酒店服务案例100则

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1、酒酒店店服服务务100 100 则则案案 例例前厅部分前厅部分 1 1、记住客人的姓名、记住客人的姓名(1)(1)2 2、从交谈到贺礼、从交谈到贺礼(2)(2)3 3、离店之际、离店之际(3)(3)4 4、总台、总台“食言食言”以后以后(4)(4)5 5、总经理的客人、总经理的客人(5)(5)前厅部分前厅部分 6 6、客房重复预订之后、客房重复预订之后(6)(6)7 7、开房的抉择、开房的抉择(7)(7)8 8、与的错位、与的错位(8)(8)9 9、一张机票、一张机票(9)(9)10 10、办公室主任的应变绝招、办公室主任的应变绝招(10)(10)前厅部分前厅部分 1111、清规戒律、清规戒律

2、(11)(11)12 12、当客人突然袭来之际、当客人突然袭来之际(12)(12)13 13、转怒为喜的客人、转怒为喜的客人(13)(13)14 14、巧妙推销豪华套房、巧妙推销豪华套房(14)(14)15 15、微笑的魅力、微笑的魅力.(15).(15)前厅部分前厅部分 1616、兑换港币、兑换港币.(16).(16)17 17、处理客人信件的失误、处理客人信件的失误.(17).(17)18 18、您能帮我核对一下吗？、您能帮我核对一下吗？.(18).(18)19 19、客人不肯付帐离去、客人不肯付帐离去(19)(19)20 20、客人拒付房租、客人拒付房租.(20).(20)前厅部分前厅部

3、分 2121、签错的支票、签错的支票(21)(21)22 22、“0 0”与与“0000”(22)(22)23 23、一笔没有打过的电话费用、一笔没有打过的电话费用(23)(23)24 24、厕所文明不容忽视、厕所文明不容忽视(24)(24)客房部分客房部分 2525、结帐退房以后、结帐退房以后(43)(43)26 26、客人离店被阻、客人离店被阻(44)(44)27 27、访客时间已过、访客时间已过(46)(46)28 28、跟踪服务无处不在、跟踪服务无处不在(48)(48)29 29、春节的访客、春节的访客(50)(50)30 30、小龚的迷茫、小龚的迷茫(53)(53)客房部分客房部分

4、3131、愚人节的气恼、愚人节的气恼(55)(55)32 32、还是两把钥匙好、还是两把钥匙好(57)(57)33 33、干洗还是湿洗、干洗还是湿洗(59)(59)34 34、一副假牙的命运、一副假牙的命运(61)(61)35 35、给客人的折扣优惠中的学问、给客人的折扣优惠中的学问(63)(63)客房部分客房部分 3636、突遇夜游症客人、突遇夜游症客人(65)(65)37 37、一根头发、一根头发(66)(66)38 38、早晨叫醒服务不周、早晨叫醒服务不周(68)(68)39 39、客人在深夜醉倒、客人在深夜醉倒(70)(70)40 40、在爱挑剔的客人面前、在爱挑剔的客人面前(71)(

5、71)餐厅部分餐厅部分 4141、餐厅服务员的素质、餐厅服务员的素质(74)(74)42 42、到飞机场去吃烤鸭、到飞机场去吃烤鸭!(75)(75)43 43、宴请照旧进行、宴请照旧进行(77)(77)44 44、培养服务角色意识、培养服务角色意识(79)(79)45 45、帐单的透明度、帐单的透明度(81)(81)餐厅部分餐厅部分 4646、点菜和结帐时的、点菜和结帐时的尴尬尴尬(83)(83)47 47、教授喜欢喝的咖啡、教授喜欢喝的咖啡(85)(85)48 48、活虾与死虾、活虾与死虾(86)(86)49 49、客人误读菜价、客人误读菜价(89)(89)50 50、餐桌旁的出色实习、餐桌

