1-1承德热力集团内部管理全面诊断和调研报告(终稿)dsa

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1、内内部部管管理理全全面面诊诊断断和和调调研研报报告告 承德热力集团有限责任公司承德热力集团有限责任公司此报告仅供承德热力客户内部使用。未经捷盟公司的书面许可，其它任何机构和人不得擅自传阅、引用或复制。ChengdeHeatingGroup承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第1页报告说明n本报告是捷盟咨询对承德热力集团有限责任公司管理现状所作出的初步分析，本报告是捷盟咨询对承德热力集团有限责任公司管理现状所作出的初步分析，并针对存在的问题提出相应的建议；并针对存在的问题提出相应的建议；n随着项目进展和对承德热力

2、集团有限责任公司了解的深入，捷盟咨询可能会随着项目进展和对承德热力集团有限责任公司了解的深入，捷盟咨询可能会修正这些论断，并形成最终报告及具体的设计方案；修正这些论断，并形成最终报告及具体的设计方案；n本报告是从管理的角度对承德热力集团有限责任公司进行的分析判断，因此本报告是从管理的角度对承德热力集团有限责任公司进行的分析判断，因此更多地涉及管理中存在的问题，报告结论不针对任何部门和个人；更多地涉及管理中存在的问题，报告结论不针对任何部门和个人；n本报告主要针对存在问题进行阐述，对于集团做得不错的各环节不作为分析本报告主要针对存在问题进行阐述，对于集团做得不错的各环节不作为分析重点。重点。承德

3、热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第2页目录备注：请在播放状态下直接点击标题n第一阶段工作回顾n对承德热力内外部环境的评估n对承德热力集团战略的评估及改进的初步建议n承德热力组织及运营体系现状评估及建议n人力资源管理现状评估及改进建议n承德热力品牌现状评估n承德热力企业文化现状评估n员工声音n下一阶段工作安排承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第3页第一阶段工作回顾第一阶段工作回顾承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告

4、承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第4页在承德热力集团有限责任公司各级员工与企管部、办公室、人力部、党群部等部室的通力配合和支持下，项目第一阶段工作进度按计划节点顺利进行第一周第二周第三周第四周项目启动内部资料收集整理中高层访谈内部资料分析研讨访谈资料汇总分析调查问卷设计调查问卷发放、回收、统计分析诊断报告撰写第一次沟通汇报承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第5页在为期三周的调研过程中，捷盟项目组通过内部访谈、资料分析、问卷调查和内部讨论等多种方式全面了解集团的管理现状工作

5、方法工作方法员工访谈员工访谈资料收集与分析资料收集与分析问卷调查问卷调查n调研过程中，项目小组每天对访谈记录进行整理，对集团的管理现状和尤其是组织上存在的问题进行讨论、分析、归纳和总结 n针对集团战略、组织运营、人力资源管理、企业文化等方面的内容，进行问卷调查，并对调查问卷进行统计分析n从内部重点收集承德热力内部相关资料、组织结构与人员状况、人力资源管理相关制度等n从外部收集与分析行业相关资料n分别对承德热力中高层、一般管理人员，分子公司高层进行单独访谈，全面了解集团目前的经营管理现状，充分听取了大家的建议和想法内部讨论内部讨论承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限

6、责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第6页捷盟项目组对承德热力进行了深入访谈，访谈涉及集团中、高层领导，分子公司负责人等共40余人资料来源：捷盟项目组承德热力访谈资料个人基本情况企业战略业务状况组织结构薪酬与绩效管理人力资源管理其它方面制度及流程管理企业文化感想和建议访谈人数：访谈人数：访谈内容：访谈内容：总经理1人其他公司高层6人集团中层、分子公司负责人等25人访谈文件：访谈文件：分子公司基层人员5人承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第7页项目组共向集团机关、分子公司员工发放管理调研问卷1

7、53份，回收问卷153份，其中有效问卷152份，回收问卷有效率为99%，并据此进行问卷分析，抽样和结论具有一定的代表性调查问卷发放回收情况统计表调查问卷发放回收情况统计表地域地域总回收数总回收数有效问卷数有效问卷数有效问卷率有效问卷率集团机关集团机关37373737100%100%分公司分公司8585848498%98%国有子公司国有子公司17171717100%100%民营子公司民营子公司14141414100%100%合计合计15315315215299%99%承德热力集团有限责任公司管理现状评估问卷分子公司分子公司的员工分的员工分不清自己不清自己的身份？的身份？资料来源：承德热力管理评估

8、调查问卷承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第8页调查问卷的分布涵盖了集团不同司龄、不同年龄、不同学历、不同职务的群体，样本量丰富，调查结果可以一定程度上反映集团当前的管理现状n 您在承德热力的工作年限：n 您的学历属于：n 您的年龄：n 您的职务属于承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第9页在调研过程中，捷盟项目组还搜集和查阅了大量集团相关文件和资料，为全面准确把握问题奠定了基础序号序号资料分类资料分类1 1董事会管理制度(3

9、项)2 2行政办公管理制度（21项）3 3党务、工会、团委管理制度（13项）4 4经营、服务管理制度（22项）5 5生产运行管理制度（11项）6 6技术项目管理制度及标准（14项）7 7企业管理制度（16项）8 8财务管理制度（14项）9 9人力资源管理制度（30项）1010资料来源：集团相关制度文件承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第10页在此期间，项目组对各种信息进行了分析和讨论，并与集团相关人员进行了多次交流与沟通，形成了最终的调研报告头脑风暴头脑风暴数据分析数据分析报告编写报告编写n对访谈中涉及的各类

