物业服务礼仪及礼貌用语课件.ppt

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1、物 业 服 务 礼 仪 及 礼 貌 用 语 弘 阳 广 场 （ 一 期 ） 礼仪的重要性90 的 人 ，是 在 会 晤 的最 初 几 分 钟内 彼 此 做 出判 断 的 ！ 第 一 次 见 面的 感 觉 6秒内 已 经 决 定 。 外 观 ： 55语 调 语 气 ： 38讲 话 内 容 ： 7 菜 单分 享 内 容 概 要仪 表仪 态 微 笑应 用 礼 仪 言 谈 个 人 卫 生 篇 短 发 、 清 洁 、 整 齐 、 不 要 太 新 潮 。 眼 睛 要 清 洁 、 无 分 泌 物 ， 避 免 眼 睛 布 满 血丝 。 别 让 鼻 毛 探 头 探 脑 ， 勿 当 众 抠 鼻 子 。 嘴 巴 、

2、 牙 齿 ： 清 洁 ， 无 食 物 残 留 、 无 异 味 指 甲 ： 应 经 常 注 意 修 剪 。 不 要 蓄 须 ， 要 经 常 刮 面 。 仪表 仪表忌怪异发型 在 岗 期 间 及 参 加 重 要 活 动时 ， 必 须 按 规 定 穿 着 公 司统 一 制 式 的 服 装 ； 制 服 要 保 持 整 齐 、 笔 挺 、清 洁 ； 严 禁 制 服 、 便 服 混 穿 ； 内 外 衣 口 袋 内 不 准 放 过 多东 西 。 仪表 帽 子 要 戴 端 正 ， 对 讲 机 佩 在 腰 间 皮 带 右 后 侧 ， 除 因 工 作 需 要外 ， 不 得 佩 戴 有 色 眼 镜 。 不 能 随

3、意 装 扮 ， 如 戴 耳 环 、 项 链 、 戒 指 等 。 衣 领 、 袖 口 洗 涤 干 净 ； 穿 衬 衫 要 将 下 摆 塞 在 裤 腰 内 ， 袖 口 和裤 管 不 得 卷 起 来 ； 帽 徽 、 肩 章 要 保 持 端 正 ;不 准 赤 脚 穿 凉 鞋 或拖 鞋 立 岗 、 巡 逻 。 仪表 仪 态站 姿坐 姿走 姿蹲 姿 1.坐 如 钟 坐 在 椅 凳 上 的 姿 势 是 两 腿 自 然 并 拢 ， 头 、 颈 、 胸、 腰 顺 其 自 然 而 伸 直 。 2.站 如 松a) 保 安 站 立 时 ， 要 精 神 振 奋 ， 态 度 严肃 、 姿 势 端 正 。 三 挺 、 两

4、收 、 两 平。b) 三 挺 即 腿 胸 颈 。 两 收 即 小 腹 微 收 、下 颌 微 收 ， 两 平 即 肩 平 、 两 眼 向 前平 视 ， 这 样 站 立 的 姿 势 才 能 如 颈 松， 气 宇 轩 昂 、 英 姿 勃 勃 。c) 门 岗 要 站 在 指 定 的 岗 位 上 ， 姿 势 要端 正 ， 不 准 弯 腰 曲 背 ， 精 神 要 饱 满。 3.行 如 风保 安 人 员 巡 逻 走 路 ， 上 身 要 挺 直 ， 步 伐 稳 重 ， 双 臂 自然 摆 动 ， 不 得 晃 来 晃 去 ； 蹲 姿 研 讨 :如 何 拾 起 地 上 的 物 品 ? 仪态 打 喷 嚏 修 指 甲

