电话营销基本话术

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1、电 话 销 售 ， 你 准 备 好 了 吗 （ 下 ）锦 程 物 流 网 1 目 录 六 、 排 除 客 户 异 议 的 办 法 3 七 、 电 话 销 售 经 典 语 录 13 八 、 三 个 经 典 电 话 销 售 案 例 分 享 28 2 3 销 售 的 过 程 就 是 不 断 产 生 异 议 ， 不 断 的 解 决 客 户 的 异 议 ， 与 客 户建 立 信 任 关 系 ， 最 后 引 导 客 户 达 成 成 功 交 易 的 过 程 。 我 们 在 实 践 中 总 结 出 ， 完 整 的 销 售 一 般 会 经 历 如 下 过 程 ： 发 现 潜 在 客 户 -与 潜 在 客 户 建

2、 立 良 好 的 亲 和 力 -向 客 户 介 绍 产 品 -获 得 客 户 的 承 诺 。 在 这 一 过 程 中 ， 异 议 的 处 理 贯 穿 始 终 。 所 以 电 话 销售 的 过 程 中 ， 要 始 终 注 意 运 用 销 售 的 策 略 ， 如 根 据 客 户 的 个 性 特 征 进行 匹 配 ， 调 整 你 的 销 售 策 略 ， 以 尽 量 减 少 异 议 产 生 。六 、 排 除 客 户 异 议 的 方 法 1.异 议 的 分 类 销 售 过 程 中 的 异 议 随 时 都 可 能 出 现 ， 我 们 经 过 长 期 的 总 结 ， 把 这些 看 似 随 机 的 无 规 律

3、 的 异 议 中 ， 归 纳 为 如 下 两 类 ： 第 一 类 ： 在 前 期 沟 通 和 产 品 介 绍 过 程 中 出 现 的 客 户 对 产 品 /服 务或 您 所 在 公 司 的 质 疑 。 例 如 ： “ 你 们 公 司 的 人 员 经 常 给 我 们 打 电 话 ！ ” “ 你 们 的 产 品 我 从 来 都 没 有 听 说 过 ！ ” 4 第 二 类 ： 在 获 得 客 户 承 诺 期 ， 客 户 的 推 托 或 借 口 。 例 如 ： “ 太 贵 了 ！ ” “ 我 们 暂 时 还 没 有 这 方 面 的 需 求 !” “ 我 们 一 直 使 用 的 是 XXX品 牌 ， 挺

4、 好 的 ， 没 打 算 换 ！ ” 2.异 议 处 理 通 用 技 巧 -3F技 巧 在 异 议 处 理 中 ， 也 有 一 些 通 用 的 方 法 。 例 如 ： 3F技 巧 。 5 3F指 感 觉 （ Feel） 、 感 受 （ Felt） 和 发 现 （ Found） 三 方 面 。 在解 决 客 户 异 议 时 ， 可 从 第 一 人 称 或 第 三 人 称 两 个 角 度 来 应 用 3F技 巧 。 从 第 一 人 称 方 面 表 述 举 例 ： 例 1： “ 我 理 解 您 为 什 么 有 那 种 感 觉 ” “ 我 开 始 也 有 这 种 感 受 ” “ 因 此 ， 我 调 查

5、 了 为 什 么 我 们 的 XXX比 XXX公 司 稍 微 高 一 点 ， 并 发现 我 们 比 较 受 欢 迎 。 6 使 用 此 种 方 法 ， 起 初 在 情 感 上 和 客 户 保 持 一 致 ， 认 同 客 户 ； 其 后给 出 一 些 出 乎 意 料 的 发 现 ， 从 而 使 问 题 的 讨 论 向 利 于 我 们 的 方 向 发 展 。 从 第 三 人 称 方 面 表 述 举 例 ： 例 2： “ 我 明 白 您 这 种 感 受 （ 获 得 缓 冲 ） ” “ 在 开 始 的 时 候 ， 其 他 人 也 是 那 样 认 为 的 ” “ 但 是 后 来 他 们 就 发 现 ，

6、长 期 收 益 远 远 高 于 最 初 这 些 花 费 。 ” 7 在 运 用 的 过 程 中 ， 结 合 产 品 的 “ 发 现 ” 一 定 是 实 事 求 是 的 。 在 表述 中 ， 要 按 照 自 己 的 习 惯 作 得 体 的 调 整 。 当 然 ， 问 题 的 解 决 是 关 键 ，同 样 一 个 问 题 ， 在 不 同 的 时 机 ， 需 要 多 种 不 同 的 方 法 。 在 此 处 的 举 例 ，仅 供 参 考 。 3.针 对 性 异 议 处 理 技 巧 不 同 时 期 的 异 议 ， 处 理 难 度 也 有 明 显 的 区 别 。 但 这 两 类 问 题 多 数可 以 通

7、过 积 累 、 总 结 ， 预 先 设 想 一 下 客 户 可 能 提 出 哪 些 异 议 。 当 客 户 提 出 异 议 时 ， 如 何 成 功 的 消 除 异 议 呢 ？ 8 对 于 第 一 类 问 题 ， 问 题 的 解 决 相 对 简 易 。 一 般 为 在 初 次 电 话 中 客户 的 刁 难 及 在 交 流 讨 论 中 客 户 对 产 品 或 服 务 的 疑 问 。 针 对 客 户 在 初 次 电 话 中 的 刁 难 ， 客 户 一 般 抱 持 质 问 、 不 信 任 的 态度 ， 甚 至 有 些 客 户 摆 出 盛 气 凌 人 的 架 势 ， 责 问 你 。 例 如 ： “ 这