10、观点、意见进行归纳、分类后，进行统计与分析n基于收集的信息，对承德热力管理上存在的问题、问题产生的原因、解决问题的紧迫性等，采用头脑风暴法进行深入探讨n汇总通过各种方式分析的结果，编写成报告，使之条理清晰，并易于理解调研结果汇报调研结果汇报n就调研中发现问题及解决思路向集团管理人员汇报交流n在充分沟通的基础上就下一阶段的工作方向和重点达成共识 承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第11页对承德热力内外部环境的评估对承德热力内外部环境的评估承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司

11、内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第12页核心观点汇总观点五观点五n如何提升运营能力和产业整合的能力是承德热力健康运营和长远发展的关键要素观点四观点四n单体公司向集团化转变，传统的职能型结构并不适用集团化管理（管控）观点三观点三n承德热力采取了一系列横向扩张和纵向扩张手段，但如何盈利成为企业发展困局观点二观点二观点一观点一n 供热行业正面临着由政府主导向市场化转型，供热企业面临市场的挑战n承德热力由提供产品(电、热生产)向现在提供服务的角色转变,面临着观念的转变承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第

12、13页基于相对垄断优势的城市供热系统资源，以及集团管理层的经营和领导，员工对承德热力的未来发展充满信心。调查结果显示，大部分员工明确承德热力的发展方向n您认为承德热力的发展前景如何？您认为承德热力的发展前景如何？n您是否清楚承德热力的发展战略？您是否清楚承德热力的发展战略？资料来源：承德热力管理评估问卷调查有效问卷数：152有效问卷数：152承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第14页近些年承德热力取得了快速发展，在核心企业承德热力集团有限责任公司的基础上已经发展成为由多家企业构成的企业集团承德热力供热面积（万

13、平方米）承德热力供热面积（万平方米）新增上一年供热面积n承德热力集团有限责任公司n承德龙新热力集团有限责任公司n承德龙鸿热力集团有限责任公司n承德龙宵供热集团有限责任公司n承德龙宇热力集团有限责任公司n热电安装工程有限责任公司紧密层企业紧密层企业n承德环能热电有限责任公司n热力工程设计有限责任公司n圣德隆保温材料有限责任公司n宏盛热力器材经销有限责任公司n宏翰节能器材有限责任公司半紧密层企业半紧密层企业n普瑞能源管理有限责任公司n神州旅行社有限责任公司n承德泰宇热控工程技术有限公司n燃料总公司松散层企业松散层企业承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理

14、全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第15页承德热力已形成的核心竞争力为集团下一步的发展提供了保证。但是，承德热力也面临着多方挑战一种组织能力，这种能力是通过对下述技能、价值、流程和技术的综合学习及运用获得的 n能决定组织结构是否成功的关键性因素n能够显著地为客户带来收益或节约成本n与竞争对手相比，具有独特性，而且难以模仿跨行业的综合管理能力区域内的独占优势企业精神和队伍素质承德热力的核心竞争力承德热力的核心竞争力核心竞争力的定义核心竞争力的定义详述详述n对处于三个以上不直接相关的行业中的企业进行投资决策、资源分配以及方向性经营管理的能力n在三项核心业务中建立的领先地位，为将来扩展到更多行业

15、提供了管理平台n企业的凝聚力和团队精神，以及员工具有的能力素质和敬业精神n公用企业提供的商品和服务一般都具有某种独占优势。充分利用周围可获得资源，包括与政府的关系、中央和地方政策在行业中的地位等承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第16页发展成为企业集团，承德热力核心业务面临着较重的管控挑战n承德热力面临从单体公司向子集团公司过渡、人治向法治、专业化向同心多元化、生产主导向市场主导、区域型企业向跨区域型企业转变，在这个过程中充满着机遇和挑战。生产主导型同心多元化公司（集团）市场主导型单一业务型业务群型区域型企业

16、跨区域型企业职能型管控型单体子公司集团公司人治型法治型承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第17页从区域垄断到市场竞争格局的形成，热力行业势必面临着行业发展趋势的挑战原来我国供热行业原来我国供热行业目前我国供热行业目前我国供热行业将来我国供热行业将来我国供热行业n 政府公益事业n 政府投资建设n 政府统一行政管理n 政府管理部门分割管理n 企业管理效率低下n 管理费用、生产成本高n 员工服务意识差n 社会用热商品意识差n 社会节能、环保意识差n 产业化形成过程n 政府职能转变，退居监管角色n 政府公益投资减少n

17、 民营社会资本加大投资n 企业产权多元化，调整管理模式，提高管理效率n 逐步降低管理生产成本n 优秀企业参与市场竞争，区域扩张，产业链扩张，逐步打破小型供热垄断格局n 社会节能、环保意识加强n 产业化成熟，政府监管职责明确，企业产权明晰，运作高效n 市场化成熟，企业市场竞争激烈n 社会热能资源得到科学利用、环境得到改善资料来源：捷盟项目组内部讨论承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第18页承德热力自身虽然作为较早市场化和规范化运营的供热企业，但是整个行业的普遍问题也同样存在于承德热力市场化市场化产业化产业化产业

