医患关系与沟通技巧

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1、第 八 章 医 患 关 系 与 沟 通本章的主要内容 了 解 医 患 关 系 概 念 、 医 患 法 律 关 系 认 知 医 患 关 系 现 状 及 原 因 熟 悉 医 患 双 方 的 权 利 、 义 务 熟 悉 解 决 医 患 双 方 纠 纷 的 途 径 掌 握 医 患 沟 通 的 技 巧 1 2 一 、 医 患 关 系 概 述（ 一 ） 医 患 关 系 的 定 义 医 疗 活 动 中 产 生 的 人 际 关 系 。广 义 狭 义 (法 律 角 度 )医 者 ： 医 生 、 护 士 、 全 体 医 务工 作 者 、 医 疗 单 位患 者 ： 病 人 、 家 属 、 全 社 会 人 合 同关

2、系 社 会 伦理 关 系医 者 ： 医 护 人 员患 者 ： 病 人 、 家 属 提 问 ： 你 觉 得 今 天 的 医 患 关 系 紧 张 ？ 不 紧 张 ？ 理 由 ？ （ 一 ） 俯 瞰 古 代 医 患 关 系 相 守 两 千 多 年 的 医 患 关 系 古 今 中 外 皆 有 医 学 大 家 对 医 患 关 系 有 精 辟论 述 中 国 最 早 的 医 学 经 典 之 作 ： 医 患 相 得 ， 其 病 乃 治 人 之 情 ， 莫 不 恶 死 而 乐 生 ， 告 之 以 其 败 ， 语 之 以 其 善 ， 导 之 以其 所 便 ， 开 之 以 其 所 苦 ， 虽 有 无 道之 人 ，

3、恶 有 不 听 者 乎 。 西 医 的 经 典 之 作 -希 波 克 拉 底 格 言医 论 ： 医 生 之 责， 非 一 己 可 完 成 ，无 患 者 及 他 人 合 作， 则 一 事 无 成 。 孙 思 邈 大 医 精 诚 ： 见 彼 苦 恼 ， 若己 有 之 。 古 代 医 患 关 系 小 结 古 代 医 患 关 系 总 体 和 谐 -古 称 医 术 为 仁 术 ，是 说 医 学 是 一 种 “ 救 人 生 命 ” 、 “ 活 人 性命 ” 的 科 学 。 医 者 -神 仙 、 上 帝 、 医 生 为 患 者 看 病 是 恩赐 施 舍 。 （ 二 ） 近 年 来 医 患 关 系 最 近 十

4、 几 年 来 的 医 患 关 系1995年 -医 患 关 系 开 始 不 和 谐2000年 -医 患 矛 盾 显 著 增 加2006年 -医 患 纠 纷 复 杂 化2009年 -医 患 关 系 开 始 趋 于 和 缓 近 几 年 医 患 关 系 状 况 调 查 学 者 调 查 ； 医 疗 行 业 调 查 ； 媒 体 调 查 医 疗 机 构 满 意 度 调 查 （ 第 三 方 调 查 ） 总 体 结 论 ： 患 方 认 为 ， 医 患 关 系 综 合 满 意 度 80%左 右 ， 医 疗环 境 明 显 改 善 ， 看 病 贵 问 题 基 本 缓 解 看 病 难 仍 然 有 医 方 认 为 ， 医

5、 患 关 系 比 较 好 50%左 右 ， 对 执 业 环境 满 意 率 将 近 20%（ 2004年 为 不 足 5%） 为 何 有 医 患 关 系 的 两 种 看 法 患 者 在 感 受 服 务 而 比 较 满 意 医 务 人 员 在 提 供 满 意 服 务 而 心 情 紧 张 （ 社会 、 政 府 部 门 都 在 要 求 医 务 工 作 者 提 高 服务 ， 工 作 压 力 巨 大 ， 自 我 感 觉 不 好 ， 但 与客 观 不 好 却 是 两 回 事 ） 患 者 和 医 生 的 视 角 不 同 ， 患 者 只 感 知 疾 病是 否 康 复 ， 医 生 更 多 感 知 医 疗 程 序

