子 、 沾 火 就 着 、 不 生 气 、不 记 愁 、 积 极 、 感 染 力 、 活 力 、 感 性 、 艺 术 爱 好 者 、 外 向 情 感 、 享 乐型 对 自

7、己 无 所 谓 ， 对 他 人 也 无 所 谓 完 美 型 表 象 与 社 交严 肃 、 得 体 、 礼 貌 、 矛 盾 、 紧 张 、 怕 别 人 不 在 意 ， 又 怕 别 人 太 在 意 、怀 疑 、 敏 感 、 交 友 慎 重 、 忠 诚 、 先 思 考 后 发 言 、 分 析 、 深 刻 、 难 赞 美 、有 条 理 、 整 洁 、 节 省 、 规 律 情 感 与 身 心 分 析 型 、 生 活 在 自 己 的 内 心 感 受 里 、 消 极 、 忧 虑 、 消 瘦 、 习 惯 计 划 、难 以 行 动 、 高 标 准 、 认 真 、 杰 出 的 专 业 人 士 、 理 性对 自 己

8、 要 求 严 格 ， 对 他 人 也 要 求 严 格 能 力 型 表 象 与 社 交自 信 、 坚 定 、 权 威 、 快 捷 、 天 生 领 导 、 忽 视 人 际 、 与 工 作 无 关 的 社 交是 浪 费 时 间 、 实 际 、 控 制 、 直 率 、 好 争 论 、 坚 持 己 见 、 不 道 歉 、 好 斗 、义 气 情 感 与 身 心 工 作 型 、 生 活 在 目 标 中 、 难 放 松 、 一 病 便 是 大 病 、 注 重 方 向 、 烦 躁 、性 急 、 强 调 价 值 观 、 轻 细 节 、 有 主 见 、 行 动 力 强 、 主 动 创 造 、 执 着 、愈 挫 愈

9、勇 、 艺 术 性 差 、 情 感 弱对 别 人 要 求 严 格 ， 对 自 己 无 所 谓 和 平 型 表 象 与 社 交和 平 、 休 闲 、 缓 慢 、 不 愿 引 人 注 意 、 安 静 、 稳 定 、 善 良 、 无 侵 害 、 朋友 多 、 聆 听 者 、 机 智 、 幽 默 、 能 不 开 口 尽 量 不 开 口 、 旁 观 、 调 节 矛 盾 、避 免 冲 突 、 刻 意 和 谐 、 难 以 决 定 、 面 面 俱 到 、 和 事 佬 、 好 领 导对 别 人 不 要 求 ， 对 自 己 不 苛 求 与 活 泼 型 沟 通 让 他 们 参 与 讨 论 观 点 、 思 想 和 创

10、 造 性 观 点 ， 认 可 他 们 的 努 力 不 要 直 接 进 入 分 析 ， 尽 量 共 同 开 发 多 一 些 观 点 愉 快 的 气 氛 ， 动 作 稍 快 表 现 出 对 他 们 “ 个 人 ” 感 兴 趣 当 你 们 达 到 共 识 ， 将 特 别 的 细 节 罗 列 清 楚 诸 如 什 么 ， 什 么 时 候 ， 如何 等 等 。 确 保 你 们 双 方 同 意 并 将 一 切 写 下 来 （ 不 仅 是 因 为 活 泼 型 的沟 通 者 喜 欢 书 写 的 方 式 ， 而 是 因 为 他 们 很 容 易 忘 记 ） 对 他 们 的 外 貌 ， 创 造 性 的 思 维 ， 说

11、 服 力 和 感 召 力 及 时 认 可 或 赞 扬 容 许 他 们 谈 论 他 们 自 己 并 采 用 提 问 式 的 对 话 方 式 让 他 们 “ 一 吐 为 快 ” 如 果 你 有 他 们 所 敬 佩 的 人 的 支 持 ， 活 泼 型 的 人 更 容 易 相 信 你 的 观 点 补 充 材 料 与 完 美 型 沟 通 尽 量 支 持 思 考 者 的 条 理 性 、 思 想 性 的 沟 通 风 格 ， 注 重 行 动 和 行 事 方 法 全 面 的 、 有 系 统 的 、 准 确 、 完 善 的 准 备 工 作 列 出 你 计 划 的 优 势 和 劣 势 ， 对 劣 势 有 可 行 性

12、 的 方 案 供 选 择 进 行 细 节 的 解 释 ， 并 解 释 如 何 产 生 结 果 思 考 者 喜 欢 书 写 的 形 式 ， 所 以 用 备 忘 录 或 信 件 的 形 式 进 行 随 后 跟 踪 提 供 坚 实 、 切 实 的 证 据 （ 不 是 哪 个 人 的 观 点 ） 来 证 明 你 是 真 实 和 准 确的 不 要 急 于 要 求 作 出 决 定 ， 给 他 们 时 间 进 行 思 考 和 分 析 来 证 明 你 说 的 话 表 扬 他 们 的 高 效 率 ， 有 组 织 和 全 面 的 考 虑 补 充 材 料 与 力 量 型 沟 通 尽 量 支 持 他 们 的 目 标