8、一 周 ， 你 们 公 司 已 经 给 我 打 了 三 次 电 话 ？ ” （ 语 气 生硬 ， 很 气 愤 ） 在 处 理 中 ， 首 先 澄 清 问 题 ， 适 时 表 达 歉 意 ， 体 现 自 己 的 专 业 性 ，同 时 表 达 出 自 己 的 友 好 及 此 次 电 话 的 目 的 。 目 的 的 陈 述 从 客 户 获 益 的 角 度 。 9 在 第 一 类 问 题 成 功 解 决 的 前 提 下 ， 客 户 很 可 能 进 入 第 二 类 问 题 。如 果 在 第 一 类 客 户 提 出 挑 战 或 疑 虑 的 问 题 上 ， 处 理 的 不 好 或 回 答 的 不当 ， 很

9、容 易 导 致 这 一 客 户 销 售 的 终 止 或 后 期 花 费 更 多 的 时 间 解 释 。 在整 个 销 售 的 过 程 中 ， 把 握 事 情 的 进 度 ， 如 果 销 售 的 进 度 把 握 不 好 ， 与客 户 的 亲 和 力 建 立 的 不 够 ， 客 户 很 可 能 通 过 第 二 类 问 题 摆 脱 和 你 的 进一 步 交 流 。 对 于 第 二 类 问 题 ， 由 于 涉 及 到 最 后 的 逼 单 ， 对 于 顾 客 ， 需 要 做 出购 买 决 定 ； 问 题 的 出 现 比 较 尖 锐 、 复 杂 。 我 们 一 般 的 处 理 步 骤 如 下 ： 10 首

10、 先 ， 保 持 良 好 的 心 态 。 在 电 话 销 售 的 过 程 中 ， 良 好 的 心 态 是 第一 重 要 的 事 情 。 尤 其 是 初 次 从 事 电 话 销 售 的 人 员 ， 更 加 需 要 克 服 对 异议 的 恐 惧 感 ， 快 速 调 整 自 己 的 心 态 。 其 次 ， 转 换 问 题 的 定 义 。 客 户 对 您 说 ： “ 太 贵 了 ！ ” 。 “ 太 贵 了 ” 可 能 意 味 着 客 户 真 的 认为 太 贵 ， 也 可 能 是 “ 凭 什 么 你 的 产 品 值 这 个 价 钱 ” 。 这 时 ， 我 们 需 要转 化 问 题 的 定 义 ， 将 问

11、 题 的 解 决 向 有 利 于 销 售 的 方 向 引 导 。 其 次 ， 确 定 客 户 真 正 的 障 碍 或 阻 力 。 11 在 我 们 对 问 题 的 定 义 转 化 解 释 后 ， 我 们 需 要 进 一 步 确 定 客 户 认 为贵 或 不 购 买 的 真 正 原 因 。 您 可 以 通 过 探 测 的 询 问 方 式 。 例 如 ： “ 您 有 什 么 顾 虑 ？ ” “ 什 么 使 您 这 么 犹 豫 不 决 ？ ” “ 看 样 子 似 乎 有 什 么 东 西 阻 碍 您 现 在 做 出 决 定 。 他 是 .” 最 后 ， 变 阻 力 为 卖 点 。 在 知 道 客 户

12、阻 力 真 正 原 因 后 ， 抓 住 客 户 关 注 的 核 心 点 引 导 客 户 。 12 寻 求 客 源 的 推 销 用 语 1.事 先 未 打 招 呼 就 拨 打 电 话 给 新 顾 客 基 本 用 语 （ Basic） “ 喂 ， （ 对 方 姓 名 ） 先 生 （ 女 士 ） 吗 ？ 您 好 ！ 我 是 公司 你 所 在 公 司 名 的 （ 你 的 姓 名 ） 。 我 打 电 话 是 向 您 介 绍 我 们的 你 所 推 销 的 产 品 或 服 务 项 目 。 要 是 我 有 办 法 帮 助 您 达 到 甚 至 超 过您 的 目 标 和 希 求 ， 您 一 定 想 听 听 我 的

13、 意 见 是 不 是 ？ 13 七 、 电 话 销 售 经 典 语 录 （ 停 两 秒 钟 再 说 话 ， 但 不 要 指 望 对 方 会 在 口 头 上 回 答 你 ） 先 生 （ 女 士 ） ， 我 想 与 您 当 面 谈 谈 这 件 事 。 可 不 可 以 定 在 月 日 ，是 否 月 日 对 您 更 合 适 ？ 上 午 点 钟 好 不 好 ？ 或 者 在 下 午 点 钟 对您 更 方 便 ？ 我 盼 望 着 能 与 您 见 面 。 ” 更 好 的 办 法 （ Better Way） “ 喂 ， 先 生 （ 女 士 ） 吗 ？ 您 好 ！ 我 是 公 司 的 。 （ 激 动 的 说 话

14、） 14 “ 我 打 电 话 给 您 ， 是 想 给 您 提 供 做 生 意 的 一 个 更 好 的 办 法 。 我 们见 面 时 ， 我 会 向 您 说 明 我 们 的 产 品 （ 服 务 项 目 ） 会 给 您 带 来 您 希望 看 到 的 结 果 。 我 们 在 月 日 碰 一 次 面 好 不 好 ？ 或 者 在 月 日 对你 更 合 适 ？ ” 2.曾 向 另 一 家 出 售 （ Sold to Another） (下 面 这 种 讲 法 有 一 点 风 险 。 请 注 意 ， 不 少 公 司 想 由 单 独 一 家 公司 为 他 们 供 货 ， 而 且 销 售 量 不 大 )“ 喂