6、、 规 范去 理 解 “ 满 意 ” 医 务 工 作 者 的 井 绳 心 理 如 何 看 待 个 别 恶 性 的 伤 医 事 件 李 克 强 总 理 ： 看 病 难 ， 看 病 贵 问 题 是 我 国 经 济 社 会 水 平 所 限 及经 济 和 社 会 发 展 不 协 调 等 原 因 造 成 的 。 （ 客 观 必 然 性） 为 改 善 13亿 人 的 就 医 问 题 ， 对 医 务 人 员 、 社 会 都 提出 了 要 求 。 （ 世 界 性 难 题 ） 今 天 我 们 深 化 医 改 ， 要 充 分 调 动 广 大 医 务 人 员 的积 极 性 、 主 动 性 和 创 造 性 ， 发 挥

7、 他 们 作 为 改 革 主 力 军的 作 用 。 医 务 人 员 要 珍 惜 职 业 价 值 ， 提 升 医 德 医 术 ，更 好 为 患 者 服 务 。 举 目 皆 是 政 府 的 努 力 建 立 健 全 覆 盖 城 乡 居 民的 基 本 医 疗 卫 生 制 度 。 公 立 医 院 改 革 。 深 化 医 药 卫 生 体 制 改 革规 划 暨 实 施 方 案 社 会 、 医 务 工 作 者 的 呼 声 观 念 意 识 上 都 迫 切 寻 求 医 患 关 系 的 改 善 ，也 助 推 着 医 患 关 系 朝 着 更 好 、 更 和 缓 的 方向 去 发 展 。 小 结 因 此 ， 我 们 认

8、 为 ， 医 患 关 系 虽 然 紧 张 ， 但是 在 政 府 、 社 会 和 全 体 医 务 工 作 者 的 努 力下 ， 但 今 天 的 医 患 关 系 朝 着 更 和 谐 的 方 向去 发 展 。 16 患 者 心 态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝， 可以为所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。 医 务 人 员 心 态 患者不懂医

9、学知识，应当听医生的话。 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。 检查完备，不能考虑费用问题。 患者是不是会告我，或是找我扯皮。 医 务 工 作 者 的 习 惯 用 语 医 务 工 作 者 套 语 ：哪 里 不 舒 服 ？ 带 了 多 少 钱 ？ 医 保 还 是 自 费 ？ （ 有 多 少钱 做 相 应 格 局 的

10、治 疗 ）简 单 点 （ 说 多 了 没 意 义 ， 只 相 信 机 器 ）签 个 字 吧 （ 自 己 承 担 责 任 ） 患 者 套 话 ：我 从 来 没 想 到 （ 要 花 这 么 多 钱 ， 病 情 会 恶 化 到 这一 步 ， XX会 死 ）没 钱 也 要 治 ！ ！ ！ （ 政 府 、 社 会 、 医 院 、 医 生 总 不 能见 死 不 救 ） 19 20 良 好 的 医 患 关 系 ， 医 学 呼 唤人 文 关 怀 提 升 医 患 沟 通 能 力 个 体 视 角 下 缓 和 医 患 关 系 的 出 路 22 精 湛 的 医 术 ， 良 好 的 医 德 ， 良 好 的 沟 通 能

11、力 和 熟 悉 法 律 ， 尊 重患 者 权 利 ， 做 到 安 全 医 疗 。医 务 工 作 者 不 但 要 有 ： 责 任 心 、 同 情 心 和 爱 心还 要 有 ： 渊 博 的 知 识 、 丰 富 的 经 验 、 敏 锐 的 眼 光 和 果 断 的 决 心更 需 要 有 ： 丰 厚 的 人 文 知 识 ， 善 于 理 解 病 人 的 心 情 和 痛 苦 。 现 代 的 医 务 工 作 者 应 具 备 的 要 素 23 视 频 观 看 ： 感 动 中 国 人 物 的 人 文 关 怀 实 习 护 士 虐 婴 事 件“ 孩 纸 ！ 你 肿 么 勒 ！ 快 醒 醒 啊 ！ 哈 哈 哈 ！ 笑