6、旁的出色实习(91)(91)餐厅部分餐厅部分 51 51、明码标价、明码标价(93)(93)52 52、客人挑剔心理分析、客人挑剔心理分析(95)(95)53 53“指鹿为马指鹿为马”与与“认鹿为马认鹿为马”(97)(97)54 54、服务员打翻饮料、服务员打翻饮料(99)(99)55 55、如此餐饮销售、如此餐饮销售(101)(101)餐厅部分餐厅部分 56 56、鸡毛风波、鸡毛风波(103)(103)57 57、半只蹄膀、半只蹄膀(104)(104)58 58、筷落风波、筷落风波(106)(106)59 59、茅台酒风波、茅台酒风波(108)(108)60 60、批评要注意场合、批评要注意

7、场合(110)(110)餐厅部分餐厅部分 61 61、一张信用卡、一张信用卡(111)(111)62 62、急中生智、急中生智(113)(113)63 63、微笑也要有分寸、微笑也要有分寸(115)(115)64 64、敬语缘何招致不悦、敬语缘何招致不悦(117)(117)65 65、服务员品尝菜肴、服务员品尝菜肴(118)(118)66 66、开餐前、开餐前1010分钟分钟(121)(121)67 67、酒店整体概念培训、酒店整体概念培训(123)(123)68 68、餐厅英语强化培训法、餐厅英语强化培训法(125)(125)69 69、餐厅客人的投诉、餐厅客人的投诉(126)(126)70

8、 70、更衣室制度、更衣室制度(129)(129)71 71、客人在客房内滑倒要求赔偿、客人在客房内滑倒要求赔偿(131)(131)72 72、当客人被车门夹伤后、当客人被车门夹伤后(132)(132)73 73、客人淋浴时被烫的事故、客人淋浴时被烫的事故(134)(134)74 74、我们都是维修工、我们都是维修工(136)(136)75 75、空调坏了吗？、空调坏了吗？(138)(138)76 76、使客人心悦诚服地负担赔偿、使客人心悦诚服地负担赔偿(139)139)77 77、抓小偷、抓小偷(141)(141)78 78、罪犯在酒店、罪犯在酒店“潇洒走一回潇洒走一回”(143)(143)

9、79 79、有人代客登记、有人代客登记(145)(145)80 80、客人丢钱之后、客人丢钱之后.(148)(148)81 81、工作车堵住房门的作用、工作车堵住房门的作用(149)(149)82 82、不翼而飞的烟灰缸、不翼而飞的烟灰缸(151)(151)83 83、多角色的诈骗剧、多角色的诈骗剧(152)(152)84 84、识别伪币和假信用卡的本领、识别伪币和假信用卡的本领(154)(154)85 85、精诚至金石开、精诚至金石开(156)(156)86 86、哪一种处理方法最佳、哪一种处理方法最佳(158)(158)87 87、巧妙的婉拒、巧妙的婉拒(159)(159)88 88、客人

10、逃帐失风记、客人逃帐失风记(162)(162)89 89、免费住总统套房、免费住总统套房(164)(164)90 90、客人行李被错拿、客人行李被错拿(166)(166)91 91、醉客欲牵驴进大堂、醉客欲牵驴进大堂(167)(167)92 92、客商硬要赊帐、客商硬要赊帐(169)(169)93 93、客人行李箱的小轱辘不见了、客人行李箱的小轱辘不见了(171)171)94 94、旗袍风波、旗袍风波.(173)(173)95 95、用文字传递信息、用文字传递信息.(174)(174)96 96、传真发出了吗？、传真发出了吗？(176)(176)97 97、女性员工要学会化妆、女性员工要学会化

11、妆(178)(178)98 98、“锁怪锁怪”的故事的故事(179)(179)99 99、商场售货的推销术、商场售货的推销术(181)(181)100 100、勿使客人等待、勿使客人等待(182)(182)1 1、记住客人的姓名、记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游

12、如象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：员问讯小姐突然准确地叫出：“xxxx先生先生,服务台服务台有您一个电话有您一个电话.”这位客人又惊又喜这位客人又惊又喜,感到自己感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他