15、， 先 生 （ 女 士 ） 吗 ？ 您 好 ！我 是 公 司 的 。 我 想 让 您 知 道 ， 上 星 期 我 们 曾 将 我 们 的 产 品 （ 服 务 项 目 ） 出 售 给 公 司 （ 另 一 家 公 司 名 ） 。 15 鉴 与 那 家 公 司 与 贵 公 司 有 相 同 的 业 务 ， 我 想 贵 公 司 在 竞 争 中 也 希望 能 享 受 到 同 样 的 优 惠 （ 益 处 ） 。 享 受 同 样 的 优 惠 （ 益 处 ） 对 贵 公 司很 重 要 ， 是 不 是 ？ “ 在 月 日 点 钟 我 想 同 您 见 面 。 月 日 点 钟 是 否 更 方 便 ？ 还 企 求 什

16、么 呢 ？ (What do You Look for?)“ 喂 ， 先 生 ， 您好 !我 是 公 司 。 您 有 时 间 和 我 说 几 句 话 吗 ？ 16 (对 方 同 意 或 不 说 话 ， 就 是 允 许 你 说 下 去 )“ 先 生 ， 您 是 否 考虑 过 ， 使 用 我 们 的 产 品 (服 务 项 目 )好 处 很 多 呢 ？ 对 于 这 种 产 品 服务 项 目 ， 您 还 企 求 什 么 呢 ？ 要 是 我 能 向 您 表 明 我 们 的 产 品 (服 务产 品 )， 能 够 满 足 甚 至 超 过 您 的 要 求 ， 您 一 定 很 感 兴 趣 吧 ， 是 不 是 ？

17、 3.有 可 能 的 话 ， 应 尽 量 约 一 个 时 间 见 面 “ 月 日 点 钟 我 们 见 一 次 面 ， 好 不 好 ？ 或 者 定 在 月 日 点 钟 是 否 更 合 适 ？ ” 增 大 营 业 量 (Add to Your Business) 17 “ 喂 ， 先 生 (女 士 )， 您 好 !我 是 公 司 。 您 是 否 想到 过 ， 使 用 我 们 的 产 品 (服 务 项 目 )可 能 会 增 大 您 现 有 的 营 业 量 ？我 希 望 向 您 说 明 的 就 是 这 一 点 。 “ 我 们 可 以 在 月 日 点 钟 碰 一 次 头 吗 ？ 月 日 时 是 否 更方

18、 便 ？ ” 领 先 产 品 (Leader) “ 喂 ， 先 生 ， 您 好 !我 是 公 司 。 你 好 !” “ 我 们 的 产 品 (服 务 项 目 )公 认 是 领 先 的 ， 我 想 您 一 定 有 兴 趣 了 解 ， 我 们 的 产 品 (服 务 项 目 )一 定 也 能 进 一 步 增 强 贵 公 司 享 有 的 领 先 形 象 的 。 ” 18 (用 权 威 的 口 气 接 着 说 ) “ 在 贵 公 司 的 领 域 内 保 持 领 先 地 位 ， 这 对 贵 公 司 很 重 要 ， 先生 ， 您 说 对 不 对 ？ ” 以 下 几 条 推 销 用 语 需 要 填 上 购 买

19、 者 或 用 户 用 了 你 的 产 品 或 服 务 项目 省 了 多 少 钱 。 重 要 的 数 据 (Important Facts) “ 喂 ， 先 生 ， 您 好 !我 是 公 司 。 ” 19 “ 我 有 几 个 重 要 的 数 据 想 让 您 知 道 。 ” (接 着 往 下 说 ) “ 我 们 的 产 品 (服 务 项 目 )每 年 可 以 省 下 您 元 。 我 要 向 您说 明 怎 样 能 做 到 这 一 点 。 先 生 ， 您 一 定 对 明 年 节 柿 元 有 兴 趣 ，对 不 对 ？ 这 只 要 花 您 某 分 钟 的 时 间 就 会 弄 清 楚 的 ， 是 不 是 ？

20、 ” “ 查 日 历 ， 月 日 时 对 我 们 见 面 是 一 个 好 时 间 ， 也 许 月 日 时 见 面 是 一 个 好 时 间 ， 也 许 月 日 时 对 您 更 合 适 呢 ？ ” 20 增 大 营 业 额 (Increase the Bottom Line) “ 喂 。 先 生 ， 您 好 !我 是 公 司 .” “ 只 需 要 几 分 钟我 就 能 向 您 说 明 您 怎 样 就 能 将 贵 公 司 的 营 业 额 至 少 提 高 %。 ” “ 增 大 营 业 额 正 是 您 想 做 的 事 ， 是 不 是 ？ ” 给 您 送 钱 (Give You Dollars) “ 您

21、好 ， 先 生 。 我 是 公 司 。 ” 21 “ 很 高 兴 我 有 可 能 给 您 元 钱 。 ” 此 时 ， 对 方 会 问 你 是 怎 么 回 事 ， 您 就 有 了 接 下 去 讲 话 的 话 头 ， 日子 会 过 得 更 潇 洒 (Make Life Easier)“ 你 好 ， 先 生 。 我 是 公 司 。 ” “ 很 乐 意 能 和 您 谈 一 次 见 一 次 面 。 提 高 贵 公 司 的 营 业 额 对 您 一 定很 重 要 ， 是 不 是 ？ ” (很 少 有 人 会 说 无 所 谓 ) 22 “ 好 。 我 想 向 您 介 绍 我 们 的 产 品 (服 务 项 目