12、死 我 了 ， 居 然 会装 死 也 ！ ” 一 行 充 满 侮 辱 戏 谑 的 博 文 ， 配 上 两 张 单 手 捏持 襁 褓 中 的 新 生 儿 ， 使 其 任 意 耷 拉 着 脖 子 的 照 片 ， 这 则 名 为“ 实 习 护 士 虐 待 新 生 婴 儿 ” 的 消 息 在 网 上 传 播 开 来 。实 习 护 士 更 是 贴 出 自 己 在 刚 出 生 没 多 久 的 宝 宝 脸 上 贴 画 猪鼻 子 、 猪 耳 朵 的 照 片 ， 并 兴 奋 地 写 道 ： “ 实 习 接 近 尾 声 啦 ！莫 名 的 开 心 啊 ！ 在 儿 科 实 习 太 没 挑 战 性 了 ， 2b孩 纸

13、完 全 不反 抗 的 么 ， 碑 帖 了 猪 鼻 纸 还 睡 那 么 香 ” ， 据 爆 料 ， 该 女 子甚 至 还 用 手 玩 弄 新 生 儿 眼 睛 。 25 实 习 护 士 虐 婴 事 件 27 28 （ 一 ） 医 疗 角 度 ： 沟 通 本 身 有 治 疗 功 用 技 术 水 平 、 沟 通 技 巧 是 平 行 发 展 的 ， 不 能 说 专 业 技 术 绝 对 是 前 提 和 基 础（ 1） 医 方 通 过 与 患 者 的 沟 通 ， 了 解 到 与 疾 病 有 关 的 全 部信 息 ， 才 能 够 作 出 正 确 的 诊 断 和 治 疗 ， 医 患 之 间 良 好 的 沟通 ，

14、 还 可 以 减 少 不 当 医 疗 行 为 的 发 生 。 例 如 患 者 体 质 上 的特 殊 情 况 ， 只 有 患 者 自 己 最 清 楚 ， 而 有 些 特 殊 情 况 医 务 人员 可 能 检 查 不 出 来 。 如 患 者 药 物 过 敏 情 况 ， 如 果 医 务 人 员在 询 问 病 史 时 没 有 深 入 地 了 解 ， 而 使 用 了 不 应 该 使 用 的 药物 而 发 生 了 过 敏 反 应 ， 则 会 发 生 不 当 的 医 疗 行 为 。 29 （ 2） 医 患 双 方 在 诊 疗 过 程 中 的 地 位 和 作 用 有 一 定 的 不平 等 性 ， 医 务 人

15、员 掌 握 医 学 知 识 和 技 能 ， 在 医 患 关 系中 处 于 主 导 地 位 。 患 者 相 对 于 医 务 人 员 来 讲 ， 缺 少 医学 知 识 ， 主 要 是 在 医 务 人 员 的 安 排 下 接 受 治 疗 ， 解 除自 身 的 病 痛 ， 所 以 处 于 一 定 的 被 动 和 服 从 地 位 。 因 此 ，医 务 人 员 应 加 强 与 患 者 的 沟 通 ， 才 能 满 足 患 者 对 医 疗信 息 的 需 要 。 30 医 患 沟 通 的 重 要 性世 界 医 学 教 育 联 合 会 福 冈 宣 言 指 出 ： “ 所 有 医 生 必 须 学 会 交 流 和 人

16、 际 关 系 的 技 能 。 缺 少 共鸣 （ 同 情 ） 应 当 看 作 技 术 不 够 一 样 ， 是 无 能 的 表 现 。 ” 全 国 政 协 委 员 钟 南 山 说 ， 在 中 华 医 学 会 处 理 的 医 患 纠纷 和 医 疗 事 故 中 ， 半 数 以 上 是 因 为 医 患 之 间 缺 乏 沟 通 引 起的 。 没 有 沟 通 、 不 会 沟 通 、 沟 通 不 恰 当 都 在 不 同 程 度 上 加剧 了 医 患 之 间 的 紧 张 对 立 情 绪 。 他 认 为 ， 一 名 优 秀 的 “ 医生 ” 除 了 有 责 任 感 、 具 有 对 病 人 的 关 爱 之 心 外