13、和 目 的 他 们 谈 论 事 情 的 结 果 ， 不 要 纠 缠 过 程 中 的 细 节 提 问 题 容 许 他 们 给 予 简 短 的 答 复 使 沟 通 保 持 工 作 性 质 ， 不 要 将 重 点 放 在 建 立 私 人 关 系 上 ， 除 非 对 方 希望 如 此 对 于 他 们 的 观 点 给 予 认 可 或 反 对 而 不 是 对 个 人 如 此 争 论 时 对 事 不 对 人 准 确 ， 高 效 ， 时 间 性 ， 条 理 性 如 需 影 响 力 量 型 人 的 决 定 ， 你 应 该 从 事 与 结 果 的 关 系 出 发 去 分 析 可 能性 补 充 材 料 与 和 平

14、型 沟 通 尽 量 耐 心 地 聆 听 和 以 不 敏 感 的 方 式 提 问 ， 对 他 们 的 看 法 表 示 赞 同 用 时 间 想 一 想 ， 判 别 他 们 的 真 实 目 标 和 目 的 不 要 轻 易 地 下 结 论 ， 因 为 他 们 往 往 将 观 点 隐 藏 起 来 当 你 不 同 意 他 的 时 候 ， 避 免 争 论 ， 以 分 享 个 人 观 点 和 感 受 的 方 式 讨 论 给 他 们 时 间 让 他 们 建 立 对 你 的 信 任 交 谈 的 时 候 采 用 非 正 式 ， 慢 一 些 的 举 止 赞 扬 他 们 的 团 队 精 神 ， 以 及 “ 能 够 与

15、他 人 很 好 相 处 ” 的 能 力 补 充 材 料 没 有 完 美 的 个 人 ， 只 有 完 美 的 团 队 。 了 解 自 己 ， 理 解 他 人 。 理 解 是 信 任 的 基 础 ， 信 任 是 沟 通 的 前 提 。 别 拿 性 格 当 借 口 。结 论 第 三 讲 ： 高 效 沟 通 技 巧 发 送 者 常 见 问 题 渠 道 及 常 见 问 题 倾 听 及 常 见 问 题 提 问 与 反 馈 沟 通 是 个 过 程 明 确 沟 通 的 目 的 沟 通 内 容 的 整 理 ， 必 要 时 用 笔 记 录 沟 通 的 策 略 分 析 （ 5W1H）发 送 者 听 众 错 位 应

16、该 与 上 司 沟 通 的 ， 却 与 同 事 进 行 沟 通 （ 传 递 负 面 信 息 ） 应 该 与 同 事 沟 通 的 ， 却 与 上 司 沟 通 （ 告 黑 状 ） 应 该 与 自 己 上 司 沟 通 ， 却 与 旁 部 门 上 司 或 越 级 沟 通 越 级 汇 报 （ 不 是 申 告 ） 应 当 对 内 沟 通 却 成 为 对 外 沟 通 （ 家 丑 不 可 外 扬 ） 性 格 错 位发 送 者 常 见 问 题 准 备 不 充 分 沟 通 前 没 有 沟 通 计 划 ， 心 中 无 数 。 如 沟 通 目 的 和 效 果 、主 要 内 容 、 如 何 展 开 、 如 何 结 束

17、、 如 何 总 结 等 等 。 资 料 及 现 场 状 况 准 备 不 足 。 沟 通 遇 到 挫 折 会 感 到 措 手 不及 ， 思 路 混 乱 、 忙 于 应 付 、 临 时 找 答 案 甚 至 轻 易 承 诺 。发 送 者 常 见 问 题 表 达 不 当 口 不 择 言 使 用 方 言 侵 犯 别 人 隐 私 态 度 张 狂 ， 具 有 侵 略 性 ； 或 过 于 谦 虚 ， 无 法 传 递 信 心 没 有 建 立 信 任 ， 直 接 进 入 主 题 ， 沟 通 缺 乏 基 础发 送 者 常 见 问 题 不 注 意 听 众 反 应 缺 乏 情 绪 敏 感 度 缺 乏 社 交 敏 感 度

18、 （ 对 方 不 断 看 表 或 不 断 调 整 坐 姿 ） 只 是 单 纯 想 灌 输 ， 不 重 视 他 人 要 表 达 的 想 法发 送 者 常 见 问 题 错 误 的 身 体 语 言 （ 眼 神 、 笑 容 、 点 头 、 手 臂 、 腿 ） 时 间 地 点 不 当 错 误 地 点 ， 错 误 的 话 题 注 意 细 节 ， 防 止 误 会 （ 敏 感 问 题 开 门 沟 通 ）发 送 者 常 见 问 题 渠 道 使 用 正 确 有 足 够 渠 道 可 供 选 择 渠 道 自 由 畅 通渠 道 渠 道 错 位 应 该 应 该 正 式 渠 道 沟 通 却 通 过 非 正 式 渠 道 沟