22、)。 这 将 有 助 于 您达 到 您 的 目 标 ， 日 子 会 过 得 更 潇 洒 。 您 很 想 达 到 自 己 的 目 标 ， 对 不对 ？ ” 和 你 们 一 样 的 公 司 (Companies like Yours) “ 喂 ， 先 生 ， 你 好 !我 是 公 司 。 ” “ 你 一 定 有 兴 趣 知 道 ， 我 们 的 产 品 (服 务 项 目 )已 为 家 和你 们 一 样 的 公 司 所 采 用 。 您 会 发 现 ， 采 用 这 种 产 品 (服 务 项 目 )， 您 和 贵 公 司 同 样 会 得 益 。 ” 23 “ 日 历 得 知 我 们 可 以 在 月 日 时

23、 见 一 次 面 ， 月 日 时 是否 对 您 更 方 便 ？ ” 下 一 种 用 语 很 好 记 ， 客 户 不 会 说 个 “ 不 ” 字 。 更 大 的 利 润 (Higher Profits) （ 下 面 这 个 电 话 的 确 会 引 起 对 方 的 兴 趣 ） “ 喂 ， 先 生 ， 你 好 !我 是 公 司 。 ” 24 “ 明 年 贵 公 司 有 可 能 赚 到 更 大 的 利 润 ， 对 此 您 感 不 感 兴 趣 ？ 如 果我 们 能 碰 一 次 面 ， 我 就 能 告 诉 您 几 种 增 加 利 润 的 办 法 。 ” “ 让 我 们 在 月 日 时 见 见 面 ， 或

24、者 月 日 时 对 您 更 合适 ？ ” 在 今 天 ， 节 约 影 响 到 各 行 各 业 (Economy Is Impacting All Business Today)“ 喂 ， 我 是 公 司 工 作 的 。 经 济 形 势 是 否已 经 冲 击 到 贵 公 司 经 营 的 业 务 ， 因 而 绝 对 有 必 要 少 投 入 多 办 事 ？ 我 希望 能 有 一 个 机 会 与 您 见 见 面 ， 向 您 说 明 我 们 的 产 品 (服 务 项 目 )怎 样 能 帮 助 您 达 到 贵 公 司 的 目 标 。 ” 25 经 别 人 介 绍 而 拨 打 的 电 话 1.我 们 曾 为

25、 他 人 服 务 过 （ We ve Worked for） （ 颇 有 自 信 的 说 ） “ 喂 ， 先 生 （ 女 士 ） 。 公 司 的 先 生 （ 女 士 ） 介 绍 人 姓 名 建 议 我 向 您 打 一 个 电 话 。 我 们 曾 向 他 们 提供 过 许 多 服 务 ， 先 生 （ 女 士 ） 介 绍 人 和 他 （ 她 ） 所 在 公 司 感到 我 们 的 工 作 对 他 们 很 有 帮 助 ， 认 为 我 们 同 样 也 可 以 为 贵 公 司 服 务 。 ” 2.我 们 的 客 户 （ Client of Mine） 26 （ 很 有 把 握 地 说 ） “ 先 生 （

26、女 士 ） ， 今 天 我 特 意 打 电 话 给 您 是 先 生 （ 女 士 ）介 绍 人 的 建 议 ， 他 （ 她 ） 从 年 起 就 是 我 们 的 客 户 。 他 们 对 我们 专 门 为 他 们 公 司 提 出 的 计 划 （ 程 序 ） 的 确 感 到 很 高 兴 。 ” “ 据 他 （ 她 ） 介 绍 人 的 看 法 ， 这 些 计 划 （ 程 序 ） 有 助 于 提 高 他（ 她 ） 的 公 司 的 利 润 （ 产 量 或 士 气 ） 。 他 （ 她 ） 认 为 您 也 一 定 会 考 虑我 们 提 供 的 帮 助 ， 您 说 呢 ？ ” 27 案 例 1： 一 次 失 败

27、的 电 话 销 售 数 月 以 前 ， 一 家 国 内 IT企 业 进 行 笔 记 本 电 脑 的 促 销 活 动 ， 我 是 接到 推 销 电 话 的 一 个 他 们 认 为 的 潜 在 客 户 。 “ 先 生 ， 您 好 ， 这 里 是 HR公 司 个 人 终 端 服 务 中 心 ， 我 们 在 搞 一 个调 研 活 动 您 有 时 间 我 们 可 以 问 两 个 问 题 吗 ？ ” （ 点 评 一 ） 28 八 、 三 个 经 典 电 话 销 售 案 例 分 享 一 个 月 以 前 ， 应 该 有 不 少 人 会 接 到 类 似 的 电 话 。 这 是 XX公 司 在 做笔 记 本 电

28、脑 的 促 销 活 动 ， 我 就 是 其 中 接 到 电 话 的 一 个 他 们 认 为 是 潜 在的 客 户 。 我 说 ： “ 你 讲 。 ” 销 售 员 ： “ 您 经 常 使 用 电 脑 吗 ？ ” 我 说 ： “ 是 的 ， 工 作 无 法 离 开 电 脑 。 ” 销 售 员 ： “ 您 用 的 是 台 式 机 还 是 笔 记 本 电 脑 。 ” 29 我 说 ： “ 在 办 公 室 ， 用 是 台 式 机 ， 在 家 就 用 笔 记 本 电 脑 。 ” 销 售 员 ： “ 我 们 最 近 的 笔 记 本 电 脑 有 一 个 特 别 优 惠 的 促 销 阶 段 ，您 好 是 否 有