17、， 更 重 要 的是 学 会 与 人 沟 通 。 31 传 统 上 医 患 关 系 定 位 在 “ 以 疾 病 为 中 心 ” 的 医 学 模式 之 上 ， 关 系 是 不 平 等 的 ， 容 易 产 生 纠 纷 并 激 化 矛 盾 。 而现 代 的 医 患 关 系 建 立 在 “ 以 病 人 为 中 心 ” 的 新 型 医 学 模 式之 上 ， 促 进 医 患 关 系 的 平 等 ， 首 先 要 加 强 医 患 之 间 的 沟 通 。 提 问 ： 医 学 模 式 的 转 换 ？ 32 生 物 -心 理 -社 会 医 学 模 式 33 医 务 工 作 者 沟 通 错 误 认 知 只 是 医 生

18、 们 的 责 任 ； （ 没 有 了 全 员 沟 通 的 意 识 -案例 1， 病 患 者 也 需 要 与 医 者 沟 通 【 选 择 挂 号 】 ） ； 只 是 为 了 免 责 ； 沟 通 就 是 免 责 声 明 ？ 沟 通 就 是 说 话 ： 没 时 间 ； 说 不 通 ； 医 患 沟 通 是 双 向 沟 通 ： 沟 通 不 畅 患 者 也 有 责 任 ？ 忽视 了 医 者 的 主 导 作 用 ！ -案 例 2 34 案 例 1 职 责 问 题 沟 通 我 住 院 两 天 了 ， 棉 被 又 硬 又 薄 不 够 暖 ， 问 医 生 护 士 ，他 们 说 不 是 他 们 的 责 任 ， 让

19、我 找 护 理 员 ， 找 护 理 员 又说 病 人 太 多 了 ， 没 有 棉 被 了 。 被 服 脏 了 ， 想 换 一 下 ，但 护 理 员 说 ： “ 要 按 规 定 时 间 换 。 ” 我 觉 得 很 不 满 意 。 35 点 评 ： 医 疗 团 队 是 一 个 整 体 ， 岗 位 职 责 分 工 只 是 医 院内 部 的 事 ， 与 病 人 无 关 。 为 病 人 提 供 舒 适 的 生 活 服 务用 品 是 每 一 个 工 作 人 员 的 职 责 ， 它 没 有 时 间 之 分 。 如果 不 在 自 己 的 岗 位 责 任 范 围 ， 应 主 动 寻 找 相 应 人 员 帮助 解

20、 决 。 【 表 扬 人 的 案 例 】 36 案 例 2 隐 私 权 案 例 沟 通 情 景 ： 一 位 少 女 因 阴 道 出 血 在 其 母 陪 同 下 来 医 院 就 诊 。 自 述是 骑 自 行 车 时 摔 伤 后 腹 痛 不 止 。 外 科 检 查 未 发 现 丝 毫 损 伤 的 痕迹 ， 透 视 也 未 查 出 疼 痛 和 出 血 的 原 因 。 接 诊 医 师 根 据 观 察 和 经验 ， 怀 疑 其 为 宫 外 孕 ， 建 议 转 妇 产 科 进 一 部 检 查 和 治 疗 。 但 是病 人 及 其 母 亲 都 坚 持 少 女 未 婚 、 月 经 一 直 正 常 ， 何 来

21、“ 宫 外 孕 ”而 拒 绝 转 诊 。 无 奈 之 下 医 师 只 好 给 予 病 人 常 规 的 止 痛 、 止 血 治疗 。 可 是 当 天 夜 里 病 人 就 因 宫 外 孕 大 出 血 导 致 休 克 而 紧 急 住 院 ，虽 经 全 力 抢 救 保 住 了 性 命 ， 但 却 因 宫 体 破 裂 出 血 过 多 而 不 得 不摘 除 了 子 宫 ， 留 下 终 生 遗 憾 ， 也 因 此 引 发 医 疗 纠 纷 。 37 情 景 2： 一 位 中 年 女 性 患 者 因 阴 道 出 血 到 医 院 就 诊 。接 诊 医 师 根 据 各 种 征 象 提 出 可 能 是 宫 外 孕 的