18、产业规模规模热力热力企业企业产业产业链条链条n 城市供热的现状是产业整体被地域垄断，进入壁垒较高n 企业主体规模小n 区域垄断经营n 分散在全国各个城市n 产业链条不成熟，产业链所涉及的投资、建设、管理、技术设备、服务等方面存在不同的发育差距n 投资环节未激活n 地方政府独家垄断经营，行政色彩相对浓厚，市场化程度不高，从而造成行业经营效率不高、盈利能力低微甚至亏损的局面n 企业仍是地域垄断性较强的公用事业，由于供热价格形成机制、产权结构不合理等因素，造成企业管理不善，人浮于事，服务差等一些问题n 相关产业链的业务大多依附于供热企业本身而存在，近亲繁殖，导致服务差，缺乏市场竞争力资料来源：捷盟项

19、目组内部讨论、捷盟公司数据库承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第19页承德热力所处的外部环境也有它的特异性不可替代性不可替代性n产业覆盖面广，连着千家万户，关系到成百上千万市民的饮食起居，与人民的生命健康息息相关，影响着社会稳定，对国民经济的发展起着极其重要的作用。垄断性和基础性垄断性和基础性n 供热是基础性行业，具有自然垄断的特点。公益性公益性n 供热属于公用事业，公用事业具有公益性的特点，国家往往采用财政补贴的形式扶持公用事业的发展，公用事业一般不以盈利为唯一目的。重社会效益重社会效益n 在企业的经济效益

20、与社会效益发生矛盾时，往往选择社会效益，这是供热产业的又一产业特征。供热产业大多是国有资产，非国有资产占的比重很小。所以长期以来，作为公用事业企业，供热行业带有浓厚的行政色彩，政府行政命令依然左右着企业的决策。政府定价政府定价n 价格一般都由政府定价，企业缺乏自主定价权。承德热力所处外部环境资料来源：捷盟项目组内部讨论承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第20页从内部环境来看，承德热力的资产业务组合也不尽理想。民营子公司的业务多是建立在集团后向一体化的基础之上，却没体现后向一体化的优势，遇到了发展的挑战n企业当

21、前的供应商或供货成本很高、或不可靠、或不能满足企业对零件、部件、组装件或原材料的需求。n供应商数量少而需方竞争者数量多。n企业具备自己生产原材料所需要的资金和人力资源。n价格的稳定性至关重要，这是由于通过后向一体化，企业可稳定其原材料的成本，进而稳定其产品的价格。n现在利用的供应商利润丰厚。这意味着它所经营的领域属于十分值得进入的产业。n企业需要尽快地获取所需资源。缘由缘由n对原料价格提得过高，或不可靠，可不能满足企业生产需要；n现有供应商（上游行业）利润丰厚（通过后向一体化进入上游行业）；n原材料价格稳定至关重要（通过后向一体化提高原料价格控制能力）；n企业所处行业正在迅速发展，对上游资料需

22、求将不断加强；n供应商数量少而需方竞争者数量多，企业需要尽快地获得所需资源；n企业具备自己生产原材料所需要的资金和人力资源。原则原则n后向一体化还有助于保证原材料和零部件供应优点优点n 承德热力选择后向一体化有没有考虑这些？n 目前大部分子公司依附于集团母体，而未从战略上考虑其存在的必要性。n 采购价格有时候高于市场价，并且缺乏一定保障。资料来源：捷盟项目组内部讨论承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第21页另外，企业也采取了横向一体化的扩张模式，但是也产生了一些问题n承德热力在竞争中，寻求增长是一种求生的手段

23、。以期不断的变革能够不断的创造更高的生产经营效率和效益，从而能在不同的环境重适应并生存，然而，由于人才等因素的制约，反而产生了内部资源供给不上的问题（比如承德热力的人力资源）n扩大规模和销售可以使企业利用经验曲线或规模经济效益即降低生产成本，但是掣肘于热力供热企业的现状，降低成本也未见太大成效n承德热力强烈的发展欲望是企业发展的第一推动力，然而，在发展过程中，由于国企归属权的问题，发展为谁成为了问号，激励效应不强n许多企业管理者把增长等同于成功。这种认识上的错误是因为没有意识到简单的总量增长有时可能意味着效率和效益的下降，这个问题现在还是没有答案的问题，目前承德热力各国有控股子公司没有盈利n增

24、长快的企业容易掩饰其失误和低效率，这个在承德热力上有所体现n企业增长得越快，企业管理者就越容易得到升迁或奖励，这是由最高管理者或最高管理集体所持有的价值观决定的，目前很多员工和分子公司负责人有这种想法资料来源：捷盟项目组内部讨论、捷盟公司数据库承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第22页经济指标虽然不是承德热力追求的唯一目标，但是盈利是企业长期存在下去和扩张的基础。承德热力面临着投资如何实现盈利的困局社会效益满足社会需求是承德热力代为政府履行的社会责任利润指标保持盈利是承德热力得以存在下去和扩张的基础n承德热力

25、近年（2006年以来）区域扩张投资的企业还未形成利润，并且有大额的亏损，如何盈利是承德热力必须面临的考验n承德热力需要有太多的指标需要平衡，如业绩和结果，个人利益和企业利益等n在社会效益和经济利益之间失去平衡，势必会造成承德热力的畸形发展承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第23页政府部门作为曾经的供热主导者，也退居到了监管角色，政府、企业、社会形成一个互动格局政府企业社会n 政府政府退守行业监管角色。更多地平衡企业发展和社会效益的关系。热力行业建设和经营由企业负责，可弥补政府城市建设资金不足的现状，企业加大供