29、 兴 趣 ？ ” （ 点 评 二 ） 我 说 ： “ 你 就 是 在 促 销 笔 记 本 电 脑 吧 ？ 不 是 搞 调 研 吧 ？ ” 销 售 员 ： “ 其 实 ， 也 是 ， 但 是 ” （ 点 评 三 ） 我 说 ： “ 你 不 用 说 了 ， 我 现 在 对 笔 记 本 电 脑 没 有 购 买 兴 趣 ， 因 为我 有 了 ， 而 且 ， 现 在 用 的 很 好 。 ” 30 销 售 员 ： “ 不 是 ， 我 的 意 思 是 ， 这 次 机 会 很 难 得 ， 所 以 ，我 ” 我 问 ： “ 你 做 电 话 销 售 多 长 时 间 了 ？ ” 销 售 员 ： “ 不 到 两 个

30、月 。 ” 我 问 ： “ 在 开 始 上 岗 前 ， HR公 司 给 你 们 做 了 电 话 销 售 的 培 训 了吗 ？ ” 销 售 员 ： “ 做 了 两 次 。 ” 31 我 问 ： “ 是 外 请 的 电 话 销 售 的 专 业 公 司 给 你 们 培 训 的 ， 还 是 你 们的 销 售 经 理 给 培 训 的 ？ ” 销 售 员 ： “ 是 销 售 经 理 。 ” 我 问 ： “ 培 训 了 几 次 ， 一 次 多 长 时 间 ？ ” 销 售 员 ： “ 一 次 大 约 就 是 两 个 小 时 吧 ， 就 是 说 了 说 ， 也 不 是 特 别正 视 的 培 训 。 ” 我 部

31、： “ 你 现 在 做 这 个 笔 记 本 电 脑 的 电 话 销 售 ， 成 绩 如 何 ？ ” 32 销 售 员 ： “ 其 实 ， 我 们 遇 到 了 许 多 的 销 售 中 的 问 题 ， 的 确 ， 销 售成 绩 不 是 很 理 想 。 ” （ 点 评 四 ） 这 番 对 话 没 有 终 止 在 这 里 ， 我 们 继 续 谈 了 大 约 半 小 时 ， 我 向 她 讲解 了 销 售 培 训 中 应 该 提 供 的 知 识 以 及 她 们 的 销 售 经 理 应 该 给 她 们 提 供的 各 种 工 作 中 的 辅 导 。 点 评 与 分 析 ： 类 似 的 推 销 电 话 ， 许

32、多 人 也 都 有 类 似 的 体 验 ， 然 而 多 数 的 电 话 销 售 的 销 售 成 绩 都 不 理 想 ， 其 中 一 个 重 要 的 原 因 就 是 对 销 售 队 伍 的 有 效培 训 不 到 位 。 这 是 客 气 的 说 法 。 33 其 实 ， 许 多 企 业 就 根 本 没 有 科 学 的 ， 到 位 的 电 话 销 售 培 训 虽 然 许多 企 业 已 经 意 识 到 。 电 话 销 售 其 实 是 一 种 降 低 销 售 成 本 的 有 效 的 销 售方 式 ， 避 免 了 渠 道 问 题 ， 也 有 机 会 直 接 接 触 到 客 户 ， 所 以 ， 电 话 销

33、售越 来 越 普 遍 了 。 龙 其 是 戴 尔 取 得 了 直 销 成 功 以 后 ， 追 随 戴 尔 搞 电 话 直销 的 IT公 司 风 起 云 涌 ， 层 出 不 穷 ， 导 致 中 国 已 经 成 为 世 界 上 呼 叫 中 心成 长 最 快 的 国 家 。 然 而 ， 电 话 销 售 的 要 点 又 是 什 么 呢 ？ 不 妨 从 对 上 面的 对 话 开 始 分 析 。 点 评 一 ： 回 避 在 电 话 接 通 的 开 始 就 露 出 销 售 的 目 的 。 显 然 是 经 过周 密 的 策 划 的 ， 精 心 的 布 置 和 培 训 ， 让 电 话 销 售 人 员 可 以 巧

34、 妙 的 方 法 建 立 与 没 有 见 过 面 的 、 本 来 就 疑 心 深 重 的 潜 在 客 户 的 最 初 的 沟 通 ， 既有 好 处 ， 又 有 弱 项 。 34 岂 不 知 ， 间 接 引 入 法 对 销 售 人 员 的 要 求 相 当 高 ， 一 旦 潜 在 客 户 识别 出 来 以 后 ， 销 售 人 员 要 有 高 超 的 沟 通 水 平 来 挽 回 客 户 更 加 强 烈 的 抵抗 心 理 。 所 以 ， 从 这 个 细 节 来 看 ， HR公 司 的 确 培 训 了 ， 从 后 面 的 对 话还 可 以 看 出 来 该 销 售 人 员 的 不 足 。 点 评 二 ：

35、潜 在 客 户 已 经 陈 述 了 自 己 有 了 笔 记 本 电 脑 ， 而 该 销 售 人员 没 有 有 效 地 响 应 客 户 的 话 题 ， 只 顾 按 自 己 预 先 设 计 好 的 思 路 来 推 进 ，会 取 得 什 么 效 果 呢 ？ 其 实 ， 在 客 户 的 回 答 以 后 ， 恰 恰 应 该 是 发 问 的 最好 的 时 机 ， 既 可 以 有 效 地 呼 应 开 始 设 计 的 调 研 的 借 口 ， 也 可 以 逐 渐 来挖 掘 客 户 在 使 用 笔 记 本 电 脑 时 的 主 要 困 惑 ， 从 而 来 揭 示 客 户 法 在 的 需 求 ， 可 惜 ， 这 个