22、 设问 时 ， 病 者 却 勃 然 大 怒 ， 声 称 医 师 对 丧 偶 多 年的 她 提 出 这 样 的 设 问 是 对 她 的 极 不 尊 重 ， 但 在医 师 的 耐 心 说 服 下 ， 她 悄 然 承 认 了 曾 经 有 过 的未 婚 性 事 避 免 了 误 诊 。 38 评 析 ： 在 这 两 个 案 例 中 ， 病 人 都 对 医 师 隐 瞒 了 真 实情 况 ， 说 了 假 话 ， 造 成 或 险 些 造 成 误 诊 和 事 故 。 从 常 理 来看 ， 应 该 说 医 师 是 没 有 责 任 的 “ 谁 叫 你 对 医 师 说 假 话呢 ？ ” 但 是 如 果 真 的 出 了

23、 事 ， 病 人 和 其 家 人 很 可 能 这 样 理解 ： “ 病 人 说 假 话 固 然 不 对 ， 但 医 师 依 然 应 该 有 正 确 判 断 谁 叫 你 是 医 生 呢 ？ ” 这 就 是 说 ， 在 病 人 没 有 畅 所 欲 言和 充 分 说 明 时 ， 医 师 也 难 辞 其 咎 、 也 要 承 担 没 能 主 导 医 患沟 通 的 责 任 。 在 这 种 情 况 下 医 师 应 当 怎 样 来 进 行 问 诊 、 主导 医 患 间 的 有 效 沟 通 呢 ？ 39 评 析 ： 1、 医 师 要 明 白 ， 对 于 上 述 案 例 中 涉 及 患 者 隐 私 的 致 病 原

24、 因 （ 还有 如 性 病 、 艾 滋 病 、 吸 毒 等 致 病 原 因 ） ， 可 能 会 有 其 社 会 的 、 道 德 伦 理的 、 法 律 的 评 判 和 态 度 。 此 时 医 师 应 努 力 使 患 者 明 白 ， 自 己 仅 关 注 致 病的 原 因 ， 而 不 涉 及 其 他 方 面 的 评 判 。 医 师 面 对 的 仅 仅 是 病 人 ， 追 求 的 是弄 清 致 病 的 原 因 ， 从 而 更 好 地 治 病 。 这 样 就 不 会 在 言 行 方 面 形 成 对 病 人的 压 力 ， 而 仅 仅 是 医 者 对 患 者 的 关 怀 和 同 情 （ 也 不 是 怜 悯

25、） 。 2、 在 问 诊 中 ， 当 病 人 有 意 识 地 隐 瞒 病 因 时 ， 医 者 不 必 强 硬 追 问 ，但 可 婉 转 说 明 “ 如 果 发 现 某 种 疾 病 （ 如 宫 外 孕 、 性 病 、 艾 滋 病 等 ）会 有 哪 些 症 状 和 征 兆 ， 会 有 哪 些 严 重 的 危 害 ， 弄 清 病 因 对 有 效 治 疗 的 重要 意 义 等 。 给 病 人 一 个 思 索 、 权 衡 利 弊 的 时 间 。 让 病 人 从 思 索 中 体 会 到“ 医 师 是 在 治 病 救 人 ” 从 而 配 治 疗 。隐 私 权 案 例 沟 通 诀 窍 40 3、 由 于 问

26、询 涉 及 到 病 人 的 隐 私 ， 因 而 医 师 的 问 诊 语 调 应 当是 低 声 轻 柔 ， 语 速 徐 缓 。 所 用 语 气 、 语 调 使 病 人 意 识 到 这 种谈 话 仅 仅 是 医 患 两 个 人 之 间 的 絮 语 。 “ 不 会 也 不 必 为 外 人 知道 ” ， 自 己 的 隐 私 已 经 得 到 了 尊 重 ， 从 而 敞 开 心 扉 向 医 师 倾诉 ， 并 且 会 对 医 师 充 满 感 激 之 情 。 与 上 述 案 例 相 似 的 情 况 还 有 很 多 ， 如 斗 殴 引 发 的 外 伤 ，酗 酒 招 致 的 疾 病 、 不 良 生 活 习 惯 或