19、通 （ 谣 言 满 天 飞 或 破坏 权 威 ） 应 当 会 议 沟 通 却 选 择 一 对 一 沟 通 （ 复 杂 化 ， 降 低 效 率 ） 应 当 一 对 一 沟 通 却 选 择 会 议 沟 通 （ 占 用 他 人 时 间 /使 用 会 前 会 ） 没 有 足 够 渠 道 可 供 选 择 沟 通 渠 道 比 较 单 一 /正 式 。 （ 请 举 出 目 前 已 存 在 的 沟 通 渠 道 以 及建 议 推 广 或 增 加 的 推 广 渠 道 ） 渠 道 常 见 问 题 倾 听 应 占 50%的 时 间 ， 提 问 占 25%， 说 占 25% 往 往 是 听 和 问 的 人 在 主 导

20、谈 话 并 达 成 目 标 同 理 心 倾 听倾 听 集 中 精 力 排 除 干 扰 ， 积 极 投 入 随 时 提 醒 自 己 交 谈 的 目 的 开 放 的 姿 态 克 服 自 身 偏 见 和 情 绪 不 要 急 于 判 断倾 听 的 技 巧 积 极 回 应 使 用 鼓 励 性 语 言 适 当 重 复 即 使 澄 清 适 当 的 身 体 语 言 示 意 周 围 安 静 拿 出 笔 记 本 身 体 前 倾 ， 稍 微 侧 身 面 对 对 方 保 持 眼 神 交 流 点 头 微 笑 等 等倾 听 的 技 巧 忽 视 听 假 装 听 选 择 听 注 意 听 同 理 听 五 种 听 人 讲 话 的

21、 习 惯 听 什 么 ： 为 懂 而 听 ， 听 懂 信 息 ， 听 懂 情 感 。 标 准 ： 只 有 当 对 方 认 定 你 听 懂 时 ， 才 叫 听 懂 。 规 则 ： 只 有 当 对 方 认 定 你 听 懂 时 ， 才 能 讲 话 。 方 法 ： 不 打 断 不 劝 告 不 解 释 不 评 估 重 复 注 意 对 方 情 绪 同 理 心 倾 听 什 么 时 候 使 用 ？ 当 双 方 关 系 重 大 时 ； 当 任 何 一 方 冲 动 时 ； 当 对 方 对 你 无 信 任 时 ； 当 对 方 说 你 没 听 懂 时 ； 当 事 实 或 数 据 复 杂 时 。 同 理 心 倾 听 开

22、 始 话 题 时 问 题 不 要 太 大 ， 要 问 小 YES的 问 题 用 开 放 式 问 题 了 解 详 情 用 封 闭 式 问 题 引 导 谈 话 方 向 和 结 果发 问 的 技 巧 观 念 偏 见情 绪 勇 气 环 境 信 任固 执 急 于 判 断 主 观 主 动 沟 通 意 识企 业 文 化 干 扰 因 素 与 沟 通 路 障 很 大 程 度 上 ， 反 馈 的 出 现 才 意 味 着 有 效 沟 通 的 开 始 无 反 馈 会 形 成 黑 洞反 馈 反 馈 常 见 问 题 不 反 馈 发 送 者 不 了 解 接 收 者 是 否 已 经 准 确 的 接 受 到 信 息 接 受 者

23、 不 了 解 是 否 已 经 准 确 接 受 到 信 息 在 他 人 寻 求 反 馈 时 才 给 予 反 馈 各 自 以 岗 位 为 界 ， 互 不 联 系 。 忽 视 工 作 的 连 续 性 和 整 体 性 上 司 不 问 不 反 馈 、 不 汇 报 针 对 对 方 需 求 反 馈 应 当 明 确 具 体 ， 最 好 提 供 实 例 尽 量 多 一 些 正 面 的 ， 有 建 设 性 的 反 馈 ， 而 非 简 单 否 定 反 馈 时 要 把 握 时 机 反 馈 建 议 集 中 在 对 方 实 际 可 以 改 变 的 行 为 对 事 不 对 人 考 虑 对 方 接 受 程 度 ， 确 保 理

24、 解如 何 给 予 反 馈 一 位 人 事 部 门 主 管 想 要 了 解 最 近 半 年 来 人 员 的 离 职状 况 ， 交 待 一 名 员 工 统 计 离 职 数 目 ， 请 他 三 天 后 报告 。 三 天 后 接 受 命 令 的 的 员 工 向 主 管 报 告 半 年 内 总共 离 职 30名 员 工 。 主 管 接 着 问 他 各 部 门 离 职 的 人 数有 多 少 ， 不 同 年 资 的 离 职 人 员 各 有 多 少 ， 男 性 、 女性 各 占 多 少 人 ， 这 位 员 工 一 概 答 不 上 来 ， 主 管 不 悦地 说 ， 我 给 你 三 天 的 时 间 ， 你 只 给 我 统 计 一 个 总 离职 人 数 啊 ！问 题 出 在 哪 里 ？ 沟 通 的 最 高 境 界 是说 要 说 到 别 人 很 愿 意 听听 要 听 到 别 人 很 愿 意 说 ！ 卡 耐 基