26、热行业投资，得到发展。n供热商品化和保护环境观念增强后，社会社会公众公众转变使用供热商品的观念后能源得到节约和保护，供热资源得到科学循环的开发和使用。n 企业企业建立现代企业制度，政企分开产权明晰，权责明确，建立科学管理制度，可以提高企业效益，改善服务，为社会提供更优质的水商品企业做大做强，对地方经济带来极大好处。形成良性互动发展承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第24页供热行业也将向产业化和市场化的方向转变n市场化是用市场而不是以前的政府计划和干预来调节行业资源，市场化以效率为目标、以竞争为手段、以价格机制

27、为基础。市场化市场化n对供热而言，产业化的核心内涵是生产的连续性、产品的标准化、生产过程的集成化。产业化产业化产业化是市场化的基础。n 良好的市场机制又能促进产业化的发展。承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第25页随着产业整合的推进，消费者对服务要求的提高，政府监管的加强及对供热价格的限制使得决定供热企业效益的主要因素是管理运营能力消费者企业政府监管供热价格制定服务委托n 涉及公众利益的行业特点，决定了投入供热公用事业的资本能获得合理收益，但不可能获得高回报高回报。n 热力行业是一种稳定回报的长期投资，国际经

28、验表明，高效稳定的运营成为赢利的关键n 委托和价格制定环节是企业无法改善的环节，那么服务将是承德热力下一步提高核心能力的关键承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第26页对于区域垄断的热力集团，管理运营能力和产业整合的能力是承德热力健康运营和长远发展的关键要素行业整合能力行业整合能力n 运营管理能力是垄断供热企业实现区域垄断的基础能力，是实现扩张的必备条件。优秀运营管理能力优秀运营管理能力是区域垄断的基础是区域垄断的基础n 行业整合，在产业化还不成熟的情况下，政府政策的导向和政府关系也是企业发展的关键要素。n 供

29、热辅业的整合也是在做强的基础上做大的途径。n供热主业的整合能力。实现区域垄断，在区域内必须进行产业链的整合，形成闭合的产业链。承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第27页对承德热力的战略评估及改进建议对承德热力的战略评估及改进建议承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第28页核心观点汇总观点三观点三n作为战略的组成部分，职能战略和业务战略是公司赖以发展的基石，目前承德热力部分战略处于缺失状态观点二观点二观点一观点一n作为一家企业集

30、团，承德热力的发展战略尚未系统化地建立n承德热力发展战略的制定缺少系统化的决策程序和评估标准承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第29页承德热力自1987年筹建以来，历经20余年的大发展，已经发展成为以城市集中供热为主，供热辅助产业和边缘产业为支撑的多元化企业集团承德热力供热面积198719941002004006008002005n1987年筹建，1990年投产n1994年9月11日，经市编委及编办“关于热电厂更名的通知”批复将热电厂更名为热力总公司，下辖三个分公司n2000年9月经承德市体改委批准，通过对原

31、热力总公司下属单位进行改组、改造及资产重组，正式组建了承德热力集团n2004年6月18日，集团第一家民营企业圣德隆保温材料设备有限公司成立，此后多家民营企业相继组建n2004年4月，承德市被确定为河北省首批国家城镇供热体制改革试点城市之一，承德热力功不可没n2007年4月16日，热力集团公司与平泉县人民政府签暑关于共同建设平泉县热电联产集中供热项目的合作框架协议，走上了区域扩张的发展道路n2010年，“起步起步”阶段阶段“起飞起飞”阶段阶段“腾飞腾飞”阶段阶段万平方米承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第30页

32、随着企业的壮大，集团领导希望通过引入外部力量优化集团管理，提升集团的管理水平，以及提高集团在城市集中供热领域的美誉度n 承德热力经过多年的发展经营，目前集团早已形成规范化经营，但是集团领导也面临着较大的困惑和难题。因此，提升企业的管理能力和水平将有利于促进集团的进一步快速发展。本次项目缘于集团的优化管理变革期望，通过咨询和管理变革从而为企业赢得长期竞争优势。承德热力发展状况承德热力发展状况承德热力的目标承德热力的目标n成为国内供热行业的典范n通过多元化的经营方式取得企业的不断发展壮大n实现集团化经营n资本化运营咨询目标咨询目标n依据集团业务发展目标，协助企业高层从理念、管理两个层面来落实，以转

33、变集团管控构架n设计集团的管控模式，使集团从原来的单体公司、职能型架构实现到现在的集团化经营和管理n建设承德热力的品牌，提高其市场知名度，提高用户对承德热力的认知度行业背景行业背景n发展低碳经济已经成为我国的基本国策，因此抓好供热资源整合，推进集中供热也势在必行n我国的城市集中供热企业多是过去的政府主导，市场化程度较低。因此管理基础较为薄弱n事业单位企业化管理已经大势所趋，“体制依赖症”迟早要成为过去时，因此，市场敏感度较高的事业单位或准事业单位早已行动起来。供热企业曾经作为准事业单位，一方面要为市场提供准公共产品，维系着政府和民众的关系，一方面又要市场化运作，面临着较大挑战n承德热力在国内供