27、 行 为 招 致 的 疾 病 （ 暴 饮 暴食 、 过 量 吸 烟 、 熬 夜 赌 博 等 ） ， 病 人 都 会 有 愧 疚 之 情 ， 因 而有 意 回 避 和 隐 瞒 病 情 。 这 就 需 要 医 师 用 真 情 关 注 病 人 ， 发 挥沟 通 中 的 主 导 作 用 ， 并 以 自 己 的 言 行 来 进 行 沟 通 。 41 首 先 ， 在 沟 通 和 交 流 把 患 者 作 为 “ 人 ” ， 而 不 是 作 为 能 力 不 足 的病 人 ， 其 次 ， 在 患 者 能 力 确 实 不 足 时 ， 医 护 人 员 要 想 办 法 提 高 其能 力 ， 提 升 患 者 ， 或 在

28、 其 能 力 范 围 内 ， 充 分 发 挥 患 者 的 决 定 性 ，即 相 应 的 决 定 由 患 者 做 出 。患 者 生 病 后 ， 身 体 和 精 神 发 生 了 变 化 ， 他 不 再 是 正 常 情 况 下 的 自己 ， 一 般 会 产 生 如 下 的 心 理 活 动 ： 抑 郁 、 焦 虑 、 怀 疑 、 孤 独 、 被动 依 赖 、 否 认 、 同 情 相 怜 、 侥 幸 等 。 他 有 时 会 变 得 焦 虑 、 狂 躁 、忧 郁 、 蛮 不 讲 理 ， 甚 至 会 对 医 护 人 员 横 加 挑 剔 。 医 护 人 员 若 没 有宽 容 和 接 纳 的 准 备 ， 交 流

29、 只 能 在 表 层 进 行 。 （ 作 业 中 “ 忍 让 ” ）医 护 人 员 要 理 解 患 者 ， 因 为 他 并 不 一 定 是 在 针 对 你 ， 他 可 能 只 是在 发 泄 ， 医 护 人 员 只 不 过 暂 时 成 为 了 他 消 极 情 绪 的 发 泄 对 象 。 因此 ， 不 应 感 到 自 尊 受 挫 而 反 应 过 度 、 针 锋 相 对 ， 而 应 洒 脱 和 宽 容 。 42 病人所希望的医生（护士、药师、导医等医务工作者） 医 患 之 间 的 沟 通 不 同 于 一 般 的 人 际 沟 通 ， 病 人 就 诊 时 ， 特别 渴 望 医 护 人 员 的 关 爱 、

30、 温 馨 和 体 贴 ， 因 而 对 医 护 人 员 的语 言 、 表 情 、 动 作 姿 态 、 行 为 方 式 更 为 关 注 、 更 加 敏 感 。这 就 要 求 ， 医 务 人 员 必 须 以 心 换 心 ， 以 情 换 真 ， 站 在 病 患的 立 场 上 思 考 和 处 理 问 题 。 一 个 能 够 真 正 关 心 我 、 愿 意 听 我 诉 说 的 医 生 ； 一 个 不 会 在 乎 我 的 身 份 和 有 没 有 钱 ， 仍 然 关 怀 我 的 医 生 ； 一 个 和 蔼 体 贴 、 从 微 小 举 动 了 解 我 的 医 生 ； 一 个 真 正 知 道 如 何 进 行 沟