13、乡的陌生感顿时消失，显出非常先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位此外，一位VIP(VIP(非常重要的客人非常重要的客人贵宾贵宾)随带陪同人随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。的尊重而感到格外的开心。学

14、者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周

15、到的服务，使客人留下深刻的印象，细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIPVIP的名的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服

16、务员最基本的条件，同时，还可以名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成人都看成VIPVIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。他们。2 2、从交谈到贺礼、从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑

17、地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一

18、定会博得市民的赞赏。步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国早就听说中国的生肖十分有趣，我是的生肖十分有趣，我是1918

19、年年8月月4日出生的，日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。助佑。说者无心，听者有意，两天之后就是说者无心，听者有意，两天之后就是8 8月月4 4日，谈话结日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8 8月月4 4日那天日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中

20、获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。留期间再也不会感到寂寞了。”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在

21、异国他乡逗留时间较长，语言不通，深国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信

22、息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。3 3、离店之际、离店之际某酒店总台。某酒店总台

23、。一位小姐正在给一位小姐正在给915915房间的客人办理离店手续。闲聊房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢谢

24、你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。客人转身上电梯回房。这时，电话

25、铃响，小姐拎话筒。这时，电话铃响，小姐拎话筒。旁白：旁白：915915房的预订客人即将到达，而房的预订客人即将到达，而915915房的客人还房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。出租

26、车。”镜头一转，镜头一转，915915房间，陈先生：房间，陈先生：“哈哈，我懂你的哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。意思啦，安排一辆的士吧。”旁白：旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。当，锦上添

27、花，处理不当，则前功尽弃。4 4、总台、总台“食言食言”以后以后一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的

28、留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽造成了与下

29、一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又说到这里，小黄又把话题一转，问道：把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？送来让寄存的东西是何物？”“”“唔，是衬衫。唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您

30、朋友的衬衫也不是没有一点来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。满足您的要求。”“”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且

31、态度这么好，客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作要做好协调工作(包括认真做好值班记录包括认真做好值班记录)，相互

32、衔接，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。那样顺顺当当地正常运转。5 5、总经理的客人、总经理的客人地点：某饭店总台。地点：某饭店总台。两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。正好销售经理也在前台。正好销售经理也在前台。“刘先生，欢迎。刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。住的客人。“这次打七五折了吧？这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手刘先生拍着销售经

33、理的手臂，很自信地说。臂，很自信地说。“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？！乎这几个钱的，对不对？！”销售经理客气地说，销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。有一些插科打诨的意味。“你不同意？我可是你们老总的客人啊！你不同意？我可是你们老总的客人啊！”刘先生刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。多少有点暗示、威胁的口吻。“按惯例吧。八五折，好不好。按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚尽管委婉，但坚持自己的意见。持自己的意见。“我找你们老总去说。我找你们老总去说。”说毕扬长而去，说毕扬长而去，径直去找径直去找总经理。总经理

34、。刘先生的朋友插话道：刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。办了，过半个小时再来找你。”“好啊。好啊。”“那回头见。那回头见。”在总经理室。在总经理室。总经理：总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格画面定格)旁白旁白现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是属的形象，总经理

35、也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。一种越权行为。画面移动：又回到总台。画面移动：又回到总台。刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。总台小姐查遍电话，涨红着脸说：在几楼几号房。总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”刘先生的朋友顿时傻了眼，刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二二O O多少号的。多少号的。”服务员又认真地查

36、了电脑贮存，抬头说：服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。不信你来看电脑显示。”这时还好老总走过：这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘他们刚接班不知道情况，刘先生住在先生住在19041904号房，电脑里没登记。号房，电脑里没登记。”(画面定格画面定格)旁白旁白刘先生可能是总经理的客人，但即使是内刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制另外，

37、配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。度。6 6、客房重复预订之后、客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在在确定了客房类型和安排在1010楼同一楼层后，楼同一楼层后，销售公关部开具了销售公关部开具了“来客委托书来客委托书”，交给了总，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把常客与石