34、热企业里具有较高的地位，运营和管理的规范化使成为行业典范n截止2009年，实现城市集中供热面积758万平方米，比1990年提高了15倍之多n目前由单一的供热公司已经发展成为拥有多家子公司的企业集团n承德热力决定通过启动咨询项目来整合内部管理资源，推动企业的管理变革，提高自身竞争力承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第31页集团提出了较为具体的企业战略。但是，捷盟认为战略应该是一套系统的战略体系，而集团部分层面战略处于缺失状态公司整体发展战略职能发展战略业务战略使命使命MissionMission公司为什么存在远

35、景远景Vision Vision 应成为一个什么样的公司业务范围业务范围客户产品地域核心价值确核心价值确认认分析企业 优劣势确定核心 价值总体经营目总体经营目标标营业收入利润资本收益净现金流A城市供热A AA核心价值实核心价值实现步骤现步骤价值链定位如何实现 核心价值确定战略实确定战略实施阶段施阶段何时介入何时扩张AAR&D，人力资源，资本运营，国际化，质量，品牌战略展望n承德热力发展战略：以城市供热为主，以供热辅助产业和边缘产业为支撑，实现可持续、多元、协调、稳定、健康发展描述一个鼓舞人心的事实，在一定时期内实现，为员工提供指导提到公司存在的使命，员工众口不一资源有限，除主业供热，集团该利用

36、有限资源发展哪些业务？职能战略是支撑公司总体战略的基础，承德热力处于选择之中。什么是承德热力的核心价值？如何实现？承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第32页作为一家企业控股集团，承德热力发展战略尚未系统化地建立n集团的发展战略目标缺乏清晰系统的定义和文本化n高级管理层的战略思想要统一，并指导控股公司的发展战略，同时需要进一步明确n整体战略可以向下分解，继而形成集团的业务战略和职能战略n集团的发展战略尚未文本化承德热力集团公司企业发展规划纲要承德热力集团公司企业发展规划纲要中的战略内容需要进一步改进和修饰纲要不

37、是一个典型的战略文件文字需要修饰一些内容需要修改以适应新时期发展需要，同时，战略分为长期战略、中期战略和短期战略没有完整的战略计划战略计划是一个集团长期发展的指引性文本，为公司发展提出了时间计划集团的战略不该由企管部单独负责，战略具有更高的地位过去的五年规划宏观语言太多集团内部，子公司的战略目标有时不相关联各子公司计划的制定没有集团总公司的协调，而各自独立制定或没有例如，目前有的子公司就是依托集团的发展，没有自己明确的目标定位资料来源：捷盟项目组承德热力访谈资料、承德热力提供材料承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得

38、翻印第33页根据对承德热力发展战略的初步评估，捷盟认为集团应采取以下7项举措完善其战略规划，以确保企业长期持续的成长并获得核心竞争优势建建立立集集团团层层面面的的战战略略规规划划能能力力，并并明明确确完完善善内内部部战战略略规规划划程程序序（捷捷盟盟完完成成）建立明确的战略目标，指导公司发展和激励全体员工明确集团的战略地位，并建立清晰的向外发展商业模式对对子子公公司司，根根据据股股权权等等的的不不同同采采取取不不同同的的管管控控模模式式，重重新新定定位位母母子子公公司司的的关关系系（捷捷盟盟完完成成）拓展新的业务和商业模式，突破集团公司的各类限制，如地域限制，传统业务限制等重新规划集团公司各职

39、能部门的职能，由传统的单体公司管理方式向集团公司方向转变对进入新兴行业，承德热力应首先明确投资战略和项目筛选程序及标准1234567承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第34页目前承德热力发展战略的制定缺少系统化的决策程序和评估标准承德热力现状承德热力现状n集团战略方向的提出和决策实际仍较集中在集团领导层n高度的集权使得战略的制定缺少不同层次/角度的评估n缺少强有力的参谋团队，和培养缺少强有力的参谋团队，和培养这样团队的机制。目前战略由企这样团队的机制。目前战略由企管部负责，该部门人员偏少、职管部负责，该部门人

40、员偏少、职责较多，相关专业人员几近没有，责较多，相关专业人员几近没有，难以承担这样任务难以承担这样任务n承德热力有关战略决策的决定，大多凭借经验和感觉，缺乏科学的论证过程n没有系统化的评估标准，难以统一不同的思路n承德热力对各分子公司基本执行相同的目标考核标准，实际上，由于各业务单位业务类型以及股权结构不同，其战略目标将不尽相同系统化的战略目标主要因素及步骤系统化的战略目标主要因素及步骤第一步：战略分析第一步：战略分析第二步：战略决策第二步：战略决策承德热力对未来的构想：使命战略目标战略的鉴别和选择总体发展战略外部分析市场/客户竞争对手其他宏观因素内部分析核心竞争力可利用资源组织效能和灵活性长

41、期性和全局性创新性和竞争性风险性和应变性评估因素评估因素承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第35页因此承德热力需要建立一个上下相结合的战略制定和管理程序某集团公司业务战略制定和管理程序某集团公司业务战略制定和管理程序总公司决策层总公司决策层公司总部规划公司总部规划部门，财务部部门，财务部战略经营单位战略经营单位（分子公司）（分子公司）环境环境分析分析环境环境分析分析方向方向性指性指导导起草起草战略战略评价评价战略战略分配分配资源资源资源资源分配分配具体化具体化计划计划预算预算评价评价预算预算调整调整整体整体预