5、打 哈 欠 照 镜 子 整 理 衣 服 仪态不雅举止提示 随 地 吐 痰 嚼 口 香 糖 扔 杂 物 剔 牙 挖 耳 鼻 应用礼仪 1 举 手 礼 要 领 ： 上 体 正 直 ， 右 手 取 捷 径 迅 速 抬 起 ， 五 指 并 拢自 然 伸 直 ， 中 指 微 接 帽 檐 右 角 前 约 2厘 米 处 （戴 无 帽 檐 帽 时 ， 微 接 太 阳 穴 上 方 帽 墙 下 沿 ）， 手 心 向 下 ， 微 向 外 张 （ 约 20度 ） ， 手 腕 不得 弯 屈 ， 右 大 臂 略 平 ， 与 两 肩 一 线 ， 同 时 注视 受 礼 者 。 应用礼仪 2 注 目 礼 要 领 ： 面 向 受

6、 礼 者 成 立 正 姿 势 ， 同 时 注 视 受 礼 者， 并 且 目 送 （ 右 、 左 转 头 角 度 不 超 过 45度 ） 。注 目 礼 在 何 种 场 合 使 用 ： 1） 保 安 没 戴 帽 子 时 ， 无 论 停 止 间 还 是 行 动 间 ，在 室 内 还 是 室 外 ， 均 应 行 注 目 礼 ， 注 目 礼 时 要站 立 。 2） 保 安 手 携 武 器 或 手 提 物 品 时 ， 无 论 戴 帽 与 否， 均 行 注 目 礼 。 应用礼仪 引 路 在 走 廊 引 路 时1、 应 走 在 客 人 左 前 方 的 2、 3步 处 。2、 自 己 走 在 走 廊 左 侧 ，

7、 让 客 人 走 在 走 廊 中 央 。3、 与 客 人 的 步 伐 保 持 一 致 ， 并 适 当 做 些 介 绍 在 楼 梯 间 引 路 时1、 让 客 人 走 在 正 方 向 （ 右 侧 ） ， 自 己 走 在 左 侧 。2、 遇 拐 弯 或 有 楼 梯 台 阶 的 地 方 应 使 用 手 势 ， 并 提 醒客 人 “ 这 边 请 ” 或 “ 注 意 楼 梯 ” 等 。 应用礼仪 礼 仪 行 使 规 范当 外 人 来 访 某 部 门 人 员 时 ， 应 向 对 方 说 明 ：请 登 记 一 下来 访 资 料 ，谢 谢 合 作 。请 您 直 走 /请您 将 车 辆 停 放 在 指 定 地点

8、您 好 ， 请出 示 你 的证 件 。1 23 4请 您 佩 戴 好出 入 证 ， 谢谢 。 应用礼仪 礼 仪 行 使 规 范文 明 执 行 提 点如 遇 公 司 员 工 违 反 公 司 规 章 制 度 ， 应 文 明 劝 说 ， 并 给 予 制 止 ， 严 重 者 给 予 上 报 保 安 主 管 小 林 或 行 政 部 黄 经理 ， 决 不 允 许 打 人 ， 骂 人 。 应用礼仪 三 到 -眼 到 、 口 到 、 意 到v 眼 到 ： 要 有 目 光 的 交 流 ， 注 视 别 人 目 光 应 友 善 ， 采 用 平 视 ， 必 要的 时 候 仰 视 ， 与 人 目 光 交 流 时 间 3

9、-5秒 ， 其 他 时 间 看 嘴 巴 和 眼 部 中间 的 位 置 ， 注 视 对 方 的 时 间 是 对 方 与 你 相 处 时 间 的 1/3。v 口 到 ： 讲 普 通 话 ， 热 情 正 确 称 呼 ， 表 示 对 交 往 对 象 的 尊 重 ， 体 现社 会 风 尚 ， 反 映 个 人 修 养 。v 意 到 ： 通 过 微 笑 把 友 善 、 热 情 表 现 出 来 ， 不 卑 不 亢 ， 落 落 大 方 ，不 能 假 笑 、 冷 笑 、 怪 笑 、 媚 笑 、 窃 笑 。细 语 柔 声 善 于 跟 交 谈 对 象 互 动 注 意 尊 重 对 方 1） 不 打 断 对 方 2） 不