36、销 售 人 员 不 过 是 简 单 、 机 械 地 按 照 培 训 的 套 路 来 自 说自 话 。 这 是 个 严 重 错 误 。 35 点 评 三 ： 严 重 缺 乏 随 机 应 变 的 有 效 培 训 ， 在 这 个 关 键 转 折 点 ， 恰好 就 是 切 入 对 潜 在 客 户 的 有 效 赞 扬 的 时 机 ， 从 而 来 获 取 客 户 充 分 的 信任 ， 结 果 ， 这 个 销 售 人 员 的 回 答 暴 露 了 一 切 弱 点 ， 并 导 致 潜 在 客 户 完全 推 动 了 耐 心 。 如 果 不 是 我 ， 这 个 客 户 已 经 挂 机 了 ， 这 个 销 售 可 能

37、 不过 碰 到 了 与 98%客 户 一 样 的 挂 机 而 已 。 点 评 四 ： 这 个 对 话 中 已 经 可 以 确 认 了 XX公 司 对 电 话 销 售 的 培 养 有多 么 薄 弱 。 所 以 ， XX公 司 这 样 的 世 界 500强 企 业 在 电 话 销 售 都 是 如 此地 弱 智 ， 就 不 要 责 怪 和 埋 怨 中 国 其 他 的 企 业 对 电 话 销 售 的 努 力 探 索 的精 神 和 执 著 的 热 情 了 。 36 仅 仅 凭 借 经 验 、 热 情 、 努 力 和 勤 奋 ， 电 话 销 售 无 法 获 得 实 在 业 绩 。成 功 需 要 方 法 ！

38、 电 话 销 售 需 要 明 确 的 技 能 ， 可 操 作 的 技 巧 ， 可 以 应 用的 流 程 ， 这 才 是 达 成 电 话 销 售 的 核 心 。 成 功 的 电 话 销 售 有 三 个 阶 段 ， 每 个 阶 段 需 要 对 应 的 技 能 ： 第 一 个 阶 段 就 是 引 发 兴 趣 。 引 发 电 话 线 另 一 端 潜 在 客 户 的 足 够 兴趣 ， 在 没 有 兴 趣 的 情 况 下 是 没 有 任 何 机 会 ， 也 是 没 有 任 何 意 义 介 绍 要销 售 的 产 品 的 。 这 个 阶 段 需 要 的 技 能 是 对 话 题 的 掌 握 和 运 用 。 37

39、 第 二 个 阶 段 就 是 获 得 信 任 。 在 最 短 时 间 内 获 得 一 个 陌 生 人 的 信 任是 需 要 高 超 的 技 能 ， 以 及 比 较 成 熟 的 个 性 的 ， 只 有 在 这 个 信 任 的 基 础上 开 始 销 售 ， 才 有 可 能 达 到 销 售 的 最 后 目 的 签 约 。 这 个 阶 段 需 要的 技 能 就 是 获 得 信 任 的 具 体 方 法 和 有 效 起 到 顾 问 作 用 争 取 待 业 权 威 的位 置 来 有 效 地 羸 得 潜 在 客 户 的 信 任 。 第 三 个 阶 段 就 是 有 利 润 的 合 约 。 只 有 在 有 效 地

40、 获 得 潜 在 客 户 对 自己 问 题 的 清 醒 的 认 识 前 提 下 的 销 售 才 是 有 利 润 的 销 售 ， 也 才 是 企 业 真正 要 追 求 的 目 标 。 这 个 阶 段 需 要 的 技 能 则 是 异 议 防 范 和 预 测 、 有 效 谈判 技 巧 、 预 见 潜 在 问 题 的 能 力 等 。 38 电 话 销 售 中 的 4C也 是 必 须 要 了 解 的 ， 4C本 身 不 是 技 巧 ， 4C是 实 施技 巧 的 一 个 标 准 流 程 ， 经 验 不 足 的 电 话 销 售 人 员 可 以 在 初 期 的 时 候 按照 这 个 销 售 流 程 执 行 ，

41、 熟 练 以 后 一 般 就 忘 记 了 这 个 流 程 ， 但 是 销 售 实力 却 不 知 不 觉 地 明 显 提 高 了 。 4C的 流 程 是 这 样 的 ， 迷 茫 客 户（ CONFUSE） ， 唤 醒 客 户 （ CLEAR） 、 安 抚 客 户 （ COMFORT） 、 签 约 客户 （ CONTRACT） 。 第 一 个 C是 应 用 在 第 一 阶 段 的 ， 第 二 、 第 三 个 C是 应用 在 第 二 阶 段 的 ， 每 四 个 C是 应 用 在 第 三 阶 段 的 。 案 例 2： 销 售 员 ： “ 您 好 ， 您 好 是 实 力 润 滑 油 有 限 公 司 吗

42、？ 你 们 的 网 站 好像 反 应 很 慢 ， 谁 是 网 络 管 理 员 ， 请 帮 我 接 电 话 。 ” 39 前 台 ： “ 我 们 网 站 很 慢 吗 ？ ， 好 像 速 度 还 可 以 呀 。 ” 销 售 员 ： “ 你 们 使 用 的 是 内 部 局 域 网 吗 ？ ” 前 台 ： “ 是 呀 ！ ” 销 售 员 ： “ 所 以 ， 肯 定 会 比 在 外 面 访 问 要 快 ， 但 是 ， 我 们 现 在 要等 5分 钟 ， 第 一 页 还 没 有 完 全 显 示 出 来 ， 你 们 有 网 管 吗 ？ ” 前 台 ： “ 您 等 一 下 ， 我 给 您 转 过 去 。 ”