42、算预算核定核定预算预算评价评价和和控制控制战略战略实施实施示例示例承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第36页捷盟认为完整的集团发展战略应至少包括五大部分，建议承德热力就此目标完善承德热力承德热力1010年发展规划年发展规划1.1.概要概要1.1远景1.2战略目标1.3战略综述1.4成功衡量2.2.发展战略内容发展战略内容2.1商业地产（逐一列出）在集团战略中的定位产品范围市场定位市场区域成长方式实现战略所需资源和能力2.2 供热发展概要2.3 3.3.战略对内部机制的要求战略对内部机制的要求3.1对组织结构的

43、要求3.2对企业文化的要求3.34.4.财务总结财务总结4.1预期收益4.2所需投入资金4.3资金来源5.5.风险管理风险管理战略战略实施计划实施计划战略实施战略实施示例示例承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第37页承德热力的长期战略示意愿景愿景使命使命总体战略总体战略成为国内领先、区位优势明显的一流城市集中供热厂商服务政府，服务工商企业，服务城市居民20092009年，实现转型年，实现转型20102010年，站稳脚跟年，站稳脚跟20112011年，谋求发展年，谋求发展n实施后向一体化战略n横向一体化战略n

44、加强基础管理？n 逐步培养什么样的核心竞争力？n 形成什么样的核心竞争优势？n 关键是炼好内功示意示意承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第38页承德热力组织与运营现状评估及其承德热力组织与运营现状评估及其建议建议承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第39页核心观点汇总观点五观点五观点四观点四观点三观点三n集团（包括分子公司）各层级未按章履行自身职责和行使各自职权，更多体现的是“人治”而非“法治”观点二观点二观点一观点一n传统的

45、直线型职能型结构已经不适应目前承德热力（企业集团）发展的现状观点六观点六n制度和流程形成过程和结果不系统，缺乏管理者的支持与合适的评价、考核与激励机制n员工缺乏制度意识和责任感，管理团队内部沟通、协调不够，整体作战能力表现不足，越级现象导致指令信息传递不畅观点七观点七n总部功能定位不够清晰，功能发挥不到位，甚至一些重要功能缺失，部分职能部门虚化或职责不清n在权力分配上缺乏把握，导致集团总部和分子公司都无所适从，并且管理层工作重心下降n承德热力目前执行力弱成为集团运作管理的主要问题 承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不

46、得翻印第40页承德热力最早由单体公司发展而来，经过近几年的快速发展形成了目前的以承德热力集团有限责任公司为核心的企业集团，参控股多家子公司承德热力集团有限责任公司承德龙新热力集团有限责任公司承德龙鸿热力集团有限责任公司承德龙宵供热集团有限责任公司承德龙宇热力集团有限责任公司热电安装工程有限责任公司承德环能热电有限责任公司热力工程设计有限责任公司圣德隆保温材料有限责任公司宏盛热力器材经销有限责任公司宏翰节能器材有限责任公司普瑞能源管理有限责任公司神州旅行社有限责任公司承德泰宇热控工程技术有限公司燃料总公司核心企业紧密层企业半紧密层企业松散层企业承德热力集团供热公司物资经销分公司实业分公司总经理办

47、公室生产部人力资源部企管部财务部经管部物资部审计监察部党群工作部技术项目部资料来源：承德热力内部资料n分公司和子公司具有同样的组织层级承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第41页由单体公司发展而来，集团的组织结构依然延续较早的直线职能型结构，但是传统的职能型结构已经不适应目前承德热力发展的现状职能型结构事业部型结构子公司结构区域性型结构矩阵型结构产品型结构混合型结构地区分布业务种类/数量分权集权多远n承德热力拥有多家参控股子公司承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全

48、面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第42页承德热力组织结构的设计目前应该有两种依据。一种依据是基于多元化战略的大型组织结构，另外一种组合依据就是集团的不同地区的用户和顾客结构选择结构选择组合依据组合依据对应集团情况对应集团情况事业部型区域型n产品和业务n承德热力的民营子公司多是在不同业务基础上成立的n用户和顾客n承德热力的国有子公司以地域为基础，服务不同地区的用户n供热公司n物资公司n华热设计公司nn龙新公司n龙宇公司n龙宵公司nn针对不同类型的公司集团应选择不同的组织结构承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印

49、第43页传统的职能型结构导致了设置中功能不健全，或者出现相关功能构想，但是限于各种原因没有真正实施，导致目前架构中部分功能缺失战略和投资管理中心财务监控中心职能支持中心经营协调中心审计中心n资产管理和投资管理职能目前处于缺失状态n资金计划管理职能较弱n公司发展过快，人力资源规划较为滞后n对子公司人力资源管理目前集团总部较弱n作为集团履行该项职能的经营部，对子公司的管理比较弱化n目前审计监察部只是公司内部的审计，审查职能部门，缺乏对子公司的检查核心职能核心职能n集团及关键业务单元战略规划n战略实施过程监控n战略实施结果评价与战略目标调整n项目投资决策和监控n多元化投资决策和监管核心职能核心职能n

50、资金计划管理n预算控制n财务分析n财务核算核心职能核心职能n关键岗位人力资源开发与管理n人力资源规划n人力资源管理政策制定和实施监控n信息系统n行政核心职能核心职能n关键业务单元经营协调协调n重要业务职能监控指导n监控关键业务单元的计划完成情况n品牌协调n市场协调n关系协调核心职能核心职能n确保下属关键业务单元经营信息资料的可靠性和完整性n评价主要业务单元资源使用的经济性和有效性集团总部定位问题承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第44页事实上，在管控机制上，承德热力正用单体公司的管控手法在管控着分/子公司在管