10、 补 充 对 方 3） 不 纠 正 人 家 4） 不 质 疑 对 方 1) 不 要 非 议 公 司2） 不 要 涉 及 公 司 秘 密 与 商 业 秘密 3） 不 谈 交 往 对 象 公 司 内 部 的 事4） 不 在 背 后 议 论 领 导 、 同 行 和同 事 5） 不 谈 论 格 调 不 高 的 话 题 1） 不 问 收 入 。2） 不 问 年 龄 。3） 不 问 婚 姻 家 庭 。4） 不 问 健 康 问 题 。5） 不 问 个 人 经 历 。 应用礼仪 言 谈 请 对 不 起 麻 烦 您 劳 驾 打 扰 您 了 好 的 没 关 系 不 客 气 再 见 是 清 楚 您 好 某 先 生

11、或 小 姐 欢 迎 请 问 哪 一 位 请 稍 等 抱 歉 谢 谢 早 上 好 / 您 好 在 早 晨 或 遇 到 客 人 从 门 口 进 来 时 必 要 的 问 候 您 好 ！ 请 问 我 能 帮 您 什 么 ？ 当 在 值 班 时 ， 有 客 人 向 你 走 来 时 ， 需 主 动 迎 上 前 问 请 问 您 贵 姓 ， 您 有 预 约 吗 ？ 当 客 人 回 答 找 设 备 部 负 责 仪 表 的 人 员 时 对 不 起 我 们 谢 绝 推 销 员 和 保 险 人 员 。 对 不 起 这 里 是 禁 烟 区 ， 请 不 要 在 这 里 吸 烟 。 您 好 ！ 请 您 出 示 出 入 证

12、， 谢 谢 ！ 您 好 ！ 请 在 这 里 登 记 后 再 上 去 对 不 起 ， 您 没 有 登 记 不 能 上 去 对 不 起 ， 这 事 我 先 记 录 下 来 ， 明 天 我 报 告 后 再 跟 您 联 系 。保 安 常 用 语 句 言 谈 喂 、 哎 找 谁 ？ 干 什 么 ？ 站 住 ！ 我 不 知 道 ， 我 不 管 ， 你 自 己 找 去 吧 ！ 这 不 关 我 事 ， 愿 找 谁 找 谁 ！ 有 本 事 告 去 ， 上 哪 儿 告 都 行 ！ 喊 什 么 ， 等 一 会 ， 急 什 么 ！ 多 大 的 事 呀 ！ 没 什 么 了 不 起 ！保 安 禁 忌 语 句 言 谈u等

13、等 ， 没 看 见 正 忙 着 吗 ！u你 问 我 ， 我 问 谁 去 ？u快 点 拿 证 件 看 看 ！u没 证 件 不 准 出 去 ！u停 车 ， 要 检 查 ！u你 怎 么 把 车 开 进 来 了 ， 谁 叫 你 开 进 来 的 ？u出 去 ， 车 不 能 进 ！ u还 没 登 记 呢 ， 闯 什 么 ， 回 来 登 记 演练（文明执行） 1.当 你 在 遇 到 客 户 来 访 我 公 司 商 务 部 叶 经 理 ， 但 客户 却 未 带 任 何 证 件 证 明 自 己 的 身 份 ， 这 时 值 勤 的你 应 该 如 何 处 理 ， 较 为 妥 当 ？ 2.白 天 若 遇 到 客 户

14、张 先 生 车 辆 乱 停 乱 放 ， 当 班 的你 发 现 了 这 个 问 题 ， 请 您 来 处 理 ？ 表情是瞬间的容貌容貌是凝固下来的表情许 多 时 候 ： 怎 么 说 比 说 什 么 重 要 （ 即 ： 形 式比 内 容 重 要 ） 微笑服务 步骤：每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开每人看他人脸，面带微笑，遇人点头讨论：当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评：微笑在与人交流中非常重要 微笑服务小 游 戏 1. 消 除 隔 阂 “ 举 手