38、小姐相识，石小姐便把1010楼楼10151015客房客房许诺订给了这位台湾客人。许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，总经理找来了销售公关部和客房部的两

39、位经理，商量了几种应变方案。商量了几种应变方案。台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了

40、事情经过的原委和对总台失职的石小姐的出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住店，而且特别偏爱住1010楼。据他说，他的石姓与楼。据他说，他的石姓与1010楼楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对他对1010楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会

41、唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对往事的回忆。因此对1010楼他情有独钟。楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住住1010楼比较楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。石先生谅解。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与陈设、布置各方面要与1015101

42、5客房一样。客房一样。”石先生作出石先生作出了让步。了让步。“1414楼有一间客房与楼有一间客房与10151015客房完全一样。客房完全一样。”销售公关部经理说，销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。事先已为先生准备好了。”“1414楼，我一向不住楼，我一向不住1414楼的。西方人忌楼的。西方人忌1313楼，我不忌，楼，我不忌，但我忌讳的就是但我忌讳的就是1414，什么叫，什么叫1414，不等于是，不等于是石死石死吗吗？让我死，多么不吉利。？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。石先生脸上多云转阴。“那么先生住那么先生住8 8楼该不会有所禁忌了吧？楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部销售

43、公关部经理问道。经理问道。“您刚才不是说只有您刚才不是说只有1414楼有同样的客房吗？楼有同样的客房吗？”石先生疑石先生疑惑地问。惑地问。“8 8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到店会以最快的速度将您所满意家具换到8 8楼客房。楼客房。”销售公关经理说。销售公关经理说。“不胜感激，我同意。不胜感激，我同意。”石先生惊喜。石先生惊喜

44、。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将请传达总经理指令，以最快速度将14021402客户的可客户的可移动设施全部搬入移动设施全部搬入806806客房。客房。”酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。事被传为佳话，声名远播。7 7、开房的抉择、开房的抉择 2002 2002年圣诞前夕的下午，南

45、京天京大酒店公关销年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，施经理，有件事跟您商量一下。我是北京有件事跟您商量一下。我是北京XXXX公司的总经理，这公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，是我的南京客户，刚才和我一起吃

46、完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，施经理，您就行个方便呢。您就行个方便呢。”旁边

47、那位男子也递上名片求旁边那位男子也递上名片求情。情。此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没您有没有证明你身份的其他证件？有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。男子摇了摇头。“那可那

48、可不行啊。不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。好，就这么办吧。”施经理略施经理略一沉思，下了决心答应下来。一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍又给楼层服务台挂了个电话，向值台服

49、务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。意。评析评析以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。个重要客源，又确保了酒店安全无恙。第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的全，并办理了有效的登记手续

50、，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。慎，万无一失。本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人

51、，原则上是酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。让其进去休息，等等。8 8、“ItwilldoItwilldo”与与“ItwonItwontdotdo”的错位的错位 一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：顺便用英

52、语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否贵店的房费是否包括早餐包括早餐(指欧式计价方式指欧式计价方式)？”小杨英语才达到小杨英语才达到C C级级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“ItwilldoItwilldo”，(行得通行得通)。次日早晨，客人去西式餐。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了忙中又回答了“ItwilldoItwilldo”(行得通行得通)几天以后，美国客

53、人离店前到帐台结帐。服务员把帐几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答两次答“ItwilldoItwilldo”怎么结果变成了怎么结果变成了“ItwonItwontdotdo”(行行不通不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。我们早餐历来不包括在房费内。”客人将客人将初来时两次获得初来时两次获得“Itwilldo

54、Itwilldo”答复的原委告诉总台服答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，加上早最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。气离开宾馆。评析评析第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益

55、增加，越来越多的外国客人进饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英主要是英语语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将关，将“ItwonItwontdotdo”答成答成“ItwilldoItwilldo”，给客人造，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的

56、服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。为了能适应我国涉外旅游业这一义，值得深入反思。为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。旅游业的后腿。第二，本案