51、控机制上，承德热力正用单体公司的管控手法在管控着分/子公司供热分公司承德热力集团承德热力集团龙新公司龙宇公司弘盛公司设计公司单体公司的管控手法单体公司的管控手法单体公司的管理体系无法胜任跨层级、跨区域、跨行业的母子公司集团化管控要求，承德热力的事实总部因存在以下关键问题而显得日益力不从心，不堪重负：n子公司事无巨细的向母公司请示，某些重大事件由于没有相关机制又不向母公司披露，造成母公司职能部门和领导不堪重负n有些业务（外县供热）急剧扩张，人才和管理力量不足，没有足够的管理能力n相关多元化战略与多产业经营的战略实施平台光凭母公司无法很好满足n只有单体公司管理经验和制度体系，难以胜任集团化管理任务

52、只有单体公司管理经验和制度体系，难以胜任集团化管理任务n内部持股（职工持股）的员工利益无法有效与权力责任整合承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第45页管理的过细（集权）与过粗（分权）缺乏把握，导致集团总部和分子公司都无所适从管管 控控 现现 状状存存 在在 问问 题题n对下属公司没有业务指导，一些民营公司粗放状态，n有些管的也过细，如国营子公司的一项花销，就要几个领导和财务科主任共同签字n集团的想法有些很好，没法落实到分子公司，缺乏制度和权力支撑n制度标准和管理层面的划分缺失，导致管理凭感觉n业务决策有随意性

53、、缺少系统规划。“靠天吃饭”，一人对全对，一人错全错。没人愿意承担决策风险n缺乏制度和权力支持与约束解解 决决 思思 路路解决思路解决思路n划分母子公司管理层面，确定哪些该管，哪些不该管，而且哪些必须管n完善业务规划程序n建立科学的决策流程，建立约束机制承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第46页一定程度上导致高层协调更多是事务性工作，导致集团存在管理层工作重心下移，高层陷于常规管理事务，中层决策能力及责任承担意识下降管理层工作重心下移管理层工作重心下移不同层级管理者角色的科学定位不同层级管理者角色的科学定位高

54、层管理者高层管理者战略规划战略规划资源配置资源配置监控激励监控激励业务指导业务指导沟通协调沟通协调团队建设团队建设中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者战略规划战略规划资源配置资源配置监控激励监控激励业务指导业务指导沟通协调沟通协调团队建设团队建设高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者n 集团中层领导是小事不管，大事管不了，下属公司有时候向上汇报，中层领导回复最多的是等向主管领导汇报，所以有时候我们就直接找主管副总或者总经理。访谈记录资料来源：捷盟项目组承德热力访谈资料承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告

55、版权所有，不得翻印第47页调查问卷显示，中层执行力偏弱，使得越级汇报和多头指挥会成为常态，也是目前承德热力普遍存在的问题之一结果：结果：n降低中层管理人员的威信n损害管理者在员工中的整体形象n运营效率下降n 50%50%以上的被调查对象认为公司在日常管理中，以上的被调查对象认为公司在日常管理中，上下级间的指令和汇报存有越级现象上下级间的指令和汇报存有越级现象总是如此6%从来没有13%一般20%常见30%偶尔31%您您的工作中是否出现多头领导的情况：的工作中是否出现多头领导的情况：资料来源：承德热力管理评估问卷调查有效问卷：152份承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有

56、限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第48页产生这样的问题原因很多，但就组织本身而言，主要是各层级未履行自身职责和行使各自职权，集团更多的是“人治”而非“法治”其他原因公司的文化基础高层管理团队的组合指令信息的传递制度与流程的形成制度与流程的推行执行效果检查制度与流程的更新和完善制度与流程制度与流程n没规矩不成方圆承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第49页首先，承德热力目前虽然也有很多制度和流程，但制度和流程形成过程和结果不系统制度与流程的形成制度与流程的推行执行效果检查制度与流程的更新和

57、完善制度与流程制度与流程n 制度缺乏系统性，制度之间的相互匹配存在问题n 有的制度订得太宽泛，出现漏洞，或者订的不符实际，无法执行不到50%的被调查对象认为公司的管理制度是基本健全的非常不认可3%非常认可5%不认可19%一般32%比较认可41%n您认可您认可 集团的流程（战略集团的流程（战略流程、运营流程和人员流程）流程、运营流程和人员流程）已经非常健全已经非常健全 这种说法吗？这种说法吗？资料来源：承德热力管理评估问卷调查，内部访谈有效问卷：152份承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第50页承德热力制度繁多

58、，据不完全统计，有将近200项制度，制度之间缺乏有机联系，过时的制度并没有得到及时修订，由此导致制度执行成本较高，很多制度也就成了摆设涉及各部门涉及各部门160160余项制度余项制度n如行政办公管理制度，两份制度具有相同或相似的内容，第二份制度是第一份制度的补充n如集团战略建于两份文件，不尽相同（一份在5年规划纲要，另一份在承德热力集团企业文化建设纲要 ）较大的相似性较大的相似性承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第51页承德热力也建立了较多的流程，但缺乏层次即流程的重要程度并无区分，确定关键流程是提升组织绩效