43、40 销 售 员 ： “ 您 等 一 下 ， 请 问 ， 网 管 怎 么 称 呼 。 ” 前 台 ： “ 有 两 个 呢 ， 我 也 不 知 道 谁 在 ， 一 个 是 小 吴 ， 一 个 是 刘 芳 。我 给 你 转 过 去 是 吧 。 ” 销 售 员 ： “ 谢 谢 ！ ” （ 等 待 ） 刘 芳 ： “ 你 好 ！ 你 找 谁 ？ ” 销 售 员 ： “ 我 是 长 城 服 务 器 客 户 顾 问 ， 我 刚 才 访 问 你 们 的 网 站 ，想 了 解 一 下 有 关 奥 迪 用 润 滑 油 的 情 况 ， 你 看 都 10分 钟 了 ， 怎 么 网 页 还没 有 显 示 全 呢 ？

44、您 是 ？ ” 41 刘 芳 ： “ 我 是 刘 芳 ， 不 会 吧 ？ 我 这 里 看 还 可 以 呀 ！ ” 销 售 员 ： “ 你 们 使 用 的 是 局 域 的 内 部 网 吗 ？ 如 果 是 ， 你 是 无 法 发现 这 个 问 题 的 ， 如 果 可 以 用 拨 号 上 网 的 话 ， 你 就 可 以 发 现 了 。 ” 刘 芳 ： “ 您 怎 么 称 呼 ？ 您 是 要 购 买 我 们 的 润 滑 油 吗 ？ ” 销 售 员 ： “ 我 是 长 城 服 务 器 客 户 顾 问 ， 我 叫 曹 力 ， 曹 操 的 曹 ， 力量 的 力 。 我 平 时 也 在 用 你 们 的 润 滑

45、 油 ， 今 天 想 看 一 下 网 站 的 一 些 产 品技 术 指 标 结 果 发 现 你 们 的 网 站 怎 么 这 么 慢 。 是 不 是 有 病 毒 了 ？ ” 42 刘 芳 ： “ 不 会 呀 ！ 我 们 有 防 毒 软 件 的 。 ” 曹 力 ： “ 那 就 是 带 宽 不够 ， 不 然 不 应 该 这 么 慢 的 。 以 前 有 过 同 样 的 情 况 发 生 吗 ？ ” 刘 芳 ： “ 好 像 没 有 ， 不 过 我 是 新 来 的 ， 我 们 主 要 网 管 是 小 吴 ， 他今 天 不 在 。 ” 曹 力 ： “ 没 有 关 系 ， 你 们 网 站 是 托 管 在 哪 里

46、 的 ？ ” 刘 芳 ： “ 好 像 是 西 城 电 脑 局 网 络 中 心 。 ” 曹 力 ： “ 哦 ， 用 的 是 什 么 服 务 器 ？ ” 43 刘 芳 ： “ 我 也 不 知 道 ！ ” 曹 力 ： “ 没 有 关 系 ， 我 在 这 里 登 陆 看 似 乎 是 服 务 器 响 应 越 来 越 慢了 ， 有 可 能 是 该 升 级 服 务 器 了 。 不 过 ， 没 有 关 系 ， 小 吴 何 时 来 ？ ” 刘 芳 ： “ 他 明 天 才 来 呢 ， 不 过 我 们 上 周 的 确 是 讨 论 过 要 更 换 服 务器 了 ， 因 为 企 业 考 虑 利 用 网 络 来 管 理

47、全 国 1300多 个 经 销 商 了 ！ ” 曹 力 ： “ 太 好 了 ， 我 看 ， 我 还 是 过 来 一 次 吧 ， 也 有 机 会 了 解 一 下我 用 的 润 滑 油 的 情 况 ， 另 外 ， 咱 们 也 可 以 聊 聊 有 关 网 络 服 务 器 的 事 情 。 ” 44 小 芳 ： “ 那 ， 你 明 天 就 过 来 吧 ， 小 吴 肯 定 来 ， 而 且 不 会 有 什 么 事情 ， 我 们 网 管 现 在 没 有 什 么 具 体 的 事 情 。 ” 曹 力 ： “ 好 ， 说 好 了 ， 明 天 见 ！ ” 这 是 一 个 通 过 电 话 预 约 来 促 进 销 售 的

48、 例 子 。 在 这 个 例 子 中 ， 曹 力使 用 了 第 一 个 和 第 二 个 以 及 第 三 个 C。 首 先 是 让 客 户 迷 茫 ， 提 示 客 户服 务 器 响 应 缓 慢 的 问 题 ， 或 者 有 病 毒 的 可 能 ， 或 者 是 带 宽 的 问 题 等 ，总 之 是 问 题 过 多 导 致 客 户 迷 茫 ； 其 实 是 采 用 了 唤 醒 客 户 的 策 略 ， 即 明确 指 向 服 务 器 响 应 缓 慢 的 可 能 ， 并 安 抚 客 户 ， 暗 示 客 户 其 实 找 到 了 行 家 里 手 ， 不 用 担 心 ， 一 来 我 领 略 一 下 你 们 的 产

49、品 （ 润 滑 油 ） ， 二 来 聊聊 有 关 网 络 服 务 器 的 事 情 。 45 通 过 学 习 对 话 ， 我 们 知 道 曹 力 是 网 络 服 务 器 销 售 人 员 ， 刘 芳 是 一个 客 户 组 织 中 影 响 力 并 不 大 的 一 个 人 ， 但 是 ， 从 影 响 力 不 大 的 客 户 组织 内 部 的 人 身 上 却 往 往 可 以 发 现 大 订 单 的 可 能 ， 这 个 对 话 中 反 映 出 了大 订 单 的 可 能 性 ， 因 此 ， 曹 力 立 刻 改 变 策 略 ， 要 求 拜 访 ， 并 获 得 了 刘芳 的 支 持 。 刘 芳 的 支 持 主