15、不 打 笑 脸 人 ”“ 一 笑 消 怨 愁 ” 2. 有 益 身 心 健 康 “ 笑 一 笑 ,十 年 少 ” 3. 获 取 回 报 4. 调 节 情 绪 微 笑 的 魅 力 微笑服务 笑 的 技 巧 -微 笑 的 魅 力 微笑服务 令 我 头 痛 的 是 ， 不 该 我 负 的 责 任 却 算 到我 的 帐 上 ， 好 像 是 我 的 过 错 似 的 。 要 是我 说 这 不 关 我 的 事 ， 谁 都 不 信 ， 他 们 都疯 了 。 但 是 这 的 确 不 关 我 的 事 。我 工 作 的 时 候 ， 那 些 对 我 的 工 作 不 懂 的人 对 我 瞎 指 挥 ， 我 只 是 赚 点

16、 儿 薪 水 养 家 ，这 种 日 子 让 我 感 觉 太 压 抑 了工 作 中 的 烦 恼 偷 走 了 你 的 微 笑 。 微笑服务 我 都 不 知 该 怎 么 和 领 导 交 流 ， 总 感 觉 领 导不 欣 赏 我 ；有 些 同 事 我 也 不 喜 欢 ， 他 们 有 的 不 负 责 任 ，有 的 还 太 粗 鲁 ；所 以 我 特 别 苦 恼 ！人 际 关 系 偷 走 了 你 的 微 笑 。 微笑服务 。 生 活 的 琐 事 偷 走 了 你 的 微 笑 。 微笑服务 怎 样 防 止 别 人 偷 走 你 的 微 笑 ？乙 要 辞 职太 阳 与 大 风哥 们 、 我 有 团 队小 狗 的 尾

17、 巴 微笑服务 恰 当 的 微 笑 表 现 谦 恭 表 现 友 好 表 现 真 诚 表 现 适 时 微笑服务 微笑服务 假 想 法对 着 镜 子 ： E微 笑 练 习 方 法 微笑服务 微 笑 训 练 营 微笑服务 1， 用 上 下 两 颗 门 牙 轻 轻 咬 住 筷 子 ， 看 看 自 己 的 嘴 角 是否 已 经 高 于 筷 子 了 2、 继 续 咬 着 筷 子 ， 嘴 角 最 大 限 度 地 上 扬 。 也 可 以用 双 手 手 指 按 住 嘴 角 向 上 推 ， 上 扬 到 最 大 限 度 3、 保 持 上 一 步 的 状 态 ， 拿 下 筷 子 。 这 时 的 嘴 角 就 是你 微

18、笑 的 基 本 脸 型 。 能 够 看 到 上 排 8颗 牙 齿 就 可 以 了 4、 再 次 轻 轻 咬 住 筷 子 ， 发 出 “ E” 的 声 音 ， 同 时 嘴角 向 上 向 下 反 复 运 动 ， 持 续 30秒 。 5、 拿 掉 筷 子 ， 察 看 自 己 微 笑 时 基 本 表 情 。 双 手 托 住两 颊 从 下 向 上 推 ， 并 要 发 出 声 音 反 复 数 次 。 6、 放 下 双 手 ， 同 上 一 个 步 骤 一 样 数 “ 1、 2、 3、 4”， 也 要 发 出 声 音 。 重 复 30秒 结 束 。 综 上 所 述 ， 对 称性 的 、 嘴 角 上 翘 的、

19、发 自 肺 腑 的 微 笑是 最 真 诚 的 微 笑 ！ 眼睛也会说话 心 笑 脸 就 笑 , 脸 笑 眼 就 笑 眉 目 传 情 视 觉 焦 点 看 着 您 说 话 的 对 象 看 着 在 说 话 的 人 带 着 笑 脸 即 使 说 严 肃 的 话 都 不 像 在 骂 人 结 束 语 （ 一 ） 心 态 态 度 习 惯 性 格 人 生 永 远 以 一 个 提 供 服 务 者 的 姿 态 出 现 ， 你 永远 不 会 得 罪 对 方 ， 这 不 是 灵 丹 妙 药 而 是 正确 的 姿 态 。 结 束 语 （ 二 ） 请 微 笑 鞠 躬 做 谦 谦 君 子 。 将 礼 仪 进 行 到 底 。 分 享 结 束谢 谢 大 家