59、的重要保证可能技能过度不重要保持目前绩效集中精力于此低绩效高高重要性n承德热力现有流程哪些是关键流程？承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第52页主导业务流程和管理支持流程部分缺失或部分以制度形式体现资金计划管理预算控制财务分析财务核算集团财务监控管理中心财务部n股权投资及处置管理n计划预算编制n计划预算分析及监控n计划预算调整及审批n计划预算考核程序n税收筹划管理程序n费用报销流程n产权登记n清产核资n资产评估n资产处置财务部核心流程财务部核心流程集团现有流程集团现有流程n公司的流程目前以基本的事件为操作单位

60、，缺乏系统规划承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第53页运作流程被切割，导致协调增多，扯皮增多，效率低下大量工作无人做，相互推诿协调关系多，效率低下工作责任不清，协调关系多，效率低下审批环节太多，文件旅游，路线漫长完完 整整 的的 工工 作作 流流 程程n结论：完整的流程被切割，分工太细，每个部门只对局部负责，很少或没有部门对某项工作流程负总责，常常造成每个部门都清楚自己的职责，但是工作仍然没有办法顺利完成，不得不进行大量的协调，浪费大量的时间。承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有

61、限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第54页第二，在制度与流程的推行方面缺乏管理者的支持与合适的评价、考核与激励机制资料来源：承德热力管理评估问卷调查制度与流程的形成制度与流程的推行执行效果检查制度与流程的更新和完善制度与流程制度与流程n您是否同意您是否同意 承德热力现有的管理制度和工作流承德热力现有的管理制度和工作流程已经得到有效的执行程已经得到有效的执行 的说法？的说法？极不同意2%非常同意5%不同意21%同意34%一般38%有效问卷：152份n目前集团的很多制度和流程缺乏执行力度，很多流程变成了“摆设”n管理制度是集团的法度，如果“无法可依”或“执法不严”则是典型的人

62、治，管理者不能以身作则，率先打破制度，如此上行下效，导致制度成为“一纸空文”n另外缺少合适的评价和激励机制，使得集团中层对推行规范化管理缺乏积极性和主动性，使得员工产生一想到推行规范化管理就是扣钱和束缚工作行为的错误思想，从而对推行规范化管理产生逆反心理承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第55页制度与流程执行不严主要表现在执行方法上绩优公司作法承德热力现有作法执行步骤分解设置里程碑阶段性评估信息反馈退出机制设置责任人利用甘特图等工具进行工作分解，每个工作环节细化到人，有明确的时间表里程碑时刻，目标非常具体、明

63、确各项工作落实到人，明确各人职责对信息反馈有明确规定，执行过程中发现的问题迅速反馈评估方法与标准客观，有专门人员从事评估不合理的政策明确退出执行缺乏工作分解，缺乏时间表里程碑不明确，如新建小区入网，直到供热期限工程未完工，形成“半拉子”工程责任人职责不明，部门说明书没有权利和责任规定没有正式的信息反馈规定阶段性评估做的比较少，评估指标不太明确，常体现在工程上以不了了之的方式退出VSVSVSVSVSVS承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第56页制度与流程的形成制度与流程的推行执行效果检查制度与流程的更新和完善制

64、度与流程制度与流程第三，承德热力在制度与流程执行的过程中缺乏监督检查机制来保证执行效果n 制度的执行缺乏强有力的监督落实机制n 对制度落实效果的考核力度不够，执行与否与员工利益的关联度较低，如入网工程的最后责任人难以追求资料来源：调查问卷、内部调研原有水平上升到新水平计划行动检查反馈计划行动检查反馈管理过程一定要形成一个闭环管理过程一定要形成一个闭环承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第57页流程的执行过程缺乏有效的监督和奖惩使得制度与流程成为了一纸空文员工缺乏相关的意识又使得制度和流程不能严格执行，只是浮于表

65、面制度与流程的更新频率跟不上集团的快速发展调查问卷也显示，被调查员工已经认识到制度和流程不能得到有效执行的最主要原因是缺乏有效监督和奖惩，即前述提到的执行效果的检查其他高层领导推动不够制度、流程不符合承德热力实际情况高层领导不按既定制度、流程办事制度、流程不合理，操作性差宣传或培训不够制度、流程太死板，不能灵活变通员工缺乏严格按制度、流程办事的意识执行过程中缺乏有效监督和奖惩4%19%20%22%25%27%36%37%67%n如果承德热力的制度、流程不能得到有效执行，你认如果承德热力的制度、流程不能得到有效执行，你认为其中的主要原因是什么？为其中的主要原因是什么？制度和流程不制度和流程不能有

66、效执行能有效执行资料来源：承德热力管理评估问卷调查有效问卷：142份承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第58页单向行为，被动状态双向行为，主动状态承德热力各岗位员工认为，他们对上级负责而不是对流程和结果负责，这是导致制度和流程执行不力的重要原因之一岗位B员工对上级负责的特点：n被动完成规定工作，不关心前后环节n仅仅对上级负责，只考虑完成与否，不关注最终结果。岗位C岗位A岗位B岗位C岗位A等待上级职责要求业绩要求完成本职上级输出索取信息等待输出要求反馈员工对业务流程负责的特点：n主动完成工作，主动关心前后环节的工作，对上是拉动者，对下是推动者n不仅对上级负责，且对业务流程负责，关注最终效果n主动与被动n团结协作与各自为政差别职责要求业绩要求完成本职拉动推动业务流程上下环节n我们需要每位员工都作发动机，而不是螺丝钉承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告承德热力集团有限责任公司内部管理全面诊断和调研报告 版权所有，不得翻印第59页制度与流程的形成制度与流程的推行执行效果检查制度与流程的更新和完善