57、例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括餐费历来不包括在房费内在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为已两次答复客人房费包括早餐费为“ItwilldoItwilldo”，就，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工人的要求，这才是弥补服务员工“ItwilldoItwilldo”与与“ItwonItwontdotdo”错位的正确

58、做法，何况为了这区区几错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。是完全得不偿失的。9 9、一张机票、一张机票一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。帮我订一张后天去北京的机票。”接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。谈中，客人与接待员有点熟。客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：说：“我要东航，东方航空

59、公司的票。我要东航，东方航空公司的票。”边说边边说边用食指向天划一下。用食指向天划一下。接待员用手势做了个接待员用手势做了个“O O”型：型：“OKOK”。客人匆匆走出酒店。客人匆匆走出酒店。下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，满面春风：向礼宾部，满面春风：“嗨，搞定啦嗨，搞定啦!”客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。神情。特定机票特定机票西南航空公司西南航空公司“有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。我拉郎配。”说

60、罢，摇头。说罢，摇头。接待员：接待员：“对不起，东方航空公司的机票已订完。对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的，并不一定我还以为你是随便说说的，并不一定”客人打断接待员的话：客人打断接待员的话：“我是随便说说还是你随我是随便说说还是你随便订订啊？便订订啊？”接待员忙不迭：接待员忙不迭：“对不起，对不起，是我们对不起，对不起，是我们”“算啦，算啦算啦，算啦”客人晃着头，按着手。客人晃着头，按着手。这时，大堂副理闻声赶来。这时，大堂副理闻声赶来。画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话。客画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话。客人抱怨，副理倾听并安慰，接待员委屈兼带理亏。人抱怨

61、，副理倾听并安慰，接待员委屈兼带理亏。旁白旁白客人要求理应满足，在满足不了的情况客人要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意。下，事先要向客人解释，并征得客人的同意。镜头镜头客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上都显出无奈与焦急。放一次电话，脸上都显出无奈与焦急。“什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我马上什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我马上来取，好，再见。来取，好，再见。”镜头镜头客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来的是大堂副理。进来的是大堂副理。大堂副理脸上流着汗

62、，手里拿着机票。大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。“张先生，这是您订的机票，因为我们服务不够周张先生，这是您订的机票，因为我们服务不够周到，忽视了您指定的东航班机，真是对不起。现在到，忽视了您指定的东航班机，真是对不起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票，请您核收，最我们通过其他途径搞到了东航机票，请您核收，最后再一次道歉。后再一次道歉。”客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方的手。打着对方的手。1010、办公室主任的应变绝招、办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的

63、轿厢搁在部电梯的轿厢搁在1010楼与楼与1111楼之间，里面有两位楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。现场，妥善处理客人事宜。由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。了。“您早，先生您早，先生!您早，小

64、姐您早，小姐!”办公室主任面带笑容，办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。很有礼貌地迎上前打招呼。“你是你是”男客人的声音比在总经理室门外时压低男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。了一些。“请两位这边坐。请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。“你就是总经理？你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。将信将疑地问道。“请用茶请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。回答。“如果你是总经

65、理的话，我就对你说吧。如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还客人还想试探一下对方的身份。想试探一下对方的身份。“小姐，请用茶小姐，请用茶!”办公室主任办公室主任“王顾左右而言他王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。地招呼些在一旁没有作声的小姐。“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久么久!”客人开始投诉了，客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。花钱买倒霉的。我拒付房金。”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。责任

66、，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，办公室主任边说，边为客人斟加了茶。边为客人斟加了茶。“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几客人用日语对身边的小姐叽咕几句。句。“先生是日本人？中国话说得不错吗。先生是日本人？中国话说得不错吗。”“HalfJapan(eseHalfJapan(ese)”客人冒出一句英语。客人冒出一句英语。“先生挺风趣，先生挺风趣，半个日本人半个日本人。”“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。在东北外婆长大的。”“噢，您是第一次来上海吗？噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”“想必您听说过我国有句古话叫做想必您听说过我国有句古话叫做好事多磨好事