31、通 、 交 谈 愉 快 的 医 生 ； 一 个 真 正 懂 得 爱 、 尊 重 病 人 的 医 生 。 43 语 言 沟 通 技 巧多种方式，权变沟通p一 名 医 务 工 作 者 ， 阅 历 会 帮 助 他 懂 得 如 何 去跟 各 种 各 样 的 病 人 去 打 交 道 。 所 以 ， 有 时 候 我们 说 医 学 是 一 门 经 验 科 学 。p有 一 名 院 长 病 房 里 住 进 来 了 一 名 老 教 授 ， 老教 授 自 学 能 力 非 常 强 ， 自 从 有 了 病 以 后 自 己 在当 当 上 买 来 了 很 多 关 于 自 身 疾 病 的 书 籍 自 学（ 慢 性 病 ） 。

32、 把 重 点 关 注 的 信 息 夹 上 了 小 纸 条 ，看 不 懂 的 内 容 记 上 笔 记 。 每 回 院 长 查 房 到 了 老教 授 的 房 间 ， 病 人 显 得 非 常 高 兴 ， 然 后 就 说 ：“ 院 长 不 要 着 急 走 不 要 着 急 走 ， 我 问 题 很 多 呀 ！ ” 然 后 就 会 把 书 给 院 长 翻 开 ， 第 一 第二 第 三 44 非 语 言 沟 通 技 巧落落大方 n人 无 法 只 靠 一 句 话 来 沟 通 ， 总 是 得 靠 整 个 人来 沟 通 德 鲁 克 正 脚 位 小 V字 侧 脚 位 丁 字 步 优美的站姿给人以静态的美感 端庄的坐姿

33、 47 患 者 投 诉案 例 3 晚 上 7： 30我 到 急 诊 科 看 病 ， 病 人 不 多 ， 但 医 生三 言 两 语 就 把 我 打 发 了 。 该 医 生 头 发 留 得 长 ， 医 生 不像 医 生 ， 倒 有 点 像 .这 形 象 与 医 生 的 职 业 很 不 相 称 。 48 患 者 投 诉 点 评 ： 医 生 要 注 意 的 自 己 的 穿 戴 整 齐 ， 让 人 感 觉 放心 、 舒 服 。 服 装 、 打 扮 可 以 反 映 一 个 单 位 的 文 化 ，一 个 人 的 素 质 ， 这 是 第 一 形 象 ， 是 让 病 人 信 任 你 的基 础 。 49 医 患

34、沟 通 强 调 倾 听 倾 听 技 巧 倾 听 需 要 多 少 耐 心 ？ 50 倾 听 者 素 养 要 调 整 自 己 以 适 应 沟 通 对 象 的 风 格 眼 耳 并 用 ， 倾 听 过 程 中 注 意 力 集 中 ， 不 走神 首 先 寻 求 理 解 他 人 ， 然 后 再 被 他 人 理 解 鼓 励 他 人 表 达 自 己 聆 听 全 部 信 息 表 现 出 有 兴 趣 聆 听 51 倾 听 的 艺 术 不 先 入 为 主 ， 不 要 根 据 性 别 、 社 会 经 济 状 况 、 容 貌 外表 而 作 出 预 先 的 判 断 不 打 断 对 方 ， 让 对 方 把 话 说 完 ，

35、允 许 对 方 有 不 同 看 法和 观 点 不 固 守 自 己 立 场 和 观 点 ， 保 持 客 观 的 心 态 并 且 消 除 偏见 （ 案 例 3） 倾 听 过 程 中 最 好 伴 有 非 语 言 方 式 ， 如 ： 点 头 、 微 笑 、赞 许 倾 听 的 同 时 注 意 对 方 的 非 语 言 因 素 收 集 、 重 复 和 确 认 对 方 的 观 点 ， 不 要 即 时 演 绎 52 53 患 者 投 诉案 例 4 我 老 婆 2011年 在 武 汉 做 了 心 脏 瓣 膜 手 术 ， 一 直 服 华 法 林 。因 药 吃 完 今 天 到 医 院 开 药 ， 医 生 要 她 化