50、要 源 于 曹 力 对 销 售 中 4C的 有 效 运 用 。 最 后 ， 我 们 再 看 一 个 电 话 销 售 的 案 例 。 案 例 3： 销 售 员 ： “ 您 好 ， 请 问 ， 李 峰 先 生 在 吗 ？ ” 46 李 峰 ： “ 我 就 是 ， 您 是 哪 位 ？ ” 销 售 员 ： “ 我 是 XX公 司 打 印 机 客 户 服 务 部 章 程 ， 就 是 公 司 章 程 的章 程 ， 我 这 里 有 您 的 资 料 记 录 ， 你 们 公 司 去 年 购 买 的 XX公 司 打 印 机 ，对 吗 ？ ” 李 峰 ： “ 哦 ， 是 ， 对 呀 ！ ” 章 程 ： “ 保 修

51、期 已 过 去 7个 月 ， 不 知 现 在 打 印 机 使 用 情 况 如 何 ？ ” 李 峰 ： “ 好 像 你 们 来 维 修 过 一 次 ， 后 来 就 没 有 问 题 了 。 ” 47 章 程 ： “ 太 好 。 我 给 您 打 电 话 的 目 的 是 ， 这 个 型 号 的 机 器 已 经 不再 生 产 了 ， 以 后 的 配 件 也 比 较 昂 贵 ， 提 醒 您 在 使 用 时 要 尽 量 按 照 操 作规 程 ， 您 在 使 用 时 阅 读 过 使 用 手 册 吗 ？ ” 李 峰 ： “ 没 有 呀 ， 不 会 这 样 复 杂 吧 ？ 还 要 阅 读 使 用 手 册 ？ ”

52、章 程 ： “ 其 实 ， 还 是 有 必 要 的 ， 实 在 不 阅 读 也 是 可 以 的 ， 但 寿 命就 会 降 低 。 ” 李 峰 ： “ 我 们 也 没 有 指 望 用 一 辈 子 ， 不 过 ， 最 近 业 务 还 是 比 较 多 ， 如 果 坏 了 怎 么 办 呢 ？ ” 48 章 程 ： “ 没 有 关 系 ， 我 们 还 是 会 上 门 维 修 的 ， 虽 然 收 取 一 定 的 费用 ， 但 比 购 买 一 台 全 新 的 还 是 便 宜 的 。 ” 李 峰 ： “ 对 了 ， 现 在 再 买 一 台 全 新 的 打 印 机 什 么 价 格 ？ ” 章 程 ： “ 要 看

53、 您 要 什 么 型 号 的 ， 您 现 在 使 用 的 是 XX公 司 33330，后 续 的 升 级 的 产 品 是 4100， 不 过 完 全 要 看 一 个 月 大 约 打 印 多 少 正 常 的A4纸 张 。 ” 李 峰 ： “ 最 近 的 量 开 始 大 起 来 了 ， 有 的 时 候 超 过 10000张 了 。 ” 49 章 程 ： “ 要 是 这 样 ， 我 还 真 要 建 议 您 考 虑 4100了 ， 4100的 建 议 使用 量 是 15000张 一 个 月 的 A4正 常 纸 张 ， 而 3330的 建 议 月 纸 张 是 10000张 ，如 果 超 过 了 会 严

54、重 影 响 打 印 机 的 寿 命 。 ” 李 峰 ： “ 你 能 否 给 我 留 一 个 电 话 号 码 ， 年 底 我 可 能 考 虑 再 买 一 台 ，也 许 就 是 后 续 产 品 。 ” 章 程 ： “ 我 的 电 话 号 码 是 888XXXX转 999。 我 查 看 一 下 ， 对 了 ， 你是 老 客 户 ， 年 底 还 有 一 些 特 殊 的 照 顾 ， 不 知 道 你 何 时 可 以 确 定 要 购 买 ，也 许 我 可 以 将 一 些 好 的 政 策 给 你 保 留 一 下 。 ” 李 峰 ： “ 什 么 照 顾 ？ ” 50 章 程 ： “ 4100型 号 的 ， 渠

55、道 销 售 价 格 是 12150， 如 果 作 为 3330的使 用 者 ， 购 买 的 话 ， 可 以 按 照 8折 来 处 理 或 者 赠 送 一 些 您 需 要 的 外 设 ，主 要 看 您 好 的 具 体 需 要 。 这 样 吧 ， 您 考 虑 一 下 ， 然 后 再 联 系 我 。 ” 李 峰 ： “ 等 一 下 ， 这 样 我 要 计 算 一 下 ， 我 在 另 外 一 个 地 方 的 办 公室 添 加 一 台 打 印 机 会 方 便 营 销 部 的 人 ， 这 样 吧 ， 基 本 上 就 确 定 了 ， 是你 送 货 还 是 我 们 来 取 ？ ” 章 程 ： “ 都 可 以

56、， 如 果 您 好 不 方 便 ， 还 是 我 们 过 来 吧 ， 以 前 也 来过 ， 容 易 找 的 。 看 送 到 哪 里 ， 什 么 时 间 好 ？ ” 51 后 面 的 对 话 就 是 具 体 的 落 实 交 货 的 地 点 时 间 等 事 宜 了 ， 这 个 销 售人 员 用 了 大 约 30分 钟 完 成 了 一 个 CN公 司 4100打 印 机 的 销 售 ， 对 于 章 程表 现 出 来 的 电 话 销 售 的 4C的 把 控 来 说 ， 他 的 业 绩 应 该 非 常 正 常 。 52 OVER 欢 迎 继 续 浏 览 锦 程 物 流 网 学 院 频 道 其 他 培 训 课 程 ！ 本 培 训 课 程 为 锦 程 物 流 网 独 家 所 有 ， 不 得 转 载 ， 转 载 必 究 ！ 53