36、验 血 。 她 说 :”武 汉 医生 认 为 6个 月 化 验 一 次 就 可 以 了 ， 上 次 化 验 是 正 常 的 。 ” 医生 回 答 说 要 是 6个 月 化 验 一 次 ， 就 不 要 到 医 院 来 看 了 。 54 点 评 ： 不 要 轻 易 否 认 别 人 的 观 点 ， 要 讲 出 你 的 观 点 更 有 利于 病 友 的 健 康 ， 要 站 在 病 人 的 利 益 上 沟 通 ， 取 得 病 人 的 理解 。 只 简 单 地 讲 几 句 疾 病 治 疗 原 则 是 没 有 用 的 。 五 、 情 景 模 拟 55 56 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情

37、绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐.” 医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。” 急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。” 病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。 案 例 1 急 诊 抢 救 57 本 案 例 沟 通 重 点 ： 要 用 行 动 说 明 ， 跑 步 抢 救

38、 ， 及 时 联 系 相 关 科 室 ， 介 绍 疾 病 本 身 的 严 重 性 ， 而 不 是 讲 抢 救 的 科 学 性 和 规 范 性 。p 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示“发生这种事情我们也很难过”，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。p 不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过做心电图检查出来了，这样的心电图，表示病情很严重。”并可以把心电图等作为证据的东西给他看，同时积极尽力抢救。p 不要失控，特别是有冲突发生对方不能

39、自控时，这一点非常重要。当病人家 属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控之中。 58 患 者 陈 某 ， 男 性 ， 6岁 ， 因 食 道 异 物 来 急 诊 科 。 急 诊 医 生 联 系 专 科 医 生后 让 其 到 专 科 就 诊 。 到 达 专 科 室 后 ， 当 班 护 士 说 “ 值 班 医 师 不 在 已 经 外 出 急会 诊 ， 10分 钟 后 回 来 ， 你 不 要 着 急 ， 先 喝 口 水 ， 给 你 降 降 压 ， 因 为 冲 动 是 魔鬼 。 ” 家 属 立

40、 刻 大 怒 ， 质 问 为 什 么 通 知 了 医 生 还 不 在 ？ 当 事 医 生 回 来 后答 到 “ 我 在 抢 救 另 一 个 被 鱼 刺 卡 着 的 小 孩 。 你 孩 子 是 被 硬 币 卡 着 ， 相 对 来 说鱼 刺 更 严 重 、 更 危 险 些 ， 我 是 权 衡 你 们 的 病 情 以 后 决 定 先 处 理 更 危 急 的 ， 我想 问 你 一 个 问 题 ， 作 为 教 师 ， 当 你 碰 到 两 个 学 生 同 时 落 水 ， 一 个 会 游 泳 ， 另一 个 不 会 游 泳 ， 你 会 先 救 哪 一 个 ” 家 属 认 为 医 院 诊 治 不 及 时 ， 要

41、 求 讨 个说 法 。 案 例 2 诊 治 不 及 时 59 案 例 点 评本 案 例 语 言 表 达 上 非 常 有 问 题 。 应 当 回 答 已 经 通 知 另 外 医 生 赶 来 。 医 生 没 必 要 举 例 ， 不 恰 当 。 明 确 目 标 ： 要 明 确 目 的 ， 建 立 信 任 ， 互 相 理 解 ， 确 认 谈 判 的结 果 是 什 么 ， 目 标 是 什 么 ， 向 病 人 道 歉 是 怎 么 道 歉 的 ， 自 己错 在 哪 里 ， 对 在 哪 里 ， 事 先 都 要 有 目 标 。 信 任 第 一 ， 科 学 第 二 ， 沟 通 中 反 复 讲 科 学 的 东 西 是 没 有 用 的 ，首 先 要 建 立 信 任 。 取 得 信 任 首 先 要 聆 听 对 方 讲 什 么 ， 对 方 讲了 你 经 常 要 去 重 复 他 的 话 ， 这 样 马 上 会 给 对 方 一 种 感 觉 ： 我被 你 理 解 了 。 用 通 俗 的 、 能 够 接 受 的 、 能 够 拨 动 心 弦 的 语 言 去 跟 他 沟 通 。 六 、 医 患 双 方 的 权 利 、 义 务 及 纠纷 处 理 观 看 视 频 自 学 60 谢 谢 ！ 61